銀行柜員崗前培訓(xùn)技能培訓(xùn)模塊培訓(xùn)大綱

1、銀行柜員崗前培訓(xùn)技能培訓(xùn)模塊培訓(xùn)大綱一、柜面業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)教材：中國工商銀行柜員崗位培訓(xùn)系列教材銀行柜面業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)教程（2008年總行教育部組編）（一）營業(yè)前準(zhǔn)備、軋賬的操作培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握營業(yè)前準(zhǔn)備、軋賬的基本步驟，明確風(fēng)險控制要點以及了解操作規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1）取出鋼箱（2）領(lǐng)取封包（3）機具調(diào)試（4）柜員簽到（5）領(lǐng)用錢箱（6）清點錢箱（7）領(lǐng)入現(xiàn)金（8）清點空白重要憑證（9）更換業(yè)務(wù)印章日期（10）物品擺放定位2日間、日終軋賬和離柜簽退（1）日間軋賬及其處理流程（2）日終軋賬及其處理流程3離柜簽退培訓(xùn)時間：8課時（二）個人儲蓄業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握個

2、人儲蓄業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險控制要點以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1個人銀行結(jié)算賬戶業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）續(xù)存（3）支?。?）銷戶（5）換折（6）補登折2個人活期儲蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）銷戶3整存整取定期儲蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）銷戶4定期一本通業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）續(xù)存（3）支取（4）銷戶5個人通知存款業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）通知（3）支?。?）銷戶6定活兩便儲蓄存款業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）銷戶7零存整取定期儲蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）續(xù)存（3）銷戶8教育儲蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）續(xù)存（3）銷戶9存本取息定期儲蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）支取利息（3）銷戶培訓(xùn)時間：8課時（三

3、）單位存款業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握單位存款業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險控制要點以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1單位活期存款業(yè)務(wù)操作（1）單位活期存款開戶（2）單位活期存款現(xiàn)金存入（3）單位活期存款現(xiàn)金支?。?）單位活期存款轉(zhuǎn)賬（5）單位活期存款銷戶2單位定期存款業(yè)務(wù)操作（1）單位定期存款開戶（2）單位定期存款轉(zhuǎn)賬存入（3）單位定期存款轉(zhuǎn)賬支?。?）單位定期存款銷戶3保險公司協(xié)議存款業(yè)務(wù)操作（1）保險公司協(xié)議存款開戶（2）保險公司協(xié)議存款轉(zhuǎn)賬存入（3）保險公司協(xié)議存款轉(zhuǎn)賬支取4單位通知存款業(yè)務(wù)操作（1）單位通知存款開戶和存入（2）單位通知存款轉(zhuǎn)賬支取5單位協(xié)定存款業(yè)務(wù)操作（1）單位協(xié)定存款開戶（2

4、）單位協(xié)定存款存入（3）單位協(xié)定存款支取6集團賬戶存款業(yè)務(wù)操作（1）集團賬戶存款開戶（2）集團賬戶轉(zhuǎn)賬（3）集團賬戶撤銷7保證金存款業(yè)務(wù)操作（1）保證金存款開戶（2）保證金存款繳存和追加（3）保證金的保留、解除和劃回8應(yīng)解匯款業(yè)務(wù)操作流程（1）應(yīng)解匯款業(yè)務(wù)流程（2）應(yīng)解匯款業(yè)務(wù)操作步驟（3）應(yīng)解匯款業(yè)務(wù)操作風(fēng)險提示9證券交易結(jié)算資金賬戶報備的業(yè)務(wù)操作（1）證券交易結(jié)算資金賬戶報備業(yè)務(wù)流程（2）證券交易結(jié)算資金賬戶報備業(yè)務(wù)操作步驟（3）證券交易結(jié)算資金賬戶報備業(yè)務(wù)操作風(fēng)險提示培訓(xùn)時間：16課時（四）柜面貸款業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握單位和個人貸款業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險控制要點以及了解服務(wù)規(guī)范和要求

5、。培訓(xùn)內(nèi)容：1單位貸款業(yè)務(wù)操作（1）信用貸款業(yè)務(wù)處理流程（2）抵押（質(zhì)押）貸款的業(yè)務(wù)處理流程（3）保證貸款業(yè)務(wù)處理流程2個人貸款業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）銷戶（3）貸款的發(fā)放（4）貸款的歸還（5）貸款展期、縮期與順延（6）呆壞賬的處理培訓(xùn)時間：24課時（五）結(jié)算業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握結(jié)算業(yè)務(wù)操作的基本步驟，明確風(fēng)險控制要點以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1支票業(yè)務(wù)操作流程（1）轉(zhuǎn)賬支票業(yè)務(wù)（2）現(xiàn)金支票業(yè)務(wù)2銀行本票業(yè)務(wù)處理流程（1）銀行本票的簽發(fā)（2）銀行本票的付款處理流程3銀行匯票業(yè)務(wù)處理流程（1）銀行匯票的簽發(fā)處理流程（2）銀行匯票的付款處理流程（3）銀行匯票的核銷處理流程（4）銀行匯票

6、的掛失、解掛處理流程4商業(yè)匯票業(yè)務(wù)處理流程（1）銀行承兌匯票業(yè)務(wù)處理流程（2）商業(yè)承兌匯票業(yè)務(wù)處理流程5匯兌業(yè)務(wù)處理流程（1）匯出行的業(yè)務(wù)處理流程（2）匯入行的業(yè)務(wù)處理流程（3）退匯的業(yè)務(wù)處理流程6委托收款業(yè)務(wù)處理流程（1）異地委托收款業(yè)務(wù)處理流程（2）同城委托收款業(yè)務(wù)處理流程培訓(xùn)時間：12課時（六）國際業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握國際業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險控制要點以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1個人外匯買賣業(yè)務(wù)操作（1）個人外匯買賣轉(zhuǎn)賬交易（2）個人外匯買賣現(xiàn)鈔交易（3）個人外匯買賣委托交易（現(xiàn)金）（4）個人外匯買賣委托交易（轉(zhuǎn)賬）（5）個人外匯買賣交易明細查詢（6）查詢個人外匯買賣委托買賣

7、結(jié)果2個人結(jié)售匯業(yè)務(wù)操作（1）個人結(jié)匯業(yè)務(wù)操作（個人現(xiàn)匯結(jié)匯、個人現(xiàn)鈔結(jié)匯）（2）個人售匯業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)時間：16課時（七）電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握電子銀行業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險控制要點以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作（1）網(wǎng)上銀行注冊（個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行）（2）網(wǎng)上銀行客戶信息變更（個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行）（3）網(wǎng)上銀行注銷（個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行）（4）網(wǎng)上銀行其他功能開通（個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行）2電話銀行業(yè)務(wù)操作（1）電話銀行注冊（個人客戶、企業(yè)客戶）（2）電話銀行客戶信息變更（個人電話銀行、企業(yè)電話銀行）（3）電話銀行注銷（個人客戶、企業(yè)

8、客戶）（4）電話銀行其他功能開通（個人電話銀行、企業(yè)電話銀行）3手機銀行業(yè)務(wù)操作（1）手機銀行（短信）注冊（2）手機銀行（短信）客戶信息變更（3）手機銀行（短信）注銷（4）手機銀行（短信）其他功能開通培訓(xùn)時間：12課時（八）銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握銀行卡業(yè)務(wù)操作的基本步驟，明確風(fēng)險控制要點以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1牡丹靈通卡、牡丹靈通卡e時代、理財金賬戶業(yè)務(wù)操作（1）實時開卡（牡丹靈通卡、理財金賬戶主卡和副卡）（2）牡丹靈通卡、牡丹靈通卡e時代、理財金賬戶卡換卡業(yè)務(wù)（3）牡丹靈通卡、牡丹靈通卡e時代、理財金賬戶卡銷卡業(yè)務(wù)（4）牡丹靈通卡、牡丹靈通卡e時代、理財金賬戶卡銷戶業(yè)務(wù)（5

9、）卡內(nèi)業(yè)務(wù)2牡丹卡業(yè)務(wù)操作（1）卡片啟用（貸記卡、信用卡、國際卡）（2）存款（3）取現(xiàn)（4）轉(zhuǎn)賬（5）信用卡、國際借記卡重置密碼培訓(xùn)時間：18課時（九）理財、中間業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握理財、中間業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險控制要點，了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1支付結(jié)算代理業(yè)務(wù)操作（1）銀行匯票代理簽發(fā)（2）銀行匯票代理兌付（3）其他支付結(jié)算代理2代收代付業(yè)務(wù)操作（1）實時單筆處理（2）實時批量處理3個人理財業(yè)務(wù)操作（1）注冊與注銷（2）個人理財交易產(chǎn)品的認(rèn)購（3）個人理財交易產(chǎn)品的終止（4）個人理財交易查詢（5）個人理財產(chǎn)品設(shè)置（6）其他4國債業(yè)務(wù)操作（1）憑證式國債業(yè)務(wù)操作流程（2）記賬式債

10、券業(yè)務(wù)操作流程5基金業(yè)務(wù)（1）基金交易賬戶開戶業(yè)務(wù)（2）基金交易賬戶銷戶業(yè)務(wù)（3）ta基金賬戶銷戶業(yè)務(wù)（4）基金購買業(yè)務(wù)（5）基金定投申購業(yè)務(wù)（6）基金贖回業(yè)務(wù)（7）ta基金賬戶登記（8）撤銷ta基金賬戶6第三方存管業(yè)務(wù) （1）個人客戶銀證轉(zhuǎn)賬關(guān)系的確認(rèn)（2）個人銀證轉(zhuǎn)賬客戶資料查詢變更7黃金業(yè)務(wù)（1）黃金買賣賬戶開戶（2）黃金買賣賬戶銷戶8保險業(yè)務(wù)（1）銀保通開戶業(yè)務(wù)（2）保單查詢打印業(yè)務(wù)（3）銀保通當(dāng)日撤單業(yè)務(wù)（4）猶豫期撤保9掛失業(yè)務(wù)（1）掛失受理（2）掛失新開（3）掛失換卡（折）（4）掛失銷戶（5）密碼重置（6）掛失撤銷培訓(xùn)時間：18課時（十）人民幣點鈔技能培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握單指單張點

11、鈔和機器點鈔技能。培訓(xùn)內(nèi)容：1單指單張點鈔法（1）起把（2）捻鈔（3）計數(shù)（4）扎把（5）蓋章2機器點鈔法（1）點鈔機的一般常識（2）點鈔前的準(zhǔn)備工作（3）點鈔機操作程序（4）機器點鈔容易發(fā)生的差錯和防止方法培訓(xùn)時間：4課時（十一）人民幣反假技能培訓(xùn)目標(biāo)：基本掌握人民幣反假技能及第五套人民幣防偽特征。培訓(xùn)內(nèi)容：1真假人民幣的四種簡易鑒別方法（1）真幣對照法（2）手感觸摸法（3）水印觀察法（4）工具檢測法2第五套(2005年版)人民幣防偽特征3真假人民幣對照的主要特點（1）第五套(2005年版)人民幣特點（2）第五套假人民幣特點培訓(xùn)時間：4課時（十二）珠算技能培訓(xùn)目標(biāo)：基本掌握珠算基礎(chǔ)知識和珠算

12、加、減法技能。培訓(xùn)內(nèi)容：1基礎(chǔ)知識（1）數(shù)碼字的書寫和訂正方法（2）算盤的種類和結(jié)構(gòu)（3）算盤的記數(shù)、分節(jié)和定位（4）打算盤的姿勢和指法2珠算加減法（1）珠算加減法的計算規(guī)律（2）基本加減法的初步練習(xí)（3）多位數(shù)加減法的熟練掌握培訓(xùn)時間：4課時（十三）信息錄入和傳票翻打技能培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握文字輸入技能、記賬憑證輸入技能和傳票翻打技能。培訓(xùn)內(nèi)容：1文字輸入技能 （1）鍵盤分區(qū)和使用（正確的坐姿和指法）（2）文字輸入方法（3）數(shù)字輸入方法2記賬憑證輸入技能（1）功能鍵的使用（2）輸入的要素（3）要素輸入的方法3傳票翻打技能（1）傳票分張、翻頁的指法（2）電腦數(shù)字鍵翻打傳票方法（3）珠算翻打傳票方

13、法培訓(xùn)時間：4課時（十四）柜面服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握柜面服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范和每日工作終了服務(wù)規(guī)范。培訓(xùn)內(nèi)容：1柜面服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)范（1）參加晨會（晨訓(xùn)）規(guī)范（2）服務(wù)環(huán)境整理規(guī)范2柜員服務(wù)規(guī)范（1）服務(wù)形象（2）服務(wù)行為（3）服務(wù)語言（4）電話溝通規(guī)范（5）危機處理（6）年報查閱服務(wù)3每日工作終了服務(wù)規(guī)范（1）柜面整理（2）離柜報告規(guī)范培訓(xùn)時間：8課時（十五）柜面營銷流程、方法與技能培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握柜面營銷流程及基本技能。培訓(xùn)內(nèi)容：1柜面營銷流程（1）柜臺識別客戶（2）柜面營銷業(yè)務(wù)處理（3）引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶（4）客戶關(guān)系維護2柜面營銷基本步驟以及方法（1）基本步驟（2）基本方法3柜面營銷基本技能（1）傾聽技巧（2）溝通技巧（3）團隊合作技巧培訓(xùn)時間：8課時二、安全防范技能培訓(xùn)教材：各分行根據(jù)中國工商銀行內(nèi)部治安保衛(wèi)工作管理辦法、中國工商銀行刑事治安事件應(yīng)急預(yù)案、中國工商銀行刑事治安事件應(yīng)急演練宣傳光盤及各行自行制定的有關(guān)安全規(guī)章制度自行組編教材、制定考試和考核標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)目標(biāo)：1熟悉并遵守各項安全規(guī)章制度；2了解營業(yè)場所安防設(shè)施配備情況及使用方法；3掌握并妥善運用各類刑事治安事件處置預(yù)案，增強安全防范意識和技能。培訓(xùn)內(nèi)容： 1營業(yè)場所（含網(wǎng)點、辦公場所）安全制度、安防設(shè)施、操作規(guī)范（1）營業(yè)場所相關(guān)安全制度（2）營業(yè)場所安防設(shè)施配備（如防彈玻璃、夜間報警、110報警、