一個資深物業(yè)管理者談物業(yè)企業(yè)風(fēng)險管理

1、一個資深物業(yè)管理者談物業(yè)企業(yè)風(fēng)險管理我們知道，物業(yè)管理的企業(yè)管理風(fēng)險指在服務(wù)過程中， 由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、 社會因 素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)意外損失的風(fēng)險。物業(yè)的風(fēng)險種類還是很多的， 如何對這些風(fēng)險進(jìn)行管理非常值得深思，本文為你介紹一個資深物業(yè)管理者談物業(yè)企業(yè)風(fēng)險管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)繁雜， 涉及多重法律關(guān)系， 風(fēng)險管理涵蓋物業(yè)服務(wù)全過程。物業(yè)管理的風(fēng)險特點是，物業(yè)責(zé)任界定較難，風(fēng)險事故類型多樣，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，一旦出現(xiàn)事故發(fā)生人身、財產(chǎn)損失，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往住脫不了干系。企業(yè)抗風(fēng)險的能力依仗于公司的前瞻性，各項制變的嚴(yán)密性和各種抗風(fēng)險的預(yù)防措施。物業(yè)管理的風(fēng)險包括項目決策、合同、管

2、理責(zé)任、業(yè)主使用不當(dāng)、企業(yè)運作、自然災(zāi)害、服務(wù)人員傷害等七方面風(fēng)險。聽聽物業(yè)管理從業(yè)者談物業(yè)管理那些事兒，說說都是淚！一、項目決策風(fēng)險企業(yè)經(jīng)營中，接管哪些項目，預(yù)期目標(biāo)與最終結(jié)果等， 都會給企業(yè)帶來較大風(fēng)險，有些企業(yè)為急于接盤，擴大規(guī)模，不問來龍去脈，矛盾重重，投入較多人力、物力和財力，結(jié)果陷進(jìn) 拔不出或是未被聘用或是虧損嚴(yán)重。、服務(wù)合同風(fēng)險（一）、企業(yè)與委托方簽訂的合同，由于未對管理服務(wù)內(nèi)容、 范圍、期限、費用標(biāo)準(zhǔn)約定清楚，甚至過分放大企業(yè)安全防范責(zé)任，過度進(jìn)行非理性服務(wù)承諾， 導(dǎo)致一旦出現(xiàn)情況企， 業(yè)將面對被追訴或索賠的風(fēng)險。企業(yè)與委托方簽汀的合同，由于未對管理服務(wù)內(nèi)容、范圍、期限、 費用

3、標(biāo)準(zhǔn)約定清楚， 甚至過分放大企業(yè)安全防范責(zé)任，過度進(jìn)行非理性服務(wù)承諾， 導(dǎo)致一旦出現(xiàn)情況企，業(yè)將面對被追訴或索賠的風(fēng)險。如車場車輛丟失賠償費的問題，南京市物業(yè)管理辦法規(guī)定車輛停放應(yīng)簽停車服務(wù)協(xié)議，如需保管的應(yīng)另訂保管協(xié)議。（二卜（條例）規(guī)定“期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此前期物業(yè)管理合同具有不確定性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對項目的各種投入將被遺失， 待收的欠費將形成矛盾。、 企業(yè)在投標(biāo)的承諾及盲目壓低物業(yè)服務(wù)費，簽訂合同時被轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的條款（如負(fù)責(zé)安全等），企業(yè)對業(yè)主的各項許愿（高院司法建議明確，實施細(xì)

4、則、承諾乃至行業(yè)規(guī)范都作為合同組成部分）（三卜現(xiàn)代快報2012年3月13日“因小區(qū)物業(yè)未將樓外廣告收益向業(yè)主公示，作為業(yè)主的央視主持人趙普將物業(yè)告上法庭。該案最后在法庭的主持下和解，業(yè)主方獲得86萬余元的公共空間收益，約占小區(qū)6年來公共空間總收益的 85 %?！憋L(fēng)險防范：重視合同管理，對合同的審核、簽署、檔案管理都有明確規(guī)定。對有關(guān)權(quán)利義務(wù) 的約定嚴(yán)格把控，從根源上防范因合同內(nèi)容導(dǎo)致的法律風(fēng)險避免因合同約定含混不清而導(dǎo)致企業(yè)承擔(dān)超出自已應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)范圍之處的責(zé)任。特別關(guān)注一些容易引起糾份的物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)條款的訂立；1、停車場物業(yè)服務(wù)中物業(yè)服務(wù)方與業(yè)主方責(zé)任的劃分。2、公共區(qū)域秩序維護(hù)中物業(yè)服務(wù)

5、方應(yīng)承擔(dān)的安全義務(wù)。3、物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及費用調(diào)整的約定。三、承接查驗風(fēng)險06年8月2日晚，沈陽市8歲男孩宋某隨父母到沈河區(qū)某小區(qū)28樓老師家補課，在補完課后，孩子在走廊玩耍，墜樓身亡。宋某的父母將為該樓提供服務(wù)的遼寧寶瓏物業(yè)公司告上 法庭，要求賠償死亡賠償金、喪葬費和精神撫慰金共計21萬余元。在庭審時，宋某父母認(rèn)為當(dāng)時樓梯間的所有窗戶都是打開的，窗戶與樓層地面之間的距離太小，沒有設(shè)置警示性標(biāo)志，也設(shè)采取任何防護(hù)性措施。物業(yè)公司則辯稱，自已在管理上并無不當(dāng)， 原告所提都是設(shè)計的原因。法院查明，宋某當(dāng)時墜下的消防窗未達(dá)到國家規(guī)定的強制性標(biāo)準(zhǔn)， 物業(yè)公司應(yīng)該知道存在安 全隱患，卻設(shè)有在適當(dāng)?shù)膮^(qū)域設(shè)

6、置警示標(biāo)志或防護(hù)措施， 應(yīng)對男童的墜樓死亡承擔(dān)相應(yīng)的賠 償責(zé)任。男童父母作為監(jiān)護(hù)人，在孩子進(jìn)入電梯到墜樓死亡這一過程中， 疏于監(jiān)護(hù)，也有 定責(zé)任。法院于 07年9月6日最后判決，物業(yè)公司賠償宋某父母死亡賠償金和喪葬費的60 %，分別為10.9萬余元和3000元，另外賠償宋某父母精神損害撫慰金2萬元。第二天沈陽各報刊登“一男童高樓墜亡、物業(yè)被判賠償13萬余元”風(fēng)險防范：1、2011年1月1日執(zhí)行的建設(shè)部承接查驗辦法對物業(yè)管理工作提出更高的要求作為條例的配套性政策和物業(yè)承接查驗制度的細(xì)化和補充，承接查驗辦法與技術(shù)較性強的“物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)”相比，更偏重于制度性和程序性；與涉及綜合性整體項目的“物業(yè)

7、服務(wù)項目交接辦法”相比，涉及交接的內(nèi)容僅為物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。關(guān)于辦法的適用范圍，應(yīng)明確限定為前期物業(yè)管理階段的新建物業(yè)，雖然辦法規(guī)定前期物業(yè)服務(wù)合同終止后， 業(yè)主委員會和業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的承接查驗活動 可以參照執(zhí)行，但這僅限于其中部分程序性和技術(shù)性的條款。2、物業(yè)承接查驗存在的問題一定要有記錄，有甲方承擔(dān)責(zé)仼的承諾。四、管理責(zé)仼風(fēng)險（一）、違規(guī)裝飾裝修業(yè)主違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞、安全隱患和鄰里糾紛等, 壇加物業(yè)管理的運行、維修成本，還會使物管企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理風(fēng)險。1、電焊施工，火花落到易燃物品上，引發(fā)火災(zāi)。09年4月19日，

8、南京50層中環(huán)園際廣場起火，18層的一戶業(yè)主裝飾施工，四名工人操 作電焊時，濺出的電焊火花濺落到樓下平臺保溫層，引發(fā)了大火?；馂?zāi)間接引起的水患把裙樓健身館變成了游泳池，后追究物管責(zé)仼；一是動火人未經(jīng)審批即動火， 物管人員應(yīng)知未知。二是動火現(xiàn)場應(yīng)有安全負(fù)責(zé)人，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時， 應(yīng)立即停止動火。 三是著火部位的滅火器數(shù)量尚不到位等。2、 2010年八11月15日14時，上海膠州路一棟高層公寓起火，大火導(dǎo)致58人遇難，事 故原因查明是由無證電悍工違章操作引起。風(fēng)險防范：由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)對裝修等違規(guī)違章行為設(shè)有行政執(zhí)法權(quán)，只有勸阻和向行政執(zhí)法部門報告的義務(wù)，其在處理私拆亂改等違規(guī)違章行為時，要做到“

9、宣傳、巡檢、制止、報告、”四方 面工作內(nèi)容：宣傳告之：物業(yè)服務(wù)企業(yè)要依據(jù)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)范性文件，結(jié)合夲地區(qū)的實際情況， 制訂適合于住宅小區(qū)的裝修管理規(guī)定。企業(yè)應(yīng)主動將相關(guān)規(guī)定和禁止行為，通過多種途徑向業(yè)主違反規(guī)定、私拆盡到詳細(xì)的告之義務(wù)， 讓業(yè)主明白私拆亂改是法律法規(guī)規(guī)定的的禁止行為; 亂改是要承擔(dān)賠償責(zé)任的。業(yè)主進(jìn)住時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過發(fā)送（前期）物業(yè)服務(wù)合同、（臨時）管理規(guī)約、業(yè)主手冊等文字材料，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)裝修管理的注意事項和禁止行為，向業(yè)主書面告知。要和業(yè)主簽定住宅裝修協(xié)議書，明確住宅裝修的禁止行為。文字材料要留檔保存，以備查驗。中華人民共和國物權(quán)法 第八十三條規(guī)定；“業(yè)主大會

10、和業(yè)主委員會，對任意損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除 妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟?！鄙鲜鰲l款規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)， 一旦發(fā)生私拆亂改等違規(guī)違章行為，不僅物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在職責(zé)范圍內(nèi)及時處理， 廣大業(yè)主和業(yè)主大會、 業(yè)主委員會也應(yīng)按照法律規(guī)定要求，出面干預(yù)，要求違規(guī)違章當(dāng)事人立即停止拆改、恢復(fù)原狀、賠償損失。對于私拆亂改行為的相關(guān)受害業(yè)主，可以從兩方面維護(hù)自已的權(quán)益。一是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、 業(yè)主委員會或有關(guān)部門舉報投訴；另一方面可根據(jù)法律法規(guī)，對肇事者提起司法訴訟。對此規(guī)定企業(yè)也要廣泛宣傳。巡檢

11、到位：物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強對業(yè)主裝飾裝修行為的監(jiān)督、管理，堅持裝修期間的現(xiàn)場巡檢，隨時記錄有關(guān)亊項，及時采取應(yīng)對措施，做好全方位的日常監(jiān)管。（巡檢要有規(guī)定、有記錄、有檢查）制止勸阻：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對違反裝修協(xié)議、私拆亂改的行為要及時進(jìn)行處理，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問題后的第一時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，勸阻、制止違規(guī)違章行為。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是行政執(zhí)法主體，所以在對業(yè)主不當(dāng)行為進(jìn)行勸阻、制止時，要在職責(zé)范圍內(nèi)，采取合法合理措施，切不可采 取強行拆除或其他過激手段，以免陷于被動。要及時對私拆亂改者下達(dá)違章裝修整改通知,并請當(dāng)事人或裝飾裝修單位簽字確認(rèn)，事后要做好證據(jù)保全，為日后分清責(zé)任做好準(zhǔn)備工作。成立業(yè)主委員會的住宅小區(qū)

12、，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可會同業(yè)主委員會共同進(jìn)行處理。報告及時：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對勸阻制止無效的，應(yīng)及時會同業(yè)主委員會向有關(guān)行政執(zhí)法部門送達(dá)書面報告，避免責(zé)任和損失的擴大。業(yè)主委員會尚未成立的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將書面報告 抄報社區(qū)居委會，并可張貼告示，讓廣大業(yè)主有對私拆亂改的知情權(quán)和對處理過程的監(jiān)督權(quán)。（二）、治安主要指由于外界第三人的過錯和違法行為，給業(yè)主造成人身傷害和財產(chǎn)損失等風(fēng)險。目前，因人口流動率的提高， 社會各層次的收入差距增大，由社會問題產(chǎn)生的社會治安問題已明顯體現(xiàn)在小區(qū)及其它物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，入室盜竊、搶奪搶劫、故意傷害、故意殺人等各類治安事件相繼發(fā)生，給秩序維護(hù)服務(wù)工作帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和高風(fēng)險曾

13、經(jīng)被判刑的搶劫犯朱壽俊于95年被準(zhǔn)陰市中院判處無期徒刑，09年被假釋，通過其牢友，世豪物業(yè)香樟園小區(qū)保安主管的介紹，當(dāng)上香樟園小區(qū)的保安，而這保安于2010年12月23日殘忍殺害了女業(yè)主。案發(fā)時正是小區(qū)新老物業(yè)公司更替，原來的世豪物業(yè)準(zhǔn)備2011年1月1日正式退出，而新的物業(yè)公司已經(jīng)提前進(jìn)駐小區(qū)。受害女業(yè)主的家屬狀告新老物業(yè)：24小時值班,原告認(rèn)為世豪與開發(fā)商簽訂的“前期物業(yè)服務(wù)合同”中明確約定，“保安應(yīng)無重大火災(zāi)、刑事事故”，如今業(yè)主不但在小區(qū)內(nèi)遇害，行兇者還是物業(yè)的保安，且是個有犯罪前科的慣犯，物業(yè)公司讓這樣的人進(jìn)入物業(yè)，擔(dān)任保安一職明顯存在過失，對這起慘案的發(fā)生應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任，受害人

14、家屬要求物業(yè)賠償全部損失57萬余元。世豪物業(yè)認(rèn)為朱壽俊已在 2010年12月18日辭職，離開世豪物業(yè)公司， 而案發(fā)是在12月23日，此時朱已不是世豪工作人員。至于朱犯罪前科一事，盡管保安主管在筆錄中稱明知朱有犯罪前科，但這并代表世豪就一定知道。況且世豪在12月21日就已經(jīng)和新物業(yè)進(jìn)行交接，至12月31日交接結(jié)束，因此世豪不應(yīng)該承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。第二被告新物業(yè)名城認(rèn)為，名城合同履行期限是2011年1月1日，雖然世豪在 2010年12月19日己終止與香樟園小區(qū)的服務(wù)合同，但這只是合同的終止，世豪的掃尾工作仍在進(jìn)行，直至12月28日仍有世豪員工在小區(qū)內(nèi)活動，名城認(rèn)為自已沒有任何責(zé)任。區(qū)法院審理認(rèn)為：

15、1、物業(yè)服務(wù)合同是一種有償?shù)奈泻贤?，具有特殊性，其提供的保安服?wù)，不是治安保障服務(wù)，只能提前發(fā)現(xiàn)并制止。根據(jù)物業(yè)管理條例的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司的安全保障義務(wù)是一種預(yù)防性行為，它并不必然能夠阻止業(yè)主及相關(guān)人員的財產(chǎn)、人身遭受第三人的侵害，只是對不法人員產(chǎn)生威懾作用，客觀上減少發(fā)生侵害案件的可能性。2、 世豪物業(yè)履合同的終止日期是2010年12月31日，新物業(yè)從2010年12月21日已經(jīng)逐步交接，案發(fā)期間，兩家物業(yè)公司均應(yīng)該提供必要的物業(yè)服務(wù)工作。但兩家物業(yè)均沒有盡豪物業(yè)公司的保安，由其牢友介紹來的，公司在保安人員的審核上存在過錯，綜合相關(guān)情況,兩家物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)在能夠防止或制止的范圍內(nèi)各自承擔(dān)一定

16、的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，2012年，法 院判決世豪物業(yè)賠償 7萬元，新物業(yè)賠償 3萬元。原被告三方均不服判決，同時提起上訴，市中院經(jīng)過審理，作出維持原判的終審判決。風(fēng)險防范:1、做好上節(jié)提及的“宣傳、巡檢、制止、報告、”四方面內(nèi)容2、明確物業(yè)管理的法律地位和職責(zé)，維護(hù)社會治安，是公安部門的法定職責(zé)，物業(yè)公司提供的秩序維護(hù)是一種有限的協(xié)助安全防范服務(wù)，一些違法違規(guī)行為具有較強的隨意性、突發(fā)性和不可預(yù)測性，物業(yè)公司不可能對每個業(yè)主或使用人的每個行為進(jìn)行有針對的性的事先管 理。條例第二條規(guī)定“物業(yè)管理維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)秩序的活動”并非是治 安管理，不負(fù)有保障業(yè)主和住戶人身財產(chǎn)安全問題的責(zé)任。中物協(xié)（20

17、08）1號文中明確對協(xié)助開展安全防范人員使用“秩序維護(hù)員”稱謂，企業(yè)在簽訂合同時，確定“秩序維護(hù)管理”的內(nèi)容，盡量避免使用“保安服務(wù)”、“提供安全防范服務(wù)”、“維護(hù)社區(qū)治安”等用語， 以減少管理服務(wù)糾紛，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險。物業(yè)管理項目內(nèi)，發(fā)生業(yè)主被盜等治安案件，物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)仼呢？這要看物業(yè)公司是否履行了服務(wù)合同責(zé)仼。 物業(yè)公司根據(jù)相關(guān)口合同履行了責(zé)仼，而被盜事情仍然發(fā)生， 這是一神不可抗拒行為，物業(yè)公司沒有違約也就沒有義務(wù)承擔(dān)責(zé)仼。（三）、車輛管理主要指在停車場至經(jīng)營車輛停放服務(wù)過程中，車輛發(fā)生車身受損， 車輛失竊等現(xiàn)象，該類事件和訴訟，物業(yè)公司面臨可能賠付金額較大的風(fēng)險。車輛被盜：1）、8

18、月17日早晨，業(yè)主孟先生在城南小區(qū)內(nèi)摩托車不見了，后狀告物業(yè)公司說，業(yè)主辦 理入住手續(xù)時，物業(yè)公司與所有業(yè)主簽訂了業(yè)主公約車輛行駛停放管理規(guī)定，要求進(jìn)出小區(qū)的機動車要領(lǐng)取出入卡，對出入車輛進(jìn)行登記、憑卡取車，但物業(yè)公司卻從未按規(guī)定實施登記出入管理制度。認(rèn)定對小區(qū)管理存在疏漏，要求索賠九千元。建鄴區(qū)法院在案件審理中對小區(qū)的監(jiān)控、錄象設(shè)施進(jìn)行了現(xiàn)場勘驗，查明小區(qū)的值班保安不能正常操作監(jiān)控、錄象設(shè)備，認(rèn)定物業(yè)公司小區(qū)監(jiān)控器及探頭不能完全正常使用，只能對小區(qū)東、南側(cè)的物業(yè)、道路、大門等實施監(jiān)控，而對小區(qū)西、北側(cè)范圍無法實施監(jiān)控，設(shè)備多 數(shù)功能按紐失靈，無法正常使用。在孟先生摩托車失竊的當(dāng)晚，值班保安對

19、小區(qū)安全監(jiān)控情況也沒有作記載。法院審理認(rèn)為，物業(yè)公司不能提供“案發(fā)當(dāng)晚孟先生車輛是否停入小區(qū)”的反證，應(yīng)當(dāng)推定摩托車是在小區(qū)內(nèi)丟失的，物業(yè)公司與孟先生等業(yè)主，建立了物業(yè)服務(wù)法律關(guān)系，應(yīng)履行對 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、安全防范的協(xié)助管理等義務(wù)，其在履行義務(wù)時存在疏漏和瑕疵, 應(yīng)承擔(dān)60 %賠償責(zé)任，即3970.80元。后物業(yè)公司上訴中院，強調(diào)物業(yè)公司履行了在保安方面的全部責(zé)任，并且雙方形成的并非是保管合同關(guān)系，業(yè)主財產(chǎn)毀損丟失的責(zé)任應(yīng)由內(nèi)車主自行負(fù)擔(dān)。市中院駁回上訴，維持原判，理由是“物業(yè)公司不能舉證證明對摩托車丟失已 經(jīng)盡到了合理的安全防范義務(wù)?！保?。民事訴訟中舉證責(zé)任的一般原則是“誰主張、誰

20、舉證”，然而在一些特定情形下， 提出主張的當(dāng)事人因為客觀原因難以提供證據(jù)證明自已的主張，此時由對方當(dāng)事人提供證據(jù)則更為恰當(dāng)，這就是舉證責(zé)任倒置。）2、）深圳李某駕車到住宅小區(qū)看房，進(jìn)入小區(qū)時入口保安人員發(fā)給一張車輛出入證，并申明出大門時憑此證放行車輛。李某半小時后看完房下樓，發(fā)現(xiàn)自己汽車已不翼而飛。防范措施：1、掌握政策法規(guī)，增加風(fēng)險防控意識，了解司法審判意見，地方規(guī)章有關(guān)規(guī)定（市辦法規(guī)定, 需要保管的，另訂保管合同）。2、細(xì)化停車合同，明確管理責(zé)仼。3、運用科技手段，完善防控體系。如運用門禁識別系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)等。制訂車輛停放管理制度，對車輛出入嚴(yán)格管理。對進(jìn)入停車場所有車輛發(fā)放停車憑證，

21、憑證出門。4、運用保險機制，轉(zhuǎn)移賠償風(fēng)險。（四）、消防事故和隱患消防設(shè)施的維修保養(yǎng)不善，無消防用水供應(yīng)，消防報警系統(tǒng)失靈都可能導(dǎo)致重大人身和巨大 財產(chǎn)損失，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的風(fēng)險不僅是經(jīng)濟(jì)賠償?shù)拿袷路韶?zé)任，直接責(zé)任人和單位主要負(fù)責(zé)人等個人還可能因此承擔(dān)刑事法律責(zé)仼。（五）、設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施不是物質(zhì)財富的簡單供給，還應(yīng)包含公共服務(wù)的內(nèi)容。管理者干萬不能把設(shè)施作為一種形象展示和擺設(shè)，忽視必要的管理和維護(hù)1、游泳池某小區(qū)配套的游泳池，一男孩被池底出水管道吸住而亡，當(dāng)時水深僅1.3水，還是發(fā)生意外。經(jīng)查，進(jìn)出水口上的封閉鐵絲焊接點有質(zhì)量向題造成此事。最終由開發(fā)商和物業(yè)賠償幾十萬元某小區(qū)游泳池一名 6

22、歲小女孩逃票溜進(jìn)深水區(qū)溺水昏迷，三天后死亡。出事后，體總會及公安部門、衛(wèi)生部門都趕到現(xiàn)場。 提出按規(guī)定，開設(shè)游泳池必須要向當(dāng)?shù)氐捏w育主管部門申報，在驗收通過后才能營業(yè)。 這個泳池和夲市小區(qū)大多泳池一樣，從未申報過，涉嫌違規(guī)經(jīng) 營。檢查過泳池后，體育總會又點出多處違規(guī)，如泳池應(yīng)設(shè)置至少兩個高 1.5水以上的救生觀察臺，配備救生室和氧氣袋、救生床、急救藥品及器材等。應(yīng)該在泳池相應(yīng)位置設(shè)置相應(yīng)的深水標(biāo)，應(yīng)該有持專業(yè)資質(zhì)的救生人員及水質(zhì)處理人員（現(xiàn)救生員是物業(yè)工作人員），但這里均沒有。最終死者父母將小區(qū)物業(yè)及開發(fā)商一起告上法院法院審理認(rèn)為賠付各項損失共計27萬余元2、水閥門河西嘉業(yè)陽光城物管人員夜間檢

23、查水壓，到了11層空關(guān)房，打開水龍頭，里面沒有水流出來，工作人員忘記關(guān)水龍頭就走了，后水流出，從墻壁上流到樓下10層揚某家，致使花了20萬元剛裝修好的新房一夜之間成了“水房”。整個房子地板泡在水中，水是從廚房頂棚 流下來的，墻壁、灶臺等都是潮濕。灶臺、電器都是品牌，而廠家表示不包修了，因為被 水浸泡過了夕”，因線路、水管都埋在地下，被水浸泡后很可能出現(xiàn)問題，而業(yè)主說眼看婚 期已到，酒席喜糖都訂好了， 這怎么辦？要求物管賠償經(jīng)濟(jì)和精神損失！最終物業(yè)公司賠償了業(yè)主損失。3、公益設(shè)施06年9月28晚，上海浦東南匯區(qū)某小區(qū)業(yè)主張某在小區(qū)健身區(qū)內(nèi)用上肢牽列器健身，因 鋼絲繩突然斷裂，致其失去重心，摔倒在

24、地，由于后腦直接著地，當(dāng)即失去知覺，終因腦干 功能哀竭于10月1日死亡。物業(yè)公司說，在開發(fā)商購錄健身器材后，其已檢驗了產(chǎn)品合格證，日后的維護(hù)、保養(yǎng)是生產(chǎn) 商的責(zé)任。物業(yè)公司不是專業(yè)公司，平時對健身器材的管理只能憑肉眼判斷是否存在安全室 隱患，其已盡了物管之責(zé)。生產(chǎn)商說其產(chǎn)品是合格產(chǎn)品，已根據(jù)合同約定每3個月巡視保養(yǎng)一次已盡到售后服務(wù)義務(wù)， 牽引器選用的鋼絲繩可承擔(dān) 15T重量，從斷裂情況廣判斷，系非正常磨損，若屬正常磨損 則愿承擔(dān)責(zé)任。法院判決，物業(yè)公司系小區(qū)管理者，對小區(qū)內(nèi)健身設(shè)施負(fù)有維護(hù)管理之責(zé)，受害人因設(shè)施原因，導(dǎo)致倒地死亡。物業(yè)公司對此負(fù)有疏于維護(hù)管理之責(zé)，沒有盡到一個善良管理人之義務(wù)

25、，對此應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)仼。在維護(hù)中，未盡心盡責(zé)，事故恰發(fā)生于其對健身設(shè)施進(jìn)行巡視維護(hù)后的當(dāng)曰。后法院了判決生產(chǎn)商與物業(yè)共同連帶承擔(dān)40多萬元的賠償責(zé)任風(fēng)險防范：1、承接物業(yè)時，應(yīng)做好承接查驗對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)狀和存在的向題進(jìn)行 交底和記錄，進(jìn)行書面確認(rèn)。對不具備條件開放的游泳池等公眾設(shè)施應(yīng)提出書面文字意見及 有關(guān)資料，以備查驗。2、物業(yè)公司明確。自已的管理責(zé)仼范圍，如共用部位、業(yè)主窗戶墜落，陽臺放置物品或懸掛物品墜落蔭造成損失的，由業(yè)主承擔(dān)全部賠償責(zé)仼，管理責(zé)仼范圍決定風(fēng)險責(zé)仼承擔(dān)授的 范圍。分請管理責(zé)仼，并公開宣傳，促使業(yè)主防范風(fēng)險意識提高。3、在當(dāng)前司法實踐中，建筑物及

26、其設(shè)施或附著物、懸掛物墜落造成的訴訟，舉證責(zé)仼由建筑物或設(shè)施管理人和所有權(quán)人承擔(dān)。通俗講，就是損害發(fā)生后，受害人只需證明損害結(jié)果和該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導(dǎo)致的。 而物業(yè)公司在法律上有義務(wù)證明自已在管理過程中沒有過 錯或損害經(jīng)結(jié)果是由受害人的故意行為造成的，如不能證明這一點，法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負(fù)有過錯責(zé)仼。（六）、維修服務(wù)煙臺市一名孩童被小區(qū)鐵門砸傷，小區(qū)物業(yè)公司因未及時修復(fù)有安全隱患的鐵門，被法院判決承擔(dān)責(zé)任，一次性賠償兒童人身損害3 5 0 0 0元。2 0 0 7年4月18日傍晚，煙臺市芝罘區(qū)某小區(qū)住戶李某5歲的兒子在小區(qū)門口玩耍時， 被小區(qū)大門砸傷。后經(jīng)醫(yī)院診斷，李某之子左鎖

27、骨骨折，住院治療13天。后經(jīng)司法鑒定， 其左鎖骨骨折構(gòu)成九級傷殘。李某與物業(yè)公司因賠償問題未達(dá)成協(xié)議，遂將物業(yè)公司告上法庭， 要求物業(yè)公司賠償其子醫(yī)療費、殘疾賠償金等共計5.5萬余元。物業(yè)公司辯稱，鐵門是因為小孩玩耍時故意推拉導(dǎo)致被破壞，其所受傷害是由于其個人行為造成的，與物業(yè)公司無關(guān)。煙臺市芝罘區(qū)人民法院審理認(rèn)為，小區(qū)物業(yè)管理部門對小區(qū)的物業(yè)設(shè)施有維護(hù)、保養(yǎng)、管理的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)不安全隱患應(yīng)及時予以修繕、整治，即使不能及時修復(fù)，亦應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志， 而被告未作任何處理，李某的兒子不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。最終，法院判決物業(yè)公司賠償原告醫(yī)療費、殘疾賠償金等共計5. 5萬余元。被告物業(yè)公司對一審判決不服，上訴

28、至煙臺市中級人民法院。日前，經(jīng)煙臺中院主持調(diào)解，雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議，物業(yè)公司支付李某之子人身損害賠償金3.5萬元。風(fēng)險防范：明確維修責(zé)仼范圍和經(jīng)費渠道：維修范圍是共用部位，中修以上工程要納入維修資金，降低物業(yè)管理的風(fēng)險責(zé)仼。（06年物業(yè)管理師考試題就有其內(nèi)容 ）。五、業(yè)主使用不當(dāng)或違規(guī)行為引發(fā)的風(fēng)險在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主對物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用沒施設(shè)備和場地等，有時難以確定責(zé)任人的，業(yè)主過錯，企業(yè)擔(dān)責(zé)， 業(yè)主生病、企業(yè)吃藥。1、 南京近期發(fā)生胡先生騎車路過中華路時，突然被一個大羅卜（一斤半重）砸中太陽穴，當(dāng) 即頭暈不能騎車，報警求助，民警

29、到場，找到腌制羅卜的二樓住戶， 經(jīng)調(diào)解賠了 300塊錢。 企業(yè)要提醒住戶，陽臺上晾硒物品，一定要做好防護(hù)，以免墜落傷人。2、深圳好來居高空墜物案2006年5月31日下午5時40分左右，上小學(xué) 4年級的小宇在放學(xué)回家路上，途經(jīng)位于深圳市南山區(qū)南山大道與海德二路交叉口處好來居大廈旁的人行路面時，被一塊從天而降的玻璃砸到頭部而死。南山警方成立專案組調(diào)查， 但沒找到兇手。小宇的父母將好來居大廈 2樓以上的73戶業(yè)主、 負(fù)責(zé)好來居大廈管理的物業(yè)公司告上法庭，提出76萬多元的民事賠償。2008年3月18日，南山法院作出一審判決：可以確定造成受害人死亡的玻璃是出自好來居樓上，本案屬于建筑物或者其他設(shè)施以及建

30、筑物上的擱置物、懸掛物墜落造成他人損害的案件，應(yīng)由好來居的物業(yè)管理公司對小宇父母的損失承擔(dān)30%的賠償責(zé)任，共計22.9萬余元。其他業(yè)主不承擔(dān)責(zé)任。小宇父母不服一審判決，向深圳市中級法院提出上訴，請求二審法院撤銷一審判決，并改判 73戶業(yè)主和物管公司連帶賠償其各項損失76萬余元。好來居的物業(yè)管理公司也不服一審判決，提出上訴。經(jīng)深圳中級法院審理，作出終審判決：撤銷南山法院的一審判決，由好來居大廈北側(cè)的73戶業(yè)主（其中一戶業(yè)主有兩套房）每戶補償4000元，總計29.6萬元。好來居的物業(yè)管理公司深圳市錦峰物業(yè)經(jīng)營管理有限公司不 承擔(dān)責(zé)任。六、企業(yè)運作時的風(fēng)險（一）、企業(yè)承諾,關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件

31、具司法突出“發(fā)展為重、平衡利益、保護(hù)弱者”的立法理念體應(yīng)用法律若干問題的解釋中的第三條規(guī)定，即是擴充了物業(yè)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)義務(wù)，“為更好維護(hù)業(yè)主權(quán)益，司法解釋依據(jù)合同默示條款理論，合理擴充了物業(yè)服企業(yè)應(yīng)承擔(dān)義務(wù)的依據(jù)范圍。即不僅限于物業(yè)服務(wù)合同中的明示條款，法律、法規(guī)規(guī)定、相關(guān)行業(yè)規(guī)范，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則，也是確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡義務(wù)的依據(jù)?！币虼?，物業(yè)服務(wù)行業(yè)要對履行委托合同，避免因服務(wù)存在瑕疵承擔(dān)違約責(zé)任，同時，要對相 關(guān)承諾以及類似行業(yè)規(guī)范進(jìn)行清理，在保持先進(jìn)性同時，要有可操作行，要誠實信用，一諾 千金。（二）、勞動用工勞動合同法的實施暴露和揭開了物業(yè)管理行業(yè)長

32、期以來存在的，以廉價勞動力和低成本運作、支撐和維持物業(yè)服務(wù)的問題。（揚子晚報07年8月31日“保潔員跳槽變保姆”報道， 河西一小區(qū)從6月以來的三個月內(nèi)，有 10位保潔員紛紛辭職跑到業(yè)主家做保姆，其原因是小區(qū)保潔薪酬低，物業(yè)一時難以找人填缺，小區(qū)保潔遇困難。）由于歷史原因，物業(yè)管理成為違規(guī)用工的“重災(zāi)區(qū)”、勞動糾紛投訴的頻發(fā)區(qū)， 從某種意義上說， 物業(yè)管理企業(yè)是在犧性廣大從業(yè)人員的切身利益情況下，支撐著全市物業(yè)服務(wù)的正常運行。這種局面應(yīng)該扭轉(zhuǎn)。落實勞動合同法，解決勞動用工不規(guī)范的問題，是個綜合性的系統(tǒng)工程，要從多方面入手，其根本途徑，在于將從業(yè)人員所有的勞保、福利費用全部納入物業(yè)服務(wù)費成本，實行

33、真 正意義上的質(zhì)價相符、 成本運作，實現(xiàn)物業(yè)管理的良性循環(huán)。當(dāng)前，全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅有40 %，實現(xiàn)利潤，且利潤率較低，而60 %的企業(yè)處于虧損或持平的狀態(tài)。提高物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)、提升物業(yè)費收交率，在當(dāng)前，還有一個逐步、漸進(jìn)的過程，隨著各項成本的提高，人員工資 要求翻一番，對物業(yè)壓力越來越大。（三）、各種額外費用1、消防培訓(xùn)費2、統(tǒng)一服裝和培訓(xùn)發(fā)證3、物業(yè)用房緞納房產(chǎn)稅七、自然災(zāi)害風(fēng)險張先生家住常州新北某小區(qū)，2 0 0 5年，他買了小區(qū)的地下車位。2 0 0 7年7月3日晚，張先生將自己的奔馳轎車停到車庫。當(dāng)晚突降暴雨，第二天早晨，張先生發(fā)現(xiàn)車庫部分被淹，自己的車子未能幸免。當(dāng)年9月11日，奔馳4

34、S店出“車輛損失證明”，證明張先生的轎車因浸水時間較長，導(dǎo)致電路、零部件及內(nèi)飾損壞，貶值損失估算為18萬元。在要求物業(yè)公賠償未果后，張某將該小區(qū)物業(yè)公司告上了新北法院。審理中，法院委托南京市鼓樓區(qū)物價局價格認(rèn)證中心對奔馳轎車因水淹產(chǎn)生貶值的損失進(jìn)行鑒定，該中心鑒定認(rèn)為，貶值損失為9 6 5 0 0元。物業(yè)公司認(rèn)為天降暴雨系不可抗力，自己已盡到管理責(zé)任， 再說即使存在 車損失，張某也有疏忽，公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。法院審理認(rèn)為，不可抗力是指當(dāng)事人不能預(yù)見、對其發(fā)生和后果不能避免且無法克服的客觀情況。本案中天降暴雨， 首先有天氣預(yù)報可預(yù)知，其次，當(dāng)暴雨來臨時也并非不能避免和無法克服，可以積極采取有效

35、的應(yīng)急排水措施，或者當(dāng)排水措施不能夠避免車庫被淹時，可及時通知車主將車輛開出車庫等。因此，本案的天降暴雨并非不可抗力情形。雖然險情發(fā)生時， 物業(yè)公司采取了一定措施，但在險情無法排除時未及時通知車主導(dǎo)致車輛被淹受損，物業(yè)公司未盡到充分的物業(yè)管理責(zé)任，故其對車輛被淹受損應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。而業(yè)主將車輛停放于車庫，其有理由相信車庫是安全之地， 具備避免車輛遭受風(fēng)雨等自然界侵蝕的應(yīng)有條件， 故其對車輛被淹的后果無任何過錯。去年8月2 7日，新北法院作出一審判決， 認(rèn)為物業(yè)公司抗辯天降暴雨系不可抗力且業(yè)主也 有過錯等理由不能成立， 判令物業(yè)公司賠償張先生9 6 5 0 0元。 一審判決后，物業(yè)公司不 服

36、上訴至市中院。去年12月2 1日，中院立案受理后，依法成立合議庭對該案進(jìn)行審理， 于日前作出判決，維持原判。八、服務(wù)人員的意外傷害風(fēng)險（一）、在服務(wù)過程中服務(wù)人員在服務(wù)過程中受到外來侵襲或工作不當(dāng)造成的人身傷害或喪失生命的現(xiàn)象，存在著較大的人身安全風(fēng)險。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為“雇主責(zé)任”，物管 企業(yè)也將承擔(dān)其屬下員工不當(dāng)行為的賠償責(zé)任。1、 傷亡：某國際花園一維修人員為 19層某住戶裝窗簾，在室內(nèi)安裝未采取安全防范措施，由于其用力過猛，異致身體重心外移墜地死亡。雖系違規(guī)操作，但物業(yè)也為此補償死者家屬50多萬元。2、 觸電，物業(yè)維保人員最可能遇到觸電危險， 因與電接觸的機會最

37、頻繁。 08年8月6日， 本市某小區(qū)內(nèi)一幢小高層電梯發(fā)生故障， 維修工王某修理時觸電身亡， 倒在水中。事發(fā)原因 是電梯安全閥出了故障，他到電梯井內(nèi)清理積水，未按要求穿工作鞋（膠鞋），想拔掉電線插 頭，以切斷電源，不料被水浸濕的插頭帶電，導(dǎo)致當(dāng)場觸電。此外，在給配電柜除塵時，違規(guī)使用鐵絲刷，弓I起觸電傷害，設(shè)備也遭到損壞。3、消殺藥品：消殺類藥品、綠化使用的農(nóng)藥都具有很強的毒性，保管、使用不慎，容易對人體引起侵害，如有的綠化人員在噴藥時，特別在高溫天氣，未采取防護(hù)惜施，農(nóng)藥會通過汗腺進(jìn)入人體引起中毒。4、操作失誤，物業(yè)服務(wù)人員因工作需要，經(jīng)常使用一些專業(yè)工具，如電鋸、射槍等，如操作不當(dāng)，很容易誤

38、傷自己或他人， 某員工在操作射槍時，不慎將射釘射入自已左手，如射到要害部位或他人，后果就嚴(yán)重了。某大廈操作人員在操作晶面處理機時，由于把手失控飛起擊中太陽穴死亡。在外幕墻清潔，清潔人員不按規(guī)定系安全帶或圖省事采取兩人互聯(lián)的保護(hù) 方式容易發(fā)生危險。另外，在保潔人員在請理墻頂、墻壁、中庭，維修人員在更換燈泡等維 修時，也應(yīng)做好安全防范。（二）、其他意外1、飲酒，節(jié)日過量飲酒致死2、 意外，09年6月13日晚7點多，秦淮區(qū)某小區(qū)物業(yè)公司1名秩序維護(hù)員（該人沒有和物業(yè)公司簽訂勞動合同）下班后，自已幫8樓業(yè)主田老師翻窗拿鑰匙時，不幸跌下當(dāng)場身亡， 死者律師認(rèn)為，因死者沒辦理“五險一金”，應(yīng)認(rèn)定工傷賠償約

39、20萬元。而勞動仲裁部門竟認(rèn)定應(yīng)以工傷處理，區(qū)法院也維持工傷結(jié)論，物業(yè)公司上訴到市中院也維持原判。風(fēng)險總體防范措施1、物管企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定盡可能詳盡， 避免歧義。如簽訂服務(wù)合同時，應(yīng)寫明雙方在維持秩序和協(xié)助安全防范 方面應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，細(xì)化合同條款 （包括免責(zé)條款）。1 ）、明確物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍和期限。2）、明晰收費標(biāo)準(zhǔn)。3）、明確雙方的權(quán)利義務(wù)。4）、明確雙方違約責(zé)仼。不做不屬于自身義務(wù)的承諾，一旦發(fā)生問題依據(jù)合同處理，避免矛 質(zhì)和糾紛。2、物管企業(yè)要抓制度建設(shè)，加強安全建章建制工作，牢固樹立安全思想，抓員工素質(zhì)和抓管理落實，不斷提高員工風(fēng)險防范意識。要加強內(nèi)部管理，健全安全機制，完善規(guī)章制變，落實各個部門的責(zé)任，嚴(yán)格按操作程序操作。要做到認(rèn)識、責(zé)任、措施、隱患排查和監(jiān)督管理五到位。管理中要特別注意對事故隱患的排除，定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)潛在不安全因素及時解決，盡可能避免意外事件的發(fā)生。按照國際航空領(lǐng)域事故遵循的“海恩法則”，一起重大的飛行安全事故背后有 29起事故征兆，每個征兆背后還會有300起事故苗頭。（合計8700起事故苗頭）。照此分