銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的一些認(rèn)識(shí)

1、銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的一些認(rèn)識(shí)一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)功能由核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變。具體來(lái)說(shuō)，就是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷(xiāo)售能力，提升客戶滿意度。目前各家銀行都在積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變，雖然每家銀行的方法和側(cè)重點(diǎn)不太一樣，但其目的是一樣的，就是提高網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力。（1）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要是改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能，解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問(wèn)題，這也是服務(wù)差別化和專業(yè)化的重要前提，是提升商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。從目前看，銀行同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想在經(jīng)濟(jì)和金融飛速發(fā)展和變化的形勢(shì)下不

2、被淘汰，始終立于不敗之中，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)適應(yīng)這種新的變化，不變則退。從實(shí)際上看，我們與一些表現(xiàn)優(yōu)秀的銀行比，不管是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能還是服務(wù)效能，都有很大差距，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上將處于劣勢(shì)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。（2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是提高產(chǎn)品銷(xiāo)售能力的需要銀行的零售業(yè)務(wù)與其他領(lǐng)域的零售業(yè)務(wù)并無(wú)兩樣，道理都是相通的，通過(guò)學(xué)習(xí)消費(fèi)領(lǐng)域零售商的做法，可以為銀行的零售業(yè)務(wù)提供最好的借鑒。零售銀行關(guān)鍵是營(yíng)銷(xiāo)能力，營(yíng)銷(xiāo)能力體現(xiàn)在什么地方？最重要的就是網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)就如同“賣(mài)場(chǎng)”和特許連鎖經(jīng)營(yíng)店?？蛻艚?jīng)理和電子渠道也很重要，但從國(guó)外先進(jìn)銀行看，通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的零售產(chǎn)品仍然占主導(dǎo)地位。因此，快速提高網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售能力是我們做好零售銀行

3、業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。目前，我們雖然有專門(mén)的銷(xiāo)售崗位、較規(guī)范的銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售工具，但是網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售潛能挖掘還不夠，這些都是我們的不足，只有通過(guò)轉(zhuǎn)型才能得到較好的解決。（3）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是提升客戶滿意度的需要目前我們的客戶滿意度還不是很高，導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多，比如網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度等?？偟目磥?lái)，可以歸結(jié)為兩個(gè)大的方面：一是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；二是服務(wù)的差別化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)樣，一個(gè)柜員一個(gè)樣，參差不齊，客戶就會(huì)覺(jué)得我們不像一家銀行，而像幾百家，甚至幾千家銀行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷(xiāo)售能力，提升客戶滿意度。二、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考（1）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要抓服務(wù)觀念

4、轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)職能不僅僅是能為客戶辦理傳統(tǒng)單一業(yè)務(wù)，而且可以為客戶辦理所有的銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)職能的變化迫切需要柜員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)能力，比如客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員需要由被動(dòng)受理向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，不僅滿足客戶的要求，同時(shí)還能為客戶提供理財(cái)、融資、咨詢等相關(guān)的銀行知識(shí)；同時(shí)也是柜員通過(guò)一句話營(yíng)銷(xiāo)向客戶營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)，也是維護(hù)客戶的最佳時(shí)機(jī)。（2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要抓員工素質(zhì)轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的柜員主要根據(jù)客戶要求響應(yīng)服務(wù)，很少與客戶進(jìn)行信息溝通和交流，造成柜員提供的服務(wù)單一、層次較低、人性化不夠，大客戶滿意度不高。同時(shí)柜員也疲于應(yīng)付機(jī)械的存取款業(yè)務(wù)，也沒(méi)有機(jī)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，這一特點(diǎn)造就了

5、一大批操作技能型員工。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，由于服務(wù)內(nèi)容發(fā)生了根本變化，操作技能型員工將逐步減少，而素養(yǎng)全面的理財(cái)、營(yíng)銷(xiāo)型員工將逐步增加。為了適應(yīng)這一變化，就需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行分層培訓(xùn)，除了留下適量操作技能型員工外，需要將更多的操作型員工通過(guò)培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)，使其轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)人員或理財(cái)人員，員工在能力轉(zhuǎn)型的同時(shí)也要從思想與理念上轉(zhuǎn)軌，轉(zhuǎn)變等客上門(mén)觀念，增強(qiáng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)。（3）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要抓電子渠道投入網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是要在不通過(guò)大規(guī)模增加人力資源的前提下，將機(jī)械式的人工服務(wù)分流到電子渠道，解放柜員勞動(dòng)力，提高綜合效益。為了發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的綜合效益，增加網(wǎng)點(diǎn)附加值，就必須有效分流柜面業(yè)務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，必

6、須對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行明確劃分，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)增加相應(yīng)的電子服務(wù)渠道和廳堂服務(wù)人員，將原來(lái)需要的機(jī)械式人工服務(wù)通過(guò)大堂經(jīng)理的引導(dǎo)進(jìn)行分流。（4）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要強(qiáng)化客戶心理管理在客戶心理因素中，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道的服務(wù)來(lái)說(shuō)，以客戶的等待心理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)感知的影響最明顯、最常見(jiàn)。一般地講，客戶等待心理的特點(diǎn)主要是：靜止的、空虛的等待比移動(dòng)的、充實(shí)的等待顯得更長(zhǎng)；“服務(wù)前”的等待比“服務(wù)過(guò)程中”的等待顯得要長(zhǎng)得多；焦急與渴望使等待時(shí)間變得難以忍受；不確知的等待比確知的等待顯得更長(zhǎng)；毫無(wú)解釋的等待比得到解釋的等待顯得更長(zhǎng)；不平等的等待比平等的等待顯得更長(zhǎng)；孤獨(dú)的等待比集體等待更難受。因此，在網(wǎng)點(diǎn)渠道的區(qū)域人員、設(shè)置和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)上必須充分細(xì)致地契合客戶的等候心理，如大堂人員的配備，不同層級(jí)的客戶以及不同業(yè)務(wù)的及時(shí)分流，在服務(wù)等候區(qū)域采取縮短客戶等候時(shí)間感的格局設(shè)計(jì)或設(shè)施配置，及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)和產(chǎn)