恒隆國際一站式銷售配套服務方案

1、恒隆國際花園小區(qū)銷售中心一站式銷售配套服務方案（草案）目錄第一章概述 2一、目的： 2二、一站式銷售配套服務內容： 2三、服務形式與標準： 2第二章一站式客戶接待服務流程 4第三章崗位設置圖 5第四章崗位職責 7部門負責人（經理崗位職責） 7主管崗位職責 7物業(yè)管理咨詢臺接待崗位職責 8客戶接待崗位職責 8保潔員崗位職責 8司機崗位職責 9車輛管理、室內保安崗位職責 9夜間值守崗位職責 10第五章關鍵績效考核標準 11第六章管理規(guī)定 12（一）案場服務時間規(guī)定 12（二）鑰匙管理規(guī)定 12（三）值班/加班管理規(guī)定 12（四）物品進出管理規(guī)定 13（五）獎懲制度 13案場員工禮儀規(guī)范和作業(yè)程序

2、16（一）員工必須達到的禮儀標準：（主管/領班、接待員、吧員） 16（二）作業(yè)程序及注意事項 17（三）保潔作業(yè)程序及注意事項 18湖南恒威物業(yè)管理有限公司恒隆國際花園小區(qū)物業(yè)管理處方案恒隆國際花園小區(qū)銷售中心一站式銷售配套服務方案（草案）第一章概述一、目的：為恒隆地產公司以及來訪客戶提供周到、細致的服務，管理處推出一站式銷售服務， 對內實施銷售中心各項物業(yè)服務項目，對外展現(xiàn)恒威物業(yè)公司的品牌形象。二、一站式銷售配套服務內容：1、售樓中心管理：承擔售樓處安防、設備、環(huán)境布置、保潔、茶水飲料供應、停 車管理工作。2、承擔看房車服務3、承擔樣板區(qū)域參觀引導服務 樣板區(qū)域管理：承擔樣板區(qū)域的環(huán)境、安

3、防、設備等維護以及參觀介紹（置業(yè)顧 問不在現(xiàn)場的情況下，做簡單引導與回答）。 室外樣板區(qū)域：承擔樣板區(qū)域的室外綠化維護與安防。4、對售樓中心工作人員提供相關后勤供應服務。三、服務形式與標準：（一）銷售案場服務案場服務系統(tǒng)的管理引進酒店式管理要求，實行五星級酒店體驗式服務，向客戶提 供標準化的星級服務，包括硬件和軟件設施的配備和配置。保障本中心各項功能正常運 作的前提，不斷滿足客戶合理的服務需求，以充分發(fā)揮銷展中心的使用價值和體現(xiàn)自身 的服務價值，樹立公司對外的良好形象，體現(xiàn)在專業(yè)化的人才、規(guī)范化操作、酒店化的 服務和先進的管理（服務）理念。具體按下列管理目標，服務滿意率達到95%以上。1、室內

4、使用設施、設備維護和維修：室內各區(qū)域照明燈每天檢查一次，要求燈泡 亮度正常、燈罩完好；服務區(qū)域內安全整潔，無雜物亂堆亂放；消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；使用辦公設施設備的合理使用和維護（如音響、中央空調、 吧臺設施設備等）。使用和管理設施設備的急修當天搶修，并采取必要預案措施，小修 兩天內完成；維修完成后，應在三日內進行復查。2、環(huán)境衛(wèi)生：每天清潔室內墻面和3米以下外墻玻璃，定期清潔外墻玻璃 ，保證 室內整潔、無積灰、無損壞，外墻無亂貼亂畫等。清潔工每天對樓內外公共通道徹底清 掃二次，工作時間內巡回清掃整個區(qū)域，做到人過地凈；木地板每周打臘一次，地毯每 周吸塵一次；各類公共照明

5、定期保潔； 垃圾日產日清，每天早上在樓內收集清運垃圾一 次；每天清洗垃圾桶和果殼箱一次，保持桶（箱）內外無污染、桶（箱）內無積水，外 墻清潔以外包專業(yè)公司形式管理服務， 原則每季度一次，可根據(jù)實際情況或營銷管理部 提出的要求進行調整，費用在每季度預算中體現(xiàn)。3、物業(yè)咨詢與服務接待：按星級服務標準提供服務，所有服務人員經專業(yè)人員培訓后上崗，崗位分為：迎賓、物業(yè)咨詢、吧員（茶水遞送）三項，為客戶提供專業(yè)服務。 確?？蛻魸M意度98%以上，無因服務質量出現(xiàn)客戶投訴事件發(fā)生。4、停車管理：正確指揮來訪客戶車輛的安全停放，保持案場區(qū)域道路暢通，車輛 停放規(guī)范有序，全年車輛事故發(fā)生率為 2起以內。5、安全防

6、范：由保安人員提供常規(guī)安全防范服務；白天原則上客戶進入案場后由 迎賓引見置業(yè)顧問或引導入座。夜間安排保安值班，輪流查看銷售中心和樣板區(qū)域兩個 服務區(qū)域；確保服務區(qū)域內無失竊等案件發(fā)生 （不包括個人及銷展中心所有的小件物品 和資料、文件等的安全管理）；協(xié)助公安部門做好辦公樓內治安管理的基礎防范和相關 登記工作。6、 消防：銷售中心、樣板房內的滅火器材每月檢查一次，確保有效率達100% ； 確保無重大責任火災事故。7、看房車：根據(jù)需求及時出車，做到規(guī)范服務，出行安全，無因服務質量出現(xiàn)客 戶投訴事件發(fā)生，全年故障率為10起以內。8、綠化維護：盆景綠化養(yǎng)護做到成活率 98%以上，無枯枝、雜葉等雜物，案

7、場小 件裝飾花卉按周更新。9、參觀介紹：客戶進入樣板區(qū)域，做好樣板區(qū)域內的功能（流程式）講解工作?？蛻敉对V有效率控制在1起以內第二章一站式客戶接待服務流程客戶營銷服務中心第三章崗位設置圖共計人員：40人湖南恒威物業(yè)管理有限公司恒隆國際花園小區(qū)物業(yè)管理處方案1、2、3、4、5、6、7、1、2、3、4、5、6、7、第四章崗位職責部門負責人（經理崗位職責）負責銷售配套服務各項工作的落實；負責項目中人員的管理及日常行為規(guī)范的稽查，并向管理處提交檢查結果;負責本部門與售樓中心、工程指揮部、物業(yè)管理處等單位的信息流轉；負責物料倉庫管理等行政后勤工作；負責各類報表的核對及歸檔管理；負責部門人員的服裝、考勤等

8、匯總工作；完成上級交辦的其它工作。主管崗位職責負責案場的服務形象及辦公環(huán)境的管理，確保良 好的客戶服務環(huán)境和形象；每天在集隊或上崗前傳達其他事件信息，檢查著 裝、儀表及強調服務標準并進行訓話；全面負責觀察監(jiān)督服務人員日常工作表現(xiàn)， 主動 巡視、檢查各服務人員的工作情況，及時指出工作錯誤，并不斷提高服務標準；定期向上級匯報有關案場的服務情況并提出建 議；緊急情況發(fā)生時應有應急措施，在處理的同時告 知上級，工作中主動妥善地解決常規(guī)事務，必要時通知相關部門配合解決；在案場接待高峰期，隨時準備替代其他崗位上崗；下班前全面巡視檢查案場，各設施、設備電源是否關閉、有無火險，發(fā)現(xiàn)異常應及時解決、處理；確保案

9、場日常工作的正常運作;9、負責案場看房車的調度及樣板房的服務形象管理；10、必要時無論何時都要承擔額外工作；遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的安排。物業(yè)管理咨詢臺接待崗位職責1、協(xié)助主管工作，樹立恒威物業(yè)的品牌形象；2、向來訪客戶介紹恒隆國際花園小區(qū)物業(yè)管理服務內容與標準;3、與業(yè)主簽訂相關文件?？蛻艚哟龒徫宦氊?、負責來訪客戶的拉門迎接工作，并送上規(guī)范問候用語及禮儀。2、負責向來訪客戶的導購工作，同時填寫每日客流報表；3、將客戶所點的酒水及時送到，如遇特殊情況（如所點食品暫無），應先向客戶說明原 因，然后再委婉的請客戶改換其他食品。4、 時刻注意客戶的動向，隨時主動為客戶提供各項服務（如加

10、水、增加飲料、詢問等）5、對所有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關于介紹房產宣傳資料。6、當確認客戶離開時，及時整理桌面，保持桌面的清潔。7、時刻保持銷展中心、樣板房的整潔和干凈，發(fā)現(xiàn)不到位之處，應立即通知領班或保 潔員。8、 負責陪同參觀團對樣板房內的設施功能講解工作；（樣板房接待崗位）9、協(xié)助進行項目客戶滿意度的調查、評估工作；10、上級交辦的其它工作。11、無論何時都要承擔額外工作。遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的安排保潔員崗位職責1、按照操作保潔標準進行規(guī)范操作；2、按照保潔具體流程，對案場進行規(guī)范保潔作業(yè)；3、維護案場的清潔衛(wèi)生，對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場和行為立即制止和勸阻；4、時刻保持案場

11、各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；5、無論何時都要承擔額外工作；6、積極參加和配合各類培訓，提高工作技能和業(yè)務水平，提高自身修養(yǎng)；7、負責案場各類大型活動的保潔工作；8、時刻注意自身形象，使用得當?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達 不準確而引起誤會；10、在崗期間，規(guī)范行走姿勢及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語；11、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進、先出；12、做好上級主管領導安排的臨時工作任務。司機崗位職責1、熟悉最新交通、車輛檢測、年檢等法律、法規(guī)、規(guī)定，并遵照執(zhí)行；2、自覺遵守交通法規(guī)，努力學習業(yè)務知識，嚴格遵守行車操作規(guī)程，嚴禁違章駕駛、 酒后駕車、疲勞駕車，保證行車

12、安全；3、堅守工作崗位，服從派車安排，愉快接受任務，樹立良好服務意識，不誤時、不誤 事，高質量完成出車任務；4、出車回來后要及時匯報，外出執(zhí)行任務不得私自變更任務；5、完成其他臨時性交辦的出車。車輛管理、室內保安崗位職責車輛管理：1、正確指揮來訪客戶車輛的安全停放；2、主動熱情引導來訪客戶，為顧客拉關車門，問候語言動作規(guī)范；3、制止外來推銷者、衣冠不整者，及其他閑雜人員進入場館；4、負責為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務；5、負責對案場區(qū)域車輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和排除安全隱患;6、保持案場區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，符合消防有關規(guī)定。7、無任何時都要承擔額外工作；室內保安

13、：1、負責維護案場內的治安秩序，防止閑雜及無關人員進入；2、負責室內物品的清點、記錄，保證物品的安全性（包括防失竊、防火災等）3、負責對案場內的不安全隱患及時處理及排除，保障客戶及工作人員的人身安全;4、協(xié)助案場的工作人員做好其他的各項工作。夜間值守崗位職責1、 負責對案場夜間的安全管理和防范（內部和外圍）；2、負責在案場過夜車輛進行安全管理；3、負責對案場各出入處鑰匙的管理及按時開關大門；4、值班時間不得看書、看報，不得飲酒或酒后上崗；5、負責案場夜間的安全19: 00 次日7: 00，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗；6、如值守不利，造成財產損失的將究其責任并按公司相關管理規(guī)定進行處理

14、。湖南恒威物業(yè)管理有限公司恒隆國際花園小區(qū)物業(yè)管理處方案第五章關鍵績效考核標準1. 全年盜竊案件發(fā)生率低于1起（金額不超過600元）；2. 服務人員服裝、禮儀規(guī)范及環(huán)境衛(wèi)生投訴在 2起以內；3. 節(jié)日場景布置在節(jié)日前后3天內做好布置及撤場工作；4. 客戶接待規(guī)范服務，不滿意率在1起以內。5. 保潔人員衛(wèi)生不達標全年投訴率不超過 3起；6. 綠化保活率達到98% ；7. 看房車及電瓶車輛全年故障率為 10起以內，全年一般事故率在 2起以內，重大交通事故為0起。（2輛車，以臨時性突發(fā)故障導致無法正常運行的）；注：營銷管理部每月填寫服務意見反饋（考核）表）。第六章管理規(guī)定（一）案場服務時間規(guī)定1、服

15、務接待（吧臺/迎賓）8: 1017 : 30 （中午輪流吃飯）；客戶接待8: 30 17:30 （中午輪流吃飯）。原則上所有接待人員實行每個禮拜休息1天，若遇到銷售部因工作需要臨時加班開設夜市，主管/領班安排人員進行跟班服務。2、 停車管理/室內保安（2人）：實行每半小時換一次崗，值班時間：7: 00點一19: 00 點（1 人 6: 30-17 : 30，1 人 8: 30-19 : 00）。夜間值班（1 人）：19: 00次日 7: 00，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗。輪休： 1人。3、 保潔7: 0017 : 30 （作息時間，據(jù)季節(jié)及具體工作需要另做調整），每個禮拜 休息1天。

16、4、綠化養(yǎng)護工視情況定期對銷展中心的盆景綠化進行日常養(yǎng)護。（二）鑰匙管理規(guī)定為了保障銷展中心的正常營業(yè)，確保案場的物品安全，特制定本規(guī)定。1、案場鑰匙由早班與夜間保安交接保管，營銷服務中心留存各一把。2、無特殊情況，任何人不得將鑰匙外借，以免造成安全隱患，如因公需使用鑰匙，得向保管人說明使用目的，作好登記，用畢后應立即歸還；3、鑰匙遺失時，應立即向部門負責人報備，及時更換鎖具，非經負責人同意不得復制（三）值班/加班管理規(guī)定1、所有員工上班一般以員工手冊為準，每周 48小時工作時間為標準，除保安人員按 公司另行規(guī)定外；2、若因營銷管理部加班及其他需要服務人員在工作時間外加班的，必須提前告之服務主

17、管/領班，以便及時安排加班人員;3、案場主管/領班在接到加班通知后在次日填寫加班確認單，由營銷管理部負責人簽字確認，在月底考勤時交員工服務部備案，作為月度績效的依據(jù)（四）物品進出管理規(guī)定1、所謂的物品是指銷展中心內的固定資產、大件物品、貴重物品等，所有物品的進出各人員都必須按照此制度執(zhí)行，如因未遵守此制度而造成物品丟失的，服務方有權不予受理此事件，由丟失方自行負責處理。2、所有物品管理將實行只進不出的管理服務原則，以防止物品的流失；3、若有物品出門必須持有該物品產權單位/部門的有效出門單，若大件貴重物品需核實 后方可放行；4、所謂有效出門單是指：有產權單位負責人簽發(fā)、寫明出門物品的名稱、型號、

18、數(shù)量、相關特點、物品部門原因等，指定經辦人姓名及產權單位的有效蓋章，缺一不可；5、 物品出門單位需配合保安完成出門單與物品的各項核對，并作好出門物品登記工作，確保無誤后方可放行；4、嚴禁所有人員攜帶國家明令禁止的危險物品進入展廳內，因此造成后果的由責任單位責任人直接負責，保安有權進行制止，并及時通知公安部門協(xié)助處理。（五）獎懲制度（一）獎懲的原則（若該制度與集團及公司相關管理規(guī)定相沖突，以公司規(guī)定為準.）獎勵：堅持精神鼓勵和經濟鼓勵相結合的原則；懲罰：堅持思想教育和經濟處罰相結合的原則。（二）獎勵1、獎勵的方式：視成績和效果，獎勵分口頭表揚、評先進、晉級等方式，同時給予一定的經濟鼓勵；2、獎勵

19、的內容：對案場提出合理建議，經實施有成效者 ； 工作踏實，積極向上，盡心盡職完成工作，成績卓越者； 拾金不昧，廉潔奉公，為案場贏得美譽者； 保護公司財務，防止事故發(fā)生，避免損失者；3、獎勵的內容由主管、領班提出，報領導批準。（三）處罰1、處罰的方法：視違規(guī)情況，分警告、扣款、辭退。2、 處罰的內容：警告（在兩個月中累計兩次以上或包括兩次警告者，一級扣款50元）1）未經批準擅自調班者；2）在工作時間內不佩帶工號牌者；3）違反儀容儀表規(guī)定者；4）遲到早退（半小時以上者）；5）在客戶區(qū)域內喝水和吃零食者；6）在上班時間里看雜志和報紙者；7）上班時，在客戶視線內坐著的；8）接電話態(tài)度生硬無禮；9）在工

20、作時間內用方言接待賓客，與員工交談使用不禮貌的語言；10 ）隨地吐談，亂扔紙屑雜物等；11）見到違紀行為不及時舉報制止；12）串崗，扎堆聊天，高聲喧嘩；13）在案場內進進出出，沒有紀律行為者；14）衛(wèi)生檢查不符合規(guī)定和標準，指出不服者；15）對客人服務不夠熱情，不主動，懶散者；16）擅自使用其他人員電腦或上班時間非工作需要玩電腦等。以上警告認為態(tài)度不好，若受到顧客投訴，給公司造成不良影響，可視情況加重處罰一級扣款100元起：1）接待賓客時漫不經心，諷刺挖苦賓客或有其他不禮貌行為；2）拒絕執(zhí)行上級授權范圍內的工作指令；3）未經批準，擅自以本公司名義對外進行交往，擅自向外提供有關公司的文件及資料，

21、 私自外傳本公司任何票據(jù)；4） 私藏賓客遺忘的物品，不如數(shù)上繳（包括不貴重物品）；5）管理人員對下屬違紀行為不予糾正；6）沒有盡職報告事故或因不盡職造成不良后果；7）搬弄是非，辱罵他人影響團結者；8）未經同意改換班次、休息天或休息時間；9）不報告遺失或缺少的財務；10）超過工作范圍與客人過于親近；11）在本案場內挑起吵架事件；12 ）違反本公司其他相應管理規(guī)定.二級扣款200元：1）對抗正常的工作調動和正確的業(yè)務督導，煽動他人破壞正常的工作秩序;2）違反安全操作規(guī)程，造成設施破壞或財物損失；3）私自配案場內的鑰匙；4）態(tài)度惡劣、辱罵毆打同事；5）同事之間在場館內吵架，粗言穢語；6）拒接上級管理

22、人員的工作指令和監(jiān)督.（四）辭退過失1）服務態(tài)度惡劣，漫罵侮辱賓客；2）不服從管理者管理，自視清高者；3）在試用期內被證明不符合錄用條件；4）連續(xù)礦工三天或一年內累計礦工五天經教育無效者；5）在案場外違反國家刑事法律者；6）泄露本公司重要機密者.案場員工禮儀規(guī)范和作業(yè)程序（一）員工必須達到的禮儀標準：（主管/領班、接待員、吧員）1、員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿；2、男性員工不留長發(fā)、小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型。員工發(fā)型大方、 舒適、頭發(fā)干凈；3、化妝與工作崗位相協(xié)調，不濃妝艷抹，無引起客戶反感的妝束現(xiàn)象發(fā)生；4、上班可戴的飾物大小選擇適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調，美觀大方；

23、5、各崗位員工著本崗位制服上班，服裝干凈、整潔，無污跡、油跡；6、崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣；7、員工工牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，不得不戴或亂戴；&精神飽滿，自然大方，隨時準備為客戶提供服務；9、不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子、不在客 人面前剔牙、打飽嗝。11、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔 的雜物等隨手拾起。12、以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作；13、堅守崗位，自覺遵守各項規(guī)章制度和紀律；14、團隊精神一一具有整體觀念和團結協(xié)作精神；15、發(fā)揮主觀能動性，眼勤

24、、口勤、手勤、腳勤、心勤；16、為客戶服務熱情飽滿，有旺盛精力。對客戶禮貌，態(tài)度和藹，說話親切待客戶 誠懇，一視同仁；17、對客戶服務有耐心，不急躁、不厭煩，耐心周到；18、對客戶服務說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。語言運用準確得體。（二）作業(yè)程序及注意事項迎賓：1、面帶微笑，迎接客戶，在客戶離門 3步之內主動拉門并鞠躬問好，詢問客戶來 意，引導客戶到達目的地或洽談區(qū)，轉交服務員接待；2、用婉轉的言語謝絕外來無關人員進入銷展中心；3、根據(jù)物品出門管理的要求，按規(guī)定負責物品出入安全管理。吧員：1、面帶微笑，主動上前詢問客戶飲品需求，及時根據(jù)客戶要求提供相應的優(yōu)質服務；2、根據(jù)提供的客戶“

25、點單”內服務項目，及時制作高質量的飲品；3、除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應及時添加飲品，避免被動服務；4、對于不符合客戶要求的飲品或食品應及時更換并向客戶表示歉意；5、嚴格按照衛(wèi)生管理制度執(zhí)行，保證各類飲品和食品的衛(wèi)生和新鮮；6、實行站立式服務，時刻準備為客戶提供各項服務。吧臺日常服務內容：1、提供散裝可樂、雪碧、芬達、各類立頓茶類（紅、綠、菊花、檸檬茶）等免費飲料；2、 根據(jù)時間情況及客戶需求，提供客戶免費的中或晚餐（外送）；3、提供可樂、雪碧、芬達、果汁、牛奶（聽裝）等收費飲料。客戶接待1、客戶進門時，幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。2、主動招呼客戶，禮貌、簡單咨詢客

26、戶情況，并請客戶在簽到本上留下姓名及聯(lián) 系方式。3、通過接待過程，區(qū)別客戶意向情況，了解所來的區(qū)域和接受的媒體（按登記表內容）。根據(jù)客戶來訪情況將客戶引導至輪接置業(yè)顧問。4、如遇當時案場客戶較多，置業(yè)顧問都在接待客戶時，應為客戶做基本的講解， 請客戶入座，遞上樓盤資料，并送上茶點，請客戶稍坐等待，并提示置業(yè)顧問有客戶在 某區(qū)域等待詳細咨詢。發(fā)現(xiàn)有客戶未在置業(yè)顧問處登記就要離開時，導購人員主動為客 戶遞上整套資料，并提醒客戶在接待臺的簽到本上留在基本信息。5、輔助置業(yè)顧問在預定協(xié)議簽訂完后，為客戶遞上前簽約須知等資料、復印圖紙 注意事項：1、所有工作人員應儀表端正，態(tài)度親切。2、應時刻注意案場來訪客戶情況，不要冷