醫(yī)院電話隨訪技巧

1、醫(yī)院電話隨訪技巧醫(yī)院電話隨訪技巧 黔西南州婦產兒童醫(yī)院兒科 吳燕俠 1 p醫(yī)院，想要長治久安的發(fā)展下需，除了提高自身 的就診環(huán)境和醫(yī)療技術、銷售醫(yī)療服務以外，也 需要良好的可循環(huán)資源，同時為患者解決院內相 關治療的“售后服務”。這時隨訪制度就顯得很 重要。而電話隨訪首當其沖，是最方便、經濟、 有效的隨訪方式，也是一種很好的非廣告模式的 營銷手段，在為患者解決醫(yī)療“售后服務”的同 時，更可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽度。 2 那么，怎樣借助溝通的技 巧來達到電話隨訪的目的 呢？ 以下就介紹幾種電話隨訪的技巧以供 參考 3 一、自信的態(tài)度： p一位成功的電話隨訪人員，不能隨波逐流或唯唯 諾諾，有

2、自己的想法和作風，平時應不斷累積交 流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話， 切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問： 我現(xiàn)在還有不適，我這種病能治好嗎？應該回答： 如果您已在我院進行系統(tǒng)、專業(yè)的治療，雖目前 可能有所反復，但肯定能達到我們隊您的預期滿 意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊 愈，又很好的向他解釋了問題。 4 二、體諒患者的行為： p這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。 所謂體諒就是設身處地的為患者著想，并能體會 患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更 容易交流，從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的隨訪，很 好的體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關懷，更容易形成口碑傳 播，為醫(yī)院發(fā)掘

3、新的患者群體。 5 三、善于詢問與傾聽： p在患者對于是否復診猶豫時，或默不作聲、欲言 又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了 解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期 望值，并且運用傾聽的方式，仔細觀察并重視患 者情緒上的表現(xiàn)，使說出的話更具有權威性和責 任感及說服力。 6 四、記錄電話的內容： p對于特定患者，在電話機旁最好擺放一些紙和筆， 這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來， 如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話 結束后，將記錄下來的重點內容進行整理，并且 計劃下一步該怎樣與患者溝通。 7 與患者保持聯(lián)系的方式： p登門拜訪； p電話聯(lián)系： p書信聯(lián)系： 8 登門拜訪

4、p這種方式適合家住本市，行動不便、智能障礙以 及有一定的新聞價值的患者。 9 電話聯(lián)系 p這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類 型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時 反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個 窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改 變患者對醫(yī)院的印象。 10 書信聯(lián)系 p這種方式比較適合在醫(yī)院治療時間較久，或曾經 住過院的患者，定期給患者寄些院內資料及問候 信，可讓患者有被關懷的感覺。即使往后患者或 患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的 就是我院 。 11 提供服務 p其中包括上門服務，義診服務，贈藥服務等便民 服務。 12 a上門服務 p主要是為方便行動不便的

5、患者入戶為其提供服務， 如換藥、拆線、量血壓、測心率等社區(qū)服務，可 以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑 及品牌效應，是一種無形的廣告宣傳。 13 b義診服務（需要得到社區(qū)及醫(yī)院的 同意） p在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行 義診隨訪活動，免費為人們進行一些檢查，隨訪， 使有價值的病源為我院所用。 14 電話隨訪程序電話隨訪程序 15 p您好，這里是*醫(yī)院，*科*醫(yī)生，根據(jù)我院記 載，您在xxx時間曾因xx病于我科接受xxxx治療， 現(xiàn)特電話隨訪。您目前恢復如何？出院后就疾病 方面有什么需要解決的問題或困難（或有什么我 可以幫您）-傾聽病情-詢問其年齡、姓氏、 知情途徑及家庭住

6、址等-指出目前其診療中存 在的問題-告知本院診療特色-適時推出預 約服務并留下其電話。 16 電話隨訪內容電話隨訪內容 17 電話隨訪主要目的 p是為了就患者出院后所遇到的問題、困難，尤其 是專業(yè)性較強、患者難于自行解決的問題給予指 導、幫助，改善患者院外生存需要、生活質量及 功能改善，或者預約復診。同時亦可將醫(yī)院相關 政策等相關信息通過電話告知患者，加強與患者 的溝通，了解患者的需求，達到解決患者患者痛 苦、困難的目的，并通過與患者溝通，對醫(yī)院提 出合理化建議。 18 電話隨訪的基本要求： 19 p口齒清楚，音調高低適中，講普通話，適當控 制說話速度，在語言交流中，講話速度不能太 快或太慢，

7、對隨訪病人要熱情，態(tài)度和藹，語 言文明，耐心解答病人隨訪。 20 p有良好的應變能力，對隨訪電話中突發(fā)事件做 到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說話， 當病人將談話偏離主題時，巧妙的進行引導， 以節(jié)約時間，達到最佳目的。 21 p清楚了解醫(yī)院的基本情況，針對患者存在的問 題，結合醫(yī)院自身優(yōu)勢，進行問題解答，切勿 讓患者感覺隨訪員說話自信心不夠，仔細傾聽 患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、 性別、病情、檢查情況、區(qū)域等，針對患者的 實際情況進行分析，如能解決問題從而告知本 院的治療特色。 22 p隨訪過程中要有較強的主載能力，不要讓患者 占據(jù)主導地位，尤其是在患者對我院所提供的 醫(yī)療服務

8、存在質疑、異議或否認時，巧妙的避 開敏感話題，如費用、治療時間、療效、服務 等，并要在時機成熟的時候，熱情告知我院目 前政策及服務改進等事項。 23 電話隨訪注意事項： 24 p學會從電話中了解患者的情況，如對服務情況、 治療療效、費用總量、住院時間等的滿意程度， 對于不同的人要采用不同的溝通方式，積極接受 批評，自我反省改進 25 p要掌握較為全面的專業(yè)知識，能夠解答不同患 者提出的各類問題，盡量用醫(yī)學專用術語，以 切實有效、代價低廉的辦法解決實際問題。 26 p如聽不清對方聲音時，應及時告知對方，以免 造成誤會，可用“對不起，請您聲音大些好 嗎？” 27 電話隨訪的基本內容 28 p耐心、

9、細心的解答病人關于病情的描述及服務 的投訴。 29 p做到隨訪相關信息登記清楚，將特種病人或其 他資料送到相關科室，并對病人和醫(yī)生之間做 到良好的溝通作用。 30 p定期將有關信息收集，并做好隨訪患者隨訪的統(tǒng) 計工作 31 p第一步：隨訪患者詳細信息，找出患者存在的問 題 p第二步：幫助患者分析問題 p第三步：針對患者存在的問題，結合自身相應優(yōu) 勢，進行解答問題。 p第四步：預約患者來診 32 預約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的 問題及解決方法 33 問題 1 p在解答過程中，沒有真正解答患者心里的問題 34 解決方法： p引導患者說出以往檢查、治療的經歷，從而發(fā) 現(xiàn)患者最為關心的問題 p詳細詢問治療的過程

10、、治療的療程、什么原因 導致目前疾患存在； p找出根本原因后，針對原因給予解答，解決問 題，如電話中不能解決的，建議患者門診隨診。 35 問題 2 p目前不太重視治療，沒時間，太忙 36 解決方法 p從人性話的角度進行解答 p說出最佳治療時間 37 問題 3 p有治療無效史，對治療沒信心 38 解決方法 分析以往治療經過，找出無效的原因 突出我們的治療特色，給患者治療信心。 39 問題 4 p對比之后患者選擇他家治療 40 解決方法 p從三個角度上去回答: p第一、治療方法及治愈案例； p第二、優(yōu)惠活動，進行鼓動； p第三、人性化服務方式，給予其附加值 41 問題 5 p認真學習培訓中的服務標

11、準，禮儀規(guī)范，同時應 用到實踐工作中 42 問題 6 p治療費用承受不起 43 解決方法 p：從傳統(tǒng)的家庭觀念上說明勞動力的重要性 p針對醫(yī)療費用上漲 44 訓練聲音的八個側重點 45 p滿懷熱忱和活力 46 p變化你的說話語調，語調反映一個人的可信度， 及說話的內心世界，表達你的情感和態(tài)度。 47 p注意你的發(fā)音，正確而恰當?shù)陌l(fā)音將有助于你 準確的表達自己的思想，使你心想事成，也是 提高自己的言辭，智商的一種重要方法。 48 p減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒 49 p禁止用鼻音說話，鼻音說話會給人一種毫無生 氣，十分壞的感覺 50 p調節(jié)你的說話音量 51 p變換你的說話節(jié)奏，節(jié)奏即說話時由于發(fā)音與 停頓而形成的強弱有序和周期性的變化，說話 時適當改變節(jié)奏以避免單調乏味是相當重要的 52 p控制你的說話速度，在語言交流中，講話的快 慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息，速度 太快對方聽不清楚。 53 在隨訪過程中如何做到 有效溝通？ 54 p要先學會認真傾聽，聽的能力與說的能力一樣， 是有效交流的重要組成部分，只有認真傾聽患者 的主訴，才能找到切入點以便溝通成功，同時對 患者的訴說做出相應的解答。 55 p解釋耐心，回答不同情況的問題，要采用不同的 方式，方法、語言、同情關心體貼患者，讓患者 感到是與一個朋友在聊天，取得