客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃.doc

1、客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃下面是WTT為大家整理的客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃，歡迎大家閱讀。客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【一】第一天 開(kāi)歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開(kāi)始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)?？头抗芾砝碚摗５谌?培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話、敲門(mén)通報(bào)，使用磁卡開(kāi)門(mén)，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調(diào)開(kāi)啟的時(shí)間和規(guī)定。第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車(chē)及熟悉車(chē)上物

2、品的名稱(chēng)、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢(xún)問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。 第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较?，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門(mén)需注重的事項(xiàng)。第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門(mén)是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。第十天 培訓(xùn)如何填寫(xiě)清掃表及交

3、班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。 第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱(chēng)、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)

4、見(jiàn)面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂(lè)活動(dòng)。第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【二】一、客房部工作目的： 1、滿足住店客人的需求;2、保證總臺(tái)的售房3、方便工作調(diào)高效率;4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。二、客房清掃的順序：1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。3、ViP房間?？头糠?wù)員培訓(xùn)資料4、退客房。5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)6、空房。(定期為二到三天整理一次)7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。三、客房清掃的基本方法：客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外

5、、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。 1、準(zhǔn)備工作1)清潔用具的準(zhǔn)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。抹布的使用要求：紅色(1干1濕)房間抹塵橙黃色(1干1濕)衛(wèi)生間浴盆淡黃色(1干1濕)衛(wèi)生間面盆藍(lán)色(1干1濕)馬桶綠色(1干1濕)衛(wèi)生間地面白色擦杯布杯具專(zhuān)用客房臥室清理的十字訣開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)撤：撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過(guò)的餐具也一并撤出。 做：做床(更換床上用品)擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到

6、外環(huán)形擦拭。查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。(注：對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來(lái)時(shí)要記得返還)添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門(mén)。登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。衛(wèi)生間清掃的十字訣開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。收：收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。 擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。

7、刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門(mén)虛掩。將待修項(xiàng)目記下來(lái)上報(bào)?？头糠?wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【三】一、說(shuō)明本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求(一)專(zhuān)業(yè)理論1、客房產(chǎn)品概述 2、客房清潔服務(wù)3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓(xùn)4、客房服務(wù)禮節(jié)5、客房安全禮節(jié)6、旅游地理(安康市)7、外語(yǔ)知識(shí)(二)專(zhuān)業(yè)技能1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練2、客房清潔操作3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話四、課程和課時(shí)分配1、專(zhuān)業(yè)理論(40

8、課時(shí))(1)客房產(chǎn)品概述(2)客房清潔服務(wù)(3)客房接待服務(wù)(4)客房服務(wù)禮節(jié)(5)客房安全禮節(jié)(6)旅游地理(安康市)(7)英語(yǔ)2、專(zhuān)業(yè)技能(80課時(shí))(1)服務(wù)員儀態(tài)(2)客房清潔操作客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級(jí))一、本課程培訓(xùn)的基本要求：1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求 4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)5、樹(shù)立安全意識(shí)，掌握基本防范措施6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：第一章 客房產(chǎn)品概述培訓(xùn)要求：1、能描述客房的種類(lèi)及其設(shè)備用品配備2、了解客房部的基本任務(wù)3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房種類(lèi)及其特征1、客房的各種類(lèi)型與功能2、設(shè)施設(shè)備的配備3、客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù) 1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置2、客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求第二章 客房清潔服務(wù)培訓(xùn)要求：1、掌握客房日