客服工作態(tài)度及注意事項(xiàng)

1、客服的工作態(tài)度、注意事項(xiàng)、工作目標(biāo) 一、客服基本要求 1. 熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景； 2. 有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快， 3. 性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神； 4. 對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握， . 主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧。 二、服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng) 1、要第一時(shí)間回復(fù)。 當(dāng)顧客給我們打招呼的時(shí)候，因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長(zhǎng)，顧客會(huì)覺(jué)得自身沒(méi)有被受到重視。 如果您覺(jué)得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語(yǔ)。比如說(shuō)：您好 ! 請(qǐng)問(wèn)有什么可以 幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦 2、

2、要注意服務(wù)態(tài)度。 盡量使用親切和尊敬的詞語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得這個(gè)店，很有親和力，感受到溫馨， 即使顧客 沒(méi)有當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買您的產(chǎn)品， 但是等他需要的時(shí)候會(huì)記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)的哦， 不 僅僅是這樣，同樣可以帶來(lái)回頭客， 經(jīng)常會(huì)有顧客說(shuō)，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不 錯(cuò)，下次一定會(huì)再來(lái)的。 3、對(duì)待顧客要有耐心。 任何一位當(dāng)他對(duì)自己想購(gòu)買的一定想得知最全的信息，然后再?zèng)Q定是不是要購(gòu)買下來(lái)。 所以詢問(wèn)很多問(wèn)題也是必然的， 這時(shí)候客服一定要有耐心。 千萬(wàn)不能過(guò)于的情緒化， 最終的 決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。 4、對(duì)待顧客要細(xì)心。 跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)

3、確的得到顧客的要求， 比如說(shuō)， 衣服的尺碼， 顏色或者要求的快 遞，答應(yīng)顧客贈(zèng)送的小禮物等等，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來(lái)，因?yàn)槌鲥e(cuò)的話，會(huì)造成 很嚴(yán)重的后果， 沒(méi)有備注快遞的話， 也許顧客會(huì)收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯(cuò)，顧客會(huì)很不滿 意，接踵而至的是中差評(píng)的降臨， 你要更多的時(shí)間和精力去處理， 要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不 過(guò)爛筆頭，呵呵 5、對(duì)待顧客要用心。 人與人之間的交流， 尤其是網(wǎng)上購(gòu)物， 只有語(yǔ)言能夠幫助相互溝通。 當(dāng)顧客說(shuō)到自己的 問(wèn)題的時(shí)候，一定要用心去回答，沒(méi)有天生的金牌客服， 都是經(jīng)過(guò)不斷的慢慢摸索，才找到 的可以做的 6、一定要把顧客加為好友。 不要因?yàn)橛袝r(shí)候遺漏，僅和顧客聊上幾句

4、，就把對(duì)話框關(guān)掉， 忘記添加為好友，這樣會(huì) 有很大的損失， 任何一個(gè)顧客都是我們的潛在客戶。 或者在購(gòu)買過(guò)程中出現(xiàn)雙方交流有歧義 的情況，查看聊天記錄，都會(huì)有很好的幫助。 三、能力要求 1、 處世不驚 的應(yīng)變能力 對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力 . 作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客 戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn) .比如說(shuō)討價(jià)還價(jià)， 謾罵侮辱， 惡意中差評(píng)等， 這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力， 沉著冷靜， 特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候， 要處 世不驚。 2、挫折打擊的承受能力 銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊。 客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)， 你會(huì)不會(huì)因?yàn)?/p>

5、產(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶誤解?或者因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌簦?需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。 3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力 情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待 100 個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶 就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊 99 個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候 你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己 的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要 . 4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力 什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢 ?就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù) . 不能有保

6、留，不能 說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì) 100 個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開始要笑的少一點(diǎn)。 做客 戶服務(wù)可以嗎 ?不可以 . 你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。 四、工作目標(biāo) 1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)， 采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與網(wǎng)站客服技能相結(jié)合運(yùn)用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)， 對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力， 有一定的談判能力。 3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。 4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。 5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚 （寶貝編輯，下架，圖

7、片美化，店鋪裝修，物流等 ）。 6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以 送上祝福。 7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開發(fā)新客戶。 五、自我方面目標(biāo) 1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。 2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。 3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。 4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。 5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。 目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。 最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到 頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。 然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題， 要求 有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù) ; 每個(gè)人 心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇 氣，付出努力、 拼搏