各部門服務標準

1、工程部門服務標準 服務儀容、儀表、儀態(tài)標準 1、 服務儀容儀表 整 體 形 象 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 頭 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，要求前不覆額、側不掩耳，切勿 標新立異。 男員工后不及領； 女員工不能用夸張頭飾， 如是長發(fā)的可將其挽束 發(fā) 起來，不能任意披散。 1、臉部： 面部保持干凈清爽， 無汗?jié)n和油污等不潔之物。 女員工可淡妝打扮， 不得濃妝艷抹。 2、眼睛：注意眼部保潔，在工作時無眼屎，無睡意，不充血；不戴墨鏡或有 色眼鏡；女員工不用人造睫毛。 面 3、耳朵：內外干凈，無耳屎。女性不戴垂吊式耳環(huán)。 4、鼻子：保持鼻孔干凈，常

2、修剪鼻毛，不讓其外露。 容 5、嘴部：保持口腔清潔，牙齒整齊潔白無異味，嘴角無泡沫；飯后應對照鏡 子檢查有無食物殘渣。女員工不用深色或艷麗口紅。上班前不吃異味食品 （如大蒜，韭菜） ，不喝含酒精的飲料。 6、脖子：配戴飾物不得外露。 7、胡須：男員工應每日上班前修剪胡須。 - 6 - 8、妝容：女員工應化淡妝，不得濃妝艷抹，不得在辦公室（對客區(qū)域）或大 堂公共區(qū)域化妝 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班時不得在 身 工作場所內飲酒，以免散發(fā)酒氣。手部：保持指甲潔凈、整齊，不留長指甲， 勤修剪； 不涂有顏色的指甲油， 手指和手腕上不得配戴夸張飾物， 可以戴手表， 體 要

3、以正裝為好， 不得戴過分張揚的手表。 保持指甲干凈， 不留長指甲及涂有色 指甲油。 工作時間內著本崗位規(guī)定制服， 非因工作需要， 外出時或下班后不得穿著制服。 上班前要整理好制服， 保持干凈、 平整， 無明顯污跡、 破損。 在當班的過程中， 要常檢查自身著裝情況， 發(fā)現(xiàn)異常要及時整理， 但不得在公共場所進行。 不可 擅自改變制服的穿著形式或私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 服 1、西裝： 保持服裝整潔筆挺， 背部無頭發(fā)和頭屑， 制服外不得顯露個人物品， 衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。上衣口袋不能插筆和配帶飾物，工服口 裝 袋不能放置過多物品而鼓起。男員工的西服扣子應扣上面兩?；蛉?；

4、女 員工著西裝時，應全扣上。 2、襯衣：保持袖口領口的潔凈、平整、無污跡，扣上風紀扣，不得挽袖。襯 衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 0.5-1cm 。 3、下裝：褲子 /裙子要燙直，褲子折痕清晰，長及鞋面，不得卷起褲腳。 鞋 工鞋鞋底、鞋面、鞋側保持干凈、無變型、無破損，鞋面要每天擦拭，保持光 澤，保證無破損，不得私自加釘金屬掌，有鞋帶的要系好，不得拖于地面。 襪 禁止穿著帶花邊、通花的襪子， 無破洞， 襪筒根不可露在外。 男員工穿黑色襪 子，女員須著公司統(tǒng)一發(fā)放的相配絲襪，襪子不應有抽絲或破洞。 - 7 - 飾 物 身著制服則不佩帶夸張的首飾及飾物。 工 牌 工作時間須

5、將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶， 一般佩帶在左胸， 掛繩式應正面向上掛 在胸前，保持水平，不得歪斜，保持清潔、端正。 絲 巾 / 領 帶 按照公司內務管理制度佩戴穿著。 1 、絲巾：絲巾需圍好（除蝴蝶結部分，其它部分不得露在襯衫領以外） ，并 注意保持其整潔，無破損、變色。 2、領帶：保持端正整潔，不歪不皺，不宜過長或過短，領帶下方斜角應與腰 帶同高。 通 訊 器 材 在當值中通訊器材的配帶要嚴格按照規(guī)定操作， 工作人員對講機一定要掛在左 側腰間保持機身正直， 有配帶耳機的要將耳機線調整到自己實用的位置， 多出 的耳機線不得外露。 其他人員使用時應握于手中， 聲量調較不得過大， 不得將 對講機吊于手臂

6、上隨意晃動。 2、 服務儀態(tài) 整 體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不弄出物 品相互碰撞的聲音。 站 以立姿工作的員工， 應時刻保持標準的站立姿勢， 挺胸收腹， 兩腿直立， 眼睛 平視，表情自然，面帶微笑，雙手在體前交叉，右手放在左手上。男員工兩腳 - 8 - 姿 自然分開略比肩窄，身體中心落于兩腳之間；女員工站立時，腳成 V 字型， 雙膝和腳后跟要緊靠。站累時， 兩腳可稍微放松， 但上體仍應保持正直。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 禁止 以坐姿工作的員工， 入座要輕緩，上身要直， 并時刻保持端正的姿勢， 大腿與 坐 上身成 9

7、0 度，小腿與大腿成 70 至 90 度，人體中心垂直向下，腰部挺起， 脊 柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，腿、腳正對前方，手自然放在雙膝 姿 上，兩腿自然并攏，目光平視，面帶笑容，應座椅子 2/3 位置。不盤腿、 不脫 鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 行 抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂，掌心向內、以身體為中心前 后自然擺動，步幅以一腳半為宜。平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺 姿 幅過大、手腳不協(xié)調，避免走內八字和外八字、行走帶響、連蹦帶跳、搖頭晃 腦、低頭看腳、擺胯扭腰等。 、服務禮儀標準 1、服務原則 微笑 原則 當看到客人走來，首先向對方微笑。

8、對錯 客戶永遠是對的。 如果客戶不滿意， 這表明我們所付出的和他所期望的仍有差 原則 距。 機遇 客戶不滿意不是麻煩，對你而言是一 次機遇，給你一個提升服務水平的機會， 原則 你應對此表示感激。 換位 站在不滿意客戶的立場看待問題， 你會發(fā)現(xiàn)其要求并不苛刻。 這樣， 你就能很 原則 快地將他們變?yōu)闈M意客戶。 2、正確的服務態(tài)度 禮貌 這是員工對客人和同事最基本的態(tài)度，在任何時候均應使用禮貌用語， 字當頭， “謝”字不離口。 “請” 樂觀 以樂觀的態(tài)度對待客人。 友善 “微笑 ”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相 處。 熱情 盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。 耐心

9、 對客戶的要求應認真、耐心的聆聽，并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。 處理投訴要容忍包涵。 平等 一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。 3、當值服務禮儀 問候 在任何工作場所，遇見到客人應主動問候，與同事見面應主動問好。 1、 上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。 握手 2、 長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握。 3、 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 - 10 - 4、 5、 握手時，應伸出右手，絕不可伸出左手。 握手的力量要把握適中，既不能有氣無力，也不能太用力。 1、 與人接觸保持 1 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品 在客人面前

10、比劃、或直指客人。 2、 自覺將手機撥到震動檔，使用手機應先口頭致歉“對不起” ，并注意回避。 3、 耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 4、 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、 貼切莊重， 保持自然的目光與眼 神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060% 、保持正視，忌 會見 逼視、斜視、掃視、窺視。 客人 5、 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理 個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、 打噴嚏，不得已時， 應以紙 巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起” 。 6、 不在客人面前抽煙、 吃東西、嚼香口膠、 看書報等， 不在客戶面前大

11、聲哼 唱歌曲、吹口哨、喧嘩。 7、 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。 8、 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 1、 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候： “您好，有什么可以幫到 接待 您嗎？” 應起身站立接待，身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，讓座并 來訪 倒水或將客人引指引至接待室，遞水杯時應雙手奉上。 2、 與客戶道別主動講： “先生/小姐，再見！ “”歡迎您再來”等。 上門 1、 上門維修前需與被訪者事先預約，并準時赴約。萬一因故不得不遲到或取 維修 消訪問，應立即通知對方。 - 11 - 2、 進入客戶辦公室須先按門鈴 /輕輕敲門， 得到允許后方可入內， 進入后

12、輕輕 將門關上。進入時步驟：敲門開門立于門旁施禮關門。 3、 在客戶的指引下開始施工作業(yè)，在單元內時不要影響到租戶員工辦公，注 意輕手、輕腳、輕聲，不得 肆意喧嘩。 4、 維修完畢請租戶驗收并簽字確認， 清理好現(xiàn)場帶走其他異物出門時隨手關 門。 1、 遞物接物時應五指并攏，雙臂自然夾緊，上身向前施禮示意、雙手遞物接 遞物 2、 物。遞物接物時要輕拿輕放。 遞上剪刀、筆等有刀刃或尖頭物品時，應拿著刀刃或尖頭部位遞給對方， 接物 方便對方接取。 3、 向對方遞名片時， 字體應正對客人以便接收時閱讀。 當接收到客人名片時， 不得隨意折疊或卷曲。 接受 1、 嚴格遵守接聽電話的禮儀。 電話 2、 2、

13、對客戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給 咨詢 客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 1、 接 受客戶投訴時， 應首先站在客戶的角度思考問題， 急客戶之所急， 想客戶之所想，盡量考慮周到。 2、 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。 接受 3、 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能 投拆 解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋 問題進展的程度，直到問題解決。 4、 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說 - 12 - “請您原諒、”“請您多包涵、”“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。 5、 對客戶的表揚要婉言感謝，

14、對于客戶的謝禮要婉拒， 不得以任何理由接收。 1、 熟 悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服 務質量的細小環(huán)節(jié)。 2、 禮貌地請客戶出示所需的證件或文件， “請、您”字不離口。 3、 如需客人填寫相關表格，應為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶 填寫表格。 辦理 4、 向客戶解釋清楚相關的服務及收費標準。 各類 5、 辦理完畢， 應幫助客人整理好需要取回的證件或文件， 說：“這是您的證件 / 業(yè)務 文件， 請收好”，同時微笑注視客戶， 等客戶確認無誤后， 向客戶表示感謝。 6、 如辦理繳費業(yè)務，請客戶交費后，將開具的收據(jù)/發(fā)票和零錢以雙手奉上， 并說：“這是您的發(fā)票 /

15、發(fā)票和零錢，請收好” ，同時微笑注視客戶，等客戶 確認無誤后，向客戶表示感謝。 7、 及時向上級提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。 為客人指引方向或指點位置時手勢得當， 手指并攏用手掌指向所指示方向， 手 指引 臂微曲、 低于肩部， 身體向所指示方向微微前傾， 并同時告訴客人該如何到達 方向 目的地。 1、 引導客人時， 應保持在客人前方約 1 米的距離， 與客人大約呈 130 度的角 引導 度，時用眼睛余光留意客人是否跟上，步伐與客人保持一致。 客人 2、 引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯時，讓客人走在后。拐彎或有 樓梯臺階時應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。

16、- 13 - 3、 引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。 到達時請客戶先步出電梯。 1 、 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側 路上 身立于右側，點頭微笑，主動讓路。 與客 2、 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客 相遇 人搶道并行， 有急事要超越客人 （電梯除外） ，應先在口頭致歉“對不起”、“請 借光”，然后再加緊步伐超越。 客人要乘坐電梯時， 員工要主動詢問所到樓層， 立即為客人開啟電梯讓客人先 進。 通常與客人或上司同候梯的時候， 應該先按電梯的上升或下降鈕， 自己站 電梯 在電梯的升降按鈕一側，等

17、電梯到位時，應主動做出手勢請客人或上司先進， 迎賓 自己后進。 電梯到達所到樓層后， 自己應站在升降梯按鈕一側， 按住開門按鈕， 主動做出手勢，請客人先出電梯，然后自己離開。 通過走廊時應主動靠右行進，不走中間， 步伐宜和緩，悄然無聲。 如遇迎面有 通過 客人走來，則應面向墻邊壁，側身相讓，請對方先通過。若對方先這樣做了， 走廊 則無忘向其道謝。 當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時， 樓梯處 應該由接待人員走在前面， 客人走在后面。 上下樓梯時接待人員應該注意客人 的引導 的安全。 1、 進出房間，應以手輕推、輕拉、輕關，決不可以身體的其它部位代勞。進 進出 門

18、時，如有人在房內，則始終應面向對方。出門時，若房內依舊有人，則 房間 行至房門， 關門這一系列過程中， 都應盡量面向房內之人， 不要以背示人。 2、 在一般情況下，應請客人、女士、尊長率先進入房內，率先走出房門，必 - 14 - 要時應主動為之效勞，替對方開門或關門。 使用 對講機 1、 在使用對講機時，要保管好自己配帶的對講機，嚴禁破壞和作為它用。 2、 各部門用對講機進行呼叫時要使用正規(guī)用語“ CALL 監(jiān)控、 CALL 主管、 CALL 某某崗、 CALL 某某”，被叫人員及時回復“收到請講”。 呼叫時和回復 時都要將按鍵按下后兩秒鐘再說話，說話時要將內容講明白說清楚，語氣 平和。 三、

19、 日常用語規(guī)范 3 、 稱呼禮儀 注意對客人的稱呼禮儀： 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人，” 如無法斷定對方婚否， 則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣 (尊重和禮貌的方言) 。 對兒童可稱呼為“小朋友”。 4、 禮貌用語 a) 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 b) 接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。 c) 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。 5 、 接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。 - 15 - 四、電話禮儀 1、電話禮儀 1、提倡“鈴響不過三”的原則，應在鈴聲響起的三聲之內接聽電話

20、，并且最好 不要讓鈴聲響過五遍。 2、拿起電話，首先應自報家門，“您好，管理中心 xxx （報上自己的全名） ?！?3、接聽電話時，對對方的談話可作必要的重復，以驗證自己的記錄是否正確 無誤。重要內容應簡明扼要地記錄下來，如來電者姓名、電話號碼、來電 時間、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。 4 、在通話過程中，電話用語應文明、禮貌，多使用“請”、“麻煩、”“勞駕、”“謝謝” 接聽 等電話敬語。 音量要適中， 注意發(fā)音和咬字準確， 態(tài)度熱情、 謙和、 誠懇， 電話 語調平和。 5、當兩部電話同時響起，或者在接聽電話時，恰好另一個電話打來，可先向 通話對方說明原因，請對方不要掛電話，稍候片刻，然后立即去

21、接另一個 電話；待接通之后，先請對方稍候，或過一會兒再致電過來，也可以記下 對方電話稍候打去，然后再繼續(xù)第一個電話。 6、正常情況下在通話完畢后，應先聽到對方掛斷電話之后，再輕輕地放下電 話，以示尊重。 7、如果接到打錯的電話，要簡短地向對方說明情況后掛斷電話。 打電話 1、選擇適當?shù)臅r間打電話給客戶。應盡量避開在臨近下班的時間、睡覺休息 的時間、吃飯的時間打電話給客戶。若有重要的急事，應說聲“抱歉，事關 - 16 - 重要，打攪您了”。 2、電話接通后，首先應報上自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方 便接聽電話。 3、電話時間最好控制在 3 分鐘以內，最長不超過 5 分鐘。在通話過程中

22、，應 迅速切入主題，簡明、扼要地表達致電的目的。用語應文明、禮貌，音量 適中、咬字準確、發(fā)音清晰。 4、通話完畢時應說“再見”，等對方掛斷后再輕輕放下電話。 代接 電話 1、同事不在時應幫助接聽電話，記錄對方表達的具體內容，完成后需留言。 在對方講完之后，還要重復一遍，以驗證自己的記錄是否正確無誤。必要 時應及時協(xié)助來電者解決相關問題，切勿以“事不關已”的態(tài)度應對來電。 2、記錄內容應涵蓋五個“ W，”即 where 、 who 、 why 、 what 、when 。 Where ：對方是哪個單位的； Who ：對方的姓名，如果對方不愿說出全名也不必勉強； Why ：對方打電話來有什么事情；

23、 What ：對方的通話要點 When ：什么時間打來以及什么時間回電話，并記錄下對方的聯(lián)系方式。 3、通話完畢后，等對方掛斷后再輕輕放下電話。 4、同事回來后，應即時將電話內容告之。 使用 分機 與 租戶 1、訪客到前臺辦理訪客卡，但沒有提前預約或無法說出所拜訪的是那位客戶 時，此時可利用分機打電話致電租戶前臺，對訪客的身份進行確認。 2、電話接通后，報上自己崗位及姓名。 3、電話時間盡量控制在 1 分鐘以內，最長不超過 2 分鐘。在通話過程中，應 - 17 - 確認 迅速切入主題，簡明、扼要地表達致電的目的。用語應文明、禮貌，音量 前臺 適中、咬字準確、發(fā)音清晰。 訪客 4. 通話完畢時應

24、說“再見”， 等對方掛斷后再輕輕放下電話。 1、按接聽電話規(guī)范進行。 2、接聽電話時，對對方的談話可作必要的重復，以驗證自己的記錄是否正確 無誤。記錄內容應包括，來電者姓名、來電者單位、電話號碼、來電時間、 接聽 投訴內容等。 投訴 3、在通話過程中，電話用語應文明、禮貌，態(tài)度熱情、謙和、誠懇。在了解 電話 投訴內容后，即時安撫對方情緒，并承諾會盡快解決投訴。 4、通話完畢后， 應先聽到對方掛斷電話之后， 再輕輕地放下電話， 以示尊重。 5、待事情解決完畢，需要對投訴租戶進行電話回訪，詢問租戶對結果是否滿 意，對這次的事情是否有更好的建議等。 2 、情景對話模擬（中 /英版本） T: 管理中心

25、 /Teem Tower ；G: 客人 /guest 對話一 / Dialogue one T: 您好！管理中心，有什么可以幫到您嗎？ Hello, Teem Tower, May I help you? G: 我是 Jessica. 這里是 2105 。我們發(fā)現(xiàn)大廈里的噪音很大已經(jīng)影響到工作 了。我們花那么多錢租這個有名的寫字樓是期望得到好的服務。我認為你 們要給我們一個解釋。 This is Jessica. I am calling from 2105. We found the noise was - 18 - extremely loud and its difficult to w

26、ork. We paid a lot for renting and expect much better service from such a well-known building. I think your company should give us an explanation. T: 很抱歉發(fā)生這樣的事情。我們會馬上調查并在下午給你答復。 I am sorry to hear that. We will check up immediately and give you an answer this afternoon. G: 我希望那么公司給 2105 全體員工一個正式的道歉。

27、因為我們再也無法忍 受噪音了。太難受了。 I hope your company can make formal apology to all staff member of 2105. Because we can t bear the noise anymore .It s terrible. T: 我會盡所能地幫您處理此事。并將您的建議告訴我們經(jīng)理。下午將給您電 話回復，好嗎？ I will try my best to do what can benefit you. So , I will tell our manager of your opinion. And we will c

28、all you this afternoon, ok? G: 好的。 Ok. T: 謝謝您的來電。祝您心情愉快。 - 19 - Thanks for calling. Have a good day. 對話二 / Dialogue two T: 您好！管理中心，有什么可以幫到您嗎？ Hello, Teem Tower, May I help you? G: 這里是 2009 單元。我們辦公室里面的溫度太低了。我已經(jīng)告訴前臺，前 臺說會馬上派人到我們辦公室。到現(xiàn)在還沒有人來。我們感覺很冷了。 This is unit 2009. The temperature of our office is

29、too low. I asked your front desk and she told me that someone would be sent to our office immediately. No-one came. As a result, we felt very cold. T: 很抱歉給貴司帶來的不便。請問這種現(xiàn)象持續(xù)了多久了？ We apologize for bringing you inconvenience. And could you tell me how long does it last? G: 大概 1 個小時了。 For about 1 hours.

30、T: 好的，我們馬上處理。并將此事反映給經(jīng)理。我們將盡快回復您。 OK, we will deal it as soon as possible. In order to give you an reasonable explanation I will pass the problem to our manager. And we - 20 - will call you as soon as possible. G: 好的。 Ok. T: 謝謝您的來電。再見。 Thanks for calling. Good Bye. T: 您好，管理中心，有什么能幫到您呢？ Hello, Teem To

31、wer, May I help you? G: 您好，這里是大廈前臺嗎？ 對話三 / Dialogue Hello Teem Tower reception? T: 是的，有什么能幫到您？ Yes, what can I do for you? three G: 我這里是 2002 單元。 我沒有收到快件，原本應在 30 分鐘前到的， 快遞公 司說已經(jīng)送到了大廈收發(fā)室，你能幫我查一下嗎？ I am calling from Unit 2002. I didn t receive my express mail, it should be arrived 30 minutes ago, and

32、the express delivery company said they have sent it to the delivery room of Teem Tower. Can you check it for me? - 21 - T: 好的，請稍等。我同事說他們兩分鐘前剛收到您的快件，信件已經(jīng)在送往 你處的途中了。 Yes, Hold on please Excuse me sir, my colleague said they had just received the mail 2 minutes ago, and I believe the mail is on the way to your office. G: 非常感謝。 Thank you so much. T: 不客氣。再見。 You are welcome. Good Bye. 對話四 / Dialogue four T: 你好！管理中心，有什么可以幫你嗎？ Hi, Teem Tower, May