客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制

1、 導(dǎo)入視頻導(dǎo)入視頻旅館衛(wèi)生隱患調(diào)查旅館衛(wèi)生隱患調(diào)查 熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng) 掌握計(jì)劃衛(wèi)生的目的、主要內(nèi)容和安排方法 了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施 掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法 學(xué)習(xí)目標(biāo) p 知知識(shí)識(shí)目目標(biāo)標(biāo) 教學(xué)視頻教學(xué)視頻客房衛(wèi)生操作程序客房衛(wèi)生操作程序 第一部分第一部分 客房清潔衛(wèi)生客房清潔衛(wèi)生 1 2 第一部分第一部分 客房清潔衛(wèi)生客房清潔衛(wèi)生 l一、客房日常清潔內(nèi)容 l二、客房清潔的原則 l三、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作 l四、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) l五、 VIP客房布置 l六、客房計(jì)劃衛(wèi)生 3. 3. 2. 2. 4. 4. 5. 5. 1. 1. 物品整理物品整理

2、擦洗擦洗衛(wèi)衛(wèi)生生間間 更更換換及及補(bǔ)補(bǔ)充用品充用品 打打掃掃除除塵塵 檢查設(shè)備檢查設(shè)備 一、客房日常清潔內(nèi)容一、客房日常清潔內(nèi)容 干濕分開(kāi)干濕分開(kāi) 環(huán)形清理環(huán)形清理 先房間后衛(wèi)生間先房間后衛(wèi)生間 先鋪后抹先鋪后抹 從上到下從上到下 從里到外從里到外 清掃清掃原原則則 二、客房清潔的原則二、客房清潔的原則 （一）確定（一）確定清掃順清掃順序序 u問(wèn)題問(wèn)題：清掃順清掃順序的序的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是否固定不準(zhǔn)是否固定不變變的，的，為為什什么么？ p淡季淡季順順序序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)： 請(qǐng)請(qǐng)速打速打掃掃房房 -VIP-VIP住客房住客房- -普通住客房普通住客房- -走房走房- -長(zhǎng)長(zhǎng)住客人房住客人房- -空房空房 請(qǐng)速

3、打掃房Occupied rooms requesting “first” service (MUR) p旺季旺季清掃順清掃順序：序： 空房空房- -走房走房- -請(qǐng)請(qǐng)速打速打掃掃房房 -VIP-VIP住客房住客房- -普通住客房普通住客房-長(zhǎng)長(zhǎng)住客人房住客人房 u問(wèn)題問(wèn)題：為為什什么么先打先打掃掃空房和走房？空房和走房？ 三、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作三、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作 Prepare to Clean the RoomsPrepare to Clean the Rooms （二）準(zhǔn)備工作車（Stocking Carts） 車上的Supplies（客房備品）必須由服務(wù)員在下班時(shí)補(bǔ)充完備。 工作車最上面

4、擺放清潔劑和客用消耗品 兩側(cè)分別掛放垃圾袋和臟布巾袋（污漬袋和血漬袋） Question: How and when to enter the guestroom？ 原則：清掃在客人不在房間時(shí)完成 Standard of entering guestroom: 如果DND或反鎖，在Daily Report（日?qǐng)?bào)表）上注明，暫時(shí)先 不打掃 1. Knocks three times 2. Announces “housekeeping” 3. Waits a moment for a reply 4. 重復(fù)三次無(wú)人應(yīng)答可用鑰匙開(kāi)門，開(kāi)門后可能遇到的情況？ （三）進(jìn)房（三）進(jìn)房 Entering

5、the room 案例：案例：故意挑剔的客人 案例：當(dāng)門敲響之后案例：當(dāng)門敲響之后 案例：案例：“請(qǐng)勿打擾請(qǐng)勿打擾”的房間里沒(méi)有人的房間里沒(méi)有人 早上8：45分左右，員工A在客房打掃服務(wù)過(guò)程中，看見(jiàn)5010的客 人李先生外出，雖然當(dāng)時(shí)5010房門鈴上亮著“請(qǐng)勿打擾”燈且門把 上已掛了“請(qǐng)勿打擾”牌，但A自認(rèn)為客人不在，此時(shí)打掃房間不會(huì) 打擾到客人，便進(jìn)去打掃。但在打掃房間的過(guò)程中，李先生回來(lái)了， 臉上流露出不悅的表情，嘴上說(shuō)到：“難道你們飯店的請(qǐng)勿打擾 不起作用嗎？” 問(wèn)題：服務(wù)員錯(cuò)在哪里？平時(shí)工作中如何保證既尊重客人的需求，問(wèn)題：服務(wù)員錯(cuò)在哪里？平時(shí)工作中如何保證既尊重客人的需求， 又不耽誤

6、清掃客房的工作？又不耽誤清掃客房的工作？ “Do Not Disturb” or double lock 下午2:30至3:30之間服務(wù)員應(yīng)該向主管報(bào)告，主管請(qǐng)房務(wù)中心 check by phone 如果無(wú)人接應(yīng)怎么做？（安全考慮） 由領(lǐng)班或主管陪同打開(kāi)房門： l 客房有人 l 客房無(wú)人：卡片message （三）進(jìn)房（三）進(jìn)房 Entering the room （一）住客房與走客房清潔 Approach to Cleaning for OC & C/O 1. Open up the room Open the black-out drapes and sheer curtains（開(kāi)窗簾）

7、 Open the windows（開(kāi)窗） Turn off the lights（關(guān)燈） 2. Collect and remove trash 清理客房垃圾 案例 3. Make the bed 中式鋪床和西式鋪床 撤床要領(lǐng)： -一層層撤 -檢查破損臟跡和客人遺留物品 -不得放在地上 四、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) Procedure and Standard of Cleaning Room 案例：石頭哪去了？ 707房間住進(jìn)來(lái)一位臺(tái)灣客人，第二天早晨客人 到外面游覽。晚上，臺(tái)灣客人剛回到房間就很著急的 出來(lái)找到服務(wù)員，說(shuō)他的東西丟了。值班的服務(wù)員忙 問(wèn)丟了什么東西，在哪兒丟的?？腿苏f(shuō)丟了一塊石

8、頭， 早晨出去時(shí)放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來(lái)時(shí)就沒(méi)有了。 服務(wù)員聽(tīng)說(shuō)是一塊石頭，認(rèn)為沒(méi)什么大不了的，就對(duì) 客人說(shuō)：“您先別著急，負(fù)責(zé)搞衛(wèi)生的服務(wù)員已經(jīng)下 班了，等明天上班我去了解一下?！笨腿苏f(shuō)：“等明 天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對(duì)于我來(lái)說(shuō) 非常重要?！?客人扔在垃圾桶里的東西。 問(wèn)題：什么是客房垃圾？ 4. Dust擦塵 先上后下、先里后外、先濕后干 隨手查電器與設(shè)備 不碰客人貴重物品 整理雜物、衣物等 5. Clean the bathroom清潔衛(wèi)生間 注意細(xì)節(jié)：浴簾、下水地漏、門虛掩 毛巾補(bǔ)給 抹布分開(kāi) 清潔劑使用 （一）住客房（一）住客房與與走客房走客房清潔清潔 Approac

9、h to Cleaning for OC & C/OApproach to Cleaning for OC & C/O 6. 補(bǔ)充客用品（印刷品、備品和消耗品） 一次消耗用品與固定用品 規(guī)定數(shù)量與規(guī)定擺放 7. 確定不再進(jìn)房 自里向外退后式，注意角落、床下 注意毛毯紋理 順手關(guān)窗、燈、調(diào)節(jié)空調(diào) 8. Check 環(huán)視檢查、拾遺補(bǔ)漏 查看有無(wú)遺忘清潔工具 9. Fill sheet “客房衛(wèi)生工作日?qǐng)?bào)表” （一）住客房（一）住客房與與走客房走客房清潔清潔 Approach to Cleaning for OC & C/OApproach to Cleaning for OC & C/O （二）住

10、房與走客房衛(wèi)生的區(qū)別 Occupied versus Check-out room OC 要求更靈活 如：補(bǔ)充物品是否要滿額、物品擺放是否要?dú)w位 C/O要求更徹底、標(biāo)準(zhǔn) 衣柜和抽屜 踢腳線 鏡框抹塵 用品消毒（電話、水杯、衛(wèi)生間） 物品回位 床底吸塵 物品更換 拉上窗簾 開(kāi)床（床具、拖鞋、水杯、 早餐牌、晚安致意品、溫 馨提示卡、遙控器等） 臥室整理（茶幾、寫字臺(tái)、 垃圾桶等） 照明燈（走道燈、床頭燈、 地?zé)簦?衛(wèi)生間清潔與整理（浴衣、 腳墊巾、防滑墊等） 營(yíng)造溫馨氣氛（背景音樂(lè)） （三）（三）開(kāi)開(kāi)夜床服夜床服務(wù)務(wù) 【案例】飯店做夜床的方式 下午三點(diǎn)多，莫小姐入住某飯店1801房間，因?yàn)楣緲I(yè)

11、 務(wù)的需要，她將在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了 一會(huì)兒，近6點(diǎn)時(shí)到餐廳用餐。當(dāng)她用餐完畢回到房間時(shí)， 發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，服務(wù)員為她開(kāi)的是靠衛(wèi)生間墻壁的一 張床。莫小姐打開(kāi)電視機(jī)，靠在開(kāi)好的一張床上看電視， 但覺(jué)得電視機(jī)的位置有些偏，不是很合適，于是又去將電 視機(jī)的方向轉(zhuǎn)至合適位置。第二天，莫小姐辦完事情回到 飯店已經(jīng)是晚上7點(diǎn)左右，夜床已經(jīng)做好，莫小姐驚奇地發(fā) 現(xiàn)這次服務(wù)員為她開(kāi)的是靠窗戶的一張床，而且電視機(jī)也 已經(jīng)擺正。 開(kāi)夜床服務(wù)床頭柜整理 晚安致意品-take me home 五、VIPVIP客房布置客房布置 p了解接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn) p擺放鮮花、盆景 p水果及水果餐具 p飲料食品 p

12、總經(jīng)理致辭和名片 p印有客人名字文具用品 p印有客人名字的毛巾、浴衣等 客房服務(wù)與管理課程 VA級(jí)客人客房布置 品品 名名規(guī)規(guī) 格格數(shù)數(shù) 量量擺放位置擺放位置備備 注注 鮮花高檔盆插大小二盆主臥室、寫字臺(tái)飯店定制 晚間鮮花藤編花籃一籃床頭飯店定制 果籃高檔果籃一籃客廳茶幾（餐刀叉） 水果，每日換 酒水紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配四只酒杯 歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)巧克力4塊小酒吧臺(tái)定制，每日換 晚間小食夜床巧克力一盒床頭飯店定制 綠色植物有生命一盆客廳視區(qū)域面積 歡迎卡貴賓歡迎卡一張寫字臺(tái)鮮花邊總經(jīng)理簽名 浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣櫥、床上飯店定制 易耗品品牌盒衛(wèi)生間洗漱用品 信紙、信封名片燙金，印姓名若干張服務(wù)夾飯

13、店定制 情人節(jié)VIP客房布置 情人節(jié)VIP客房布置 情人節(jié)VIP客房布置 情人節(jié)VIP客房布置 六、計(jì)劃衛(wèi)生六、計(jì)劃衛(wèi)生 Planned Cleaning Objectives：清除死角，維護(hù)保養(yǎng)，有周期性。 Items： pTurning mattresses 調(diào)整床墊 pCleaning windows and draperies 清潔窗子 pWashing finishes and fixtures清潔裝飾物及固定物 pStain removal 去除污漬 Keys： p制定計(jì)劃，合理安排，每天應(yīng)做 p注意準(zhǔn)備工作到位，如工具等 p注意安全 p加強(qiáng)檢查 樓層計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及清潔周期安排 每

14、每 天天3 天天5 天天 1.清潔地毯、墻紙污跡 2.清潔水箱，掃燈罩塵 3.（空房）放水 1.地漏噴藥（長(zhǎng)住逢五） 2.用玻璃清潔劑清潔陽(yáng)臺(tái) 和衛(wèi)生間鏡子 3.用雞毛撣清潔壁畫 1.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)機(jī)（味） 機(jī)罩 2.清潔（水洗）吸塵機(jī)真空 器保護(hù)罩 3.職工衛(wèi)生間虹吸水箱、磨 洗地面 10 天天15 天天20 天天 1.空房馬桶虹吸水箱 2.清潔走廊出風(fēng)口 3.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng) 1.清潔熱水器、洗杯機(jī) 2.冰箱除霜 3.酒精球清潔電話 4.清潔空調(diào)出風(fēng)口、百葉窗 1.清潔房間回風(fēng)過(guò)濾 2.用BRASSC擦銅水擦銅家 具、煙灰筒、房間指示牌 25 天天30 天天一季度一季度 1.清潔制冰機(jī)

15、 2.清潔陽(yáng)臺(tái)地板和陽(yáng)臺(tái)內(nèi)側(cè) 噴塑面 3.墻紙吸塵、遮光簾吸塵 1.翻床墊 2.抹拭消防水龍帶和噴水槍 及膠管 1.干洗地毯、沙發(fā)、床頭板 2.干（濕）洗毛毯 3.吸塵機(jī)加油（保養(yǎng)班負(fù)責(zé) 完成） 半半 年年一一 年年 清潔窗紗、燈罩、床罩保護(hù) 1.清潔遮光布 2.紅木家具打蠟 3.濕洗地毯（2、3項(xiàng)由保養(yǎng) 班負(fù)責(zé)完成） 注：有項(xiàng)目由財(cái)產(chǎn)主管具體 計(jì)劃，組織財(cái)管班完成， 注意與樓層主管在實(shí)際工 作中協(xié)調(diào) 案例導(dǎo)入：對(duì)主管的處分 某天下午，客房部華經(jīng)理按制度抽查房間，他先來(lái)到3樓的一間套房， 進(jìn)門便看到電話線呈卷曲狀。他抽出那張?jiān)撚芍鞴茉谥形绯椴楹筇顚懙谋砀瘢?上有“一切正?！钡慕Y(jié)論，還有主管小李

16、的親筆簽字；在同一間套房里還發(fā)現(xiàn) 窗簾掉了一個(gè)簾扣。華經(jīng)理神色嚴(yán)肅地走到5樓朝南的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房，那也是 主管今天抽查的8個(gè)房間中的一個(gè)。這兒的問(wèn)題更大：茶幾上的火柴盒上面 朝下；桌上的服務(wù)指南沒(méi)有合上；一張床沒(méi)有擺正，一邊歪了2公分左 右；最嚴(yán)重的是少放了一條浴巾。而抽查表上又赫然寫著“一切正?！币灿行?李主管的簽名。 華經(jīng)理一氣之下，把那8個(gè)房間都檢查了一遍，結(jié)果每個(gè)房里都發(fā)現(xiàn)了 一些質(zhì)量問(wèn)題。 下班后，華經(jīng)理召集緊急部門會(huì)議，通報(bào)了客房檢查情況，并做出決定： 對(duì)該主管扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金，口頭嚴(yán)重警告，責(zé)令其認(rèn)真做書面檢查，并在店內(nèi) 通報(bào)，一個(gè)月內(nèi)如再犯同類錯(cuò)誤，將撤消其主管職務(wù)。 第二部分第二部分

17、 客房衛(wèi)生質(zhì)量控制客房衛(wèi)生質(zhì)量控制 案例導(dǎo)入：對(duì)主管的處分 問(wèn)題： 1、你覺(jué)得華經(jīng)理的檢查是雞蛋里挑骨頭嗎？ 2、假如你是華經(jīng)理，你會(huì)怎么做? 第二部分第二部分 客房衛(wèi)生質(zhì)量控制客房衛(wèi)生質(zhì)量控制 一、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑 二、客房檢查制度 三、客房檢查標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)入：導(dǎo)入： “Your last look at the room is the “Your last look at the room is the guests first look.”guests first look.” 一、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑一、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑 （一）強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí) p 首先要求參與清潔的服務(wù)人員有

18、良好的專業(yè)化衛(wèi)生意識(shí)； p 其次要不斷提高客房員工對(duì)涉外星級(jí)飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。 （二）明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn) p 程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則； p 標(biāo)準(zhǔn)：視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。 （三）嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度 服務(wù)員自查領(lǐng)班全面檢查管理人員抽查 （四）設(shè)置“賓客意見(jiàn)表” p 致總經(jīng)理密函 u致總經(jīng)理密函 尊敬的賓客： *歡迎您的光臨！我們?cè)笧槟峁┳罡咚疁?zhǔn)的服務(wù)及設(shè)施。為不斷的 自我完善，追求完美感謝您能填寫此調(diào)查問(wèn)卷。我們衷心感謝您的支持，并 祝您在此度過(guò)輕松愉快的時(shí)光。 姓名：聯(lián)系電話： 房號(hào)：住宿日期： 會(huì)員卡號(hào)碼：電子郵箱地址： 通迅地址： （注：請(qǐng)準(zhǔn)確填寫聯(lián)系方式，以便我們可以

19、及時(shí)與您聯(lián)系） u致總經(jīng)理密函 您的年齡？ 您為何選擇本酒店？ 您的訂房途輕？ 您此行的目的是什么？ 接待人員是否向您介紹酒店的服務(wù)設(shè)施？ 是 否 20歲以下 2129歲 3039歲 4055歲 50歲以上 品牌 衛(wèi)生 房?jī)r(jià) 地理位置 服務(wù) 其它 訂房中心 網(wǎng)絡(luò) 公司 旅行社 電話 直接上門 商務(wù) 旅游 會(huì)議 探親訪友 途徑 u致總經(jīng)理密函 滿分10分0246810 酒店是否容易找到？ 您對(duì)酒店的第一印象 員工的待客禮儀 對(duì)前臺(tái)接待的滿意度（登記入住、離店結(jié)帳） 保安人員服務(wù) 對(duì)客房的總體評(píng)價(jià)（整潔、設(shè)施設(shè)備完好） 服務(wù)效率及服務(wù)態(tài)度 總體清潔程度 酒店價(jià)格 您是否會(huì)再次入住或向您的朋友推薦？

20、 u致總經(jīng)理密函 請(qǐng)推薦一位為您提供超前服務(wù)的員工： 員工姓名（或工號(hào)）：_ 工作部門：_ 事由：_ 與您溝通 為下一次能為您提供更好的服務(wù)，請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮氋F的意見(jiàn)和建議： _ _ 謝謝您的寶貴意見(jiàn)和建議。我們非常感謝您抽出時(shí)間來(lái)填謝謝您的寶貴意見(jiàn)和建議。我們非常感謝您抽出時(shí)間來(lái)填 寫此調(diào)查問(wèn)卷，期待您的再次光臨。你填好的表格，我們收到寫此調(diào)查問(wèn)卷，期待您的再次光臨。你填好的表格，我們收到 后會(huì)轉(zhuǎn)交給酒店總經(jīng)理！后會(huì)轉(zhuǎn)交給酒店總經(jīng)理！ 二、客房衛(wèi)生檢查制度二、客房衛(wèi)生檢查制度 Inspection of Cleaning Room 檢查制度 u 部門內(nèi)三級(jí)查房： 員工自查 領(lǐng)班普查 主管抽查 領(lǐng)班

21、一般查80間-120間，主管一般查20間 u 店級(jí)檢查體系： 大堂副理檢查 總經(jīng)理檢查 聯(lián)合檢查 邀請(qǐng)店外專家同行檢查 客房服務(wù)與管理課程 二、客房衛(wèi)生檢查制度二、客房衛(wèi)生檢查制度 Inspection of Cleaning Room 檢查方法： 看、試、聽(tīng)、嗅、摸、 檢查標(biāo)準(zhǔn)： 視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn) (1) 眼看到的地方無(wú)污跡 (2) 手摸到的地方無(wú)灰塵 (3) 空氣清新無(wú)異味 第三部分第三部分 綠色飯店與綠色客房綠色飯店與綠色客房 一、 綠色飯店與綠色客房的概念 二、 綠色客房創(chuàng)建意義 三、 綠色客房的4R原則 四、 綠色飯店與綠色客房的措施 一、一、“綠色飯店綠色飯店”與與“綠色客房綠色客房”概念

22、概念 Green Hotel & Green Room 綠色飯店（Green Hotel） 以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消 費(fèi)， 保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。 p 安全：消防安全、治安安全、食品安全、職業(yè)安全、消費(fèi)安全 p 健康：綠色客房和綠色餐飲 p 環(huán)保： 減少浪費(fèi)、實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化 把對(duì)環(huán)境的影響和破壞降低到最小 將飯店的物資消耗和能源消耗降到最低點(diǎn) 綠色飯店標(biāo)志 一、一、“綠色飯店綠色飯店”與與“綠色客房綠色客房”概念概念 Green Hotel & Green Room 綠色客房（Green Room） 指無(wú)建筑、裝修、噪音污染，室內(nèi)環(huán)境符合人 體健康要求的客

23、房；客房?jī)?nèi)所有物品、用具及 對(duì)它們的使用都符合環(huán)保要求。 2 3 節(jié)約能源，降低成本 倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹(shù)立良好形象 穩(wěn)定有志員工，利于環(huán)境保護(hù) 二、創(chuàng)建綠色客房的意義二、創(chuàng)建綠色客房的意義 1 物品在使用后回收物品在使用后回收處處理，成理，成為為可利用的再生可利用的再生資資源源 在確保不降低在確保不降低飯飯店的店的設(shè)設(shè)施和服施和服務(wù)務(wù)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，準(zhǔn)的前提下， 物品要物品要盡盡可能地可能地變變一次性使用一次性使用為為多次使用或多次使用或調(diào)劑調(diào)劑使用使用 在不影在不影響產(chǎn)響產(chǎn)品及服品及服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量的前提下，量的前提下， 盡盡量用量用較較少的原料和能源投入少的原料和能源投入 ReduceRed

24、uce ReuseReuse RecycleRecycle 使用無(wú)使用無(wú)污污染的物品或再生物品，作染的物品或再生物品，作為為某些物品的替代某些物品的替代 ReplaceReplace 三、三、 綠色客房的綠色客房的 “R R”原則原則 思考：客房部可以采取哪些具體的綠色措施？ 請(qǐng)舉例說(shuō)明！ 四、客房部的綠色措施四、客房部的綠色措施 （一）4R措施： 減量化原則 再使用原則 再循環(huán)原則 替代原則 （二）采取各種節(jié)能措施 1、減量化原則、減量化原則 客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到減量化的目的： 1、減少客房的服務(wù)項(xiàng)目； 2、減少客用物品的不必要包裝：塑料瓶及硬紙包裝 3、減少客房用品：客房?jī)?nèi)的垃圾桶可不

25、用塑料垃圾袋； 減少 衛(wèi)生間的一次性用品；為會(huì)議及長(zhǎng)住客人配備專用的 拖鞋、 牙具、皂液、香波、梳子等； 4、減少布件的冼滌次數(shù)； 5、降低洗澡用熱水的溫度（45），控制客房淋浴噴頭、 洗 臉盆龍頭每分鐘的出水量，減少?zèng)_洗馬桶的用水量等； 6、減少客房的整理次數(shù) 客房環(huán)保提示卡客房環(huán)保提示卡 寧波南苑飯店客房的雙色服務(wù) 杭州望湖賓館客房環(huán)保提示卡 客房綠色環(huán)?？?2、再使用原則、再使用原則 客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到物品再使用的目的： 1.使用可洗滌、反復(fù)使用的拖鞋。 2.在客人住店期間不過(guò)分勤地更換客用品，使用雙色牙具、拖鞋，盡可能使客人用過(guò)的客用品一客一換， 充分實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值。 3.將廢棄

26、的棉織品改制成洗衣袋、抹布等。 4.鮮花凋謝后可晾干，根據(jù)情況可作干花使用或充分利用晾干的花瓣。 3、再循環(huán)原則、再循環(huán)原則 客房部可通過(guò)以下措施達(dá)到物品再循環(huán)的目的： 1.客房部很多物品可以回收加以利用：舊報(bào)紙、玻璃瓶，將有機(jī)垃圾分類存放，以便再生利用。 2.洗衣場(chǎng)可回收最后一遍過(guò)水，通常一年可收回為此而投入的設(shè)備費(fèi)用。 3.可對(duì)中水及污水進(jìn)行處理。 酒店的中水處理系統(tǒng) 案例：銀鳳度假酒店的中水系統(tǒng) 4、替代原則、替代原則 客房部可采取以下措施： 1.用紙質(zhì)禮品袋代替塑料禮品袋。 2.改傳統(tǒng)的塑料洗衣袋、送衣袋為棉布洗衣袋、柳藤籃，減少收集客衣，送還 客衣時(shí)的塑料洗衣袋消耗。 3.使用無(wú)氟環(huán)

27、保小冰箱。 4.使用環(huán)保清潔劑。 （二）客房部的節(jié)能措施（二）客房部的節(jié)能措施 1.使用節(jié)能燈； 2.客房走道燈采用間隔控制； 3.采用中空玻璃； 4.酷熱或嚴(yán)寒季節(jié)，調(diào)節(jié)窗簾拉開(kāi)的程度； 5.充分利用低谷電，如：洗衣場(chǎng)夜間運(yùn)行； 6.使用太陽(yáng)能熱水器； 7.客房?jī)?nèi)的空調(diào)及照明使用紅外線智能控制器進(jìn)行自動(dòng)控制； 8.后臺(tái)隨手關(guān)燈； 9.安裝分區(qū)流量表 【大千世界大千世界】走進(jìn)全球走進(jìn)全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 領(lǐng)略小房間里的大智慧領(lǐng)略小房間里的大智慧 坐落于美麗的西子湖畔，杭州黃龍飯店 被人們稱為中國(guó)第一家全智能化的五星級(jí)酒 店。在乘坐專車前往酒店的路上，我就已經(jīng) 通過(guò)酒店工作人員的

28、手持登記設(shè)備（TABLT） 進(jìn)行了遠(yuǎn)程Check-in、身份辨別及信用卡付 款等所有手續(xù)。因而當(dāng)我一下車，酒店的門 童和接待員就已經(jīng)通過(guò)精確的識(shí)別體系認(rèn)出 了我，沒(méi)有前臺(tái)的等待排隊(duì)，也沒(méi)有任何需 要手寫的繁瑣程序，一張入住門卡在一分鐘 內(nèi)就交到了我的手上。 智能門卡 【大千世界大千世界】走進(jìn)全球走進(jìn)全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 領(lǐng)略小房間里的大智慧領(lǐng)略小房間里的大智慧 進(jìn)入房間我迫不及待地跑去浴室，看似普通的淋浴間卻另有玄機(jī)。原來(lái) 所有行政樓層客房的浴室與臥室之間安裝了液晶霧化玻璃，只要輕點(diǎn)控制 面板，透明玻璃便神奇地產(chǎn)生了“霧化”效果，帶來(lái)一個(gè)私密的沐浴空間。 門鈴聲響起，跑去開(kāi)門的

29、路上，我又被著實(shí)“嚇”了一跳，門外的景象已 經(jīng)清晰地跳在了電視屏幕上：一位笑容甜美的服務(wù)員正端著精美的茶點(diǎn)靜 靜等候服務(wù)員告訴我，這是全世界第一套電視門禁系統(tǒng)，門上的貓眼 其實(shí)也是個(gè)攝像頭。而我的全部個(gè)人信息都已經(jīng)記錄在智能系統(tǒng)中，包括 口味的偏好和飲食習(xí)慣，因此酒店的工作人員準(zhǔn)確地為我安排了低因咖啡。 這樣貼心的照顧還真讓我有些感動(dòng)，誰(shuí)又能說(shuō)科技是冰冷的呢？ 【大千世界大千世界】走進(jìn)全球走進(jìn)全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 領(lǐng)略小房間里的大智慧領(lǐng)略小房間里的大智慧 下午和朋友到附近的西湖小憩后，開(kāi)著車來(lái)到了地下停車場(chǎng)?！爸悄芸ā痹俅未?顯身手，原來(lái)它還可以開(kāi)啟地下停車場(chǎng)的道閘，我直接從地

30、下搭乘專用電梯回到了 房間。一進(jìn)屋，清爽舒適的新風(fēng)迎面而來(lái)，這也要拜手中小小的門卡所賜，它具有 特殊的識(shí)別功能，當(dāng)客人離開(kāi)房間但沒(méi)有退房時(shí), 系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入節(jié)能模式，不僅能 夠控制房間里的空調(diào)，還可以記錄我的喜好，對(duì)房間的溫度、濕度進(jìn)行調(diào)節(jié)。住在 黃龍飯店，相信會(huì)讓許多像我一樣對(duì)高科技帶有抵觸情緒的人，熱烈鼓掌歡迎這個(gè) 智能化美好時(shí)代的到來(lái)。 【大千世界大千世界】走進(jìn)全球走進(jìn)全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 領(lǐng)略小房間里的大智慧領(lǐng)略小房間里的大智慧 無(wú)疑，每一家智能酒店的房間內(nèi)， 都會(huì)被眾多最新最炫的科技產(chǎn)品所包圍。 從走進(jìn)東京半島酒店客房的一剎那，我 便為房間內(nèi)的機(jī)關(guān)重重而折服！據(jù)說(shuō)東

31、京半島是全世界唯一一家設(shè)有內(nèi)部研發(fā) 部門的酒店，共有20名工程師不斷為客 人開(kāi)發(fā)最人性化的智能科技服務(wù)。在我 看來(lái)，這里的最妙之處還在于那些無(wú)所 不在的按鈕，都以一種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲” 的方式完美地融入了酒店本身唯美華麗 的風(fēng)格。 無(wú)處不在的按鈕 【大千世界大千世界】走進(jìn)全球走進(jìn)全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 領(lǐng)略小房間里的大智慧領(lǐng)略小房間里的大智慧 房間各處細(xì)節(jié)精致考究 在地價(jià)昂貴的東京，住進(jìn)51平米大的半 島客房是一件非常奢侈的事。房間采用日式 傳統(tǒng)的家具風(fēng)格：櫻花木制成的櫥柜，紅色 漆器材料的書桌面，加上金底櫻花圖案的傳 統(tǒng)米紙塑造的天花板，一切都在向經(jīng)典致敬。 正當(dāng)我沉浸在這日式的復(fù)

32、古與恬靜中時(shí)，不 經(jīng)意間按下了房間走廊里的第一個(gè)按鈕，小 屏幕上立即顯示出了室外的天氣和濕度，為 出門穿衣提供了貼心的建議。在房間中漫步 一圈，雖然沒(méi)有細(xì)數(shù)，但少說(shuō)也有五六十個(gè) 按鈕：電燈與亮度控制、房間的溫度和濕度 調(diào)節(jié)、電視的選臺(tái)及音量控制、房間燈光效 果、背景音樂(lè)轉(zhuǎn)換可以說(shuō)是無(wú)所不能。 【大千世界大千世界】走進(jìn)全球走進(jìn)全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 領(lǐng)略小房間里的大智慧領(lǐng)略小房間里的大智慧 日本人的精益求精，在幾件事情上表現(xiàn)得格外突出，其中就包括女孩子們五花 八門的美甲潮流，因此在浴室發(fā)現(xiàn)指甲油快速吹干機(jī)的時(shí)候，驚喜之余卻也不感到 意外。這種平時(shí)只有在專業(yè)美甲店才能看到的玩意，我還

33、是頭一次在酒店中遇上， 涂好漂亮的指甲油后很快就能美美地出門了。房間內(nèi)整套的智能電話接聽(tīng)系統(tǒng)同樣 令人印象深刻：由于酒店知道我來(lái)自北京，所以特意把電話設(shè)定成為中文顯示；如 果有電話響起時(shí)，房間內(nèi)的廣播和電視都會(huì)自動(dòng)變成靜音，而且只需按個(gè)鈕就能免 提接聽(tīng)；要是想用Skype撥打電話，也不必依靠筆記本電腦，因?yàn)榉块g電話上已經(jīng) 設(shè)有一個(gè)Skype的專用按鍵如果上街的話，客房電話還能帶著出門，只要按下 其中一個(gè)鈕就能直接聯(lián)絡(luò)到酒店工作人員，絲毫不用擔(dān)心在錯(cuò)綜復(fù)雜的東京街道上 迷路。 指甲油快速吹干機(jī)的設(shè)計(jì)， 讓女士們津津樂(lè)道 【大千世界大千世界】走進(jìn)全球走進(jìn)全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 領(lǐng)略小

34、房間里的大智慧領(lǐng)略小房間里的大智慧 另一個(gè)做到極致的地方，就是浴室，走進(jìn)去仿佛來(lái)到了電影中的未來(lái)世界，30 多個(gè)按鈕著實(shí)讓我眼花繚亂了一把。不過(guò)每一個(gè)按鈕的標(biāo)注都非常清楚，使用起來(lái) 很是方便。雖然上廁所這件事情實(shí)在到了不能偷懶的地步，不過(guò)馬桶的設(shè)計(jì)依然讓 人“懶到家”了。 當(dāng)靠近它到一定距離，蓋子自動(dòng)緩 緩打開(kāi)，離開(kāi)后又會(huì)自動(dòng)合上。在這個(gè) 智能馬桶側(cè)面的墻上布滿了整排的按鈕， 可以指揮馬桶做出不同的動(dòng)作，比如加 溫馬桶邊緣、沖水、前后噴水、吹干、 調(diào)整馬桶蓋位置等等。寬敞的按摩浴缸 同樣功能強(qiáng)大，按下標(biāo)有“水療”的按 鍵，整個(gè)浴室的燈光隨即轉(zhuǎn)成了柔和的 色調(diào)，同時(shí)播放起悠揚(yáng)的樂(lè)曲。慢慢將 身體

35、沒(méi)入溫暖的水中，Spa精油的功效 與水壓按摩的節(jié)奏完美配合，整個(gè)人頓 時(shí)舒緩下來(lái)。 【大千世界大千世界】走進(jìn)全球走進(jìn)全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 領(lǐng)略小房間里的大智慧領(lǐng)略小房間里的大智慧 全新開(kāi)業(yè)的澳門文華東方酒店座落于時(shí)尚新地標(biāo)“一號(hào)廣場(chǎng)”（One Central） 內(nèi)，若想到澳門老城中心逛街，也只需要步行十幾分鐘。本想趁此機(jī)會(huì)好好“血拼” 一次的我，這回卻被酒店房間內(nèi)一整套智能娛樂(lè)設(shè)施搞得神魂顛倒，并且徹底改變 了我的出行計(jì)劃 和許多智能酒店一樣，文華東方對(duì)于Apple 產(chǎn)品的使用者也給予了優(yōu)待關(guān)照。相信許多 iPod和iPhone的主人，已經(jīng)習(xí)慣了走進(jìn)房間的 第一件事就是找到那個(gè)

36、專屬的Power Station， 擺好機(jī)身，按下播放。酒店還為每個(gè)房間配備 了一臺(tái)iPod Touch，里面除了澳門當(dāng)?shù)氐膶?shí)用 資訊外，還可以用來(lái)聽(tīng)音樂(lè)或者玩游戲，Apple 的粉絲們一定會(huì)玩得很開(kāi)心。 專用ipod播放器讓客人隨時(shí)隨 地享受喜愛(ài)的音樂(lè) 【大千世界大千世界】走進(jìn)全球走進(jìn)全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 領(lǐng)略小房間里的大智慧領(lǐng)略小房間里的大智慧 【大千世界大千世界】走進(jìn)全球走進(jìn)全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 領(lǐng)略小房間里的大智慧領(lǐng)略小房間里的大智慧 不過(guò)最讓我癡迷的，要屬那臺(tái)吸引眼 球的嶄新42寸等離子電視機(jī)。別以為我那 么無(wú)聊，打算窩在酒店房間里看一整天電 視節(jié)目，

37、眼前的這臺(tái)大家伙可絕不簡(jiǎn)單。 它其實(shí)是一個(gè)智能互動(dòng)媒體平臺(tái)，名叫 “Deuromedia”，可以將任何格式的寬頻 多媒體內(nèi)容通過(guò)電視這個(gè)載體得以展現(xiàn)。 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，打開(kāi)電視，人性化的操作界面 即刻顯示在屏幕上，電視、電臺(tái)、電影、 本地節(jié)目、衛(wèi)星頻道、粵語(yǔ)、普通話、英 語(yǔ)、日語(yǔ)、法語(yǔ)各類節(jié)目分門別類， 一目了然。 【大千世界大千世界】走進(jìn)全球走進(jìn)全球3 3家智能酒店家智能酒店, , 領(lǐng)略小房間里的大智慧領(lǐng)略小房間里的大智慧 離電視機(jī)不遠(yuǎn)處，擺放有一張將近2米的 多功能長(zhǎng)桌，掀起一個(gè)隱蔽的蓋子，里面藏 滿了各式各樣的插口：免轉(zhuǎn)換電源插座、寬 帶網(wǎng)絡(luò)、傳真、AV線、HDMI高清數(shù)據(jù)線等 等。如此一來(lái)，

38、只需要把對(duì)應(yīng)的連接線插到 自己的筆記本電腦、數(shù)碼相機(jī)或是DV攝像 機(jī)，就可以輕松地在超大的電視屏幕上享受 一番。睡床正對(duì)著電視，靠在白天鵝絨枕頭 上，披著480針絲緞被褥，看看白天拍的照 片，玩一會(huì)兒電腦里最喜歡的游戲，或者在 頂級(jí)的NAD家庭影院音響效果中，欣賞一部 盼了很久的最新影片，一切娛樂(lè)都盡在掌握。 在所有這些高科技設(shè)備中，我最愛(ài)的是那臺(tái) 無(wú)線鍵盤，通過(guò)它可以在42寸的屏幕上直接 上網(wǎng)，比起對(duì)著電腦來(lái)真是爽快多了，實(shí)在 妙不可言。 豐富精彩的影音娛樂(lè)讓人情愿懶在床上 本章結(jié)束本章結(jié)束 謝謝大家謝謝大家 （一）住客房與走客房清潔 Approach to Cleaning for OC

39、& C/O 1. Open up the room Open the black-out drapes and sheer curtains（開(kāi)窗簾） Open the windows（開(kāi)窗） Turn off the lights（關(guān)燈） 2. Collect and remove trash 清理客房垃圾 案例 3. Make the bed 中式鋪床和西式鋪床 撤床要領(lǐng)： -一層層撤 -檢查破損臟跡和客人遺留物品 -不得放在地上 四、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) Procedure and Standard of Cleaning Room 案例：石頭哪去了？ 707房間住進(jìn)來(lái)一位臺(tái)灣客人，第二天早晨客人 到外面游覽。晚上，臺(tái)灣客人剛回到房間就很著急的 出來(lái)找到服務(wù)員，說(shuō)他的東西丟了。值班的服務(wù)員忙 問(wèn)丟了什么東西，在哪兒丟的?？腿苏f(shuō)丟了一塊石頭， 早晨出去時(shí)放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來(lái)時(shí)就沒(méi)有了。 服務(wù)員聽(tīng)說(shuō)是一塊石頭，認(rèn)為沒(méi)什么大不了的，就對(duì)