酒店前臺(tái)禮貌用語培訓(xùn)

1、酒店前臺(tái)禮貌用語培訓(xùn)篇一：酒店前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn) 酒店前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn) 酒店前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn)是說，前臺(tái)員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺(tái)員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)和警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前臺(tái)職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺(tái)員工的操作情況看出酒店的管理水平。 酒店前臺(tái)基本儀容禮儀 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。 男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣

2、清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。 男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。 酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌 在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。 不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

3、 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。 客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題?！比缬龅娇腿藢?duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。 不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

4、除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語。 不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。 用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。 不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。 走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。 盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。 若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語言文明 根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口 如有事需賓客關(guān)照，

5、說話時(shí)要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。 工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。 對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會(huì)。對(duì)投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）儀容 1、發(fā)型。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他

6、部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。員工儀容儀表規(guī)范 3、化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。 4、個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。 5、著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 6、鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1

7、1.5寸，肉色絲襪。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。 3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： 1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 2、保管好員工手冊(cè)、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。 3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不

8、得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 5、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。 7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。 8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。 11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 14、

9、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。 16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。 17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 文明舉止 1、 精神飽滿，2、 不3、 倚不4、 靠。 5、 面向客人微笑，6、 敬語對(duì)客。 7、 站姿端正，8、 對(duì)客服9、 務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 10、 站立端正，11、 隨時(shí)為客人服12、 務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不13、 急跑；遇到上級(jí)、同14、 事熱情打招呼。15、 自然站立，16、 說話有禮貌，17、 對(duì)客微笑，18、 使用敬語，19、 回答客人問題或與上級(jí)交談， 20、 聲音適中，21、 誠懇自然。 2

10、2、 與客人交談距離適中，23、 音量適中，24、 對(duì)方聽清即可。 25、 跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，26、 面向客人。 27、 對(duì)客服28、 務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢?9、 不30、 能變相向客人索取小費(fèi)。 31、 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 10、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 不良舉止 1、 無精打采，2、 倚靠門、窗或單腿站立。 3、 當(dāng)客人需要服4、 務(wù)時(shí)，5、 裝沒看見或背向客人，6、 不7、 理睬。 8、 腳在地上劃來劃去，9、 大腿小腿晃來晃去，10、 滿不11、 在乎的樣子。 12、 手插衣兜，13、 走路邊走邊聊，14、 遇人不15、 打招呼。 16、 與客人或上級(jí)談話，17、 雙臂抱

11、于胸前或交叉于后。 18、 與客人交談距離過近，19、 或過遠(yuǎn)，20、 聲音過小，21、 客人聽不22、 清楚。 23、 和客人談話時(shí)，24、 兩眼東張西望，25、 或面部轉(zhuǎn)向別處。 26、 向客人談私事，27、 并變相索取小費(fèi)。 28、 對(duì)客服29、 務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。 10、冷面孔，對(duì)客人不耐煩。 四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 （一）說話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為

12、了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 （二）選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 1、用“用飯”代替“要飯”； 2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”； 3、用“貴姓”代替“你姓什么”； 4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； 6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 （三）基本的文明禮貌用語： 1、直接稱謂語 先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/? 2、間接

13、稱謂語 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、歡迎語歡迎您住我們賓館。 歡迎您來這里進(jìn)餐。 希望您能在這里生活愉快。4、問候語 您好！ 早安/午安/晚安 多日不見，您好嗎？ 5、祝賀語 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！ 6、告別語 再見！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。 7、征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔?這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡?嗎？ 您需要?嗎？ 您能夠?嗎？ 如果您不介意的話，我可以?嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 8、應(yīng)答語 不必客氣。 沒關(guān)系。 這是我應(yīng)該做的。 照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。 我明白了

14、。 好的。 是的。 非常感謝。 謝謝您的好意。 感謝您的提醒。 9、道歉語 實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。 打擾您了。 完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。 感謝您的指正。 我們立即采取措施，使您滿意。篇二：前臺(tái)禮節(jié)禮貌培訓(xùn) 酒店前臺(tái)接待禮儀知識(shí) 酒店前臺(tái)接待禮儀知識(shí)中表示：前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。 禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店培植和宏揚(yáng)的重點(diǎn)，貫穿在接待服務(wù)活動(dòng)的全過程之中。所以說，現(xiàn)代酒店行業(yè)是

15、禮貌的行業(yè)。 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： 酒店前臺(tái)接待禮儀之個(gè)人形象 酒店前臺(tái)接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。 許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表

16、、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。 酒店前臺(tái)接待禮儀之語言規(guī)范 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。 酒店前臺(tái)接待禮儀之應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，

17、才能妥善處理好這些特殊問題。 在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。 酒店前臺(tái)接待禮儀之團(tuán)隊(duì)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。 當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。 酒店產(chǎn)品的核心就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而禮貌、禮節(jié)是酒店服務(wù)的內(nèi)容和基礎(chǔ)，酒店服務(wù)離不開禮儀，禮節(jié)，而前臺(tái)接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識(shí)了。 酒店前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn) 酒店

18、前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn)是說，前臺(tái)員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺(tái)員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)和警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前臺(tái)職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺(tái)員工的操作情況看出酒店的管理水平。 酒店前臺(tái)基本儀容禮儀 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。 男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便

19、可。 男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。 男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。 酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌 在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。 不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

20、 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。 客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題?！比缬龅娇腿藢?duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。 不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。 除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語。 不得擅自用柜

21、臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。 用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。 不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。 走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。 盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語言文明 根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口 如有事需賓客關(guān)照，說話時(shí)要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。 工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠

22、懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。 對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會(huì)。對(duì)投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。 酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理的“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。 酒店電話接聽禮儀的要求 1. 所有來電，務(wù)必在三響之

23、內(nèi)接答。2. 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人 交談，就用另一手捂住話筒。 3. 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 4. 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 5. 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從 速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。 6. 不要在聽電話時(shí)與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時(shí)房?jī)?nèi)有許多 人正在開會(huì)聊天,可先請(qǐng)他們停下來,然后再接電話。 7. 在通話過程中,為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲 說些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好

24、”之類的短語。 酒店電話接聽程序 1. 電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì) 不起，讓您久等了” 2. 致以簡(jiǎn)單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱 或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。 3. 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去 傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 4. 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。 5. 對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。 6. 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 酒店電

25、話接聽禮儀之言談規(guī)定 1. 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以 免對(duì)方聽不清楚。 2. 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。 3. 不開玩笑。 4. 多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。 5. 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。 酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理 特殊情況1：當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí)： 1. 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。 2. 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“thank you for your waiting.”篇三：酒店前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn) 酒店前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn) 酒店的前廳接待員代

26、表著酒店的形象，更是酒店的窗口。客戶初到酒店，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以酒店的第一印象也是通過前臺(tái)來體現(xiàn)的。 禮儀是在人際交往中，以一定的動(dòng)作、約定組成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們?cè)谶@里闡述的內(nèi)容包括商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀，我們可以把它叫做職業(yè)禮儀。 一、服裝禮儀 服裝要求規(guī)范、整潔、

27、統(tǒng)一 1、 工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工作的整體。穿工作裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等等。 2、 鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場(chǎng)所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)該鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。 3、 要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無論是哪一個(gè)具體部門的員工，均應(yīng)把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。 二、儀容禮儀 外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。 1、 淡妝上崗，使個(gè)人的五官更富有精神。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。 2、 美白要自然，要注意頸部的膚色。 3、 頭發(fā)，不要披肩散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)在上班時(shí)間要盤起。 4、 不留長(zhǎng)指甲、美甲不能太花哨。 三、儀態(tài)禮儀 員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。 1、 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。“微笑是一份永恒的介紹信”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語言”。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方，真實(shí)親切的。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。 微笑的四要四不要 四要