2007四川省農村信用社制度復習題庫試題及答案

1、2007四川省農村信用社制度復習題庫試題及答案1文明優(yōu)質服務的的內容包括什么？答：服務意識、服務技能、工作效率、工作紀律及服務環(huán)境、服務設施等。2服務道德規(guī)范的內容是什么？答：尊重客戶、敬業(yè)愛崗、恪守信用、公道正直、文明禮貌。3服務態(tài)度和語言規(guī)范有哪些要求？答：一、服務語言規(guī)范的總體要求：堅持使用文明用語，杜絕服務禁語、提倡使用普通話。（一）文明用語日常禮貌用語請、您好、謝謝、對不起、沒關系、再見。辦理業(yè)務用語請問您辦理什么業(yè)務？請稍候。您的手續(xù)不全，請下次再來。請您簽名（蓋章）。對不起，請你到部門辦理此事。(6)同志，請到我這里來辦。在需要客戶填寫憑證（單據(jù)）時：“請您填寫憑證（單據(jù)）”。在

2、需要客戶出示有關證件、資料時：“請出示您的”。在臨柜業(yè)務較多或業(yè)務中斷時：“對不起，請稍等”。在客戶等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”。在客戶站錯柜臺時：“對不起，請到臺辦理”。在客戶填錯票據(jù)時：“對不起，您填錯了，請重新填寫一份”。在退回客戶票據(jù)時：“請收好”或“請到臺取款”。在向客戶付款時：“請您點清收好”。在客戶辦完業(yè)務時：“謝謝您的合作，歡迎再次光臨”。接待用語您好！歡迎光臨。請坐。請喝茶。我能為您做點什么。請問，您有什么事。別客氣，這是我應該做的。您的建議很好，謝謝！好走，歡迎下次再來。使用電話用語接話：您好！信用社（聯(lián)社、科室），請問，您找誰？在接外線電話時：“您好，信用社.”

3、，接內線時：“您好.”。發(fā)傳真：您好！我是信用社（聯(lián)社、部室），發(fā)傳真給您，共頁。請轉交部或同志。請您給信號，謝謝！發(fā)話：您好！我是信用社（聯(lián)社、科室），請找同志接聽電話，謝謝！在接到打給他人的電話時：“請稍等”。在對方尋找的人不在時：“對不起，不在，您有事需要轉告嗎？”。在通話時應故暫停時：“對不起，稍等一下”。在向外打電話時：“您好.”。重要的通話內容應做好記錄。電話完畢：謝謝，再見?。ㄏ麓卧僖姡。┰趯Ψ綊鞌嘀?，方為通話完畢。道歉用語對不起，請原諒！對不起，這是我的失誤。謝謝您的批評，我們一定注意改正。謝謝您，請多提寶貴意見！（二）服務禁語不知道。（我不懂）不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。真笨

4、。這個也不懂，笨蛋。急什么？還沒到上班時間。吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？慢慢來，后面等著去?？煜掳嗔耍魈煸賮磙k。誰叫你手續(xù)不全，下次再來。要辦，快點。喂，聾??？喊你沒聽見嗎？有意見，找領導告狀去。不在這邊辦，到那邊去。你問我，我問誰去？我就是這樣，你能怎么樣？整死你！。二、對客戶的態(tài)度要熱情、主動、耐心，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。三、全體員工要在使用：“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語的基礎上，根據(jù)不同業(yè)務情況，不同客戶提供不同的語言服務，禁止使用傷客戶感情，有損信用社信譽和形象，有礙服務工作，影響服務效果的語言。打招呼語言?？蛻襞R柜（或同志之間）打招呼時，使用“您

5、好，請問”，接電話時，使用“您好，信用社（聯(lián)社、部室），請問您找誰”。解釋咨詢語言。當客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯時，向客戶解釋咨詢，態(tài)度要誠懇，熱情耐心，實事求是，認真負責，誠心誠意幫助客戶解難釋疑。道別語言。對離開柜臺的客戶應親切道別，讓客戶滿意而走，樂意再來。感謝語言。當辦理業(yè)務過程中，得到客戶配合、協(xié)助后，應主動向客房表示感謝，語言要真誠。道歉語言。當員工工作有不足，失誤或客戶提出批評時，要主動致歉、正確對待、虛心接受。當遇到客戶不耐煩、埋怨甚至吵鬧、漫罵時要克制忍讓。當同客戶發(fā)生矛盾，要得理讓人，不能激化矛盾。無論發(fā)生什么情況都不能與客戶頂撞、爭吵。提倡微笑服務，委曲服務。安慰語言。當

6、客戶在辦理業(yè)務中，遇到丟失存單（折）時，應好言安慰，并耐心啟發(fā)儲戶回憶賬號、存款金額等到有關情況，按銀行規(guī)定幫其辦理掛失手續(xù)。4服務儀表規(guī)范內容是什么？答：一、衣著整齊清潔，款式大眾化，舉止端正大方、自然、得體，儀表端莊樸實、不過份修飾、談吐文雅親切。二、掛牌上崗。各專業(yè)人員上崗必須佩戴標有社徽、工號的服務牌，便于客戶監(jiān)督。三、禁止上班時穿奇裝異服，不準穿超短裙、短褲、背心、拖鞋，男員工不得留長發(fā)胡須，女員工不得披頭散發(fā)，濃裝艷抹，穿著前后袖領開口過低的衣衫。營業(yè)室內禁止大聲喧嘩，串崗聊天。5接待行為規(guī)范內容有哪些？答：對不同客戶的稱呼，要禮貌得體。用語貼切，語氣謙和。（1）對知道已退休的老同

7、志，應以姓氏稱呼：老。千萬不要再以職務來稱呼。（2）對企業(yè)界的一般稱呼：老板。（3）對上級來檢查指導工作，知道其職務和身份的，一般以姓氏和職務稱呼。（4）對初次見面，情況不了解的，可以“先生”、“小姐” 稱呼。當客戶進門時，要站立起來，來有迎聲，主動讓座，倒茶水；當客戶離開時，要站立相送，走有送聲。6服務行為和技能規(guī)范有哪些要求？答：一、提前準備，按時（營業(yè)）辦公。一般柜臺人員要提前十分鐘，出入庫或接鈔車，擺放好辦公用品用具。客戶臨柜要做到主動、熱情、耐心、周到。二、開具存款（單）折、會計票據(jù)書寫要正確工整。蓋章要清楚到位，上機存（單）折、數(shù)碼要清楚到位，凡不符合要求的（單）折，客戶提出重新開

8、或更正要求，臨柜人員不得拒絕，遞交客戶的現(xiàn)金、存單、折、會計票據(jù)，要禮貌地遞送，不得亂扔亂拋。三、臨柜員工要熟練掌握崗位業(yè)務技能，并達到規(guī)定的技術等級。出納、儲蓄達珠算四級、會計員珠算達三級，百張傳票翻打5分鐘，手工點鈔5分鐘12把，微機漢字編碼5分鐘80個字，不達等級或崗位標準的不得上崗。在辦理業(yè)務過程中，要以誠摯熱情的態(tài)度對待客戶，做到“四個站立”“四個關照”“四個一樣”“四個主動”“八個不準”。四個站立接待客戶站立。送走客戶站立。向客戶表示歉意時站立?？头肯蛭覀兲岢鲆庖娀蚪ㄗh時站立。四個關照對老、弱、病、殘、孕的儲戶關照。對儲戶開立新賬戶時關照。取款時關照（提醒客戶記存期日期、賬號、保管

9、好存單、折）。提前支取或掛失時關照。四個一樣存取款一樣歡迎。金額大小一樣歡迎。主、輔幣一樣受理。新、老儲戶一樣親切。四個主動儲戶書寫困難時主動協(xié)助找人代填存單。用完儲戶印章后主動揩凈。對破損的存折主動粘貼或更換。對儲戶遺忘的物品主動收存、設法歸還。八個不準（1）不準擅離崗位辦私事、干私活；（2）不準串崗聊天或看非業(yè)務書籍；（3）不準上班吃零食、外出吃早餐或在公共場所（機房）吸煙；（4）不準怠慢或頂撞、刁難客戶；（5）不準帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤；（6）不準采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務；（7）不準以職謀私、以權謀利；（8）不準向客戶（或下屬）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、報等。

10、7服務質量規(guī)范的內容有哪些？答：一、服務質量的總體要求是：認真負責、嚴格操作、精通業(yè)務、減少差錯。二、保證做到賬款安全、確保賬賬、賬折、賬款、賬實、賬據(jù)完全相符。會計差錯率不能高于百分之一，出納差錯率不能高于百萬分之一。三、為了保證賬款質量的安全，不準違章，不準單人臨柜、不準弄虛作假、不準隱瞞差錯、不準以長補短、短款不能空庫、不準挪用庫款、不準白條抵庫。（一）儲蓄雙人臨柜時要求做到錢賬分管、章證分管、賬要復核、款要復點。堅持當時記賬，核對賬號、戶名、余額，存款要先收款后記賬，取款時要先記賬后付款。當天結賬，錢、賬核對，軋對平衡。公、私章要妥善保密，密碼不能隨便透露，離柜收款上鎖并退出操作界面。

11、發(fā)生錯賬、錯款要按規(guī)定及時向有關部門領導報告。賬務要做到日清月結，每天認真核對總分余額表和有關數(shù)據(jù)報表，確保賬務總分相符、賬款相符、賬實相符、賬證相符、賬表相符。有價憑證視同現(xiàn)金管理，空白重要憑證指定專人管理。健全建立領發(fā)、登記、交接、保管手續(xù)，做到班清日清，營業(yè)終了入庫保管。辦理存、取款業(yè)務時，必須堅持一筆一清，收點儲戶現(xiàn)金時，必須當面點清，付款時必須金額核對無誤后方可付款，并請儲戶當面點清。（二）會計人員臨柜時要求做到認真審查憑證的真實性、完整性、杜絕無效憑證、有缺陷憑證進入信用社核算流程。對客戶提交的各種結算憑證要認真審查，發(fā)現(xiàn)有錯、漏內容的，請顧客重新填制，接到客戶提交的憑證、密押、鋼

12、印有誤時，應主動認真查詢，并耐心向客戶解釋。為保證會計核算質量，堅決杜絕記賬串戶，對外發(fā)的票據(jù)，單證必須保證質量不允許有錯、漏、不清現(xiàn)象出現(xiàn)，由上述因素影響客戶資金進賬的應受到處罰。堅持當時接票、當時記賬，嚴禁未記賬蓋回單現(xiàn)象。對營業(yè)時間接下的票據(jù)不得以任何理由延壓至次日。接到他行來函來電查詢時，應馬上查明原因，經(jīng)會計主管人員審查后及時回復，不得延壓和以任何理由拖延?？蛻粝蚪?jīng)辦人員、會計主管人員咨詢業(yè)務時，應及時給予解釋。顧客對我們的核算質量提出批評時，會計主管必須查明原因，酌情當面或登門賠禮道歉并及時糾正錯誤。（三）出納人員臨柜時要求做到收款必須雙人臨柜，不準單人臨柜對外辦理業(yè)務?？铐椪c必

13、須達到“五好錢捆”標準，即：點準、挑凈、墩齊、捆緊、蓋章清楚。否則不能入庫?？铐椏钗唇?jīng)軋賬和復核，不準隨意支付和上繳。付款時必須唱名叫號，問數(shù)唱數(shù)付款，避免出現(xiàn)差錯。收、付款員要支持“五清”制度，即筆筆清、當面清、交接清、當月清、桌面地面清。抽屜內不得存放與工作無關的錢物等。公章、私章和錢款必須妥善保管，做到人離章鎖，錢款裝箱上鎖。各類報表記載正確，內容完整，上報及時，不弄虛作假。堅持一人管庫，鑰匙分持單線交接，同時同入庫房，不準一人在庫房內辦理業(yè)務。不準挪用庫款或白條抵庫。凡入庫房管理，要保持清潔、干爽。庫房內不準存放私人物品和雜物。堅持不定期的查庫制度（包括現(xiàn)金和重要空白憑證），不準以任何

14、理由漏查和代查。四、營業(yè)期間機器設備、通訊線路出現(xiàn)故障時，要及時向客戶說明情況，并放置“對不起，線路故障，暫不能辦理業(yè)務”告示牌；如遇交接班要向客戶解釋，并放置“對不起，正在交班，請到*柜臺辦理或請稍候”告示牌；如遇系統(tǒng)升級或換版需改變營業(yè)時間的要提前公告并做好宣傳解釋工作。8服務效率規(guī)范內容是什么？答：嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴格進行監(jiān)督檢查，實行限時服務。（一）儲蓄人員服務效率。正常按存、取款票面在100張以內時，計算限時為：1電腦辦理一筆存、取款業(yè)務不超過2分鐘。2手工辦理一筆存、取款業(yè)務不超過3分鐘。3辦理掛失業(yè)務不超過7分鐘。（二）會計人員服務效率。1在機器線路正常運轉的前提下，授理一

15、般結算業(yè)務每筆不得超過2分鐘。（臨時應解匯款除外）2辦提取現(xiàn)金會計核算手續(xù)每筆不得超過3分鐘。3顧客來行查詢余額業(yè)務，每筆不得超過1分鐘。（三）出納人員服務效率。1付款辦理每一筆業(yè)務的限時為：（1）付款金額在5萬元（含5萬元）的不超過5分鐘。（2）付款金額在10萬元以內的（含10萬元）不超過10分鐘。（3）付款金額在10萬元以上的，不超過20分鐘。2收款辦理每一筆業(yè)務的限時為：（1）收款金額在1萬元以內的（含1萬元）不超過5分鐘。（2）收款金額在5萬元（含5萬元）不超過15分鐘。（3）收款金額在10萬元之內（含10萬元）不超過25分鐘。（4）收款金額在10萬元以上至20萬元的，不超過40分鐘。

16、3收款每筆業(yè)務中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘，分版，認真整點款項。（1）當一筆現(xiàn)收業(yè)務零幣、殘幣占券別總張數(shù)達到20以上者，可延長35分鐘。（2）一筆現(xiàn)收業(yè)務零幣、殘幣占券別總張數(shù)達到40以上者，可據(jù)情況適當延長時間，并向客戶說明，并取得客戶配合。（3）一筆現(xiàn)收業(yè)務如遇到全部是在面額現(xiàn)鈔（50元、100元）的，因按規(guī)定需要手點一次，可適當延長時間，并向客戶說明，以取得客戶配合。9營業(yè)場所的服務環(huán)境建設有哪些要求？答：營業(yè)場所是展示兩個文明的窗口。因此，必須加強營業(yè)場所服務環(huán)境的建設，營業(yè)場所服務環(huán)境的基本要求是：方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重，并逐步達到規(guī)范化。（一）營業(yè)場所內外設

17、施要齊全。1營業(yè)機構大門上方要有“中國農村信用社”字樣的統(tǒng)一標牌、社徽，營業(yè)廳門上懸掛營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時間。2營業(yè)廳內墻壁上只懸掛經(jīng)營金融（或法人）許可證、營業(yè)執(zhí)照、壁掛日歷和時鐘。營業(yè)廳柜臺安全欄外的兩邊墻壁上，張掛利率牌、服務承諾牌、業(yè)務引導牌、告示牌、“青年文明號”參賽標識、業(yè)務宣傳資料、服務公約、服務監(jiān)督以及便于客戶監(jiān)督的意見箱（簿）與監(jiān)督電話號碼等；安全欄（或柜臺上）除掛“儲蓄、聯(lián)行、對公、會計、出納”、大小寫字樣等柜牌外，一律不得張掛任何物品。3柜臺應備有：鋼筆、海棉缸、算盤、假鈔識別器、老花鏡等方便客戶的用品。4營業(yè)場所的所有宣傳牌內容準確，書寫要美觀，設置要規(guī)范，更換要及

18、時。營業(yè)廳中門上、玻璃窗、防彈玻璃上一律不得張貼廣告、告示等宣傳品。5營業(yè)廳門內外不得堆放雜物，掃帚、垃圾斗、拖把等必須放在隱蔽的地方；如需張掛宣傳橫幅，必須懸掛整齊有序，定期維護，不得張掛殘缺、斜卷、變色的條幅。6有條件綠化、美化的網(wǎng)點，擺放的花卉盆景必須有序陳設，定期護理。7建立衛(wèi)生工作制度，經(jīng)常保持營業(yè)網(wǎng)點門窗及玻璃明亮干凈，室內外無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵，地面無紙屑、煙頭，柜臺無墨跡。但營業(yè)廳內不得讓臨時工進入打掃衛(wèi)生。（二）大的營業(yè)場所要設置值班臺。值班人員（導儲員）負責引導客戶辦理業(yè)務，回答客戶的咨詢，處理服務中發(fā)生的問題。（三）營業(yè)場所要裝備必要的工作機具。電腦、儲蓄計息機、空調機、點鈔

19、機等設備，下班后要切斷電源，妥善保養(yǎng)，保證正常運轉。（四）營業(yè)場所的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，各項辦公用品定位、資料擺放要整齊有序，不準堆放私人物品。（五）做到班前每天一小掃，每周一大掃，保持營業(yè)（辦公室）內外環(huán)境衛(wèi)生，用品用具擺放整齊有序，茶具清潔衛(wèi)生。10服務及服務原則是什么？答：服務是指服務行業(yè)人員從事的勞動，即服務是指服務主體(服務人員)為直接滿足服務客體(客戶)的需求，通過一定的方式、方法和手段而進行的勞動。11服務的基本特征是什么？答：(1)服務是一種無形的勞動，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品具有不可儲藏性；(2)實施過程和消費過程同時進行，服務的生產(chǎn)和消費具有不可分離性；(3)服務能直接滿足客戶的

20、某種需求，沒有中間轉換環(huán)節(jié)。因此，每一項服務工作、每一個服務過程都必須達到服務質量要求，才能實現(xiàn)客戶滿意。銀行客戶服務原則以客戶為中心。商業(yè)銀行貫徹以客戶為中心的服務原則一般要體現(xiàn)在如下幾個方面：(1)根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務產(chǎn)品、創(chuàng)新服務功能；(2)從滿足客戶需要出發(fā)創(chuàng)新經(jīng)營管理體制、完善業(yè)務管理制度、改造業(yè)務經(jīng)辦流程；(3)以讓客戶滿意為宗旨建立商業(yè)銀行的服務文化。12信用社客戶服務理念是什么？答：1“客戶永遠是對的”“客戶永遠是對的”這句話是一種服務要求，在事物邏輯上并不具有真理性它的含義是：(1)客戶的正確批評是我們改進服務的動力，要虛心接受和認真解決；(2)客戶的誤解性批評多數(shù)是善意的

21、，需要引起我們注意；(3)非原則問題與客戶爭辯最終將致客戶離去，受損失的還是自己。2“我們永遠不說：不”它基本含義是：我們永遠不止客戶感到失望。具體含義是：(1)在為客戶服務時，絕對不說“不知道、不清楚、不是我的職責”等正面回絕客戶的語言；(2)要按“首問負責制”的要求，主動熱情地幫助客戶解決遇到的問題；(3)確實遇到自己不清楚或職責范圍以外的問題，要為客戶明確繼續(xù)解決問題的方向。3“1001=0”它不是一道數(shù)學算式，而是服務行業(yè)通用的服務效應原理。它的基本含義是優(yōu)質服務必須堅持一貫，如果在100次服務中，僅有一次沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務效

22、果就等于0。4“1353這是一個反映服務效應原理的經(jīng)驗公式。它的含義是有1名客戶直接表示不滿，可能會失去353個客戶；真誠服務1名客戶，可能會吸引來353名客戶。據(jù)美國學者調查，每發(fā)生1名直接投訴的客戶，其實還有26名在沉默中不滿的客戶，這26名客戶每人都有可能對另外10名親朋好友造成消極影響，而這10名親朋好友中約33的人會再向另外20人傳播這個壞的消息，其結果就是：如果布1名客戶直接表示不滿，將會有353人受到影響。算式為l+26+(2610)+(103320)353。13窗口服務的一般程序是什么？答：窗口服務程序一般分為三個階段、五個步驟。三個階段是：(1)迎接客戶階段；(2)滿足客戶階

23、段；(3)送別客戶階段。五個步驟是：(1)客戶進入視線，站立迎接；(2)客戶進入“一米線”或走近柜臺，禮貌問候；(3)客戶提出服務需求，仔細傾聽；(4)按照客戶業(yè)務需求迅速準確操作；(5)雙手遞交經(jīng)辦結果，禮貌送別。14怎樣做好優(yōu)質文明服務？答：1柜面人員實現(xiàn)優(yōu)質服務的主要途徑：(1)提高自身業(yè)務素質是實現(xiàn)優(yōu)質服務的基礎和前提；(2)樹立良好的職業(yè)道德觀念是實現(xiàn)優(yōu)質服務的關鍵；(3)掌握服務理論、服務方法、服務技巧是實現(xiàn)優(yōu)質服務的保證。2“站立服務”和“微笑服務”實行站立服務和微笑服務是信用社為實現(xiàn)優(yōu)質服務對柜面員工提出的具體工作要求。站立服務是指站立迎接客戶和站立送別客戶。站立的姿態(tài)要祠合禮

24、儀要求。通過站立服務體現(xiàn)銀行員工對客戶的尊重，反映銀行員工良好的精神風貌。站立服務的頻率要根據(jù)柜臺高度和業(yè)務繁忙程度靈活掌握。微笑服務是指員工在接待客戶時對客戶表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。微笑是相對于“冷面孔”而言的，并非一定讓客戶明顯感覺到你在“笑”。通過微笑服務讓客戶感受到銀行員工的親切友好，與我們自然進行情感溝通奠定服務營銷的基礎。15柜臺服務規(guī)范的內容是什么？答：一、職業(yè)道德1忠于職守、愛崗敬業(yè)。柜面人員要具有強烈的工作責任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴格執(zhí)行相關操作規(guī)程，塑造銀行良好的企業(yè)形象。2精誠合作、密切配合。柜面人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合

25、相關部門及人員的工作，為銀行的業(yè)務發(fā)展勇于奉獻。3誠信親和、尊重客戶。講信用守承諾，對客戶的合法權益要高度負責，要樹立客戶至上、信用第一的服務意識，要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務藝術，提高服務質量。4求真務實、不斷創(chuàng)新。柜面人員要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，要改進服務手段，開展服務創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務。二、語言規(guī)范1柜面人員上崗時，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。2柜面人員工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務用語。(1)接聽客戶電話時，主動自我介紹：“您好，信用（分）社?！苯徽劷Y束應說：“再見?！贝龑Ψ綊鞕C后再放電話。(2)給客戶

26、打電話時，主動表明身份：“您好，我是信用合作聯(lián)社 信用社(網(wǎng)點)?！?3)接待客戶時使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎?”(4)客戶辦理不需提供相關證明、資料的業(yè)務時，應說：“請稍候，我馬上為您辦好。(5)客戶辦理需提供相關證明、資料的業(yè)務時，應說：“對不起，請您出示資料(證件)。”(6)客戶提供的資料不全時，應說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項業(yè)務需要提供資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”(7)客戶辦理的業(yè)務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務需要部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)” 。(8)辦完業(yè)務后，應說：“您好，這是您辦理業(yè)務的

27、回執(zhí)，請收好。”(9)客戶辦理查詢業(yè)務時，經(jīng)查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！?10)客戶辦理查詢業(yè)務時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！?11)客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答?！?12)客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚(或不能處理)，應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人?！?13)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應說“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務，希望您能諒解。”(14)客戶取款，

28、接到客戶取款憑證，配款完畢后應說：“號客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額并請您把對號牌交給我，謝謝!”(15)客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺，客戶詢問時，應說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下。”(16)客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?17)客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的有誤(指明錯誤之處)，請您重新辦理一下。”(18)客戶存人較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會?！?19)客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)：“這是元，請您稍等一下。”(20)當由于自身原因不能滿

29、足客戶要求時，應說：“對不起，因為原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到行試一下好嗎?”(21)辦理業(yè)務時，因特殊原因需接聽電話應說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！苯油觌娫捄髴f：“對不起，讓您久等了?！?22)客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務，應說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦。”(23)臨時出現(xiàn)設備故障，應說：“請原諒，廿算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請稍候?！?24)客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務時，應說：“對不起，這項業(yè)務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我行辦理，謝謝您的配合?！?25)收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是

30、假幣，按照中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具假幣收繳憑證時，應說：“這是給您出具的假幣收繳憑證，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的當?shù)胤种C構或中國人民銀行授權的鑒定機構申請鑒定?！?26)辦理的業(yè)務需客戶簽字時，應說：“請您在這里簽名！”(27)收到客戶的投訴、建議時，應說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系?！?28)客戶向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的。”(29)與客戶道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！?

31、30)當客戶對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問?我來為您解釋?！?31)當業(yè)務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理?！比?、服務態(tài)度1柜面人員必須做到：存款取款一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時樣耐心，表揚批評一樣誠懇。2迎接客戶主動熱情。(1)當客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視客戶并向客戶問好。(2)當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。(3)當忙于手中的內部工作未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務。(4)當經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前時，要主動以姓氏稱呼

32、客戶并要向客戶問好。(5)當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再淘問先到的客戶辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務。(6)當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務，同時又有新的客戶進入視線時，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。(7)對下班前辦理業(yè)務的客戶，不能拒絕、不能急躁，要認真受理。3仔細聆聽把握意圖。(1)辦理業(yè)務要準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。當客戶表達不清楚時，應委婉地請求客戶重復表達意圖。(2)客戶猶豫不定時，主動介紹業(yè)務品種，宣傳辦理程序。(3)確定已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業(yè)務處理。4解答咨詢耐

33、心細致。(1)解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。(2)遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教或立即咨詢相關部門，然后答復客戶。5業(yè)務辦完禮貌道別。(1)辦完業(yè)務將錢、單遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對、收好。辦完取款業(yè)務，請客戶點清、驗清。(2)客戶臨走時應禮貌道別，歡迎再來。6客戶失誤委婉提醒。(1)發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務時，應先向客戶致歉并介紹客戶到開辦此項業(yè)務的網(wǎng)點辦理。(2)看到有客戶插隊時，應委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務離開而下一位客戶仍站在等候

34、處時，應熱情地引導客戶上前辦理。7大堂人員職責清晰。大堂經(jīng)理(或大廳值班、咨詢人員)必須做到：解答咨詢認真準確，指導業(yè)務耐心細致，處理糾紛及時公正。四、職業(yè)形象1服務號牌規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務標識牌，根據(jù)業(yè)務需要設立的大堂經(jīng)理(或大廳值班、咨詢人員)須佩戴明顯標志。2統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點柜面人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點：(1)保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊；(2)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；(3)員工不允許穿拖鞋。男員工應穿深色皮鞋，女員工應穿黑色或白色皮鞋；(4)男員工應著深色襪子，女員工的襪子應與制服顏色相稱，避免露出襪口；(5)員工上班

35、時不能戴袖套。3發(fā)型自然，不染異色。(1)男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明；(2)女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應保持在眉毛上方。4儀表大方，裝飾得體。(1)不得戴有色眼鏡從事工作；(2)女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設計要簡單；(3)柜面員工不得紋身，不留長指甲。5精神飽滿，舉止端莊。(1)站姿要挺拔。女員工不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。站立時挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側與肩同寬，雙手交叉放在背后。女員工站立時，雙腳成“V”字或“丁”字，雙手自然下垂或虎口交叉右手輕握左手置于腹前

36、；臨柜受理業(yè)務時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上。(2)坐姿要端莊。與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；女員工落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。(3)行姿要穩(wěn)重。行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；一般情況下應穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。五、服務紀律1遵守法紀保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。2業(yè)務處理規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，按規(guī)

37、定進行業(yè)務處理。3準備工作提前進行。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。管庫員、計算機操作員、警衛(wèi)等人員要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設備開機、武裝護送等工作，以保證服務窗口按時營業(yè)。4對外服務準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準不得中途或提前停止營業(yè)。營業(yè)期間因故離柜中斷服務，必須擺放“暫停服務”柜臺指示牌，向客戶明示并引導客戶在其他柜臺辦理業(yè)務，以防客戶在無人柜臺前等待。5聽取意見虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請示領導解答處理；在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與客戶爭吵。6利用間隙，柜員軋賬。柜員

38、軋賬必須在柜臺無客戶情況下進行，嚴禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內部事務，而隨意擺放暫停服務牌停辦業(yè)務的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點負責人的同意。7點驗現(xiàn)金不離視線。點驗現(xiàn)金應在客戶視線及監(jiān)控設備范圍內進行?，F(xiàn)金離柜前必須提醒客戶在柜臺前清點，避免發(fā)生糾紛。8發(fā)現(xiàn)假幣明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時應向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，讓客戶確信，并誠懇地向客戶講解識別假幣的方法。9發(fā)現(xiàn)差錯及時說明。當出現(xiàn)客戶交款差錯時，應將現(xiàn)金全部交還客戶請其清點，長款立即退還客戶，短款應主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。10遺失物品主動歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應主動當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。

39、11辦理業(yè)務客戶優(yōu)先。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務時如有電話打來，必須辦完業(yè)務后再接電話，縮短客戶等候時間；如有特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。12工作時間不涉他務。柜面人員崗前不得飲酒，當班不得吸煙。營業(yè)時間不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關的事務。13不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。14客戶在營業(yè)大廳內發(fā)生被搶、被盜等事件時，柜面人員應及時通知客戶防范，并向有關部門和人員報告。六、服務技能1柜面知識全面了解。柜面人員要了解掌

40、握與柜面業(yè)務相關的各項金融業(yè)務知識及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關問題。2操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。要掌握與業(yè)務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。3處理準確高效。柜面人員要嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務處理，處理業(yè)務認真、準確、快捷。4持證上崗定期考核。嚴格柜面人員上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。5定期培訓提高技能。定期對柜面人員進行業(yè)務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高柜面人員服務技能。七、服務場所1網(wǎng)點外部牌匾規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點外醒目位置要按規(guī)定設置門楣招牌、銅牌

41、和營業(yè)時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。2網(wǎng)點內部，設施齊全。營業(yè)網(wǎng)點內部總體裝飾風格上力求簡潔、淡雅、穩(wěn)重。要按照規(guī)定，設置利率牌、時間指示牌、折頁架、告示牌、業(yè)務宣傳欄等，要在營業(yè)大廳醒目位置，設置提醒客戶妥善保管財物的警示性文字，要提供客戶書寫的用具以及便于客戶監(jiān)督的意見箱(意見簿)，并公示客戶服務電話、投訴電話和銀行因特網(wǎng)網(wǎng)址。3環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。營業(yè)廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷晶；營業(yè)網(wǎng)點內環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”

42、。4營業(yè)證件醒目懸掛。營業(yè)網(wǎng)點應將金融業(yè)務許可證、殘損幣兌換、假幣鑒定標志等證件懸掛在柜臺內部客戶能夠看到的醒目位置。5各項物品，擺放整齊。各項物品不亂堆亂放。柜臺外供客戶使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺內辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。八、服務設施1服務設施性能完好。(1)營業(yè)網(wǎng)點柜臺內應根據(jù)業(yè)務需要，配備供客戶使用的老花鏡、現(xiàn)金袋等物品，并保持物品性能完好。在條件許可的情況下，盡量滿足客戶復印各種業(yè)務資料的要求；(2)營業(yè)網(wǎng)點柜臺外統(tǒng)一配備填單臺、具有防偽功能的點(驗)鈔機、復寫紙、書寫筆等物品，并保持物品完好潔凈。2便民設施干凈整

43、潔。營業(yè)網(wǎng)點大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機等便民設施要保持干凈整潔；根據(jù)業(yè)務需要配備電視機、VCD的網(wǎng)點，要按要求正常播放；訂閱的報紙要及時更新。3監(jiān)控設備正常運行。柜員制營業(yè)網(wǎng)點必須配備監(jiān)控設備并保證監(jiān)控設備正常運行。4宣傳物品美觀規(guī)范。業(yè)務公告和宣傳海報應按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內容要準確印刷，字體要美觀，設置要規(guī)范，更換要及時，保持清潔衛(wèi)生。5營業(yè)網(wǎng)點要根據(jù)業(yè)務需要設置業(yè)務咨詢臺，以便于引導、分流客戶，回答客戶咨詢，處理服務糾紛。6設置一米線的營業(yè)網(wǎng)點應實行“一米線一對一服務制”。16信用社柜面服務技巧有哪些？答：一、分類服務和優(yōu)質客戶的識別目前各家

44、銀行都在推行分類服務，分類服務的目的就是識別優(yōu)質客戶、引導優(yōu)質客戶，根據(jù)客戶的需求提供不同的金融服務，爭取更加優(yōu)質的客戶資源，創(chuàng)造更加良好的經(jīng)營效益。優(yōu)質客戶可以分為核心優(yōu)質客戶和中高端優(yōu)質客戶，還可以分為現(xiàn)有優(yōu)質客戶、現(xiàn)有潛質客戶、待爭取優(yōu)質客戶。優(yōu)質客戶服務的總流程分為：識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理、客戶關系維護四個部分，其中識別引導是基礎性工作。優(yōu)質客戶的識別可參考下列渠道：1大額存取現(xiàn)金或匯款；2較大額外匯匯款或轉賬；3大額存款的掛失；4大額貸款業(yè)務及還款；5開大額存款證明；6上門購買基金、大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品；7開立理財賬戶或對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢；8開設或使用保管箱

45、業(yè)務；9客戶出示金卡或VIP卡；10客戶住址是本地高檔住宅區(qū)；11開立網(wǎng)上銀行或電話銀行功能。識別優(yōu)質客戶后，應及時為其提供差別化服務，但要注意不與普通客戶服務沖突，要堅持對普通客戶提供友好、親切的服務，避免向普通客戶明確表達服務差異。二、臨柜客戶服務的基本技巧臨柜服務中經(jīng)常會碰到一些問題，在處理這些問題時，講究服務技巧，靈活應對，維護銀行的信譽、形象，滿腔熱誠地為客戶服務。1首先要說：“對不起”，對客戶的問題表示理解。這并不是表示我們都錯了。如果是銀行的問題，要向客戶致以謙意。如果不是銀行的問題，不要隨便承認錯誤，不隨便承諾。2要尊重客戶，即使客戶錯了，也不要批評、指責客戶，更不要與客戶爭我

46、對你錯，著眼點是如何化解矛盾、問題，有理讓三分。3在處理服務中問題時，措辭適當，語氣平和，不要心急，即使客戶發(fā)火吵鬧，也要冷靜、不要感情用事，要有受委屈的胸懷。4要注意傾聽客戶的意見，讓他把話說完，讓他感到我們是誠懇的。對客戶提出的不合理的要求，應作好解說工作，不要隨便許愿，以免被動。5碰到問題時，如員工業(yè)務忙或處理不好，應讓基層網(wǎng)點負責人先處理，不要一有問題就上交行領導，要有一個緩沖，以免造成被動。6如客戶向新聞媒體反映問題，應及時與新聞媒體溝通，主動做好工作，防止曝光，造成對銀行的信譽的損害。三、柜臺服務典型問題的服務技巧銀行柜臺服務所遇到的問題很多，情況也很復雜，柜員面對這些問題不能緊張

47、，也不必慌亂，而應該妥善處理。下面列示一些典型問題及服務技巧，供啟發(fā)和參考。1遇到假幣怎么辦?在確定是假幣的情況下，首先應告之客戶：“對不起，這張是假幣，按照國家有關規(guī)定應予以沒收，請您配合。”并按假幣沒收規(guī)程處理。如果客戶不相信，要求遞給他看，應告之客戶：“對不起，我們有規(guī)定，假幣不可以遞出柜臺，但我可以在柜臺內告訴您假幣的特征，以免您以后再上當。”然后用假幣簽別儀進行現(xiàn)場檢驗，并解釋沒收假幣的依據(jù)。如遇客戶吵鬧，應禮貌勸說。如果客戶繼續(xù)吵鬧，可提交所主任(柜組長)或二線人員處理，避免營業(yè)場所吵鬧影響不好。假幣沒收后應告知客戶：如果對沒收的貨幣真?zhèn)斡挟愖h的，可以在?天內向人民銀行或人民銀行授

48、權的鑒定機構申請鑒定。注意問題：(1)自身形象要正，處理必須果斷，態(tài)度不能暖昧，不能讓客戶存有通過吵鬧就可索回的僥幸心理。(2)必須措辭得當，有禮有節(jié)，自始至終使用文明用語，如果能獲取柜外其他客戶的輿論支持，則更好。(3)假幣不能出柜，以防止客戶不交還，形成尷尬局面。服務忌語：(1)“算你自己倒霉，不會識別真假。”(2)“假的就是假的，有什么看頭?！?在辦理業(yè)務中客戶缺少相應證件怎么辦?儲戶如未帶本人身份證，應講清實名制要求，請客戶帶身份證來辦理業(yè)務。如儲戶帶著非有效證件或有效期超過的證件來辦理業(yè)務時，臨柜人員應主動向這位客戶解釋：“您提交的證件是非有效證件或已超過有效期，請您去把有效證件帶來

49、再辦理此業(yè)務，您再來若還要排隊，我們可為您優(yōu)先辦理?！比绱硭宿k理業(yè)務缺少雙證時，應主動向代辦人講清業(yè)務規(guī)定，請他帶齊證件，再來辦理業(yè)務。注意問題：(1)不能用生硬的口氣回答客戶，要向客戶講清規(guī)章制度要求這樣做，是為了從保護客戶的利益出發(fā)，確保客戶的存款安全。(2)客戶辦理業(yè)務所需證件、資料要交待清楚，避免客戶多次往返。服務忌語：(1)“這是規(guī)定，沒有證件不能辦理?！?2)“跟你說過了，一定要XX證才能辦理的?！?交接班時客戶多怎么辦?柜員應盡量避開在高峰期交接班，交接班時應放上“暫停服務，請稍候!”的告示牌。如果接班的員工到網(wǎng)點時，客戶很多，就延遲接班時間，并增開窗口為客戶辦理業(yè)務，等柜面

50、空些的時候再進行交接。如果正在交接時有很多客戶進來，便盡量加快交接時間，并向客戶做好解釋工作。服務忌語：(1)“我在接班，你等著?！?2)“你沒見我在交接，我又不是不做?！?電腦發(fā)生故障怎么辦?柜員應在柜臺上放置“機器故障，請稍等”的告示牌，柜員應站立服務，做好柜口解釋說明工作。盡快與機房取得聯(lián)系，如果機房告知時間不長就可以排除故障，則告訴客戶：“此時機器正出故障，時間不會太長，清諒解。”若電腦故障不能在短期內修復，應告訴客戶：“對不起，我們電腦可能在短期內修復不了，如果您不急，可留下電話號碼，等故障排除后再通知您，給您造成的不便，我們深表歉意?！北M量讓客戶感到你也很著急，在緊張地打電話聯(lián)系；

51、還可趁機和儲戶聊聊新金融產(chǎn)品、股票等話題，以化解客戶等待時的不滿。若全轄電腦線路故障，應向客戶說明：“電腦是聯(lián)網(wǎng)的，其他網(wǎng)點也一樣?！币悦饪蛻粢虿幻髑闆r而跑冤枉路，再次引起客戶的不滿。注意問題：(1)不能只對顧客說：“機器故障，請稍等”，顧自辦理其他事情，也不能給客戶亂許愿，亂表態(tài)，如“過半個小時再來”，等等。(2)做柜面解釋工作，態(tài)度要誠懇和藹，面帶笑容，因不能為客戶辦理業(yè)務，更應注意自己的服務態(tài)度，以防發(fā)生服務投訴事件，影響銀行形象。(3)在客戶有急事而不能等，且符合辦理應急取款處理的手續(xù)時，應主動給客戶辦理應急付款業(yè)務。不能因為怕麻煩而不給客戶辦理。服務忌語：(1)“是電腦壞了，我有什么

52、辦法!”(2)“不知道什么時候能辦，你愛等就等吧!”(3)“又不是我在修電腦，我怎么知道什么時候好！”(4)“人也要生病，機器當然也有壞的時候!”(5)“電腦壞了我也沒辦法，你有意見可向我們行長投訴?！?.碰到素質低的客戶怎么辦?首先，要有耐心，特別要注意語言文明。并通過耐心細致的講解、真誠的語言、可親的笑容感染客戶，使客戶感到理虧和難為情，同時也達到教育其他客戶的目的。對正在氣頭上，火氣特別大的客戶，要采取冷處理的方式：面對客戶，臉帶笑容，讓客戶把話說完，盡量平息客戶的火氣，然后再耐心解釋。所主任和值班主任應主動前來勸解。對個別客戶的不理解、責怪甚至謾罵，要保持冷靜的頭腦，委曲求全，平和應對

53、。講話之前先要考慮一下這句話該不該講，會不會傷害客戶，會不會給客戶抓住把柄。注意問題：絕對不能講損害客戶自尊心的話，也不說“火上澆油”的話，更不能同客戶爭吵。要向客戶多講“對不起”、“抱歉”等。(1)“不用再說了，跟你這樣的人沒什么話可說！”(2)“素質真差，理也不用理你!”(3)“你瞎嚷嚷什么，不懂少開口！”(4)“有你這種人尸”！6碰到客戶忘記密碼怎么辦?首先要安慰客戶不要著急，幫助客戶回憶密碼。如客戶確實記不起密碼，就告知客戶憑身份證辦理掛失，并提醒客戶今后要記住密碼，以免帶來不便。注意問題：要向客戶講清，銀行采取上述措施是為了保證客戶的資金安全。服務忌語：“真弄不清，連自己的密碼都記不

54、住?！?遇老人不會操作密碼怎么辦?首先告訴老人如果不設密碼，只能在原開戶所取款。對老人要耐心地教他操作，不能操之過急。如果他仍不會按，則可以給他示范一下。如果老年人忘記密碼或輸入錯誤時，應耐心請他回憶，不要催得過急。如果老人確實記不起密碼，就請他拿出身份證核對，經(jīng)確定是本人的存款時，就按規(guī)定給老人辦理。如果沒帶身份證，就給老人說明情況，請他下次帶證件再來。注意問題：教老人操作時，要注意耐心示范，盡量不要代輸密碼，以免老人擔心，讓老人覺得有親切感、安全感。服務忌語：(1)“不會操作，留什么密碼?！?2)“這么簡單的事都要忘記，不要自己來取錢了。”(3)“我看你還是取消密碼算了，每次來都這樣，煩死

55、了?！?4)“每個月都來拿的，怎么還不會按呢?”8柜員辦理業(yè)務過程中需要注意什么?在經(jīng)辦業(yè)務過程中需要注意的問題是：(1)專心為客戶辦理業(yè)務，切不可一邊辦業(yè)務一邊和同事閑談或停辦業(yè)務處理個人私事，否則客戶將非常反感；(2)學會向客戶“請假”，當需要暫時離開崗位處理緊要情況時，必須向客戶打招呼，取得客戶理解，避免浪費客戶等待時間；(3)學會與客戶簡短交流，增強信任感和親近感。17信用社 “八榮八恥”內容是什么？答：以熱愛信合事業(yè)為榮、以危害信合事業(yè)為恥；以服務地方經(jīng)濟為榮、以損害地方經(jīng)濟為恥；以堅持努力學習為榮、以無知不求上進為恥；以提高服務質量為榮、以服務質量低下為恥；以祟尚集體主義為榮、以個人主義思想為恥；以致力開拓創(chuàng)新為榮、以因循守舊落后為恥；以守法合規(guī)經(jīng)營為榮、以違法違規(guī)經(jīng)營為恥；以誠實守信做人為榮、以見利忘義做人為恥。18服務文明用語 禁語 禮儀內容是什么？答：“十八字”服務規(guī)范：站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、熱情送?！叭?、五不”即熱心、耐心、細心，不推諉、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼難，克服推諉拖拉、吃、拿、卡、要，做到辦事手續(xù)從簡，服務質量從優(yōu)。19服務承諾常用語有哪些？答：我們將本著為農民、農業(yè)、農村經(jīng)濟服務的宗旨真情的服務于鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）的經(jīng)濟建設我們將本著“存