管理咨詢技藝(1)

1、.第0頁(yè) 管理咨詢技藝管理咨詢技藝 .第1頁(yè) 目錄目錄 = 咨詢顧問(wèn)的必備要素咨詢顧問(wèn)的必備要素 = 咨詢工作的心理態(tài)度咨詢工作的心理態(tài)度 = 咨詢顧問(wèn)的工作角色咨詢顧問(wèn)的工作角色 = 建立自我價(jià)值的新處方建立自我價(jià)值的新處方 = 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 = 培養(yǎng)客戶的信賴感培養(yǎng)客戶的信賴感 = 客戶為什么購(gòu)買客戶為什么購(gòu)買 = 客戶型態(tài)的探討客戶型態(tài)的探討 = 使人信服的七個(gè)秘訣使人信服的七個(gè)秘訣 .第2頁(yè) 目錄目錄（續(xù)）（續(xù)） = 發(fā)揮個(gè)人崇高的信用度發(fā)揮個(gè)人崇高的信用度 =在潛意識(shí)中影響客戶的能力在潛意識(shí)中影響客戶的能力 = 處理異議的技巧處理異議的技巧 = 如何處理價(jià)格異議如何處

2、理價(jià)格異議 = 咨詢前的心理準(zhǔn)備咨詢前的心理準(zhǔn)備 = 提高咨詢技巧提高咨詢技巧 = 結(jié)束咨詢的策略結(jié)束咨詢的策略 .第3頁(yè) = 企業(yè)間的推銷技巧企業(yè)間的推銷技巧 = 咨詢顧問(wèn)的自我管理咨詢顧問(wèn)的自我管理 = 成功個(gè)性的塑造成功個(gè)性的塑造 = 良好的人際合作關(guān)系策略良好的人際合作關(guān)系策略 =咨詢顧問(wèn)成功的十大關(guān)鍵咨詢顧問(wèn)成功的十大關(guān)鍵 = 追求生命中真實(shí)的意義追求生命中真實(shí)的意義 展現(xiàn)豐富而光彩的人生展現(xiàn)豐富而光彩的人生 目錄目錄（續(xù)）（續(xù)） .第4頁(yè) 目標(biāo)與介紹目標(biāo)與介紹 心態(tài) attitude 技巧skill 知識(shí)knowledge 提高工作績(jī)效 今天 明天 1、分析我們目前做得好得地方、分

3、析我們目前做得好得地方 加強(qiáng)加強(qiáng) 2、分析我們目前做得不好得地方、分析我們目前做得不好得地方 改善改善 改善你與顧客溝通時(shí)的效率改善你與顧客溝通時(shí)的效率 .第5頁(yè) 咨詢顧問(wèn)的八個(gè)必備要素咨詢顧問(wèn)的八個(gè)必備要素 人情練達(dá)人情練達(dá) 良好的專業(yè)溝通良好的專業(yè)溝通 與服務(wù)的技能與服務(wù)的技能 談判的技巧談判的技巧 精湛的專業(yè)知識(shí)精湛的專業(yè)知識(shí) 健康寧?kù)o的心靈健康寧?kù)o的心靈 良好的做良好的做 人風(fēng)范人風(fēng)范 積極的態(tài)度積極的態(tài)度 時(shí)間的有效管理時(shí)間的有效管理 .第6頁(yè) 決勝邊緣的觀念決勝邊緣的觀念 ：優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)與一般的咨詢顧問(wèn)并非相差得太 多，但：其差別卻是決勝的關(guān)鍵。 即所謂的專業(yè)職能（必備的要素）

4、3% 4% 要堅(jiān)持做下去，以下三點(diǎn)必須做到：要堅(jiān)持做下去，以下三點(diǎn)必須做到： 1、下定決心 2、掌握關(guān)鍵的技巧 3、掌握咨詢的觀念 咨詢顧問(wèn)的八個(gè)必備要素（續(xù)）咨詢顧問(wèn)的八個(gè)必備要素（續(xù)） .第7頁(yè) 咨詢顧問(wèn)工作的心理態(tài)度咨詢顧問(wèn)工作的心理態(tài)度 研究報(bào)告顯示：研究報(bào)告顯示： 一個(gè)人在所從事的活動(dòng)中，有85%以上是因自己 的內(nèi)心所持 的態(tài)度而決定的。 正直、誠(chéng)實(shí)、公平的交易 產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì) 重視、關(guān)懷、尊重用戶的態(tài)度 追求卓越的表現(xiàn) 個(gè)人自我尊重的態(tài)度 決定你心理所想的一些心理定律：決定你心理所想的一些心理定律： 相信定律相信定律 期望定律期望定律 情緒定律情緒定律 吸引定律吸引定律 相關(guān)定律

5、相關(guān)定律 因果定律因果定律 間接效應(yīng)定律間接效應(yīng)定律 金科玉律：金科玉律： 咨詢態(tài)度的主要因素是咨詢態(tài)度的主要因素是 .第8頁(yè) 建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方 = 人類潛能的公式人類潛能的公式：先天屬性先天屬性 + 培養(yǎng)屬性培養(yǎng)屬性 X 態(tài)度態(tài)度 = 個(gè)人潛能個(gè)人潛能 態(tài)度被人認(rèn)為是人類生活中最重要的字眼。 我們生活中做的事，85%是與態(tài)度有關(guān)的。 在你成功的事件中，85%是決定于你具有多少積極的心理態(tài)度。 態(tài)度因個(gè)人的期望而產(chǎn)生。 = 我們的期望是由我們的信念與價(jià)值觀而產(chǎn)生的。我們的期望是由我們的信念與價(jià)值觀而產(chǎn)生的。 我們有一大堆的理念，是儲(chǔ)存在心理學(xué)家稱為的自我

6、觀念之內(nèi)。 自我觀念是指揮中心。 = 人類的潛能人類的潛能 = 自我觀念自我觀念 = 主觀意識(shí)主觀意識(shí) 我們整體的自我觀念，是個(gè)別自我觀念的平均值。 .第9頁(yè) = 自我觀念由三個(gè)重要方面組成自我觀念由三個(gè)重要方面組成： 你的理想。你的理想。（是指你最希望自己成為的樣式） 你的自我形象。你的自我形象。（是指每天你看你自己，你認(rèn)為自己表現(xiàn)得如何的意念） 你的自我價(jià)值你的自我價(jià)值。 自我價(jià)值的最好的定義是你喜歡自己的程度自我價(jià)值的最好的定義是你喜歡自己的程度。 你的自我價(jià)值可以借著不斷地重復(fù)著說(shuō)：“我喜歡我自己我喜歡我自己”建立 起來(lái)。你所可以做的最有效的事是什麼？正確的行為開(kāi)始于有目 的、有系統(tǒng)的

7、控制你在表意識(shí)中的想法。這種控制自己最有效的 方法，就是不斷地對(duì)自己說(shuō)：“我喜歡我自己”。假如你不斷地、 重復(fù)地說(shuō)我喜歡我自己，你的自我價(jià)值就會(huì)提高，你的 恐懼感就 會(huì)降低。 建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)）建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)） .第10頁(yè) 潛意識(shí)運(yùn)作定律：潛意識(shí)運(yùn)作定律：這個(gè)定律促使你所說(shuō)的每一個(gè)字，你所 采取的每一個(gè)行動(dòng)都與你的自我觀念相 互配合。 專精定律：專精定律：不管你讓你自己專注在哪一種思想上，這種思 想都會(huì)增長(zhǎng)。 替換定律：替換定律：你必須用一種想法取代另一種想法。以渴望代 替恐懼。當(dāng)你專注于你所渴望的事上，你的恐 懼就消失了。 三三 個(gè)個(gè) 重重 要要 的的 定定

8、 律律 建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)）建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)） .第11頁(yè) 建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)）建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)） 自我價(jià)值自我價(jià)值 積極心理態(tài)度積極心理態(tài)度 密 切 影 響 健康的身體健康的身體 外表的觀感外表的觀感 要使別人喜歡要使別人喜歡 你喜歡自己的程度高低你喜歡自己的程度高低 = 心理上的體格是否健壯心理上的體格是否健壯 .第12頁(yè) 建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)）建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)） = 為了使自我價(jià)值提升，為了要鍛煉生理上的體格，以下使應(yīng)采取的步驟：為了使自我價(jià)值提升，為了要鍛煉生理上的體格，以下使應(yīng)采取的步驟： 行動(dòng)引

9、發(fā)感覺(jué)。行動(dòng)引發(fā)感覺(jué)。 感覺(jué)感覺(jué) 行動(dòng)力行動(dòng)力（“角色扮演”或假設(shè)自己如此） 設(shè)定明確的目標(biāo)。設(shè)定明確的目標(biāo)。 百分之百地接受變化。百分之百地接受變化。 要求自己追求卓越。要求自己追求卓越?！拔乙棺约撼蔀樽顑?yōu)秀的?！?頂尖咨詢?nèi)藛T都做心理預(yù)演。頂尖咨詢?nèi)藛T都做心理預(yù)演。 學(xué)習(xí)相信自己、或者稱為建立高度信念。學(xué)習(xí)相信自己、或者稱為建立高度信念。 要正直和誠(chéng)實(shí)。要正直和誠(chéng)實(shí)。 自信地期待。自信地期待。稱為一個(gè)“積極妄想狂”。期待最好的。 實(shí)行遞增回報(bào)的原理實(shí)行遞增回報(bào)的原理?！澳愀兄x越多，將有越多的事物令你感謝”。 抱持心存感激的態(tài)度。 .第13頁(yè) = “假如事情是如此，那就是我的責(zé)任！假如事情

10、是如此，那就是我的責(zé)任！” 一個(gè)真正負(fù)起責(zé)任（完全責(zé)任）的人常會(huì)這樣說(shuō)。 = 亨利-福特說(shuō)：“決不抱怨，決不解釋。決不抱怨，決不解釋?！?= 借口的疾病是成功的致命傷借口的疾病是成功的致命傷。我們并沒(méi)有權(quán)力選擇應(yīng)負(fù)或 不負(fù)責(zé)任，對(duì)于 生命中的責(zé)任，我們沒(méi)有選擇的余地。 RESPONSIBILITY RESPONSE ABILITY 嬰兒嬰兒 成人成人 成熟成熟我我 借口借口 建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)）建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)） .第14頁(yè) 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T必須具備優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T必須具備： 適當(dāng)?shù)膬?nèi)容適當(dāng)?shù)膬?nèi)容 （有針對(duì)性的 邏輯條理 溝通的角度） 口

11、才口才/表達(dá)能力表達(dá)能力推進(jìn)力推進(jìn)力 我要你知道 而不是我要你知道我知道多少 .第15頁(yè) 自我分析自我分析問(wèn)題越適合，得分越高 1、 在咨詢的時(shí)候，我說(shuō)話的聲音抑揚(yáng)頓挫，并表現(xiàn)得熱情可親。 2、 我可以分辨論點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)的區(qū)別。 3 、 只要交易未完全失敗，我就會(huì)鍥而不舍。 4、 我會(huì)毫不拖延，盡快完成交易。 5、 每當(dāng)提出價(jià)格時(shí)，我都能從容不迫地把它呈現(xiàn)出來(lái)。 6、 我懂得如何控制自己的聲調(diào)和語(yǔ)氣。 7、 我懂得如何利用身體語(yǔ)言來(lái)支持我的論點(diǎn)。 8、 我會(huì)切合實(shí)際地與我的對(duì)象交談，盡量使用淺顯易懂的語(yǔ)言。 9、 在每次拜訪前，我都懂得如何嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈龀鲅芯俊?10、我與人交談時(shí)會(huì)直視他們。 11、我

12、在提出數(shù)據(jù)和經(jīng)濟(jì)問(wèn)題時(shí)都覺(jué)得很自在。 12、我可以清楚地表明我的觀點(diǎn)。 低 高 1 2 3 4 5 .第16頁(yè) 13、我喜歡引導(dǎo)對(duì)方做出決定。 14、我會(huì)有系統(tǒng)地與所有影響決戰(zhàn)的人會(huì)面。 15、我說(shuō)話速度適中，表達(dá)清楚明白。 16、我懂得如何提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予的條件。 17、我會(huì)盡力找出遭受拒絕的真正原因。 18、我懂得如何設(shè)立自己的目標(biāo)（首要的、次要的、最低的）。 題號(hào)題號(hào) 分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù) 題號(hào)題號(hào) 分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù) 題號(hào)題號(hào) 分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù) 1 6 7 8 10 15 S總分 2 5 9 11 12 18 K總分 3 4 13 14 16 17 A總分 .第17頁(yè) 1/9 8/9 冰山原理冰山原理 水面 Rig

13、ht Real 可視部分：可視部分：行為、容貌、 舉止、言談、 表情、反應(yīng) 不可視部分：不可視部分： 企圖、 動(dòng)機(jī)、 出發(fā)點(diǎn)、 目的、 經(jīng)歷 經(jīng)驗(yàn) .第18頁(yè) 內(nèi)在溝通之障礙內(nèi)在溝通之障礙 你對(duì)年長(zhǎng)和年幼者的直覺(jué)如何？你認(rèn)為他們對(duì)你的直覺(jué)有如何？ 你所用的語(yǔ)言如何影響你與別人的溝通？ ，你是否假定別人也對(duì)你所采 用的詞句有同樣的解釋？ 你對(duì)其它性別的直覺(jué)如何？你認(rèn)為他們對(duì)你的直覺(jué)又如何？ 你以往的經(jīng)驗(yàn)如何影響你與別人的溝通？ 你的文化背景如何影響你與別人的溝通？ 你的成見(jiàn)如何影響你與別人的溝通？ 你對(duì)國(guó)際動(dòng)向的直覺(jué)如何影響你與別人的溝通？ 你個(gè)人的需要如何影響你與別人的溝通？ 你組織咨訊的方式

14、如何影響你與別人的溝通？ 你有什麼隱藏的目的，它們是如何影響你與別人的溝通？你是否被別的 事情所吸引？ 你的地位如何影響你與其他地位較高或較低者的溝通？ 年齡年齡 性別性別 以往的經(jīng)驗(yàn)以往的經(jīng)驗(yàn) 文化文化 偏見(jiàn)偏見(jiàn) 詞匯量詞匯量 激勵(lì)與需要激勵(lì)與需要 思考方式思考方式 直覺(jué)直覺(jué) 隱藏的目的隱藏的目的 地位地位 .第19頁(yè) 外在溝通之障礙外在溝通之障礙 室內(nèi)布置是否有助于溝通？室內(nèi)布置是否有助于溝通？ 房間是否太大或太??？房間是否太大或太??？ 那個(gè)人有沒(méi)有足夠的時(shí)間和你講話？那個(gè)人有沒(méi)有足夠的時(shí)間和你講話？ 環(huán)境是否太熱或太冷？環(huán)境是否太熱或太冷？ 你有沒(méi)有因一個(gè)人的樣貌而下決論？你有沒(méi)有因一個(gè)

15、人的樣貌而下決論？ 你是用電話、郵寄，或者是室內(nèi)溝通？溝通的方式如何影響你的交流？你是用電話、郵寄，或者是室內(nèi)溝通？溝通的方式如何影響你的交流？ 每個(gè)人都聽(tīng)得到嗎？有沒(méi)有噪聲妨礙有效的溝通？每個(gè)人都聽(tīng)得到嗎？有沒(méi)有噪聲妨礙有效的溝通？ 室內(nèi)布置室內(nèi)布置 聲量聲量 房間的體積房間的體積 實(shí)際溫度實(shí)際溫度 地理距離地理距離 實(shí)際模樣實(shí)際模樣 時(shí)間時(shí)間 .第20頁(yè) 溝通的定義：溝通的定義： 是指為了設(shè)定的目標(biāo)，讓信息、思想和情感在個(gè)人或群體中傳遞的過(guò)程。是指為了設(shè)定的目標(biāo)，讓信息、思想和情感在個(gè)人或群體中傳遞的過(guò)程。 溝通的過(guò)程：溝通的過(guò)程： 概念概念 編碼編碼 傳遞傳遞 概念概念 解碼解碼 接受接

16、受 接受接受 解碼解碼 概念概念 傳送傳送 編碼編碼 新的概念新的概念 障礙障礙 傳遞者傳遞者 （組織）（組織） 信信 息息 （分析）（分析） 接受者接受者 內(nèi)在內(nèi)在 媒介媒介 外在外在 內(nèi)在內(nèi)在 反反 饋饋 渠道渠道 Sender Receiver 有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） .第21頁(yè) 私人空間私人空間 每個(gè)人在跟另外一個(gè)人初接觸時(shí)都需要有一個(gè)每個(gè)人在跟另外一個(gè)人初接觸時(shí)都需要有一個(gè)P.S。 (Personal Space) 空間距離空間距離 親密距離親密距離 近位親密距離 0 20cm 遠(yuǎn)位親密距離 20 60cm 私人距離私人距離 近位私人距離 60 100cm 遠(yuǎn)位私人

17、距離 1 1.5m 社交距離社交距離 近位社交距離 1.5m 遠(yuǎn)位社交距離 2 4m 有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） .第22頁(yè) 說(shuō)說(shuō) 問(wèn)問(wèn) 觀觀 聽(tīng)聽(tīng) 表達(dá)表達(dá) 了解了解 分析分析 吸收吸收 獲得資料、挖掘需要獲得資料、挖掘需要 引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶 改善溝通改善溝通 控制拜訪控制拜訪/交談交談 鼓勵(lì)參與鼓勵(lì)參與 檢查理解程度檢查理解程度 建立專業(yè)的咨詢形象建立專業(yè)的咨詢形象 為為 什什 麼麼 要要 問(wèn)問(wèn) 發(fā)問(wèn)者發(fā)問(wèn)者 控制者控制者 有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） .第23頁(yè) 一個(gè)信息的一個(gè)信息的 沖擊沖擊/印象印象 7 % 言辭言辭 字眼 詞句 38 % 語(yǔ)言方式語(yǔ)言方式

18、音量 音調(diào) 腔調(diào) 速度 口音 55 % 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 姿態(tài) 動(dòng)作 姿勢(shì) 舉止 .第24頁(yè) 咨詢溝通的過(guò)程與法則：咨詢溝通的過(guò)程與法則： 一項(xiàng)有說(shuō)服力、使人信服的活動(dòng)一項(xiàng)有說(shuō)服力、使人信服的活動(dòng) 信息與思想的交流信息與思想的交流 你、你的能力、公司形象的反應(yīng)你、你的能力、公司形象的反應(yīng) 溝通的意義：溝通的意義： 溝通的目的：溝通的目的：促使聽(tīng)者促使聽(tīng)者 接受或修正某一觀點(diǎn)、意見(jiàn)接受或修正某一觀點(diǎn)、意見(jiàn) 采取或改正某種態(tài)度采取或改正某種態(tài)度 采取或不采取一種行動(dòng)采取或不采取一種行動(dòng) 了解你所代表的思想、立場(chǎng)或計(jì)劃了解你所代表的思想、立場(chǎng)或計(jì)劃 有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） .第25

19、頁(yè) A attract Attention 吸引注意吸引注意 I stimulate Interest 引發(fā)興趣引發(fā)興趣 D create Desire 創(chuàng)造欲望創(chuàng)造欲望 A motivate Action 激勵(lì)行動(dòng)激勵(lì)行動(dòng) Who What How 聽(tīng)眾？聽(tīng)眾？ （目的、目標(biāo)）（目的、目標(biāo)） 咨訊咨訊 內(nèi)容？?jī)?nèi)容？ （主題、題材）（主題、題材） 知識(shí)知識(shí) 怎麼辦？怎麼辦？ （手段、手法）（手段、手法） 方法方法 ？ ？ ？ 溝溝 通通 的的 計(jì)計(jì) 劃劃 有有 效效 的的 溝溝 通通 （環(huán)節(jié)）（環(huán)節(jié)） AIDA 有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） .第26頁(yè) ABC Attitude 積

20、極的態(tài)度積極的態(tài)度 Behavior 行為行為 Communication style 溝通形式溝通形式 作為一個(gè)咨詢顧問(wèn)作為一個(gè)咨詢顧問(wèn)你的你的聲音聲音是你能用到的獨(dú)一無(wú)二的寶貴的溝通工具。是你能用到的獨(dú)一無(wú)二的寶貴的溝通工具。 = + + 語(yǔ)調(diào)練習(xí)語(yǔ)調(diào)練習(xí) 有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） .第27頁(yè) 初步分析：初步分析： 1、發(fā)音、發(fā)音 音量控制 音速控制 停頓 2、咬字、咬字 默書 清晰 3、演藝、演藝 姿態(tài) 舉止、動(dòng)作 4、效果與興趣、效果與興趣 5、投入程度、投入程度 6、自信、自信 低低 中中 高高 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

21、1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù) 9-特佳特佳 8-非常好非常好 不需要改進(jìn)不需要改進(jìn) 7-很好很好 6-好好 5-一般一般 尚需改進(jìn)尚需改進(jìn) 4-尚可以尚可以 3-不合格不合格 2-差差 不合格必須不合格必須 1-特差特差 馬上改進(jìn)馬上改進(jìn) .第28頁(yè) 審評(píng)表審評(píng)表 生動(dòng)生動(dòng) + - 呆板呆板 激勵(lì)性強(qiáng)激勵(lì)性強(qiáng) + - 激勵(lì)性弱激勵(lì)

22、性弱 雙向交流雙向交流 + - 單向交流單向交流 你你/我們我們 + - 自我中心自我中心 正面氣氛正面氣氛 + - 缺乏氣氛缺乏氣氛 易于理解易于理解 + - 難于理解難于理解 語(yǔ)調(diào)動(dòng)人語(yǔ)調(diào)動(dòng)人 + - 語(yǔ)調(diào)死板語(yǔ)調(diào)死板 介紹得體介紹得體 + - 介紹差勁介紹差勁 處理手法高明處理手法高明 + - 處理手法欠佳處理手法欠佳 結(jié)尾很好結(jié)尾很好 + - 結(jié)尾很差結(jié)尾很差 動(dòng)作自然動(dòng)作自然 + - 動(dòng)作生硬動(dòng)作生硬 .第29頁(yè) 處理問(wèn)題的準(zhǔn)則：處理問(wèn)題的準(zhǔn)則： 1、假若你有十足把握地回答問(wèn)題，不妨立即作答。 2、切莫有過(guò)度的反應(yīng)。 3、提供更多資料。 4、當(dāng)不知如何回答時(shí)：爭(zhēng)取時(shí)間，以便 心平氣和

23、地思考 避免激烈的爭(zhēng)論 重整有力的論點(diǎn) 嘗試從問(wèn)題中找出答案 讓對(duì)方解釋其原因所在 讓其他成員試圖回答以激勵(lì)多方交流 5、孤立擾亂者。 6、爭(zhēng)取對(duì)方附和以延續(xù)溝通。 9、記住TMM（Tell me more)。 10、反問(wèn)對(duì)方。 11、多多實(shí)場(chǎng)練習(xí)。 有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） .第30頁(yè) 對(duì)待溝通中的對(duì)待溝通中的“對(duì)抗對(duì)抗”： 放松放松 聆聽(tīng)聆聽(tīng)/不要忽視這種對(duì)立不要忽視這種對(duì)立 分析并找出原因分析并找出原因 告之他人的意見(jiàn)及看法告之他人的意見(jiàn)及看法 如果可能，盡量化解如果可能，盡量化解 將之與工作中的困難結(jié)合起來(lái)將之與工作中的困難結(jié)合起來(lái) 也許他們過(guò)去由此經(jīng)驗(yàn)也許他們過(guò)去由此

24、經(jīng)驗(yàn) 時(shí)間限制時(shí)間限制 陷進(jìn)去陷進(jìn)去 試圖壓倒別人試圖壓倒別人 過(guò)激反應(yīng)過(guò)激反應(yīng) （如果你錯(cuò)了，只需（如果你錯(cuò)了，只需 承認(rèn)，然后轉(zhuǎn)到別的承認(rèn)，然后轉(zhuǎn)到別的 話題）話題） 避免避免 有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） .第31頁(yè) 1、避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人； 2、避免打哈欠，伸懶腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺腳或玩弄手指； 5、在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢(shì)和姿態(tài)； 6、不要總看手表，過(guò)于盯視對(duì)話者的眼睛； 7、不要將雙手摟在頭后； 8、不要將雙臂交叉； 9、女人在交談時(shí)不要將雙腿叉開(kāi)； 10、勿來(lái)回抖動(dòng)大腿； 11、不要揉眼睛，撓頭，或

25、過(guò)分昂頭； 12、避免同他人坐得太近； 13、不要乜斜這眼睛看人； 14、講話時(shí)嘴中不應(yīng)有食物； 15、若想友好地交談，應(yīng)避免對(duì)面而坐。 人人 際際 交交 往往 體體 語(yǔ)語(yǔ) 忌忌 諱諱 有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） .第32頁(yè) 姿態(tài)姿態(tài)含義含義 握拳扭手，摩擦頸背，雙手在空中擺移。 手臂和腿交叉，縮身，斜視，觸摸或者摩擦鼻子。 高傲，挺直的身體，不斷對(duì)視，雙手作尖塔 型，疊手在腦后，翹起下巴，得意地微笑。 身體僵直，手腳都緊緊交叉，少有后者沒(méi)有 對(duì)視握拳，縮攏嘴唇。 伸出雙手，靠攏，解開(kāi)大衣，坐在椅側(cè)。 沒(méi)精打采，少有對(duì)視，松唇，視而不見(jiàn)。 翹首，托腮，向前靠過(guò)去，撫摸下巴。 瞥眼

26、，抽動(dòng)嘴唇，嘴巴微張，腳畫圓圈，用手 扣擊，玩弄物件和拳頭，縮攏嘴唇。 挫折挫折 拒絕拒絕 信心信心 防衛(wèi)防衛(wèi) 坦白的坦白的 （誠(chéng)意的） 冷漠冷漠 評(píng)估評(píng)估 急噪不安急噪不安 體體 態(tài)態(tài) 語(yǔ)語(yǔ) 言言 .第33頁(yè) 溝通溝通/說(shuō)說(shuō) 步驟步驟 開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng) 主題主題/體體 結(jié)尾結(jié)尾 重要重要 重要重要 有效的有效的 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白 將對(duì)方的注意力集中到你的話題上來(lái)， 轉(zhuǎn)移他們其它的思緒 創(chuàng)造沖擊力，使對(duì)方興奮起來(lái)（興奮點(diǎn)） 建立你的威信，控制住場(chǎng)面 介紹演講主題 使對(duì)方感到舒適放松 有效的有效的 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) 聽(tīng)者能夠記住，并將目光放到將來(lái) 激勵(lì)聽(tīng)者改變行為（思想、觀念） 制造積極的氣氛，激發(fā)對(duì)方的熱情

27、雙方承諾下一步行動(dòng)計(jì)劃 有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） .第34頁(yè) 了解你溝通的對(duì)象了解你溝通的對(duì)象 馬斯洛的啟示：馬斯洛的啟示： 自我實(shí)自我實(shí) 現(xiàn)的需要現(xiàn)的需要 尊重需要尊重需要 社會(huì)需要社會(huì)需要 安全需要安全需要 生理需要生理需要 PAC分析：分析： Parent Adult Child 父母父母 成人成人 兒童兒童 成人成人 父母父母 兒童兒童 有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） .第35頁(yè) 培養(yǎng)客戶的信賴感培養(yǎng)客戶的信賴感 間接效應(yīng)定律。間接效應(yīng)定律。在我們與人相處的關(guān)系中，常使用間接的方法完成事情。 看透客戶潛意識(shí)深處的需求看透客戶潛意識(shí)深處的需求 表現(xiàn)你接受他人最簡(jiǎn)

28、單的方法就是微笑 表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美 建立信任是最奇妙的話語(yǔ)，就是說(shuō)“謝謝” 贊賞指衷心地贊美客戶 永遠(yuǎn)要贊成客戶 .第36頁(yè) 建立信用債券最有效的方法就是多問(wèn)多聽(tīng)。建立信用債券最有效的方法就是多問(wèn)多聽(tīng)。 原因有三原因有三 聆聽(tīng)引起信任聆聽(tīng)引起信任 聆聽(tīng)建立自我價(jià)值聆聽(tīng)建立自我價(jià)值你的聆聽(tīng)等于你對(duì)他人的尊重 聆聽(tīng)減少排斥聆聽(tīng)減少排斥 要成為一個(gè)成功的聆聽(tīng)者要成為一個(gè)成功的聆聽(tīng)者 需要做的事項(xiàng)為需要做的事項(xiàng)為 直接面對(duì)客戶 點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作 回答前，先停頓一下 多問(wèn)問(wèn)題澄清觀念“您這話的意思是？” 把客戶的意思整理出來(lái)，并檢查看看與原意相符與否 培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)）培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)）

29、.第37頁(yè) 讓讓 顧顧 客客 開(kāi)開(kāi) 口口 說(shuō)說(shuō) 話話 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 句句 式式 結(jié)束式問(wèn)句結(jié)束式問(wèn)句 開(kāi)放式問(wèn)句開(kāi)放式問(wèn)句 否定式問(wèn)句否定式問(wèn)句 感覺(jué)式問(wèn)句感覺(jué)式問(wèn)句 偏好式問(wèn)句偏好式問(wèn)句 試探式問(wèn)句試探式問(wèn)句 以什么、什么時(shí)候、誰(shuí)、如何 為什么等做問(wèn)題開(kāi)端式的問(wèn)句 以動(dòng)詞啟頭的問(wèn)句 當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對(duì)產(chǎn)品有所需求 問(wèn)他們 “ 為什么這樣覺(jué)得？”， 而并不是問(wèn)他們“為什么這樣想？” 問(wèn)客戶比較喜歡哪一類 回答時(shí)只能答“是”或“否”， 但當(dāng)回答“否”時(shí)不至于會(huì)談終止 培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)）培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)） .第38頁(yè) 影響客戶消費(fèi)的兩大情緒影響客戶消費(fèi)的兩大情緒 渴望獲

30、得的感覺(jué)渴望獲得的感覺(jué) 恐怕買錯(cuò)東西恐怕買錯(cuò)東西 優(yōu)秀咨詢顧問(wèn)必備的兩個(gè)重要的心理品質(zhì)優(yōu)秀咨詢顧問(wèn)必備的兩個(gè)重要的心理品質(zhì) 同理心同理心 企圖心企圖心 品質(zhì)與價(jià)值的比較品質(zhì)與價(jià)值的比較 壓倒性產(chǎn)品功能特色壓倒性產(chǎn)品功能特色 （購(gòu)買可能性的（購(gòu)買可能性的80%） 客戶為什么購(gòu)買（續(xù)）客戶為什么購(gòu)買（續(xù)） .第39頁(yè) 客戶型態(tài)的探討客戶型態(tài)的探討 1* 整合性個(gè)性整合性個(gè)性 關(guān)系為重型關(guān)系為重型 主管型主管型 感性型感性型 社交型社交型 3* 2* 4* 5* 分析型分析型 務(wù)實(shí)型務(wù)實(shí)型 思考家思考家 領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者 6* 高高 人人 際際 關(guān)關(guān) 系系 導(dǎo)導(dǎo) 向向 低低 低低 工作績(jī)效導(dǎo)向工作績(jī)效導(dǎo)

31、向 高高 性格劃分性格劃分 心理劃分心理劃分 純粹閑逛者純粹閑逛者 一見(jiàn)鐘情者一見(jiàn)鐘情者 胸有成竹者胸有成竹者 猶豫不定者猶豫不定者 .第40頁(yè) 1*主動(dòng)購(gòu)買者。主動(dòng)購(gòu)買者。此類型人購(gòu)買行動(dòng)自覺(jué)，占5%（20人當(dāng)中就有1人）。 2*此類型人的個(gè)性：此類型人的個(gè)性：重結(jié)果、個(gè)性開(kāi)放、喜于表達(dá)，大部分的優(yōu)秀咨詢?nèi)?為此種類型，通常含蓋有務(wù)實(shí)型、分析型、關(guān)系為重型。 3*情緒導(dǎo)向、優(yōu)柔寡斷、小心謹(jǐn)慎、重視人際關(guān)系。情緒導(dǎo)向、優(yōu)柔寡斷、小心謹(jǐn)慎、重視人際關(guān)系。 所從事的的工作：所從事的的工作：社會(huì)工作者、人事管理、心理顧問(wèn)。 比較注意：比較注意：別人會(huì)如何想？尊重感覺(jué)敏感。 咨詢重點(diǎn)：咨詢重點(diǎn)：以人際

32、關(guān)系方面為訴求，不能太倉(cāng)促催其購(gòu)買，要慢慢來(lái)， 給予溫暖的肯定與贊美。 客戶型態(tài)的探討（續(xù)）客戶型態(tài)的探討（續(xù)） .第41頁(yè) 4*個(gè)性：個(gè)性：懷疑論者、不直接、謹(jǐn)慎。 所從事之工作：所從事之工作：國(guó)家機(jī)關(guān)、律師、官僚辦事員、程式工程師。 比較關(guān)心：比較關(guān)心：事情有多好、參與有關(guān)細(xì)節(jié)。 咨詢重點(diǎn)：咨詢重點(diǎn)：比較重?cái)?shù)據(jù)與證據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、耐心地傾聽(tīng)、適時(shí)的問(wèn)。 5*個(gè)性：個(gè)性：沒(méi)有耐心。 所從事的工作：所從事的工作：創(chuàng)業(yè)家、咨詢?nèi)藛T、決策者。 比較關(guān)心：比較關(guān)心：不重過(guò)程、只重結(jié)果；訴求生計(jì)之工作崗位；投資報(bào)酬率。 咨詢重點(diǎn)：咨詢重點(diǎn)：迅速俐落來(lái)處理；以重點(diǎn)說(shuō)明不要長(zhǎng)篇大論；利用事實(shí)證據(jù)。 6*無(wú)動(dòng)

33、于衷型購(gòu)買者。無(wú)動(dòng)于衷型購(gòu)買者。此類型占5%（20人當(dāng)中就有1人），是負(fù)面購(gòu)買者， 是消極、惡意性批評(píng)反對(duì)型，不要浪費(fèi)太多時(shí)間在他身上，因?yàn)樗礈?zhǔn) 備好。 客戶型態(tài)的探討（續(xù)）客戶型態(tài)的探討（續(xù)） .第42頁(yè) 使人信服的七個(gè)秘訣使人信服的七個(gè)秘訣 人們潛意識(shí)中最有威力的影響力即所謂禮尚往來(lái)的原則。人們潛意識(shí)中最有威力的影響力即所謂禮尚往來(lái)的原則。別人對(duì)我們所做的事情， 使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事情。這種心理狀態(tài)常稱為互惠原則互惠原則，這是一種社會(huì) 與文化的規(guī)范，當(dāng)別人對(duì)我們幫忙，我們就希望也做點(diǎn)什么為回報(bào)。所以每當(dāng)你 幫客戶一個(gè)忙，那位客戶就會(huì)感到自己也應(yīng)替你做些什么。每當(dāng)你對(duì)客戶做個(gè)讓 步，

34、他的內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你有所虧欠，而增進(jìn)你倆促成交易的因素。 影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)非常重要的因素，影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)非常重要的因素，（在心理學(xué)上）稱為承諾與慣性承諾與慣性 原則。原則。它指人們對(duì)在以往作過(guò)的事情，有一種強(qiáng)烈的連貫性之需求，希望能把一 切維持舊有的形式。 社會(huì)認(rèn)同原則，是又一個(gè)威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響。社會(huì)認(rèn)同原則，是又一個(gè)威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響。購(gòu)買某商品或服務(wù)的人數(shù)，深 深地影響客戶的購(gòu)買決策。同類的團(tuán)體也很重要。利用使用者證言是一個(gè)非常有 效影響購(gòu)買決定的方法。取得一張現(xiàn)有客戶的名單。 .第43頁(yè) 第四個(gè)影響力是喜愛(ài)和友誼的原則。第四個(gè)影響力是喜愛(ài)和友誼的原則。對(duì)我們喜

35、歡的人或喜歡我們的人，這種影響 力很有效力?？蛻艚榻B的潛在客戶，比起全新的客戶或冷漠態(tài)度的客戶，成功的 機(jī)會(huì)大概多15倍。 如果你咨詢得當(dāng)，應(yīng)該建立起一個(gè)咨詢網(wǎng)絡(luò)，那麼你就不必忙著開(kāi)發(fā)客戶，因?yàn)?舊客戶對(duì)你的信賴與友誼，已經(jīng)替你開(kāi)墾了咨詢工作中最初坎坷的道路了。 第五個(gè)重要的影響力來(lái)自權(quán)威的影響。第五個(gè)重要的影響力來(lái)自權(quán)威的影響。我們深受權(quán)威力量和表象的影響。 缺乏原則。缺乏原則。每當(dāng)某一產(chǎn)品產(chǎn)量減少，或變得稀有，價(jià)格就馬上上升。 對(duì)比原則。對(duì)比原則。重點(diǎn)產(chǎn)品要隨后來(lái)。第二個(gè)出現(xiàn)的產(chǎn)品看起來(lái)總是比較好的。 使人信服的七個(gè)秘訣使人信服的七個(gè)秘訣(續(xù)）續(xù)） .第44頁(yè) 對(duì)失敗的恐懼是人們于孩提時(shí)代

36、潛意識(shí)里就建立起來(lái)的恐懼感。 信任度信任度 恐懼失敗恐懼失敗 你心里對(duì)產(chǎn)品的信心你心里對(duì)產(chǎn)品的信心。你相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)的程度，與你咨詢成績(jī)成一對(duì)一 的對(duì)應(yīng)關(guān)系。 發(fā)展個(gè)人崇高的信用度發(fā)展個(gè)人崇高的信用度 外觀衣著和表現(xiàn)是發(fā)展個(gè)人信任度最關(guān)鍵的因素之一。外觀衣著和表現(xiàn)是發(fā)展個(gè)人信任度最關(guān)鍵的因素之一。 .第45頁(yè) 信任度的構(gòu)成因素信任度的構(gòu)成因素 人格的力量。 衣著。 優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，99%仰賴充分的準(zhǔn)備工作。 項(xiàng)目運(yùn)作之技巧。（邏輯、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一） 禮儀。 高水準(zhǔn)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（組合力量）。 不故意貶低競(jìng)爭(zhēng)者。著力展示自身管理咨詢品質(zhì)、特色附加值和更多的利益。 老客戶的推

37、薦是決定潛在客戶信賴與否的關(guān)鍵。 發(fā)展個(gè)人崇高的信用度發(fā)展個(gè)人崇高的信用度（續(xù)）（續(xù)） .第46頁(yè) 在潛意識(shí)中影響客戶的能力在潛意識(shí)中影響客戶的能力 每件小事都有影響力。每件小事都有影響力。 潛在影響的力量有多大？潛在影響的力量有多大？ 你說(shuō)話、行動(dòng)、思考等，你說(shuō)話、行動(dòng)、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影響。的部分都受到外界暗示的影響。 大多數(shù)的行為都是人們對(duì)外界影響力的一種反應(yīng)而已。大多數(shù)的行為都是人們對(duì)外界影響力的一種反應(yīng)而已。 .第47頁(yè) 為了正面地影響你的客戶，你必須做到的地方有：為了正面地影響你的客戶，你必須做到的地方有： 態(tài)度。態(tài)度。積極的心理態(tài)度對(duì)人們的影響力是不容忽視的。

38、 取得的成就。取得的成就。 衣著。衣著。 友善的態(tài)度及誠(chéng)懇的溝通方式。友善的態(tài)度及誠(chéng)懇的溝通方式。 整潔的問(wèn)題。整潔的問(wèn)題。 肢體語(yǔ)言。肢體語(yǔ)言。你跟客戶溝通的訊息有55%是身體語(yǔ)言。正確的姿勢(shì)。 四周的環(huán)境。四周的環(huán)境。昂貴等于高級(jí)品。使你的產(chǎn)品在最適切的環(huán)境中被介紹出來(lái)。 產(chǎn)品的介紹。產(chǎn)品的介紹。每一位咨詢?nèi)藛T都應(yīng)有一套邏輯而系統(tǒng)的方法介紹自己的產(chǎn)品。 入座的位置。入座的位置。坐在客戶的左邊。 泰然自若的表現(xiàn)。泰然自若的表現(xiàn)。尤其要有禮貌， 保持優(yōu)雅的風(fēng)度。 在潛意識(shí)中影響客戶的能力（續(xù)）在潛意識(shí)中影響客戶的能力（續(xù)） .第48頁(yè) 處理異議的技巧處理異議的技巧 堅(jiān)堅(jiān) 守守 不不 抗抗 拒拒

39、 原原 則則 客戶的異議只不過(guò)是問(wèn)題的另一種形式客戶的異議只不過(guò)是問(wèn)題的另一種形式罷了；這是 客戶收集更多資料的方式之一。 記住異議的六點(diǎn)法則記住異議的六點(diǎn)法則。指客戶對(duì)你咨詢的產(chǎn)品或服務(wù)， 基本上不超過(guò)六個(gè)主要的異議。你要做的是找出，那六 個(gè)是客戶提出的異議，并尋求解答。 判斷其異議是否為一種實(shí)際情況判斷其異議是否為一種實(shí)際情況。 讓對(duì)方把異議說(shuō)完讓對(duì)方把異議說(shuō)完。處理異議的一個(gè)管用的問(wèn)題： 你為什麼會(huì)有這種感覺(jué)呢？ 激勵(lì)客戶多表示異議激勵(lì)客戶多表示異議。 處理異議的一個(gè)很有效的對(duì)策系統(tǒng)是感受同意、認(rèn)為、處理異議的一個(gè)很有效的對(duì)策系統(tǒng)是感受同意、認(rèn)為、 發(fā)現(xiàn)原則。發(fā)現(xiàn)原則。 態(tài)度要和諧真實(shí)。

40、態(tài)度要和諧真實(shí)。有威力的三個(gè)字眼：我了解了。 了解客戶對(duì)你的說(shuō)法。了解客戶對(duì)你的說(shuō)法。 .第49頁(yè) 如何處理價(jià)格異議如何處理價(jià)格異議 人們的支付能力與支付意愿之間有很大的差異。事實(shí)上，咨詢項(xiàng)目與價(jià)格人們的支付能力與支付意愿之間有很大的差異。事實(shí)上，咨詢項(xiàng)目與價(jià)格 之間永遠(yuǎn)存在有爭(zhēng)議的空間。之間永遠(yuǎn)存在有爭(zhēng)議的空間。 購(gòu)買意愿未形成之前，談價(jià)格是毫無(wú)意義的。購(gòu)買意愿未形成之前，談價(jià)格是毫無(wú)意義的。 在咨詢工作中，咨詢顧問(wèn)的職責(zé)就是強(qiáng)調(diào)價(jià)格。在咨詢工作中，咨詢顧問(wèn)的職責(zé)就是強(qiáng)調(diào)價(jià)格。 處理客戶的價(jià)格異議：處理客戶的價(jià)格異議： 首先要確定反對(duì)意見(jiàn)并不是客戶的事實(shí)狀況。 延緩價(jià)格的討論。 針對(duì)支付價(jià)格

41、，突出產(chǎn)品的使用利益。 給價(jià)格找出合理的理由。 與價(jià)格比較昂貴的產(chǎn)品進(jìn)行比較。有威力的話：“這是很值得的?！?隔離政策。 三明治法。把價(jià)格加附加價(jià)值。 把價(jià)格換算成最低的通衡量標(biāo)準(zhǔn)是什麼。 靈活地運(yùn)用以上方法，但最重要的是客戶的推薦客戶間金鎖鏈原則?？蛻糸g金鎖鏈原則。 .第50頁(yè) 企業(yè)間的推銷技巧企業(yè)間的推銷技巧 明確清楚的思想是一切事情的起始點(diǎn)。明確清楚的思想是一切事情的起始點(diǎn)。 向企業(yè)咨詢的幾個(gè)主要問(wèn)題：向企業(yè)咨詢的幾個(gè)主要問(wèn)題： 1）誰(shuí)是你的客戶？）誰(shuí)是你的客戶？ 2）誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？）誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ 3）企業(yè)為什麼要選擇你做管理咨詢項(xiàng)目？）企業(yè)為什麼要選擇你做管理咨詢項(xiàng)目？ 4）

42、他們要買些什麼利益？）他們要買些什麼利益？ 20-80的道理。的道理。 一定要問(wèn)自己：最專精的客戶在哪里？這些客戶是誰(shuí)？“要鉤大魚?！?.第51頁(yè) 企業(yè)間的推銷技巧（續(xù)）企業(yè)間的推銷技巧（續(xù)） 如果你想跟著生意人做生意，就必須能夠顯示出你的管理如果你想跟著生意人做生意，就必須能夠顯示出你的管理 咨詢能夠直接或間接實(shí)現(xiàn)以下二項(xiàng)功能中的一項(xiàng)：咨詢能夠直接或間接實(shí)現(xiàn)以下二項(xiàng)功能中的一項(xiàng)： 提高收入。提高收入。 節(jié)省成本。節(jié)省成本。 生意人的基本需求：生意人的基本需求： 降低成本 提高營(yíng)業(yè)額 增進(jìn)生產(chǎn)力 更高的利益 建立個(gè)人的信用度建立個(gè)人的信用度 .第52頁(yè) 企業(yè)間的推銷技巧（續(xù)）企業(yè)間的推銷技巧（

43、續(xù)） 令人欽佩的職業(yè)水準(zhǔn)令人欽佩的職業(yè)水準(zhǔn)。 做人的風(fēng)范、人格的魅力。做人的風(fēng)范、人格的魅力。一個(gè)彬彬有禮，友善，有耐心 的咨詢顧問(wèn)是最受歡迎的類型。 社會(huì)認(rèn)同感。社會(huì)認(rèn)同感。顯示能力最好的方法之一就是應(yīng)用社會(huì)認(rèn)同 感的技巧。 信心。信心。信心從成功個(gè)案而來(lái)。你在咨詢界的成功，與你關(guān) 系客戶的數(shù)目間，有著直接正比的關(guān)系。 勇氣。勇氣?；蛩^的膽量，是所有特質(zhì)中最重要的。 .第53頁(yè) SWOT分析分析 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)Strenth 劣勢(shì)劣勢(shì)Weakness 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)Opportunity 威脅威脅Threats 咨詢顧問(wèn)的自我管理咨詢顧問(wèn)的自我管理 .第54頁(yè) 咨詢顧問(wèn)的自我管理（續(xù)）咨詢顧問(wèn)的自我管

44、理（續(xù)） 管理咨詢觀念的確立管理咨詢觀念的確立職業(yè)選擇中一種最為幸福的職業(yè)。職業(yè)選擇中一種最為幸福的職業(yè)。 咨詢活動(dòng)不單純是產(chǎn)品和金錢的交易咨詢活動(dòng)不單純是產(chǎn)品和金錢的交易 咨詢活動(dòng)是以金錢交換附著于的無(wú)形產(chǎn)品和服務(wù)，帶給企業(yè)以新的生機(jī)與咨詢活動(dòng)是以金錢交換附著于的無(wú)形產(chǎn)品和服務(wù)，帶給企業(yè)以新的生機(jī)與 發(fā)展。發(fā)展。 客戶是員工、經(jīng)理與所有者薪水的來(lái)源。客戶是員工、經(jīng)理與所有者薪水的來(lái)源。 客戶是公司各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液?？蛻羰枪靖鞣N經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液。 客戶是公司的一個(gè)組成部分，不是局外人?？蛻羰枪镜囊粋€(gè)組成部分，不是局外人。 客戶與公司交往，是為消費(fèi)而來(lái)。客戶與公司交往，是為消費(fèi)而來(lái)。 客戶不

45、是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類的普通以員。客戶不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類的普通以員。 客戶不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人?？蛻舨皇俏覀兣c之爭(zhēng)論或與之斗智的人。 客戶是我們應(yīng)給予最高禮遇的人?？蛻羰俏覀儜?yīng)給予最高禮遇的人。 客客 戶戶 是是 什什 么么 .第55頁(yè) 深切體會(huì)深切體會(huì)咨詢顧問(wèn)個(gè)人的形象代表公司整體的形象咨詢顧問(wèn)個(gè)人的形象代表公司整體的形象 深厚的理論功底、快速的學(xué)習(xí)能力、廣泛的涉獵范圍、謙遜的吸納 品質(zhì)及精到總結(jié)智慧。 對(duì)事物具有敏銳的洞察力，經(jīng)常地對(duì)事物有所警覺(jué)和感動(dòng)。以發(fā) 自 于實(shí)踐中對(duì)管理的深厚理解，敏銳地體察企業(yè)的需要，善于和 別人一起工作合力朝向一個(gè)目標(biāo)。優(yōu)

46、良的儀態(tài)。 充分把握咨詢項(xiàng)目的運(yùn)作步驟和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具有成熟的教練和指 導(dǎo)運(yùn)作能力。 精力充沛，動(dòng)作輕捷，行動(dòng)反應(yīng)迅速，工作勤勉。 學(xué)者的頭腦學(xué)者的頭腦 管理者的心管理者的心 教練員的手教練員的手 勞動(dòng)者的腿勞動(dòng)者的腿 咨詢顧問(wèn)的自我管理（續(xù)）咨詢顧問(wèn)的自我管理（續(xù)） .第56頁(yè) 塑造成功的個(gè)性塑造成功的個(gè)性 我們一生中有我們一生中有85%的快樂(lè)，是來(lái)自與人愉快的相處。其余的的快樂(lè)，是來(lái)自與人愉快的相處。其余的15%，則是來(lái)自，則是來(lái)自 于成功感。于成功感。 你是多麼的喜你是多麼的喜 歡你自己歡你自己 你是否能承你是否能承 擔(dān)責(zé)任擔(dān)責(zé)任 你能否輕易你能否輕易 地寬恕地寬恕 積極的期望積極的期望

47、你是如何地你是如何地 與別人和諧與別人和諧 相處相處 健康個(gè)性的衡量方法為：健康個(gè)性的衡量方法為： .第57頁(yè) 互惠定律?；セ荻伞Ｔ谖覀兣c別人的人際關(guān)系中，通過(guò)間接的方式反而能比較快達(dá)到 效果。想要留給別人好印象，你要先對(duì)別人有好印象。希望別人對(duì)你有興趣， 你要先對(duì)別人有興趣。 播種收割定律。播種收割定律。我們?cè)谌穗H關(guān)系中所獲得的，都是基于我們?cè)谶@個(gè)人際關(guān)系 中，所曾經(jīng)給予的。 自我價(jià)值與個(gè)性分析圖：自我價(jià)值與個(gè)性分析圖： 和諧相處的范圍隨著和諧相處的范圍隨著 自我價(jià)值的提高自我價(jià)值的提高 越來(lái)越大越來(lái)越大 高度自我價(jià)值高度自我價(jià)值 低度自我價(jià)值低度自我價(jià)值 塑造成功的個(gè)性（續(xù)）塑造成功的個(gè)性（續(xù)） .第58頁(yè) 假如你希望自己擁有健康的個(gè)性，不妨運(yùn)用反射定律。假如你希望自己擁有健康的個(gè)性，不妨運(yùn)用反射定律。 提高別人自我價(jià)值的關(guān)鍵，就是使別人覺(jué)得自己很重要。提高別人自我價(jià)值的關(guān)鍵，就是使別人覺(jué)得自己很重要。 如何使別人覺(jué)得很重要：如何使別人覺(jué)得很重要： 消除破壞性批評(píng)。消除破壞性批評(píng)。