ppt模板,超市經(jīng)營(yíng)工作匯報(bào)

1、ppt模板,超市經(jīng)營(yíng)工作匯報(bào) 篇一：超市實(shí)訓(xùn)報(bào)告 超市實(shí)訓(xùn)報(bào)告 、八、- 前言 人生是一個(gè)不斷嘗試，不斷總結(jié)，不斷創(chuàng)新的過程。經(jīng) 過在學(xué)校啟航超市為期三周的實(shí)訓(xùn)之后，明白原來許多表面 看起來很簡(jiǎn)單的事情，實(shí)際上卻跟我們的想象有著一大段的 距離。一個(gè)小小超市的經(jīng)營(yíng)，其中包含的經(jīng)營(yíng)策略，經(jīng)營(yíng)方 向，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)宗旨，等等，都值得我們探討學(xué)習(xí)。 一、實(shí)習(xí)目的 因?yàn)樽约旱膶I(yè)-經(jīng)濟(jì)信息管理的專業(yè)要求，同時(shí)， 畢竟因?yàn)樯碓趯W(xué)校，接觸社會(huì)的機(jī)會(huì)還很少，學(xué)校為了增加 我們的閱歷以及學(xué)識(shí)還有經(jīng)驗(yàn)，于是在學(xué)生超市讓我們開展 實(shí)習(xí)工作。 二、實(shí)習(xí)人 pzli 三、實(shí)習(xí)時(shí)間 20XX年12月12號(hào)一20XX年1月

2、4日 四、實(shí)習(xí)地點(diǎn) 啟航超市 五、實(shí)習(xí)單位和部門 營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、網(wǎng)絡(luò)信息分析與發(fā)布 六、實(shí)習(xí)心得 1、做事絕對(duì)要干凈利落，同時(shí)認(rèn)真仔細(xì)謹(jǐn)慎 在營(yíng)運(yùn)部時(shí)我的職位是收銀員。當(dāng)收銀員的第一晚，在 人少的時(shí)候我總是悄悄地拿前一天做的收銀員的小抄在看， 明明看到很熟的了，在真正收銀的時(shí)候卻還是緊張到不能自 已總是出錯(cuò)。學(xué)生們下課了，一窩蜂涌進(jìn)超市里來，很快收 銀臺(tái)前就排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)。 我的動(dòng)作真的很慢，又害怕緊張， 害怕找錯(cuò)錢，害怕收銀操作過多的失誤， 害怕要顧客等太久， 所以第一天晚上，我的頭就沒敢抬起來，怕看到一排瞪我的 目光。 往后幾天的收銀工作已經(jīng)漸漸熟手，所以已經(jīng)不會(huì)再像 第一天晚上

3、那樣手忙腳亂。但是這一周的營(yíng)業(yè)部收銀員的工 作里，讓我收獲最大：一來，收銀員的工作并不是我們平常 所看到的那樣簡(jiǎn)單，萬(wàn)事開頭都是難的，關(guān)鍵是要熟能生巧； 二來，做事真的要干凈利落，手腳要快，同時(shí)腦子也要轉(zhuǎn)得 快，并且還要保持對(duì)顧客的禮貌，態(tài)度要親切，才能滿足顧 客的服務(wù)質(zhì)量需求；最后，收銀時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)謹(jǐn)慎，因?yàn)樯?及錢財(cái)，所以心思要比平常更加細(xì)膩，收銀操作一定不能出 錯(cuò)，要注意收回來的金額和找出去的零錢是否對(duì)應(yīng)得上，防 止找錯(cuò)錢或者收錯(cuò)錢的失誤發(fā)生。 2、如果沒有貨要上的話要找點(diǎn)事情做 因?yàn)槌欣餇I(yíng)運(yùn)部是實(shí)行早晚班制，所以我在上早班當(dāng) 收銀員之余，下班了沒事做也會(huì)回到超市里當(dāng)營(yíng)業(yè)員或理貨 員，

4、借此學(xué)習(xí)營(yíng)運(yùn)部的其他操作運(yùn)行要求。我覺得，營(yíng) 運(yùn)部的成員都要懂得上貨。不管你是什么職位。上貨是營(yíng)運(yùn) 部最基本的操作實(shí)務(wù)之一。 所謂“上貨”，是我們常說的話， 說通俗點(diǎn)，就是“補(bǔ)貨”。貨架上的貨物被顧客買走了，貨 架就空了，我們得從倉(cāng)庫(kù)把同樣的產(chǎn)品拿來補(bǔ)到原來的位子 上去。如果超市的顧客很多的話，不能只顧著補(bǔ)貨，要看著 點(diǎn)的。當(dāng)然，不是每時(shí)每刻都有貨上的。當(dāng)貨架上的貨物都 補(bǔ)齊了，如果也沒有什么顧客，假設(shè)在過道里走來走去，被 經(jīng)理看到是不怎么好的，感覺上我沒事做，在混時(shí)間。雖然 我們只是實(shí)習(xí)，但一切都是按照正規(guī)的上班制度來進(jìn)行的， 所以我們?cè)诔械纳矸菥褪菃T工，老師就是經(jīng)理和主管。所 以，當(dāng)貨物

5、補(bǔ)齊了，顧客又不多的時(shí)候，我們應(yīng)該找些事情 做一下：抹貨架。貨架一段時(shí)間不抹后，就會(huì)有一些灰塵， 顧客看到有灰塵的產(chǎn)品，感覺上就像這件產(chǎn)品時(shí)間長(zhǎng)了、舊 的，自然就不會(huì)買了。這樣不但給顧客流下了個(gè)壞印象，而 且貨物就賣不出去了。誰(shuí)也不希望我們的東西賣不出去的。 其實(shí)，抹貨架還有個(gè)好處：可以坐下來！這個(gè)很好，在超市 營(yíng)業(yè)員一般是不可以坐下的，誰(shuí)能連續(xù)站那么長(zhǎng)時(shí)間??？所 以，在沒有什么顧客而且沒有貨補(bǔ)時(shí)，可以抹貨架。 3、學(xué)會(huì)采購(gòu)，學(xué)會(huì)如何花費(fèi)更少的錢買到更多的商品 營(yíng)運(yùn)部的實(shí)習(xí)工作結(jié)束之后，我們就來到了采購(gòu)部。采 購(gòu)部要學(xué)習(xí)的就是整個(gè)采購(gòu)的流程，主要包括以下步驟：第 一，擬定采購(gòu)計(jì)劃，第二，和供應(yīng)

6、商談判，第三，將談 判結(jié)果交給領(lǐng)導(dǎo)審批，第四，審批通過后就簽署合同，將相 關(guān)資料建檔保存，第五，協(xié)助門店下訂單，第六，跟蹤商品 的銷售情況。在實(shí)習(xí)崗位上，我耳濡目染較多的是與供應(yīng)商 的溝通和將溝通結(jié)果交給主管審批這兩個(gè)方面。采購(gòu)過程中 “質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”是采購(gòu)工作的精髓。我們通過與供應(yīng)商的談判 與協(xié)商，盡量為超市購(gòu)進(jìn)更多的低價(jià)格高質(zhì)量的商品，從而 更好地為學(xué)生們服務(wù)，這個(gè)過程的操作與實(shí)踐需要平時(shí)細(xì)心 積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方法，提高工作技能才能更深入地做到 質(zhì)優(yōu) 價(jià)廉從而減低我們的采購(gòu)成本。 4、倉(cāng)儲(chǔ)管理?xiàng)l理要明確，入庫(kù)工作要做好 倉(cāng)儲(chǔ)部是我感覺任務(wù)最繁瑣的一個(gè)部門。倉(cāng)儲(chǔ)的工作很 多，我們學(xué)習(xí)的內(nèi)容主要

7、包括收貨，給商品建檔入庫(kù)，給商 品定價(jià)，注意庫(kù)存商品的存放分類，等等。 在收貨這一環(huán)節(jié)里，供應(yīng)商運(yùn)送貨品進(jìn)入超市，我們要 學(xué)著如何查單，看我們的采購(gòu)單是否與所收商品相一致；我 們學(xué)著點(diǎn)數(shù)，學(xué)著查看保質(zhì)期和生產(chǎn)日期，對(duì)于生產(chǎn)日期已 經(jīng)過了保質(zhì)期的四分之一的商品，我們重新考慮是否繼續(xù)接 收這一商品，或者直接拒收。這是本著我們的經(jīng)營(yíng)利益著想 和食物的安全著想的。 給所收商品建檔入庫(kù)，是一項(xiàng)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的工作。我 們要從收貨的所有商品中抽樣出來建檔入庫(kù)，從中檢查我們 所采購(gòu)的商品的價(jià)格是否上漲或者下降，然后據(jù)此給進(jìn) 貨價(jià)改變的商品根據(jù)毛利率來更改我們的售價(jià)，另外，我們 也需要保存商品新的進(jìn)貨數(shù)量，還要

8、對(duì)檢驗(yàn)物資進(jìn)行驗(yàn)證， 最后才使商品入庫(kù)。 在倉(cāng)儲(chǔ)部的庫(kù)存管理里，根據(jù)不同物品的屬性，物品的 存放是不同的，不同種類的商品有不同的擺放方式和擺放位 置，同時(shí)，也根據(jù)了倉(cāng)庫(kù)的地理?xiàng)l件來擺放不同的商品，使 商品整齊有序，容易被找到，而且也有利于商品出庫(kù)的時(shí)候 更為方便。 5、市場(chǎng)調(diào)查要細(xì)致，數(shù)據(jù)分析要實(shí)際 最后就是我們的市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析了。在安排下來的 市場(chǎng)調(diào)查工作里，我們有兩個(gè)調(diào)查，分別是商品品種調(diào)整調(diào) 查和商業(yè)情報(bào)調(diào)查。 在商品品種調(diào)整調(diào)查里，我們?cè)O(shè)計(jì)調(diào)查問卷，通過對(duì)學(xué) 校南海校區(qū)大一大二總共一萬(wàn)多人進(jìn)行的抽樣調(diào)查，來調(diào)查 出我們學(xué)校學(xué)生對(duì)啟航超市的商品需求，商品價(jià)格，服務(wù)態(tài) 度的滿意程度，還

9、有超市商品種類擺放等等各方面的意見以 及建議，然后通過把收集來的調(diào)查進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，撰寫分析 報(bào)告，從而為超市進(jìn)行商品調(diào)整提供一個(gè)有力的數(shù)據(jù)，借此 改進(jìn)超市不合理的地方。 而在商業(yè)情報(bào)調(diào)查里，我們到別的超市去看價(jià)格，借此 回來和我們超市商品的價(jià)格來做個(gè)比較，找出我們超市商品 定價(jià) 篇二：超市現(xiàn)場(chǎng)管理工作會(huì)具體內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)管理工作會(huì) 一. 現(xiàn)場(chǎng)管理在此階段的重要性 今天是*年*月*日，值此歲末年關(guān)之際，正是各分 公司/各門店沖刺全年銷售的關(guān)鍵時(shí)段。截至14日，共有* 個(gè)門店完成全年計(jì)劃，我們向以上門店表示熱烈祝賀，也感 謝我們的各級(jí)員工辛苦工作帶來的豐碩成果！同時(shí)也希望有 更多的門店加緊努力，力爭(zhēng)提

10、前完成全年銷售目標(biāo)。 在全員抓銷售沖刺年度目標(biāo)的同時(shí)，我們也要看到有這 樣的一些不和諧的畫面出現(xiàn)在我們的銷售現(xiàn)場(chǎng)，有這樣一些 不和諧的音符充斥著我們的耳畔，在我們的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)還存在 著這樣一些管理的盲區(qū)（圖片）。 看了以上的圖片，我們感到汗顏。試想一下：當(dāng)我們的 店長(zhǎng)、賣場(chǎng)經(jīng)理/主管和團(tuán)購(gòu)員，費(fèi)盡九牛二虎之力動(dòng)用一 切社會(huì)資源將生客變?yōu)槭炜?，將熟客變?yōu)轭櫩偷臅r(shí)候，當(dāng)那 些拿著*卡的顧客走到我們的門店時(shí)，無(wú)精打采的現(xiàn)場(chǎng)，扎 堆閑聊的員工，一問三不知的導(dǎo)購(gòu)，不“勝”其煩的招待用 語(yǔ)當(dāng)這樣的一個(gè)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)在顧客面前時(shí)，試問：有 幾個(gè)顧客會(huì)對(duì)這樣的賣場(chǎng)有購(gòu)買欲望？又有幾個(gè)顧客會(huì)成 為門店的回頭客？當(dāng)顧

11、客有大單需求的時(shí)候，他首選的購(gòu)物 場(chǎng)所會(huì)是這樣的賣場(chǎng)嗎？ 隨著超市行業(yè)布點(diǎn)日趨密集，我們的門店都有著近距離 的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。同行間的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸從品種競(jìng)爭(zhēng)、貨源競(jìng)爭(zhēng)回 歸到零售業(yè)的根本一一顧客競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。零售企業(yè)銷售 的已不僅僅是商品，銷售的主體已悄悄的轉(zhuǎn)移到顧客服務(wù) 上。 鑒于此，*部召開現(xiàn)場(chǎng)管理工作會(huì)，希望現(xiàn)場(chǎng)管理能 引起各分公司/各門店的高度重視，為沖刺年關(guān)營(yíng)造一個(gè)富 有戰(zhàn)斗力的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)。 二. 現(xiàn)場(chǎng)管理存在的主要問題 剛才大家看到的圖片，均于上周*部到門店檢查時(shí)的 實(shí)景。隨著旺季來臨，部分門店對(duì)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)管理有所松 懈，員工不規(guī)范行為和現(xiàn)象有所抬頭?，F(xiàn)對(duì)違規(guī)現(xiàn)象分析如 下： 1.員工行

12、為不規(guī)范：各門店普遍存在著員工行為不規(guī) 范的現(xiàn)象，靠柜扎堆閑聊、趴在堆碼上手舞足蹈、玩手機(jī)、 看書報(bào)、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)喝水等不規(guī)范行為。 2 .員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)：有的員工專注手頭工作不主動(dòng) 接待顧客；有的員工認(rèn)為顧客的服務(wù)要求過多，不愿提供相 應(yīng)服務(wù)；甚至有的員工對(duì)往來顧客視而不 見，繼續(xù)談天說笑。 3.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)不及時(shí)：有的門店仍存在過期促銷 POP 促銷價(jià)簽未及時(shí)撤換的現(xiàn)象，這些都將為門店經(jīng)營(yíng)埋下隱 患，且一旦引起糾紛，將牽扯管理人員更多的精力進(jìn)行處理， 甚至對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。有的門店環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)下降，賣場(chǎng)通 道內(nèi)商品包裝袋、清潔工具隨意放置，極不美觀。 4 .管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理不夠重視：旺季

13、到來，賣場(chǎng)管 理人員更多的精力圍繞著經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理重視程度不 夠，漠視對(duì)待員工的不規(guī)范行為，認(rèn)為是小事一樁，等到銷 售忙時(shí)自然就好了，直接導(dǎo)致自律性差、服務(wù)意識(shí)差的員工 更加旁若無(wú)人。有的門店店長(zhǎng)強(qiáng)勢(shì)抓現(xiàn)場(chǎng)，其他的管理人員 沒有形成有序的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理成為店長(zhǎng)一個(gè)人的 事，沒有形成應(yīng)有的合力。 5.無(wú)管理人員堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)：一個(gè)可控的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)鍵 是要有管理人員堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)。有的門店由于管理人員出去跑團(tuán) 購(gòu)，或者拜訪上級(jí)職能部門，導(dǎo)致應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)的總值班空崗， 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)成為一個(gè)無(wú)人監(jiān)控的場(chǎng)所。 三、賣場(chǎng)服務(wù)問題總結(jié)分析 通過對(duì)巡店發(fā)現(xiàn)問題的總結(jié)分析，*部對(duì)問題易發(fā)的重 點(diǎn)區(qū)域、普遍現(xiàn)象進(jìn)行了

14、歸納總結(jié)，希望各分公司各門店高 度重視、認(rèn)真對(duì)待，立即對(duì)照自查整改，優(yōu)化賣場(chǎng)服務(wù)環(huán)境。 ()問題高峰時(shí)段 10-11時(shí)：此時(shí)早市客流高峰剛過， 經(jīng)過一早上的忙碌， 此時(shí)員工精神狀態(tài)放松，易出現(xiàn)散漫現(xiàn)象。 14-15時(shí)：?jiǎn)T工交接班期間，此時(shí)現(xiàn)場(chǎng)員工較多，早晚 班交接工作的同時(shí)易出現(xiàn)怠慢顧客、閑聊家常的情況。 營(yíng)業(yè)結(jié)束前1小時(shí)：在部分門店因?yàn)榉N種原因，此時(shí)生 鮮晚市商品貨源已不足，熟食區(qū)域甚至已開始進(jìn)行工具清洗 提前收市。該時(shí)段部分員工已處于等待下班的狀態(tài)，開始清 理營(yíng)業(yè)區(qū)域，忽視往來顧客，并降低服務(wù)質(zhì)量。 （二）問題高發(fā)區(qū)域 促銷員密集區(qū)域：隨著旺季到來，賣場(chǎng)促銷人員也隨之 增加，與此同時(shí)對(duì)新增

15、的臨時(shí)促銷人員管理也考驗(yàn)著門店的 現(xiàn)場(chǎng)管理水平。如酒區(qū)、奶粉區(qū)、化妝區(qū)和日配區(qū)成為扎堆 閑聊的“重災(zāi)區(qū)”。各門店好不容易爭(zhēng)取來的人力資源成為 門 店現(xiàn)場(chǎng)管理的“軟肋”區(qū)。 服務(wù)臺(tái)：來到服務(wù)臺(tái)的顧客多數(shù)是在消費(fèi)過程中遇到困 難、有疑問需門店工作人員給予幫助，甚至有的是對(duì)賣場(chǎng)服 務(wù)不滿尋求投訴途徑。這時(shí)，松散的服務(wù)狀態(tài)、對(duì)顧客一句 隨意的回復(fù)，就容易引起甚至激化顧客的不滿情緒。從*部 （三）管理盲區(qū) 租賃區(qū)：租賃區(qū)為自主經(jīng)營(yíng)大客戶， 門店更重視其租金、 費(fèi)用的繳納，對(duì)其員工行為規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)管理較放松。殊不知 租賃區(qū)均設(shè)立在門店一樓入口處，顧客進(jìn)入賣場(chǎng)前必須先經(jīng) 過租賃區(qū)，從巡店情況來看，租賃區(qū)經(jīng)營(yíng)人

16、員自律性差、月服 務(wù)不規(guī)范，將嚴(yán)重影響顧客對(duì)門店的“第一印象”。 生鮮區(qū)：生鮮區(qū)的專柜促銷員管理成為門店現(xiàn)場(chǎng)管理最 大的盲區(qū)。由于經(jīng)營(yíng)的需要，生鮮專柜成為門店生鮮經(jīng)營(yíng)的 主力，而專柜員工招聘門檻低，自身素質(zhì)不高，對(duì)顧客服務(wù) 內(nèi)涵理解不深，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在此區(qū)域落實(shí)不到位，而門店 由于對(duì)專柜經(jīng)營(yíng)的依賴，只關(guān)注其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)中存 在的問題逐漸麻木，管理上基本是放任自流。 服務(wù)環(huán)境：現(xiàn)代商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是“服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，這里講 的“服務(wù)”范圍已不僅僅局限為簡(jiǎn)單的服務(wù)行為，而廣泛到 “為顧客提供一個(gè)舒適、愉快的購(gòu)物全過程”。這里的 “全過程”包括了顧客進(jìn)入賣場(chǎng)后所接觸到的人、物甚至是 聽到的聲音、聞到的

17、氣味。 這里有的門店會(huì)說，我們的設(shè)施設(shè)備比不上*大賣場(chǎng)， 我們的服務(wù)環(huán)境很難與之競(jìng)爭(zhēng)。但如果給予顧客兩個(gè)選擇， 一個(gè)是設(shè)備先進(jìn)但通道中雜物堆疊、生鮮區(qū)一股難聞的腐 臭、貨架陳列凌亂、員工對(duì)顧客愛理不理的賣場(chǎng)和一個(gè)是設(shè) 施一般但通道暢通、商品陳列整齊豐富、生鮮區(qū)干凈衛(wèi)生、 員工熱情接待的賣場(chǎng)，相信顧客一定會(huì)選擇后者。 四、深入剖析 在搶抓旺季銷售、沖刺全年銷售目標(biāo)的關(guān)鍵時(shí)刻，可能 有人不理解在賣場(chǎng)如此“忙碌”的時(shí)候，公司怎么選在這個(gè) 時(shí)候抓“扎堆閑談”“賣場(chǎng)環(huán)境”這都是些“拈不上筷子” 的“小事”。 一個(gè)有序的賣場(chǎng)首先是一個(gè)忙碌的現(xiàn)場(chǎng)，我們倡導(dǎo)：?jiǎn)T 工在一線現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)時(shí)是最美麗的。因?yàn)橹挥袆趧?dòng)著的

18、時(shí)候是 無(wú)暇聊天說閑話或者說站姿不雅的。因此月的顧客分析來 看，對(duì)服務(wù)臺(tái)禮儀員服務(wù)態(tài)度的投訴占比高達(dá)*%。 各級(jí)管理員工必須高度關(guān)注營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的員工勞動(dòng)飽和 度。如果在現(xiàn)場(chǎng)存在著有事無(wú)人做和有人無(wú)事做的現(xiàn)象，那 么這個(gè)賣場(chǎng)肯定是一個(gè)問題迭出的現(xiàn)場(chǎng)。 有的門店上到店長(zhǎng)、下到領(lǐng)班實(shí)負(fù)天天喊著 “大戰(zhàn)旺季， 搶抓銷售”，也天天辛苦的跑團(tuán)購(gòu)、盯貨源、挖銷售。但大 家有沒有想過，門店辛苦談來的團(tuán)購(gòu)客戶，可能就是因?yàn)橘u 場(chǎng)沒有熱情的接待、沒有主動(dòng)的介紹推薦而流失；辛苦搶來 的貨源，可能就是因?yàn)闆]有及時(shí)的陳列，而成為旺季過后的 “滯銷庫(kù)存”。 賣場(chǎng)是實(shí)現(xiàn)銷售的第一現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)沒有良好購(gòu)物環(huán)境、 熱情服務(wù)的賣場(chǎng)是

19、無(wú)法吸引和留住顧客的，那么“搶抓銷售” 又何從談起呢！ “聚沙成塔”、“千里之堤潰于蟻穴”“做服務(wù)就是做 細(xì)節(jié)”的道理大家都明白，但落實(shí)到行動(dòng)中時(shí)，管理人員往 往對(duì)些“拈不上筷子”的“細(xì)節(jié)”忽略不計(jì)。要知道正是這 些不起眼的小事、最淺顯的問題，正在直觀的影響著顧客對(duì) 門店整體評(píng)價(jià)，就是這些表面的問題、 門店無(wú)聲的“縱容” 正潛移默化的影響著員工的服務(wù)水平，不知不覺中侵蝕著門 店的服務(wù)管理形象，導(dǎo)致客源的不斷流失。 上半年，公司為統(tǒng)一規(guī)范門店整體服務(wù)形象，根據(jù)各崗 職服務(wù)特點(diǎn)，制定并推行顧客服務(wù)*，通過細(xì)化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)與技巧等方面，不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)。 我們倡導(dǎo)的服務(wù)規(guī)范希望不僅僅

20、在停留在碟片上，停留在學(xué) 習(xí)的文字上，我們更希望能通過示范片的學(xué)習(xí)，讓所有的員 工有一個(gè)行動(dòng)的指南、行為的標(biāo)桿。 門店的銷售于顧客，而顧客是靠口碑吸引的，口碑是靠 服務(wù)樹立的，服務(wù)是靠員工做出來的、 環(huán)境是靠管理建立的， 只有在思想上真正樹立了服務(wù)意識(shí)，工作中不論是管理人員 還是一線服務(wù)人員才能在一言一行中時(shí)刻關(guān)注顧客需求、 服務(wù)顧客需求，做到滿意服務(wù)。 會(huì)上*總就抽查中表現(xiàn)出來的簡(jiǎn)單低級(jí)的現(xiàn)象提出三 個(gè)問題：“這是什么？這是我的問題嗎？我在干什么？”現(xiàn) 場(chǎng)不規(guī)范現(xiàn)象的出現(xiàn)，就僅僅是員工執(zhí)行力的問題嗎？我們 的管理人員都盡職盡責(zé)了嗎？各門店管理人員應(yīng)對(duì)以上問 題的出現(xiàn)引起深思。 同時(shí)，*總就門

21、店服務(wù)工作的重要性和提升服務(wù)質(zhì)量的 途徑進(jìn)行了三點(diǎn)指示，要求各門店對(duì)照要求和標(biāo)準(zhǔn)，全面自 查、快速整改。 一、高度重視服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性 1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性：服務(wù)在 60年代叫做“橋梁、紐 帶和窗口”，在二十一世紀(jì)，現(xiàn)代服務(wù)影響力更深遠(yuǎn)，它倡 導(dǎo)的是一種新的生活方式，服務(wù)更成為現(xiàn)代零售企業(yè)永恒的 主題。因此，各級(jí)管理人員必須高度重視服務(wù)工作的重要性。 2. 認(rèn)識(shí)服務(wù)的廣泛性：服務(wù)的廣泛性不僅僅體現(xiàn)在員 工服務(wù)這一個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)現(xiàn)代化的賣場(chǎng)應(yīng)該從硬件、軟件上 全方面展示服務(wù)內(nèi)涵。如*百貨里的電梯小姐，她代表的 是一種新的服務(wù)體驗(yàn)和享受。因此，服務(wù)的廣泛性就要求我 們管理必須是全方位的、動(dòng)態(tài)

22、的，只有這樣才能詮釋現(xiàn)代企 業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵。 3. 從細(xì)節(jié)出發(fā)、突破傳統(tǒng)：各門店管理人員要突破傳 統(tǒng)慣性思維，從顧客需要出發(fā)、從細(xì)節(jié)著手，創(chuàng)新服務(wù)形式、 管理形式，提出有效管理方法、提升門店服務(wù)質(zhì)量，成為最 優(yōu)秀的管理者。一切從細(xì)節(jié)出發(fā)，作為門店管理者首先要從 自身管起，如店長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)著裝問題。 職業(yè)裝代表著職業(yè)素養(yǎng)， 代表著管理者的綜合形象。因此，各級(jí)管理者要在公司高速 發(fā)展的同時(shí)，提升自己的綜合素質(zhì)，全方位提升自己的管理 素質(zhì)。 二、廣泛宣傳，層層培訓(xùn) 1. 請(qǐng)各門店組織召開全員宣傳動(dòng)員會(huì)：圍繞服務(wù)促經(jīng) 營(yíng)，圍繞今天的會(huì)議內(nèi)容展開全員動(dòng)員 2. 學(xué)習(xí)服務(wù)* :組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)* ,不僅要學(xué)，

23、更要演練，學(xué)以致用，采用多種管理培訓(xùn)形式，調(diào)動(dòng)員工的 積極性和參與性，讓員工更深層次理解服務(wù)的重要性及服務(wù) 應(yīng)該怎么做。 3. 關(guān)注員工、真誠(chéng)服務(wù)由心而發(fā)：從員工進(jìn)入大門的 第一步開始，要讓員工從內(nèi)心深處感受到微笑給自己、給顧 客帶來的收獲，將主動(dòng)服務(wù)升華為一種習(xí)慣。 三、貫徹執(zhí)行，嚴(yán)格考核 1.下周*部將重點(diǎn)檢查門店貫徹本次服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的 精神，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)光碟中的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在年前組織 門店間的互查工作，針對(duì)互查結(jié)果進(jìn)行實(shí)名制通報(bào)，既通報(bào) 門店，也將通報(bào)門店的管理人員。 *市消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日來函，通報(bào)*公司在*年的 投訴量激增，高達(dá)*多件。公司正在對(duì)投訴事件進(jìn)行整理 和分析。兩節(jié)銷售高峰來

24、臨，各門店請(qǐng)高度關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì) 量，及時(shí)處理員工與員工、員工與顧客、顧客與顧客之間的 矛盾，將一切不和諧的聲音消滅在萌芽狀態(tài)。對(duì)于門店無(wú)法 掌控的事情，及時(shí)向公司* 篇三：超市市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 友好超市消費(fèi)者滿意度調(diào)查 調(diào)查題目：友好超市市場(chǎng)調(diào)研 調(diào)查地點(diǎn)：石河子經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)天富名城的南門友好超市 學(xué)院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷 小組成員：董虎 尹群 楊帆 瞿帆 吳玉秀 指導(dǎo)老師： 薄彩香 第一部分：調(diào)查簡(jiǎn)介說明 一、調(diào)查項(xiàng)目背景超級(jí)市場(chǎng)是以顧客自選方式經(jīng)營(yíng)的大 型綜合性零售商場(chǎng)。又稱自選商場(chǎng)。是許多國(guó)家特別是經(jīng)濟(jì) 發(fā)達(dá)國(guó)家的主要商業(yè)零售組織形式。超級(jí)市場(chǎng)于20世紀(jì)30 年代初最先出現(xiàn)在美國(guó)東

25、部地區(qū)。第二次世界大戰(zhàn)后，特 別是50、60年代，超級(jí)市場(chǎng)在世界范圍內(nèi)得到較快的發(fā)展。 在超級(jí)市場(chǎng)中最初經(jīng)營(yíng)的主要是各種食品，以后經(jīng)營(yíng)范圍日 益廣泛，逐漸擴(kuò)展到銷售服裝、家庭日用雜品、家用電器、 玩具、家具以及醫(yī)藥用品等。超級(jí)市場(chǎng)一般在入口處備有手 提籃或手推車供顧客使用，顧客將挑選好的商品放在籃或車 里，到出口處收款臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算。 除此以外，超級(jí)市場(chǎng)的特點(diǎn)還主要表現(xiàn)在： 超級(jí)市場(chǎng)的商品均事先以機(jī)械化的包裝方式，分門別 類地按一定的重量和規(guī)格包裝好，并分別擺放在貨架上，明 碼標(biāo)價(jià)，顧客實(shí)行自我服務(wù) ，可以隨意挑選。 超級(jí)市場(chǎng)廣泛使用電子計(jì)算機(jī)和其他現(xiàn)代化設(shè)備。便 于管理人員迅速了解銷售情況。 及

26、時(shí)保存、整理和包裝商品，自動(dòng)標(biāo)價(jià)、計(jì)價(jià)等，因而 提高了工作效率，擴(kuò)大了銷售數(shù)量。超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)的商品品 種齊全，挑選方便 。人們可以在一個(gè)商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買到日常生 活所需的絕大部分商品， 免除了許多麻煩。自動(dòng)標(biāo)價(jià)、計(jì)價(jià)、 結(jié)算效率高，也節(jié)省了顧客的時(shí)間。而且由于商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)效 益好，降低了成本，所以商品的價(jià)格相對(duì)也較低廉，受到廣 大顧客的歡迎。 二、企業(yè)現(xiàn)狀簡(jiǎn)介 1、集團(tuán)概況 2、石河子經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)天富名城的南門友好超市簡(jiǎn)介 20XX年7月27號(hào)，石河子友好購(gòu)物廣場(chǎng)一一經(jīng)濟(jì)開發(fā) 區(qū)天富名城的南門正 式開門納客。該購(gòu)物廣場(chǎng)位于石河子經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)天富名 城的南門，總建筑面積 12398平方米，匯聚26000余種商

27、品 1000多個(gè)商品品牌，可以吸納就業(yè)人員 300多人。石河子友 好超市的建成 和開業(yè)對(duì)增加當(dāng)?shù)卣?cái)政稅收、改善人民群眾生活具 有重要的推動(dòng)作用。 三、調(diào)查目的 本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)習(xí)慣 和消費(fèi)觀念，以及對(duì)該企業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)和管理上的問題，使 管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 四、調(diào)查范圍與方法 （一）抽樣范圍 本次調(diào)查針對(duì)本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對(duì)象主要為人 人樂超市門前過客和消費(fèi)者 （二）抽樣方式 消費(fèi)者問卷調(diào)查采取了簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方式。 （三）調(diào)查方法 消費(fèi)者問卷采取了留置問卷、個(gè)別訪談的調(diào)查方式。 五、調(diào)查內(nèi)容 消費(fèi)者需求調(diào)查，消費(fèi)者性別、年齡、職業(yè)、收入、消 費(fèi)結(jié)構(gòu)情況調(diào)查，消費(fèi)者購(gòu)買心理調(diào)查，購(gòu)買動(dòng)機(jī)調(diào)查，購(gòu) 買模式調(diào)查，購(gòu)買習(xí)慣，