推動(dòng)鐵路客貨營銷革新

1、推動(dòng)鐵路客貨營銷革新武漢鐵路分局地處九省通衙的華中腹地，歷來為溝通南北、連接 東西的交通樞紐。近幾年來，隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的充分發(fā)育，航空、公路、水運(yùn)迅猛發(fā)展、形成了公路通兩江，兩航兩機(jī)場(chǎng)的獨(dú)特格局, 與鐵路展開了日益激烈的競(jìng)爭因此，分局在運(yùn)輸市場(chǎng)中的份額逐年減 少，運(yùn)輸經(jīng)營困難重重面對(duì)嚴(yán)峻形勢(shì)，去年我們以市場(chǎng)為導(dǎo)向從解放 思想，轉(zhuǎn)變觀念入手，強(qiáng)化全體員工的危機(jī)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和搶灘意 識(shí)，大力推進(jìn)客貨營銷改革，初步形成了貨源止滑補(bǔ)欠、客流穩(wěn)步上 升、行包跳躍增長的良好態(tài)勢(shì)。主要作法是一、克服夜郎自大的盲目樂觀情緒，樹立不進(jìn)則退不改則衰的危機(jī)意識(shí)。轟轟烈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭大潮在鐵路大墻外喧鬧廠幾年競(jìng)爭對(duì)手兵

2、臨城下，可是 我們的一些干部職工仍然無動(dòng)于衷，站在城頭安之若素，不為所動(dòng), 依然以為鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是國家特保企業(yè)，虧不了、垮 不了，看不到鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)份額日漸減少的危機(jī)。為此我們走了以下兩步棋其一，開展市場(chǎng)形勢(shì)教育，用嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)警醒職工。 近幾年來，我們雖然經(jīng)常講要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，但干部職工并沒引起重 視。針對(duì)這種情況，我們首先組織市場(chǎng)調(diào)查。分局黨委書記、分局長邵力平帶領(lǐng)主要窗口單位、分局黨委宣傳部和客貨運(yùn)處室 領(lǐng)導(dǎo)和分局報(bào)、臺(tái)記者，以旅客的身份乘坐武漢至宜昌髙速公路豪華 大巴，重走了一次導(dǎo)致分局三峽號(hào)旅游列車停開的華容道看到了自己 的不足。 同時(shí)，我們還通過對(duì)107國道每日進(jìn)出武漢

3、貨物流量 的調(diào)查，給分局干部職工上了一堂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)課。以此為契機(jī)我 們利用企業(yè)自辦電視臺(tái)、武漢鐵道報(bào)等傳播媒體，通過報(bào)告會(huì)、宣講會(huì)等多種形式，發(fā)動(dòng)各級(jí)黨的報(bào)告員、宣傳員向干部職工宣講航 空、公路、水運(yùn)對(duì)鐵路形成的強(qiáng)勁態(tài)勢(shì)和分局運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營面臨的形 勢(shì)，組織干部職工從客運(yùn)售票廳、候車室、貨運(yùn)營業(yè)廳、倉庫和列車 車廂，看分局運(yùn)輸市場(chǎng)份額下降的嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)，使干部職工強(qiáng)烈地感受 到鐵老大時(shí)一吐已經(jīng)結(jié)束，高枕無憂必然導(dǎo)致危機(jī)四伏，不闖市場(chǎng)就 會(huì)永遠(yuǎn)丟掉市場(chǎng)，進(jìn)而增強(qiáng)了干部職工的生存意識(shí)。其二，傳遞市場(chǎng)竟?fàn)帀毫Γ诟母餀C(jī)制中強(qiáng)化職工的危機(jī)感。針對(duì)一些干部職工對(duì)企業(yè)經(jīng)營困難漠不關(guān)心，缺乏危機(jī)感的狀況，我們認(rèn)為，

4、 必須通過改革現(xiàn)行的機(jī)制，把市場(chǎng)競(jìng)爭的壓力傳遞給每個(gè)職工，為此 我們加大了企業(yè)改革的力度一是改革經(jīng)營機(jī)制，對(duì)客貨運(yùn)站貨場(chǎng)、行 包車間實(shí)行公司化管理，賦予充分的自主權(quán)。二是改革用工機(jī)制，采取張傍招賢、擇優(yōu)錄用、競(jìng)爭上崗的形式，招聘營銷窗口和關(guān) 鍵崗位千部職工，并嚴(yán)格考核工作實(shí)績。三是改革分配機(jī)制，根據(jù)不同工種和不同崗位，制定了多種形式的收入分配辦法。改革三種機(jī)制后，廣大干部職工的危機(jī)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，從而煥發(fā)出了 極大的工作熱情和干勁。二、轉(zhuǎn)變以我為主的坐商觀念，樹立旅客貨主需求至上的服務(wù)意識(shí)。過去，在鐵老大的意識(shí)支配下，鐵路企業(yè)形成的以我為主，坐等上門的服務(wù)觀念和方式，像一堵無形 的墻、既擋住了

5、客戶，又封閉了自已。這種思想觀念，沒有把旅客貨主放在服務(wù)對(duì)象的位置，旅客買票找門路，貨主運(yùn)貨要請(qǐng)求車 計(jì)劃。服務(wù)質(zhì)量不髙，門難進(jìn)、臉難看、事難辦的局面，使鐵路企業(yè)貨源客流大量流失。鑒此，我們通過開展職業(yè)道德教育強(qiáng)化了服務(wù)軟件建設(shè)，在職工中樹立起了運(yùn)輸圍繞市場(chǎng)變，服務(wù)隨著 需求改的服務(wù)意識(shí)。 首先，增強(qiáng)職工職業(yè)道德的含金量意識(shí)。 為此，我們?cè)谌志謴V泛開展了職業(yè)道德教育培訓(xùn)。去年以來，共辦脫產(chǎn)培訓(xùn)班365期，培訓(xùn)職工20529人，并采取其他形式培訓(xùn) 18468人。 此外，我們還先后組織開展了以講道德、愛崗位、 樹形象、爭最佳為主題的10項(xiàng)系列活動(dòng)，請(qǐng)英模作報(bào)告組織職工到 軍營學(xué)習(xí)、到髙星級(jí)賓館觀

6、摩；到民航、港口、汽車站、漢正街商品 市場(chǎng)等窗口服務(wù)行業(yè)參觀，學(xué)習(xí)兄弟單位先進(jìn)典型和優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn), 了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息。系統(tǒng)的職業(yè)道德教育，使廣大干部職工懂得，在實(shí)行兩個(gè)轉(zhuǎn)變中，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提髙服務(wù)質(zhì)量，不僅 僅是精神文明建設(shè)的需要，也是我們鐵路企業(yè)生存與發(fā)展的需要。 其次，在改善服務(wù)硬件中進(jìn)一步提升質(zhì)量意識(shí)。為此，我們?cè)谧ズ媒逃鰪?qiáng)職工服務(wù)意識(shí)的同時(shí)著力改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)硬件 檔次，最大限度地滿足旅客貨主的需求。一方面，針對(duì)客流減少，買票依然難的間題，我們從方便旅客為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)入手, 加快了售票方式的改革在全分局各大客運(yùn)站推行了微機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，改 變了過去旅客買票擺長蛇陣的現(xiàn)象

7、。并取消了配票室，設(shè)立了電話訂票處，面向社會(huì)辦理訂票業(yè)務(wù)，大大提高了服務(wù)社會(huì)化程度。 另一方面，針對(duì)貨源減少，運(yùn)貨依然難的問題，我們從方便貨主，提 供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)入手，努力改革貨運(yùn)辦理方式，實(shí)行電話辦理和上 門服務(wù)，不讓貨主跑站、駐站，辦理貨運(yùn)時(shí)間大幅度壓縮，打破傳統(tǒng) 的審批運(yùn)輸計(jì)劃方式，實(shí)行全天候貨運(yùn)辦理,購置了 30臺(tái)汽車與186-家客戶簽訂預(yù)約上門取貨、送貨上門協(xié)議。目前接取送達(dá)運(yùn)量已占行包運(yùn)量的416,占零擔(dān)、集裝箱運(yùn)量的30以上。 同時(shí), 我們新建、改建了六大貨場(chǎng)的貨運(yùn)營業(yè)樓。貨主接待廳配備現(xiàn)代辦公設(shè)備增設(shè)引導(dǎo)服務(wù)，把受理窗口封閉式髙柜臺(tái)改為敞開式低柜 臺(tái)。并在營業(yè)大廳內(nèi)專門設(shè)立了

8、客戶室，提供電視、報(bào)刊雜志、免費(fèi)進(jìn)餐等一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)。運(yùn)輸服務(wù)方式的改革，促進(jìn)了運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營，去年下半年與上半年相比，貨物發(fā)送噸、旅客發(fā)送人、 行包辦理量，運(yùn)輸進(jìn)款收入分別增長05、6、87和2O 三、消 除等靠要的無為心理，樹立主動(dòng)出擊、勇于競(jìng)爭的搶灘意識(shí)。長期以來，鐵路企業(yè)一直在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)作。面對(duì)洶涌而來的運(yùn)輸市場(chǎng)沖擊，特別是運(yùn)輸市場(chǎng)疲軟、鐵路運(yùn)輸份額大幅下降的嚴(yán) 峻形勢(shì)，不少干部職工感到無所適從、無所作為，仍習(xí)慣不找市場(chǎng)找 局長的思維方式，抱著坐等新一輪經(jīng)濟(jì)增長周期啟動(dòng)、坐等國家出臺(tái) 優(yōu)惠政策的心態(tài)，苦撐苦熬，結(jié)果造成了市場(chǎng)份額的進(jìn)一步丟失。為此，我們分局黨委多次召開營銷改革專題研

9、討會(huì)，學(xué)習(xí)座談營鎧知 識(shí)、研究營銷策略、推廣營銷經(jīng)驗(yàn)，黨政領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人還到黨校 和基層站段講課，積極引導(dǎo)干部職工認(rèn)識(shí)市場(chǎng)規(guī)律，汾析鐵路發(fā)展?fàn)?況，在參與市場(chǎng)競(jìng)爭中認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、適應(yīng)競(jìng)爭。其一，自我推銷，搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)搶占市場(chǎng)競(jìng)爭的灘頭，首先要有強(qiáng)烈的自我推銷意 識(shí)。 過去，從來都是別人借鐵路的地方做廣告，而鐵路企業(yè)卻 抱著酒好不怕巷子深的觀念，認(rèn)為自己是獨(dú)家營銷，不到市場(chǎng)做廣告, 旅客貨主照樣登門；自己的產(chǎn)品一客貨、運(yùn)輸服務(wù)更是足不出戶，禁錮在窗內(nèi)站內(nèi)?，F(xiàn)實(shí)使我們深深認(rèn)識(shí)到鐵路企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭，就必須學(xué)會(huì)在市場(chǎng)中推銷自我，在社會(huì)中樹立鐵路企業(yè)的新形 象。 為此，我們一方面從市場(chǎng)廣告宜傳入手

10、，形成先聲奪人的 營銷攻勢(shì)，在武漢市168電信信息咨詢臺(tái)設(shè)立鐵路客貨運(yùn)輸信息 咨詢，通過湖北衛(wèi)視臺(tái)開辟鐵路之窗欄目，定期向社會(huì)介紹鐵路動(dòng)力 配置和價(jià)格優(yōu)惠政策。各客貨運(yùn)站分別在售票廳、候車廳、貨運(yùn)營業(yè)大廳、中轉(zhuǎn)臺(tái)等設(shè)立廣告牌，介紹鐵路運(yùn)力、價(jià)格信息、車皮 車票信息和便民措施。同時(shí)，我們還印制了服務(wù)指南等多種廣告宣傳單，散發(fā)到各院校、賓館、新聞單位和機(jī)關(guān)團(tuán)體，從而擴(kuò)大了 市場(chǎng)份額其二，挖掘潛能，大力拓展市場(chǎng)。認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)，才能鼓起竟?fàn)幍挠職?，?jiān)定走向市場(chǎng)的信念，在營銷竟?fàn)幹杏兴鳛椤?為此，我們積極引導(dǎo)干部職工分析鐵路企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，充分認(rèn)識(shí)自己 在市場(chǎng)竟?fàn)幹兴哂械奈镔|(zhì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，看到進(jìn)一步發(fā)展的潛力和有 利條件，摒棄那種來不來由你，走不走由我的老大思想和坐堂經(jīng)營方 式，以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭。在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)入深入調(diào)查、分析后，我們把窗口定位在市場(chǎng)之內(nèi)，