20XX年電話客服工作總結(jié)范文4篇

1、20XX年電話客服工作總結(jié)范文 4篇 歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了，一直 在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng) 初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在 這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。 很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售 后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解 多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的 過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是 學(xué)過(guò)什么專業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都 應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境 的道理。 定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，

2、是每位客服部營(yíng)養(yǎng) 師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們 要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度， 在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行 電話回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接 到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣 呢？ 首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面 對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力 或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。 反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距 離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心 的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，

3、給予顧客最前 沿的信息，如此次流行的手足口?。蛔钚掠齼嘿Y訊和最快的 信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。 相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng) 400熱線，讓我變得更有耐性， 在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面 對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒 也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就 會(huì)提高嗓門。 記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話，接 起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng) 地做活動(dòng)，購(gòu)買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷 售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再 補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于 是這

4、位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò) 程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果 沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng) 調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電 話。 顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品， 要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣 憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來(lái)，醞釀好的 話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩， 對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重 點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后， 在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓 我認(rèn)識(shí)到做

5、為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng) 對(duì)顧客的各種投訴。 漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的 立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也 只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi) 有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐 心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具 體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理 取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓 勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下， 二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備， 并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中， 我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用

6、積 極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、 有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是 成功最重要的動(dòng)力。 明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客 咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切 需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了 業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪 書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客 打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于 市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴 和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。 我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭 里，

7、感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里， 我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。 更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟 上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。電話客 服個(gè)人年度工作總結(jié)范文 20XX年電話客服工作總結(jié)范文（2） 20 xx年初我很榮幸X客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中 心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不 論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指 掌，下面是電話客服個(gè)人年度工作總結(jié)。 兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工 作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊 敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)

8、富！我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我 自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！ 、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一 支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一 目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是 否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或 部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。 “眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè) 人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部 文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支 富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職 業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追 求境界和竭力奮斗目標(biāo)。 X

9、號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工 年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大 個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家 常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是X號(hào)日常 工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是 克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩 員工壓力？ 管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建 設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理 共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi) 全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自 身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一 定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)

10、勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期 許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反 作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在X號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措 施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁 衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫 馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴 積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升 和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。 我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須 是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！ 二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公 開(kāi)考核氛圍 標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我 對(duì)客服中心日常管理工

11、作簡(jiǎn)單概括。 以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中 心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每 一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量 化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工 對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限 度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛 圍。 怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響 通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì) 崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。 最新電話客服年度工作總結(jié) 20XX年電話客服工作總結(jié)范文 （3） 自20初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之

12、前，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無(wú)所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè) 也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國(guó)人壽的客 服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái) 支援，這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。 從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自 己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開(kāi)始，無(wú)法 在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無(wú)法為客戶提供滿 意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速 度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試，終于要正式的走上客服崗位，正式 的成為一名中國(guó)人壽客服專員了。 萬(wàn)事開(kāi)頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過(guò)， 不管在聽(tīng)到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的

13、緊張，但是 我還是鼓足了用氣，按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶急切的詢問(wèn) 聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊 張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過(guò)一段時(shí) 間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開(kāi)始和小組其他 成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班，和以前不一樣的是現(xiàn) 在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換， 不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助 下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方 式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且 能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。 不過(guò)值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的 時(shí)間

14、了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人 也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。 比如說(shuō)，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過(guò)程中， 情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可 能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度 對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方 面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力。 在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一 個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上，通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè) 知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到 溝通的作用；另一方面是在工作態(tài)度上面，通過(guò)多與老員工 交流，虛心的像老員工請(qǐng)

15、教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)過(guò) 程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu) 秀的客服人員。電話客服個(gè)人工作總結(jié)20XX年電話客服工 作總結(jié)范文（4） 進(jìn)行客服的工作已經(jīng) 3個(gè)月了，從開(kāi)始的抵觸到后來(lái)的 喜歡，我發(fā)現(xiàn)我自己改變了很多，有生活方面和學(xué)習(xí)能力都 有提升。下面我將著幾個(gè)月的工作做一個(gè)工作總結(jié)： 一. 規(guī)范咨詢工 （一）擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制 搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細(xì)則，電話回訪處事尺 度，咨詢部工作規(guī)模。 咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的處事尺度，咨 詢部的根基工作規(guī)范等 （二）規(guī)范咨詢營(yíng)業(yè)技巧，增添咨詢成功率 十月第一周咨詢成功率在 18%罷布，預(yù)約成功率在 4

16、3%; 到今朝為止，咨詢成功率約50%預(yù)約成功率達(dá) 60%以上, 咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的營(yíng)業(yè)技巧 培訓(xùn)及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長(zhǎng)短常顯著的 1. 專業(yè)常識(shí)的進(jìn)修 a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行授課，培育咨詢醫(yī)生的進(jìn) 修積極性和自立性，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)常 識(shí) b、每竣事一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)常識(shí)查核，查核成就 由科室列位曾授課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定 c、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫掃M(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢 中揣摩、體味、進(jìn)修其它病院的咨詢技巧，在進(jìn)修的基本長(zhǎng) 進(jìn)行斗勁，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地闡揚(yáng) 2. 按期召開(kāi)咨詢記實(shí)講評(píng)會(huì)議 a. 按期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記實(shí)，重點(diǎn)在于講評(píng)總

17、 結(jié)，實(shí)時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量 b. 咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它 人咨詢的評(píng)價(jià) c. 小我對(duì)自己的咨詢記實(shí)進(jìn)行剖析 d. 每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí) 剖析曲線轉(zhuǎn)變?cè)颍页鲋攸c(diǎn)，剖析各個(gè)藐小環(huán)節(jié)的問(wèn)題 3. 完美咨詢病人回訪機(jī)制 回訪機(jī)制首要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從 當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至 74%有了大幅度的上升 a. 對(duì)于那時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā) 送咨詢的電話號(hào)碼 b. 第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情形進(jìn)行剖析，對(duì)于 未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，體味其未就診原因及就診動(dòng) 態(tài)，實(shí)時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷 c. 如

18、因電話忙碌而失蹤線，第二天發(fā)地道歉信息，再次 開(kāi)發(fā)追蹤 d. 天天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息 （三）按照小我特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整 收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點(diǎn)，按照收集咨詢和電 話咨詢量的比例，當(dāng)令進(jìn)行崗位調(diào)整 二. 做好各類信息收集，實(shí)時(shí)進(jìn)行剖析反饋 自十月份起擬定了各類報(bào)表，搜羅廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部 門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)歷碼統(tǒng) 計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集 1、按病院要求做好各類信息的收集工作 a. 本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播； b. 外院的營(yíng)銷手段收集； c. 咨詢電話信息收集 d. 初診信息收集 e. 專檔打點(diǎn)，保密原則 2、對(duì)所收集到的信息要實(shí)時(shí)切確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)向病 院各部門供給有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確； 3、按照病院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行 效不美觀剖析并提出建議； 三. 成立客戶處事檔案 將病人進(jìn)行分類打點(diǎn)，分為預(yù)約病人，初診病人建檔