公司大客戶管理制度

1、公司大客戶管理 1. 范圍 本流程適用于某某供電公司針對(duì)大客戶的客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程。 2. 控制目標(biāo) 合理配置客戶服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)于大客戶細(xì)分服務(wù)與管理的最優(yōu)化， 提升電力營銷服務(wù)水平。 3. 主要涉及部門 電力營銷部 某某供電各部門 4. 主要前提和假設(shè) 通過高效的IT系統(tǒng)，保障各層次管理工作的協(xié)同進(jìn)行和信息共 ,I、廣 有完善的大客戶服務(wù)經(jīng)理體系，按照客戶地域、客戶屬性特征、 客戶重要等級(jí)等特點(diǎn)劃分，由相應(yīng)客戶經(jīng)理分別實(shí)施大客戶管理 5. 主要控制點(diǎn) 大客戶可跨地域多渠道（客戶服務(wù)中心、區(qū)域大客戶經(jīng)理、某某 公司大客戶經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶服務(wù)體驗(yàn) 各級(jí)大客戶經(jīng)理主要為重要客戶提供

2、營銷業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴(kuò)流程管 理、用電變更、投訴處理、緊急故障搶修、事故調(diào)查、電費(fèi)催收、 供用電合同執(zhí)行監(jiān)督、日?？蛻絷P(guān)系管理、針對(duì)目標(biāo)客戶的市場 活動(dòng)等服務(wù)與管理工作 充分的客戶個(gè)性信息（如：客戶行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng) 營狀況、行業(yè)地位等）收集和屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級(jí)、電量 貢獻(xiàn)、銷售收益、供電電壓等級(jí)、受電容量、負(fù)荷等級(jí)、信用狀 況等）的規(guī)范定義保障對(duì)于大客戶有著明確的定義和劃分，并在 客戶細(xì)分服務(wù)及管理工作中加以具體應(yīng)用 不同的客戶服務(wù)渠道可以為大客戶提供內(nèi)容不同的服務(wù)工作，按 照事先定義好的權(quán)責(zé)劃分，針對(duì)不同需求的工作任務(wù)有序的在各 層次間自發(fā)移交，提供給大客戶“一站式”的服務(wù)，客

3、戶服務(wù)中心 實(shí)施對(duì)于大客戶的基本服務(wù)工作，如：客戶基本信息更改、遷入管理等； 其他重要業(yè)務(wù)工作激發(fā)至不同層次的大客戶經(jīng)理處實(shí)施，如：業(yè)擴(kuò)流程管 理、客戶投訴、電費(fèi)催收、故障處理等 與大客戶首次接觸的人員負(fù)責(zé)生成 “客戶接觸記錄”，后續(xù)工作人員應(yīng)及時(shí) 進(jìn)行相應(yīng)客戶接觸信息的更新 某某公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司整體的大客戶管理工作進(jìn)行業(yè) 務(wù)監(jiān)督，利用IT系統(tǒng)的支持，對(duì)其過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以利 于提高整體服務(wù)水平 在各層次的大客戶服務(wù)與管理過程中，應(yīng)充分重視對(duì)于客戶信息的收集和 共享，以保證客戶資料的完整、準(zhǔn)確，同時(shí)應(yīng)考慮對(duì)于信息安全性的控制 基于營業(yè)區(qū)域、客戶行業(yè)、客戶需求等屬性數(shù)據(jù)的差別，對(duì)大客

4、 戶市場信息進(jìn)行收集、調(diào)查、分析、預(yù)測，定期提出新業(yè)務(wù)幵發(fā) 報(bào)告，公司運(yùn)營滾動(dòng)投資的近期、遠(yuǎn)期計(jì)劃建議書 定期對(duì)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的執(zhí)行及設(shè)定情況進(jìn)行滾動(dòng)性調(diào)查 和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門共同確認(rèn)后實(shí)施，不斷調(diào)整和優(yōu)化各服 務(wù)流程 大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與管理組針對(duì)大客戶的市場分析、 策略及計(jì)劃工作，同時(shí)負(fù)責(zé)市場活動(dòng)的具體實(shí)施 6.流程說明 步驟 說明 負(fù)責(zé)人 輸出 1.生成工作需求 1.1各服務(wù)渠道均可受理大客戶需 客戶服務(wù)員 客戶接觸記 求 （電話中心 錄、客戶需 1.2有明確的需求判斷標(biāo)準(zhǔn)，生成 /營業(yè)廳）/ 求工單 相應(yīng)的具體工作內(nèi)容 大客戶經(jīng)理 1.3客戶服務(wù)中心實(shí)施對(duì)于大客戶

5、的基本服務(wù)工作，如：客戶基 本信息更改、遷入管理、基本 業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等 1.4區(qū)域大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì) 于大客戶的重要服務(wù)工作，女口： 業(yè)擴(kuò)流程管理、投訴處理、 緊急故障搶修、客戶關(guān)系 管理、市場活動(dòng)等 1.5某某公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé) 實(shí)施對(duì)于關(guān)鍵大客戶的重要服 務(wù)工作，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、 投訴處理、緊急故障搶修、 客戶關(guān)系管理、市場活動(dòng) 等 1.6對(duì)于大客戶經(jīng)理服務(wù)對(duì)象 的劃分主要依據(jù)客戶的屬 性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級(jí)、 所在區(qū)域、供電電壓等級(jí)、 受電容量、負(fù)荷等級(jí)等） 2.處理工作需求 2.1基于大客戶需求，由大客戶經(jīng) 大客戶經(jīng)理 理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員進(jìn) /任務(wù)派發(fā) 行具體工作需求的

6、分派處理 和服務(wù)控制 2.2必要時(shí)需由服務(wù)提供方進(jìn)行現(xiàn) 員/服務(wù)提 場工作 供方 3.工作情況匯報(bào) 3.1任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服務(wù) 客戶經(jīng)理/ 提供方/客戶經(jīng)理應(yīng)通過多種 任務(wù)派發(fā)和 渠道（如：電話、電子郵件、 服務(wù)控制員 業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）將具體工作情況 /服務(wù)提供 向大客戶經(jīng)理匯報(bào) 方 4.對(duì)大客戶管理 4.1基于客戶所在地域及行業(yè)的不 大客戶經(jīng)理 整體工作實(shí)施 同，分別由相應(yīng)的區(qū)域大客戶 監(jiān)督 經(jīng)理負(fù)責(zé)其營銷管理和服務(wù)工 作 4.2根據(jù)業(yè)務(wù)職責(zé)的劃分，公司大 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)的大客戶業(yè) 務(wù)處理 4.3公司大客戶經(jīng)理通過實(shí)時(shí)的系 統(tǒng)支持、定期的工作報(bào)表和業(yè) 務(wù)交流，對(duì)公司大客戶管理的 實(shí)施整體

7、監(jiān)督 5.服務(wù)水平協(xié)議 5.1對(duì)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的設(shè) 客戶服務(wù)員 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 滾動(dòng)修改 定及執(zhí)行情況進(jìn)行滾動(dòng)性調(diào)查 （電話中心 水平協(xié)議數(shù) 和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門共同 /營業(yè)廳）/ 據(jù)庫、配合 確認(rèn)后實(shí)施，不斷調(diào)整和優(yōu)化 大客戶經(jīng)理 具體工作的 流程中各環(huán)節(jié)服務(wù)水平 /公司內(nèi)部 特定服務(wù)水 相關(guān)部門/ 第三方 平協(xié)議、服 務(wù)水平協(xié)議 的滾動(dòng)性調(diào) 查和預(yù)測報(bào) 告 6.大客戶市場分 6.1基于大客戶屬性數(shù)據(jù)的特點(diǎn) 大客戶經(jīng)理 市場分析、 析和預(yù)測 進(jìn)行市場信息收集、調(diào)查、分 預(yù)測報(bào)告、 析、預(yù)測 未來業(yè)務(wù)計(jì) 6.2提出針對(duì)未來目標(biāo)市場的新 劃書 業(yè)務(wù)幵發(fā)，公司運(yùn)營滾動(dòng)投資 的近期、遠(yuǎn)期計(jì)劃

8、7.市場活動(dòng)管理 7.1大客戶經(jīng)理共冋參與營銷策劃 客戶服務(wù)員 市場活動(dòng)策 與管理組針對(duì)大客戶的周期性 （電話中心 略及計(jì)劃 的市場活動(dòng)的策略及計(jì)劃工作 /營業(yè)廳）/ 書、市場活 7.2大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)市場活動(dòng)的 大客戶經(jīng)理 動(dòng)實(shí)施報(bào)告 具體安排和實(shí)施 /營銷策劃 與管理組 8.更新客戶接觸 8.1與大客戶首次接觸的環(huán)節(jié)應(yīng)生 客戶服務(wù)員 記錄 成“客戶接觸記錄” （電話中心 8.2后續(xù)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng) /營業(yè)廳）/ 客戶接觸信息的更新 大客戶經(jīng)理 8.3基于大客戶信息對(duì)某某供電的 重要性，在各層次的大客戶服 務(wù)與管理及相應(yīng)的市場活動(dòng)過 程中，應(yīng)充分重視對(duì)于客戶信 息的收集和共享，以保證客戶

9、 資料的完整、準(zhǔn)確，同時(shí)應(yīng)考 慮對(duì)于信息安全性的控制 9.定期生成業(yè)務(wù) 頭施、客戶滿意 度調(diào)查、工作成 果報(bào)告 9.1各層次大客戶經(jīng)理定期對(duì)以往 的工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，通過 充分的業(yè)務(wù)交流和溝通，最終 形成本階段某某供電公司大客 戶管理整體業(yè)務(wù)實(shí)施評(píng)估報(bào) 告，以便指導(dǎo)今后的工作 大客戶經(jīng)理 大客戶管理 整體業(yè)務(wù)實(shí) 施評(píng)估報(bào)告 7.主要涉及文檔/信息流程 文檔名稱 編制部門/人 員 主要內(nèi)容 聯(lián) 數(shù) 提交部門 /人員 提交時(shí)限/頻率 專項(xiàng)工 大客戶經(jīng)理 針對(duì)具體業(yè)務(wù)工 1 營銷策 實(shí)時(shí) 作服務(wù) /公司內(nèi)部 作所組合制定的 劃與管 水平協(xié) 門/第三方 服務(wù)水平協(xié)議 理組 議 大客戶 大客戶經(jīng)理 針對(duì)目標(biāo)客戶的 1 營銷策 每年 市場分 未