20XX個(gè)人客服工作總結(jié)

1、20XX個(gè)人客服工作總結(jié) 導(dǎo)語(yǔ)：無(wú)論什么人、從事什么工作都離不開(kāi)思考和總結(jié)。 我作為一名中國(guó)電信的客服人員己經(jīng)三年了。在這三年 里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更 有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。 在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢， 細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做 實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之 促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。 于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了 自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表. 在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在XX年被安 排去*10

2、000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納. 由于成績(jī)突岀，被評(píng)為XX年度優(yōu)秀員工在文娛方面，興趣 廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集” 中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組 織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。 做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客 服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì) 碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的， 講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的 情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了 兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快 起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟

3、的表現(xiàn)。所幸我得到 周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道 謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì) 客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意 識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知 識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。 于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑 難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不 止一次沒(méi)有完全回答好客戶提岀的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的 投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我 沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加 強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了

4、一些優(yōu)秀的 錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀 話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。 記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被 搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被 話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到 他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。 沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則, 但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以 人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信 您”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng) 業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。 當(dāng)處理一件棘手

5、又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度 發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考 慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推 辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不 是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了， 這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá) 成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就 可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于 分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提 升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行 業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣 的挑戰(zhàn)使得我的人生變

6、得精彩而充實(shí)。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)， 市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷電話營(yíng)銷等，與同事討論電話服務(wù)技 巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn) 中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái) 的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我 們會(huì)轉(zhuǎn)*部門（直接說(shuō)岀部門名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn) 相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人 自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè) 的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變 化，還有

7、這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn) 型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán) 境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群 體要不重要得多這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的 心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意 義的我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解我想要做一個(gè)合格的，優(yōu) 秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的 事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感 悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從 事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。 飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的X

8、X 年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無(wú)聲息的走 了！ 一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助， 使得客服工作進(jìn)展順利。現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下： XX年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很 大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作 的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入 了收獲的快樂(lè)。 在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃 維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝 通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn) 真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每 個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了公司的服務(wù)形 象

9、，也受到了客戶的好評(píng)。 雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò) 廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù) 規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制 及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了 2萬(wàn)元以 內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所 上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息 平臺(tái)的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書面表達(dá)能力， 同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提 高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn) 品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的 工作中，

10、需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。 XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jī)，但更 多的是存在一些不足，主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí) 和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差 距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì) 認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。 XX年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓(xùn)和 拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了 自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會(huì)帶著努 力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在 知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大 進(jìn)步。 歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的

11、工作也告一段 落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失， 但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié) 沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì) 議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需 要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫 助： 1、語(yǔ)言交流技巧方面： (1) 與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究 藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì) 不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來(lái)電 話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”， 可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí), 可以用“您請(qǐng)講”

12、而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱， 講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等 詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng) 力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。 (2) 在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉, 介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近 的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以 后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶 感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工 作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí), 要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn) 故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢

13、復(fù)供電，減少停電給您帶 來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一 卡通，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以 說(shuō)銀行交易卡。 (3) 接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全 而分析用戶反映的問(wèn)題，找岀關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé) 任部門，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用 戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨 便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于 羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的 為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng) 驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自 己留后路。2、業(yè)務(wù)及問(wèn)

14、題處理方面： (1) 新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題： 可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等 所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一 棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向 居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小 區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬 設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章， 只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手 續(xù)。 (2) 關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題： 可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混 的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理，但 用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)

15、屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。 (3) 關(guān)于石景山校表問(wèn)題： 如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校 表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng) 天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。 其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未 處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián) 系約時(shí)。 (4) 當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶 核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入 電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng) 用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi) 所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo) 致

16、線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題 的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn) 故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能 會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。 (5) 關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題: 可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具 體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公 告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以 向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè) 或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣氣等公 用設(shè)施的使用。 (6) 如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于 某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行

17、為時(shí)： 可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn) 場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建 議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查 清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的 話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直 接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。 (7) 如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公 司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工 本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具 有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情 安排。 (8) 關(guān)于投訴問(wèn)題： 如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡

18、迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工 作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找岀用戶 想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但 也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存 在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴 也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理 解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn) 生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒(méi)必要受理。 對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī) 政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作 不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少 投訴單

19、的生成。 (9) 現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為 了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn) 單位共有，兩方均有權(quán)處理。 (10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按 扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即 可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線 有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出 線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以 確定漏電保護(hù)器是否正常。 3、工作單處理及其它方面： (1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地 址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電 工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)

20、系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫， 確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填 寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不 要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。 (2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間 學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 對(duì)于平時(shí)岀現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提 高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作 質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài) 度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用 戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。 (3) 對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕 易聽(tīng)信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶 解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)