2018員工培訓(xùn)下半年工作計劃與2018呼叫中心客服工作計劃匯編

1、2018 員工培訓(xùn)下半年工作計劃范文為了提高員工和管理人員的素質(zhì)，提高公司的管理水平，保證公司可持續(xù)性發(fā)展; 必須進行有效的培訓(xùn)，做好培訓(xùn)的基礎(chǔ)是要有可行完整實用的培訓(xùn)計劃，現(xiàn)將今年下半年的培訓(xùn)工 作計劃一、建立集團公司、下屬各分公司和車間班組的三級培訓(xùn)教育體系 一級培訓(xùn)是集團公司負責(zé)集團大政方針、公司文化、發(fā)展戰(zhàn)略、員工心態(tài)、規(guī)章制度、管 理技能、新技術(shù)、新知識等前瞻性教育和培訓(xùn)。培訓(xùn)對象為集團公司中層以上管理人員和 集團全體管理人員。組織部門為人力資源部，每月至少進行一次，每次不少于一個半小時 。二級培訓(xùn)是各分公司負責(zé)對本單位班組長以上和管理人員的培訓(xùn)主要內(nèi)容是公司企業(yè)文化教育、本單位規(guī)章

2、制度及安全操作規(guī)程;負責(zé)人為各分公司總經(jīng)理。每月一次，每次不少于一個半小時。三級培訓(xùn)是各車間班組負責(zé)對所管轄的全體員工的培訓(xùn) 主要內(nèi)容是崗位職責(zé)、操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、崗位工作流程和工藝技能專業(yè)知識、作 業(yè)指導(dǎo)書等，負責(zé)人是各車間班組的負責(zé)人。培訓(xùn)時間是每周不少于一次，每次不少于一 小時。利用每天的班前會班后會，反復(fù)學(xué)習(xí)本崗位職責(zé)和安全操作規(guī)程。二、各分公司專業(yè)業(yè)務(wù)技能知識的培訓(xùn) 主要內(nèi)容是三個方面：一是工藝技術(shù)知識的培訓(xùn)，二是機械設(shè)備維護和保養(yǎng)知識的培訓(xùn)，三是生產(chǎn)管理知識的培訓(xùn) ;每周一次，每次不少于一小時。三、各部門 （如銷售、財務(wù)、采購、人力資源、國際貿(mào)易、辦公室）專業(yè)知識的培訓(xùn)由部門

3、負責(zé)人組織進行 主要內(nèi)容就是本部門相關(guān)專業(yè)知識的系統(tǒng)培訓(xùn)，結(jié)合工作實際運行中出現(xiàn)的專業(yè)問題，進 行探討培訓(xùn)交流，教會下屬如何去做好工作，提高下屬的專業(yè)技能，每周一次，每次不少 于一小時。培訓(xùn)形式多種多樣，目的就是提高人員素質(zhì)和工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量。四、新員工的崗前培訓(xùn) 新員工集中招聘八人以上者由公司人力資源部組織培訓(xùn)，不得少于三天，主要內(nèi)容是公司 簡介、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標、公司文化、產(chǎn)品介紹、通用規(guī)章制度和通用安全操作規(guī)程， 新員工到車間后 （或班組 ） 進行崗位職責(zé)和操作規(guī)程的培訓(xùn)，第一個月內(nèi)在車間實際培訓(xùn)不 得少于 6小時，使每個員工到崗后明確本崗位的工作職責(zé)范圍，本崗應(yīng)知、應(yīng)會，應(yīng)做什么

4、，不能做什么 ; 本崗位工作做到什么標準，明確本崗位操作規(guī)程和安全操作規(guī)程。新員工在 上崗二個月后要有書面考試，考試成績納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評定中。對于平時補充招聘 到崗的新員工人力資源部每月集中進行一次崗前培訓(xùn)。五、培訓(xùn)的考核和評估 培訓(xùn)計劃的有效運行要有組織上的保證，并要用制度的形式確定下來，對培訓(xùn)結(jié)果要跟蹤 。建立管理人員培訓(xùn)檔案，把管理人員參加培訓(xùn)、培訓(xùn)作業(yè)上交等情況納入檔案管理和全 年的考核之中?？己耸莾蓚€方面，一是對培訓(xùn)組織者的考核，二是對員工參訓(xùn)后的評價和 考核 ;要保證培訓(xùn)工作落實到位。使培訓(xùn)工作真正成為公司的基礎(chǔ)工作，培訓(xùn)真正起到作用 ，有效地提高管理人員和員工的素質(zhì)，并使之

5、能科學(xué)、扎實而又有效地開展起來，變員工 要我培訓(xùn)為我要培訓(xùn)，以適應(yīng)公司的轉(zhuǎn)型和高速發(fā)展，塑造學(xué)習(xí)型組織，體現(xiàn)公司和個人 的價值。六、要求 各分公司各部門擬定本單位的年度培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)年度工作計劃于一月十日前報主管領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)計劃要認真去做，細化到每個月進行幾次，培訓(xùn)計劃中要明確培訓(xùn)的組織者、責(zé)任人，培訓(xùn)時間，培訓(xùn)主題及內(nèi)容，培訓(xùn)形式，參訓(xùn)人員，培訓(xùn)主講，培訓(xùn)要有記錄，對培訓(xùn) 結(jié)果要進行評估和跟蹤 ;培訓(xùn)形式可多種多樣，嚴格按培訓(xùn)計劃執(zhí)行;人力資源部每月至少進行一次檢查指導(dǎo)。800呼叫2018 呼叫中心客服工作計劃范文現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而 中心客戶

6、服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系 列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售 斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們 所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭， 誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶 服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé) 任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識

7、得到體現(xiàn)。二、制定工作計劃目標 在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期 目標和長期目標。首先是短期目標：i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶 （潛在客戶、潛在需求 ）。完成目標 i 可以通過以下途徑：1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標 ii 可以通過以下途徑：1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當 的時機將其發(fā)展為既有客戶。2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來

8、源。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1. 豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客 戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶 資料方面，目前正在進行的 625XX0 與 800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入

9、該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有 非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。而長期目標則涉及到對客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或 800咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么?誰來制定 ?如何評估 ?（因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準 、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式 （這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著

10、監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改 進?這里就需要運用到 iso質(zhì)量認證體系。 “以客戶為關(guān)注焦點 ”是XX 版iso9000標準的精髓所 在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將 iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容，才 能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估 改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于 iso9001：XX 標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：運用iso標

11、準提升 crm應(yīng)用水平。這里引入了一個新的概念：什么是crm?crm（customer relationship management）就是客戶關(guān)系管理。 crm 是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。 結(jié)合iso9001：XX 的“以客戶為中心 ”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是 客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎 ?當然，在 iso標準的運用和 crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相 結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被 發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。三、具體操作手法1. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資

12、料庫首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服 部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次625XX0 與 800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為 客服部門而言，應(yīng)當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成 為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體 的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類 優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中。2. 走“出去，請進來 客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資 料庫，在適當?shù)臅r候也應(yīng)當 “走出去，請進來 ”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季 時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋 800呼叫中心的知曉度 ;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng) 當積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示 我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶 “請進來 ”。3. 適當?shù)募畲胧゜2c客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多 800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢 人員無疑應(yīng)當進