2018年司法局第三季度工作總結(jié)

1、范文最新推薦2018年司法局第三季度工作總結(jié)前三季度，我局在區(qū)委、區(qū)政府和市司法局的正確 領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，以為我區(qū)跨越發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定提供法律服務(wù)為宗旨， 充分發(fā)揮法制宣傳、法律服 務(wù)和法律保障作用，較好地完成了司法行政工作任務(wù)。一、前三季度工作回顧（一）法制宣傳依法治理工作成果顯著（二）基層司法行政工作卓有成效年初，召開了 2007年基層司法行政工作表彰會(huì)。為樹立典型，表彰 先進(jìn)，對(duì)各街道司法所以及社區(qū)和全區(qū)法律服務(wù)所工作成績(jī)突出的 38個(gè)集體和47名個(gè)人進(jìn)行了表彰，進(jìn)一步推進(jìn)了我區(qū)司法行政工作。 一是以基層基礎(chǔ)年建設(shè)為契機(jī)，全力推進(jìn)司法所建設(shè)。為了進(jìn)一步貫

2、徹落實(shí)市司法局關(guān)于加強(qiáng)全市司法所規(guī)范化建設(shè)的意見的文件精 神，充分發(fā)揮基層司法行政工作在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)中的積極作 用，推進(jìn)全區(qū)司法所規(guī)范化建設(shè)，上半年，緊緊圍繞司法所人員配備 情況、司法所辦公室建設(shè)情況及司法所軟件和硬件建設(shè)情況三個(gè)方 面，先后兩次對(duì)全區(qū)十個(gè)街道辦事處的司法所規(guī)范化建設(shè)情況進(jìn)行了 調(diào)研、督察。目前，全區(qū)十個(gè)街道司法所工作人員全部配齊，司法所 所長(zhǎng)任命完畢，共有工作人員 22人，街道司法所工作人員獨(dú)立辦公 的有皇城、風(fēng)雨壇、大南、新北站、朱剪爐。辦公室面積達(dá)到60平 i / ii范文最新推薦以上的有4街道，各街道司法所各種上墻的規(guī)章制度已經(jīng)完成的有 4 街道，各街道對(duì)司法所

3、日常工作的辦公經(jīng)費(fèi)都能給予保障。電腦、電 話、卷柜、桌椅等辦公設(shè)備也都配備齊全。二是人民調(diào)解工作。完成了區(qū)人民調(diào)解組織檔案的調(diào)整工作，目前區(qū)、 街、社區(qū)三級(jí)人民調(diào)解組織共計(jì)有105個(gè)，其中，區(qū)人民調(diào)解指導(dǎo)委 員會(huì)1個(gè)、街道調(diào)委會(huì)10個(gè)、社區(qū)調(diào)委會(huì)66個(gè)、企事業(yè)調(diào)委會(huì)21 個(gè)、行業(yè)聯(lián)合調(diào)委會(huì)7個(gè)。全區(qū)共有人民調(diào)解員1432人。全區(qū)共調(diào) 解各類糾紛658件，調(diào)解成功647件，調(diào)處率100%調(diào)解成功率98% 有效地維護(hù)我區(qū)的社會(huì)和諧穩(wěn)定，促進(jìn)了我區(qū)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 開展了迎奧運(yùn)、保穩(wěn)定、促和諧為主題的萬人大調(diào)解活動(dòng)，緊緊 圍繞奧運(yùn)之年沈河社會(huì)和諧穩(wěn)定這一中心， 著力調(diào)解化解一批易因民 間糾紛產(chǎn)生

4、，切實(shí)解決影響社會(huì)穩(wěn)定和諧的突出問題， 為沈河的經(jīng)濟(jì) 發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。銀行客戶問卷調(diào)查分析報(bào)告商業(yè)銀行某某支行客戶問卷調(diào)查分析報(bào)告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典 型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展 目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴 資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不 足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資 源來進(jìn)行維護(hù)。我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼啵课覀兊目蛻舫霈F(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺成本太高， 開發(fā)一

5、個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶份額？結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶， 冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個(gè)“漏斗”， 為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就 要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的 思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心， 一方面應(yīng)對(duì) 客戶現(xiàn)時(shí)的需求，盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖 掘客戶的潛在需求，從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。正是基于這一原 因,我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶問卷調(diào)查活動(dòng)。問卷調(diào)查重在執(zhí)行本次 有獎(jiǎng)客戶問卷調(diào)查活動(dòng)自20xx年3月份開始正式運(yùn)

6、作規(guī)劃，20xx年5 月正式下戶走訪，截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪，柜臺(tái)發(fā)放，電 話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶，回收有效問卷50份，其中尤為可貴 的是收到附卷建議27條，取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，標(biāo)志著本次 活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。新業(yè)務(wù)名聲漸響在調(diào)查中我們發(fā) 現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用PoS機(jī)的占2, ATM機(jī)占25%，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務(wù)占 50%，不過 我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對(duì)其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有 38的人對(duì)如意卡業(yè)務(wù)“聽說但 不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占 41,在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32。也就是

7、說，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者 了解程度最高，68的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶業(yè) 務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果?？蛻粽J(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國(guó)銀聯(lián)48 %和網(wǎng)上銀行34% ,手機(jī)銀行占24%，表明我行客戶認(rèn)為未來銀行能否為用戶提供 全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來發(fā)展的趨勢(shì)。 客戶對(duì)我行服務(wù)的期許與 展望在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中，我行職工在客戶看重銀行哪 方面服務(wù)中，46.6 %選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，

8、20%選擇上門服務(wù)，13.4 %選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專業(yè)知識(shí)的各占10%, 20%選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處，其中34 %客戶看重專業(yè)的銀行知識(shí)，70 %選擇禮貌待人,70 %選擇結(jié)帳準(zhǔn) 確及時(shí),20 %選擇上門服務(wù),32 %選擇理財(cái)幫助，這一方面說明我行職 工對(duì)于客戶需求是有一定了解的，但另一方面，在認(rèn)識(shí)上與客戶的需 求尚有一定差距。關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上 我行客戶的看法趨于一致，分別為77%, 81 %, 63%，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)， 這是十分值得肯定的成績(jī)。另一 方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服

9、務(wù)環(huán)境，保密及安全 措施和對(duì)客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提咼和一般的有所增加 分別為36%, 40%, 50%，說明我行還存在尚需改善的地方，由于 這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通3 / 11范文最新推薦過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)與客戶 的溝通，使客戶對(duì)我行感到更加滿意。客戶建議部分當(dāng)期望與效果出 現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會(huì)帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶 遭受不滿意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認(rèn)識(shí)是什么？提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人 白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴

10、，不 如換個(gè)對(duì)象。認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好是不正確 的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫?huì)吭聲， 沒有消息不一定就是好 消息，因?yàn)榭蛻艨赡芤炎鞒隽似渌x擇。研究客戶的建議與投訴一個(gè) 很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足， 也包含 對(duì)我行的期待，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問幾個(gè)為什么，發(fā) 現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨 的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客 戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。策略與建議因此，通過 對(duì)本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的 25條客戶反饋我部建議：第一. 是改善客戶資料的管理。目前我

11、行對(duì)客戶資料的管理還存在諸多缺 陷，主要表現(xiàn)在對(duì)貴賓客戶的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶動(dòng)態(tài)提供一些有利條件， 如專門配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動(dòng)態(tài)信息。 其次是建 議對(duì)現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理， 詳細(xì)劃分客戶等級(jí)，并且要組織專 人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查， 嚴(yán)格把關(guān)。最后是 要對(duì)高端用戶提供更為精細(xì)的差異服務(wù)， 據(jù)網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國(guó)高收 入人群對(duì)具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)富，主要由國(guó)有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管 理人員、部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型，主要為

12、個(gè)體戶等民營(yíng)經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占 58的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接 受過大學(xué)以上教育的專業(yè)人員，部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員。 可見 適時(shí)分析各類高端客戶的金融需求對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作開展是非常有 用的，為此建議一定時(shí)間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給 各營(yíng)銷人員。第二、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成 功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與 投訴是送給我們最好的禮物，他幫助我們找到問題，他幫助我們完善 了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步。第 三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制，一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶 服務(wù)中

13、心；二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話、客戶回訪等； 三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化； 四是及時(shí)處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；五是懲處責(zé)任人、總 結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。第四，加強(qiáng)我行與客戶之間的互動(dòng)， 要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，針對(duì)不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。作為面向廣大客戶的 個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競(jìng) 爭(zhēng)中處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，其與客戶間的親和力無疑是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心手 段。它可以讓客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者 注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇

14、，我行應(yīng)逐步引 入市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn) 品的營(yíng)銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展 空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為 各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全 行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。第五， 加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性 化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)銀行逐步引入了市場(chǎng)細(xì)分的 理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念， 以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客 戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有

15、差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和 客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場(chǎng) 的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為 各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專業(yè)的理財(cái)顧問隊(duì)伍、充分發(fā)揮理 財(cái)經(jīng)理個(gè)人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。有計(jì)劃 的在全年不同的時(shí)段推出各種聯(lián)誼活動(dòng)， 并在溝通過程中，展現(xiàn)我行 職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化， 推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客 戶對(duì)我行品牌形象的認(rèn)知度，然后通過這些活動(dòng)，結(jié)識(shí)新的朋友新的 客戶，形成我行金融營(yíng)銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有 力保證。關(guān)于*商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況的調(diào)查報(bào)告&n bsp;按照中央“調(diào)查

16、研究年”和“轉(zhuǎn)變作風(fēng)年”活動(dòng)的要求，我就*商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及如何擺脫困境這一課題，從不景氣的原因和應(yīng)對(duì)措施方面 進(jìn)行了深入細(xì)致的調(diào)研，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：一、*商場(chǎng)的基本情況*商場(chǎng)位于東風(fēng)道和南源路交界處，其前身是*供應(yīng)站，是我場(chǎng)最早 開辦的百貨商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)面積1800平方米，主要經(jīng)營(yíng)煙酒茶糖、副食 調(diào)料、日用百貨、五金電料、針紡織品、文化用品、服裝鞋帽等多種 商品，屬公有制單位，負(fù)責(zé)為全場(chǎng)職工提供后勤服務(wù)，長(zhǎng)期以來靠總 場(chǎng)扶植。然而近年來，隨著總場(chǎng)機(jī)制的變革，*商場(chǎng)由原來靠總場(chǎng)扶 植變?yōu)樽灾鹘?jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧單位，加之市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我場(chǎng)各 種形式的商場(chǎng)、超市越來越多，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。由于 *商場(chǎng)

17、在經(jīng)營(yíng)管 理方式、員工主人翁意識(shí)和服務(wù)意識(shí)上都需要進(jìn)一步調(diào)整和適應(yīng)，加之近年來職工工資增長(zhǎng)幅度較大，致使*商場(chǎng)陷入內(nèi)部成本上升，外 部市場(chǎng)疲軟的困境，經(jīng)濟(jì)效益大面積滑坡，職工發(fā)不全工資，到了舉7 / 11范文最新推薦步為艱的地步。二、尚不景氣的原因（一）主觀原因。一是經(jīng)營(yíng)管理思想和現(xiàn)行管理機(jī)制與當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益 激烈的市場(chǎng)形勢(shì)不相符，存有很大差距。特別是在經(jīng)營(yíng)策略和用工制 度上受多年來傳統(tǒng)觀念的制約，難以與其他社會(huì)上的商場(chǎng)相競(jìng)爭(zhēng)。因 此，從管理角度講，難度較大。二是商場(chǎng)員工主人翁意識(shí)不強(qiáng)，在服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上與其他社會(huì)商場(chǎng)相比差距較大。 由于商場(chǎng)原屬公 有制單位，商場(chǎng)收入不與職工經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，

18、職工到月拿工資，干多 干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣。現(xiàn)在一下子變?yōu)樽灾鹘?jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧 單位，職工不能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，吃“大鍋飯”的思想觀念根深蒂固。 另外，現(xiàn)在都講花錢買服務(wù)，而*商場(chǎng)的員工缺乏主動(dòng)引導(dǎo)顧客消費(fèi) 的經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)質(zhì)量上距顧客的要求差距較大， 未能讓顧客享受“上 帝”的感覺，這也是造成商場(chǎng)困境的主要原因之一。（二）客觀原因。一是地勢(shì)較偏。由于總場(chǎng)近幾年的發(fā)展比較快，廣 大職工的居住中心轉(zhuǎn)向東北，致使商場(chǎng)離繁華地段教遠(yuǎn)，影響營(yíng)業(yè)額。 二是廣大職工的消費(fèi)觀念的改變。 隨著職工收入水平的提高，居民的 生活水平和消費(fèi)水平也在不斷提高，一些人愿意到大城市購(gòu)物。三是 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。原來職工想買東西

19、，只有*商場(chǎng)一家商店，但是現(xiàn)在 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各居民小區(qū)內(nèi)都開辦了不同規(guī)模的商場(chǎng)、 超市，許多顧客圖方便，愿意就近購(gòu)買。四是由于商場(chǎng)員工是國(guó)家正式職工，工資水平與社會(huì)上商場(chǎng)員工的工資相比要高出 2到3倍，而 營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)又偏低。因此，造成成本高，經(jīng)營(yíng)不景氣。三、解決問題的對(duì)策（一）提高質(zhì)量，促進(jìn)發(fā)展。一是提高服務(wù)質(zhì)量。“同質(zhì)比價(jià)，同質(zhì) 同價(jià)比服務(wù)”，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著商場(chǎng)生意的好壞，所以 我們要從自身做起，進(jìn)一步解放思想，更新觀念，以“顧客滿意不滿 意”為工作標(biāo)準(zhǔn)，做好商品的售前、售中、售后服務(wù)，文明經(jīng)商，禮 貌待客，讓廣大消費(fèi)者高興而來，滿意而去。二是提高商品質(zhì)量。質(zhì) 量是商品的生命，質(zhì)量好的商品能夠提高商場(chǎng)的知名度， 所以要嚴(yán)把 商品進(jìn)貨關(guān)，廣開進(jìn)貨渠道，堅(jiān)持貨比三家，在保證質(zhì)量的同時(shí)，使所經(jīng)營(yíng)的商品逐步達(dá)到品牌化、系列化，力求物美價(jià)廉，減少商品積 壓，以增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。（二）加強(qiáng)管理，挖潛增效。一是加強(qiáng)安全管理。去年“ 10 21”火 災(zāi)事故，給商場(chǎng)造成直接經(jīng)濟(jì)損失 9萬余元，我們要從中吸取教訓(xùn)， 把安全工作作為頭等大事來抓，教育全員牢固樹立大安全觀念，嚴(yán)格 落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制