物業(yè)客戶管家崗位職責(zé)（共13篇）

1、物業(yè)客戶管家崗位職責(zé)（共13篇） 第1篇：物業(yè)管家崗位職責(zé)高級物業(yè)管家 直屬上級客服經(jīng)理 直屬下屬助理物業(yè)管家、管家助理 崗位職責(zé) 1 嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求落實與本崗位相關(guān)工作執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度服從上級安排積極主動完成本職工作。 2 全面掌握業(yè)主情況、按照物業(yè)管理法規(guī)及政策進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)業(yè)主事務(wù)合理、高效地安排和完成各項工作圓滿地完成任務(wù)。 3 保證公司配發(fā)工具、物品的安全使用不發(fā)生、不出現(xiàn)人為造成的損壞、損毀、丟失等問題。 4 負(fù)責(zé)整個地塊的運營工作領(lǐng)導(dǎo)所轄工程、安管人員為業(yè)主提供高效、快捷、滿意的服務(wù)為業(yè)主打造一個安全、整潔、舒適的園區(qū)環(huán)境。對工作授權(quán)內(nèi)不能解決或需要協(xié)調(diào)其他部門

2、協(xié)助處理的事項要在第一時間內(nèi)向部門經(jīng)理匯報由部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)不能直接跨部門協(xié)調(diào)或越級處理。 5 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查及考核助理物業(yè)管家、管家助理的工作并要求達(dá)到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。 6 負(fù)責(zé)業(yè)主入住二次裝修手續(xù)的辦理、監(jiān)督及驗收工作。 7 負(fù)責(zé)業(yè)主日常投訴的確認(rèn)、處理、跟蹤并安排人員回訪。 8 負(fù)責(zé)實現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費用的收費指標(biāo)。達(dá)到整個地塊總收費率85后每上升5工資上升兩級直至達(dá)到公司規(guī)定的本崗位工資最高標(biāo)準(zhǔn)。對于不能完成每一收費期半年既定任務(wù)的應(yīng)給與降工資或降職處分。 9 做好業(yè)主檔案及鑰匙的監(jiān)督管理工作與助理管家共同負(fù)責(zé)客戶鑰匙托管的管理工作。 10 每周對公共區(qū)域巡視1次、認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)備

3、實施的完好情況和公共區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)解決無法解決的及時上報。 11 對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項并跟進(jìn)善后工作。 12 協(xié)同助理管家及時組織人力、物力與其他部門共同解決小區(qū)重要事項和突發(fā)事件。 13 負(fù)責(zé)客服部本地塊人員的排班、考勤及請假管理工作并及時將情況上報經(jīng)理。 14 就對客服務(wù)工作的改進(jìn)和完善向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議。 15 對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系。建立重點業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿意率達(dá)標(biāo)。 16 負(fù)責(zé)檢查物業(yè)管家特約服務(wù)的推廣情況。 17 負(fù)責(zé)制定本地塊的工作月/年度計劃和進(jìn)行總結(jié)。 1

4、8 解決業(yè)主提出的問題、困難認(rèn)真聽取業(yè)主反映的意見和建議在實際工作中加以改進(jìn)。 19 負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的監(jiān)管工作。 20 定時對轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計分析每周統(tǒng)計維修、投訴、業(yè)戶入住信息、業(yè)戶提出的其它建議。 21 服從領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助部門經(jīng)理開展部門工作完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。 助理物業(yè)管家 直屬上級高級物業(yè)管家 直屬下屬管家助理 崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求落實與本崗位相關(guān)工作執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度服從上級安排積極主動完成本職工作。2、負(fù)責(zé)配合高級物業(yè)管家完成所屬轄區(qū)內(nèi)的一切管理工作。3、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考核管家助理及所轄工程、安管人員的工作要求其達(dá)到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。4、全

5、面掌握業(yè)主情況、按照物業(yè)管理法規(guī)及政策進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)的業(yè)主事務(wù)合理、高效地安排和完成各項工作圓滿完成任務(wù)。5、負(fù)責(zé)配合高級物業(yè)管家實現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費用的收費率指標(biāo)。達(dá)到整個地塊總收費率85后每上升5工資上升兩級直至達(dá)到公司規(guī)定的本崗位工資最高標(biāo)準(zhǔn)。對于不能完成每一收費期半年既定任務(wù)的應(yīng)給與降工資或降職處分。6、隨時關(guān)注轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的意見和要求及時糾正服務(wù)中的缺陷并給予解決和回應(yīng)按物業(yè)管理處要求進(jìn)行用戶走訪。7、每周對公共區(qū)域巡視1次、認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)備設(shè)施的完好情況和公共區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)解決無法解決的及時上報。8、對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項并跟進(jìn)善后工作。9、就

6、對客服務(wù)工作的改進(jìn)和完善向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議。10、對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系。建立重點業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿意率達(dá)標(biāo)。11、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有償服務(wù)的推廣工作和業(yè)主意見的反饋。12、負(fù)責(zé)對管家助理進(jìn)行工作指導(dǎo)以及培養(yǎng)和培訓(xùn)。13、負(fù)責(zé)制定本地塊的工作月/年度計劃和進(jìn)行總結(jié)。14、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶檔案及鑰匙管理工作。15、負(fù)責(zé)空置房屋的管理和園區(qū)內(nèi)保潔的監(jiān)管工作。16、定時對轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計分析每周統(tǒng)計維修、投訴、業(yè)戶入住信息、業(yè)戶提出的其它建議。17、當(dāng)高級管家休假或不在崗位時助理管家應(yīng)擔(dān)負(fù)所有高級管家的崗位職責(zé)。18、

7、服從領(lǐng)導(dǎo)安排協(xié)助部門經(jīng)理工作并完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。第2篇：物業(yè)管家崗位職責(zé)1.0 熟練掌握客戶的基本情況，建立工作臺帳，掌握小區(qū)動態(tài)。 2.0 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)。3.0 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，跟蹤落實服務(wù)需求的處理進(jìn)度。4.0 使用ovs核查系統(tǒng)對片區(qū)每日巡查不少于一次，對所管轄片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)質(zhì)量過程進(jìn)行監(jiān)督；每5天覆蓋一次。5.0 負(fù)責(zé)受理或告知客戶住戶卡的辦理、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等辦公事務(wù)。6.0 負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費及水、電其他約定費用的催繳工作。 7.0 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作。8.0

8、 負(fù)責(zé)裝修申請的辦理，資料完整后協(xié)調(diào)工程主任審核及管理處經(jīng)理審批。 9.0 建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)客戶間的糾紛，做好責(zé)任片區(qū)的品質(zhì)監(jiān)管工作。10.0 加強與客戶之間的溝通，定期開展入戶走訪活動，片區(qū)客戶有效溝通率不低于60%，建立并保持良好的客戶關(guān)系。11.0 積極組織、引導(dǎo)片區(qū)客戶參與社區(qū)文化活動，與客戶建立良好的溝通關(guān)系。12.0 負(fù)責(zé)提供房屋維修、房屋清潔、代買代辦等在內(nèi)的各項有償服務(wù)工作。 13.0 負(fù)責(zé)提供有關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康等市場資訊服務(wù)，并定期收集、更新。14.0 負(fù)責(zé)定期對客戶服務(wù)需求、咨詢及投訴的質(zhì)量進(jìn)行回訪，并將結(jié)果上報管理處經(jīng)理。15.0 按時完成管理處經(jīng)

9、理交辦的其他工作。第3篇：物業(yè)管家崗位職責(zé)g/qc-bf-01copm沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)a/01/10 1.0 客服中心職責(zé)1.1 通過各種方式的調(diào)研（上門、電話、日常接待業(yè)主），及時準(zhǔn)確掌握客戶需求，完成客戶投訴月報；1.2 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并及時流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進(jìn)處理、回訪，直至工作閉環(huán)；1.3 負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費及其他約定費用的收繳及催繳工作；1.4 按集團要求，保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性，對客戶信息隨時進(jìn)行動態(tài)更新管理；1.5 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項采取有效措施，并持續(xù)實施改進(jìn)；1.6 負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供

10、；1.7 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告，為上級領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)；1.8 協(xié)助集團開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查；1.9 撰寫年度客戶滿意度調(diào)查分析報告；1.10 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的策劃和實施，維護(hù)客戶關(guān)系服務(wù)；1.11 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。2.0 崗位要求大專及以上學(xué)歷，具有較強的工作責(zé)任感、服務(wù)意識和創(chuàng)新精神。有較強的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力。有較強的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力。普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，掌握基礎(chǔ)英語會話者優(yōu)先。3.0 物業(yè)管家崗位職責(zé)3.1 客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)

11、注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作；3.2 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；3.3 客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進(jìn)行客戶回訪，3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；3.5 搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；3.6 負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服

12、務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳；3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答；3.8 負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查；3.9 建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；3.10 與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的

13、客戶關(guān)系；3.11 依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；3.12 向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；3.13 在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定；3.14 認(rèn)真學(xué)_物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司百問百答培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢；3.15 按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理；3.16 負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案

14、管理員、鑰匙管理員、nc對接人、crm對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報；3.17 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。4.0 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé)：4.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令，負(fù)責(zé)客服中心的全面管理，主持日常會議和定期召開客服工作會議；4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件；積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實、監(jiān)督檢查工作，并做好信息的傳遞及反饋；4.3 團隊管理：完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作，重點督促、檢查、協(xié)

15、調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展;定期對下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評價，對管理處客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度、月度工作計劃，跟進(jìn)督促客服條線工作計劃的落實；4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理，根據(jù)日常與客戶的溝通，分析把握客戶服務(wù)需求，做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；4.6 進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，重點接待、處理管理處難點客戶的投訴；負(fù)責(zé)對投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計、分析，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計劃。4.7 落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報，保證客戶投訴記錄的完整性、有效性，無缺失；4.8 監(jiān)督、

16、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做好投訴回訪，直至事件處理閉環(huán)；4.9 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投訴，協(xié)助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進(jìn)過程及結(jié)果，并定期向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作；4.10及時指導(dǎo)物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集物業(yè)管家完成的月度工作計劃、月度管理服務(wù)報表、月度物業(yè)費分析、客戶資料及物業(yè)費周報等報表按周/月匯總上報品質(zhì)管理部；4.11 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執(zhí)行；4.12 指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作；4.13 協(xié)助客戶滿意度調(diào)查；4.14 定期向管理處經(jīng)理述職，接受公司對

17、崗位職責(zé)履行情況的檢查。4.15 負(fù)責(zé)與品質(zhì)管理部對接，按時提報各類工作報表、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等相關(guān)資料；4.16 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第4篇：物業(yè)管家崗位職責(zé)g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 1/10 1.0 客服中心職責(zé)1.1 通過各種方式的調(diào)研（上門、電話、日常接待業(yè)主），及時準(zhǔn)確掌握客戶需求，完成客戶投訴月報；1.2 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并及時流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進(jìn)處理、回訪，直至工作閉環(huán)；1.3 負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費及其他約定費用的收繳及催繳工作； 1.4 按集團要求，保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性，對客戶信息隨時進(jìn)行動

18、態(tài)更新管理；1.5 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項采取有效措施，并持續(xù)實施改進(jìn)； 1.6 負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供；1.7 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告，為上級領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)；1.8 協(xié)助集團開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查； 1.9 撰寫年度客戶滿意度調(diào)查分析報告；1.10 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的策劃和實施，維護(hù)客戶關(guān)系服務(wù)； 1.11 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 2.0 崗位要求大專及以上學(xué)歷，具有較強的工作責(zé)任感、服務(wù)意識和創(chuàng)新精神。有較強的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力。有較強的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作

19、能力。普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，掌握基礎(chǔ)英語會話者優(yōu)先。g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 2/10 3.0 物業(yè)管家崗位職責(zé)3.1 客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作；3.2 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；3.3 客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進(jìn)行客

20、戶回訪，3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查； 3.5 搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理； 3.6 負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳；3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答；3.8 負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)

21、法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查；g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 3/10 3.9 建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛； 3.10 與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系；3.11 依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；3.12 向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；3.13 在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)

22、、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定；3.14 認(rèn)真學(xué)_物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司百問百答培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢； 3.15 按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理；3.16 負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、nc對接人、crm對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報； 3.17 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。 4.0 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé)：4.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理

23、處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令，負(fù)責(zé)客服g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 4/10 中心的全面管理，主持日常會議和定期召開客服工作會議； 4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件；積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實、監(jiān)督檢查工作，并做好信息的傳遞及反饋；4.3 團隊管理：完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作，重點督促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展;定期對下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評價，對管理處客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)； 4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度、月度工作計劃，跟進(jìn)督促客服條線工作計劃的落實；4.5 協(xié)助

24、管理處經(jīng)理，根據(jù)日常與客戶的溝通，分析把握客戶服務(wù)需求，做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；4.6 進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，重點接待、處理管理處難點客戶的投訴；負(fù)責(zé)對投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計、分析，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計劃。 4.7 落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報，保證客戶投訴記錄的完整性、有效性，無缺失；4.8 監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做好投訴回訪，直至事件處理閉環(huán)；4.9 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投訴，協(xié)助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進(jìn)過程及結(jié)果，并定期向客戶做好階段性

25、反饋及相關(guān)記錄工作；4.10及時指導(dǎo)物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集物g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 5/10 業(yè)管家完成的月度工作計劃、月度管理服務(wù)報表、月度物業(yè)費分析、客戶資料及物業(yè)費周報等報表按周/月匯總上報品質(zhì)管理部； 4.11 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執(zhí)行；4.12 指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作； 4.13 協(xié)助客戶滿意度調(diào)查；4.14 定期向管理處經(jīng)理述職，接受公司對崗位職責(zé)履行情況的檢查。 4.15 負(fù)責(zé)與品質(zhì)管理部對接，按時提報各類工作報表、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等相關(guān)資料；4.16 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)

26、交辦的其他工作。第5篇：物業(yè)樓棟管家崗位職責(zé)客戶服務(wù)部管家工作職責(zé) 物業(yè)管家 直接上級:管理處主管 直接下級:無 崗位職責(zé): 1.在管理處主管的領(lǐng)導(dǎo)下對住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。2.遵守公司各項工作制度按時上下班著裝整齊熱情接待住戶和來訪客人對住戶的投訴要耐心解釋及時處理一般在24小時內(nèi)處理完畢。3.熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況熟悉各項收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法4.熟悉市政府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定并能熟練運用到日常工作中5.負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計劃監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等

27、工作情況負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件發(fā)生火警、困梯、治安案件時懂得應(yīng)急處理辦法并且能夠有效及時地處理。 .6.負(fù)責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)對所負(fù)責(zé)區(qū)域裝修的巡查、監(jiān)督管理及時制止違反裝修規(guī)定的情況。7.及時了解客戶動態(tài)確?？蛻籼岢龅母黝惤ㄗh、意見、投訴及時傳達(dá)到物業(yè)管理處相關(guān)部門和上級領(lǐng)導(dǎo)有記錄并及時向客戶反饋處理意見8.受理客戶各種抱怨及時反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門并跟進(jìn)客戶反饋處理意見填寫客戶意見處理表處理后交給上級領(lǐng)導(dǎo)9.對空置房定期進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時處理、上報。10.及時催繳或入戶收繳物業(yè)管理費和雜費按要求完成收費任務(wù) 11.協(xié)助部門主管開展社區(qū)文化活動 12.完成上級領(lǐng)導(dǎo)

28、交辦的其它任務(wù)。第6篇：物業(yè)客服管家17項崗位職責(zé)物業(yè)客服管家崗位職責(zé)1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作；2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進(jìn)行客戶回訪，4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)

29、量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳； 7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答；8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查；9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；10、與客戶密切

30、溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系；11、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定；14、認(rèn)真學(xué)_物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司答客問培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢；15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪

31、，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理；16、負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、nc對接人、crm對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報；17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。第7篇：管家崗位職責(zé)管家崗位職責(zé)3.1 管家的崗位職責(zé)：在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下做到：3.1.1負(fù)責(zé)分管區(qū)域樓宇外觀及樓宇內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、園林綠化、公共秩序的監(jiān)督管理，并對其公共設(shè)施設(shè)備的正常運行實施檢查；3.1.2負(fù)責(zé)業(yè)主入住、裝修事務(wù)管理；3.1.3負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)總值班工作

32、及緊急事務(wù)處理；3.1.4日常服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)，常規(guī)合同的歸口管理；3.1.5定期認(rèn)真查抄公共地方和業(yè)主單元的水電表讀數(shù)，確保每月物業(yè)歸類資料按時、準(zhǔn)確完成；3.1.6催收物業(yè)管理、服務(wù)費用等應(yīng)收費用；3.1.7宣傳組織開展社區(qū)文化活動；3.1.8積極與業(yè)主委員會協(xié)調(diào)、溝通、及時滿足業(yè)主的要求；3.1.9定期整理分管樓宇業(yè)主檔案并與業(yè)主建立良好的公共關(guān)系；3.1.10做好大廈（小區(qū)）各公共秩序維護(hù)崗位質(zhì)量職責(zé)的監(jiān)督檢查工作。3.1.11完成主任交辦的其他工作。3.2管家的任職要求：3.2.1思想品德：與物業(yè)服務(wù)中心主任的要求相同。3.2.2知識水平3.2.2.1掌握管理服務(wù)業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)水

33、平，做到“三明確、一通曉”。a明確“依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；b明確管理處職責(zé)；c明確物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主提供的各項服務(wù)項目；d通曉住戶手冊、管理公約，國家對物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)等。3.2.2.2具備管理能力，做到“四知七主動”。四知：a知大廈（小區(qū)）樓幢數(shù)、業(yè)主有多少；b知業(yè)主情況c知小區(qū)公共設(shè)施、公共秩序維護(hù)、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各項費用收支等情況。d知住戶情況。七主動：a主動上門為孤寡老弱戶、困難戶服務(wù)；b主動走訪業(yè)主征求管理意見；c主動向業(yè)主宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定；d 主動向來訪者介紹公司業(yè)務(wù)；e主動提出合理化建議，為公司創(chuàng)利；f主動檢查各種公共設(shè)施、安全衛(wèi)生等情況；g主

34、動向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，及時反饋業(yè)主對管理工作的意見。3.2.2.3嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度做到：a認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，做好資料保管工作；b嚴(yán)守崗位，及時處理值班期間的日常事務(wù)；c遵守社會公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)；d維護(hù)治安秩序，對小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查；e搞好管理關(guān)系、上下關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系與其他部門關(guān)系。3.2.2.4做到三滿意。即業(yè)主滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、自己滿意。3.2.3學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康：a學(xué)歷：大專以上學(xué)歷；b經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作1年以上；c培訓(xùn)：經(jīng)政府主管部門培訓(xùn)合格，持證上崗；d身體：健康，精力充沛。第8篇：管家崗位職責(zé)客服管家崗位職責(zé) 篇2：管家部崗位職責(zé)直接下

35、屬：各小組主管/部門助理/文員 1.確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出考核。并嚴(yán)格按照公司的獎懲機制，建立一支嚴(yán)謹(jǐn)、高效、團結(jié)的部門團隊。 2.細(xì)化完善本部門規(guī)章制度、工作程序，并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交審批。 3.對部門所屬資產(chǎn)、財物進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。 4.建立健全本部門的資料管理系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完整，從而提高對客服務(wù)效率。 5.及時審閱部門工作報告、業(yè)戶投訴記錄及報修記錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度/結(jié)果，將資料整理匯報至總監(jiān)。 6.針對業(yè)戶逾期未交付的物業(yè)服務(wù)費及其它費用，

36、制定催繳方案及計劃，從而完成物業(yè)管理處的預(yù)期目標(biāo)。 7.負(fù)責(zé)大廈現(xiàn)場對業(yè)戶的相關(guān)物業(yè)管理問題的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。 8.就業(yè)戶投訴熱點進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，交與相關(guān)部門進(jìn)行整改，降低投訴率。 9.按時參加與開發(fā)單位、公用事業(yè)機構(gòu)、政府部門及有關(guān)大廈管理等方面的會議，及時向下屬及部門傳達(dá)會議精神。 10.定期提交各類報告，提出合理化建議。 11.定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作，做到清晰、準(zhǔn)確，責(zé)任到人，并做好會議紀(jì)要的存檔工作。 12.對大廈清潔、垃圾清運及綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表每月召開會議，以便及時溝通，提高大廈的管理水平。為確保整個大廈的正常運

37、轉(zhuǎn)，需每周全面巡視大廈，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。 14.每年12月前擬訂并向總監(jiān)提交下一年度部門管理預(yù)算，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。 15.每月25日向總監(jiān)提交下月部門資金使用計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。 16.對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為物業(yè)管理處留用合格專業(yè)的人才。從而優(yōu)化物業(yè)管理處的員工隊伍。 17.確保與物業(yè)管理處各部門形成良好的合作與溝通。考核結(jié)果進(jìn)行存檔。 19.熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對本部門人員進(jìn)行相關(guān)法律知識宣講。 20.遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關(guān)部門配合做好善后工作。負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的投訴及解釋工作。 21.嚴(yán)守物業(yè)管理

38、處的各項機密資料，嚴(yán)禁外泄他人。 22.無條件遵從物業(yè)管理處一切合理的工作安排。 23.完成上級交辦的其它工作。直接上級：總監(jiān)、部門經(jīng)理直接下屬：客服助理/客服前臺/文員 1.確保本部門所負(fù)責(zé)管區(qū)的各項工作正常運作，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)對本部門員工定期做考核等工作。 2.嚴(yán)格執(zhí)行本部門規(guī)章制度、工作程序，并在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善。 3.健全部門資料系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改并報部門領(lǐng)導(dǎo)審批后實施，從而使其更加完整。 4.督導(dǎo)、檢查下屬員工的日常工作及審閱工作報告、業(yè)戶投訴記錄及報修記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將工作情況匯報至上級領(lǐng)導(dǎo)。 5.定期按時收取管區(qū)內(nèi)物業(yè)

39、費，針對業(yè)戶逾期未交付的物業(yè)服務(wù)費及其它費用，及時制定催繳方案及計劃，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后積極落實，確保物業(yè)管理處的預(yù)期目標(biāo)。 6.負(fù)責(zé)大廈現(xiàn)場對業(yè)戶的相關(guān)物業(yè)管理問題的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。 7.就業(yè)戶投訴熱點進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，交與相關(guān)部門進(jìn)行整改，降低投訴率。 8.定期向部門領(lǐng)導(dǎo)提交各類報告，并提出合理化建議。 9.草擬及審核大廈的物業(yè)管理和服務(wù)通告。 10.為確保大廈的正常運轉(zhuǎn)，需每日一次巡視大廈，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)，并做好相應(yīng)的記錄。 11.協(xié)調(diào)后勤組及清潔組各項工作。 12.協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)擬訂部門年度管理預(yù)算及年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材，并嚴(yán)格按照審批后的方案執(zhí)行。 13.負(fù)

40、責(zé)每季一次的業(yè)戶意見征詢工作，每半年進(jìn)行一次業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。 14.確保與物業(yè)管理處各部門形成良好的合作與溝通。 15.掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對本部門人員進(jìn)行相關(guān)法律知識宣講。 16.遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關(guān)部門配合做好善后及保險理賠等相關(guān)工作。 17.嚴(yán)守物業(yè)管理處的各項機密資料，嚴(yán)禁外泄他人。 18.完成上級交辦的其他工作。篇3：管家部崗位職責(zé)管家部崗位職責(zé)目 錄一.客房(樓層) 1.工作職責(zé)描述行政管家樓層主管 樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員 文員 二.公共區(qū)域 1.工作職責(zé)描述 pa主管pa領(lǐng)班 公區(qū)服務(wù)員園藝師領(lǐng)班 園藝師 三.洗衣房 1.工作職責(zé)描述洗衣房

41、主管文員 洗衣房領(lǐng)班布草房領(lǐng)班 洗衣房服務(wù)員 布草房領(lǐng)班 2頁 3-4頁 5-9頁 10-13頁 14頁 15頁 16頁 17頁 18頁 19頁 22-23頁 24頁 25頁 26頁 27頁 28頁工作概述job summary: 負(fù)責(zé)管家部的全面工作,保證酒店的清潔達(dá)到要求。工作職責(zé)duties responsibilities: 制訂部門操作守則及工作程序，維持及提高工作水平。 負(fù)責(zé)培訓(xùn)及監(jiān)督管家部的所有職員的工作情況，評估工作表現(xiàn)。 安排部門各項盤點工作，選擇適用于酒店的各種客用物品及清潔用品。 與各部門密切配合，建立良好工作關(guān)系。 及時提供清潔及狀況良好的房間供前臺銷售。 安排制作布置

42、房間鮮花，水果。 嚴(yán)格控制客用品及清潔用品的消耗，避免浪費。 安排酒店各部門之布草洗滌，監(jiān)控洗衣房出品質(zhì)量及成本開支。 及時傳達(dá)行政管家的各項指令并安排、布置、落實。 分配下屬具體工作，檢查、督促員工實際操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并確保服務(wù)效率和質(zhì)量。 每天檢查貴賓房，抽查客房及空房，巡查客房樓層公共及后勤地方，確保房 間布置、服務(wù)和清潔衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。 檢查樓層主管的交班日志并對存在問題作出處理。 定期召開防火防盜安全會議，確保客房安全。 征詢客人意見，設(shè)法滿足客人的服務(wù)要求。 housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理樓層各項目，確保樓層各個

43、服務(wù)環(huán)節(jié)能順利進(jìn)行，從而為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù)。工作職責(zé)duties responsibilities: 當(dāng)值早班時，負(fù)責(zé)主持客房每天的主管例會，貫徹酒店方針政策和傳達(dá)服務(wù)信息。 制訂樓層及大清潔計劃。 完成上司分配的其他任務(wù)。 篇4：行政管家崗位職責(zé) 行政管家崗位職責(zé)職 位：行政管家部 門：房務(wù)部直接上司：總經(jīng)理督 導(dǎo)：樓層主管、公共區(qū)域主管、洗衣房主管崗位摘要：全面負(fù)責(zé)管家部的日常管理工作，靈活、恰當(dāng)?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)管家部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。工作職責(zé)： 1.參與總經(jīng)理對管家部經(jīng)營管理方針政策與計劃的制定工作，并負(fù)責(zé)組織實施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2.負(fù)責(zé)督促

44、、指導(dǎo)部門的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持部門管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作在最佳狀態(tài)。 3.督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)部門的樓層主管、洗衣房主管、公共區(qū)域主管、倉管以及領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經(jīng)理助理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。 4.負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。 5.巡視抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域，并作好有關(guān)記錄，收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不

45、斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 6.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門各項工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理做好工作溝通與配合。 7.加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流，促進(jìn)部門各項工作、服務(wù)與同行接軌并超越。 8.負(fù)責(zé)督促、檢查部門管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。 9.監(jiān)督、檢查、控制部門各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，做好部門的成本控制。10.處理好賓客遺留物品，做好各類報表的管理和檔案資料的存儲工作。 11.做好部門的年度預(yù)算，控制好部門的財務(wù)支出。 12.協(xié)助工程部做好管

46、家部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改造工作。 13.關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。 14.參加日常經(jīng)理會議，主持部門日常管理會議及員工例會。 15.制定部門的人員編制及培訓(xùn)計劃，合理分配及調(diào)度人力資源。 16.決策部門員工的調(diào)動、獎懲、錄免、提升及加薪等事宜，發(fā)展員工關(guān)系，解決人事問題。17.建立部門完善的工作體系及工作流程標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)工作，提高工作效率。 18.做好部門年度、季度及周工作計劃計劃與工作總結(jié)，不斷跟進(jìn)與改善工作質(zhì)量。 19.負(fù)責(zé)部門日常物品的采

47、購申請及新物品的采購選樣和設(shè)計。 20.處理部門的日常管理事物。任職資格：性 別：男女不限年 齡：28歲以上學(xué) 歷：大學(xué)專科以上工作經(jīng)驗：五年以上四星級酒店管理工作經(jīng)驗 知識技能： 1.掌握管家部工作知識，并且熟悉管家部各崗位工作。 2.了解酒店各部門運作的基本情況。 3.具有一定的法律常識、人事政策等知識。 4.具有一定的鑒賞能力及基礎(chǔ)美學(xué)與設(shè)計知識。 5.良好的英語交流與讀寫能力。 6.良好的溝通技能。7.良好的督導(dǎo)與培訓(xùn)能力。 8.良好的組織與策劃能力。 9.良好的洞察力與創(chuàng)新能力。篇5：管家崗位職責(zé)管家崗位職責(zé)3.1 管家的崗位職責(zé)：在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下做到： 3.1.1 負(fù)

48、責(zé)分管區(qū)域樓宇外觀及樓宇內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、園林綠化、公共秩序的監(jiān)督管理，并對其公共設(shè)施設(shè)備的正常運行實施檢查； 3.1.2 負(fù)責(zé)業(yè)主入住、裝修事務(wù)管理； 3.1.3 負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)總值班工作及緊急事務(wù)處理； 3.1.4 日常服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)，常規(guī)合同的歸口管理； 3.1.5 定期認(rèn)真查抄公共地方和業(yè)主單元的水電表讀數(shù)，確保每月物業(yè)歸類資料按時、準(zhǔn)確完成；3.1.6 催收物業(yè)管理、服務(wù)費用等應(yīng)收費用； 3.1.7 宣傳組織開展社區(qū)文化活動； 3.1.8 積極與業(yè)主委員會協(xié)調(diào)、溝通、及時滿足業(yè)主的要求； 3.1.9 定期整理分管樓宇業(yè)主檔案并與業(yè)主建立良好的公共關(guān)系； 3.1.10 做好大廈（小

49、區(qū)）各公共秩序維護(hù)崗位質(zhì)量職責(zé)的監(jiān)督檢查工作。 3.1.11 完成主任交辦的其他工作。 3.2 管家的任職要求：3.2.1 思想品德：與物業(yè)服務(wù)中心主任的要求相同。 3.2.2 知識水平 3.2.2.1 掌握管理服務(wù)業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)水平，做到“三明確、一通曉”。 a明確“依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨； b明確管理處職責(zé)；c明確物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主提供的各項服務(wù)項目； d通曉住戶手冊、管理公約，國家對物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)等。 3.2.2.2 具備管理能力，做到“四知七主動”。 四知：a知大廈（小區(qū)）樓幢數(shù)、業(yè)主有多少； b知業(yè)主情況c知小區(qū)公共設(shè)施、公共秩序維護(hù)、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生

50、和各項費用收支等情況。 d知住戶情況。七主動：a主動上門為孤寡老弱戶、困難戶服務(wù)； b主動走訪業(yè)主征求管理意見； c主動向業(yè)主宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定； d 主動向來訪者介紹公司業(yè)務(wù)； e主動提出合理化建議，為公司創(chuàng)利； f主動檢查各種公共設(shè)施、安全衛(wèi)生等情況； g主動向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，及時反饋業(yè)主對管理工作的意見。 3.2.2.3 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度做到： a認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，做好資料保管工作； b嚴(yán)守崗位，及時處理值班期間的日常事務(wù)； c遵守社會公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)； d維護(hù)治安秩序，對小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查； e搞好管理關(guān)系、上下關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系與其他部門關(guān)系。 3.2.

51、2.4 做到三滿意。即業(yè)主滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、自己滿意。 3.2.3 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康： a學(xué)歷：大專以上學(xué)歷；b經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作1年以上； c培訓(xùn)：經(jīng)政府主管部門培訓(xùn)合格，持證上崗； d身體：健康，精力充沛。第9篇：黃金管家崗位職責(zé)1、崗位描述主要負(fù)責(zé)酒店vip的接待，政樓層客人入住的接待和跟進(jìn)，做好行政樓層個性化服務(wù)，協(xié)助大堂副理在大堂做好賓客關(guān)系的維護(hù)，在入住率高時協(xié)助樓層的服務(wù)工作。2、職責(zé)1、執(zhí)行行政樓層主管的工作安排，有效完成各項接待工作。2、負(fù)責(zé)行政酒廊的對客接待，提供茶水及小吃服務(wù)。3、按標(biāo)準(zhǔn)填寫交接班記錄本及了解酒店日常信息，對交接班記錄本上的各項工作進(jìn)行跟

52、進(jìn)處理。4、按班次要求完成本班次日常工作及各項準(zhǔn)備工作，確保工作所需的物品有足夠的庫存。5、當(dāng)酒店有重要vip接待時，直接到大堂進(jìn)行迎接并引領(lǐng)客人到指定房間，并提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6、歡迎所有入住行政樓層客人，協(xié)助客人辦理入住手續(xù)。7、如客人在行政樓層辦理入住登記，須正確填寫登記卡，及時將信息錄入電腦，并做好賬單的統(tǒng)一保管。8、確保入住及退房手續(xù)辦理過程中，為客人提供高效、迅速、方便、準(zhǔn)確和禮貌的服務(wù)。9、熟悉客人姓名、特殊要求及喜好，將客人入住情況制成歷史檔案，為以后的接待提供服務(wù)信息。10、善于發(fā)現(xiàn)客人的一些特殊日期，如結(jié)婚紀(jì)念日，生日等，并視情況為客人提供個性加驚喜的服務(wù)。11、關(guān)注客人

53、提出的意見、建議和要求，實時記錄客人的反饋意見，并采取補救措施迅速跟辦處理，并向上級匯報。12、對入住的散客做好到店、在店和離店的服務(wù)跟進(jìn)，給客人留下深刻的印象，并成為行政樓層的回頭客。13、隨時檢查工作區(qū)域，確保工作環(huán)境干凈整潔，愛護(hù)工作區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，注意保養(yǎng)，如遇故障及時報修。14、在趕房時，協(xié)助行政樓層服務(wù)員衛(wèi)生的清理，并負(fù)責(zé)空房的日常清潔。15、及時準(zhǔn)確掌握行政樓層房態(tài)，隨時關(guān)注行政酒廊狀態(tài)，及時為客人服務(wù)。16、熟知酒店其他部門的經(jīng)營特色及更新，準(zhǔn)確回答客人的詢問。17、熟悉酒店周邊的旅游景觀及相關(guān)人文典故，方便向客人介紹。18、確保本班次現(xiàn)金收入、支出準(zhǔn)確無誤。19、交接班做好備

54、用金交接，按要求填寫備用金交接記錄。20、根據(jù)行政主管安排，除負(fù)責(zé)行政樓層的接待外，還有義務(wù)到大堂行使gro的職責(zé)，配合大堂副理的工作。21、保持與其他部門的良好溝通、交流，培養(yǎng)良好的工作關(guān)系，發(fā)揚團隊合作精神。第10篇：樓宇管家崗位職責(zé)樓宇管家崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)所轄樓棟業(yè)戶、客戶來訪接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。2、負(fù)責(zé)為業(yè)戶跟進(jìn)裝修申請、報修手續(xù)、有償服務(wù)下單。3、按接待來訪客戶，做好來訪登記，對業(yè)主預(yù)約的來訪要及時通知相關(guān)業(yè)主，對突然來訪者，要征求業(yè)主的意見后，再放行。4、負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。5、為業(yè)戶提供商務(wù)、票務(wù)、郵件收發(fā)

55、等項服務(wù)工作。6、熟悉了解責(zé)任片區(qū)業(yè)主（住戶）的基本信息，做好向用戶的各種宣傳工作并將住戶的意見和建議及時向客服領(lǐng)班反饋。7、加強與客戶溝通與聯(lián)系，每月定期走訪客戶，聽取客戶意見和建議，及時處理客戶投訴并對投訴處理進(jìn)行跟蹤回訪，協(xié)助公司對片區(qū)內(nèi)住戶的回訪工作，收集住戶的意見和建議并匯總分析提出合理化改進(jìn)方案。8、全面統(tǒng)籌并協(xié)調(diào)所轄區(qū)域內(nèi)安管、保潔、維修、綠化等工作；9、負(fù)責(zé)二次裝修的施工過程的現(xiàn)場管理監(jiān)督，每天巡查轄區(qū)裝修單元二次，參與裝修驗收工作，發(fā)現(xiàn)不合格行為及時處理，并做好相關(guān)記錄；10、安排住戶房屋或分管樓宇設(shè)施，區(qū)域的維修事項，每天從前臺獲取維修信息并做好事后跟蹤，及時向住戶反饋維修

56、進(jìn)度，每月轄區(qū)內(nèi)不能超過2次關(guān)于維修的投訴；11、工作崗位細(xì)則：a、巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍。巡樓時應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。b、清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。c、投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本客戶服務(wù)中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。d、每月認(rèn)真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費等工作并做好各項工作記錄。e、熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守客戶

57、服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽。f、掌握管理費、水電費、租金等繳納程序，及時做好管理費催交的工作。 g、按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和考核。h、積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。12、公司機密、業(yè)主資料的保密工作，服從主任或部長安排的其它工作和事項調(diào)配。第11篇：管家部崗位職責(zé)管家部經(jīng)理、副經(jīng)理崗位職責(zé)一、經(jīng)理崗位職責(zé) 管理層關(guān)系： 直接上級： 總經(jīng)理 直接下級： 副經(jīng)理崗位職責(zé)：統(tǒng)管并指導(dǎo)管家部，進(jìn)行管家部各項工作；公共區(qū)域和洗衣部的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、指導(dǎo)和管理。定期考核下屬使各部門保持高水準(zhǔn)運行。 工作內(nèi)容：1公司主管領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本部門清潔服務(wù)、滅“四害”、綠化養(yǎng)護(hù)及服務(wù)、洗衣房管理及車場車庫的組織、安排、監(jiān)督、檢查工作。2負(fù)責(zé)制訂、提交本部月度年度工作計劃、月度材料采購計劃及月度年度工作總結(jié)、項目改