某娛樂酒店管理手冊

1、金域假日酒店ktv管理手冊目錄一、金域假日酒店員工服務(wù)理念、管理理念二、金域假日酒店簡介三、金域假日酒店行政架構(gòu)圖四、消費架構(gòu)及收費標(biāo)準(zhǔn)：五、公司規(guī)章制度六、員工職業(yè)道德、操守七、員工日常禮貌用語及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)八、托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)九、酒水知識：開酒、斟酒規(guī)范十、酒水服務(wù)方法及杯具搭配十一、酒店各級員工崗位職責(zé)十二、樓面工作流程十三、客人投訴處理程序十四、營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變及處理要求十五、酒店各部門有關(guān)規(guī)定十六、公司規(guī)章制度十七、ic卡、電腦音響使用流程十八、衛(wèi)生防疫培訓(xùn)知識附、消防知識培訓(xùn)一、金域員工服務(wù)理念、管理理念1、金域的服務(wù)理念、經(jīng)營理念（指導(dǎo)理念、服務(wù)目標(biāo)）：金的

2、質(zhì)量金的承諾2、金域人（金域所有員工）共享的價值觀：為顧客利益、為員工利益、為金域利益。3、金域的營業(yè)業(yè)績目標(biāo)：共同努力、創(chuàng)造歷史，實現(xiàn)每月180-250萬元（甚至更高）的營業(yè)業(yè)績目標(biāo)。4、金域的管理理念：以人為本、體現(xiàn)價值、創(chuàng)造價值。5、金域員的工素質(zhì)要求 和諧、創(chuàng)新、團結(jié)、發(fā)展6、金域員工的態(tài)度要求熱情禮貌務(wù)實二、金域假日酒店簡介金域假日酒店于2007年12月建成并投入使用，金域假日酒店擁有95間五星級硬件設(shè)施的ktv房間，其中有可供60多人娛樂的總統(tǒng)房2間，可供40多人娛樂的太子房2間，可供30多人娛樂的豪華房30多間、其它各類可供10-30人娛樂的大中小房共50多間。金域假日酒店裝修絕

3、對的時尚、絕對的潮流、絕對的經(jīng)典！所有ktv房間均采用目前最先進的名牌音響設(shè)備，品味一流！k歌一流！金域假日酒店秉承一貫的明明白白的大眾消費理念，“金的質(zhì)量金的承諾！”金域人將致力打造金域在西樵及周邊鎮(zhèn)區(qū)最具娛樂氣氛、最具娛樂潮流、最具娛樂特色的五星級娛樂服務(wù)場所！訂房電話：075786869999三、金域假日酒店行政架構(gòu)圖 四、消費架構(gòu)及收費標(biāo)準(zhǔn)：1、金域房型與房號 a、總統(tǒng)房（2間）：888、999b、太子房（2間）：666、777c、豪華房（ 間）： d、大房（ 間）：e、中房（ 間）：f、小房（ 間）： 2、房間最低消費及房間容納人數(shù)a、總統(tǒng)房最低消費2880元,可容納_50-60_人

4、;b、太子房最低消費1880元,可容納_40-50人;b、豪華房最低消費1280元；可容納20-30人；c、大房最低消費880元,可容納15-20人；d、中房最低消費_680_元,可容納10-15人;e、小房最低消費580元,可容納10人;3、開房定食價格a、總統(tǒng)房 元（果盤3個、吧臺小食3份、紙巾2盒）b、太子房 元（果盤3個、吧臺小食3份、紙巾2盒）c、豪華大房 元（果盤2個、吧臺小食3份、紙巾2盒）d、大房 元（果盤2個、吧臺小食2份、紙巾1盒）。e、中房 元（果盤1個、吧臺小食2份、紙巾1盒）f、小房 元（果盤1個、吧臺小食2份、紙巾1盒）注：自帶食品、水果加收服務(wù)費30%；自帶酒水按

5、本公司酒價50%收開瓶費，另加收15%服務(wù)費。、金域假日酒店基本酒水消費知識：（祥見金域酒水牌單點均需加收15%服務(wù)費）。（一）優(yōu)惠套餐（大）、1199元/套啤酒套餐（百威、青島、珠江、力加任選其一）啤酒4打、精美果盤2份、精美小食6份、紙巾2盒、咪套1對、1199元/套紅酒套餐長（長城干紅、長城98干紅、長城2003干紅、王朝情悅、長城赤霞珠、王朝珍情任選其一）長城98干紅、長城2003干紅、王朝情悅、6支(長城赤霞珠、長城干紅、王朝珍情8支）、精美果盤2份、精美小食6份、大支裝飲料2支、紙巾2盒、咪套1對威士忌2支、精美果盤2份、飲料1打、精美小食6份、紙巾2盒、咪套1對、1199元/套白

6、酒套餐（諸葛釀、皖酒王、古棉純?nèi)芜x其一） 白酒6支、精美果盤2份、精美小食6份、紙巾2盒、咪套1對d、1199元/套威士忌套餐（芝華士12年、黑牌12年、百靈壇12年、紅牌、瑞典伏特加任選其一）（二）優(yōu)惠套餐（小）a、元/套啤酒套餐（百威、青島、珠江、力加任選其一）啤酒2打、精美果盤1份、精美小食3份、紙巾1盒、咪套1對b、元/套紅酒套餐長（長城干紅、長城98干紅、長城2003干紅、王朝情悅、長城赤霞珠、王朝珍情任選其一）長城98干紅、長城2003干紅、王朝情悅、3支(長城赤霞珠、長城干紅、王朝珍情4支）、精美果盤1份、精美小食3份、大支裝飲料1支、紙巾1盒、咪套1對c、600元/套白酒套餐（

7、諸葛釀、皖酒王、古棉純?nèi)芜x其一） 白酒3支、精美果盤2份、精美小食6份、紙巾2盒、咪套1對d、元/套威士忌套餐（芝華士12年、黑牌12年、百靈壇12年、紅牌、瑞典伏特加任選其一）威士忌1支、精美果盤1份、飲料6支、精美小食3份、紙巾1盒、咪套1對注：以上優(yōu)惠套餐消費均不加收、不打折，另加dj公主服務(wù)費100元/人。（三）單點消費單點消費價格祥見金域酒水牌。 、dj公主服務(wù)費 dj公主打單服務(wù)費100元/位（70元歸公主，30元歸公司），點公主服務(wù)打單150元（110元歸公主所有，40元歸公司所有）。、推廣員服務(wù)費推廣員收費標(biāo)準(zhǔn)：坐臺200元、出鐘500元、過夜800、1000元。、本公司可通用

8、之信用卡：(i)長城卡(2)牡丹卡(3)運能卡(4)萬事達卡等國內(nèi)通行的信用卡和其它印有銀聯(lián)標(biāo)志的銀行卡。、酒水、食品傳送服務(wù)規(guī)定a、傳送員在傳送服務(wù)工作時須走樓梯，嚴(yán)禁貪圖方便搭剩電梯進行傳送。b、傳送員在傳送過程中嚴(yán)禁在走廊、過道、樓梯通道逗留及喧嘩。c、在傳送工作時應(yīng)靠右行走，嚴(yán)禁成群結(jié)對或并排行走而影響形象和阻擋客人。、推廣員試臺服務(wù)路線規(guī)定。、推廣員試臺時服務(wù)路線須走樓梯，嚴(yán)禁以任何理由貪圖方便搭剩電梯到達服務(wù)地點。、推廣員在行走過程中嚴(yán)禁在走廊、過道、樓梯通道逗留及喧嘩。、推廣員在行走時應(yīng)靠右行走，嚴(yán)禁成群結(jié)對或并排行走而影響形象和阻擋客人。以上制度如有違者將按照推廣員管理處罰條例

9、給予重罰，望各位共同遵守和嚴(yán)格執(zhí)行。五、公司規(guī)章制度1、俱樂部員工入職、離職操作須知a、員工入職時，若是本市戶口，需交身份證、畢業(yè)證復(fù)印件三份(需核對原件)、健康證(原件)，一寸彩照六帳外地戶口除上交以上證件外，還需交暫住證(復(fù)印件)計劃生育證或未婚證。b、入職流程：、入職流程員工至人事部填寫入職表人事部經(jīng)理簽名部門經(jīng)理（主管簽名）總經(jīng)理簽名至財務(wù)部交入職工衣按金至倉庫領(lǐng)取工衣等用品接受培訓(xùn)正式上班。、離職流程員工至人事部填寫離職表 部門經(jīng)理（主管）簽名 總經(jīng)理簽名 人事部做考勤并簽名 部門經(jīng)理（主管）在考勤表上確認(rèn)簽名 員工退還公司物品 人事部結(jié)算工資 總經(jīng)理在工資表上簽名 財務(wù)部發(fā)放工資。

10、 2、為了進一步保障公司的利益，員工要忠于職守，遵守紀(jì)律、保守秘密，謹(jǐn)記職業(yè)道德，全心全意為公司開展各項工作及服務(wù)。a、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司之資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得給無關(guān)人員查閱，如有查詢，請到總經(jīng)理室。b、公司營業(yè)額不得向外界透露。c、公司各部門運作程序及方案不得向外界宣揚。d、公司內(nèi)部所發(fā)生的一切事件不得向外界宣揚包括突發(fā)事件。e、未經(jīng)許可或授權(quán)，不得撥打緊急電話(110、119)。 注：任何員工如犯上述任何一項規(guī)定，將即時解雇，不作任何補償兼沒收代管保證金。3、員工宿舍管理制度（按人事部所發(fā)文）。六、俱樂部員工職業(yè)道德、操守 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)

11、特征的道德和規(guī)范，也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，本部門員工的職業(yè)道德主要包括以下內(nèi)容：1、對待工作：a、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本俱樂部的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。b、遵守公司的規(guī)章制度。c、自潔自律，廉潔奉公。a、不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污，受賄或謀取私利。b、不索要小費，不暗示、不接受客人贈送物品。c

12、、自覺抵制各種道德精神的污染。2、團體意識： a、集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為基本原則，正確處理個人利益、他人利益、組織利益、部門利益和公司整體利益的相互關(guān)系。 b、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。 c、團結(jié)協(xié)作精神。 d、愛護公共財產(chǎn)。3、對待客人： (一)全心全意為客人服務(wù)。 (二)誠懇待客，知錯就改。 (三)對待客人一視同仁。 a、服務(wù)意識的培養(yǎng) 服務(wù)意識是把客人當(dāng)“上帝”和“朋友”對待，時刻準(zhǔn)備為客人提供主動、熱情、周到、禮貌、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)思想和行為方式。(注：從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差，在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識造成的。) (1)什么是服務(wù)： 概

13、念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應(yīng)該將自己融人服務(wù)內(nèi)，從自己要求最高的服務(wù)為最低標(biāo)準(zhǔn)，英文“service”解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。 服務(wù)質(zhì)量的特點 a無形性：服務(wù)是看不見摸不著的，在實際消費之前，客人難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷售特別難 b. 服務(wù)質(zhì)量與消費的統(tǒng)一性：服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量和消費是同時進行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格時，已經(jīng)消費了這種不合格的服務(wù)，因而服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量具有不可彌補性，這就決定了對服務(wù)質(zhì)量的控制具有更重要的意義。 c. 服務(wù)質(zhì)量信息反饋的直接性：員工必須機智靈活、訓(xùn)練有素、善于接受客人的意見和投訴，隨機應(yīng)變和妥善處理

14、各種情況。 d. 服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性和不確定性：要求服務(wù)員必須靈活，在提供服務(wù)時要因人而異，見機行事。 e服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性:服務(wù)質(zhì)量是確定的，它不能因受服務(wù)員情緒、服務(wù)時間、環(huán)境以及服務(wù)的對象所影響，在不同的情況下，對不同的客人產(chǎn)生不同的服務(wù)。 (2) 什么是顧客： 顧客是最重要的人。要求員工牢牢記住“客人就是上帝”，“客人總是對的”的思想，不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，顧客不是我們與人爭論或斗智的對象。故“客人總是對的”只是指導(dǎo)服務(wù)工作，強調(diào)一種無條件地、全心全意為客人服務(wù)的思想，而不能教條地理解。 (3) 全心全意為客人服務(wù) 要求員工具有服務(wù)意識，員工在“客人就是上帝”的思想指導(dǎo)下

15、無條件全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)。 主動就是要求服務(wù)員見到客人要主動打招呼、主動問候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)周到。 熱情就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真誠，面帶笑容，并注意禮貌用語。 周到就是全向、體貼要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好。 耐心即不厭其煩，站在客人的角度，理解客人。 細(xì)致要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。 2、語言表達技巧與應(yīng)變技巧 (1)嚴(yán)禁說的話語： 不行，這是不可能的 沒有 這樣很麻煩的哦! 不行，我會給人罵的! 你去xx部門問一下就知道了。 xx部門真是，有沒有搞錯! 我們規(guī)定是這樣的。 不去

16、 干嘛 你怎么這樣 (2)禮貌用語技巧： 最好的說話技巧就是“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口，顧客永遠是對的。 迎客時說“晚上好，歡迎光臨”，同時鞠躬(以35度的鞠躬禮)。 3、員工的個人品質(zhì)要求 (1)殷情、周到、密切注視你所服務(wù)的臺位或廳房正在發(fā)生什么、可能發(fā)生什么以及客人的消費程度。 (2)禮貌服務(wù)、禮貌的行為和語言表達了對他人的尊重，是使客人為同伴感到高興和滿意的基本要素之一。 (3) 可靠：可靠是一個人成熟的標(biāo)志，亦是職業(yè)服務(wù)人所必具的品質(zhì)，一個可信賴的人首先對完成工作的承諾負(fù)責(zé)，同時能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時間完成所交給的任務(wù)，可靠性是在招收新員工時必須考慮的一個因素。 (4) 經(jīng)濟頭腦

17、：一個標(biāo)準(zhǔn)的職員要為公司降低成本，為公司著想，杜絕浪費。 1、儲存瓷器和玻璃器皿時要小心拿放。 2、使用清潔劑時應(yīng)適量。 3、清理臺面時不要把骰子、吧巾等當(dāng)臟物扔掉。 4、紙巾節(jié)約使用。 5、效率：用較少的勞動而獲得較好的效果。 6、誠實：誠實是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。 7、知識：一個稱職的服務(wù)員對客人們提出的問題必須具有解答能力，這樣才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如(了解西廚及灑吧知識)。 8、忠誠：一個服務(wù)員在工作時應(yīng)努力按規(guī)章制度辦事，忠誠也是保證服務(wù)質(zhì)量的前提條件。 9、準(zhǔn)備工作：事事趕在前做在前的工作。 10、保持安靜：良好的服務(wù)是在十分安靜的情況下進行的。 11、敏捷反應(yīng)：行動迅速、準(zhǔn)

18、確、快捷。 12、技巧：不斷提高自身的服務(wù)技巧。 13、機智：在合適的時機說合適的話，做合適的事。七、員工日常禮貌用語及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)一、禮節(jié)禮儀部分(一)禮貌、禮節(jié)、禮儀1、禮貌：文明行為的最起碼的要求，人們交往時，表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。(注：如做事小心、慎重，禮貌待人、談話)；2、禮節(jié)：是指語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，被稱為禮節(jié)；3、禮儀：在比較大、比較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。(二)禮貌的主要內(nèi)容：1、遵守秩序2、言必有信3、敬老尊賢4、待人和氣5、儀表端莊(指對對方的服務(wù)態(tài)度)6、講究衛(wèi)生(職業(yè)道德、衛(wèi)生)7、理解寬容(得理讓人、把理讓給客人)8、熱情

19、有度(有分寸)9、遵守時間10、女士優(yōu)先(不要問及女士,消極的個人私事,指年齡,胖瘦,收入等.)(三)風(fēng)度:是一個人德才,常識等方面的修養(yǎng).包括:1、談話時的全部特征2、人所有的舉止(坐,走,看等方面表現(xiàn))3、服飾4、工作作風(fēng)5、禮貌行為(四)服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度1、不卑不亢2、落落大方(五)儀容、儀表、儀態(tài)1、儀表：泛指一個人的外表2、儀容：泛指一個人的面容3、儀態(tài)：指行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)(六)形態(tài)規(guī)范1、正確的站立姿勢上壓：指兩腿肌肉和軀干部線往上伸。下壓：兩肩放平、放松、前后相夾，收腹收臀，左右向中梗頸立腰。2、溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要“并攏”(女士)；3、風(fēng)度翩翩

20、的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側(cè)輕輕擺動，步伐為一腳距離，男士走平行線；4、手勢：總的要求是正規(guī)適度(大臂隨小臂走)，指人或方向以肘關(guān)節(jié)為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向；5、表情：微笑服務(wù)(微笑是一種潤滑劑)要從眼神中表現(xiàn)出來；6、優(yōu)雅的動作：(撿東西)下蹲、屈膝、上下樓梯得體。(七)注重個人儀表、儀容的意義1、是每一位員工的自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)；2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量；3、是滿足顧客的需要；4、對服務(wù)人員儀容儀表的要求；5、上崗必須穿工作制服；6、女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過發(fā)髻線，女士頭發(fā)不應(yīng)過肩，不要佩戴任何飾物(以突出客人的光亮)。(八)

21、見面時禮節(jié)1、介紹 a自我介紹;b相互介紹2、握手：服務(wù)人員不要主動和客人握手；3、招手致意；4、談話時的禮節(jié)：語言簡潔、清楚、明白；不要粗聲大氣；要擺正自己和對方的關(guān)系；要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自已的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽；談話時要尊重對方；要注意口腔衛(wèi)生(上班時不可吃帶異味的食品)；5、服務(wù)人員與客人的關(guān)系：是友善而非親密關(guān)系(不能過于隨便，不能直呼其名)；禮貌而非卑躬的關(guān)系(自尊、不低三下四)；助人而非索取；重點關(guān)照并非拍馬屁；（九)禮貌服務(wù)1、服從：下級對上級應(yīng)負(fù)的責(zé)任；2、自律：自我約束的紀(jì)律；3、儀表：客人到來時，你給予客人的第一印象。（十)娛樂服務(wù)1、

22、服務(wù)的特點(服務(wù)較為籠統(tǒng))；2、一次性(服務(wù)是一次性)；二、服務(wù)操作規(guī)范(一)形體規(guī)范1、站立規(guī)范：公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視；女生：雙手自然下垂，從半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視；2、行禮規(guī)范：在距離客人1.5-2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3、引道規(guī)范：在迎賓時，須走在客人前面，保持1米左右距離，在上樓梯或通到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺位時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐(包房客人在到達房間時，廳房服務(wù)員和咨客

23、應(yīng)站在靠門軸方，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門，請客人入內(nèi))；4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)收到咨客開房通知后，會員拓展部工作人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)到達該房間，到達房間口時應(yīng)注意檢查自身儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，然后進房。進房后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，同時用標(biāo)準(zhǔn)語主動向客人介紹自己的職位和姓名，詢問客人是否可以坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后按流程和規(guī)范進行服務(wù)。5、送客規(guī)范：當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離房時主動起身開門站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝，同時將客人送到公司出口。三、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)四、日常禮貌用語(一)基本禮貌用語l、稱呼語：小姐、太太、先生您好2、歡迎語：晚上好，歡迎光臨3、問候語：您好、早安、下午好、

24、晚上好4、祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新年快樂5、告別語：再見、晚安、明天見、歡迎下次光臨6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了，失禮了7、道謝語：謝謝、非常感謝8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意，不要客氣、沒笑系、這是我應(yīng)該做的9、征詢語：請問有什么事嗎?(我能為您做點什么嗎?)您還有別的吩咐嗎?您喜歡(需要)嗎?請您好吧?10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見11、常用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(二)常用十句禮貌用語(中英文)1、good evening，welcome to club晚上好，

25、歡迎光臨!2、may i help you?請問先生/小姐?3、walt a moment please?請稍等!4、excuse me，(i am sorry to interrupt you)對不起，打擾一下。5、i am sorry to have kept you waiting不好意思，讓您久等了。6、help yourseltplease請慢用。7、do you have anything else?請問還有什么需要?8、any requests，let me know，please(please let me knowif you have any requester)?有什么請

26、盡管吩咐?9、enjoy yourself,please祝您玩得開心。10、thank you for joining us，good luck，see you next time多謝光臨，請慢走歡迎下次光臨。11、thank yougood night bye bye多謝，晚安、拜拜!(三)公司禮貌用語統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)晚上好，歡迎光臨翡翠之珠俱樂部請問先生/小姐請稍等對小起，打擾一下不好意思讓您久等了請慢用請問各位還有什么需要?有事請盡管吩咐祝您們玩得開心多謝光臨，請慢走歡迎下次光臨八、托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、托盤的使用a、托盤的準(zhǔn)備： 1、托盤必須干凈、無破損； 2、服務(wù)時墊有干凈

27、布巾，以免打滑。b、正確使用托盤： 1、左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托盤底部和掌心需有一定的距離； 2、關(guān)節(jié)成90度角，手臂與身體有一拳頭限； 3、重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成90度，不要太高或太低，手掌適度張開； 4、在圓托盤上擺放東西時，須將高、重的物體放在靠身體的一側(cè)，較低、較輕的放在外面； 5、使用托盤時左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西行走時，步伐平衡，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道； 6、如有人從前面走來，或從旁走過，盡量主動側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行； 7、右手用于協(xié)助開門，或替客人服務(wù)；

28、8、當(dāng)用托盤把東兩送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持與桌面30cm的距離為適； 9、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走(注：托盤底往外)。 注：切忌勿拿空的托盤玩耍。（二）、怎樣更換煙缸： 1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中； 2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下”； 3、左手托住托盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸蓋住臺面上的煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上； 4、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭必須征詢客人的意見，是否可以撤換；(注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須

29、征詢客人是否需要) 5、不得用于去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手； 6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭； 7、在方便的情況下，直接用客人桌面上的紙巾護住臟煙缸，用紙巾把贓物抹干凈，即可使用。（三）、各類餐具的拿放方法： 1、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤； 2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤用左手托托盤送到客人桌前為客人服務(wù)； 3、無論擺臺、撤臺，還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口； 4、拿刀、叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處； 5、拿盤子時，要手執(zhí)盤子的邊緣； 6、取冰時，要用冰鏟或冰夾； 7、為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。（四）

30、、怎樣擦拭玻璃杯： 1、準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出； 2、擦拭：用左手拿住口布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水氣產(chǎn)生； 用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯壁和杯口； 擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯； 擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查，保證無破損、無污跡、無水跡； 3、存放：依然用手拿住杯角； 將杯口向上，重新放于托盤上，如暫時用，需將杯口向下放好。（五）、怎樣給客人點煙： 1、每位員工必須佩戴打火機，并將火焰調(diào)至中火程度即可； 2、當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”讓客人有“至尊無上

31、”的感覺，享受一流的服務(wù)。 注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并擾，手指自然微彎，護住火焰的外焰，雙手送上給客點煙。九、酒水知識：開酒、斟酒規(guī)范（一）、酒吧酒水常識a、酒水知識 1、所有的酒水：分為兩大類a. 硬飲料：是指含酒精量的酒水； b軟飲料：是指不含酒精量的酒水； 2、白蘭地：是將葡萄是果汁發(fā)醇后蒸餾，并經(jīng)過一定的時間陳釀而成； a. 白蘭地的三大品牌公司：人頭馬、軒尼詩、馬爹利(其中軒尼詩李察是干邑白蘭地中的傳奇之作，采用產(chǎn)量最稀少、品質(zhì)最上乘的大香檳區(qū)的葡萄酒釀制)。 b. 白蘭地例如人頭馬xo：人頭馬是代表它的名字，xo是代表它的陳年度，xo表示40年以上，vsop表示

32、20-25年，three satr表示三年以上，extraleon表示不低于五年； c. 法國白蘭地在商標(biāo)上有不同的英文縮寫，來代表不同的灑質(zhì)，例如：e(espeical)特別的、f(fine)好、v(very)非常的、o(old)老的、s(superior)上好的、p(pale)淡色的、x(extra)格外的、c(cognac)科涅克； 3、威士忌：是以大麥等谷物為原料，經(jīng)發(fā)酵二次蒸餾而成； 飲法：一般是凈飲或加冰，加七喜、可樂、礦泉水或綠茶等；總分為四類： a、蘇格蘭威士忌：如皇家禮炮、黑紅牌、芝華士、格蘭菲迪、順風(fēng)、珍寶等； b、愛爾蘭威士忌：如尊美醇等；c、美國威士忌：如杰克丹尼、四玫

33、瑰等； d、加拿大威士忌：如加拿大會所等； 4、開胃酒：又稱餐前酒，是用餐前飲用的酒品，具有生津開胃，增進食欲之功效，通常以葡萄酒或某些蒸餾酒為酒基，加上調(diào)香材料制成沐酒，例如意大利產(chǎn)的金巴利、飄仙1號等； 5、氈酒：又稱杜松子酒，是以谷物為原料，經(jīng)糖化、發(fā)酵后，加入杜松子蒸餾而成，例如哥頓氈、將軍氈等，酒精含量為40-47度； 6、伏特加：是將材料(如：大麥、小麥玉米或馬鈴薯多種原料)經(jīng)過糖化、發(fā)酵后，連續(xù)蒸餾成酒度在75以上的蒸餾酒，并讓其經(jīng)過木炭濾，成為無色、無味的蒸餾酒。例如皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅牌、蘇聯(lián)綠牌，酒精含量為44度，主要產(chǎn)地有蘇聯(lián)、波蘭、芬蘭等國家； 7、郎姆酒：是以甘蔗汁或糖

34、漿經(jīng)發(fā)酵，蒸餾而成，其主要產(chǎn)地位于中美洲加勒比海和印度群島一帶，例如百家得、美雅士等，酒精含量為40度； 8、特其拉：是用龍舌蘭為原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而成的，例如金武士、奧米加等，酒精含量為40-45度； 9、力喬酒：又稱為香甜酒，是一種含酒精量的飲料，由中性酒(如：白蘭地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒)為酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，經(jīng)過蒸餾、浸泡、熬煮等過程而成，且至少含有30的糖漿，力喬酒按照其生產(chǎn)酒水原料可分：柑橙類、櫻桃類、奶油類、香草類、桃子類、咖啡類； 10、葡萄酒分為：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒、香檳和加強葡萄灑； a、紅葡萄酒是在釀酒過程巾將葡萄果實破碎

35、后將葡萄的果汁與果皮，果肉一起發(fā)酵，釀制而成的深紅色葡萄酒； 國產(chǎn)常用紅酒有：長城紅 .進口常用紅酒有：武當(dāng)紅(法國) .自調(diào)紅酒：西班牙紅酒b、白葡萄酒：是征釀酒過程中將原汁與葡萄的果皮、果肉等皮渣分離，單獨發(fā)酵制成的葡萄酒；c、玫瑰紅葡萄酒與紅葡萄酒的釀造方法大致相同，只是在發(fā)酵過程中及時將原汁與皮渣分離，浸泡的時間較短； d、香檳指香檳酒是將未發(fā)酵完的白葡萄酒裝入瓶中進行第二次發(fā)酵，使其在瓶中自然產(chǎn)生氣體； 11、啤酒分為生啤和熟?。?a、生?。何唇?jīng)高溫加熱消毒處理，口味新鮮，保鮮期較短的啤酒，但不宜存放。并是散裝，由啤酒機打出扎裝或杯出品。(金威) b、熟?。航?jīng)過高溫，加熱消毒處理，所

36、有的支裝及罐裝啤酒都是熟啤，啤酒的酒精度為4-12度； 2、果汁：分為鮮榨和濃縮兩種： a、鮮果汁是由新鮮水果榨制而成，如：西瓜汁、檸檬汁等； b、濃縮果汁飲用時需要用冰水稀釋。如：橙汁、檸汁、西柚汁等； 3、飲料分為原裝及凍飲和熱飲： a、 原裝就是原罐飲料如：可樂、七喜、新奇士、椰汁等； b、 凍飲如：凍咖啡、凍鮮奶、凍檸茶等，配攪棒吸管出品； c、 熱飲如：熱鮮奶、熱檸茶等，配糖包、咖啡匙等出品； 14、雪糕、新地、奶昔 a、雪糕有多種味，如芒果、朱古力、椰子、哈密瓜等； b、新地由幾種雪糕加其它材料配制面成，如什果新地、香蕉船等； c、奶昔是用不同口味的雪糕加入鮮奶和糖漿而成，如朱古力

37、奶昔等； 15、生果盆：有西瓜、蘋果、菠蘿、提子等時令水果，分為特大盆、大果盆、中果盆、小果盤及時令凈果盆5種規(guī)格出品。(二)開酒、斟酒規(guī)范 1、給客人驗酒 酒的服務(wù)中首先是要給客人驗酒，這是相當(dāng)重要而不可忽視的過程，是酒水服務(wù)的重要禮節(jié)規(guī)范，驗酒的目的，其一是給客人認(rèn)可，其二是使客人品嘗酒的味道和溫度是否合適，其三是顯示服務(wù)周到。 給客人驗酒是酒水服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，假如拿錯了酒，驗酒時主人發(fā)現(xiàn)可立即更換；否則未經(jīng)同意而擅自開灑，也許會遭到退回的損失，不管客人對酒是否認(rèn)識，均應(yīng)做到驗酒，這種做法也體現(xiàn)了對客人的尊敬。 2、開酒 a、 先把軟木塞及瓶頸外面的錫箔剝掉，應(yīng)使用小刀而不是用指甲；

38、b、 陳年的葡萄酒在瓶塞上面發(fā)現(xiàn)生霉，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭軟木塞的瓶口部份，然后用塞鉆插進軟木塞，并很小心地用恰到好處的力量往下鉆，因為軟木塞很脆，容易破損，所以鉆入螺絲錐時要保持垂直，防止軟木塞破碎而掉進酒瓶。(冰凍的支裝允許應(yīng)用毛巾包住倒酒) 3、斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入的酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌斟酒；只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。 如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 4、注意事項 a、斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽； b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶

39、以保持酒的溫度； c、不同的酒類所斟的成數(shù)不同； d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時應(yīng)注意有無雜質(zhì)； e、斟酒時盡量使用服務(wù)巾； f、隨時為客人添加酒水。十、酒水服務(wù)方法及杯具搭配 (一)香檳酒的服務(wù)方法 氣泡的香檳灑，無論在什么場合，都是葡萄酒的王牌，并且在哪里都可以飲用，酒內(nèi)含有的二氧化碳發(fā)生作用，使其呈現(xiàn)出-種芬芳的氣味、冒氣泡，香檳酒飲用前需加以冷卻。1、開香檳酒前 把冷卻過的香檳酒用托盤端著，并放進小冰桶后放在客人右邊的小圓幾上面，把未開過的香檳酒給客人過目，然后擺在桌上，使客人們有期待飲酒的樂趣；2、開香檳酒時 因瓶內(nèi)有氣壓，故軟木塞的外面有鐵絲帽預(yù)防軟木塞被彈出，這

40、個保護軟木塞的鐵絲或錫箔必須剝除，當(dāng)在剝除鐵絲帽時，經(jīng)四十五度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞。 用餐巾包著酒瓶，并保持四十五度的傾斜角度，在左手緊握軟木塞，并將酒瓶扭轉(zhuǎn)，使瓶內(nèi)的氣壓優(yōu)雅的把軟水塞打出來，繼續(xù)數(shù)秒鐘保持四十五度的角度拿著酒瓶，防止酒從酒瓶中沖出來，開酒時，如手不控制；而任軟木塞彈出去，會令客人討厭又易發(fā)生危險，經(jīng)常要注意瓶寒的彈出，并絕對不可把瓶口對著客人。3、倒酒 先把餐巾拿掉，然后倒給主人少許，請其品嘗，經(jīng)認(rèn)可后開始倒酒，倒酒的動作是兩次，先倒酒杯容量的1/3，等泡沫消失后，再倒?jié)M、2/33/4。其余服務(wù)工作與白葡萄酒一樣。(二)紅葡萄酒的服務(wù)方法1在酒吧領(lǐng)出客人所點

41、酒后，將酒的商標(biāo)呈給主人，求得認(rèn)可，如果這種酒未被認(rèn)可，則應(yīng)更換；2、在餐桌上開酒，讓客人看到開酒的過程；3、在主人的酒杯倒入安全量的酒，供主人品嘗，以求認(rèn)可，倒酒時商標(biāo)應(yīng)向上，倒酒近完畢時，將酒瓶稍轉(zhuǎn)動一下，這個動作可防止酒從瓶口滴下；4、在為客人倒酒時，按順時針方向進行，傳統(tǒng)做法是女士優(yōu)先，而后是男士。按現(xiàn)代風(fēng)尚，則完全按主人所坐的位置順時針服務(wù)，一般倒三分之一杯；5、所有的葡萄酒在儲存過程中都有可能產(chǎn)生沉淀物， 飲用前應(yīng)將酒瓶豎起，或臥放在酒籃中，商標(biāo)朝下，以避免沉淀物泛起。紅酒如打有汽水單(七喜)則跟扎壺裝冰粒，攪棒、檸片3片及卡拉壺?？ɡ瓑氐淖饔檬欠奖愕咕萍斑^濾冰塊。(三)白葡萄酒服

42、務(wù)方法 白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒在飲用前須經(jīng)過冰鎮(zhèn)，這一種酒服務(wù)溫度應(yīng)為-1，過度冷卻會使酒的香味減少。出品時要遵循下列步驟：1、將冰桶里裝滿2/3的冰和水，裝酒桶旁加一條餐巾；2、冰桶的位置放在主客的右角邊；3、從客人的右邊把酒顯示給客人，以求認(rèn)可；4、開瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊；5、用酒前將酒瓶口擦拭干凈，然后用餐巾包住酒瓶，在主人的杯中倒入小點滴供品嘗認(rèn)可；6、倒酒時按主客所坐的位置順時針進行，一般倒入2/3杯；7、對冰鎮(zhèn)過的酒，倒酒時都要用餐巾包住酒瓶，防止水滴下，亦可防止酒的溫度上升。(四)啤酒服務(wù)方法 啤酒一般酒精度較低，爽口、冒泡，飲用溫度在3度左右。倒瓶裝啤酒時，要慢慢倒入杯

43、中，或者將杯子稍稍傾斜，讓酒沿著杯壁流下，這樣就不會冒出許多泡沫，盛啤酒的杯子一定要干凈，沒有油垢，否則就不起泡，啤酒一般倒入酒杯中應(yīng)有2分泡沫飄浮在上面。(五)白蘭地、威士忌及其它支裝洋酒服務(wù)方法 1、其出品程序：(1)驗酒(2)開酒(3)斟酒方法跟上述出品手法一致 2、常見飲法：(1)凈飲(2)加冰(3)勾兌汽水、果汁、奶類等； 3、為客人服務(wù)支裝洋酒凈飲時，必須使用分酒器(即拉壺)； 4、下列順序為各類酒水的常飲法及出品應(yīng)跟備的物品(1)白蘭地1. 酒水出品標(biāo)準(zhǔn)及杯具搭配注：啤酒l打=12支 半打=6支 1打或l打以上用膠框出，半打或者以下用香檳桶出。每個香檳桶裝半打。2. 酒杯的種類酒

44、杯的種類水杯：容量8-10安上，用于飲水洛杯：容量8-10安士，用于喝加冰的酒或凈飲威士忌，也可作雞尾酒杯；凍飲杯：容量l0-12安士，用于各色特別飲品和凍飲類雞尾酒杯：容量4.5安士左右，呈倒三角形或梯形用于短飲雞尾酒；生啤酒杯：容量12-18安士，一般用于飲生啤酒；果汁杯：容量6安士左右，用于喝各種果汁；力喬杯：容量1安士，用于飲各種力喬酒或餐后甜酒、白酒烈酒凈飲；些厘杯：容量1.5-2安士，用于飲各種餐前開胃酒凈飲，白酒烈酒凈飲；白蘭地杯：容量8l0安士，凈飲白蘭地時用；紅葡萄酒杯：容量9-12安士，l/3出品，飲用各種紅葡萄酒成份雞尾灑；白葡萄酒杯：容量7-9安士，l/2出品，飲用各種

45、白葡萄酒；愛爾蘭咖啡杯：容量10安上左右，用于飲用各款特色咖啡;新地杯：用于各種雪糕新地雪糕杯：用于各種雪糕，香焦船：用于各種雪糕船；香檳杯：(寬口)5-6安士；咖啡杯：用于各款熱飲；3. 酒杯的類型4. 生日蛋糕服務(wù)流程1、若客人需要預(yù)訂蛋糕（21：00前），一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)；2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳(所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘備好)；3、準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、bb碟、叉(數(shù)量視人數(shù)而定)4、香檳：參照香檳服務(wù)方法；5、生日歌表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏出生日歌，在vip房內(nèi)，五分鐘前通知dj預(yù)備生日歌；6、切蛋糕生日者吹

46、熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。第一件一定是給生日者，然后是其他客人。與過生日的先生或小姐說一聲“生日快樂”。5. 飲品的配制及杯具搭配小食品種（詳見酒水牌）十一、俱樂部各級員工崗位職責(zé)、樓面總監(jiān)崗位責(zé)任制制度職務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)對象總經(jīng)理簽發(fā)日期內(nèi)容一、接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹酒店各項規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)夜總會的經(jīng)營和管理。二、根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項目具體情況，提出部門管理制度和主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實施，保證部門各項娛樂設(shè)施及各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運轉(zhuǎn)。三、分析各設(shè)施項目的客人需求

47、，營業(yè)結(jié)構(gòu)，消費狀況及發(fā)展趨勢，研究并提出部門收入成本與費用等預(yù)算指標(biāo)，報總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實到各設(shè)施項目，并組織各級主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。四、研究審核各設(shè)施項目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程。并檢查各設(shè)施項目各級人員的貫徹實施狀況，阻礙時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、根據(jù)市場和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項目的經(jīng)營方式、營業(yè)時間、產(chǎn)品和收費標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。適應(yīng)客人消費需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。六、審核簽發(fā)各設(shè)施項目主管的物品采購、領(lǐng)用、費用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟效益。七、做好各設(shè)施項目主管、領(lǐng)班工作考核，適時指導(dǎo)

48、工作，調(diào)動各級人員積極性。隨時搞好巡視檢查，保證俱樂部各設(shè)施項目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。八、制定部門各設(shè)施項目人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。九、隨時收集、征求客人意見，處理客人投訴、并分析夜總會服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問題，適時提出改進措施。十、搞好夜總會和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。執(zhí)行人簽名本人收到崗位職責(zé)，明白其中的內(nèi)容并保證盡職與執(zhí)行。 簽名：2、樓面經(jīng)理崗位責(zé)任制制度職務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對象樓面總監(jiān)簽發(fā)日期內(nèi)容一、接受總經(jīng)理與樓面總監(jiān)的督導(dǎo)，直接向樓面總監(jiān)負(fù)責(zé)，貫徹酒店各項規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)俱樂部的經(jīng)營和管理

49、。二、根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項目具體情況，提出部門管理制度和主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實施，保證部門各項娛樂設(shè)施及各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運轉(zhuǎn)。三、分析各設(shè)施項目的客人需求，營業(yè)結(jié)構(gòu)，消費狀況及發(fā)展趨勢，研究并提出部門收入成本與費用等預(yù)算指標(biāo)，報總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實到各設(shè)施項目，并組織各級主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。四、研究審核各設(shè)施項目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程。并檢查各設(shè)施項目各級人員的貫徹實施狀況，阻礙時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、根據(jù)市場和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項目的經(jīng)營方式、營業(yè)時間、產(chǎn)品和收費標(biāo)準(zhǔn)等管理

50、方案。適應(yīng)客人消費需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。六、審核簽發(fā)各設(shè)施項目主管的物品采購、領(lǐng)用、費用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟效益。七、做好各設(shè)施項目主管、領(lǐng)班工作考核，適時指導(dǎo)工作，調(diào)動各級人員積極性。隨時搞好巡視檢查，保證俱樂部各設(shè)施項目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。八、制定部門各設(shè)施項目人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。九、隨時收集、征求客人意見，處理客人投訴、并分析俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問題，適時提出改進措施。十、搞好夜總會和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。執(zhí)行人簽名本人收到崗位職責(zé)，明白其中的內(nèi)容并保證盡職

51、與執(zhí)行。 簽名：3、樓面主管崗位責(zé)任制制度職務(wù)主管負(fù)責(zé)對象樓面經(jīng)理簽發(fā)日期內(nèi)容一、接受樓面經(jīng)理的直接督導(dǎo)，負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作。二、執(zhí)行物品管理規(guī)定，在物品的領(lǐng)用上進行嚴(yán)格管理，控制用品、費用消耗，分析存在問題，提出改進意思，保證預(yù)算指標(biāo)的順利完成。三、對所管轄的動能區(qū)的設(shè)備設(shè)施，制定保養(yǎng)，維修計劃，保證設(shè)備完好。四、對日常營業(yè)情況做有計劃的分析和統(tǒng)計，定期向總經(jīng)理呈報。五、督導(dǎo)員工認(rèn)真執(zhí)行工作紀(jì)律，提高服務(wù)質(zhì)量，考核主管、部長、員工的工作，定期做出評價，解決改進問題。六、在日常營業(yè)中處理客人的投訴，盡量滿足客人的合理要求，出現(xiàn)特殊情況應(yīng)及時請示總經(jīng)理及有關(guān)部門協(xié)助解決。七、向上司提供對現(xiàn)有的設(shè)備設(shè)施的利用，新開發(fā)項目的設(shè)想意見，審批后，做好人員、場地及接待活動的組織工作。八、做好和其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，了解市場信息，開拓客源，促進經(jīng)濟效益。九、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)，了解和掌握公司的規(guī)章制度及工作程序。執(zhí)行人簽名本人收到崗位職責(zé)，明白其中的內(nèi)容并保證盡職