淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略

1、畢業(yè)論文 題 目：淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 系 部 酒店管理 專業(yè)名稱 酒店管理 班 級 11級7班 姓 名 岑飛霞 學(xué) 號 2011030726 指導(dǎo)教師 周媛媛 二一三年五月四日附表1四川旅游學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）選題情況統(tǒng)計表系部用表系部:酒店管理系 專業(yè):酒店管理 填表時間： 2014年5月20日姓名學(xué)號題目名稱類別課題來源指導(dǎo)教師姓名指導(dǎo)教師職稱預(yù)期成果形式、價值說明: 1、本表由學(xué)生所在系部教學(xué)秘書負(fù)責(zé)填寫。一式二份,其中教務(wù)處、系部備一份。 2、各系部每年9月底以前按規(guī)定填報并存檔。3、論文(設(shè)計)成果預(yù)期價值，分可用于科研、生產(chǎn)、實驗和教學(xué)等。 4、類別指:設(shè)計、論文。5、

2、課題來源:科研、生產(chǎn)、教學(xué)、其它。 附表2 四川旅游學(xué)院畢業(yè)論文設(shè)計指導(dǎo)教師成績評定指標(biāo)體系表學(xué)生學(xué)號2011030726學(xué)生姓名岑飛霞題目淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略評價內(nèi)容具體要求分值評分abcde調(diào)查論證能獨立查閱文獻(xiàn)和從事其他調(diào)研；有收集、加工各種信息及獲取新知識的能力。10109876分析及實踐能力理論分析與計算正確，有較強(qiáng)的實際動手能力、分析能力和計算機(jī)應(yīng)用能力。202018161412基礎(chǔ)理論專業(yè)知識能運用所學(xué)知識和技能去發(fā)現(xiàn)與解決實際問題；能對課題進(jìn)行理論分析，得出有價值的結(jié)論。202018161412論文(設(shè)計）寫作質(zhì)量立論正確，論述充分，結(jié)論嚴(yán)謹(jǐn)合理； 分析處理科學(xué)；文字

3、通順，技術(shù)用語準(zhǔn)確，符號統(tǒng)-，編號齊全，書寫工整規(guī)范，圖表完備、整潔、正確；論文有應(yīng)用價值、設(shè)計結(jié)果達(dá)到要求。303025222018學(xué)習(xí)態(tài)度工作質(zhì)量按期圓滿完成規(guī)定的任務(wù)，工作量飽滿，難度較大；工作努力，遵守紀(jì)律； 工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實。10109876創(chuàng)新有創(chuàng)新意識；對前人工作有改進(jìn)或突破，或有獨特見解。10109876總分30%總分 指導(dǎo)教師評語是否可以提交答辯是否指導(dǎo)教師簽字年 月 日附表3 四川旅游學(xué)院畢業(yè)論文設(shè)計評閱教師成績評定指標(biāo)體系表學(xué)生學(xué)號2011030726學(xué)生姓名岑飛霞題目淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略評價內(nèi)容具體要求分值評分abcde文獻(xiàn)綜述綜述簡練完整,有見解；有收集、加

4、工各種信息及獲取新知識的能力。10109876論文(設(shè)計) 寫作質(zhì)量立論正確，論述充分，結(jié)論嚴(yán)謹(jǐn)合理；實驗正確，分析處理科學(xué)；文字通順，技術(shù)用語準(zhǔn)確, 符號統(tǒng)一,編號齊全,書寫工整規(guī)范,圖表完備、整潔、正確:論文結(jié)果有應(yīng)用價值、設(shè)計結(jié)果達(dá)到要求。707060504542工作量及難度工作量飽滿,難度較大。10109876創(chuàng)新有創(chuàng)新意識:對前人工作有改進(jìn)或突破, 或有獨特見解。10109876總分30%總分 評閱教師評語是否可以提交答辯是否評閱教師簽字年 月 日附表4四川旅游學(xué)院畢業(yè)論文設(shè)計答辯成績評定指標(biāo)體系表學(xué)生姓名岑飛霞學(xué)生學(xué)號2011030726題目淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略答辯小組成

5、員姓名職稱評價內(nèi)容具體要求分值評分abcde報告內(nèi)容思路清晰:語言表達(dá)準(zhǔn)確,概念清楚, 論點正確:實驗方法科學(xué),分析歸納合理:結(jié)論嚴(yán)謹(jǐn):論文(設(shè)計)結(jié)果有應(yīng) 24 用價值。405036322824答辯回答問題有理論根據(jù),基本概念清楚。主要問題回答準(zhǔn)確、有深度。303027242118創(chuàng)新對前人工作有改進(jìn)或突破,或有獨特見解。10109876綜合素質(zhì)能合理運用掛圖、幻燈、投影或計算機(jī)多媒體等輔助手段,用普通話答辯。10109876報告時間符合要求10109876總分40%總分答辯組長簽字年 月 日附表5 四川旅游學(xué)院畢業(yè)論文設(shè)計綜合成績評定表學(xué)生學(xué)號2011030726學(xué)生姓名岑飛霞題目淺析提高

6、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略指導(dǎo)教師評定成績評閱教師評定成答辯成績畢業(yè)論文(設(shè)計)綜合成績百分制五級制畢業(yè)論文設(shè)計答辯委員會審定意見年 月 日主任簽字學(xué)校意見年 月 日注：畢業(yè)論文(設(shè)計)綜合成績分別由指導(dǎo)教師、評閱教師和答辯小組的評分組成， 三部分的組成比例分別為30%，30%，40%。 附表6 四川旅游學(xué)院畢業(yè)論文設(shè)計成績匯總表系:酒店管理系 專業(yè):酒店管理 時間:2014年5月20日序號題目名稱類別指導(dǎo)教師學(xué)生成績論文設(shè)計姓名職稱姓名班級總?cè)藬?shù)優(yōu)秀人數(shù)合格人數(shù)不合格人數(shù)說明:1、本表由學(xué)生所在系教務(wù)人員負(fù)責(zé)填寫,一式兩份,教務(wù)處、系備一份。 2、論文總成績=指導(dǎo)教師評定成績(30%)+評閱人評

7、定成績(30%)+答辯成績40%)。 附表7四川旅游學(xué)院優(yōu)秀畢業(yè)論文（設(shè)計）推薦表姓名學(xué)號專業(yè)年級論文（設(shè)計）題目：淺談員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系指導(dǎo)教師推薦意見（從畢業(yè)論文(設(shè)計)的質(zhì)量、學(xué)術(shù)水平、創(chuàng)新性、撰寫規(guī)范等方面進(jìn)行 簡要評價,提出推薦意見）： 指導(dǎo)教師簽字：年 月 日答辯小組意見：負(fù)責(zé)人簽字 年 月 日答辯委員會意見：負(fù)責(zé)人簽字公章年 月 日教務(wù)處審批意見：負(fù)責(zé)人簽字公章年 月 日附表8四川旅游學(xué)院畢業(yè)論文設(shè)計工作評估指標(biāo)體系及等級標(biāo)準(zhǔn)評估指標(biāo)主要觀測點等級標(biāo)準(zhǔn)評估等級a級c級abcdn1組織與管理*n1.1組織領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組健全，指導(dǎo)得力，對選題、中期檢查、論文答辯、學(xué)生管理等

8、工作嚴(yán)格要求基本健全，重視畢業(yè)論文或畢業(yè)設(shè)計工作*n1.2答辯機(jī)構(gòu)答辯委員健全，素質(zhì)高，有權(quán)威性， 答辯小組在3人以上，其中高級職稱占三分之一以上基本健全，答辯小組能保證3人n1.3文檔管理有關(guān)文件資料齊全、規(guī)范，專人管理并建檔文件齊全n2選題指導(dǎo)*n2.1選題性質(zhì)聯(lián)系生產(chǎn)或社會的實際題目,或?qū)倮碚搼?yīng)用的題目所占比例80%，符合時代要求60%左右*n2.2指導(dǎo)教師資格均具有講師以上職稱或碩士以上學(xué)歷，且教授、副教授或有碩士學(xué)歷的占30%以上均具有講師以上職稱，且教授、副教授或有碩士學(xué)歷的占20%左右n2.3指導(dǎo)人數(shù)10人15人-20人n2.4指導(dǎo)過程嚴(yán)格要求，及時了解并解決學(xué)生提出的問題，有指

9、導(dǎo)過程記錄有要求，能進(jìn)行指導(dǎo)n3評閱與答辯n3.1答辯程序全員答辯，答辯程序符合學(xué)校規(guī)定基本符合規(guī)定*n3.2成績評定堅持評分標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)教師、答辯小組兩方成績比例符合學(xué)校規(guī)定，成績分布合理基本符合學(xué)校規(guī)定，成績分布基本合理n3.3評閱質(zhì)量指導(dǎo)教師和答辯小組的評語準(zhǔn)確、規(guī)范，有針對性和區(qū)分度有兩種評語，較規(guī)范n4論文質(zhì)*n4.1撰寫規(guī)范性絕大部分論文撰寫科學(xué)、規(guī)范，能看出本人的工作撰寫基本規(guī)范n4.2外語能力內(nèi)容摘要及關(guān)鍵詞等譯文符合要求，質(zhì)量高基本符合要求n4.3學(xué)術(shù)與應(yīng)用價值有一定數(shù)量的論文公開發(fā)表或在學(xué)術(shù)會議上宣讀或有一定數(shù)量的成果轉(zhuǎn)為實用技術(shù)或被企業(yè)、社會采用有一定數(shù)量的論文有所創(chuàng)新或有

10、一定數(shù)量的設(shè)計方案有應(yīng)用價值注:加*的為重要觀測點。樣表1四川旅游學(xué)院畢業(yè)論文(設(shè)計)選題報告 題目： 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 系 部 酒店管理 專業(yè)名稱 酒店管理 班 級 2011級7班 姓 名 岑飛霞 學(xué) 號 2011030726 指導(dǎo)教師 周媛媛 2013年 5月 25 日姓名岑飛霞性別女學(xué)號2011030726（系）專業(yè)酒店管理論文（設(shè)計）題目淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略課題來源選題課題類別畢業(yè)論文選題原因條件分析： 隨著時代的不斷進(jìn)步，人們的生活水平也不斷的提高，所以人們所追求的事物也在不斷改變。酒店的餐廳不僅要為客人提供高品質(zhì)的食物享受，更注重的應(yīng)該是客人所追求的高品質(zhì)服

11、務(wù)享受。而酒店是一種管理以人為主體，服務(wù)對象以人為主體，提供的產(chǎn)品、服務(wù)同樣以人為主體的行業(yè)。因此，酒店餐廳員工的素質(zhì)的提高以及工作積極性的調(diào)動成為酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量得以提高的重要因素。 筆者通過對酒店餐廳客人的滿意度以及員工服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查與總結(jié)，提出了酒店餐廳在服務(wù)質(zhì)量方面所存在的問題并對其原因進(jìn)行研究。再根據(jù)研究結(jié)果制定了相關(guān)的員工培訓(xùn)方法，通過提高員工的服務(wù)素質(zhì)以及服務(wù)的積極性從而提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量。 再此將其撰寫，愿意與指導(dǎo)老師、企業(yè)一起分析討論，進(jìn)而提出更好的員工培訓(xùn)體制，以及提高服務(wù)質(zhì)量的更加有效的方法。指導(dǎo)教師意見系部畢業(yè)論文（設(shè)計）小組意見：簽名（章）：年 月 日樣表2四川旅

12、游學(xué)院畢業(yè)論文(設(shè)計)任務(wù)書系 部 酒店管理 班 級 2011級7班 姓 名 岑飛霞 學(xué) 號 2011030726 畢業(yè)論文題目淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 指導(dǎo)教師姓名 周媛媛 教研室主任簽字 系主任簽字 2013年 5 月 25 日內(nèi)容和要求：本文首先通過對酒店餐廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，得出影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的原因。通過對原因的分析提煉出影響餐廳服務(wù)質(zhì)量主要有員工的服務(wù)水平和積極性、餐廳管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，以及餐廳的整體環(huán)境。根據(jù)這些原因提出如何對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)、如何提高員工積極性、以及如何營造良好的餐廳環(huán)境進(jìn)行探討和分析。要求：1. 實地考研。2請教相關(guān)專業(yè)人士。3進(jìn)一步查閱文獻(xiàn)，圖書

13、館、網(wǎng)絡(luò)、等相關(guān)資料。指導(dǎo)教師簽字 年 月 日 四川旅游學(xué)院畢業(yè)論文設(shè)計指導(dǎo)教師成績評定表學(xué)生姓名岑飛霞班級2011級7班學(xué)號2011030726題目淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略評價內(nèi)容具體要求分值評分調(diào)查論證能獨立查閱文獻(xiàn)和從事其他調(diào)研；有收集、加工各種信息及獲取新知識的能力。10分析及實踐能力理論分析與計算正確，有較強(qiáng)的實際動手能力、分析能力和計算機(jī)應(yīng)用能力。20基礎(chǔ)理論專業(yè)知識能運用所學(xué)知識和技能去發(fā)現(xiàn)與解決實際問題；能對課題進(jìn)行理論分析，得出有價值的結(jié)論。20論文(設(shè)計）寫作質(zhì)量立論正確，論述充分，結(jié)論嚴(yán)謹(jǐn)合理； 分析處理科學(xué)；文字通順，技術(shù)用語準(zhǔn)確，符號統(tǒng)-，編號齊全，書寫工整規(guī)范

14、，圖表完備、整潔、正確；論文有應(yīng)用價值、設(shè)計結(jié)果達(dá)到要求。30學(xué)習(xí)態(tài)度工作質(zhì)量按期圓滿完成規(guī)定的任務(wù)，工作量飽滿，難度較大；工作努力，遵守紀(jì)律； 工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實。10創(chuàng)新有創(chuàng)新意識；對前人工作有改進(jìn)或突破，或有獨特見解。10總分30%總分 指導(dǎo)教師評語是否可以提交答辯是否指導(dǎo)教師簽字年 月 日 四川旅游學(xué)院畢業(yè)論文設(shè)計評閱教師成績評定表學(xué)生姓名岑飛霞班級2011級7班學(xué)號2011030726題目淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略評價內(nèi)容具體要求分值評分文獻(xiàn)綜述綜述簡練完整,有見解；有收集、加工各種信息及獲取新知識的能力。10論文(設(shè)計) 寫作質(zhì)量立論正確，論述充分，結(jié)論嚴(yán)謹(jǐn)合理；實驗正確，分析處

15、理科學(xué)；文字通順，技術(shù)用語準(zhǔn)確, 符號統(tǒng)一,編號齊全,書寫工整規(guī)范,圖表完備、整潔、正確:論文結(jié)果有應(yīng)用價值、設(shè)計結(jié)果達(dá)到要求。70工作量及難度工作量飽滿,難度較大。10創(chuàng)新有創(chuàng)新意識:對前人工作有改進(jìn)或突破, 或有獨特見解。10總分30%總分 評閱教師評語是否可以提交答辯是否評閱教師簽字年 月 日四川旅游學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）答辯記錄表學(xué)生姓名岑飛霞班級2011級7班學(xué)號2011030726題目淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略答辯小組成員姓名職稱工作單位備注答辯中提出的主要問題及學(xué)生回答問題的簡要情況：答辯小組代表簽字：, 年 月 日 四川旅游學(xué)院畢業(yè)論文設(shè)計答辯成績評定表學(xué)生姓名岑飛霞班級20

16、11級7班學(xué)號2011030726題目淺析提高酒店餐飲服質(zhì)量的策略答辯小組成員姓名職稱評價內(nèi)容具體要求分值評分報告內(nèi)容思路清晰:語言表達(dá)準(zhǔn)確,概念清楚, 論點正確:實驗方法科學(xué),分析歸納合理:結(jié)論嚴(yán)謹(jǐn):論文(設(shè)計)結(jié)果有應(yīng) 24 用價值。40答辯回答問題有理論根據(jù),基本概念清楚。主要問題回答準(zhǔn)確、有深度。30創(chuàng)新對前人工作有改進(jìn)或突破,或有獨特見解。10綜合素質(zhì)能合理運用掛圖、幻燈、投影或計算機(jī)多媒體等輔助手段,用普通話答辯。10報告時間符合要求10總分40%總分答辯小組評語答辯組長簽字： 年 月 日 畢業(yè)論文 題 目：淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 系 部 酒店管理系 專業(yè)名稱 酒店管理 班

17、 級 2011級7班 姓 名 岑飛霞 學(xué) 號 2011030726 指導(dǎo)教師 周媛媛 2 0 13年 5月 20目 錄一、緒論3（一）研究背景3（二）現(xiàn)有研究的不足3（三）研究內(nèi)容3（四）研究方法和技術(shù)路線4二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概念的界定4（一）酒店餐飲服務(wù)的概念4（二）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的評定方法與標(biāo)準(zhǔn)5三、目前酒店餐飲業(yè)的現(xiàn)狀5（一）國內(nèi)外酒店餐飲業(yè)的現(xiàn)狀5（二）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量所呈現(xiàn)的問題6四、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性7（一）酒店餐飲在酒店中的地位7（二）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的作用8五、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施8 （一）營造良好的工作氛圍8（二）建立健全員工培訓(xùn)體系9（三）設(shè)立有效的

18、績效管理機(jī)制10（四）完善酒店文化建設(shè)樹立以人為本的管理理念10六、結(jié)論11致謝12參考文獻(xiàn)：13 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 摘 要 餐飲服務(wù)是現(xiàn)代酒店不可或缺的營業(yè)內(nèi)容，酒店餐廳的營業(yè)收入是酒店重要的利潤來源。酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量水平在很大程度上反映了酒店的總體質(zhì)量水平。因此，提高酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。所以，本文通過分析餐飲服務(wù)的概念、評定方法與標(biāo)準(zhǔn)，以及餐飲業(yè)的現(xiàn)狀和呈現(xiàn)出的問題，結(jié)合餐飲在酒店中的地位和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性提出了一些提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效措施，例如：營造良好的營業(yè)氛圍，建立健全員工培訓(xùn)體系，建立有效地績效管理機(jī)制，完善酒店文化建設(shè)樹立以人為本的管理理念

19、等。通過這些措施來提高酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量從而提高酒店的總體質(zhì)量水平。關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn) 績效管理 以人為本 simple analysis the strategies to improve food and beverage service quality of hotel abstract is indispensable to modern hotel business catering service, the hotel restaurants revenue is an important profit source of hotel. hotel food and b

20、everage service quality to a great extent, reflects the overall quality level of the hotel. therefore, it is necessary to improve the hotel service quality. so, this article through the analysis of the concept of food and beverage service, assessment methods and standards, as well as the status spea

21、k of catering industry and the present problems, combined with the status of food in the hotel and the necessity of improving the quality of the food and beverage service and puts forward some effective measures to improve the quality of hotel food and beverage service, for example, creating a favor

22、able business atmosphere, establish and improve the staff training system, establishing effective performance management mechanism, perfect the construction of hotel culture establish the humanist management idea, etc. through these measures to improve the hotel service quality so as to improve the

23、overall quality level of the hotel. key words: food and beverage service quality of service trainingperformance management people first1、 緒論（1） 研究背景 餐廳服務(wù)質(zhì)量是衡量整個酒店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量的好壞也會直接影響酒店在顧客心目中的形象。因此，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量是一個酒店做大做強(qiáng)的必要手段。近年來，酒店員工的流動率不斷上升，其中餐廳服務(wù)人員的比例占到了極大的一部分。調(diào)查研究表明，酒店中在職員工的工作滿意度不足30%，而且員工對工作大部分持消極

24、的態(tài)度。這樣的工作狀態(tài)會使服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重的損害，同時有可能損害酒店的品牌形象，導(dǎo)致大部分的客源流失。在當(dāng)前這個星級酒店不斷崛起的時代，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店保持客源，站穩(wěn)腳跟的根本。服務(wù)質(zhì)量的提高離不開餐廳的員工，因為員工是酒店不可或缺的部分。因此提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量，是每一個酒店經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析和探討的問題，為此筆者就如何提高酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量做出了詳細(xì)的分析和敘述。（二）現(xiàn)有研究的不足 現(xiàn)在酒店的餐廳除了硬件設(shè)施的競爭以外，軟件也就是人力資源的競爭成為酒店行業(yè)的一大亮點。如何提高員工的服務(wù)水平以及工作的積極性從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，并且吸引和留住優(yōu)秀員工，通過提高服務(wù)質(zhì)量的方式吸引和爭取更

25、多的客源，已經(jīng)成為酒店經(jīng)營面臨的重大問題之一。中國的酒店業(yè)正在趨于成熟，但是服務(wù)質(zhì)量的提高仍然沒有得到根本的解決。例如：多數(shù)員工不具有較高的服務(wù)水平，可是多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)意識，只是根據(jù)酒店安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果。還有薪酬方面使員工不滿，使員工帶著一種消極的態(tài)度進(jìn)行工作；工作氛圍影響員工的工作質(zhì)量；客人的各種合理與不合理的要求等等都是現(xiàn)在餐廳員工方面面臨的問題，這些問題都將直接影響餐廳的服務(wù)質(zhì)量。（三）研究內(nèi)容 管理人員如何全面的掌握員工的培訓(xùn)方法以此來提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，如何運用激勵的手段來提高餐廳服務(wù)人員的積極性，如何制定績效管理辦法，如何營造良好的

26、工作氛圍以及用餐環(huán)境，管理人員應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行人性化管理。（四）研究方法和技術(shù)路線1. 在實踐中學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題。2. 在發(fā)現(xiàn)分析過程中總結(jié)經(jīng)驗。3. 參考學(xué)習(xí)其他酒店的提高服務(wù)質(zhì)量的方法。4. 參閱前人所留下的有用的資料。2、 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概念的界定（1） 餐飲服務(wù)的概念所謂服務(wù)，是指借助人的勞動創(chuàng)造產(chǎn)品的使用價值，并實現(xiàn)產(chǎn)品價值的有效轉(zhuǎn)移。美國旅游業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思、密爾頓、斯塔特勒（ellsworth milton statler)曾說過:“酒店從根本上來說，只是銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)，提供劣質(zhì)的服務(wù)是失敗的飯店，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的飯店則是成功的飯店。飯店的目標(biāo)應(yīng)是向客人提供最佳服

27、務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營宗旨也就是為了使客人得到舒適和便利?！辈惋嫹?wù)是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分，它與餐飲設(shè)施設(shè)備、菜品酒水、餐廳的環(huán)境氣氛等共同為客人營造一種愉快的就餐經(jīng)歷。在餐飲消費日趨多元化的今天，消費者越加注重餐飲產(chǎn)品之外的無形餐飲服務(wù)，它將是飯店餐飲品牌建設(shè)的重要基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)的構(gòu)成內(nèi)容如下：（1）輔助性設(shè)施設(shè)備，如餐桌、餐椅、餐具器皿、服務(wù)用品等。(2)使餐飲服務(wù)易于實現(xiàn)的產(chǎn)品，如菜肴酒水等。（3）明顯的服務(wù)，即消費者感覺到的各種利益。（4）隱含的服務(wù)，即消費者的心理感受或附屬于服務(wù)的特征。餐飲服務(wù)是一種特殊的的商品，它具有極其豐富的精神內(nèi)容。微笑服務(wù)就是餐飲服務(wù)的一項主要內(nèi)容，也是滿足

28、賓客精神需要的主要方式，是良好服務(wù)態(tài)度的重要組成部分和外在表現(xiàn)形式。它是一種特殊的情緒語言，它可以和有聲語言及行動相配合，溝通人們的心靈，縮短人與人之間的距離，所以微笑服務(wù)對于酒店而言，可以代表企業(yè)的形象，提高效益和聲譽；對于客人而言，得到的是心情舒暢和精神滿足。因此，微笑服務(wù)是餐飲服務(wù)的重要部分。（二）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的評定方法與標(biāo)準(zhǔn) 餐飲服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價是由顧客享受了服務(wù)后根據(jù)物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而具有很強(qiáng)的個人主觀性。顧客的滿足程度越高，其對服務(wù)質(zhì)量的評價也越高，反之亦然。我們沒有理由要求顧客必須對餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實際相一致的評價

29、，實際上是無法辦到的，更不應(yīng)該指責(zé)顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價存在偏見。服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜品的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴等方面進(jìn)行評定。 餐飲服務(wù)質(zhì)量的評定可以采取以下方法，例如：（1）餐飲部定期組織餐廳領(lǐng)班以上管理人員對各個營業(yè)點進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查（2）餐飲部經(jīng)理應(yīng)采取定期或隨時抽查的方進(jìn)行不定期暗訪調(diào)查（4）檢查方法可以通過以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等。三、目前酒店餐飲業(yè)的現(xiàn)狀（一）國內(nèi)外餐飲業(yè)的現(xiàn)狀 “民以食為天”，長期以來，餐飲業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的主要行業(yè)之一，對刺激消費需求，推動經(jīng)濟(jì)增長發(fā)揮了重要作用，在擴(kuò)大內(nèi)需

30、、安置就業(yè)、繁榮市場以及提高人民生活水平質(zhì)量等方面都做出了積極的貢獻(xiàn)。但是，近幾年來，由于受國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)增長放緩、食品安全等不確定因素增多等影響，餐飲行業(yè)營業(yè)收入增長幅度也相映降低，與前幾年的高速增長相比已出現(xiàn)明顯放緩跡象。餐飲業(yè)已經(jīng)進(jìn)入下一個發(fā)展周期，餐飲業(yè)發(fā)展將步入低谷。2012年，餐飲業(yè)發(fā)展的同時，面臨著食品原材料成本上升、勞動力成本上升、管理人才匱乏、成本控制等多方面問題，行業(yè)競爭愈演愈烈，全國各地傳出的信息除了顯示餐飲企業(yè)營業(yè)收入增幅放緩、成本起高、利潤下滑外，更出現(xiàn)了較高的倒閉潮。中國烹飪協(xié)會曾經(jīng)在2012年上半年餐飲行業(yè)形勢分析報告中指出，餐飲企業(yè)月倒閉率高達(dá)15%，表明2012年

31、我國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和前景都不樂觀。整個餐飲行業(yè)增速陷入2000年以來除2003年非典時期的最低谷。2013年第一季度過后，中國烹飪協(xié)會又發(fā)出一季度餐飲行業(yè)分析報告。文章中指出：根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，2013年1-2月份，全國餐飲企業(yè)收入4030億元，同比增長8.4%，比去年同期下降4.9個百分點，這一同比增幅相較于2012年下降了36.8%，而且最近十年來，1-2月份數(shù)據(jù)第一個出現(xiàn)個位數(shù)增幅。特別是限額以上的餐飲企業(yè)收入1278億元，同比下降了3.3%，比去年同期下降了17.3個百分點，出現(xiàn)了中國餐飲業(yè)改革開放以來負(fù)增長。如果說2012年餐飲行業(yè)的日子不好過的話，那么2013年，餐飲行業(yè)的日子

32、將雪上加霜。種種跡象表明，餐飲業(yè)發(fā)展形勢嚴(yán)峻，未來餐飲業(yè)將面臨新一輪洗牌，多重因素影響餐飲業(yè)發(fā)展。在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)增速放緩的情況下，中央“八項規(guī)定”、“六項禁令”的深入推行，多地出現(xiàn)h7n9禽流感，食品安全問題的日益突出等幾大因素齊聚餐飲業(yè)，2013年餐飲業(yè)拐點出現(xiàn)，餐飲業(yè)經(jīng)營面臨困境。目前，餐飲行業(yè)已步入精細(xì)管理時代，原來粗放式、個體戶式的管理就能掙錢的環(huán)境很難再現(xiàn)，進(jìn)入拐點時期。各項成本的高居不下，只是讓餐飲業(yè)粗放管理的問題凸顯了出來，如何優(yōu)化管理體系從而控制成本，正是餐飲經(jīng)營人士應(yīng)該思考的問題。當(dāng)然，危機(jī)就是有“?！北赜小皺C(jī)”，餐飲行業(yè)同其他行業(yè)一樣都要經(jīng)歷多個洗牌的過程，伴隨著中國餐飲市場

33、消費需求的迅猛發(fā)展，快速狂奔的餐飲企業(yè)在“市場需求”驅(qū)動下規(guī)模不斷擴(kuò)大，內(nèi)部管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于規(guī)模的增長；從另一角度看，2013年的全面蕭條對于行業(yè)并非全然壞事，愈是危機(jī)的逼近，愈能讓廣大餐飲業(yè)冷靜的正視自身的諸多問題。拐點的出現(xiàn)，正是我們國內(nèi)餐飲業(yè)審視自身的良機(jī)，也是對企業(yè)的一次升華和再造的嚴(yán)峻考驗和契機(jī)。面對充斥餐飲行業(yè)的用工荒、人力成本的不斷提高、食材成本的不斷攀升、食品安全條例的嚴(yán)格執(zhí)行、原料的可追溯性等等經(jīng)營形勢，改變傳統(tǒng)的管理模式勢在必行，需要企業(yè)自練內(nèi)功以及政府部門的共同努力，餐飲企業(yè)必須把握住行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，方法得當(dāng)，同時借助信息化科技手段實現(xiàn)管理模式的創(chuàng)新和提升；我們有理由相信，

34、經(jīng)過餐飲危機(jī)的洗禮，行業(yè)的洗牌和產(chǎn)業(yè)鏈變革，再次涌現(xiàn)的將會是一批有創(chuàng)新模式，有核心競爭力，既大又強(qiáng)的民族餐飲品牌，將中國飲食文化發(fā)揚光大。（2） 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題 我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店發(fā)展面臨的一大問題。 1、服務(wù)質(zhì)量水平太低 多年來，國內(nèi)很多酒店餐廳員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能夠熟練操作電腦的員工很少等等，都是酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還是不能令顧客滿意。 2、餐飲部各個部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

35、服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工提供的，餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各個部門間，員工之間的配合和協(xié)調(diào)程度，例如中餐廳和西餐廳之間的相互配合和協(xié)作。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己部門的業(yè)績搞好，而不是與其他部門合作，由此造成的障礙最終會拉低服務(wù)質(zhì)量水平，流失大部分的客人。主管和一線員工在各自經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部競爭，指責(zé)其他餐廳的員工。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接受害者，她們不會再光顧這間酒店，盡管某個餐廳在某次戰(zhàn)爭中贏了，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?3、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理效率低 酒店餐廳產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實物多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量更不好把控。無形服務(wù)主體是人，也就是餐廳的員

36、工，對服務(wù)員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證能夠切實、有效貫徹實施是保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的主要手段。我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)管理制度，或是制定了完善的制度，但執(zhí)行力不行，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突 4、 餐飲部門缺乏創(chuàng)新精神部門缺乏創(chuàng)新精神，總是墨守成規(guī)。針對不同的客人不能夠提供滿足客人的個性化需求。服務(wù)方式一成不變，使客人不能把用餐當(dāng)做一次愉快的經(jīng)歷。廚房菜品不能及時的進(jìn)行更新，永遠(yuǎn)都給客人提供一樣的菜式，不能滿足客人的需求容易引起客人投訴，降低服

37、務(wù)質(zhì)量，甚至?xí)魇Т蟛糠挚腿恕?、 提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性（1） 酒店餐飲在酒店中的地位 1、餐飲部是賓客的活動中心 現(xiàn)代酒店的餐飲部不僅擁有中餐廳、西餐廳、咖啡廳、宴會廳，還有酒吧、音樂茶座、包間等餐飲設(shè)施，都是客人的交際活動場所。 2、餐飲服務(wù)直接影響酒店的聲譽 餐飲部工作人員，特別是餐廳的服務(wù)人員，每天都與賓客直接接觸，他們的一言一行，一舉一動都會在賓客的心目中產(chǎn)生深刻的影響。因此，賓客可以根據(jù)餐飲部為他們食品飲料的種類、質(zhì)量和數(shù)量，服務(wù)態(tài)度及方式，來判斷一個飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和管理水平的高低。 3、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分 餐飲部是飯店獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要部門之一。一般占飯

38、店總收入的30%-40%，在旅游淡季，客房利用率較低時，經(jīng)營管理好的餐飲收入甚至可以超過客房收入。 4、餐飲部是飯店在市場營銷中的重要組成部分 餐飲設(shè)施常被客人作為選擇飯店的重要因素，常常是飯店營銷的先導(dǎo)。 5、是平衡飯店經(jīng)營中季節(jié)性差異的主要的手段之一 6、餐飲部是飯店用工最多部門 餐飲部門屬于勞動密集型行業(yè)，對員工的文化要求比較低，員工素質(zhì)相對比較差，而且人際關(guān)系復(fù)雜，事物繁瑣，又是直接面對顧客，壓力比較大。 7、是向國內(nèi)外賓客介紹宣傳我國飲食文化的重要場所。（2） 提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的作用 餐飲部是賓客的活動中心，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量可以提高客人滿意度，提高酒店的聲譽，從而借助客人把酒店推

39、廣出去?？梢晕嗟男骂櫩停材塬@得許多忠實的回頭客。餐飲部是酒店獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要部門之一，提高服務(wù)質(zhì)量在提高收入方面也能起到很大的作用。餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高，可以樹立一個良好的餐廳形象，從而也能提高酒店的形象。5、 提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施（1） 營造良好的工作氛圍營造良好的餐飲企業(yè)氛圍，是一種健康的習(xí)俗，從某種程度講，企業(yè)氛圍就是企業(yè)風(fēng)氣、企業(yè)道德在企業(yè)員工行為中的具體化和規(guī)范化，此外，良好的餐飲企業(yè)氛圍也就是企業(yè)形象的體現(xiàn)。對激勵企業(yè)員工的精神風(fēng)貌具有重大作用。良好的工作氛圍包括：營造融洽親密的企業(yè)氛圍，所謂融洽是指餐飲企業(yè)內(nèi)部的員工，包括管理者與員工，員工與員工，員工與顧客之間彼此

40、感情融洽如一家；營造團(tuán)結(jié)的企業(yè)氛圍，所謂團(tuán)結(jié)是指在餐飲企業(yè)內(nèi)，員工既分工明確，又合作互助，是在目標(biāo)一致下的團(tuán)結(jié)，是餐飲企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)的根本保證，是發(fā)展的根本動力；營造互助的企業(yè)氛圍，所謂互助就是指餐飲企業(yè)的員工不論在工作中，還是在生活中，都彼此互相關(guān)心、愛護(hù)和幫助；營造友愛的企業(yè)氛圍，所謂友愛就是在餐飲企業(yè)內(nèi)員工彼此友好相處，互相厚愛；營造勤儉的企業(yè)氛圍，勤儉就是勤勞儉樸，勤儉是餐飲企業(yè)的寶貴精神財富；營造互相尊重的企業(yè)氛圍，所謂互相尊重就是在餐飲企業(yè)內(nèi)部盡管有職務(wù)、工種之分，但是企業(yè)的每個成員能夠互相尊重，不輕視他人、小看他人，多看別人的優(yōu)點，多向別人學(xué)習(xí)，能尊重別人的人格、知識、技術(shù)、勞動和

41、生活習(xí)慣；營造信任的企業(yè)氛圍，所謂信任就是餐飲企業(yè)員工與管理者之間彼此理解，不猜忌，不以勢欺人，不欺上瞞下，能選賢任能，唯才是舉，做到用而不疑。（2） 建立健全員工培訓(xùn)體系員工的培訓(xùn)是企業(yè)的重要發(fā)展內(nèi)容之一，建立健全的員工培訓(xùn)體系應(yīng)該有以下幾個方面:1、 培訓(xùn)計劃，切實可行的培訓(xùn)計劃是培訓(xùn)的指導(dǎo)方向，不能行業(yè)中流行什么就培訓(xùn)什么，不能進(jìn)行沒有效果的培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃包括年度培訓(xùn)計劃、月度培訓(xùn)計劃及臨時培訓(xùn)計劃。一個完整的培訓(xùn)計劃應(yīng)該包括培訓(xùn)課題、需求來源、參加部門、參加人數(shù)、培訓(xùn)學(xué)時、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)方法、評估方式以及費用預(yù)算等。2、 崗前培訓(xùn)，即新員工培訓(xùn)。新員工到企業(yè)后，經(jīng)過崗前培訓(xùn)合

42、格后才能上崗，這樣既讓新員工了解企業(yè)，也促進(jìn)了新員工的穩(wěn)定，可謂是一舉多得。崗位培訓(xùn)包括公司簡介、企業(yè)文化、員工手冊、產(chǎn)品知識、安全知識、崗位說明書與崗位相關(guān)的制度流程等。3、 在崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)的主要目的是提高員工崗位技能，更好的達(dá)到績效目標(biāo)。當(dāng)員工轉(zhuǎn)崗、晉升、獲取崗位資格、需要掌握新的技能、績效需要改進(jìn)或企業(yè)變革時都需要進(jìn)行在崗培訓(xùn)。4、 外派培訓(xùn)，盡管現(xiàn)在培訓(xùn)市場比較混亂，但是企業(yè)也不能固步自封，拒絕外派培訓(xùn)。畢竟現(xiàn)在也是百花齊放，只要企業(yè)擦亮眼睛，選擇合適企業(yè)的咨詢師或培訓(xùn)師為企業(yè)進(jìn)行咨詢或培訓(xùn)，還是對企業(yè)有所幫助的。5、 培訓(xùn)組織，培訓(xùn)絕不是人力資源部的事，必須全員參與，才會有成效。

43、因此，上至老板，下到員工，將各自責(zé)任落實到崗位，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。6、 制度與流程，是企業(yè)任何管理體系建設(shè)的基礎(chǔ)，也是重中之重。制度是一種準(zhǔn)則，也是一種法令，流程即做事的先后順序。只有制度與流程規(guī)范，才能從根本保證管理體系落地。（3） 設(shè)立有效的績效管理機(jī)制 要想使績效管理有效，必須明確在績效管理制度推行過程中真正的責(zé)任人。在大多數(shù)人的觀念中，認(rèn)為推行績效管理是人力資源部的責(zé)任，其實不然，人力資源管理部門只是績效管理的組織與落實者，績效管理的真正責(zé)任者是以企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者為首的企業(yè)全體員工。也就是說，企業(yè)的績效管理工作是企業(yè)全體人員都要參與的事情，及其涉及到的每一個部門，每一個環(huán)節(jié)，每一個人。 績

44、效管理的基礎(chǔ)是目標(biāo)的確立與分解，沒有目標(biāo)的確立與分解就沒有績效管理，因而企業(yè)在實施績效管理的時候必須保證所設(shè)立的目標(biāo)及目標(biāo)的分解具有科學(xué)性、可實現(xiàn)性，同時要保證所設(shè)立目標(biāo)具有可衡量性。目標(biāo)太高或太低都直接影響績效管理的落實，如所設(shè)立的目標(biāo)不具備可衡量性，績效管理也無從談起。 建立有效的溝通機(jī)制是保證績效管理順利實施的關(guān)鍵之一?？冃Ч芾淼膶嵤┦且云髽I(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者為首的企業(yè)全體員工的共同職責(zé)。因其涉及的責(zé)任人較多，環(huán)節(jié)較多，為保證其實施必須建立有效地溝通機(jī)制。這種溝通包括上下級溝通、部門之間的溝通、員工之間的溝通等幾個層面。如果沒有溝通或部分溝通缺失，績效管理就很難發(fā)揮其作用。（四）完善酒店文化建設(shè)樹立以人為本的管理理念 以人為本的管理是以人