收費(fèi)業(yè)務(wù)中存在的問題及管理中的難點(diǎn)

1、最新資料推薦收費(fèi)業(yè)務(wù)中存在的問題及管理中的難點(diǎn)收費(fèi)站是高速公路的一個細(xì)胞，一個群體，一個最基層的組織， 也是為領(lǐng)導(dǎo)者決策提供信息、依據(jù)的重要來源。因此，收費(fèi)站的管 理顯得尤為重要。針對當(dāng)前我司收費(fèi)站的服務(wù)管理存在的問題，提 出我個人的一些對策或建議:收費(fèi)業(yè)務(wù)中存在的問題：、超時車的處理：一般司機(jī)都會解釋說在服務(wù)區(qū)休息、或在 路上修車，但是沒有證明,所以在處理超時車的時增加了難度。二、綠色通道免費(fèi)政策認(rèn)定難1、按最近一次交通廳下發(fā)的文件要求，凡是目錄上沒有的綠色 農(nóng)產(chǎn)品不能給予免費(fèi)，如按此要求很難實(shí)施，很多時候遇此情況， 般采取咨詢公司監(jiān)控中心的辦法，但明明目錄上沒有，公司還是 通知免費(fèi)，這就給

2、我們收費(fèi)過程中造成一定的壓力，這就充分說明 我們文件上的免費(fèi)農(nóng)產(chǎn)品目錄明顯不夠齊全，給我們的工作帶來一 定的難度，建議能盡量完善目錄，對比較難辨別的蔬菜采取圖片的 方式告知。2、綠通驗(yàn)貨放行：由于目錄不全，目前各路段各站對農(nóng)產(chǎn)品免 費(fèi)不統(tǒng)一，事例一：5月15日零點(diǎn)班一輛裝載紅薯苗的車輛，應(yīng)屬 種苗，車主要求免費(fèi)，但按文件規(guī)定不在免費(fèi)范疇，最后司機(jī)倒車 從梨溫高速某站下，某站給予了免費(fèi)。三、養(yǎng)護(hù)施工車輛：部分養(yǎng)護(hù)施工車應(yīng)該免費(fèi)的不能及時通知 到位，很多時候需要我們認(rèn)證是否免費(fèi)。四、裝載收割機(jī)的車輛：日前發(fā)現(xiàn)有些運(yùn)送收割機(jī)的車輛，但 明顯不是跨區(qū)作業(yè)車，對于此類車公司通知不管有證無件，只要是 裝載

3、收割機(jī)車輛應(yīng)免費(fèi)放行。收費(fèi)管理中存在的問題：一.日常收費(fèi)管理工作方面1、日?；椴蛔屑?xì)，數(shù)據(jù)分析能力弱。日常稽查是檢查員工是否作弊、是否違童操作等最有效的方 式。而數(shù)據(jù)分析，不僅僅可作為收費(fèi)站管理是否到位的依據(jù)，更重 要的是從中可發(fā)現(xiàn)隱患問題，因此對收費(fèi)站的發(fā)展起著極其重要的 作用。1）產(chǎn)生問題原因：a）個人因素：部分管理員工作中有惰性，在稽查過程中不認(rèn)真、不仔細(xì)，存 有應(yīng)付心理，對班組員工出現(xiàn)的異常情況不會跟進(jìn)，對于業(yè)務(wù)系統(tǒng) 中的數(shù)據(jù)、錄像、圖像不能較好的利用，缺乏分析。b）業(yè)務(wù)技能差，對有問題的數(shù)據(jù)不能及時反應(yīng)。收費(fèi)站的數(shù)據(jù)千變?nèi)f化，但每種數(shù)據(jù)都有其不同的含義，都代 表著一個工作狀態(tài)。然管

4、理者因?qū)?shù)據(jù)不了解，缺乏學(xué)習(xí)，從而導(dǎo) 致對數(shù)據(jù)的敏感度下降，在面對有問題的數(shù)據(jù)時，不能及時地反 應(yīng)，給予處理，待發(fā)現(xiàn)時問題已經(jīng)變大。2）解決問題辦法：a）加強(qiáng)審帶員的思想教育，對其工作不定期地進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)任何 問題，及時處理、解決，加強(qiáng)監(jiān)督，決不能讓審帶員有半點(diǎn)松懈之 心。b）根據(jù)收費(fèi)站各種報表特性，開展數(shù)據(jù)分析講座，組織 審帶員學(xué)習(xí)，明確報表功能及各數(shù)據(jù)的作用。2、績效管理缺溝通,員工工作難發(fā)展績效考評是一種正式的員工評估制度，是通過系統(tǒng)的方法、 原理來評定和測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，是對員工 的指導(dǎo)與開發(fā)。它的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放及職 務(wù)升降等諸多員工的切身利

5、益。1）產(chǎn)生問題原因：a）績效管理缺認(rèn)識。完整的績效管理是包括績效制度、績效考評、績效分析、績效 溝通、績效改進(jìn)等方面的管理活動。在管理過程中，不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)成 績效結(jié)果，更要強(qiáng)調(diào)通過計劃、分析、評價、反饋等環(huán)節(jié)達(dá)成結(jié)果 的過程。然我們卻忽視了過程，注重了結(jié)果。b）月度考核走過場。月度的最終目的是對員工工作的指導(dǎo)與開發(fā)，月度是管理者與 員工進(jìn)行信息反饋和有效溝通的方式之一，然由于管理員忽視了月 度考核的作用，使員工不知道自已工作中存在的缺點(diǎn)和今后努力的 方向，績效考評工作無法達(dá)到改進(jìn)管理績效的目的，進(jìn)而妨礙績效 考評對員工的指導(dǎo)教育作用。績效考評找到了問題卻解決不了問 題。2）解決問題辦法：a）加

6、強(qiáng)管理員對績效管理的認(rèn)識，強(qiáng)調(diào)績效管理過程的重要 性,做好管理員的培訓(xùn)工作”讓其理解績效的真正含義。b）及時反饋提高員工工作效率。有效的績效考核反饋，應(yīng)該包 括觀察和討論兩個環(huán)節(jié)。觀察可以通過親自觀察或報告、會議等來 進(jìn)行；討論則需通過實(shí)際的交談與溝通。從而幫助員工從客觀、有 針對性角度制定改進(jìn)計劃，共同確定下一周期工作目標(biāo)。同時，肯 定員工成績、提高員工滿足感，能使員工更努力地工作。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題方面收費(fèi)站是面向社會的服務(wù)窗口，維護(hù)文明、優(yōu)美、整潔的收費(fèi) 環(huán)境是我們每個收費(fèi)員的職責(zé)。我們的收費(fèi)員每天打交道最多的就 是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務(wù)、熟練的技 能都將給廣大的司

7、機(jī)及匆匆過客留下美好的印象。1. 文明服務(wù)不到位,維護(hù)形象成問題在面對簡單重復(fù)、單調(diào)乏味的收費(fèi)工作時，文明服務(wù)不到位的 現(xiàn)象時有發(fā)生，因此，維護(hù)收費(fèi)文明服務(wù)形象，塑造文明服務(wù)的窗 口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。1）產(chǎn)生問題原因：個人因素，業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、 思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度最新資料推薦慢,文明服務(wù)顧不過來;有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻， 服務(wù)意識相對缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用 語時就說，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)三欠現(xiàn)象，即服務(wù)欠周 到、幫助欠真誠、微笑

8、欠甜美。有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶 進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^多或過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動，甚至低落， 工作時精神面貌不佳,影響文明服務(wù)質(zhì)量2）解決問題辦法：加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)操作技能，提高員工的綜合素質(zhì)教育是一個十 分重要的課題途徑，抓牢抓準(zhǔn)收費(fèi)站的服務(wù)特點(diǎn)，定期開展服務(wù)質(zhì) 量培訓(xùn)，培訓(xùn)包括基本禮儀知識講座、人際關(guān)系的處理、說話技巧 與溝通的方式等等，通過培訓(xùn)，加強(qiáng)了員工與司乘人員的交流與溝 通，平息司乘人員對收費(fèi)工作的不解。同時增強(qiáng)了員工的服務(wù)質(zhì) 量。2. 延伸服務(wù)缺主動,服務(wù)特色難體現(xiàn)延伸服務(wù)是在做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，滿足司乘人員提出的其他 服務(wù)要求。1）產(chǎn)生問題原因：a）部分管理員服務(wù)意識薄弱，沒有認(rèn)真傾聽需求，為車主著 想。b）缺少部分硬件設(shè)施，使延伸服務(wù)難以開展。如：修車工具、 休息場所等。2）解決問題辦法：a）加強(qiáng)員工服務(wù)意識，多傾聽車主