20xx年客房部工作總及20xx年工作計(jì)劃結(jié)

1、客房部20XX年工作總結(jié)及20XX年工作計(jì)劃一：服務(wù)品質(zhì)提升1、為提升地中海整體形象，制作（小心地滑 120個(gè)、公共衛(wèi)生間反 鎖提示120個(gè)、熱水等待提示120個(gè)、樓道入戶提示20個(gè)）改變地 中海房間及樓道入戶提示，避免了客人因入住時(shí)找不到房間現(xiàn)象。2、地中海及瑞士小酒店酒店自20XX年開(kāi)業(yè)至今，已經(jīng)近6年的時(shí) 間，布草的破損率不斷增大，客房房間整體形象受到嚴(yán)重影響，不 時(shí)遭到客人投訴，為改變現(xiàn)狀我們利用別墅裝修及依云小鎮(zhèn)業(yè)主收 回撤回的布草，重新整理對(duì)地中海及瑞士小酒店房間進(jìn)行統(tǒng)一更換。地中海共計(jì)更換床單：770條被罩：760條枕套：1320個(gè)瑞士 小酒店共計(jì)更換床單：58條被罩：54條枕套

2、：216個(gè)，為避免更換 新布草節(jié)省費(fèi)用約15萬(wàn)元3、地中?？头糠?wù)中心，增加冰柜一臺(tái)為在店客人提供冷飲服務(wù)， 滿足在店客人需求4、至1月份園區(qū)工裝交由客房部統(tǒng)一管理，為員工提供干凈、整潔、舒適、合體的工裝是客房部布草員每天的任務(wù)， 1-10月份共計(jì) 修上衣開(kāi)線1350件、上衣里子爛128件、裙子叉爛320件、褲邊178件、縫扣子2800個(gè)、褲腰275件、裙腰145件、保安工裝375件、保潔工裝127件、綠化工裝105件，整體提升員工的工作 面貌及形象5、進(jìn)入夏季瑞士小酒店房間返潮現(xiàn)象出現(xiàn)，因?yàn)榉块g潮出現(xiàn)客人投 訴及退房現(xiàn)象，針對(duì)房間返潮現(xiàn)象要求區(qū)域服務(wù)員每天堅(jiān)持對(duì)房間 被子輪流晾曬，布草間增加

3、抽濕機(jī)一臺(tái)，對(duì)布草間進(jìn)行布草抽濕， 截至10月底共計(jì)晾曬被子1800條，房間體整體晾曬12次6、地中?？头糠块g內(nèi)衛(wèi)生間一衛(wèi)多用，給客人整體印象不干凈、不 衛(wèi)生，為改善這一現(xiàn)象客房部購(gòu)買消毒液盒：120個(gè)安裝到房間每個(gè)衛(wèi)生間并配備馬桶消毒液，制作馬桶消毒液盒使用步驟，方便客人使用同時(shí)也提升客房形象。7、賓客拜訪主要體現(xiàn)出：對(duì)客人的關(guān)注及對(duì)自身問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)。在退 房時(shí)要進(jìn)行賓客拜訪并填寫(xiě)意見(jiàn)單、樓層 主管、員工要對(duì)所在單元 居住的會(huì)務(wù)組、長(zhǎng)住房進(jìn)行拜訪，通過(guò)拜訪讓客人找到傾訴的對(duì) 象，將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，并堅(jiān)持將賓客拜訪在酒店例會(huì)中通 報(bào)，及時(shí)讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解拜訪信息。截至到10月份共收到賓客意見(jiàn)：

4、185份、賓客拜訪45次&客房配置“環(huán)保卡”，提示房間客人換洗床單方法，減少布草洗滌 次數(shù)提高布草使用壽命，同時(shí)降低洗滌費(fèi)用，一定程度上避免了不 必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。至 7月份“環(huán)?？ā蓖度胧褂靡?來(lái)每月節(jié)省洗滌費(fèi)用850元左右。9、為提倡節(jié)能降耗減低成本進(jìn)入10月初房間一次性用品全部更換 洗漱套裝，衛(wèi)生間洗發(fā)、沐浴盒全部撤出改變現(xiàn)原有洗發(fā)、沐浴盒 無(wú)蓋或滴漏現(xiàn)象，每月節(jié)省費(fèi)用 4950元左右，同時(shí)也提升客房房 間整體形象。10、至07年開(kāi)業(yè)至今，已經(jīng)近6年的時(shí)間了，隨著時(shí)間的劇增房 間垃圾桶出現(xiàn)生銹及底部脫落現(xiàn)象，整體影響房間對(duì)客品質(zhì)，為改 變現(xiàn)有現(xiàn)象我們利用別墅裝修及依云小鎮(zhèn)業(yè)

5、主收回撤回的垃圾桶， 重新整理對(duì)地中海房間垃圾桶進(jìn)行統(tǒng)一更換。共計(jì)更換：垃圾桶生 銹85個(gè)、垃圾桶底部脫落90個(gè)。11、為了提高房間舒適度，利用別墅裝修及依云小鎮(zhèn)業(yè)主收回撤回 的枕芯對(duì)房間枕芯進(jìn)行調(diào)換，共計(jì)調(diào)換：枕芯430個(gè)、枕芯填充145 個(gè)。12、隨著時(shí)間的推移地中海1-3單元房間熱水不熱卓見(jiàn)加劇且放水 時(shí)間較長(zhǎng)（40分鐘-50分鐘），客人入住反映比較頻繁且多次遭到客 人嚴(yán)重投訴拒付房費(fèi)現(xiàn)象，針對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題與工程部溝通對(duì)管道進(jìn)行改造，改造后縮短房間放熱水等待時(shí)間（現(xiàn) 3分鐘-5分鐘），改變 因房間熱水不熱或等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起投訴，及減少經(jīng)濟(jì)損失又帶來(lái) 客人好評(píng)，提升客房滿意度。13、地中海每戶

6、客廳配備服務(wù)指南夾并制作服務(wù)指南內(nèi)容，整體宣 傳酒店各營(yíng)業(yè)站點(diǎn)，為客人提供服務(wù)信息及消費(fèi)引導(dǎo)，共計(jì)配備服務(wù)指南：40套、服務(wù)內(nèi)容:5項(xiàng)（其中：客房1項(xiàng)、會(huì)議：1項(xiàng)、望 湖樓1項(xiàng)、大年農(nóng)莊1項(xiàng)、高爾夫1項(xiàng)）。14、更換房間瓷杯及螺旋杯，由于房間杯具使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，杯具不 同程度出現(xiàn)掉釉或磨損現(xiàn)象，給入住客人造成誤導(dǎo)杯具沒(méi)有刷洗干 凈或不消毒，對(duì)出現(xiàn)此類問(wèn)題 9月份部門統(tǒng)一采購(gòu)杯具660個(gè)，其 中：白瓷杯：330個(gè)、玻璃杯：330個(gè)全部對(duì)房間杯具進(jìn)行更換。152 個(gè)。15、由于房間配備煙缸都是塑料制品，房間客人長(zhǎng)期使用導(dǎo)致煙缸 出現(xiàn)燒化或出現(xiàn)煙痕，影響客房整體形象，對(duì)此利用庫(kù)存煙缸進(jìn)行 部分調(diào)換，共

7、計(jì)調(diào)換煙缸：16、房間衛(wèi)生間冷、熱水標(biāo)識(shí)由于長(zhǎng)時(shí)間使用或水侵泡、標(biāo)識(shí)出現(xiàn) 起皮或字體、顏色模糊等現(xiàn)象、為避免客人使用帶來(lái)不便，我們對(duì) 房間標(biāo)識(shí)統(tǒng)一制作、統(tǒng)一更換、共計(jì)：冷水標(biāo)識(shí) 260個(gè)、熱水標(biāo)識(shí) 260個(gè)三：培訓(xùn)機(jī)制從今年起對(duì)客房部全體員工開(kāi)展培訓(xùn)，由于員工普遍文化素質(zhì)偏 低，在制定培訓(xùn)課件的時(shí)候主要先從技能方面開(kāi)始培訓(xùn)，如：退 房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)、住房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生間清潔程 序與標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)夜床程序與標(biāo)準(zhǔn)、查房程序與標(biāo)準(zhǔn)、客 人遺留物品處理、各類案例分析講解、服務(wù)案例等方 面，截止10月份共計(jì)培訓(xùn)課時(shí)32課時(shí)，通過(guò)每周的培訓(xùn)，讓員工 在專業(yè)技能上有了明顯的提升。四：安全管理方面在安全方面我

8、們對(duì)客房員工加強(qiáng)思想教育，使其提高覺(jué)悟，增強(qiáng)工 作責(zé)任心同時(shí)也對(duì)每一房間電器開(kāi)關(guān)，水開(kāi)關(guān)，門鎖，門鏈等及時(shí)定期 檢查，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒， 避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20XX年全年客房無(wú)一例重大安全事故 發(fā)生.五：20XX年工作思路1、加強(qiáng)日常工作中各項(xiàng)操作程序的執(zhí)行落實(shí)情況，尤其是“退房標(biāo) 準(zhǔn)、查房標(biāo)準(zhǔn)、做房要求”做到領(lǐng)班查員工做房、主管抽查領(lǐng)班查 房，經(jīng)理抽查主管查房，切實(shí)規(guī)避因衛(wèi)生引起的投訴。確保全年衛(wèi) 生無(wú)投訴。2、積極開(kāi)展全員培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督體系。具體一下幾方面（1）、提高執(zhí)行力、（2）利用晨會(huì)的時(shí)間， 強(qiáng)化落實(shí)員工的儀容儀

9、表，檢查員工的精神面貌。（3）對(duì)新員工和 后進(jìn)員工做好輔助工作，做好員工的技能培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)。 確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對(duì)客服務(wù)做到：熱 情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。（4）培養(yǎng)員工的觀察能力，在規(guī)范服 務(wù)的基礎(chǔ)上，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造客房服務(wù)品牌 3、加強(qiáng)對(duì)地毯、木地板、大理石地面、家具、房間潔具等保養(yǎng)次 數(shù)。在節(jié)約水電、一次性消耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛(ài)護(hù)、保 養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛(ài)惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢 查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也 注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項(xiàng)目。4、繼續(xù)做好節(jié)能降耗以下措施（1）嚴(yán)格控制一次

10、性客用品的發(fā)放（按房間實(shí)際房間數(shù)量發(fā)放）， 保證無(wú)浪費(fèi)無(wú)流失（牙具、梳子、垃圾袋）2）使用各類清潔劑一定要按嚴(yán)格比例勾兌3）杜絕房間及公共衛(wèi)生間，跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，減少水源浪費(fèi)4）服務(wù)員打掃房間時(shí)，隨手關(guān)閉不需要的電器（燈、電視等）。5）服務(wù)員在打掃衛(wèi)生間是盡量不用熱水。（6）續(xù)住房的耗品（牙具、香皂、洗化用品、梳子）不撤掉，把新 的配在一旁，如客人仍使用舊的，可達(dá)到節(jié)約目的，床上用品兩天 一更換，垃圾袋如不沾水可重復(fù)使用。（7）房間空調(diào)開(kāi)啟根據(jù)預(yù)定情況，如不超過(guò) 4 戶開(kāi)啟分體空調(diào)，超 過(guò) 4 戶開(kāi)啟中央空調(diào)，其它無(wú)預(yù)定房間空調(diào)開(kāi)關(guān)關(guān)閉，如有預(yù)定提 前開(kāi)啟房間空調(diào)開(kāi)關(guān) 5、建立部門獎(jiǎng)勵(lì)：整

11、理每日服務(wù)案例每月進(jìn)行匯總做為培訓(xùn)教材， 讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比 找差距補(bǔ)不足，以此提高員 工的認(rèn)識(shí)。6、建立部門核心文化宣傳欄，每月評(píng)出服務(wù)、衛(wèi)生、節(jié)能、微笑等 形式對(duì)先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行公示宣傳，使每個(gè)員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn) 的良好氛圍、充分挖掘員工的工作積極性 7、利用淡季部門開(kāi)展（鋪床、公共區(qū)域清潔員刮玻璃、機(jī)械組機(jī)械 操作）等項(xiàng)目技能比武大練兵，提升員工的服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)也 提高員工的業(yè)務(wù)水平及綜合素質(zhì) 8、與采購(gòu)部溝通市場(chǎng)尋求茶葉合作商合作對(duì)地中海剩余 26 戶房間 進(jìn)行茶葉及茶具配備，即能提高小吧收入同時(shí)也能提升地中?？头?整體形象9、豐富客房小吧種類，根據(jù)不同季節(jié)更換小吧種類，能夠提供共入 住客人選擇的品種選擇，做到少加價(jià)，多賣出的原則為客人提供服 務(wù)，能夠帶動(dòng)客人二次消費(fèi)，增加客房小吧收入 10、創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)模式，為客人提供中藥枕、手洗衣服、燙衣、 縫衣、雪梨茶、可樂(lè)姜湯等服務(wù)模式打動(dòng)客人，為客人留下美好的 記憶及傳送的故事 11、部門內(nèi)部每個(gè)季度舉行一次聚會(huì)或趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)（拔河、跳繩