大客戶服務(wù)部績(jī)效考核指標(biāo)

1、大客戶服務(wù)部績(jī)效考核指標(biāo)大客戶服務(wù)部績(jī)效考核指標(biāo)指標(biāo) 類 別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義數(shù)據(jù)來源專 業(yè) 技 能 指 標(biāo)1.產(chǎn)品、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)知識(shí)月是否全面掌握，動(dòng)態(tài)更新；人力資源部2 .商務(wù)談判技巧月悸/年是否掌握基本技巧并熟練應(yīng)用；大客戶服務(wù)部3 市場(chǎng)信息收集、分析、歸納能力月悸/年目標(biāo)客戶新開工項(xiàng)目信息收集完整度、及時(shí)性；有效信息轉(zhuǎn)化率；大客戶服務(wù)部4.執(zhí)行力與協(xié)作能力月悸/年公司既定制度、計(jì)劃、策略的執(zhí)行能力，協(xié)作任務(wù)完成率；大客戶服務(wù)部業(yè)績(jī) 指 標(biāo)1銷售計(jì)劃完成率月悸/年實(shí)際簽訂銷售合同方量/計(jì)劃簽訂銷售合同方量 X100% ；大客戶服務(wù)部其他合同（租賃、拆裝、回收）達(dá)成方量 /其他

2、合同（租賃、拆裝、回收）計(jì)劃完成方量X100% ；2銷售合同結(jié)算率月悸/年銷售合同結(jié)算實(shí)際達(dá)成數(shù)/銷售合同結(jié)算計(jì)劃完成數(shù) X100% ；財(cái)務(wù)管理中心3 合同回款率月悸/年合同實(shí)際回款金額/合同約定應(yīng)回款金額X100% ；財(cái)務(wù)管理中心4 .有效信息管理月悸/年有效信息登記率；營(yíng)銷管理中心管 理 指 標(biāo)1 大客戶渠道拓展月悸/年大客戶拓展方案、工作計(jì)劃制定與實(shí)施；大客戶長(zhǎng)期合作協(xié)議簽訂；大客戶服務(wù)部2大客戶關(guān)系維護(hù)月悸/年大客戶拜訪、回訪計(jì)劃制定，用戶意見反饋；大客戶有效投訴次數(shù)；大客戶流失率；市場(chǎng)管理部3 商務(wù)費(fèi)用控制月悸/年實(shí)際商務(wù)費(fèi)用發(fā)生額/商務(wù)費(fèi)用預(yù)算額X100% ；財(cái)務(wù)管理中心4 大客戶

3、信息檔案月悸/年信息全面、及時(shí)更新并報(bào)上級(jí)備案；大客戶服務(wù)部大客戶業(yè)務(wù)流程3.1大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖:大客戶開發(fā)大客戶拜訪信息收集匯總信息分析歸納確定目標(biāo)客戶建立大客戶檔案制訂客戶開發(fā)方案執(zhí)行客戶開發(fā)方案大客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)大客戶談判大客戶成交大客戶維護(hù)3.2大客戶開發(fā)流程及管理方案3.2.1開發(fā)大客戶流程營(yíng)銷中心總監(jiān)大客戶服務(wù)部部長(zhǎng)信息反饋與方案修正談判前準(zhǔn)備談判過程控制簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議簽訂銷售等子合同提交生產(chǎn)計(jì)劃協(xié)調(diào)安裝、驗(yàn)收合同結(jié)算貨款催收大客戶回訪實(shí)用信息反饋新項(xiàng)目信息增值服務(wù)高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理內(nèi)勤潛在客戶調(diào)查資料支持審是2大客戶開發(fā)管理方 一、意義和目的審否篩選評(píng)價(jià)客戶開發(fā)方案合格*實(shí)施開發(fā)計(jì)

4、劃定期匯報(bào)實(shí)現(xiàn)。爭(zhēng)優(yōu)良的路橋建設(shè)、隧道建設(shè)、水電建設(shè)、(1)、優(yōu)質(zhì)客戶是指已簽訂銷售合同方量累計(jì)超過5千方且付款信譽(yù)良好統(tǒng)一者介紹過其,也客戶并成交的1大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷目標(biāo)建立檔如2指導(dǎo)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的展開。二、大客戶分析1大客戶標(biāo)準(zhǔn)大客戶是指活動(dòng)板房年需求量巨大，資金充裕，運(yùn)作規(guī)范 土方工程施工、房地產(chǎn)開發(fā)承建等工程公司，以及其他具有發(fā)展束力的客戶群體。目前主要包括優(yōu)質(zhì)客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存在交集?？蛻?(2)、高值客戶是指單一合同方量超過5千方的客戶且付款信譽(yù)良好的客戶。(3) 、集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)

5、應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一 個(gè)單位或部門統(tǒng)一購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶集團(tuán)(4) 、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟?5 )、 潛在大客戶指按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。2 對(duì)大客戶進(jìn)行分析(1) 、了解信息可選渠道包括： 外部：行業(yè)網(wǎng)站、電視、報(bào)刊雜志、研究報(bào)告、客戶推介、市場(chǎng)調(diào)研等； 內(nèi)部：通過客戶內(nèi)部關(guān)系人，了解其組織結(jié)構(gòu)、主管部門、關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等資料、實(shí)地調(diào)研、研討會(huì)、與 行業(yè)主管機(jī)關(guān)部門的交流等。(2) 、收集客戶信息，進(jìn)行初步分析 收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、客

6、戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、新項(xiàng)目開工時(shí)間、活動(dòng)板房需求種類、數(shù)量、 組織結(jié)構(gòu)； 了解客戶活動(dòng)板房使用情況，包括數(shù)量、種類、使用時(shí)間、質(zhì)量要求、服務(wù)要求、面臨的問題建議;(集 收集客戶戰(zhàn)略規(guī)劃和財(cái)務(wù)狀況信息，包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和每年采購(gòu)預(yù)算 團(tuán))、結(jié)算周期等；(集團(tuán))與 了解客戶決策流程，包括零星、批量購(gòu)買活動(dòng)板房決策流程；與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程特殊要求；(3) 、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分析 分析客戶的活動(dòng)板房使用情況，了解客戶的直接需求和潛在需求； 通過客戶的現(xiàn)有活動(dòng)板房使用信息分析確定客戶的關(guān)鍵需求(數(shù)量、類型、質(zhì)量要求)； 分析客戶的年齡、性格、愛好、生日、子女情況等，了解客戶

7、自身的現(xiàn)實(shí)和潛在需求 分析客戶戰(zhàn)略規(guī)劃及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的需求規(guī)模，判斷其購(gòu)買力和按時(shí)付款能力； 若為老客戶，需分析公司與客戶的交易記錄，審核付款信譽(yù)；(5) 、費(fèi)用、銷售預(yù)測(cè)分析包括銷售總額、銷售利潤(rùn)，管理成本支岀、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來的管理、商務(wù)和經(jīng)營(yíng) 費(fèi)用等等，從而真正得岀該大客戶是否有開發(fā)價(jià)值。有價(jià)值則提岀開發(fā)申請(qǐng)并提交大客戶開發(fā)方案。3 開發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容包括以下五個(gè)方面：(1) 、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合一提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程；(2) 、定制化專業(yè)活動(dòng)板房解決方案一從活動(dòng)板房需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品類型、安裝、拆除、運(yùn)輸、調(diào)配、售后

8、服務(wù)一條龍專業(yè)特色服務(wù)；(3) 、提高客戶工作效率一簡(jiǎn)化采購(gòu)流程、優(yōu)化采購(gòu)組織。(4) 、提高客戶活動(dòng)板房使用效率一減少板房運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)成本、拆裝損耗、保養(yǎng)費(fèi)用等。(5) 、減低采購(gòu)成本一人員勞動(dòng)成本、商務(wù)談判成本；4掌握影響大客戶采購(gòu)的因素影響大客戶采購(gòu)的因素如下表所示。大客戶開發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購(gòu)買費(fèi)用購(gòu)買費(fèi)用越高，則對(duì)方的購(gòu)買成本越高，包括決策時(shí)間延長(zhǎng)、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對(duì)方的能力評(píng)估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否同公司經(jīng)濟(jì)能力和工程需求相吻合政策、社會(huì)因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求的特點(diǎn)其他因素與其他公司簽訂

9、的類似合同制約，客戶墊資要求，公司員工自身綜合素質(zhì)與能力等3.3大客戶拜訪流程及管理方案3.3.1拜訪大客戶流程財(cái)務(wù)部營(yíng)銷總監(jiān)大客戶服務(wù)部部長(zhǎng)高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理客戶提出拜訪申請(qǐng)拜定客訪對(duì)象按約定時(shí)間拜訪了解需求 處理客戶建議 饋贈(zèng)禮品 約定下次拜訪客戶拜訪報(bào)告費(fèi)用報(bào)銷客戶開始 確定接待事宜制定接待計(jì)劃提出接待申請(qǐng)禮接待準(zhǔn)迎接客戶來訪檢查報(bào)告3.3.3大客戶拜訪管理方案一、意義和目的實(shí)入接待接地待1提高拜訪客戶效率。2指導(dǎo)大客戶拜訪業(yè)務(wù)的展開。二、選擇客戶開發(fā)方式1客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作2 大客戶服務(wù)部部長(zhǎng)組織召開專題會(huì)議，通過

10、介紹大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對(duì)開發(fā)方式的意 見，并最終確定最合適的開發(fā)方式。3常用的大客戶開發(fā)的方式(1) 邀請(qǐng)客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會(huì)/推廣會(huì)。(2) 從客戶利益岀發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資料。(3) 進(jìn)行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān)鍵步 驟。4 根據(jù)客戶購(gòu)買決策流程，確定客戶接觸人(1)客戶內(nèi)部影響采購(gòu)的六類人層次具體職位考慮因素重點(diǎn)作用決策層主管副總關(guān)系協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)、價(jià)格合理性決定權(quán)操作層采購(gòu)部門自身利益、采購(gòu)成本、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)冉ㄗh權(quán)，推薦權(quán)財(cái)務(wù)部門結(jié)算方式；建

11、議權(quán)、推薦權(quán)使用部門使用反饋建議權(quán)關(guān)系人自身利益推存權(quán)(2)重點(diǎn)接觸決策人及關(guān)系人，適當(dāng)接觸其他參與者。三、首次接觸目標(biāo)大客戶1 首次接觸的方式包括電話接觸、電子郵件和辦公地點(diǎn)約見等方式。2 主要接觸方式的注意要點(diǎn)(1) 電話接觸要點(diǎn) 電話接觸的方式是最能體現(xiàn)對(duì)客戶尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容易被客戶認(rèn)可，但利 用不好也容易給客戶造成較壞影響。 在使用電話進(jìn)行溝通時(shí)，避免直接表達(dá)希望對(duì)方購(gòu)買的愿望，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興 趣點(diǎn)。(2) 電子郵件接觸要點(diǎn) 電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。 電子郵件在書寫時(shí)，應(yīng)注意字

12、體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐妫尶?戶感到自身受到重視。(3)辦公地點(diǎn)約見要點(diǎn)辦公地點(diǎn)約見可以展示公司優(yōu)勢(shì)，了解客戶需求，展示產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)，為進(jìn)一步爭(zhēng)取客戶認(rèn)同，打下良 好基礎(chǔ)；辦公地點(diǎn)約見需要做好資料準(zhǔn)備，了解客戶基本信息，明確拜訪目的，注意言談舉止，行為得體；四、實(shí)施客戶拜訪1召開大客戶拜訪前的討論會(huì)議。大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前召開討論會(huì)議，聽取其他客戶開發(fā)人 員對(duì)客戶拜訪的意見和建議。2 拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備(1) 客戶資料進(jìn)一步收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛好、教育程度、追求和個(gè)性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品需求、組織架構(gòu)、效益、員工、

13、發(fā)展規(guī)劃、現(xiàn)存問題等。(2) 客戶資料分析：歸類、分析、判斷(3) 拜訪準(zhǔn)備序號(hào)名稱數(shù)量完成時(shí)間負(fù)責(zé)部門備 注1產(chǎn)品資料2人員3報(bào)價(jià)(大客戶優(yōu)惠折扣)大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購(gòu)買優(yōu)惠比例4小型禮品用于饋贈(zèng)大客戶單位操作層人員5車輛如需與大客戶拓展聯(lián)系，公司岀車或當(dāng)?shù)刈庥?貴重禮品大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用，價(jià)格在元左右7手提袋(帶有公司 logo)用于放宣傳資料和禮品3 實(shí)施拜訪應(yīng)以辦公地點(diǎn)當(dāng)面拜訪為主，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和重視。4. 客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫 客戶拜訪記錄表，詳細(xì)記錄潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話 要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、進(jìn)一步的大客戶開發(fā)建議等。5大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人

14、員應(yīng)通過電話或再次當(dāng)面拜訪的方式傾聽目標(biāo)大客戶的意見6公司其他資源保證及時(shí)響應(yīng)拜訪人員協(xié)作需求，需要提升拜訪等級(jí)或邀請(qǐng)客戶參觀由大客戶部長(zhǎng)負(fù)責(zé) 向上級(jí)申報(bào)。7 拜訪后必須有拜訪總結(jié)，無拜訪總結(jié)不得報(bào)銷費(fèi)用。五、大客戶接待原則1大客戶服務(wù)部部長(zhǎng)及主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，內(nèi)勤陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、糖果方式招 待。如須安排外岀就餐，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。食宿規(guī)格根據(jù)公司制度規(guī)定。2 接待后必須有接待報(bào)告，無接待報(bào)告不得報(bào)銷費(fèi)用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對(duì)大客戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類匯總，輸入到公 司的大客戶管理信息檔案中。此外，要

15、將客戶拜訪過程中形成的資料進(jìn)行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相 關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2如果大客戶拜訪暫時(shí)沒有成功，要將拜訪暫時(shí)沒有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。3 無論客戶拜訪是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫大客戶拜訪記錄表，對(duì)大客戶的拜訪過程進(jìn)行總結(jié)3.3.4所用表格1.客戶檔案表檔案編號(hào)：建檔日期：年 月曰客戶基本資料單位名稱單位地址郵編客戶電話傳真E mail成立日期注冊(cè)資金主要股東開戶行賬號(hào)公司主要負(fù)責(zé)人姓名職位教育經(jīng)歷岀生日期興趣愛好家庭情況主要聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷岀生日期興趣愛好家庭情況工程項(xiàng)目資料新開項(xiàng)目規(guī)模新開項(xiàng)目數(shù)量工程造價(jià)施工地占八、新開項(xiàng)目信息產(chǎn)品需求方量用

16、工人數(shù)施工周期公司資料公司性質(zhì)上市公司；私人有限公司；中外合資；外商獨(dú)資；國(guó)營(yíng)公司行業(yè)業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者；具影響力；中等；小型廠商；其他公司業(yè)務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)同本公司的交易情況編號(hào)交易時(shí)間交易地點(diǎn)交易金額交易負(fù)責(zé)人是否有違約情況備注該客戶當(dāng)前信用等級(jí)本公司在交易中的優(yōu)勢(shì)本公司在交易中的劣勢(shì)和對(duì)策備注2 客戶聯(lián)絡(luò)表序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)3 客戶拜訪計(jì)劃表時(shí)間訪問客戶約定時(shí)間拜訪目的簡(jiǎn)述客戶分類序號(hào)客戶 名 稱訪 問 時(shí) 間拜 訪 對(duì) 象職務(wù)所 屬 部 門聯(lián) 系 方 式4.禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門禮品管理部門饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象職務(wù)禮品收受人員禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元）備注填表人部門主管營(yíng)銷總監(jiān)行政管理中心日期日期日期日期5. 客戶拜訪記錄表客戶名稱：日期和時(shí)間訪問對(duì)象滯留時(shí)間開發(fā)方式業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶態(tài)度備注建立關(guān)系產(chǎn)品說明客戶建議簽約執(zhí)八、情般冷淡累計(jì)接觸次數(shù)拜訪總時(shí)間第一次拜訪概述第二次拜訪概述第n次拜訪概述拜訪成功/失敗原因總結(jié)備注6.拜訪總結(jié)表客戶名職