喻景忠的企業(yè)成本第八章質(zhì)量成本ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》 (ppt 28)

1、 第八章 質(zhì)量成本 本章教學(xué)目的 n1、了解質(zhì)量與質(zhì)量成本的概念與構(gòu)成。 n2、掌握質(zhì)量成本管理的基本原理。 n3、了解質(zhì)量成本分析的基本方法。 n4、了解質(zhì)量成本的核算原理。 本章主要內(nèi)容 n一、 iso9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指 南 n二、質(zhì)量成本 n三、質(zhì)量成本計(jì)量 n四、質(zhì)量成本管理 在許多企業(yè)，質(zhì)量成本占銷售 收入的1025，提高質(zhì)量可以 顯著節(jié)省費(fèi)用、增加收入。美國(guó)摩 托羅拉公司估計(jì)其改進(jìn)質(zhì)量的方案 可使公司每年節(jié)約成本20億美元， 占其1994年年銷售收入222億美元 的9。而我國(guó)不良品損失率占產(chǎn) 值的1015。 一、iso9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)

2、改進(jìn)指南 n國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體 （iso成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。 n組織的目的組織的目的：識(shí)別并滿足其顧客和其他相關(guān) 方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會(huì)）的 需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，并以有效和 高效的方式實(shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的 整體業(yè)績(jī)和能力。 （一）質(zhì)量管理原則（一）質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn) 的管理起著重要作用。考慮利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理對(duì)組織、顧客和其 他相關(guān)方都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績(jī)的這些考慮可影響： 顧客的忠誠(chéng)； 業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展； 營(yíng)運(yùn)結(jié)果，如收入和市場(chǎng)份額； 對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的靈活

3、與快速反應(yīng)； 成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達(dá)到）； 對(duì)最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過程的整合； 通過提高組織能力獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； 員工了解并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和參與持續(xù)改進(jìn)； 相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績(jī)、產(chǎn)品壽 命 周期以及信譽(yù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益來證實(shí)； 通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場(chǎng)的變化，為組織 及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 最具代表性的是：全面質(zhì)量管理 n全面質(zhì)量管理（total quality management，簡(jiǎn)稱tqm） ：是應(yīng) 用數(shù)理統(tǒng)計(jì)來協(xié)助衡量?jī)r(jià)值流的每一過程、每一工序，協(xié)助衡量 每一個(gè)改善過程與結(jié)果, 使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品

4、質(zhì)量的 事后檢驗(yàn)為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。 n企業(yè)通過提高各種過程（如財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、研發(fā)、采購(gòu)、服務(wù)、管 理、人事等）的運(yùn)作效率和效果，降低失誤和故障率，企業(yè)還可 以節(jié)省大量因質(zhì)量問題和效率低下而損失的成本;同時(shí)來提高客戶 的滿意度和市場(chǎng)占有率，從而增加銷售額。因此，它比傳統(tǒng)的質(zhì) 量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制等質(zhì)量管理更加完善與全面。 n全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、 質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服 務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得最大的滿意。 n以顧客為中心以顧客為中心：全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。 在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的

5、顧客。組 織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生 存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過 pdca循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。 n領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的作用：全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè) 企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來， 其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重 視。在我國(guó)的質(zhì)量管理法中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直 接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì) 量管理之中。 n全員參與全員參與：全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在 70年代，日本的小組達(dá)到了70萬(wàn)個(gè)，而到目前為止我

6、國(guó)已注 冊(cè)的小組已經(jīng)超過了1500萬(wàn)個(gè)，這些小組的活動(dòng)每年給 我國(guó)帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量 管理思想的核心。 n過程方法過程方法：全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將 全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過程來進(jìn)行管 理。循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個(gè)過程，因此我們必須將 注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。 n系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理：全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn) 行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)， 理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品 生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都 參

7、與到這項(xiàng)活動(dòng)中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。 n持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)：全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上， 僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)次 都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核 心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù) 改進(jìn)工作 n以事實(shí)為基礎(chǔ)以事實(shí)為基礎(chǔ)：有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏 輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì) 量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那 就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。 n互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系：全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互

8、利的供方 關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值 的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利 益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。 （二）過程方法（二）過程方法 為使組織有效和高效地運(yùn)作，組織必須識(shí)別并管理 許多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。使用資源并通過管理，從而將 輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過程。通常，一個(gè)過程 的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過程的輸入。組織內(nèi)由諸過 程所組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，以及這些過程的識(shí)別和相互 作用及其管理，稱為“過程方法”。 過程方法的優(yōu)點(diǎn)是它可對(duì)由諸過程組成的系統(tǒng)內(nèi)的 單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行 連續(xù)地控制。 過程方

9、法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面 的重要性：理解并滿足要求；需要從增值角度考慮過 程；獲取過程業(yè)績(jī)和有效性方面的結(jié)果；以目標(biāo)測(cè)量 為依據(jù)對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 過程的管理：過程的管理：為確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)，組織 應(yīng)當(dāng)考慮相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過 程的步驟、活動(dòng)、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、 設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源。 n組織應(yīng)當(dāng)對(duì)包括下述內(nèi)容的運(yùn)作計(jì)劃作出規(guī)定， 以便對(duì)過程進(jìn)行管理：輸入和輸出要求（如規(guī) 范和資源）過程中的活動(dòng)；過程和產(chǎn)品的驗(yàn)證 和確認(rèn)；過程的分析，包括可信性；風(fēng)險(xiǎn)的識(shí) 別、評(píng)估和減輕；糾正和預(yù)防措施；過程改進(jìn) 的機(jī)會(huì)和措施；對(duì)過程和產(chǎn)品更改的控制。 n支持過程

10、包括：信息的管理；人員的培訓(xùn)；與 財(cái)務(wù)有關(guān)的活動(dòng)；基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和服務(wù)的保 持；工業(yè)安全和（或）防護(hù)設(shè)備的使用；營(yíng)銷。 （三）（三）質(zhì)量方針質(zhì)量方針 n最高管理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的 一種手段。組織的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成 部分，并與其保持一致。 n制定質(zhì)量方針時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)考慮：為使組織成功，將來 所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型；預(yù)期或期望的顧客滿意程 度；組織內(nèi)人員的發(fā)展；其他相關(guān)方的需求和期望；超出 gb/t19001要求所需的資源；供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。 n 可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)：與管理者對(duì)組織未來的設(shè)想 和戰(zhàn)略相一致；使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理

11、解和 貫徹落實(shí)；表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足 夠資源的承諾；在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn) 整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾；包括與顧客和其他相關(guān)方需求和 期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)；以有效的方式表述，以高 效的方式溝通。 （四）質(zhì)量目標(biāo)（四）質(zhì)量目標(biāo) n組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供 了框架。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改 進(jìn)的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，以便管理 者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。在建立這些目標(biāo)時(shí)， 管理者還應(yīng)當(dāng)考慮： 組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來需求； 管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果； 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績(jī)； 相關(guān)方的滿意程度； 自我評(píng)定結(jié)果； 水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

12、分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)； 達(dá)到目標(biāo)所需的資源。 二、質(zhì)量成本 n(一) 絕大多數(shù)理論都將質(zhì)量成本定義為由質(zhì)量不合格 (不足)而引致的各種支出，包括：對(duì)質(zhì)量不足的預(yù)防 與檢驗(yàn)成本，和由于質(zhì)量不足而引發(fā)的失敗成本兩大 類。而忽視了質(zhì)量過剩成本。 n（二）在“合理質(zhì)量”觀念下，質(zhì)量成本應(yīng)該是：企 業(yè)為確保產(chǎn)品質(zhì)量保持在既能滿足顧客的正常要求， 又能為企業(yè)帶來最佳經(jīng)濟(jì)效益的質(zhì)量水平上所發(fā)生的 一切費(fèi)用。包括：預(yù)防質(zhì)量不足成本、預(yù)防質(zhì)量過剩 成本、故障成本和無效成本。 n（三）質(zhì)量成本是為提高質(zhì)量所發(fā)生的成本和質(zhì)量失 敗導(dǎo)致的各種損失成本的合計(jì)，質(zhì)量成本是質(zhì)量和成 本的權(quán)衡。 n尋求顧客滿足與產(chǎn)品質(zhì)量水平之間

13、的平衡。質(zhì)量水平 應(yīng)以達(dá)到顧客期望的質(zhì)量為最低界限，否則就是無效 質(zhì)量或不必要質(zhì)量。 n尋求產(chǎn)品更新周期與質(zhì)量保證期的平衡。競(jìng)爭(zhēng)呼喚高 質(zhì)量的產(chǎn)品，而耐用性是質(zhì)量的重要標(biāo)志。企業(yè)在“以 質(zhì)取勝”觀念的引導(dǎo)下，不惜花費(fèi)大量的投入，研究開 發(fā)質(zhì)量高、耐用性強(qiáng)的產(chǎn)品。另一方面，產(chǎn)品更新?lián)Q 代速度的不斷加快，使消費(fèi)者的口味不停地轉(zhuǎn)換，最 終將使高耐用性的產(chǎn)品在市場(chǎng)上過早地淘汰，而企業(yè) 在提高產(chǎn)品耐用性(即質(zhì)量)方面的高成本支出得不到相 應(yīng)的高回報(bào)，不可避免地會(huì)蒙受損失。 n尋求產(chǎn)品部件間質(zhì)量的協(xié)調(diào)與平衡。關(guān)鍵功能部件的 質(zhì)量保證期就決定了整件產(chǎn)品的使用期。那么，其他 部件能夠超過該期限繼續(xù)使用的功能部

14、分，完全可視 為一種過剩質(zhì)量。 （四）質(zhì)量成本的分類 外部質(zhì)量保證成本 外部故障成本 內(nèi)部故障成本 鑒定成本 預(yù)防成本 運(yùn)行質(zhì)量成本 質(zhì)量成本 質(zhì)量成本是企業(yè)為質(zhì)量成本是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以以 及及沒有獲得滿意的質(zhì)量導(dǎo)致的損失沒有獲得滿意的質(zhì)量導(dǎo)致的損失的總和。的總和。 1 1、預(yù)防成本：、預(yù)防成本：是指為了防止生產(chǎn)不合格產(chǎn)品所發(fā)生的 成本。包括：質(zhì)量工作費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、 產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)、質(zhì)量管理專職人員工 資及福利費(fèi)。 2 2、鑒定成本、鑒定成本：是指為檢查和評(píng)定材料、在產(chǎn)品或產(chǎn)成 品等是否達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用

15、，又稱檢 驗(yàn)成本。包括：檢測(cè)實(shí)驗(yàn)費(fèi)、專職質(zhì)檢人員工資及福 利費(fèi)、質(zhì)檢部門辦公費(fèi)、檢驗(yàn)設(shè)備折舊及修理費(fèi)。 3 3、內(nèi)部故障成本、內(nèi)部故障成本：是指產(chǎn)品出廠前，因不符合規(guī)定的 質(zhì)量要求所發(fā)生的費(fèi)用。包括：廢品報(bào)廢損失、返修 損失、停工損失、事故分析處理費(fèi)、產(chǎn)品降級(jí)損失。 4、外部故障成本：外部故障成本：是指產(chǎn)品 出廠后因未達(dá)到 規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的各種費(fèi)用或損失。包 括：索賠費(fèi)用、退貨損失、保修費(fèi)、訴訟費(fèi)、 產(chǎn)品降價(jià)損失。 5、外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本：為向用戶提供其質(zhì)量 保證要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用 。包括： 質(zhì)量保證措施成本 、產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)證成本、質(zhì) 量體系認(rèn)證成本。 （五）質(zhì)量成本

16、的另一種分類 n1、顯見質(zhì)量成本：、顯見質(zhì)量成本：是指實(shí)際發(fā)生的、 按會(huì)計(jì)核算制度應(yīng)該在會(huì)計(jì)核算體系中進(jìn)行 計(jì)量的質(zhì)量成本。具體包括預(yù)防成本，鑒定 成本，內(nèi)部損失成本中的廢品報(bào)廢損失、可 修復(fù)廢品的修復(fù)成本、復(fù)檢成本、停工及停 產(chǎn)損失，外部損失中的保修、索賠和訴訟損 失，以及外部質(zhì)量保證成本等。 2、隱含質(zhì)量成本、隱含質(zhì)量成本 隱含質(zhì)量成本：是指由于質(zhì)量問題而減少的收益。 （1）質(zhì)量不符合用戶需求所遭受的損失，包括由于產(chǎn) 品質(zhì)量劣質(zhì)引起銷售量下降、市場(chǎng)份額縮小以及降價(jià) 處理?yè)p失、質(zhì)量降等、降級(jí)損失等； （2）從社會(huì)角度看，隱含質(zhì)量成本還包括由于產(chǎn)品質(zhì) 量低劣使用戶負(fù)擔(dān)的成本和損失。 （3）從更

17、廣義的角度看，由于質(zhì)量問題而導(dǎo)致企業(yè)的 非財(cái)務(wù)方面的損失如信譽(yù)損失等也是一種質(zhì)量成本。 三、質(zhì)量成本計(jì)量 （一）質(zhì)量成本財(cái)務(wù)計(jì)量 1、雙軌制：是把質(zhì)量成本的核算和正常的會(huì)計(jì)核算截 然分開，單獨(dú)設(shè)置成本的帳外記錄，由各質(zhì)量成本控 制網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核算。 2、單軌制：是在原有的會(huì)計(jì)科目表中增設(shè)“質(zhì)量成本” 一級(jí)科目,然后在它的下面設(shè)置“預(yù)防成本”、“鑒定 成本”、“內(nèi)部故障成本”和“外部故障成本”四個(gè) 二級(jí)科目。從而把質(zhì)量成本的核算與正常的會(huì)計(jì)核算 結(jié)合在一起。 但它最大的問題是與現(xiàn)行會(huì)計(jì)制度不相融，在會(huì) 計(jì)期末，無法在資產(chǎn)負(fù)債表和損益表中進(jìn)行反映。為 了解決這個(gè)問題，應(yīng)把質(zhì)量成本在“生產(chǎn)成本”、 “管

18、理費(fèi)用”和“營(yíng)業(yè)費(fèi)用”等科目中進(jìn)行分配。 （二）質(zhì)量成本的非財(cái)務(wù)計(jì)量（二）質(zhì)量成本的非財(cái)務(wù)計(jì)量 質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo) 反映顧客滿反映顧客滿 意的質(zhì)量指意的質(zhì)量指 標(biāo)標(biāo) 外部差錯(cuò)成本 顧客投訴次數(shù)、按時(shí) 交貨率、延期交貨時(shí) 間 質(zhì)量的內(nèi)部質(zhì)量的內(nèi)部 業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo) 預(yù)防、鑒定及 內(nèi)部差錯(cuò)成本 合格品率；制造交貨 時(shí)間 四、質(zhì)量成本管理 n（一）質(zhì)量成本分析的主要內(nèi)容包括： 目標(biāo)質(zhì)量成本分析、質(zhì)量成本構(gòu)成分析、 質(zhì)量成相關(guān)比率分析、質(zhì)量成本變化趨 勢(shì)分析、最低質(zhì)量成本分析。 n（二）質(zhì)量成本分析方法主要有：帕累 托分析法、因果分析法、邊際分析法， 以及階段分析法。 1、帕累托分析法 n基于帕累托原理，強(qiáng)調(diào)重視造成絕大部分 （80）質(zhì)量成本的少數(shù)重要問題（20）。 例如，某企業(yè)質(zhì)量原因如下： n1、廢品損失 30 n2、停工損失 20 n3、賠償費(fèi)用 15 n4、檢測(cè)試驗(yàn)費(fèi)用 10 n5、產(chǎn)品降價(jià)損失 6 n6、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)用 2 n7、其它 17 81：重點(diǎn)分析 19：一般分析 2、因果分析方法 n（1）人為因素：是否培訓(xùn)不當(dāng)，是否監(jiān)督不 力，是否新手操作等； n（2）設(shè)計(jì)與操作因素：是否零件設(shè)計(jì)有缺陷， 是否操作程序不正確等； n（3）原材料與零部件因素：是否所購(gòu)零部件 不符合規(guī)格要求，原材料