達(dá)聞通用 物業(yè)管理滿意度調(diào)查報告 武漢篇25p

1、20102010年達(dá)聞通用物業(yè)管理滿意度調(diào)查報告年達(dá)聞通用物業(yè)管理滿意度調(diào)查報告 武漢篇武漢篇 撰寫：達(dá)聞通用市場研究有限公司 時間：2011年2月28日 i.i.本次調(diào)查研究的介紹本次調(diào)查研究的介紹 ii.ii.物業(yè)管理滿意度的總體評分情況物業(yè)管理滿意度的總體評分情況 iii.iii.影響物業(yè)管理滿意度的九個方面的評分情況影響物業(yè)管理滿意度的九個方面的評分情況 目錄目錄 研究目的研究目的 研究背景：研究背景： n住宅地產(chǎn)市場經(jīng)過10年的黃金發(fā)展期，已經(jīng)進(jìn)入了群雄割據(jù)、諸侯紛爭的時代，每個地區(qū)都 有大大小小數(shù)千家房地產(chǎn)開發(fā)商在競爭，而像萬科、保利等地產(chǎn)龍頭已經(jīng)將觸角深入到廣大 的一二三線城市當(dāng)

2、中。在這種市場環(huán)境下，住宅地產(chǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品競爭層面進(jìn)入到了品牌競爭、 服務(wù)競爭層面。 n隨著市場的不斷發(fā)展變化，消費者的購房觀念發(fā)生了很大變化，購房心態(tài)也日趨成熟。除了 對住宅地段、小區(qū)環(huán)境、房屋設(shè)計等的需求外，消費者對于自己擁有的物業(yè)的管理服務(wù)要求 也日益提高，物業(yè)管理的好壞也成為消費者購房時最看重的因素之一。 n因此，住宅物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為開發(fā)商對業(yè)主服務(wù)的延伸、也代表了開發(fā)商的品牌形象， 消費者對于物業(yè)管理的滿意度評價，也是對開發(fā)商整體實力的評價。只有整體實力上升到一 個新的臺階，有了好的口碑，品牌形象才能更好的豎立起來，開發(fā)商的市場競爭力才會得到 進(jìn)一步的提高。 研究目的：研究目的：

3、n為了進(jìn)一步探討不同城市的消費者對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度情況，并 了解消費者對物業(yè)管理各方面服務(wù)的滿意度的評價，2010年達(dá)聞通用 市場研究有限公司對全國10個城市的消費者進(jìn)行了一個季度的隨機(jī)電 話調(diào)查。所得結(jié)果可供各住宅地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司參考使用。 n本報告根據(jù)武漢的調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行分析研究。本報告根據(jù)武漢的調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行分析研究。 指標(biāo)設(shè)計指標(biāo)設(shè)計 n我們通過研究9個方面的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及評分情況，來評估各個服務(wù)方面對物業(yè)管 理總體滿意度的影響程度 u各個城市的總體滿意度各個城市的總體滿意度 得分情況得分情況 u9 9大方面對總體滿意度得大方面對總體滿意度得 分的影響情況分的影響情況 u9

4、 9大方面的總體得分情況大方面的總體得分情況 u各級城市在各級城市在9 9大方面滿意大方面滿意 度的得分情況度的得分情況 u不同物業(yè)水平的總體得不同物業(yè)水平的總體得 分情況分情況 研究內(nèi)容研究內(nèi)容 樣本設(shè)計樣本設(shè)計 調(diào)查區(qū)域及樣本數(shù)：調(diào)查區(qū)域及樣本數(shù)： n覆蓋中國10個城市，1500樣本 調(diào)查對象：調(diào)查對象： n16-55歲的當(dāng)?shù)鼐用?調(diào)查方式：調(diào)查方式： ncati（計算機(jī)輔助電話問卷調(diào)查） 調(diào)查時間：調(diào)查時間： n2010年第四季度 具體樣本分布：具體樣本分布： 調(diào)查區(qū)調(diào)查區(qū) 域域 一線城市一線城市二線城市二線城市 total 城市城市樣本數(shù)樣本數(shù)城市城市樣本數(shù)樣本數(shù) 北部北京200滄州1

5、00300 東部上海200寧波100300 中部200宜昌100300 西部成都200宜賓100300 南部廣州200湛江100300 total10005001500 n本次報告采用武漢的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果本次報告采用武漢的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果 n調(diào)查覆蓋了武漢的中心市區(qū)調(diào)查覆蓋了武漢的中心市區(qū) i.i.本次調(diào)查研究的介紹本次調(diào)查研究的介紹 ii.ii.物業(yè)管理滿意度的總體評分情況物業(yè)管理滿意度的總體評分情況 iii.iii.影響物業(yè)管理滿意度的九個方面的評分情況影響物業(yè)管理滿意度的九個方面的評分情況 目錄目錄 主要發(fā)現(xiàn)主要發(fā)現(xiàn) 總體情況：總體情況： n武漢的總體滿意度評分只有65.78分，在一線城市中排

6、名較后 n評估總體滿意度的9大服務(wù)方面表現(xiàn)欠佳，其中較重要的服務(wù)方面評分只有60-70分之間，導(dǎo)致武漢的總體滿意度評分 不高 n9大服務(wù)方面的具體表現(xiàn)中，各個影響程度較高的具體表現(xiàn)得分均只有65分左右，影響程度較低的具體表現(xiàn)也普遍不 超過70分，情況并不理想 各區(qū)情況：各區(qū)情況： n武漢開發(fā)區(qū)的滿意度評分為82.32分，表現(xiàn)相對較好，其9大服務(wù)方面的評分普遍超過80分 n東西湖區(qū)的滿意度評分只有58.33分，明顯低于其他區(qū)，其9大服務(wù)方面的評分普遍只有60分左右 n其余各區(qū)的滿意度評分在60-70分之間，相應(yīng)的9大服務(wù)方面的評分普遍不超過70分，表現(xiàn)并不突出 不同房價及物業(yè)費情況：不同房價及物

7、業(yè)費情況： n房價越高的人群對物業(yè)管理滿意度評分越高，房價在10001元/及以上的人群對物業(yè)管理滿意度的評分為69.11分，明 顯高于其他房價的人群，主要原因在于該人群擁有的物業(yè)檔次相對較高，其物業(yè)管理公司相對更注重服務(wù)質(zhì)量 n由于物業(yè)費與與房價呈正比關(guān)系，更高物業(yè)費的人群對物業(yè)管理滿意度評分也越高，物業(yè)費在2.1元/平方及以上的人 群對物業(yè)管理滿意度的評分為82.64分，分?jǐn)?shù)較高，說明物業(yè)費越高，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也有所提升 總體滿意度情況及武漢與各城市情況比較總體滿意度情況及武漢與各城市情況比較 總體總體成都成都廣州廣州北京北京 所有分?jǐn)?shù)采用所有分?jǐn)?shù)采用100100分制形式，分?jǐn)?shù)越高，滿意程度

8、越高分制形式，分?jǐn)?shù)越高，滿意程度越高 n總體滿意度情況并不樂觀 n武漢的滿意度表現(xiàn)欠佳，在一線城市中排名較后，得分低于一線城市的總體滿意度表現(xiàn)，也低于十個城 市的總體滿意度表現(xiàn) 上海上海武漢武漢 總體總體宜昌宜昌宜賓宜賓寧波寧波湛江湛江滄州滄州 重要服務(wù)方面的細(xì)節(jié)內(nèi)容重要服務(wù)方面的細(xì)節(jié)內(nèi)容 影響總體滿意度得分的服務(wù)方面影響總體滿意度得分的服務(wù)方面 n通過滿意度模型，評估出對總體滿意度的影響程度較大的五個服務(wù)方面，依次是：收費方面、公共設(shè)施 維護(hù)、綠化管理服務(wù)、保安消防服務(wù)和客戶服務(wù) n次重要的服務(wù)方面依次為：清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、個人維修服務(wù)和檔案資料管理 n針對各個服務(wù)方面，我們對其細(xì)節(jié)內(nèi)

9、容進(jìn)行了分析研究 房屋維修金管理的透明合理性 物業(yè)費的交付手續(xù)便利 物業(yè)費收費合理、物有所值 房屋主體承重結(jié)構(gòu)和戶外墻面的維護(hù) 供氣設(shè)備的維護(hù) 公共照明設(shè)施的維護(hù) 電梯樓梯間和走廊通道的維護(hù) 供電設(shè)備的維護(hù) 小區(qū)會所和配套設(shè)施的管理 供水設(shè)備的維護(hù) 排水排污管道的維護(hù) 公共區(qū)域四害的消殺 草坪、花卉、綠籬、樹木的保養(yǎng)修剪，病 蟲害防治 土壤的澆灌、施肥、松土，防澇、防凍 消防安全檢查 保安人員的警覺應(yīng)變能力 車輛在小區(qū)存放安全狀況 外來人員的出入管理 消防設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 車輛停放秩序維護(hù) 保安人員的儀容儀表 保安人員的服務(wù)態(tài)度 問題處理后的回訪 工作效率和處理能力 客服熱線接通率 客戶服務(wù)人員

10、的服務(wù)態(tài)度 客服人員的溝通能力 下水道和垃圾桶的清潔 公共衛(wèi)生清潔 生活垃圾及裝修建筑垃圾等的清運 日常公告、通知和宣傳信息的發(fā)布 社區(qū)文體活動的組織 各種指示信息和標(biāo)識的管理 維修效果 上門維修及時 維修之后回訪 維修人員的儀容儀表 維修收費的合理性 維修人員的服務(wù)態(tài)度 共用設(shè)施設(shè)備運行保養(yǎng)維修記錄的管理 各類物業(yè)設(shè)施驗收接管檔案的管理 業(yè)主資料和裝修資料的登記和更新等 次重要服務(wù)方面次重要服務(wù)方面 i.i.本次調(diào)查研究的介紹本次調(diào)查研究的介紹 ii.ii.物業(yè)管理滿意度的總體評分情況物業(yè)管理滿意度的總體評分情況 iii.iii.影響物業(yè)管理滿意度的九個方面的評分情況影響物業(yè)管理滿意度的九個

11、方面的評分情況 目錄目錄 武漢與其他一線城市在物業(yè)管理服務(wù)各個方面的表現(xiàn)比較武漢與其他一線城市在物業(yè)管理服務(wù)各個方面的表現(xiàn)比較 n武漢在較重要的服務(wù)方面的評分普遍低于其他一線城市，因此武漢的總體滿意度在一級城市中的排名較 后 成都成都廣州廣州北京北京 上海上海武漢武漢 武漢各區(qū)在物業(yè)管理服務(wù)武漢各區(qū)在物業(yè)管理服務(wù)9 9個方面的滿意度表現(xiàn)個方面的滿意度表現(xiàn) n武漢開發(fā)區(qū)的總體滿意度評分相對高于其他區(qū)，其重要服務(wù)方面的滿意度表現(xiàn)相對較突出，次重要的服 務(wù)方面評分也相對較高 n東西湖區(qū)總體滿意度評分明顯低于其他區(qū)，其重要服務(wù)方面的滿意度評分較低，次重要的服務(wù)方面評分 也較低 n其他各區(qū)的物業(yè)管理滿意

12、度表現(xiàn)并不突出 武漢在不同房價水平的物業(yè)管理服務(wù)各個方面的表現(xiàn)武漢在不同房價水平的物業(yè)管理服務(wù)各個方面的表現(xiàn) n房價在10001元/及以上的人群對其物業(yè)管理服務(wù)的總體滿意度評分明顯比其他房價的人群高，主要原因 在于該人群擁有的物業(yè)檔次相對較高，其物業(yè)管理相對更注重服務(wù)質(zhì)量 n房價在10001元/及以上的人群對5個較重要的服務(wù)方面評分普遍高于其他房價的人群，對次重要的服務(wù) 方面評分也相對比其他房價的人群高 武漢在不同物業(yè)費水平的物業(yè)管理服務(wù)各個方面的表現(xiàn)武漢在不同物業(yè)費水平的物業(yè)管理服務(wù)各個方面的表現(xiàn) n物業(yè)費在2.1元/平方及以上的人群對其物業(yè)管理滿意度明顯高于其他物業(yè)費水平的人群，原因在于物

13、業(yè) 費與房價呈正比關(guān)系，相應(yīng)的人群對物業(yè)管理滿意度評價更高 n物業(yè)費在2.1元/平方及以上的人群對較重要的服務(wù)方面評分明顯高于其他房價的人群，對次重要的服務(wù) 方面評分也相對比其他房價的人群高，說明物業(yè)費越高，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也有所提升 收費方面的具體表現(xiàn)收費方面的具體表現(xiàn) n“房屋維修金管理的透明合理性”和“物業(yè)費的交付手續(xù)便利”的重要程度極高，然而這兩個指標(biāo)的評 分都不高，因此收費方面的總體滿意度評分也不高 公共設(shè)施維護(hù)方面的具體表現(xiàn)公共設(shè)施維護(hù)方面的具體表現(xiàn) n影響程度較高服務(wù)細(xì)節(jié)包括“房屋主體承重結(jié)構(gòu)和戶外墻面的維護(hù)”、“供氣設(shè)備的維護(hù)”和“公共照 明設(shè)施的維護(hù)”，其中“房屋主體承重結(jié)構(gòu)和

14、戶外墻面的維護(hù)”的影響程度最高 n然而，這三個服務(wù)細(xì)節(jié)評分不高，因此公共設(shè)施維護(hù)的總體滿意度評分也不高 綠化管理服務(wù)方面的具體表現(xiàn)綠化管理服務(wù)方面的具體表現(xiàn) n“公共區(qū)域四害的消殺”和“草坪、花卉、綠籬、樹木的保養(yǎng)修剪，病蟲害防治”的重要程度極高，然 而這兩個指標(biāo)的評分都不高，因此綠化管理服務(wù)的評分也不高 保安消防服務(wù)方面的具體表現(xiàn)保安消防服務(wù)方面的具體表現(xiàn) n“消防安全檢查”的影響程度極高，超過50%，是影響保安消防服務(wù)評分的關(guān)鍵，該服務(wù)細(xì)節(jié)評分不高， 因此保安消防服務(wù)評分也不高 客戶服務(wù)方面的具體表現(xiàn)客戶服務(wù)方面的具體表現(xiàn) n客戶服務(wù)的各個細(xì)節(jié)內(nèi)容中，影響程度較高的服務(wù)細(xì)節(jié)包括：“問題處理

15、后的回訪”、“工作效率和處 理能力”和“客服熱線接通率” n這三方面服務(wù)細(xì)節(jié)的評分不高，因此客戶服務(wù)的總體評分不高 清潔服務(wù)方面的具體表現(xiàn)清潔服務(wù)方面的具體表現(xiàn) n三個服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中，“下水道和垃圾桶的清潔”影響程度極高，對清潔服務(wù)的滿意度起關(guān)鍵作用，然而 該細(xì)節(jié)評分不夠理想，因此清潔服務(wù)的滿意度評分也一般 社區(qū)文化服務(wù)方面的具體表現(xiàn)社區(qū)文化服務(wù)方面的具體表現(xiàn) n三個服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中，“日常公告、通知和宣傳信息的發(fā)布”影響程度極高，對社區(qū)文化服務(wù)的滿意度起 關(guān)鍵作用，然而該細(xì)節(jié)評分不夠理想，因此社區(qū)文化服務(wù)的滿意度評分也不夠理想 日常公告、通知和宣傳信息日常公告、通知和宣傳信息 的發(fā)布的發(fā)布 社區(qū)文

16、體活動的組織社區(qū)文體活動的組織 各種指示信息和標(biāo)識的管理各種指示信息和標(biāo)識的管理 個人維修服務(wù)方面的具體表現(xiàn)個人維修服務(wù)方面的具體表現(xiàn) n影響程度較高的服務(wù)細(xì)節(jié)包括“維修效果”、“上門維修及時”和“維修之后回訪”，這三個服務(wù)細(xì)節(jié) 對個人維修服務(wù)的影響程度超過90% n然而這三個服務(wù)細(xì)節(jié)評分表現(xiàn)不一，因此個人維修服務(wù)的滿意度評分不夠理想 檔案資料管理方面的具體表現(xiàn)檔案資料管理方面的具體表現(xiàn) n“共用設(shè)施設(shè)備運行保養(yǎng)維修記錄的管理”對檔案資料管理的影響成對最高，然而該服務(wù)細(xì)節(jié)的評分一 般，因此檔案資料管理的評分也不高 除了以上數(shù)據(jù)外，我司還提供以下數(shù)據(jù)：除了以上數(shù)據(jù)外，我司還提供以下數(shù)據(jù)： n各個

17、等級城市的物業(yè)管理滿意度具體情況 n各個等級城市物業(yè)管理滿意度9大方面的服務(wù)細(xì)節(jié)情況 n每個城市各個行政區(qū)的物業(yè)管理滿意度具體情況 n每個城市各個房價水平的物業(yè)管理滿意度具體情況 n每個城市各個物業(yè)費水平的物業(yè)管理滿意度具體情況 n每個城市物業(yè)管理滿意度9大方面的服務(wù)細(xì)節(jié)情況 歡迎了解我公司有關(guān)物業(yè)管理滿意度的具體產(chǎn)品，謝謝！ majpjmvcyzj21hlfrvy96dv02lppfygxus7iymzkyemz0kgeyzs3bplckyh1lt4ek7cxm ux3ijoysoer7zuavwygz4epzruirvpmzzvntf1xzw5oswsxotfaejnocmfe1lzgnn

18、1rsx g8wlcg8cvq3xpjmvodpfwcpiyjgzaznsepniaklysu7qsd1upaxmzdlpn9zw7kljfslcl i26yv109ffbndh8lbun1g6acurq39eg12khl9txsz1jzgock8g1kunoh5efvcmvt5zyvq t9zk3rp3qlnf02fovexxvrxjccfrnppijljniouk6fonnyx7fygg7sxz49bmcn5oy9ves hpkzdjtkwjrkceqcfdehvmgax3lroebw63vsca3ysijtukocyilzalvrp7l4qgpnhxvjf fdyjuvn3ohlmah0xbd4utbkfpihhtw0evpmyordhedopwvyhzlgplu1au9mpyicxh8gpp cbryjq77vcnbxumne1ygfytsbsj89j63krtkdkkug3mds5sj4x5cq8dk7ow9ikscssecq dz2o9utlprjafpchjhldzopqzwxqf8ozdzohogwaooxpuf83bx4c3jrgjdjiixeudmanz 4vq4n164vspddhvoivubbdma4xp1yhihk0voj8tl1bxogzvlmpmod6ianygmksqq6nwce d56hzf4wfanyzcrg