西餐廳的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

1、西餐廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)西餐廳的服務(wù)：1. 餐前的準(zhǔn)備工作2. 餐位的預(yù)定3. 引領(lǐng)客人入座程序4. 飲品的推介及服務(wù)5. 食物的推介及服務(wù)6. 酒水的推介及服務(wù)7. 用餐過程中的服務(wù)8. 甜品的推介及服務(wù)9. 咖啡，茶及餐后甜酒的服務(wù)10.結(jié)賬和歡送客人服務(wù)11.建立客人資料檔案12. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作 一、餐前準(zhǔn)備工作（一）清潔工作（二）餐具的準(zhǔn)備 清潔工作 1，清潔公共區(qū)域餐廳至廚房通道及餐廳員工 所使用的廚房公共 地方 管事部安排負(fù)責(zé)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后啊那批清洗。通 道及地面奧保持干凈 沒有雜物堵塞 2. 清潔餐廳區(qū)域 a） 餐廳門口范圍及餐廳內(nèi)地面，天花，墻 壁。飾物鏡子及植物，餐廳區(qū)域要干

2、凈整齊 b） 餐臺(tái)面，椅子，工作柜/臺(tái)活儲(chǔ)藏室，餐 臺(tái)面椅子需要清潔干凈及擺放整齊 餐具的準(zhǔn)備 1.餐具的管理 a銀器，瓷器，不銹鋼及玻璃器皿指定專人管理，全部餐必須分類登記定期 盤點(diǎn) b早晚班要清點(diǎn)餐具，嚴(yán)格落實(shí)餐具清點(diǎn)制度和交接班制度 2.餐具的清潔 a餐具清洗有專人負(fù)責(zé)清洗，清潔后的餐具必須光潔，無污染，污水跡，無 破損。 b銀器，不銹鋼及玻璃器皿要擦拭干凈 c銀器，不銹鋼要用溫水加檸檬片擦拭 d玻璃器皿要用熱水擦拭 e擦拭餐具時(shí)，手用口布的一角包裹餐具的把手。右手用口布的另外一角擦 拭，要 用手直接接觸擦拭后的餐具 f擦拭好的慘劇表面應(yīng)光潔，沒有水跡和和指印，確保餐具完好 餐具的準(zhǔn)備

3、3.每天定時(shí)清潔工作柜臺(tái)，在存放和補(bǔ)充各種餐具，用具，用品，汁醬，配 料。布草等物品。同時(shí)檢查工作柜臺(tái)的衛(wèi)生，保持清潔 4.每天開餐前按要求準(zhǔn)備工作柜臺(tái)的物品 a汁醬及配料包括：極汁，芝士粉，醬油，橄欖油，醋，茄汁，辣椒汁， 胡椒沫，芥末。白糖，黃糖，健怡糖 b服務(wù)用品包括：臺(tái)布，餐巾，各類銀器，瓷器。不銹鋼及玻璃器皿 c客用物品包括：紙巾，牙簽，攪拌棒等 5.餐牌及酒水牌的準(zhǔn)備 1每天由餐廳領(lǐng)位員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備普通餐牌，特別介紹餐牌和酒水牌。普通餐牌 按餐廳 座位的 1/3準(zhǔn)備，準(zhǔn)備特別介紹餐牌按要求程序排放在每張餐臺(tái)面，酒水牌 按餐位數(shù)量的1/10準(zhǔn)備。 2.帶位員每天檢查各種餐牌，酒水牌，確保

4、干凈清潔 二.餐位的預(yù)定程序和標(biāo)準(zhǔn)： 1. 接受客人的來電和來訪預(yù)定 2. 確認(rèn)預(yù)定 3. 落實(shí)客人預(yù)定 1 接受客人的來電和來訪預(yù)定 1） 電話鈴響三聲內(nèi)接聽 2） 拿起電話后向客人問好。然后通報(bào)所在餐廳和接聽者姓名并主動(dòng)詢問客人的要求，說話 語氣必須親切，要使用禮貌用語。 3） 在詢問客人姓名，人數(shù)，定位的日期，時(shí)間，聯(lián)系電話并了解客人的訂餐需要，吸煙 與否 4） 復(fù)述一次預(yù)定內(nèi)容已取得確認(rèn) 2.確認(rèn)預(yù)定 1）檢查預(yù)訂本的記錄，核實(shí)客人在指定日期所需餐位供應(yīng)情況向客人確認(rèn)預(yù)定 2）如屬宴會(huì)預(yù)定，要了解客人是否需要擬定菜譜，并請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼以便 隨時(shí)聯(lián)絡(luò) 3）如餐廳已訂滿或餐廳不能按客人

5、要求作出就與安排時(shí)需與客人進(jìn)行協(xié)商，向 客人詳細(xì)說明具體情況并提出可行性建議，設(shè)法滿足客人的要求 5）向客人致謝，等客人掛斷電話時(shí)才可收線 如客人取消定座，經(jīng)辦員需在預(yù)定本相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)注銷預(yù)定并簽名，接聽電話訂座時(shí) ，必須禮貌問候客人，并上報(bào)餐廳名稱：說：您好。早上好/晚上好，餐廳，請(qǐng)問有什么可以 幫您？ 3，落實(shí)客人預(yù)定 1） 確認(rèn)客人預(yù)定后必須馬上落實(shí)相應(yīng)的座位安排 2） 視客人的定位人數(shù)，必要時(shí)將人數(shù)和客人的特別要求向廚房當(dāng)值主管通報(bào)，以便做好相 應(yīng)的安排 3） 如客人取消預(yù)定。經(jīng)手人要在預(yù)定本上清楚注銷預(yù)定，并知會(huì)廚房主管有關(guān)的變更情況 三.引領(lǐng)客人入座程序1 迎賓1 帶位員準(zhǔn)時(shí)站在餐

6、廳門口帶位臺(tái)后，如帶位員超過一名，須分別站在餐廳門 口的兩側(cè)，帶位員必須保持良好的站姿，端莊自然，不依傍他物站立活閑談2） 微笑迎后賓客，當(dāng)客人走進(jìn)餐廳門口時(shí)，立即以左手持餐牌，主動(dòng)上前 相迎 ，并禮貌的向客人問候：先生/小姐（太太）早上好/您好/晚上好，歡迎光臨 ，請(qǐng)問幾位，請(qǐng)問有沒有預(yù)定？請(qǐng)這邊走，先生/小姐（太太）， 請(qǐng)問貴姓？3） 當(dāng)確認(rèn)客人用餐后，詢問客人姓名，就餐人數(shù)是否有訂位，吸煙與否4） 如客人已經(jīng)預(yù)定座位，則按既定的安排帶領(lǐng)客人入座2. 帶領(lǐng)客人入座1） 帶位員走在客人的右前方，伸手向 客人示意方向，禮貌引導(dǎo)客人前行，步 行速度適中，與客人保持一米的距離2） 到達(dá)座位后，詢問

7、客人對(duì)座位安排 的意見，并視客人的要求作出調(diào)整，力 求為客人安排滿意的座位。 3. 安排客人就坐 1） 請(qǐng)客人就坐，帶位員，餐廳主管，服務(wù)員應(yīng) 主動(dòng)為客人搬椅子 2） 待客人就坐時(shí)，將椅子往前送，并說 :先生/ 小姐，請(qǐng)坐！ 3） 客人坐好后，將臺(tái)面的餐巾拿起，用 雙手拿 起兩邊，并將餐巾輕輕打開，同時(shí)向客人提示，將餐巾 從客人右邊為客人撲在大腿上 4） 如客人有帶大衣或大件行李，服務(wù)員需協(xié)助 將物品擺好 5） 如客人有帶小孩，先準(zhǔn)備兒童椅，然后幫助 兒童就坐 6） 帶位員在離開時(shí)預(yù)?？腿司筒陀淇?四.飲品的推介及服務(wù) 1.準(zhǔn)備飲料牌 1按客人的數(shù)量準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的飲料牌 2）飲料牌必須保持整齊

8、干凈無破損 2呈送飲料牌 1） 把飲料牌打開第一頁(yè)，站在客人的右側(cè)。用右手呈送給客人服務(wù)時(shí)應(yīng)禮貌 的向客人示意并說：先生/a小姐。這是您的飲料牌 2） 服務(wù)時(shí)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士?jī)?yōu)先，先賓后主 3推介飲料 1）服務(wù)員應(yīng)熟悉酒店供應(yīng)的各種飲料的種類。特點(diǎn)及特別推廣的飲品 2）主動(dòng)向客人推介飲品 3）回答客人對(duì)飲品 提出的相關(guān)問題 4. 下飲品單 1）按順時(shí)針方向，一女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序?yàn)榭腿讼嘛嬈酚唵?，然后?客人所點(diǎn)的飲品輸入電腦 2） 站立在客人的右側(cè)服務(wù)，身體微向前傾，禮貌清晰的詢問客人需要什么飲 品，注意聲調(diào)要適中，不能影響其他客人交談3） 客人所點(diǎn)的飲品及對(duì)飲品的要求、4） 復(fù)述

9、訂單的內(nèi)容，取得客人的確認(rèn)5） 收回飲品單向客人致謝 1 準(zhǔn)備餐牌 五 1 按客人的人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的餐牌 2 餐牌必須保持整潔干凈 2. 呈送餐牌食 1） 打開餐牌第一頁(yè)，站在客人的右側(cè)，用右手呈送給客人服 務(wù)時(shí)應(yīng)禮貌的 向客人示意，并說：先生，小姐，這是您的餐牌物 2） 服務(wù)時(shí)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士?jī)?yōu)先，先賓后主的 3. 1） 推介食物 推介食物的基本要求推 a熟悉笨餐廳提供的菜式的風(fēng)味特點(diǎn)介 b了解各種食物的基本烹飪的方法，制作的原料及原料產(chǎn)地 c掌握事物與酒水搭配的技巧及 d掌握食物的基本價(jià)格服 e熟悉廚師每天特別介紹菜式的風(fēng)味特點(diǎn) 推介食物的基本技巧務(wù) 2） a了解客人的國(guó)籍，年齡和飲食

10、習(xí)慣，給予適當(dāng)?shù)慕榻B b給客人介紹代表餐廳特色的食物 c給客人推薦每天的廚師特別介紹 d給客人推介時(shí)令的食品 e推介食物時(shí)需要突出食品的質(zhì)量，風(fēng)味和營(yíng)養(yǎng)成分，切勿以食物的 價(jià)格去推介 f應(yīng)給予客人充足u的時(shí)間去閱讀菜牌和選擇菜式。切勿催促客人 4. 下食品菜單 1.）當(dāng)客人示意點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)禮貌的詢問客人：請(qǐng)問我現(xiàn)在可以幫您點(diǎn)菜了 嗎？ 2）站立在客人右側(cè)服務(wù)，身體微向前傾。詢問清楚客人所需要的視頻和特 別需要。注意聲調(diào)要適中，不能影響其他客人交談 3） 為客人提供菜式搭配的意見 4） 準(zhǔn)備記錄客人所需要的食品及對(duì)食品的要求 5） 按順時(shí)針方向，以女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序?yàn)榭腿讼率澄镉唵?6） 復(fù)述

11、訂單的內(nèi)容，以取得客人的確認(rèn) 7） 收回餐牌并向客人致謝 8） 將客人所點(diǎn)食物名稱輸入電腦 5 電腦入單 1將日期，時(shí)間，用餐人數(shù)，臺(tái)號(hào) 服務(wù)員的姓名輸入電腦 2）將西餐食物服務(wù)的順序，將客人所點(diǎn)食物內(nèi)容逐一歸類 3）每類食物之間用隔線分開 4）各種食物按負(fù)責(zé)出品的廚房（如凍廚，熱廚）分類開單 5）菜單上注明各種食物的汁醬和配料 6）菜單上注明各種肉類食物如牛扒，羊扒等制作的生熟程度 7）菜單上注明客人的特殊要求、 8）如客人要求分單，在電腦上特別注明 9）把電腦打印單放在廚房打荷臺(tái)上，供服務(wù)食物使用 六.酒水的推介及服務(wù) 1- 熟悉各種酒水 3 推介時(shí)要要禮貌， 1 把酒水牌打來第一 態(tài)度要

12、和藹，自信 頁(yè)，站在客人的右側(cè)， 4 要給客人充分的時(shí) 用右手呈送給客人，服 間去考慮，切勿催促客 務(wù)時(shí) 人 應(yīng)禮貌的向客人示意并 5 當(dāng)客人接受推介建 說：先生，小姐，這是 議時(shí)，要禮貌的致謝 您的酒水牌 2 根據(jù)客人所點(diǎn)的食 物主動(dòng)向客人推介跟餐 酒，介紹酒水牌上的 特色 酒水 七.用餐過程中的服務(wù) 1. 更換客人的餐具 3. 添加面包 1） 密切留意看客人在 1） 及時(shí)為客人添加面 用餐過程中的動(dòng)態(tài)，及 包，牛油 時(shí)撤走臺(tái)面上的空碟 2） 如客人特別指定某 2） 主動(dòng)撤換客人使用 種面包。應(yīng)盡量滿足客 過的餐具 人的俄需要 2. 控制上菜的時(shí)間 4 酒水服務(wù) 1） 按客人用餐的速度 1）

13、留意賓 和西餐上菜的次序嚴(yán)格 客臺(tái)面的飲品，酒杯， 控制上菜時(shí)間 主動(dòng)為客人斟酒，并積 2） 如客人對(duì)食物有先 極推銷第二杯飲 上后上或一起上的要盡 品 快安排落實(shí)，按客人的 3） 如客人不 加酒 要求提供便捷的服務(wù) 水，要及時(shí)撤走臺(tái)面上 的空杯，并主動(dòng)上冰水 給客人 七.用餐過程中的服務(wù) 5 添加食物的配料和 7. 其他服務(wù) 汁醬 1當(dāng)客人在 用餐過程中離開座位 1）留意客人用餐的動(dòng) 時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客 態(tài)，有需要的客人添加 人搬開椅子，將 食物的配料和汁醬 餐巾疊整 2）客人用餐過程中，動(dòng) 齊。擺放在臺(tái)面上 詢問客人對(duì)食物的意見 2） 當(dāng)客人返回座位 時(shí)。服務(wù)員要為客人準(zhǔn) 6. 點(diǎn)煙和換

14、 備好椅子，并重新為客 煙灰缸 人鋪上餐巾 1）留意客 3） 如客人在用餐過程 中，離開時(shí)間較長(zhǎng)。服 人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)為客人 務(wù)員必須提供食物保溫 提供點(diǎn)煙服務(wù) 服務(wù)，必要時(shí)要協(xié)助 2 及時(shí)更 客人將食物加熱 4） 隨時(shí)留意客人的用 換客人臺(tái)面上的有煙蒂 餐動(dòng)態(tài)，保持臺(tái)面的整 的煙灰盅 齊干凈八.甜品的推介及服務(wù) 2.甜品的服務(wù) 1）按客人所點(diǎn)的甜品為客人準(zhǔn)備餐具 2將餐具擺放在托盤中 ，確保干凈完 好如 3）用左手托盤站在客人右側(cè)。按客人 所點(diǎn)的甜品的內(nèi)容為客人擺放餐 具，擺放的順序是更，刀，叉，由 1.甜品的推介 外向內(nèi)擺放 擺放餐具時(shí)必須禮貌的向客人示意，服務(wù)按順時(shí) 1當(dāng)客人吃完菜后，服務(wù)

15、員把臺(tái)面 針方向進(jìn)行，女士 整理干凈，并主動(dòng)想客人推介甜品 優(yōu)先，先賓后主 2）按客人的人數(shù)，準(zhǔn)備甜品餐牌 從廚房提取甜品，按臺(tái)號(hào)和客人所點(diǎn)的甜品送給 ，餐牌必須保持整齊干凈 客人 3）服務(wù)員應(yīng)熟悉甜品與餐牌的內(nèi) 當(dāng)客人用玩甜品后，示意客人可否把餐具撤走 容，甜品的風(fēng)味特點(diǎn)及售價(jià) 經(jīng)客人同意后，撤走所有的餐具 4）打開餐牌印有甜品介紹的一頁(yè) ，站在客人的右側(cè)，用右手呈送給客 人，同時(shí)禮貌的說先生，小姐 ， 這是您的餐牌，服務(wù)按順時(shí)針方向 進(jìn)行，女士?jī)?yōu)先先賓后主， 按要求給客人下甜品訂單推銷撤完客人用完的餐具后，詢問客人是否要咖啡或茶服務(wù)員必須清楚理解咖啡茶的品種，特點(diǎn)及售價(jià) 餐 九站在客人的右

16、側(cè)提供服務(wù)，按順時(shí)針方向進(jìn)行， 后 .女士?jī)?yōu)先，先賓后主 甜如客人點(diǎn)咖啡要詢問客人需要熱的或凍的，還是 咖 酒 啡配鮮奶活忌廉奶 的如客人點(diǎn)茶要詢問客人是需要中國(guó)茶還是英國(guó)茶 ， 服 茶，如客人需要英國(guó)茶要詢問客人要熱還是凍的， 務(wù)配檸檬還是鮮奶 及按要求為客人服務(wù)咖啡或茶 2.餐后甜酒的服務(wù) 1）服務(wù)員應(yīng)熟悉餐后甜酒的名稱，特點(diǎn)，產(chǎn)地及引用方法 2）將餐后酒車推至客人臺(tái)前 ，酒車正面向客人 3）詢問客人的需要并主動(dòng)想客人介紹就車上的各種酒，首先介 紹 普通類型的酒，然后介紹價(jià)格較高的酒 4）詢問女客人推介性質(zhì)溫和的酒，向男客人介紹輕 度烈性酒 5）詢問女客人推介性質(zhì)溫和的酒，向男客人推介 輕

17、度烈性酒 3.餐后甜酒的服務(wù)程序 1根據(jù)客人所點(diǎn)酒的類型準(zhǔn)確選用酒杯 2）上酒時(shí)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士?jī)?yōu)先，先賓后 主 3）服務(wù)時(shí)應(yīng)使用托盤，站在客人的右側(cè)進(jìn)行 十.結(jié)賬和歡送客人服務(wù)結(jié)賬服務(wù)1 準(zhǔn)備結(jié)賬a.當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，要禮貌的回答客人：先生/小姐請(qǐng)稍等b.經(jīng)辦結(jié)賬的服務(wù)員打好賬單，并核對(duì)臺(tái)號(hào)，賬單內(nèi)容，各服務(wù)項(xiàng)目與價(jià)格后，在賬單上簽名確認(rèn)c.將賬單夾在賬單夾中間，送往客人處，打開賬單夾，站在客人的右側(cè)，一雙手將賬單夾呈遞給客人2現(xiàn)金結(jié)金 a. 客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員要禮貌的在桌旁清點(diǎn)現(xiàn)金的數(shù)量小聲知會(huì)客人所收取的現(xiàn)金數(shù)目，并將現(xiàn)金夾在賬單中。 b. 將現(xiàn)金和賬單一起交給收銀員處理 c 核

18、對(duì)收銀員找回零錢是否與賬單上的金額相符 d. 將賬單連通零鈔放入賬單夾內(nèi)送往客人處，站在客人右側(cè)，以雙手呈上打開賬單夾將現(xiàn)金與賬單呈交給客人并禮貌道謝3）信用卡結(jié)賬a.將客人的信用卡連同賬單交給收銀員處理b.將賬單連同收銀員開具的信用卡付款單送給客人。主動(dòng)提供筆，請(qǐng)客人在付款單和賬單上簽名，客人可自行在付款單上寫上消費(fèi)金額，c.服務(wù)員核對(duì)付款單上的所填的金額總數(shù)和賬單金額數(shù)量是否對(duì)等d.將客人簽好的付款單，賬單交給收銀員處理e.將處理好的付款單，客人存根聯(lián)，信用卡及賬單第一聯(lián)交送給客人f.向客人致謝 十.結(jié)賬和歡送客人服務(wù)4簽單結(jié)賬a.如客人要求簽單如房帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將在賬單夾打開放在客人的臺(tái)面，禮貌的請(qǐng)客人簽單，同時(shí)要主動(dòng)向客人提供筆b.請(qǐng)客人寫上房號(hào) ，姓名及簽名模式，并禮貌的請(qǐng)客人出示酒店歡飲卡c.按客人的住房卡內(nèi)容，核對(duì)賬單客人的姓名，房間號(hào)碼，客人入住日期d.將房卡交給客人，并向客人致謝e.將客人簽好的賬單交餐廳收銀員處理5支票結(jié)賬a.按酒店規(guī)定，接受客人所持有的有效銀行現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)帳支票b.餐廳不接受私人支票結(jié)賬c.如客人使用旅行支