營銷中心銷售現(xiàn)場管理指引(審定版）

1、深圳招商房地產(chǎn)有限公司營銷中心銷售現(xiàn)場管理指引第一章 總 則第一條 本指引旨在規(guī)范銷售現(xiàn)場個人行為，保證公司銷售團隊具有統(tǒng)一的對外形象，確保銷售現(xiàn)場客戶接待的質(zhì)量，提高客戶滿意度，確?？蛻糍Y料在客戶關(guān)系管理軟件中的輸入，提高客戶信息的使用價值。第二條 本指引適用于公司在深圳開發(fā)的商品房項目銷售全過程。第三條 術(shù)語及注釋本指引中所稱的“公司”指深圳招商房地產(chǎn)有限公司。本指引中所稱的“中心”指深圳招商房地產(chǎn)有限公司營銷中心。本指引中所稱的“銷售現(xiàn)場”包括公司獨立開發(fā)的或以合作方式開發(fā)的項目的銷售團隊和場所。第二章 職 責(zé)第四條 中心各項目銷售經(jīng)理是現(xiàn)場管理的責(zé)任人，負責(zé)處理銷售現(xiàn)場日常事務(wù)。第五條

2、 中心銷售管理部負責(zé)監(jiān)督各銷售現(xiàn)場管理工作，中心行政人事部負責(zé)現(xiàn)場管理的配合與支持，并存檔現(xiàn)場管理的相關(guān)單據(jù)。第六條 中心辦公例會負責(zé)本指引中未列明之特殊情況的處理和重大事件的質(zhì)詢。第三章 銷售現(xiàn)場工作內(nèi)容第七條 項目開發(fā)進度可分為五個階段：項目籌備期、客戶積累期、公開發(fā)售期、持續(xù)銷售期和項目入伙期，銷售現(xiàn)場涉及的工作內(nèi)容在每階段有所側(cè)重。1、項目籌備期（1）配合中心項目策劃人員和研究部進行市場調(diào)研與資料分析（2）參與提交產(chǎn)品定位建議報告（3）參與提交面積、戶型配比及設(shè)計建議（4）參與提交賣場售樓處設(shè)計建議：a、提出售樓處位置及功能設(shè)計說明和交付期限要求b、與公司項目部溝通確定銷售現(xiàn)場的布局和

3、功能區(qū)分布（重點考慮電源、通訊網(wǎng)線、接待臺、資料架等），并提交銷售現(xiàn)場功能分區(qū)示意圖（5）參與提交樣板房設(shè)計建議（6）負責(zé)提交銷售節(jié)奏規(guī)劃建議書2、客戶積累期（1）銷售團隊組建a、參與人員選拔及招聘工作b、銷售工具及物料準備c、辦公設(shè)施及用品的調(diào)配和購買d、建立項目銷售現(xiàn)場檔案目錄（2）啟動銷售培訓(xùn)a、培訓(xùn)過程控制b、考察競爭樓盤c、進行置業(yè)顧問項目上崗資格認定d、團隊氣氛營造（3）客戶積累a、現(xiàn)場來訪客戶接待b、來電客戶跟蹤c、crm系統(tǒng)公共客戶挖掘利用d、渠道客戶接待利用a、參與項目巡展工作b、協(xié)助項目專場推介會的舉辦c、看樓團的接待工作（4）戶型設(shè)計調(diào)整建議3、公開發(fā)售期（1）意向客戶的

4、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作（2）現(xiàn)場銷控方案的制定與執(zhí)行4、持續(xù)銷售期（1）現(xiàn)場會議a、每日晨會b、每周例會（2）現(xiàn)場巡查（3）報表管理a、銷售周報b、月度銷售統(tǒng)計和置業(yè)顧問業(yè)績統(tǒng)計c、月度客戶來訪和成交分析（4）每日投訴接待及處理（5）提交樣板房調(diào)整建議書（6）產(chǎn)品組合調(diào)整建議5、項目入伙（1）客戶售后服務(wù)跟蹤（2）參與協(xié)助組織業(yè)主活動第四章 現(xiàn)場作息制度第八條 銷售現(xiàn)場實行早晚班工作制，工作時間為：早班：9：00-17：00 晚班：12：00-20：00第九條 銷售經(jīng)理可以根據(jù)人流量特點調(diào)整早晚班的工作人員，晚班人員至少保證兩人。超過一星期以上的工作人員的調(diào)整由銷售經(jīng)理報中心銷售總監(jiān)批準后實施并提交中

5、心行政人事部備案。第十條 若有特殊情況，需要變更單個銷售現(xiàn)場工作時間，必須提交書面申請于中心銷售總監(jiān)批準后報中心行政人事部備案；如需變更中心所有銷售現(xiàn)場工作時間，須由中心銷售總監(jiān)提交書面申請，報中心辦公例會批準后執(zhí)行并由中心行政人事部備案。第十一條 開盤期、強銷期和廣告日的工作時間可由銷售經(jīng)理靈活調(diào)整，置業(yè)顧問嚴禁無故缺席，否則按曠工進行處罰。第十二條 各銷售現(xiàn)場需制定現(xiàn)場排班表：由各現(xiàn)場銷售主任根據(jù)現(xiàn)場實際情況在每周末排出下周銷售經(jīng)理和置業(yè)顧問上班、會議、培訓(xùn)、考盤及休息時間安排，現(xiàn)場排班表須于每周日下午6：00之前經(jīng)oa發(fā)送如下人員：銷售總監(jiān)、銷售管理部指定人員、行政主管。置業(yè)顧問不得私自

6、調(diào)班換崗，調(diào)班換崗需提前一天向銷售經(jīng)理口頭申請，并獲批準后方可進行。第十三條 置業(yè)顧問必須按現(xiàn)場排班表上規(guī)定的班次上、下班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅離工作崗位。置業(yè)顧問遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時計為曠工，半小時內(nèi)給予相應(yīng)處罰。銷售經(jīng)理的出勤情況由中心行政人事部負責(zé)監(jiān)督，第十四條 各銷售經(jīng)理應(yīng)與中心研究部、項目營銷總監(jiān)商定置業(yè)顧問每月市場調(diào)查計劃，調(diào)查計劃須于每月最后一個周日隨現(xiàn)場排班表經(jīng)oa發(fā)送相關(guān)人員。置業(yè)顧問須按計劃完成市場調(diào)查，并于次日提交調(diào)查報告（報告格式和計劃要求見信息管理指引），如未按時完成市場調(diào)查或提交調(diào)查報告者，計為曠工。置業(yè)顧問的市場調(diào)查時間由銷

7、售經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況安排，可以占用休息日。第十五條 置業(yè)顧問休息安排在每周一至五，周六、日應(yīng)全部上班，置業(yè)顧問應(yīng)服從安排，如有特殊情況需請假必須請示銷售經(jīng)理。如員工休息時間應(yīng)客戶要求來到銷售現(xiàn)場，則不另行安排補休；如員工休息時間應(yīng)公司要求來到銷售現(xiàn)場，則另行安排補休，計為累計假，累計假在三個月內(nèi)有效。置業(yè)顧問累計假記錄及補休安排由銷售經(jīng)理負責(zé)，同時在現(xiàn)場排班表上體現(xiàn)，中心行政人事部監(jiān)督并統(tǒng)計假期。第十六條 在國家法定假日上班的，可以補休，計為累計假，累計假在三個月內(nèi)有效。置業(yè)顧問的累計假記錄及補休安排由銷售經(jīng)理負責(zé)，同時在現(xiàn)場排班表上體現(xiàn)，中心行政人事部監(jiān)督并統(tǒng)計假期。第十七條 置業(yè)顧問事假需提

8、前一天知會銷售經(jīng)理并填寫請假單。假期為1至3天的須由中心分管經(jīng)理批準，3天以上須報公司分管經(jīng)理批準；病假可當(dāng)天申請，病假者需于病假后第一天上班時提交區(qū)級以上醫(yī)院開具的病假證明，其他假期不得補填請假單。各現(xiàn)場請假單在銷售經(jīng)理簽署后交中心行政人事部完成審批并存檔。無法提供病假單的和違反請假規(guī)定的按曠工處理。第十八條 置業(yè)顧問年休假、探親假、婚假、喪假等假期，參照公司員工手冊的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十九條 銷售經(jīng)理每月底制作本現(xiàn)場考勤表交中心行政人事部。營銷中心行政人事部負責(zé)現(xiàn)場考勤的查核。第二十條 銷售現(xiàn)場人員就餐由銷售主任負責(zé)，包括訂餐、登記、簽收、月底核實等工作，就餐登記類表格由各現(xiàn)場自行制作并于月

9、底由銷售經(jīng)理簽字后交中心行政人事部備案。第五章 現(xiàn)場接待制度第二十一條 客戶到訪與接待1、迎接客戶（1）客戶進入現(xiàn)場后，輪序的置業(yè)顧問攜帶銷售工具（裝有樓盤相關(guān)資料的文件夾、簽字筆、計算器、激光筆、置業(yè)計劃表等）立即上前，熱情接待。（2）置業(yè)顧問接待客戶時應(yīng)對客戶問候“您好”，并委婉的詢問客戶是否為第一次到現(xiàn)場。（3）置業(yè)顧問要珍惜每一次的接待機會，認真服務(wù)好每一位客戶，通過客戶的交談了解客戶所來區(qū)域和接受的媒體。即使來訪客戶為無誠意客戶甚至是同行，置業(yè)顧問也應(yīng)該認真、熱情地接待。（4）未有客戶時，現(xiàn)場人員也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。2、介紹產(chǎn)品（1）客戶進入現(xiàn)場后，置業(yè)

10、顧問應(yīng)將客戶引領(lǐng)至樓盤模型邊對項目進行整體的介紹。（2）整體介紹后，置業(yè)顧問按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合現(xiàn)場展板、模型、房型單頁、樣板房等銷售道具，系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、產(chǎn)品特點等的說明）。（3）如客戶將本樓盤與競爭樓盤進行比較，不應(yīng)駁斥客戶，而應(yīng)客觀評價，但應(yīng)側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。（4）置業(yè)顧問要將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（5）置業(yè)顧問需通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并依此迅速制定自己的應(yīng)對策略。（6）當(dāng)一組客戶幾人同時來看房，置業(yè)顧問要注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。3、現(xiàn)場參觀（1）置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶看

11、房前，需確認房屋狀態(tài)，只有房屋狀態(tài)為“可售”，才可向客戶介紹此單位。（2）置業(yè)顧問需結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊環(huán)境,邊走邊介紹。帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，并注意沿線的整潔與安全。（3）置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶前往現(xiàn)場時，需帶上總平圖和房型單頁，讓客戶切實感覺自己所選的單位。（4）置業(yè)顧問要根據(jù)客戶的特點控制自己話語的多少，但應(yīng)確?？蛻羰冀K被吸引，在介紹當(dāng)中注意拉近與客戶距離。（5）置業(yè)顧問應(yīng)囑咐客戶攜帶安全帽及其他隨身物品。4、購買洽談（1）客戶參觀現(xiàn)場結(jié)束后，置業(yè)顧問需引領(lǐng)客戶返回現(xiàn)場，并引領(lǐng)客戶在銷售桌前入座。入座時，注意將客戶安排在一個視野愉悅且便于控制的空間范圍內(nèi)。（2）置業(yè)顧問要根據(jù)客戶參觀工地后

12、的感受，對客戶感興趣的單位在肯定的基礎(chǔ)上做更詳盡的說明，并填寫置業(yè)計劃表。置業(yè)顧問此時要將個人的銷售資料和銷售工具準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。（3）置業(yè)顧問要針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)的解釋，幫助其逐一克服購買障礙。置業(yè)顧問此時要了解客戶的真實需求，了解客戶發(fā)問的主要目的。（4）置業(yè)顧問在與客戶洽談過程中，要保持與現(xiàn)場其他同事的交流和配合，要讓銷售經(jīng)理知道客戶正在看哪一套單位，以便于適時營造現(xiàn)場氣氛，強化客戶的購買欲望。置業(yè)顧問在洽談過程中應(yīng)注意客戶的誠意、購買能力和成交概率，對現(xiàn)場氣氛的營造應(yīng)該親切自然，掌握火候。（5）置業(yè)顧問對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大和虛構(gòu)的成分，超出職權(quán)范圍的承諾應(yīng)報銷

13、售經(jīng)理審核。5、填寫客戶登記表與錄入crm軟件（1）當(dāng)客戶表示需要考慮時，置業(yè)顧問需將自己的名片、置業(yè)計劃表和相關(guān)樓盤資料交予客戶，同時向客戶強調(diào)自己的姓名和電話，并請客戶在來訪登記表進行盡可能詳細的登記（如果現(xiàn)場客戶很多的情況下，置業(yè)顧問應(yīng)將客戶信息留到本人的記錄本上，并及時轉(zhuǎn)入客戶來訪登記表中）。（2）置業(yè)顧問應(yīng)在接待客戶當(dāng)天，完成客戶資料錄入crm系統(tǒng)工作，客戶資料的錄入要準確和全面。6、客戶跟蹤（1）置業(yè)顧問要保持與客戶的聯(lián)系。對于誠意度高的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，努力說服。（2）跟蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、強行推銷的印象。（3）跟蹤客戶要按

14、照客戶誠意程度的不同，注意時間間隔，進行跟蹤。（4）置業(yè)顧問要注意跟蹤方式的變化（打電話，寄資料，邀請參加現(xiàn)場活動等等）。（5）電話跟蹤客戶時，置業(yè)顧問應(yīng)選好撥打電話的時間，避免影響客戶休息。（6）置業(yè)顧問要將每一次跟蹤情況記錄到crm系統(tǒng)中，便于置業(yè)顧問以后的查詢，也利于銷售經(jīng)理檢查置業(yè)顧問客戶跟蹤的情況。第二十二條 客戶到訪接待管理1、現(xiàn)場內(nèi)應(yīng)保持整潔，桌面物品堆放整齊，資料管理規(guī)范有序，私人物品應(yīng)置于柜中，不能在接待前臺等客戶視線能及的范圍內(nèi)擺放。2、引導(dǎo)客戶，需進行規(guī)范的講解。模型、景觀、環(huán)境、房型的介紹應(yīng)基本按現(xiàn)場制定的統(tǒng)一說辭進行。3、置業(yè)顧問按上班簽到時間的先后順序輪流接待客戶。

15、輪到的置業(yè)顧問需做好準備等候客戶，若輪到的置業(yè)顧問因公務(wù)離開前臺，則跳過以后再補回名額；若輪到的置業(yè)顧問因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、臨時外出等），跳過后不再補回。銷售主任負責(zé)監(jiān)督置業(yè)顧問的接待輪序。4、置業(yè)顧問不得挑客戶、搶客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，置業(yè)顧問都要全力接待。如置業(yè)顧問放棄一個客戶，則需給予相應(yīng)處罰。置業(yè)顧問不按順序接待客戶，遭其他置業(yè)顧問投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實，所登記客戶由當(dāng)班銷售主任跟蹤和維護，如該客戶最終成交，銷售面積計為銷售主任業(yè)績，但傭金由除違規(guī)置業(yè)顧問之外的置業(yè)顧問公攤，同時，需給予違規(guī)置業(yè)顧問相應(yīng)處罰。5、置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶

16、，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時候，只能兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實，需給予相應(yīng)處罰。6、置業(yè)顧問在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，不得說不該說的話。否則經(jīng)銷售經(jīng)理核實后，需給予相應(yīng)處罰。7、因服務(wù)態(tài)度以外的個人原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實，需給予相應(yīng)處罰。8、置業(yè)顧問接待客戶時，其他置業(yè)顧問未受邀請不得主動插話或幫助介紹。若因此影響成交，遭到該置業(yè)顧問投訴，銷售經(jīng)理核實后需給予相應(yīng)處罰。9、置業(yè)顧問在接待其他同事的客戶時如未得到該同事的同意不得主動遞送名片。若客戶主動要求，事后須及時知會原置業(yè)顧問。10、不當(dāng)班置業(yè)顧問只有得到銷售經(jīng)理同意才可接待客戶。11、置業(yè)顧問應(yīng)

17、將到訪客戶的情況和跟蹤情況在當(dāng)天記錄到crm系統(tǒng)中，如未及時錄入，經(jīng)銷售經(jīng)理核實，需給予相應(yīng)處罰。第六章 成交管理制度第二十三條 客戶成交1、客戶認購前，置業(yè)顧問應(yīng)向客戶確認其選擇認購的房號，并在樓盤現(xiàn)場銷控總表和班會本上查詢該單位是否有人認購，如有人認購，則要求客戶挑選其他單位；如無人認購，則確認該單位的面積和價格并通知現(xiàn)場經(jīng)理銷控此單位。2、置業(yè)顧問須引領(lǐng)客戶繳納和補交認購定金。3、置業(yè)顧問請客戶確定付款方式并出示身份證/護照，置業(yè)顧問填寫樓宇買賣確認書，并指導(dǎo)客戶填寫客戶檔案表。4、置業(yè)顧問將樓宇買賣確認書交銷售經(jīng)理審核，審核內(nèi)容包括價格、折扣及房號是否可售等內(nèi)容，審核無誤后交客戶簽字。

18、5、置業(yè)顧問將樓宇買賣確認書客戶聯(lián)和購樓指南等文件交予客戶，并應(yīng)就購樓指南中的重要內(nèi)容（例如我司帳號、辦理手續(xù)時需攜帶的資料和準備的費用等）提醒客戶，此時客戶完成認購。6、客戶離開后，置業(yè)顧問當(dāng)天內(nèi)將認購信息錄入售樓軟件。7、銷售經(jīng)理若不在現(xiàn)場，可授權(quán)由銷售主任全權(quán)負責(zé)樓盤銷控、價格管理和認購書審核三項工作，同時在班會本上注明授權(quán)時間，被授權(quán)人簽字履行，銷售經(jīng)理行使事后審核職責(zé)，并在認購書上簽字確認。第二十四條 認購書管理1、 營銷中心認購書由客戶管理部負責(zé)統(tǒng)一管理，對認購書的印刷、領(lǐng)用、回收需進行明確記錄；2、各銷售現(xiàn)場領(lǐng)用認購書需由銷售經(jīng)理親自簽收并進行管理，銷售現(xiàn)場簽定認購書后必須在兩日

19、內(nèi)將認購書的第一、三聯(lián)退回客戶管理部和財務(wù)部。認購書不準涂改、撕毀，作廢的認購書必須同時交回客戶管理部存檔備查。3、在新樓盤正式公開發(fā)售時由客戶管理部制定認購書規(guī)范填寫樣板，要求銷售現(xiàn)場按照規(guī)范填寫，客戶管理部并對現(xiàn)場退回的認購書定期進行檢查，如發(fā)現(xiàn)簽署格式不規(guī)范，由客戶管理部書面告知銷售現(xiàn)場，并要求改正。4、認購書銷售經(jīng)理必須審核。銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場的情況下由銷售主任審核，銷售經(jīng)理行使事后審核職責(zé)。5、規(guī)定認購書簽訂當(dāng)日，置業(yè)顧問必須把認購書信息準確無誤的錄入售樓系統(tǒng)?？蛻艉炗喺J購書后退房的，應(yīng)簽訂解除認購書協(xié)議，銷售現(xiàn)場應(yīng)于該協(xié)議簽訂之日在銷售軟件上作退房登記。第二十五條 客戶成交管理1、公

20、司在各現(xiàn)場派駐現(xiàn)場財務(wù)人員時，現(xiàn)場財務(wù)人員工作時間內(nèi)的各類交款由現(xiàn)場財務(wù)人員負責(zé)收取，如因客戶原因，需在現(xiàn)場財務(wù)人員工作時間以外繳納款項，由銷售經(jīng)理收取，銷售經(jīng)理向公司財務(wù)部借取收據(jù)按公司財務(wù)制度辦理。2、置業(yè)顧問不得代收或轉(zhuǎn)交客戶的定金。若因此遭客戶或其他工作人員投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實，需給予相應(yīng)處罰。3、置業(yè)顧問不得以隨意承諾或欺騙的方式，使客戶成交，如因此遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實，需給予相應(yīng)處罰。4、置業(yè)顧問不得私下幫助客戶轉(zhuǎn)讓房屋或?qū)崿F(xiàn)其他形式的不經(jīng)過公司的買賣行為，一經(jīng)查實，需給予相應(yīng)處罰。第二十六條 零定管理對于零定的收取，各銷售現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)銷售工作的需要，平衡利弊，補定的時間原則為

21、三天，銷售經(jīng)理可以靈活掌握七天的時間，以配合樓盤的銷售。超過七天仍未補交定金的，作沒收處理。第二十七條 樓盤銷控管理1、樓盤銷控由銷售經(jīng)理負責(zé)，置業(yè)顧問在售房前須先向銷售經(jīng)理查詢該房銷控狀態(tài)，在確認可售的情況下方可引領(lǐng)客戶到財務(wù)人員處交納該房定金，并在客戶交完定金后立即報銷售經(jīng)理正式銷控該房。2、銷售經(jīng)理在確認可正式銷控該房后須立即在班會本和樓盤現(xiàn)場銷控總表中進行銷控登記，以此作為正式知會全體置業(yè)顧問的方式。3、置業(yè)顧問每天上班后須第一時間查詢班會本和樓盤現(xiàn)場銷控總表，了解最新銷售狀況，以避免重復(fù)賣房。4、銷售經(jīng)理若不在現(xiàn)場，可授權(quán)由銷售主任全權(quán)負責(zé)，具體參見第二十三條第7項。第二十八條 產(chǎn)品

22、組合調(diào)整銷售經(jīng)理根據(jù)置業(yè)顧問反饋的客戶成交障礙，及時對產(chǎn)品組合作出調(diào)整建議，并與項目營銷總監(jiān)達成一致意見后執(zhí)行。第二十九條 銷售優(yōu)惠或折扣管理1、置業(yè)顧問無權(quán)答應(yīng)當(dāng)期現(xiàn)場公用促銷政策之外的額外優(yōu)惠或折扣，使用公用促銷政策也須注意策略。2、客戶在認購前提出的額外優(yōu)惠或折扣要求，置業(yè)顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕。3、特殊優(yōu)惠和折扣管理的具體內(nèi)容見中心優(yōu)惠折扣管理指引。第三十條 客戶簽訂合同管理1、置業(yè)顧問按中心客戶管理部人員的提示聯(lián)絡(luò)客戶辦理合同簽訂手續(xù)。2、客戶簽訂合同管理的具體內(nèi)容見中心合同管理指引。第三十一條 現(xiàn)場人員應(yīng)配合中心客戶管理部催簽合同、催辦按揭和催款，如未經(jīng)過銷售經(jīng)理允許，幫助客戶延遲辦理購房

23、手續(xù)，則給予相應(yīng)處罰。第三十二條 客戶界定規(guī)則1、置業(yè)顧問必須將自己在現(xiàn)場接待過的客戶資料于接待完成當(dāng)天內(nèi)錄入crm系統(tǒng)，并以此為客戶界定的唯一憑證，接待登記表格由銷售經(jīng)理審核存檔。2、電話咨詢的客戶不視為標準登記客戶。3、置業(yè)顧問必須認真跟蹤自己的客戶并錄入crm系統(tǒng)，不得因跟蹤工作不足而造成客戶流失；如超過15天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。跟蹤期限如需變動，由全體銷售經(jīng)理討論通過后報銷售總監(jiān)批準，并提交中心行政人事部備案。4、客戶登記必須是以客戶姓（名）、聯(lián)系電話為確認依據(jù)，否則無效。有效客戶登記之間有沖突，以在crm系統(tǒng)中先登記者為準，若錄入crm系統(tǒng)時間為同一

24、天，則由銷售經(jīng)理查詢原始登記表以確定客戶歸屬。5、如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，在crm系統(tǒng)中的第一次登記視為有效登記，如錄入crm系統(tǒng)時間一致，則由銷售經(jīng)理查詢原始登記表以確定客戶歸屬。非直系親屬關(guān)系以售樓軟件中記錄的客戶成交姓名為有效登記。如有爭議由銷售經(jīng)理根據(jù)crm系統(tǒng)和售樓軟件中的記錄裁決。6、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場，如原置業(yè)顧問空閑并與老客戶相互認出，新客戶由原置業(yè)顧問接待；如原置業(yè)顧問空閑但未與老客戶相互認出，新客戶由輪序置業(yè)顧問接待。7、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場，如原置業(yè)顧問因私不在現(xiàn)場，或正在接待且未認出此老客戶，新客戶由輪序置業(yè)顧問接待并屬于輪序置業(yè)顧問。

25、如原置業(yè)顧問正在接待其他客戶且與老客戶相互認出，可請該新客戶等待，或請其他置業(yè)顧問幫助自己接待，或放棄此新客戶由輪序置業(yè)顧問接待。8、置業(yè)顧問調(diào)離樓盤，其在該樓盤的客戶交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤，跟蹤有效期重新計算。在跟蹤有效期內(nèi)成交，原置業(yè)顧問可分得傭金的40%。置業(yè)顧問離開本公司，其在該樓盤的客戶由現(xiàn)場經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤，成交后與其沒有關(guān)系，此類客戶的跟蹤期自分配之日起計15天。9、如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由銷售經(jīng)理根據(jù)crm系統(tǒng)中記錄的情況確定，銷售經(jīng)理有最終裁決權(quán)。第三十三條 投訴接待1、客戶投訴：置業(yè)顧問接到客戶投訴，必須耐心聆聽，詳細了解客戶投訴問題，并在客戶投訴登記表

26、中詳細記錄與客戶談話情況，結(jié)束電話后，將記錄內(nèi)容交銷售經(jīng)理提交相關(guān)部門。2、客戶到現(xiàn)場投訴時，應(yīng)熱情接待并及時處理，如當(dāng)時無法處理，需與公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系。如客戶情緒較激動，置業(yè)顧問應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，予以安撫，接待置業(yè)顧問應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達公司的立場，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭吵，也不得態(tài)度冷淡。3、置業(yè)顧問在接到投訴后，必須交銷售經(jīng)理核實投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門取得聯(lián)系后，在約定時間內(nèi)答復(fù)客戶，如由于其他相關(guān)部門的原因，無法及時處理投訴，置業(yè)顧問仍應(yīng)在約定答復(fù)的

27、時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，道歉及說明處理進度，并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。如置業(yè)顧問無法解決時，可上交銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。4、置業(yè)顧問在投訴處理過程中必須做好書面記錄。（見客戶投訴處理表）5、投訴處理以銷售主管和銷售經(jīng)理為主要負責(zé)人，銷售人員做好接待、記錄、解釋、通知等輔助性工作。第七章 現(xiàn)場日常管理制度第三十四條 現(xiàn)場會議管理每日晨會及每周例會管理詳細內(nèi)容見中心會議管理指引。第三十五條 現(xiàn)場巡查管理1、現(xiàn)場巡查工作由各項目銷售經(jīng)理負責(zé)組織實施，邀請物業(yè)現(xiàn)場負責(zé)人參與，中心銷售管理部負責(zé)監(jiān)督。2、現(xiàn)場巡查工作須每日進行，具體時間由現(xiàn)場靈活安排。3、巡查地點包括售樓處、看樓通道及樣板房等賣場，關(guān)注的內(nèi)容

28、包括展示、清潔等問題，并填寫現(xiàn)場巡查評價表，報與相關(guān)部門整改。第三十六條 現(xiàn)場報表管理周報、月報及月度分析管理詳細內(nèi)容參見中心信息管理指引。第三十七條 現(xiàn)場文件管理1、公開宣傳資料：包括樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。該類資料由銷售經(jīng)理負責(zé)申領(lǐng)、簽收、登記及管理，保留一定的底線量，當(dāng)資料用到保留底線時，應(yīng)上報項目營銷總監(jiān)。銷售經(jīng)理應(yīng)隨時檢查擺放資料是否應(yīng)增加。對于樓盤資料也應(yīng)保留一份存檔，以備查閱。2、業(yè)主函：各樓盤寄送的業(yè)主函由項目策劃人員執(zhí)筆，寄送后原件交由中心客戶管理部存檔。3、其他資料管理詳細內(nèi)容見營銷中心銷售現(xiàn)場檔案管理指導(dǎo)書。4、行政文件管理具體內(nèi)容見

29、中心營銷中心文件流轉(zhuǎn)管理指引。第三十八條 辦公用品、用具管理1、辦公用品的管理（1）名片由中心行政人事部負責(zé)購買及印制，現(xiàn)場人員需要印制名片，報至各銷售主任處，統(tǒng)一向中心行政人事部報送。（2）各銷售現(xiàn)場如有需經(jīng)中心行政人事部傳送的文件、資料和物品，由銷售經(jīng)理負責(zé)與行政人員交接。（3）其他管理細則見營銷中心辦公用品的購發(fā)管理制度。2、辦公用具的管理（1）電腦及電腦配件需由中心行政人事部向公司it部申報；復(fù)印機、傳真機、電話等辦公用具，需填報公司物品采購申報單，經(jīng)中心行政人事部向公司行政人事部或it部統(tǒng)一申報。物品購入后由中心行政人事部專人登記發(fā)放。（2）銷售現(xiàn)場的電腦及配件、復(fù)印機、傳真機、電話

30、等固定資產(chǎn)由銷售經(jīng)理負責(zé)登記、使用及成本控制管理。（3）置業(yè)顧問有責(zé)任愛護公司的電腦、復(fù)印機、傳真機、電話等辦公用具；不得自行在電腦上下載任何非業(yè)務(wù)類的電腦軟件；（4）現(xiàn)場人員發(fā)現(xiàn)使用電腦出現(xiàn)問題后在確定自己無法解決時，應(yīng)及時通知公司it部。第三十九條 銷售現(xiàn)場保密制度1、未經(jīng)批準，置業(yè)顧問不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，不得將公司一切文件及資料交給無關(guān)人員。2、任何人不得通過任何方式和途徑向外界透露有關(guān)crm結(jié)構(gòu)、crm中的客戶資料和crm運行情況。 3、現(xiàn)場人員需對客戶的資料保密，不得以任何形式將客戶的資料信息告知他人。第四十條 銷售現(xiàn)場短信息發(fā)布管理1、中心各現(xiàn)場信息發(fā)布審核人為

31、各項目營銷總監(jiān)。2、各銷售現(xiàn)場信息發(fā)布責(zé)任人為各項目現(xiàn)場經(jīng)理。第四十一條 尊重他人隱私權(quán)，嚴禁查詢現(xiàn)場和公司其他同事的工資、獎金等情況。第八章 現(xiàn)場獎懲制度第四十二條 銷售現(xiàn)場的考核制度（參照營銷中心考核管理指引執(zhí)行）。第四十三條 置業(yè)顧問分級制度置業(yè)顧問的級別按銷售現(xiàn)場每月完成任務(wù)情況制定，分為特級、一級、二級、未完成任務(wù)四級。第四十四條 獎勵條例1、銷售現(xiàn)場的每季度、年中、全年的銷售冠軍，中心將給予額外獎勵。2、幫助公司開拓集團客戶資源的置業(yè)顧問需給予獎勵。3、中心對服務(wù)態(tài)度好，受客戶表揚的置業(yè)顧問需給予獎勵。4、現(xiàn)場需對義務(wù)接待（代接）認真者和現(xiàn)場公共事務(wù)完成認真的置業(yè)顧問需給予獎勵。5

32、、錄入crm系統(tǒng)客戶資料完整、準確并獲中心研究部表揚的置業(yè)顧問需給予獎勵。6、具體內(nèi)容參照營銷中心考核管理指引執(zhí)行。第四十五條 處罰條例1、業(yè)績類：（1）置業(yè)顧問連續(xù)三個月或是一年累計四個月沒有完成銷售任務(wù)的，給予離職分流處理。加入在售項目銷售團隊的新員工在入職三個月內(nèi)未完成銷售任務(wù)的，營銷中心將予以辭退。（2）銷售經(jīng)理連續(xù)三個季度未完成銷售任務(wù)的，給予免職或調(diào)離銷售現(xiàn)場，特殊情況除外。2、工作紀律類：（1）置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理批準的遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時的行為，計為曠工一次，每曠工一次罰款300元。全年累計曠工五次者將予以除名。（2）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次罰款50元

33、：a、無故遲到、早退或離開工作崗位在半小時內(nèi)；b、在銷售前臺化妝、吃零食；c、在銷售前臺玩電腦游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看報紙；d、在銷售前臺打私人電話；e、電話鈴響三聲未接聽；f、不穿工作服接待客戶；g、違反本指引附錄1第五條之規(guī)定的；h、未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，私自調(diào)班換崗的；i、在銷售前臺擺放私人物品的；j、錄入crm系統(tǒng)客戶資料不完整或不準確的；k、未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，復(fù)印留存樓宇買賣確認書。（3）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次給予停牌一天的處理：a、輪序置業(yè)顧問不接待到訪客戶；b、置業(yè)顧問不按順序接待客戶，遭其他置業(yè)顧問投訴，并經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；c、置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理批準，中斷正在接

34、待的客戶，轉(zhuǎn)接其他客戶；d、置業(yè)顧問因服務(wù)態(tài)度以外原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；e、置業(yè)顧問接待客戶時，其他置業(yè)顧問未受邀請主動插話或幫助介紹的；f、置業(yè)顧問在接待其他置業(yè)顧問的客戶時未得到該置業(yè)顧問的同意主動遞送名片的；g、不當(dāng)班置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理同意接待客戶的；h、置業(yè)顧問未將到訪客戶的情況和跟蹤情況在當(dāng)天記錄到crm系統(tǒng)中，經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；i、置業(yè)顧問代收客戶定金的。（4）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次給予停牌三天的處理：a、與其他置業(yè)顧問發(fā)生交易爭執(zhí)，且不服從銷售經(jīng)理最終調(diào)解的；b、置業(yè)顧問因服務(wù)態(tài)度原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；c、置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，幫助客戶

35、延遲辦理各項購房手續(xù)的。（5）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次給予停牌一周的處理：a、若置業(yè)顧問在團隊內(nèi)部挑撥同事關(guān)系，散布影響團隊和諧的話語，不利于整個團隊的發(fā)展，經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；b、置業(yè)顧問相互間在銷售前臺或客戶面前爭吵的；c、置業(yè)顧問違背對外銷售口徑，私自承諾或欺騙客戶，使客戶成交，從而遭致客戶投訴的（業(yè)績作為公傭處理）。d、置業(yè)顧問計算房屋價格錯誤或私自承諾折扣，導(dǎo)致客戶投訴的。（6）現(xiàn)場人員若出現(xiàn)下列任何一項行為，給予停牌一個月處理，當(dāng)月及停牌之月業(yè)績?yōu)榱?，并計入考核：a、違反本指引第二十五條第4款之規(guī)定的；b、第二次違反本指引第四十五條第2款第（5）點之規(guī)定的；c、詆毀公司其

36、他項目以達成成交的。（7）現(xiàn)場人員違反本指引第三十九條之規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接做辭退處理，不再錄用。3、置業(yè)顧問凡在半年內(nèi)違反工作紀律類條例（2）（5）共三次；一年內(nèi)違反工作紀律類條例（2）（5）共四次者，予以辭退。以上違紀行為，由銷售經(jīng)理開出現(xiàn)場處罰通知單下發(fā)給違規(guī)置業(yè)顧問簽收，存根聯(lián)報送至銷售管理部及中心行政人事部備案。4、申訴處理：在銷售經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)工作紀律的處理，若置業(yè)顧問對處理意見不滿意可進行申訴，申訴程序：由置業(yè)顧問對處理過程寫出書面意見，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認后，上交銷售管理部及中心行政人事部處理。若未按上述程序辦理，給予置業(yè)顧問停牌一周處理；交易爭執(zhí)在銷售經(jīng)理判定后不得申訴，如

37、有違反，給予置業(yè)顧問停牌三天處理。第四十六條 置業(yè)顧問違反工作紀律類條例（1）（2）條所應(yīng)交納的罰金，由銷售經(jīng)理在下發(fā)違規(guī)處理通知單時收取。收取的罰金作為營銷團隊的活動費用，銷售經(jīng)理應(yīng)做專門記錄，每月3日前，銷售經(jīng)理應(yīng)將上月初罰金余額、罰金當(dāng)月發(fā)生明細和上月底罰金余額報送銷售管理部及中心行政人事部存檔。如罰金使用錯誤，則取消銷售經(jīng)理參選當(dāng)年中心榮譽稱號的資格。第四十七條 在銷售主管和銷售經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的投訴處理，如銷售主管和銷售經(jīng)理知道卻不作為，則直接對其問責(zé)。第九章 現(xiàn)場考盤制度第四十八條 銷售經(jīng)理可根據(jù)具體情況要求置業(yè)顧問分組或單個進行市場調(diào)查。第四十九條 銷售經(jīng)理要將每月市場調(diào)查計劃

38、、市場調(diào)查報告及收集的競爭樓盤資料等相關(guān)文件資料整理后存檔，以備查閱。第十章 現(xiàn)場指導(dǎo)制度第五十條 銷售經(jīng)理要對新到崗及返崗的置業(yè)顧問指定一名有經(jīng)驗的置業(yè)顧問做其指導(dǎo)人，指導(dǎo)人負責(zé)將經(jīng)驗、技巧、規(guī)則等相關(guān)業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度等傳授給被指導(dǎo)人，被指導(dǎo)人在待崗時的一切疑問指導(dǎo)人有責(zé)任解答。第五十一條 被指導(dǎo)人若在待崗期間違反本制度，指導(dǎo)人減半受罰。第五十二條 銷售經(jīng)理作為考核人，對被指導(dǎo)人進行項目上崗資格審查（評價表附后），審核結(jié)果上報銷售管理部及中心行政人事部存檔。第五十三條 被指導(dǎo)人對審查結(jié)果有異議，有權(quán)向銷售經(jīng)理提出申訴，若對處理結(jié)果仍有異議，可向銷售總監(jiān)提出申訴（參照中心申訴管理規(guī)定）。第五

39、十四條 被指導(dǎo)人若表現(xiàn)優(yōu)異，能提前正式上崗，指導(dǎo)人可獲嘉獎，并優(yōu)先作為提拔對象考慮；被指導(dǎo)人若表現(xiàn)較差，要延遲正式上崗，指導(dǎo)人取消評優(yōu)資格，并追究相關(guān)責(zé)任。第十一章 流 程第五十五條 客戶接待管理流程：第五十六條 成交管理流程：第五十七條 銷售現(xiàn)場處罰流程：第十二章 附 錄第五十八條 本指引列如下附錄，供現(xiàn)場管理中使用，并與本指引具同樣約束性效力：附錄1：銷售人員禮儀行為規(guī)范附錄2：營銷中心銷售現(xiàn)場處罰通知單樣張；附錄3：客戶檔案表；附錄4：客戶登記表格填寫說明；附錄5：項目定位階段工作指導(dǎo)書；附錄6：銷售管理人員選拔評價表；附錄7：銷售人員選拔評價表；附錄8：營銷中心銷售現(xiàn)場檔案管理指導(dǎo)書；

40、附錄9：置業(yè)顧問項目上崗資格評價表；附錄10：現(xiàn)場巡查評價表；附錄11：客戶投訴登記表；附錄12：考勤表；附錄13：來電登記表；附錄14：客戶來訪登記表。第十三章 附 則第五十九條 本指引中列明的違規(guī)情況和優(yōu)秀表現(xiàn)，是中心要求必須進行處罰和獎勵的，銷售經(jīng)理可以增加處罰和獎勵內(nèi)容，但不能減少，增加的處罰和獎勵內(nèi)容由銷售經(jīng)理書面提交銷售管理部，由銷售總監(jiān)審核報中心總經(jīng)理批準通過后執(zhí)行。如超過三分之二以上銷售經(jīng)理同意增加同一類處罰或獎勵內(nèi)容，并經(jīng)過中心辦公例會審核通過，則增列在本指引中。第六十條 項目開始銷售前七日內(nèi)，銷售經(jīng)理需就本指引對置業(yè)顧問進行培訓(xùn)，并將處罰和獎勵內(nèi)容用表格形式進行列明，發(fā)放給

41、置業(yè)顧問保存。本指引執(zhí)行過程中，如有五分之四以上的置業(yè)顧問對同一條款提出異議，則由銷售經(jīng)理收集意見編寫書面材料報銷售管理部，由銷售總監(jiān)審核并報中心辦公例會審批，中心辦公例會意見由中心行政人事部書面答復(fù)該項目。第六十一條 按本指引進行的處罰和獎勵記錄作為績效的依據(jù)之一，每次考核后，由中心行政人事部列明在每位現(xiàn)場員工的考核面談表中。第六十二條 本指引由中心辦公例會負責(zé)解釋和修訂。第六十三條 本指引經(jīng)正常審批流程審議通過后頒布實施，并自頒布之日起生效，本指引頒布實施后，原營銷中心銷售管理手冊同時廢止。每年12月31日前，中心銷售管理部需就本指引實施情況進行總結(jié)，如有不適宜之處，另行修改完善。（正文完

42、）附錄1：銷售人員禮儀行為規(guī)范第一條 儀容儀表一、儀容（一）男女士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。男士不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士如需染發(fā)，不可染色澤鮮艷的顏色，如留長發(fā)，上班時間不可披頭散發(fā)。（二）男士面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。（三）女士面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。（四）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不得吃蔥、蒜

43、等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。（五）體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。（六）手部：不得留長指甲，女員工只可涂透明指甲油。二、儀表：（一）工作時間身著公司統(tǒng)一制服；制服干凈挺刮、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。（二）員工上崗統(tǒng)一在左胸處佩帶工牌。（三）手指不能佩帶造型怪異的戒指，數(shù)量不得超過一枚。不能佩帶手鏈、佛珠等飾品。（四）男士著深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色。（五）女士穿裙裝時，必須穿連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。（六）女士不得配穿休閑鞋及布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋，不得佩帶腳鏈。第二條 形

44、體儀態(tài)一、標準站姿（一）男士1雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不宜僵硬。3雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后。4腳跟并攏，腳呈“v”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，與肩同寬。（二）女士1頭部輕抬，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直。2雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不顯僵硬。3雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手放在左手上。4兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。二、標準坐姿（一）入座時雙腳應(yīng)與肩同寬，同時盡量保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲

45、響。（二）女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。（三）女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。三、離坐姿態(tài)規(guī)范（一）離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身。起身離開座位時，應(yīng)該動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。（二）離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。四、坐姿禁忌（一）不得坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置。（二）不得疊腿（翹二郎腿），不要采用“4”字型的疊腿方式，更不要用雙手扣住疊起的膝蓋。（三）在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，切忌將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座

46、椅下面或用腳勾住椅子的腿。（四）不得將退搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。五、行進指引時的姿態(tài)規(guī)范（一）行進指引是在行進中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。（二）請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（三）若雙方并排行進時應(yīng)按照以右為尊的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)。（四）雙方單獨行行進時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上。（五）在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)。（六）行進指引的過程中如須經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時的關(guān)照提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。（七）在行進中與客戶交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)微轉(zhuǎn)體目視客戶。第三條 日常通用禮儀規(guī)范一、助臂服務(wù)禮儀（一）下臺階或過往光滑

47、地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。（二）助臂一般只是輕扶肘部。（三）以左手扶客戶右臂。二、遞送證件和資料禮儀（一）遞送時上身略向前傾。（二）眼睛注視客戶手部。（三）以文字正向方向遞交。（四）雙手遞送，輕拿輕放。（五）如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。三、接物品禮儀（一）在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。（二）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。（三）服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。四、遞名片禮儀（一）用雙手接受或呈送名片。（二）接過名片先仔細看，然后再將客戶的名片放好。（三）如果未帶名片，要向客戶

48、表示歉意。第四條 服務(wù)語言規(guī)范一、聲音的運用（一）聲調(diào)：在發(fā)聲時選用高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語氣及音量撐控自由。（二）音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)。（三）語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。（四）語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。二、語言選擇根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或粵語，若遇外賓應(yīng)使用簡單的英語。三、稱呼客戶的服務(wù)用語（一）稱男士為“先生”，稱年輕的女性為“小姐”，年紀稍長的可稱為“女士”。（二）對于無法確認是否已婚姻的西方女性不論年齡大小，均稱“小姐”。（三）得知客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐”。四、禮貌用語（一）歡迎語：您好，歡迎光臨。（二）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好

49、。（三）愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。（四）送別語：再見/請慢走/請走好。（五）征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？（六）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。（七）謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。第五條 禮儀管理一、 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。二、 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。三、 不得用手指或筆桿指客人或為客戶指示方向。四、 面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。五、 和

50、顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認真傾聽。六、 在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并對客戶說對不起。七、 接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。八、 業(yè)務(wù)員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。九、 不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。十、 不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。十一、 不開過分的玩笑。十二、 顧客講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)。十三、 顧客來訪時要問好；顧客走時，要送至門口。十四、 任何時候?qū)蛻舨荒苤v “喂”，或說“不知

51、道”。十五、 暫時離開面對的客人，應(yīng)說“對不起，請稍后”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)又繼續(xù)服務(wù)。十六、 當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。十七、 談及其他樓盤時，應(yīng)給予客觀分析，不可詆毀。第六條 電話接待規(guī)范一、 電話接待服務(wù)的基本原則：禮貌、準確、高效。二、 置業(yè)顧問在電話響三聲內(nèi)，務(wù)必接聽電話。接聽電話時，要說“您好樓盤名”。接聽電話的過程中，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出親切和友好。三、 對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在廣告日應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮短。要盡量邀請客戶前來現(xiàn)場參觀。接聽電話的時間盡量控制在三

52、分鐘之內(nèi)。四、 置業(yè)顧問應(yīng)避免在電話中長時間的沉默，以避免對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。五、 來電為打錯電話時，置業(yè)顧問應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說：“這是（樓盤名），電話號碼是*，您要打的電話號碼是多少？”，以避免對方難堪。六、 當(dāng)來電方言辭激烈時，置業(yè)顧問仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答。當(dāng)客戶在電話中問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題,置業(yè)顧問應(yīng)揚長避短,在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙的融入。七、 在電話接待的過程中，置業(yè)顧問要盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹和詢問，要設(shè)法通過交談取得公司想要獲得的信息

53、：客戶的個人情況資料(名址)、客戶對產(chǎn)品的具體需求（面積和價格等）和客戶的聯(lián)系方式等，并將這些信息計入來電登記表中。八、 在通話結(jié)束時，置業(yè)顧問要對客戶說“謝謝、再見”，待客戶切斷電話后再掛電話。第七條 電話接待管理一、 在置業(yè)顧問正式上崗之前，銷售經(jīng)理和現(xiàn)場經(jīng)理應(yīng)對其系統(tǒng)培訓(xùn)，要求其掌握樓盤基本情況，并統(tǒng)一回答客戶提問的說辭。二、 現(xiàn)場電話無人接聽，需給予銷售臺內(nèi)置業(yè)顧問相應(yīng)處罰。三、 如來電咨詢本公司其他樓盤情況，置業(yè)顧問應(yīng)耐心介紹，如該樓盤有獨立售樓處，應(yīng)將該售樓處的咨詢電話告知客戶。附錄2：營銷中心銷售現(xiàn)場處罰通知單 ：由于你違反了 的規(guī)定： ，現(xiàn)經(jīng)銷售經(jīng)理核實，并報中心分管領(lǐng)導(dǎo)同意，給予你 處罰，處罰將 （何時開始，以什么方式實行）。通知單簽發(fā)人： 通知單簽收人： 年 月 日營銷中心銷售現(xiàn)場處罰通知單 ：由于你違反了 的規(guī)定： ，現(xiàn)經(jīng)銷售經(jīng)理核實，并報中心分管領(lǐng)導(dǎo)同意，給予你 處罰，處罰將 （何時開始，以什么方式實行）。通知單簽發(fā)人： 通知單簽收人： 年 月 日附錄3：客 戶 檔 案 表樓盤名稱： 置業(yè)顧問： 成交日期： 年 月 日客戶姓名性 別男 女年 齡到訪次數(shù)公司名稱行 業(yè)聯(lián)系電話認購書編號聯(lián)系地址居家結(jié)構(gòu)單身 兩口之家 兩代同住 三代同堂 其它：居住