珠寶銷售培訓(xùn)內(nèi)容

1、不同類型的顧客接待策略顧客基本類型顧客基本特點(diǎn)顧客次要特點(diǎn)顧客其他特點(diǎn)營業(yè)員的接待策略愛好辯論的顧客對(duì)營業(yè)員的話語都持異議不相信營業(yè)員 的話，總是找 茬謹(jǐn)慎緩慢的作出決定出示商品，使顧客確信是好 的，詳細(xì)介紹有關(guān)商品知識(shí)， 交談時(shí)盡量用肯定的話語“對(duì)，但是”“身上長刺”的顧客明顯的心情（脾氣）不好稍遇一點(diǎn)不順 心的事，他即 勃然大怒像是預(yù)先準(zhǔn)備 的，聚挑釁性避免爭執(zhí)，堅(jiān)持基本事實(shí)，根，提供耐心、溫馨的服務(wù)，適度的幽默果斷的顧客了解自己需要什么商品確信自己的選擇是正確的對(duì)其他人的見解不感興趣語言簡潔些，爭取一次做成 買賣，避免爭執(zhí)，機(jī)智老練 的插入一點(diǎn)見解有疑慮的顧客不相信營業(yè)員的話不愿受人支配

2、要經(jīng)慎重考慮才作出決定強(qiáng)調(diào)品牌，介紹商品，展示 商品，讓顧客看、摸，更多 體驗(yàn)商品注重品質(zhì)的顧客對(duì)有根據(jù)的信 息感興趣，希 望更詳盡些對(duì)營業(yè)員介紹 中的差錯(cuò)很警 覺注重杳看商標(biāo)、詢冋產(chǎn)地強(qiáng)調(diào)品牌和制造商的真實(shí)情 況，主動(dòng)提供詳細(xì)的、專業(yè) 的信息猶豫不決的顧客不自在、敏感對(duì)自己的判斷缺乏把握在乎別人的看 法友好的對(duì)待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在沖動(dòng)的顧客會(huì)很快的作出決定或選購急躁、無耐心易于突然停止購買迅速接近，避免成交時(shí)間過 長，講話不要過多，注意關(guān) 鍵點(diǎn)優(yōu)柔寡斷的顧客自主的作出決定的能力很弱顧慮，唯恐考 慮不周全，出 現(xiàn)差錯(cuò)，要營 業(yè)員幫助作出 決定，要營業(yè) 員當(dāng)參謀要求作出的決定是對(duì)

3、的實(shí)事求疋的介紹相關(guān)商品及 服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，解答顧 客心中的疑慮，不要給其太 多選擇四周環(huán)顧的顧客看貨購物者，尋找新、奇、特商品不要營業(yè)員說太多的話可能大量購買注意購買跡象，禮貌、熱情沉默的顧客不愿交談，只 愿思考，理性對(duì)信息似乎沒有興趣，但卻關(guān)注的聽信息似乎滿不在乎， 詢問直截了當(dāng)注意購買跡象，通過表達(dá)與 顧客一致的那些看法，引出 自己的見解，取得顧客的信 任案例一顧客： 東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴現(xiàn)場診斷銷售實(shí)戰(zhàn)告訴我們： 價(jià)格對(duì)顧客而言永遠(yuǎn)都是偏高的，他們總覺得我們多賺了他們的錢 （所 以不要懷疑客人的消費(fèi)能力），關(guān)鍵是我們要讓顧客覺得商品值這個(gè)“價(jià)格”，要強(qiáng)調(diào)價(jià)值。作為 賣

4、方不要老在價(jià)格上與顧客糾纏，因?yàn)閮r(jià)格永遠(yuǎn)對(duì)我們不利，事實(shí)上一個(gè)總是通過降價(jià)達(dá)成銷售 的營業(yè)員不是一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 拜托，這樣子還嫌貴。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 小姐，那您多少錢才肯要呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3打完 9 折下來也就 180元，已經(jīng)很便宜了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到?！鞍萃?，這樣子還嫌貴”暗示顧客如果嫌貴就不要買了，有看不起顧客的味道。“小姐，那您 多少錢才肯要呢”很容易使顧客對(duì)貨品質(zhì)量失去依賴，純粹屬于我們自己主動(dòng)挑起價(jià)格戰(zhàn)，使得 價(jià)格談判代替商品價(jià)值成為決定顧客顧買的關(guān)鍵因素。“打完 9折下來也就 180 元，已經(jīng)很便宜了” 屬于導(dǎo)購主動(dòng)讓步，使自己在后續(xù)的

5、價(jià)格談判中失去了回旋的空間。“連我們這里都嫌貴，那你在 全中國都買不到”顯得太狂妄自大，令顧客感覺很不舒服。實(shí)戰(zhàn)策略商場導(dǎo)購到底賣的是什么？導(dǎo)購人員應(yīng)該認(rèn)真思考這個(gè)問題。如果我們只是把自己看作是在 賣東西的，那將會(huì)賣得很累，我們與顧客將在價(jià)格上陷入無休止的戰(zhàn)斗，并且最后發(fā)現(xiàn)東西還是 賣不出去。實(shí)踐告訴我們： 導(dǎo)購員一定要學(xué)會(huì)行銷自己的個(gè)人品牌 ，讓顧客信任 自己并主動(dòng)引導(dǎo) 顧客的觀念。 只有首先把自己的想法賣出去，才可以更好的把東西賣出去。就本條而言，我們要告訴顧客一個(gè)道理， 即買東西其實(shí)不一定是越便宜越好，關(guān)鍵是要看否 適合自己。所以導(dǎo)購可以通過強(qiáng)調(diào)商品的賣點(diǎn)，告訴顧客 付太多的錢并不明智，

6、但付太少的錢風(fēng)險(xiǎn)更大的道理。付得太多，你只是損失掉一點(diǎn)錢，但如果你付得太少，有時(shí)你會(huì)損失所有的東西， 因?yàn)樯虡I(yè)平衡的規(guī)律告訴我們想付出最少而獲得最多幾乎不可能（一分錢一分貨）。導(dǎo)購可以如此 引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)，并詢問顧客看法。如果對(duì)方默認(rèn)或點(diǎn)頭就立即用假設(shè)成交法建議顧客成交。所謂假設(shè)成交法就是假定顧客已經(jīng)決定購買而在細(xì)節(jié)上面詢問顧客或者幫助對(duì)方做出決定。使用假設(shè)成交法前應(yīng)該首先詢問對(duì)方一兩個(gè)問題，在得到顧客肯定的表示后再使用效果會(huì)更好。實(shí)戰(zhàn)演練導(dǎo)購：張小姐，我們以前有許多老顧客也這么說過，他們覺得這款水晶做工及質(zhì)量等都很好, 就是認(rèn)為價(jià)格稍微貴了點(diǎn)。確實(shí)，如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的

7、價(jià)格稍微高 一些的原因是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎，款式質(zhì)量又很好，所以顧客特別喜歡，買了就會(huì)愛不釋手。 張小姐，如果買一條手鏈只戴一兩次就收起來不戴了，這樣反而更不劃算，您說是嗎？（顧客點(diǎn) 頭或默認(rèn)就立即假設(shè)締結(jié)）您看這款手鏈，做工及質(zhì)量都很好，您很喜歡，買回去后可以戴很長 時(shí)間，其實(shí)這樣的水晶算起來還更便宜呢。來，張小姐，請(qǐng)問您準(zhǔn)備打包還是這么戴回去？點(diǎn)評(píng)：首先從老顧客及自己的角度來認(rèn)同顧客的感受，并且承認(rèn)我們的貨品價(jià)格要稍微貴些, 而后立即強(qiáng)調(diào)我們貨品的優(yōu)點(diǎn)，最后做一個(gè)利益說服并非常主動(dòng)自信發(fā)出締結(jié)成交的邀約。導(dǎo)購：確實(shí)，我承認(rèn)如果單看價(jià)格，您有這種感覺很正常。只是這一款的價(jià)格之所以會(huì)稍微 高一些的原因是它的品質(zhì)非常出色，我想您一定明白 買對(duì)一樣?xùn)|西勝過買錯(cuò)三樣?xùn)|西的道 理，您也一定不希望東西買回去只戴幾次就不再戴了，那多浪費(fèi)呀，您說是吧？（顧客點(diǎn)頭或默