目標(biāo)卓越_奮斗_記鐵西興華營業(yè)廳優(yōu)秀管理經(jīng)驗_成稿

1、目標(biāo)卓越奮斗 記鐵西區(qū)興華營業(yè)廳工作中的優(yōu)秀舉措時光荏苒，隨著歲月的流逝，中國移動在經(jīng)歷了無數(shù)次市場經(jīng)濟(jì)的洗禮與考驗下，毅然屹立于世界五百強企業(yè)之列。歷史的機會成就了中國移動，同時也賦予中國移動巨大的責(zé)任，興華營業(yè)廳作為沈陽移動分公司鐵西營業(yè)部的主營業(yè)廳也深感責(zé)任的重大，始終保持著不斷追求卓越的腳步，在鐵西興華營業(yè)廳全體員工的共同努力下，在中國移動這部與時代共進(jìn)的史書上留下了無數(shù)華美的篇章，讓我們一起走進(jìn)興華，共同分享這些唯美的畫卷。興華營業(yè)廳位于沈陽市新華南街20號，鐵西百貨附近，交通方便、位置優(yōu)越，是中國移動沈陽分公司下屬的鐵西區(qū)的主營業(yè)廳，是面向中國移動所有客戶，提供規(guī)范、便利的銷售和客

2、戶服務(wù)的實體網(wǎng)點。作為鐵西區(qū)的主營業(yè)廳，是整個鐵西區(qū)營業(yè)廳的形象代表，每天擔(dān)負(fù)著上千筆的業(yè)務(wù)量，同時做為“實習(xí)基地”承擔(dān)著營業(yè)部新招員工的培訓(xùn)工作。營業(yè)廳主要劃分為客戶體驗、產(chǎn)品銷售、業(yè)務(wù)受理、客戶服務(wù)四個功能區(qū)域。根據(jù)自身特點制定了獨特的管理模式和營銷戰(zhàn)略。營業(yè)廳每月都會評選服務(wù)明星、營銷明星、微笑明星，以提高員工的工作激情。營業(yè)廳自成立以來就在各級領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心關(guān)懷下，以及員工的積極工作下不斷地成長、完善、發(fā)展，數(shù)次創(chuàng)出佳績。 光輝業(yè)績l 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 如果說營業(yè)額是公司追求的最終目的，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是實現(xiàn)這一目標(biāo)的核心內(nèi)容，對此興華營業(yè)廳在服務(wù)方面做了如下管理。在廳主任的領(lǐng)導(dǎo)下，定期組織員工進(jìn)

3、行服務(wù)演練，播放服務(wù)、禮儀幻燈片用心規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，班組長現(xiàn)場監(jiān)督工作，并把每天發(fā)現(xiàn)的問題及時登記在服務(wù)質(zhì)量考核表上，并當(dāng)場讓員工簽字，月底納入績效考核。在服務(wù)期間一定要保持整潔的服務(wù)環(huán)境，注重服務(wù)形象，整理好儀容儀表以及言談舉止，興華營業(yè)廳的服務(wù)原則就是“四個一樣”生人和熟人一個樣；忙時和閑時一個樣；殘疾人和正常人一個樣；領(lǐng)導(dǎo)在和不在一個樣。l 業(yè)務(wù)提升興華營業(yè)廳為鐵西主營業(yè)廳，所以客流量大，業(yè)務(wù)量多，在月初月末繁忙期，每天的業(yè)務(wù)量可以達(dá)到兩三千筆，營業(yè)款二三十萬，即便在相對輕松的月中旬，每天的業(yè)務(wù)量也能達(dá)到一千多筆，營業(yè)款十幾萬。正因為如此，提升員工辦理業(yè)務(wù)的速度和準(zhǔn)確性勢在必行，對此我們采

4、取了如下措施。為了提高業(yè)務(wù)辦理速度，興華營業(yè)廳每月都會舉行，以“三分鐘辦理業(yè)務(wù)實現(xiàn)”為目標(biāo)的業(yè)務(wù)競賽、盲打比賽、點鈔競賽等各種比賽并從中評選出每月的業(yè)務(wù)之星，并且讓業(yè)務(wù)突出的員工與大家交流工作經(jīng)驗。在平時的工作中，班長會輪流監(jiān)督管理，并且隨時在這種積極、高效的工作環(huán)境下，興華員工辦理業(yè)務(wù)的速度也與日俱增。在提升速度的同時，興華營業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)對提升員工的操作技能也極為重視。會定期對員工的操作技能進(jìn)行考核并要求員工必須準(zhǔn)確熟練地掌握業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)界面及業(yè)務(wù)辦理時的流程、以及先后順序。在操作過程中一定要快速準(zhǔn)確。例如在辦理業(yè)務(wù)的時候在確認(rèn)辦理的業(yè)務(wù)之后先讓顧客填寫協(xié)議，同時為顧客辦理業(yè)務(wù)，一定要準(zhǔn)確錄入辦

5、理業(yè)務(wù)必需的各項信息，并將所有注意事項告知顧客。l 主抓新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)是公司工作的重點之一，為了提升新業(yè)務(wù)量，興華營業(yè)廳采取了一系列措施及辦法。例如在員工休息室張貼新業(yè)務(wù)考評榜，記錄每天每名員工的各項新業(yè)務(wù)完成量，根據(jù)員工日常表現(xiàn)進(jìn)行計分月底錄入績效進(jìn)行評比，有效的調(diào)動了員工的積極性，提升了營業(yè)廳的新業(yè)務(wù)量?；谶@幾點的管理與全體人員的努力，營業(yè)廳盡管業(yè)務(wù)量大、疑難客戶多，依然保持著很低的業(yè)務(wù)差錯率和客戶投訴率，盡最大努力給顧客送去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。l 活動評比 興華營業(yè)廳積極參加公司組織的各項活動，成績優(yōu)異，為營業(yè)部爭得榮譽。并在營業(yè)廳內(nèi)舉辦各項活動以活躍員工的文化生活。以今年為例，五月份，廳里

6、員工徐子惠代表鐵西營業(yè)部參加了市公司組織的“我身邊的共產(chǎn)黨員”演講比賽，取得了三等獎。七月份，廳里選舉了十余名業(yè)務(wù)能手作為代表參加市公司組織的“贏在一線”的競賽最終進(jìn)入決賽，通過隊員們的共同努力最終取得了第三名的好成績。十月份，為提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，調(diào)動員工積極性并最終提高營業(yè)而，我廳在內(nèi)部舉辦了“營銷達(dá)人”的活動，最終評選出月營銷冠軍，這次活動的開展不但調(diào)動了員工的積極性，而且給營業(yè)廳工作帶來了樂趣，最終也實現(xiàn)了營業(yè)額的提升，可以說相得益彰。l 搬遷管理 由于原營業(yè)廳需要重新裝修的緣故，興華營業(yè)廳于9月27日遷往位于興華公園對面的新營業(yè)廳。雖然本次搬遷時間短、新舊營業(yè)廳面積相差懸殊，興華營業(yè)廳

7、克服了各方面的不利因素，在營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的精心統(tǒng)籌、管理，全體員工的積極配合下，搬遷工作順利有序地完成了，新的環(huán)境也給員工帶來了新的工作激情，激勵我們更加努力的在新環(huán)境中工作，業(yè)績更上一層樓。完善的日常管理 班組管理 興華營業(yè)廳作為沈陽鐵西區(qū)的主營業(yè)廳，一直以來都以高效的營銷管理模式、優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)體系和業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的員工作為鐵西區(qū)的表率。能取得如此可人的成績，自然離不開完善的日常管理。首先，為了使?fàn)I業(yè)功能更加明確，從而給顧客帶來最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，廳領(lǐng)導(dǎo)劃分班組的形式對營業(yè)廳進(jìn)行日常管理，主要分為前臺班組、引導(dǎo)班組、VIP班組、疑難臺班組、集團(tuán)客戶班組。這樣使各班組責(zé)任分明，也使整個營業(yè)廳井然有序。

8、其次，營業(yè)廳雖然分成了幾個班組，看起來是各自有不同的職責(zé)互不聯(lián)系，但其實在廳領(lǐng)導(dǎo)的管理和協(xié)調(diào)下各個班組之間都存在著密不可分的聯(lián)系。當(dāng)客戶走入營業(yè)廳的那一刻首先接觸到的是引導(dǎo)班組的員工，引導(dǎo)班員工會仔細(xì)詢問顧客想要辦理什么業(yè)務(wù)，如果顧客想要繳費或開戶那將其引入自助機器幫助其繳費或選號，如果是辦理個人業(yè)務(wù)或集團(tuán)業(yè)務(wù)以及有疑難問題則將其進(jìn)入相應(yīng)的班組進(jìn)行辦理或解決。在工作過程中各班組人員都會互相幫助，當(dāng)某班組業(yè)務(wù)量大時，值班班長會及時協(xié)調(diào)其他班組人員進(jìn)行幫助，這樣營業(yè)廳內(nèi)的各個班組組成了一個整體，像一條流水線一樣進(jìn)行工作，大大提高了工作效率和質(zhì)量。最后，除了工作方面的協(xié)調(diào)，在日常工作中的各項細(xì)節(jié)廳領(lǐng)

9、導(dǎo)也是極為關(guān)注，每天早會都會強調(diào)營業(yè)廳制度以及工作中業(yè)務(wù)方面和服務(wù)等方面需要注意的問題，并對員工進(jìn)行提問，并及時將上級公司下發(fā)的新業(yè)務(wù)通知傳達(dá)給大家。就這樣在廳領(lǐng)導(dǎo)的管理和協(xié)調(diào)下，興華營業(yè)廳的全體員工每天都在重復(fù)做著這些看似簡單平凡的工作，就在這樣的重復(fù)與堅持中，興華的全體員工就在這些看似平凡簡單的工作中創(chuàng)造了輝煌并逐步走向卓越。安全管理l 安全生產(chǎn)管理 營業(yè)廳必須定期開展安全生產(chǎn)專題會議，開展員工生產(chǎn)教育，提高員工安全意識，做到一手抓生產(chǎn)，一手抓安全。每月初廳經(jīng)理組織員工進(jìn)行全面的安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)隱患，做到預(yù)防為主。每天上班前和下班后，有值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員正確開啟和關(guān)閉各種帶電儀器和各種

10、照明電器，并要求所好門窗。營業(yè)員上班期間應(yīng)保管好各種設(shè)備儀器。l 營業(yè)款安全管理 營業(yè)款由出納負(fù)責(zé)，需每天掌握營收情況并及時向上級回報，并善于發(fā)現(xiàn)資金安全隱患問題，不允許私自挪用營業(yè)款，與員工交接營收款需當(dāng)面點清數(shù)額，雙方書面簽名確認(rèn)，員工也應(yīng)每日清點好營收余額，面值五十以上的營業(yè)款投放在保險柜中，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項資金管理制度，以確保資金安全。嚴(yán)密的后臺管理l 營業(yè)廳帳、卡、票的管理流程 首先，對于SIM卡的管理，每日早晨需在規(guī)定時間將營業(yè)員卡表送到廳內(nèi)SIM卡管理員處，并由其上呈給二級報表人員進(jìn)行核對，出卡入卡需按規(guī)定做好記錄。其次，對于營收款的管理，每日銀行人員將營收款交接登記簿送到銀行

11、處進(jìn)行管理，具體交接需按規(guī)定進(jìn)行。最后，對于票據(jù)的管理，必須到管理員處領(lǐng)取并做好登記，返還時應(yīng)按領(lǐng)取的編號按200張一本返還。l 業(yè)務(wù)用卡及報表管理 首先，對于業(yè)務(wù)管理，業(yè)務(wù)卡分為三級管理，以及為市公司庫房，二級為營銷單位庫房，三級為各營業(yè)廳庫房。如需領(lǐng)用業(yè)務(wù)卡需按照程序領(lǐng)取。其次，對于庫房的管理，應(yīng)配備防盜門，安裝監(jiān)視器。庫房鑰匙應(yīng)有保管員持有，做好登記，對人員調(diào)動做好交接。庫房內(nèi)不準(zhǔn)擺放于業(yè)務(wù)用卡無關(guān)的物品，不準(zhǔn)吸煙并懸掛禁煙標(biāo)識。再次，賬簿的管理，各類賬簿由專有人員管理，庫存商品保管帳要分類登記每月裝訂的票據(jù)上應(yīng)附加匯總頁并登記相應(yīng)數(shù)據(jù)，各級庫房應(yīng)本著先進(jìn)先出的原則，按品牌規(guī)劃，減少登記

12、的繁雜性。最后，除以上三項外，還有安全檢查制度、免費補卡制度、返庫制度、業(yè)務(wù)用卡丟失管理制度、業(yè)務(wù)用卡國企處理制度等，均需按照公司規(guī)定進(jìn)行管理。優(yōu)質(zhì)的人文關(guān)懷興華營業(yè)廳除了秉承中國移動的優(yōu)秀管理模式，還在具體的管理之中根據(jù)自身的特點進(jìn)行管理，不但有完善的管理而且也有著其獨特的人文理念。員工關(guān)懷 興華營業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)在員工管理方面一直都堅持以人性化管理為核心的管理模式，無論員工在工作或生活中遇到什么困難，廳領(lǐng)導(dǎo)及員工都會伸出援助之手進(jìn)行幫助。重大節(jié)日或員工過生日都會及時給員工送去祝福，及時跟員工溝通交流，讓員工切實地感受到家的溫暖。個性發(fā)展 興華營業(yè)廳不但管理模式優(yōu)秀，還給員工提供了一個個性自由發(fā)展得

13、平臺，根據(jù)員工性格愛好及特長，給員工分配最適合發(fā)展其優(yōu)點的崗位，給其充分的發(fā)展空間，例如委派擅長舞蹈的員工會參加公司舉辦的各種文藝活動，讓擅長運動的員工參加公司舉辦的運動會等，讓員工的個性得以充分的發(fā)展，這樣很大程度的激勵了員工的工作熱情，并且讓員工感受到自身價值的實現(xiàn)。人文理念 追求客戶滿意服務(wù)一直是興華廳工作的宗旨，在這一宗旨的指引下，興華營業(yè)廳內(nèi)部也會開展各種活動與評比，并定期舉行員工聚會，讓大家的感情得到充分的交流，形成了其特有的人文理念，并激勵員工定期對營業(yè)廳的各個方面都提出建議，以保證營業(yè)廳更好地發(fā)展。并組織員工定期在公司網(wǎng)站上投稿來豐富公司的人文理念。興華營業(yè)廳的這種管理模式讓其

14、成為既賦時代氣息又帶有人文關(guān)懷的優(yōu)秀團(tuán)隊。未雨綢繆，居安思危 俗話說“百密一疏”，盡管興華營業(yè)廳全體員工在這一年里都兢兢業(yè)業(yè)地工作并且在服務(wù)、業(yè)務(wù)、管理等各方面都取得了不小的成績，但仍有不足之處，興華營業(yè)廳全體員工在取得成績的同時也非常謹(jǐn)慎的避免各種工作中的失誤，真正做到了未雨綢繆，居安思危。在服務(wù)方面，因為營業(yè)廳客流量較大，所以營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)的時候難免會偶爾忽視了服務(wù)只追求效率，因此造成了少數(shù)客戶的投訴，為此興華營業(yè)廳設(shè)立了一套完善的投訴管理。在業(yè)務(wù)方面，營業(yè)廳的業(yè)績也是鐵西區(qū)的表率，但由于業(yè)務(wù)量大再加上有些新員工的加入，在業(yè)務(wù)辦理時難免會出現(xiàn)一些失誤，對此，興華營業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)每日早會都會提醒

15、員工在工作中要認(rèn)真，盡量避免不必要的失誤。描繪美好藍(lán)圖 俗話說，一個企業(yè)要從落后走向優(yōu)秀是件很艱難的事情，但是要從優(yōu)秀到落后卻是件很容易的事情。在過去的許多年里，中國移動都秉承著“追求客戶滿意服務(wù)”這一宗旨，腳踏實地、開拓創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，逐步建立了高效的運營管理機制、健全的管理制度和優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，得到了廣大客戶的認(rèn)可，躋身于世界五百強企業(yè)，并實現(xiàn)了“做世界一流企業(yè)，從平凡到卓越”的戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)要發(fā)展就不能安于現(xiàn)狀，興華營業(yè)廳根據(jù)實際情況對未來發(fā)展做了如下計劃。創(chuàng)建最優(yōu)服務(wù)團(tuán)隊 狠抓服務(wù)、 提高業(yè)務(wù)水平、用微笑與心靈溝通。迎接客戶時要做到來有迎聲、走有送聲、問有答聲；在給顧客辦理業(yè)務(wù)時要做到

16、熱情接待客戶、工作高效有序、認(rèn)真鉆研技術(shù)、提高技術(shù)水平、改進(jìn)操作技能、提高服務(wù)質(zhì)量。再創(chuàng)營銷佳績 在大家的共同努力下，興華營業(yè)廳以往曾創(chuàng)下無數(shù)佳績，在以后的工作中，興華營業(yè)廳將繼續(xù)加強營業(yè)廳內(nèi)部營銷培訓(xùn)，爭取進(jìn)一步提高全員營銷的業(yè)績，攜起手來再創(chuàng)輝煌。投訴處理 對任何一個營業(yè)廳來說，投訴都是一個大問題，因為我們所營銷的產(chǎn)品即是服務(wù)，而投訴產(chǎn)生的根本原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，正確看待客戶投訴，真正從客戶的角度去思考問題，并以專業(yè)化的服務(wù)、真誠的交流和正確的疏導(dǎo)處理投訴問題，并盡可能將投訴率降到最低，是興華營業(yè)廳下個階段的奮斗目標(biāo)。放眼未來 俗話說，穩(wěn)定中求發(fā)展，鐵西興華營業(yè)廳作為中國移動的一員，不僅要做好本職工作，讓企業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)，更要跟上世界電信發(fā)展的步伐，走在時代的前列，打造世界一流管理模式與服務(wù)團(tuán)隊。奮斗的腳步永遠(yuǎn)不會停歇，興華營業(yè)廳全體領(lǐng)導(dǎo)及員工都將懷揣著往日的斗志，重整以前