商務(wù)禮儀案例分析題

1、商務(wù)禮儀案例分析題 【篇一：商務(wù)禮儀案例分析題】 2014-2015學(xué)年第一學(xué)期商務(wù)禮儀課程測驗(yàn)試題 1 、剛到偉達(dá)公司上班的小張，接到李總的指示，準(zhǔn)備在元旦前夕 宴請有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門領(lǐng)導(dǎo)，請問小張應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？ 2、交往中應(yīng)如何把握自己的眼神？ 3、大學(xué)剛畢業(yè)的麗華非常羨慕禮儀小姐優(yōu)雅的走姿，她對著鏡子練 了好幾次，但始終難把握，請你告訴麗華行走時(shí)的姿態(tài)是否優(yōu)雅取 決 于哪些因素？ 4、假設(shè)你是一位高層管理人員，星期天與你的屬下一起去郊游，請 結(jié)合“tpo ”原則，為你自己設(shè)計(jì)一套適合的服裝赴約。 5、與客人共乘電梯所要注意的禮儀有哪些？ 6、試闡述下中餐點(diǎn)菜的思路和技巧？ 7、某公司經(jīng)理對

2、她為什么要錄用一個沒有任何推薦人的小伙子，如 是說：“他帶了許多介紹信，他神態(tài)清爽，服飾整潔，在門口蹭掉了 腳下帶來的土，進(jìn)門后隨手輕輕的關(guān)上了門，當(dāng)他看到殘疾人時(shí)主 動 讓座，進(jìn)了辦公室，其他的人都從我故意放在地板上的那本書上 邁過 去，而他卻很自然的俯身撿起來并放在桌上，他回答問題簡潔明了， 干脆果斷，難道這些不是最好的介紹信嗎？ ”問題：(1 )經(jīng)理話 中的“介紹信”指的是什么？ (2) 這些“介紹信”介紹了小伙子的哪些優(yōu)點(diǎn)？ (3) 小伙子在應(yīng)聘中遵守了那些禮儀規(guī)范？ 8、利來公司今天要去機(jī)場迎接從日本來的客戶，共二人，分別是： 對方公司的總經(jīng)理小川、總經(jīng)理助理池田。利來公司前去迎接的

3、是： 公司王總經(jīng)理、翻譯楊小姐和司機(jī)老張。 (1) 請幫這五位安排一下座位。 (2) 接回客戶下榻酒店的途中，王總和小川談得甚是投緣，兩人發(fā) 現(xiàn)都有駕車的愛好，激動之下，王總親自開車。請?jiān)賻瓦@五位安排一 下座位。 (3) 第二天，談判正式開始，請幫安排主、客雙方的方位。 (4) 第三天，雙方正式簽定了合作協(xié)議，王總還定了一個包間，宴 請客人，請幫安排王總、小川、池田三人的座位。 9、一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)聘者很多。中文系 畢業(yè)的小張同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年， 在各類刊物上發(fā)表了 3萬字的作品，內(nèi)容有小說、詩歌、散文、評論、政論等，還為六家公司策劃過周年

4、慶典，一口英語表達(dá)也極為 流 利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時(shí)，招 聘者拿著她的材料等她進(jìn)來。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿， 上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請自 坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話，孰料，三位招 聘者互相 交換了一下眼色，主考官說：“張小姐，請回去等通知吧。她喜形 于色：“好！”挎起小包飛跑出門。問題：小張能等到錄用通知 嗎？為什么？假如你是小張你打算怎樣準(zhǔn)備這次面試？ 10、某公司 新建的辦公樓須要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬 元。公司的總 經(jīng)理已做了決定，向a公司采辦這批辦公器具。此日，a公司的發(fā) 賣部負(fù)責(zé)人打來

5、電話，要上門訪問這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理籌 算，等對方 來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。不料對方比預(yù) 定的時(shí)候提前 了 2個小時(shí)，原來對方傳聞這家公司的員工宿舍也要 在近期內(nèi)落 成，但愿員工宿舍須要的家具也能向a公司采辦。為了談這件事， 發(fā)賣負(fù)責(zé)人還帶來了一大堆的材料，擺滿了臺面?？偨?jīng) 理沒料到對方 會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。這位發(fā)賣員 等了不到半小時(shí)，就開始不耐心了，一邊整理起材 料一邊說：“我 還是改天再來訪問吧?！边@時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在整 理材料準(zhǔn)備離 開時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺， 走時(shí)還無意從名片上踩了過去。但這個不經(jīng)意的失 誤，卻

6、令總經(jīng)理改 變了初衷，a公司不僅沒有機(jī)緣與對方商談員工宿 舍的設(shè)備采辦， 連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公器具的生意也告吹了。按照案例內(nèi)容，用 商務(wù)禮儀的相關(guān)常識： (1)試分析為什么a公司此次的生意會失敗? 體的拜訪？ (3)如何運(yùn)用名片禮儀談成生意? (2)應(yīng)如何進(jìn)行得 【篇二商 務(wù)禮儀案例分析題匯編】 商務(wù)禮儀案例分析題匯編 【案例1】張先生與女友一起參加一個舞會，跳過幾曲之后，有一 個熟識的朋友過來邀請張先生的女友跳一曲。張先生因?yàn)橛X得這位朋 友以前有意追求自己的女友，所以不悅，暗示女友不能去。但是女友 沒有聽從，還是笑著赴約了。一曲終了，張先生等女友回來后，指責(zé) 女友不應(yīng)與那人跳舞。女友表示

7、不能接受，張先生覺得不能忍受，大 聲斥責(zé)，終于在舞廳大吵，引得別人奇怪地看著他們兩人，最后女友 一個人離開了舞廳，張先生在眾目睽睽之下也覺得顏面盡 失。 【分析】參加舞會，一般不邀請有男伴的女士，但是因?yàn)槭鞘熳R的 人，所以反而是邀請女士共舞更符合禮節(jié)，而男士應(yīng)該大度，一方 面 是尊重對方，另一方面也是對女友的信任與尊重。但是張先生卻顯得 極沒有風(fēng)度，小心眼，而且透露出對女友的不信任、不尊重以及自己 的不自信。這樣的社交事件是很失敗的。 案例2某酒店正在舉行婚禮，在司儀的主持下，新郎跪下身向岳 父岳母敬茶。一名旁觀者小聲地評價(jià)：“跪都沒有跪相，搖搖晃晃 的，茶都要灑出來了。 ”另一人接口道：“這

8、種禮節(jié)很久不用了， 現(xiàn)在又開始時(shí)興起來?！钡谌瞬唤麊柕溃骸笆裁磿r(shí)候廢除的 呢？ ”【分析】在飲茶禮儀的上茶時(shí)，倒的第一杯茶不宜過滿，以 杯身的23處為宜。新郎為岳父岳母即長輩敬茶時(shí)更應(yīng)該注意細(xì)節(jié)， 以表示 對長輩的尊敬。新郎跪都沒有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出 來了是十分失禮的表現(xiàn)。而其他賓客作為客人，在溝通中應(yīng)注意技 巧，批評是為了讓人進(jìn)步，而不是針對他人，在宴會上一輪新郎的行 為時(shí)對新郎的不尊重，應(yīng)該在私下與新郎合理溝通。因此，這樣的社 交事件是失敗的。 案例3 1960年，周恩來總理赴印度新德里就中印邊界問題進(jìn)行磋 商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達(dá)成和解。其間，周恩 來召開記

9、者招待會，從容應(yīng)對西方和印度記者的種種刁難，當(dāng)時(shí)一個 西方女記者忽然提出一個非常私人化的問題，她說：“據(jù)我所知， 您今年已經(jīng)62歲了，比我的父親還要大8歲，可是，為什么您依然 神采奕奕，記憶非凡，顯得這樣年輕、英??？ ”這個問題使得緊張的 會場氣氛松弛下來，人們在笑聲中等待周恩來的應(yīng)對。周恩來略作思 考，回答道：“我是東方人，我是按照東方人的生活習(xí)慣和生活方式 生活的，所以依然這么健康?！睍鲱D時(shí)響起經(jīng)久不息的掌聲和喝彩 JZE3 【分析】在公共場合不適宜問及他人的私人問題，女記者在嚴(yán)肅的 回憶期間問私人問題，明顯是不恰當(dāng)?shù)摹６芸偫淼挠哪卮饹]有讓 女記者難堪，既維護(hù)了女 記者的面子也沒有透

10、漏私人信息。而且，周 總理的回答還贊揚(yáng)了我 們東方人的生活習(xí)慣和生活方式良好，極高的 維護(hù)了我們的國家尊 嚴(yán)，同時(shí)也維護(hù)了自己的尊嚴(yán)。是成功的社交事 件。 【案例4】小張是一家物流公司的業(yè)務(wù)員，口頭表達(dá)能力不錯，對 公司的業(yè)務(wù)流程很熟悉，對公司的產(chǎn)品及服務(wù)的介紹也很得體，給 人 感覺樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷是最高的，可是他的業(yè)績總 是上 不去。 小張自己非常著急，卻不知道問題出在哪里。小張從小有著大大咧 咧的性格，不愛修邊幅，頭發(fā)經(jīng)常是亂蓬蓬的，雙手指甲長長的也不 修剪，身上的白襯衣常常皺巴巴的并且已經(jīng)變色，他喜歡吃大餅 卷大 蔥，吃完后卻不知道去除異味。小張的大大咧咧能被生活中的朋友所

11、包容，但在工作中常常過不了與客戶接洽的第一關(guān)。 其實(shí)小張的這種形象在與客戶接觸的第一時(shí)間已經(jīng)給人留下不好的 印象，讓人覺得他是一個對工作不認(rèn)真，沒有責(zé)任感的人，通常很 難 有機(jī)會和客戶作進(jìn)一步的交往，更不用說成功地承接業(yè)務(wù)了。 【分析】小張?jiān)谌粘９ぷ髦械谋憩F(xiàn)是不符合商務(wù)禮儀規(guī)范的。在商 務(wù)交往中，我們的儀容儀表是很重要的。頭發(fā)的修飾是基本的儀容 修 飾。頭發(fā)，在一定程度上顯示這男性的特點(diǎn)。所以對于頭發(fā)，應(yīng) 該定 期修剪和清洗。長指甲容易給人以不衛(wèi)生的印象。襯衣則應(yīng)挺 括、整 U! 潔、無褶皺。嘴巴有異味也是很不禮貌的，在應(yīng)酬前應(yīng)忌食蒜、蔥、 韭菜等刺激味食物。小張的形象給人不負(fù)責(zé)任之感，是失敗

12、的社交事 件。 【案例5吳青和周悅是一對好朋友。有一回學(xué)校發(fā)放“貧困生助 學(xué)貸款申請表”，吳青了解周悅家境貧寒，符合申請資格，并且也 急需 這一筆助學(xué)貸款，便催促周悅?cè)ヮI(lǐng)表?？墒侵軔傔t遲不肯行動， 吳 青急了，叫起來：“你不是跟我說過，你爸媽都下崗了，家里沒 錢供 你讀書，只有找親戚借，但是親戚借錢的臉色不好看嗎？與其看 人 臉色，還不如直接向銀行貸款。”當(dāng)時(shí)正是課間，很多同學(xué)的目 光都 被吸引到兩人身上。周悅的臉一直陰著，仍舊一言不發(fā)。吳青自 悔失言，卻不知道如何補(bǔ)救，兩個好朋友好長一段時(shí)間都沒有說話。 【分析】在日常交往中，吳青作為好朋友，關(guān)心吳越的家庭狀況，體 現(xiàn)了吳青待人誠懇，善良。但

13、在公共場合應(yīng)忌談他人私事，應(yīng)維 護(hù)他 人的尊嚴(yán)。而周青在公共場合大聲質(zhì)問吳越，并談及吳越的家 事是不 禮貌的行為，這損害了吳越的尊嚴(yán)。而事后吳青應(yīng)私下找吳 越道歉, 吳越也應(yīng)該寬容，原諒好朋友的無心之失。兩個人為小事，互不理 睬，是失敗的社交事件。 【案例6某市文化單位計(jì)劃興建一座影劇院。一天，公司經(jīng)理正 在辦公，家具公司李經(jīng)理上門推銷座椅。一進(jìn)門便說：“哇！好氣 派。我很少看見這么漂亮的辦公室。如果我也有一間這樣的辦公室， 我 這一生的心愿就滿足了。”李經(jīng)理就這樣開始了他的談話。然后 他又 摸了摸辦公椅扶手說：“這不是香山紅木么？難得一見的上等 木料呀。” “是嗎？ ”王經(jīng)理的自豪感油然而生

14、，接著說：“我這整個辦公室 是請 深圳裝潢廠家裝修的?！庇谑怯H自帶著李經(jīng)理參觀了整個辦公 室，介紹了計(jì)算比例，裝修材料、色彩調(diào)配，興致勃勃、自我滿足, 溢于言表。 如此，李經(jīng)理自然可拿到王經(jīng)理簽字的座椅訂購合同。同時(shí)，互相 都 得到一種滿足。 【分析】在商務(wù)談判中應(yīng)注意語言的表達(dá)技巧。禮節(jié)性的交際語言可 以很好的增進(jìn)談判雙方的了解、溝通感情、融洽友好氣氛。而專 業(yè)性 的語言體現(xiàn)了談判者措辭的嚴(yán)謹(jǐn)性、規(guī)范性、專業(yè)性，贏得他 人的好 感，體現(xiàn)自身的能力。李經(jīng)理對王經(jīng)理辦公室的贊美，贏得了王經(jīng)理 的好感，同時(shí)是談判氣氛非常融洽。王經(jīng)理對辦公室的夸 獎，既有贊 美，同時(shí)也體現(xiàn)了自己對家具知識的了解。雙

15、方成功簽 訂協(xié)議，都獲 得了自身的滿足，是成功的社交事件。 案例7王小杰忽然接到同學(xué)張忻的電話，問他什么時(shí)候來參加自 己的生日聚會，這時(shí)王小杰才想起自己答應(yīng)下今晚參加他的生日聚 會。于是匆匆忙忙趕到聚會地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)來的人很多，有一些相識的同 學(xué)，但也有很多不認(rèn)識的人。王小杰一整天在外奔波，衣服穿得 很隨 便，加之連日來事情很多，臉上也滿是疲憊之色。當(dāng)王小杰隨隨便 便，拖著有些疲憊的步子走進(jìn)聚會廳時(shí)，看到別人都衣著光鮮，神采 飛揚(yáng)，不覺心里有點(diǎn)不快，后悔自己勉強(qiáng)過來參加聚會，所以臉色更 是難看，沒有一點(diǎn)笑容。張忻過來招呼王小杰，王小杰勉強(qiáng) 表達(dá)了祝 福，便坐在一旁喝了幾杯啤酒，也不想與人寒暄，坐了

16、一會便又借故 離開了。 【分析】在面對赴宴時(shí)，要注重赴宴禮儀。在接受他人邀請后，如因 故不能出席，應(yīng)深致歉意，或登門致歉。作為賓客，應(yīng)略早到達(dá) 為 好，且應(yīng)在參加前做好儀容準(zhǔn)備工作。席間交談應(yīng)與主人和同桌 親切 交談。告辭時(shí)間不宜過早。而王小杰在勞累時(shí)不應(yīng)該勉強(qiáng)出席。 后，他匆忙趕到聚會廳，且衣著隨意，顯示出他對宴會的不重視。在 宴會中，面無笑容，且提前離開都顯示出他的不禮貌。既影響自己的 心情，讓自己過于疲憊，又影響他人心情。是失敗的社交事件。 【案例8】某游戲軟件公司欲招三名軟件開發(fā)人員，通過筆試、上機(jī) 操作，有四人成績優(yōu)秀，獨(dú)立學(xué)院計(jì)算機(jī)科學(xué)專業(yè)的小唐就是其中一 個。面試那天小唐才知道另

17、外三人中有兩人是名牌高校的本科生，還 有一個是研究生，于是小唐在心理上就覺得低人一等。面對考官的提 問，小唐明明知道答案，也不敢搶先回答，害怕答錯了招人笑話。即 使偶爾回答問題也是抬頭瞟一眼考官便迅速低下頭，臉漲得通紅，還 不時(shí)偷眼看其他三位應(yīng)聘者的反應(yīng)。最終他被淘汰了。 【分析】在參加面試時(shí)，面試不是是拼學(xué)歷，而是十分注重能力。在 面試時(shí)，說話聲音應(yīng)恰當(dāng)，不宜過大或過??；在回答考官問題時(shí)，要 展現(xiàn)自己的素質(zhì)。要主動與面試官致意交流，要積極回答問題，把自 己的主張表述清楚，給人以積極、善于溝通的印象。而小唐本 身能力 優(yōu)秀，不該以學(xué)歷低而失去信心。而在回答問題時(shí)明智答案卻不回 答，給人以膽怯、

18、能力不足之感。偷看他人反映則顯示出小唐沒有主 見，不能自主，難以完成單位交予的任務(wù)，故落選，是失 敗的社交事 件。 【案例9】司馬小姐至今都記得自己第一次吃西餐的情形。走進(jìn)餐 廳，就看到豪華而氣派的裝飾，而且整個餐廳很靜，若有若無的音樂 輕輕回蕩，讓司馬小姐心動，同時(shí)也不免緊張。她走到餐桌邊，伸手 去拖餐椅，而侍從趕緊過來，幫她輕輕挪動椅子，司馬小姐同時(shí)發(fā)現(xiàn) 自己站在了椅子的右邊，臉一下子就紅了。接下來進(jìn)餐的過程中，她 牢記左叉右刀的原則，但是其實(shí)她是左撇子，而且第一次用，心里很 緊張，更顯得笨拙。整個進(jìn)餐，司馬小姐覺得像是在受罪，音樂、環(huán) 境對她而言都不曾留下什么印象，只有緊張與小心翼 翼，

19、以及小心翼 翼后的笨拙，令她終生難忘。 【分析】在參加西餐宴請時(shí)，要注意西餐禮儀與中餐禮儀的不同。在 走到餐桌旁時(shí)，應(yīng)站在餐椅的左邊位置，由侍者拖開餐椅。而司馬小 姐事先沒有對西方餐桌禮儀進(jìn)行了解，導(dǎo)致出現(xiàn)了失禮行為。在使用 刀叉時(shí)，感覺不方便時(shí)，是可以換右手拿叉，但不宜頻繁更 換位置。 司馬小姐雖知曉左叉右刀的原則，卻不知道變通，而是自己變得十分 笨拙。因此，這是失敗的社交事件。 又如，有一家咖啡店賣的可可飲料中可以加雞蛋。售貨員就常問顧 客：“要加雞蛋嗎？ ”后來在一位人際關(guān)系專家的建議下改要加 為：一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？ ”銷售額大增。 【分析】在商務(wù)活動中所進(jìn)行的語言溝通具有強(qiáng)烈的

20、目的性，在服 務(wù)性強(qiáng)的領(lǐng)域要使用易于服務(wù)對象所接受和適合服務(wù)情景的語言，同 時(shí)在溝通中要有一定的語言技巧，通過語言指令影響他人行為。在上 述兩個事 例中商家通過把握顧客心理，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧，讓顧客 能夠接 受，取得了好的業(yè)績，這是成功的商務(wù)溝通事件。 【案例11】小鄭剛參加工作不久，公司舉辦了一次大型的產(chǎn)品發(fā)布 會，要求國內(nèi)很多知名企業(yè)人士參加。小鄭被安排在接待工作崗位 0接待當(dāng)天，小鄭早早來到機(jī)場，當(dāng)?shù)鹊絹韰⒓影l(fā)布會的人時(shí)，他 便開口說：“您好！是來參加發(fā)布會的嗎？您的單位及姓名，以便 我們安排好就餐與住宿問題?！毙∴嵱袟l不紊地做好了記錄。后來在 會場，小鄭幫客人引路，小鄭一直小心翼翼，

21、雖然自己一向走路很 快，但是他放慢步伐，很注意與客人的距離不能太遠(yuǎn)，一路帶著客 人，電梯上下，小鄭也是走在前面，做好帶路工作。原本心想很簡 單 的事情，卻幾次被上司批評。 【分析】在迎接禮儀中，小鄭與客人職位和身份并不相當(dāng)，他應(yīng)主 動向客人做岀禮貌的解釋。而小張沒有做出任何解釋，容易引起客 人 誤會。接到客人后要主動打招呼，握手表示歡迎，同時(shí)說些寒暄辭 令、禮貌用語等，而小張沒有要事先了解要接待客人的相關(guān)信息，張 口就問，十分不禮貌。在引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)主動配合客人步伐，保 持一 定距離。在出電梯時(shí)，應(yīng)改為客人先走出電梯，自己在后面，以保證 客人安全，而小張出電梯時(shí)，自己走在前面也是不恰當(dāng)?shù)?。小張既?壞了客人的心情，也被上級批評了，因此是失敗的社交事 件。 【篇三：商務(wù)禮儀案例分析】