中堅干部訓練講座 建立工作標準

1、中堅干部訓練講座 -建立工作標準服務工作標準作業(yè)的建立主講人 : 馬德新.、尸 _、-壹、前言 :一個餐廳或 KTV 營業(yè)時刻一到 , 從開始營業(yè)至其打烊為止 , 不管是 對一群或單獨的來客 , 其中的作業(yè)過程差不多上如滾球般 , 不停且一成不變地 在操作著 , 為了確?？腿怂艿亩Y待能連續(xù)下去 , 服務標準的建立是必須。 而將一切 動作文字化 , 更是目前所有服務業(yè)要追求的。因此 , 治理人員不要太依靠經(jīng)歷 及體會去累積自己所學到的東西。貳、服務標準的建立有下列好處 :1. 新進人員有所依據(jù)不再以口授方式教誨。2. 企業(yè)經(jīng)營理念能夠傳遞 , 可不能因人易動 , 可大幅變化。3. 人員的素養(yǎng)可

2、統(tǒng)一。4. 便于修正不妥之處。參、何謂工作講明書對某一工作所需執(zhí)行的活動作一描述 , 通常亦包括工作環(huán)境、 條件 與配合之設備、用具的講明。肆、工作講明書在人力資源治理中的功能、甄選標準二、教育訓練 三、績效目標 四、職務索引 五、獎懲標準 六、職位評判 七、人力需求預估 八、組織規(guī)劃伍、建立工作講明書所需的資料搜集一、組織圖二、工作流程圖三、要緊工作項目的描述四、所需接洽之單位與目的五、應預備之報告六、所需參加之會議七、所需使用之工具 / 設備八、經(jīng)常性之工作行為九、工作標準十、保管的記錄 / 物件陸:工作講明書的編制、內(nèi)容1. 工作職別資料 (IDENTIFICATION CARD)-職稱

3、 -職等 -職位代號 -所屬部門 -工作講明書實施時刻2. 工作關系-直屬主管職稱-管轄人員職稱-必要共事人職稱 -組織外連絡單位或個人- 2 -3. 要緊職責 (工作摘要 )4. 工作內(nèi)容-工作包含那些任務或職責 (WHAT) -此等職責如何執(zhí)行 (HOW) -此等職責執(zhí)行的目的 (WHY) -有關技能 (SKILLS)5. 該職位享有的職權6. 績效標準7. 工作條件-技能或身心狀況 -原經(jīng)歷 -責任 -工作環(huán)境- 3 -意外發(fā)生的可能性二、編寫內(nèi)容注意要點1. 要詳書 , 但不可詳書到變成動作分析2. 敘述要清晰與完整3. 用字與詞力求簡單 , 精確-能用一個字就不用兩個字 -能用具體字

4、就不用抽象的字詞 -能用短句就不用長句 -除非必要 , 不用難懂的技術性名詞4. 字匯的標準化三、工作講明書讓工作持有人與其直屬主管過目 , 徵求他們同意 , 并做必要的修正四、建號歸檔 , 主管簽核, 公布實施柒、 K.T.V. 服務工作標準作業(yè)手冊、本廳K.T.V.簡介A. 位置描述B. 樓層及包廂種類介紹C. 菜單、酒單及收費方式D. 營業(yè)時刻E. 人員組織及編制F. 工作時刻G. 要緊工作內(nèi)容二、各單位人員任職條件及職掌講明A. 總經(jīng)理B. 副總經(jīng)理C. 經(jīng)理D. 主任E. 領班F. 吧臺領班G. 吧臺組長H. 主控室組長I. 吧臺員J. 領臺K. 組長L. 服務員M. 出納- 9 -三、作業(yè)程序及內(nèi)容A. 營業(yè)前的預備工作B. 服務顧客流程C. 引導客人及安排進入包廂D. 如何倒水E. 如何遞送酒單、菜單F. 如何同意點叫酒、水G. 如何同意點叫餐食、小菜H. 如何進出廂房I. 如何開酒J. 客人用餐期間如何服務客人K. 如何清理包廂及餐桌L. 如何服務酒、水M. 客人離開前的服務及歡送客人N.