續(xù)?，F(xiàn)狀分析與改善提議

1、1 續(xù)?，F(xiàn)狀分析及改善提議續(xù)?，F(xiàn)狀分析及改善提議 2 清遠(yuǎn)南方豐田續(xù)?，F(xiàn)狀分析 為什么要做好續(xù)保 目目 錄錄 概述 1 2 3 續(xù)?？蛻艋P管理 4 淺談如何提高續(xù)保率 5 2 3 概述概述 清遠(yuǎn)一座年輕而充滿魅力的城市，廣東省地域面積最大的 地級(jí)市.從2004年清遠(yuǎn)第一家標(biāo)準(zhǔn)4s店開(kāi)業(yè)至今，清遠(yuǎn)汽 車市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展各類品牌4s店40多家，當(dāng)然隨之附行的車 險(xiǎn)市場(chǎng)也迎來(lái)了翻天覆地的革新!隨著人們生活水平的提高 和社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，機(jī)動(dòng)車輛數(shù)量得以迅速攀升，機(jī) 動(dòng)車輛保險(xiǎn)也成為各大4s店車行盈利及客戶綁定的首選.地 位也日益受到大家的重視！與此同時(shí)伴隨車險(xiǎn)市場(chǎng)的開(kāi)放 程度進(jìn)一步加深，4s店車行保

2、險(xiǎn)業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境也更加 復(fù)雜多變，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈！ 4 為什么要做好續(xù)保為什么要做好續(xù)保? 1.4s店效益來(lái)源店效益來(lái)源 對(duì)于我們4s店來(lái)說(shuō)利潤(rùn)來(lái)源于客戶，所以客 戶資源才是對(duì)我們最重要的，我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)營(yíng)和 管理好我們的客戶，使有效客戶盡可能多，才 是利潤(rùn)的保障。 5 客戶資源 保養(yǎng)精品維修 利利 潤(rùn)潤(rùn) 新車保險(xiǎn) 對(duì)4s店來(lái) 說(shuō)什么 最重要? 6 保險(xiǎn)又對(duì)于保險(xiǎn)又對(duì)于4s4s店的店的 效益有多重要效益有多重要？ 保養(yǎng)精品維修 利利 潤(rùn)潤(rùn) 新車保保 險(xiǎn)險(xiǎn) 是承接銷售、售后的紐帶； 是返店維修量的保障； 更是維系我們客戶資源的重要橋梁 7 我們把保險(xiǎn)放在中間的位置，是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)在我們經(jīng)營(yíng)管理好客

3、戶 的過(guò)程中起著關(guān)鍵的承上啟下的作用。我們可以通過(guò)新車和精品 獲得這臺(tái)車的直接收益，但沒(méi)有保險(xiǎn)的話，客戶就像一根沒(méi)有線 的風(fēng)箏，或者像一個(gè)沒(méi)有家的孤兒，出險(xiǎn)或保養(yǎng)回到車行的隨意 性很大，但如果客戶的保險(xiǎn)是在我們店購(gòu)買的話，客戶的忠誠(chéng)度 將大大提高。 如果不做保險(xiǎn)等于放棄寶貴的客戶資源！ 重視續(xù)保和在店投保可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值的大幅增長(zhǎng)。 8 2.客戶在店投保可實(shí)現(xiàn)哪些收益？客戶在店投?？蓪?shí)現(xiàn)哪些收益？ 直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi) （代理手續(xù)費(fèi)利潤(rùn)：全額代理手續(xù)費(fèi)減去 續(xù)保讓利） 間接收益：理賠維修、因事故車返廠而帶動(dòng)的保養(yǎng)及一般維修，增加與保 險(xiǎn)公司合作的談判籌碼，贏得更好的理賠政策（事故車維修利潤(rùn)：店

4、內(nèi)投保 可保障返店維修量及較優(yōu)的定損價(jià)格根據(jù)車損賠付比例40%來(lái)計(jì)算，每 5000元保單，會(huì)為店內(nèi)帶來(lái)2000元維修額度） 遠(yuǎn)期收益：培育終生客戶，最終帶動(dòng)含新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù) 間接和遠(yuǎn)期收益是比直接收益更大的收益 在店投保實(shí)現(xiàn)收益在店投保實(shí)現(xiàn)收益 9 達(dá)成公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及理賠產(chǎn)值的穩(wěn)定達(dá)成公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及理賠產(chǎn)值的穩(wěn)定 掌握區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)掌握區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán) 增加與客戶接觸的機(jī)會(huì)累積客戶資源增加與客戶接觸的機(jī)會(huì)累積客戶資源 1 2 3 4 提高客戶滿意度提高客戶滿意度提升了品牌的拉力提升了品牌的拉力 續(xù)保給續(xù)保給4s4s店帶來(lái)了什么？店帶來(lái)了什么？ 10 *續(xù)保現(xiàn)狀分析續(xù)?，F(xiàn)狀分析

5、 1.客戶基盤資料不準(zhǔn)確 5.無(wú)差異化的服務(wù) 2.區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 6.相關(guān)續(xù)保培訓(xùn)的滯后 3.續(xù)保率停滯不前 7.店內(nèi)缺乏續(xù)保廣宣 4.續(xù)保沒(méi)有分工合作 11 客戶基盤資料不準(zhǔn)確 a.客戶電話號(hào)碼錯(cuò)誤 b.保險(xiǎn)到期日有誤 c.車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)讓或出售，系統(tǒng)資料未及 時(shí)更新 12 區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)公司 鋪天蓋地的電銷與廣告報(bào)發(fā) 保險(xiǎn)承保條件不定期變化 區(qū)域車行之間區(qū)域車行之間 拼手續(xù)費(fèi)和保費(fèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng) 大手筆的續(xù)保禮包贈(zèng)送 13 續(xù)保停滯不前 2012年1-6月續(xù)保達(dá)成統(tǒng)計(jì) 14 續(xù)保沒(méi)有分工合作 續(xù)保組孤軍奮戰(zhàn)，得不到支持續(xù)保組孤軍奮戰(zhàn)，得不到支持 續(xù)保目標(biāo)考核力度不大，各續(xù)

6、保任務(wù)人續(xù)保目標(biāo)考核力度不大，各續(xù)保任務(wù)人 抱無(wú)所謂的態(tài)度抱無(wú)所謂的態(tài)度 業(yè)務(wù)部門與續(xù)保的關(guān)聯(lián)不夠緊密業(yè)務(wù)部門與續(xù)保的關(guān)聯(lián)不夠緊密 15 無(wú)差異化的服務(wù) 部份車輛車齡增大客戶對(duì)車輛的維護(hù)條件降低，同時(shí)便 利維修店加大力度競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)維修時(shí)間的合理性；客戶對(duì)應(yīng)的及時(shí)性；對(duì)于客戶 的問(wèn)題是否給予了相應(yīng)的協(xié)助；服務(wù)管理方式是否適宜 客戶需求 區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)我們續(xù)保的優(yōu)勢(shì)是否凸顯，我們的賣點(diǎn)是否 清晰 16 相關(guān)續(xù)保培訓(xùn)的滯后 1.缺乏續(xù)保相關(guān)培訓(xùn) 2.續(xù)保專員無(wú)理賠相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 3.保險(xiǎn)公司現(xiàn)行承保及理賠政策的及時(shí) 培訓(xùn)更新 17 店內(nèi)缺乏續(xù)保廣宣 1.保險(xiǎn)理賠中心無(wú)續(xù)保廣宣畫(huà)冊(cè)或易拉寶 2.銷售大廳

7、及售后接待前臺(tái)無(wú)廣宣資料 3.新車及續(xù)保保單未有購(gòu)?；蚶碣r熱線電 話 18 我們的續(xù)保客戶資源在哪里我們的續(xù)?？蛻糍Y源在哪里? ? 本 店 購(gòu) 車 的 客 戶 本 店 客 戶 的 其 他 車 其 他 店 本 車 型 客 戶 保 險(xiǎn) 公 司 推 修 的 客 戶 其 他 車 型 的 客 戶 續(xù)保客戶基盤管理續(xù)保客戶基盤管理 19 續(xù)保員匯總 新車資源 續(xù)保資源 員工介紹 出險(xiǎn)客戶 形成統(tǒng)一的續(xù)?？蛻糍Y源統(tǒng)計(jì)表 數(shù)據(jù)管理 續(xù)保資源統(tǒng)計(jì)表是續(xù)保工作中重要的工具之一， 其主要構(gòu)成要素： 客戶姓名、移動(dòng)電話、固定電話、通信地址、車牌號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、上 年保單號(hào)、保險(xiǎn)到期日等。請(qǐng)求保險(xiǎn)公司提供上三年承保清單

8、，由我們 進(jìn)行系統(tǒng)匹配后，形成基礎(chǔ)資源統(tǒng)計(jì)表，并結(jié)合上述客戶信息來(lái)途徑源 整合全部續(xù)保資源于一體導(dǎo)入新的系統(tǒng)。 1.1.客戶資料信息數(shù)據(jù)管理客戶資料信息數(shù)據(jù)管理 20 2.基盤客戶信息的完善 1.正通系統(tǒng)增設(shè)客戶保險(xiǎn)詳細(xì)資料信息欄 及行駛證信息欄（新車或新客戶資料登記更 改為必選項(xiàng)） 2.保險(xiǎn)理賠部建立電子共享文件夾，對(duì)所 有進(jìn)店理賠維修客戶證件進(jìn)行拍照留檔 3.理賠助理在案件審理過(guò)程中增加客戶保 險(xiǎn)資料補(bǔ)登及核對(duì)環(huán)節(jié)（形成相關(guān)考核機(jī)制） 21 續(xù)保客戶基盤管理 4.sa在接待過(guò)程中進(jìn)行補(bǔ)登完善，初期組織相關(guān)話 術(shù)復(fù)印客戶行駛證等相關(guān)資料（形成相關(guān)考核機(jī)制） 5.續(xù)保專員在續(xù)保跟進(jìn)過(guò)程中如遇到

9、客戶資料不對(duì) 的情況務(wù)必備注在系統(tǒng)內(nèi)，后續(xù)sa.asa或客服 部接待過(guò)程中完善（形成相關(guān)考核機(jī)制） 6.新車保險(xiǎn)資料及續(xù)?？蛻糍Y料由續(xù)保專員負(fù)責(zé)錄 入系統(tǒng)并核對(duì)（形成相關(guān)考核點(diǎn)檢機(jī)制） 22 3.續(xù)?？蛻舻姆诸惞芾?將續(xù)?；P客戶分為四類： a類.上年我司續(xù)?；蛭宜举?gòu)車新?？蛻?b類.我司購(gòu)車上年非我司續(xù)?；蚍俏宜举?gòu) 車來(lái)店3次以上（含3次） c類.來(lái)店12次的客戶 d類.非清遠(yuǎn)車牌 23 劣質(zhì)客劣質(zhì)客 戶戶 潛力潛力 客戶客戶 一般客一般客 戶戶 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 客戶客戶 價(jià)值取向型客戶價(jià)值取向型客戶 價(jià)格導(dǎo)向型客戶價(jià)格導(dǎo)向型客戶 客戶篩選法則客戶篩選法則 24 基盤客戶的重要性基盤客戶的重要性

10、據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本= 6*維護(hù)老客戶的成本維護(hù)老客戶的成本 一個(gè)老客戶的滿意度又潛意識(shí)里影響著一個(gè)老客戶的滿意度又潛意識(shí)里影響著 250個(gè)潛在客戶的選擇！個(gè)潛在客戶的選擇！ 滿意的滿意的客戶客戶 帶來(lái)滿意帶來(lái)滿意 的收益的收益 25 1.建立完善的信息系統(tǒng)建立完善的信息系統(tǒng) a)a) 客戶保險(xiǎn)信息的系統(tǒng)錄入正確客戶保險(xiǎn)信息的系統(tǒng)錄入正確 b)b) 通過(guò)系統(tǒng)客戶資料的整合并對(duì)客戶資源進(jìn)行通過(guò)系統(tǒng)客戶資料的整合并對(duì)客戶資源進(jìn)行 整理，剔除無(wú)效客戶，加大對(duì)整理，剔除無(wú)效客戶，加大對(duì)a,ba,b類重點(diǎn)客類重點(diǎn)客 戶的跟進(jìn)。戶的跟進(jìn)。 c)c) 針對(duì)銷

11、售、保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)等全過(guò)程的客針對(duì)銷售、保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)等全過(guò)程的客 戶信息補(bǔ)登完善戶信息補(bǔ)登完善 淺談如何提高續(xù)保率 26 2.續(xù)保人員的配備續(xù)保人員的配備 每每150到到200名有效客戶可配備一名續(xù)保專員名有效客戶可配備一名續(xù)保專員 假設(shè)：每天撥打假設(shè)：每天撥打30通電話，一個(gè)月通電話，一個(gè)月22天，每天，每 個(gè)客戶跟蹤個(gè)客戶跟蹤5次，則：次，則： 客戶數(shù)客戶數(shù)=30*22/5=132 即使每個(gè)客戶通時(shí)時(shí)長(zhǎng)為即使每個(gè)客戶通時(shí)時(shí)長(zhǎng)為5分鐘，每日實(shí)際通分鐘，每日實(shí)際通 話時(shí)長(zhǎng)為話時(shí)長(zhǎng)為2個(gè)半小時(shí)個(gè)半小時(shí) 配置不足也是影響我們續(xù)保率無(wú)法提高的重要因配置不足也是影響我們續(xù)保率無(wú)法提高的重要因 素

12、之一。素之一。 27 續(xù)保專員的要求 擁有專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí) 擁有與客戶接觸的良好心理素質(zhì) 擁有具備跟客戶多次跟蹤的耐心 28 3.續(xù)保任務(wù)分配續(xù)保任務(wù)分配 1.以“續(xù)保專員為主，業(yè)務(wù)接待為輔”的 分配原則 2.將每月的目標(biāo)基盤客戶進(jìn)行分類并將分 類后的客戶分別給續(xù)保專員設(shè)定類別客 戶目標(biāo)考核值 3.設(shè)定重點(diǎn)客戶側(cè)重跟進(jìn) 29 續(xù)保工作的核心成員，承擔(dān)續(xù)保 的主要工作職能：續(xù)保呼出、續(xù) 保跟蹤、促成成交、保單交接、 資料移送等重要工作，也是公司 保險(xiǎn)工作的主力成員。 續(xù)保員 和客戶溝通的主要人員,在前臺(tái) 和任何需要客戶服務(wù)的地方都能 看到他們的身影,他們是4s店和 客戶之間的橋梁,他們更是最優(yōu) 秀

13、的保險(xiǎn)銷售員。 接待sa.asa 明確各崗明確各崗 位的分工位的分工 職責(zé)職責(zé) 明確各崗位的分工職責(zé)明確各崗位的分工職責(zé) 30 4.續(xù)保讓利原則續(xù)保讓利原則 讓利靈活性原則：讓利靈活性原則：根據(jù)每個(gè)客戶的具體情況， 按照“不讓利部分讓利全額讓利全額讓 利+加贈(zèng)禮品”的步驟進(jìn)行商談； 保費(fèi)規(guī)模最大化原則保費(fèi)規(guī)模最大化原則：續(xù)保的所有策略，最終 都是為了確保規(guī)模（保費(fèi)總額）最大化。沒(méi)有 保費(fèi)規(guī)模，就不會(huì)有相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)收入；沒(méi)有 保費(fèi)規(guī)模，更不會(huì)有事故車維修利潤(rùn)以及聯(lián)動(dòng) 收益的增長(zhǎng)！ 31 賣點(diǎn)的設(shè)計(jì)是續(xù)保成功與否的關(guān)鍵之一，通?？蛻敉侗Ｆ渌栏嗟?是被價(jià)格吸引，所以對(duì)于我們擁有良好服務(wù)資源而言

14、，服務(wù)賣點(diǎn)的包裝尤為 重要，同時(shí)可以整合保險(xiǎn)公司資源，使其具有差異化、個(gè)性化。 營(yíng)銷策略的 亮點(diǎn)在于能給客 戶帶來(lái)真正的實(shí) 惠，可以采用疊 加銷售的方法。 運(yùn)用創(chuàng)新的 思路結(jié)合店內(nèi)的 優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)符合客 戶需要的方案， 價(jià)格、措施等。 需要在店內(nèi) 實(shí)施簡(jiǎn)便、無(wú)需 更多投入額外人 力和物力。 新穎新穎實(shí)惠實(shí)惠便捷便捷 營(yíng)銷策略營(yíng)銷策略 5.5.強(qiáng)有力的營(yíng)銷策略強(qiáng)有力的營(yíng)銷策略 32 續(xù)保贈(zèng)送禮包設(shè)置思路續(xù)保贈(zèng)送禮包設(shè)置思路 1.向客戶傳達(dá)來(lái)店續(xù)保的實(shí)在性及優(yōu)惠 2.將一年在我店續(xù)保，二年在我店續(xù)保， 三年在我店續(xù)保的禮包區(qū)分開(kāi)來(lái) 3.設(shè)置捆綁型的禮包 33 禮包設(shè)置禮包設(shè)置 營(yíng)銷成本：營(yíng)銷成本：15

15、%15%手續(xù)費(fèi)中的手續(xù)費(fèi)中的10%10% 一、一、10%10%用于贈(zèng)送機(jī)油券或季節(jié)性養(yǎng)護(hù)卷（面值可適當(dāng)放大）用于贈(zèng)送機(jī)油券或季節(jié)性養(yǎng)護(hù)卷（面值可適當(dāng)放大） 三、續(xù)?？蛻艏崔D(zhuǎn)銀卡。三、續(xù)?？蛻艏崔D(zhuǎn)銀卡。 以上各種優(yōu)惠合計(jì)價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電銷優(yōu)惠價(jià)值，使客戶感受到以上各種優(yōu)惠合計(jì)價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電銷優(yōu)惠價(jià)值，使客戶感受到 在在4s4s店購(gòu)買保險(xiǎn)更實(shí)惠。上述禮包設(shè)置可為店內(nèi)續(xù)保人員提供有力店購(gòu)買保險(xiǎn)更實(shí)惠。上述禮包設(shè)置可為店內(nèi)續(xù)保人員提供有力 的續(xù)保手段。的續(xù)保手段。 禮包設(shè)置禮包設(shè)置 外附某競(jìng)爭(zhēng)車行禮包設(shè)置外附某競(jìng)爭(zhēng)車行禮包設(shè)置 二、將當(dāng)年保費(fèi)二、將當(dāng)年保費(fèi)5%5%折換成續(xù)保券可在次年續(xù)保時(shí)使用（特別折換

16、成續(xù)保券可在次年續(xù)保時(shí)使用（特別 是新車新保）是新車新保） 34 全 年 關(guān) 懷 n-60天短信提醒 嚴(yán)格執(zhí)行上述流程，尤其在時(shí)間把控上要標(biāo)準(zhǔn)化。在每個(gè)環(huán)節(jié)注重客戶的需 求和感受，詳細(xì)記錄在專門工具中，通過(guò)分析調(diào)整呼出話術(shù)，確保成交。在整 個(gè)銷售過(guò)程中，著重宣傳我店投保的優(yōu)勢(shì)和便利，運(yùn)用店內(nèi)的續(xù)?？蛻魞?yōu)惠政 策、會(huì)員卡、續(xù)保優(yōu)惠大禮包等營(yíng)銷方式吸引客戶，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和應(yīng)對(duì)技巧 處理客戶的拒絕和異議。 專門工具 續(xù)保日統(tǒng)計(jì)表 報(bào)價(jià)單匯總表 續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 銷售進(jìn)程表 出單信息表 續(xù)保 成交 流程執(zhí)行流程執(zhí)行 n-45天首次電話提醒 n-30天電話呼出邀約 再次電連店內(nèi)商談 成交分析 6. 6. 續(xù)

17、保流程的執(zhí)行續(xù)保流程的執(zhí)行 35 此過(guò)程是續(xù)保成交與否的關(guān)鍵，對(duì)于一般的新手續(xù)保員，最難抵御的是客戶的拒 絕，而一個(gè)成功的續(xù)保員，能熟練運(yùn)用上述技巧，贏得客戶的認(rèn)同，進(jìn)而成交。 前期準(zhǔn)備 關(guān)系建立 溝通報(bào)價(jià) 說(shuō)服技巧 賣點(diǎn)推動(dòng) 商談技巧商談技巧 7. 7. 有效的商談技巧有效的商談技巧 36 8.8.各部門之間的通力合各部門之間的通力合 作作 維修部維修部 客服部客服部 理賠部理賠部 銷售部銷售部 續(xù)保組續(xù)保組 37 銷售目標(biāo)銷售目標(biāo) 通話量考核通話量考核 3535通通/ /天天 客戶電話接觸率考核客戶電話接觸率考核 95%95% 續(xù)保率考核續(xù)保率考核 30% 30% 最終最終70%70% 9

18、.9.考核設(shè)置與獎(jiǎng)勵(lì)考核設(shè)置與獎(jiǎng)勵(lì)( (另擬有另擬有2 2種獎(jiǎng)金方案）種獎(jiǎng)金方案） ( (一一) ) 某品牌保險(xiǎn)考核設(shè)置（參考）某品牌保險(xiǎn)考核設(shè)置（參考） 38 通話量考核通話量考核 3535通通/ /天天 使用積分的形式進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)使用積分的形式進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì) 每超過(guò)每超過(guò)1 1通通/ /天，增加天，增加1 1分；分； 不足不足3535通通/ /天，每少天，每少1 1通，扣除通，扣除1 1分。分。 以月度累計(jì)計(jì)算。以月度累計(jì)計(jì)算。 ( (二二) ) 考核獎(jiǎng)勵(lì)考核獎(jiǎng)勵(lì) 39 客戶電話接觸率考核客戶電話接觸率考核 95% 95% 使用積分的形式進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)使用積分的形式進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì) 匯總每月應(yīng)接觸的客戶名單和總數(shù)，進(jìn)行續(xù)保呼出；匯總每月應(yīng)接觸的客戶名單和總數(shù)，進(jìn)行續(xù)保呼出； 每月接觸率達(dá)到每月接觸率達(dá)到95%95%，為，為100100分；分； 每少每少1 1個(gè)客戶或增加個(gè)客戶或增加1 1個(gè)客戶，分別扣除或增加個(gè)客戶，分別扣除或增加2 2分。分。 ( (二二) ) 考核獎(jiǎng)勵(lì)考核獎(jiǎng)勵(lì) 40 續(xù)保率考核續(xù)保率考核 30% 30% 最終最終 70%70% 以續(xù)保小組形式進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)以續(xù)保小組形式進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì) 每月以