客服人員實(shí)習(xí)報(bào)告

1、客服人員實(shí)習(xí)報(bào)告 作為一名客服人員，我們要學(xué)會(huì)怎么總結(jié)自己在工作中 的收獲。以下是 XX 精心準(zhǔn)備的客服人員實(shí)習(xí)報(bào)告，大家可 以參考以下內(nèi)容哦！客服實(shí)習(xí)報(bào)告 3000 字（ 一）在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就 要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以， 我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在 XX物流信息科 技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不 懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為 的，但是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦 力活，還是一個(gè)體力活。一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容職位：物流客服實(shí)習(xí)的時(shí)間：20XX年7

2、月10號(hào)到20XX年8月25號(hào) 實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：XX物流信息科技有限公司 實(shí)習(xí)的目的：了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流 程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與 實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵 與外延。崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。公司的簡(jiǎn)介：XX物流科技有限公司成立于 1995年，是 一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè) 公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企 業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭 企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)， 天驕物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系

3、統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。 至今 已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文 化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀; 營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂(lè)的文化氛圍。公司還會(huì)其人才 需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)各類課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān) 培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對(duì)公司員工開展培訓(xùn)。公司覺(jué)得進(jìn) 入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人 才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部 分，并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有 效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物 流公共服務(wù)第一品牌 ! 物流客服實(shí)習(xí)報(bào)告二、實(shí)習(xí)的過(guò)程在進(jìn)入公司的第一

4、天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣?司的產(chǎn)品很多， 我們要學(xué)的東西很多， 而且又要懂得很透徹， 也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍 了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué) 習(xí)怎么說(shuō)話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的，所以還 是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過(guò)，不懂的還是需要問(wèn)前 輩的。剛開始會(huì)覺(jué)得特別緊張，不敢講話，口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也 很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操 作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶 的滿意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了 這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解

5、決一些客戶提出的問(wèn)題。在此 次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟 蹤服務(wù)定期向客戶。詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司 的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品 進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)?回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備， 要有針對(duì)性， 不能漫無(wú)主題， 要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)。2、客戶的咨詢解答與投訴處理 客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，并留意記下客戶的 工作地址、單位、聯(lián)系電話， 以便以后的聯(lián)系。 在此過(guò)程中， 我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，并做好記錄，聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即 給與答復(fù)

6、，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意 并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷， 要冷靜的處理。三、實(shí)習(xí)的收獲1、實(shí)習(xí)的心得 其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什 么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說(shuō)，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這 個(gè)也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心，不管自己的心 情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的。 首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂(lè)觀的心態(tài)， 這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是 要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他 們，這樣我們才能做到有問(wèn)必答，還有就是要

7、懂得我們作為 客服的知識(shí)，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù) 權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以 用這些規(guī)定來(lái)捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。 還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什 么樣的進(jìn)步，犯過(guò)什么樣的錯(cuò)誤，成為最好的客服，究竟有 多遠(yuǎn)。我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類： 一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多、依賴性也很 強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了， 而且還要有足夠的耐心， 切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知。一類是專家型的：這類客戶知 識(shí)面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問(wèn)，不懂裝懂。一類是半知半解型，

8、這類客戶略 知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶 的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見(jiàn)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然， 對(duì)于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題， 提前告知，要他自己決定購(gòu)買與否。除了工作外， 在與同事的相處中， 也要注意很多的事項(xiàng)， 剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào)，有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn)， 態(tài)度要好，不要總拿喬，覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子， 這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人 以誠(chéng)，讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤 的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)， 就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì)一下對(duì)方的感受。在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身

9、得到一些提升。 。首先是個(gè) 人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生 變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的 東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐 讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次 在語(yǔ)言運(yùn)用能力有了很大的提高， 。再次，不要把自己要求 太高，因?yàn)槠谕礁?，失望就?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ?還是必要的。2、客服中存在的問(wèn)題 物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企 業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間 的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換 的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提

10、高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有 效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈， 如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平， 成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。物流公司在客戶服我存在的問(wèn)題有幾點(diǎn)：首先，售后服 務(wù)存在的問(wèn)題，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永 久的顧客，保持顧客的忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí) 施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重 要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的 售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)有牢固地把握顧

11、客，客戶信息管 理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶所想， 快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。其次，不理解 與客戶之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒(méi)有長(zhǎng)期 的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶 之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易， 沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少 建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺(jué)得在這方 面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì)在交易完成后詢問(wèn)

12、他們的 服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少 主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部 晉升路線，故而，這會(huì)難以滿足員工自身成長(zhǎng)的需要，會(huì)導(dǎo) 致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有 公司客服中都會(huì)存在的問(wèn)題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯 燥，他決定了狠毒員工都不會(huì)過(guò)久的從事這份工作，這其實(shí) 也是需要承受很大的壓力的。我覺(jué)得公司可以盡有可能多的 為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降 低員工的去職率。四、實(shí)習(xí)的總結(jié)人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì) 我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)

13、習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接 觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系 管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我 們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、 投訴、建議我都一用心聆聽(tīng)，每次我們都要盡我們所能為客 戶解決問(wèn)題，使他們滿意。在這里，也認(rèn)識(shí)到了很多同事， 也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得，不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工 作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感，也鍛煉出語(yǔ)言的溝通技巧?？头?shí)習(xí)報(bào)告 3000 字（ 二）一、實(shí)習(xí)目的這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次 全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐， 了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能. 通

14、過(guò)了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí) 和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn)，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略. 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，并 培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì) .通過(guò)這一次的實(shí)習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的： 1、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得 心應(yīng)手，學(xué)會(huì)致用 ;2、增強(qiáng)自己上崗意識(shí) . 企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí) 的圣地，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會(huì) 組織，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰，每個(gè)員工都要承受著壓力， 把企業(yè)做好的 . 通過(guò)這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗 位責(zé)任感 .3、積累工作經(jīng)驗(yàn) . 公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的，所 以公司招聘人

15、才的時(shí)候，一般都會(huì)把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用 . 有 了這一次的頂崗實(shí)習(xí)，可以增強(qiáng)我的工作能力，增強(qiáng)工作中 的溝通和適應(yīng)能力，增強(qiáng)做人的才干，積累經(jīng)驗(yàn) . 為今后的就業(yè)鋪路 .4、適應(yīng)以后工作的生活方式 . 在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī) 章制度限制和同學(xué)朋友的真誠(chéng)友誼 . 剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì)， 是需要一個(gè)過(guò)渡期 . 通過(guò)這次實(shí)習(xí)，可以提前讓我更加早地 了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活，該如何面對(duì)工作與 生活的困難，然后找出解決的方法 .5、通過(guò)實(shí)習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時(shí)間補(bǔ) 習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí)，為以后的工作做好準(zhǔn)備 .二、實(shí)習(xí)時(shí)間XX-06-25 到 XX-7-31三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省 X

16、X 市天河區(qū)四、實(shí)習(xí)單位和崗位北京 xxx 電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服五、崗位工作描述：我是在 XX 分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服 是集售前售后于一身的，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī) 電話，每天上公司給定的 53KF 工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè) QQ 客服號(hào) . 售前，耐心地向每一位顧客解說(shuō)產(chǎn)品性能、使用辦 法，引導(dǎo)顧客購(gòu)物 ; 售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的 疑惑及不滿情緒 . 除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂 單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒(méi)有需要再繼續(xù)訂 購(gòu)的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場(chǎng)反應(yīng)如何 . 還有一項(xiàng)工 作

17、就是接電話，由于我們是直銷，是有訂購(gòu)熱線的，經(jīng)常會(huì) 有顧客打電話進(jìn)來(lái)咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的 產(chǎn)品才能給顧客介紹 .六、實(shí)習(xí)總結(jié)1、實(shí)習(xí)心得：1) 沉著、冷靜、有自信地面對(duì)面試 對(duì)于如今就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)那么激勵(lì)的市場(chǎng)中，想找到一份適合 自己的工作并不是特別容易的事，況且對(duì)于一個(gè)還沒(méi)有畢業(yè)， 而且只能做一到兩個(gè)月的兼職工想找一份適合自己的工作 并非容易的事，但是我堅(jiān)信我一定會(huì)找到一份適合自己的工 作的.雖然未來(lái)的路誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料，但是只要有信心、堅(jiān)定地 走下去肯定能夠找到的 . 當(dāng)然，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡(jiǎn)歷， 也到實(shí)地那里面試了好多家，可還是沒(méi)有一個(gè)公司愿意要一 個(gè)隨時(shí)都會(huì)走人的下屬，雖有失

18、意，但最后在我的沉著、冷 靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與 我的專業(yè)息息相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)客服 .失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗 .2) 腳踏實(shí)地，從小事做起萬(wàn)事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么 能行，別人是不會(huì)認(rèn)同你的， 相信你的 . 所以，在實(shí)習(xí)當(dāng)中， 不要因?yàn)樽约旱挠袑W(xué)歷，就可以要干大事，小事就不足為之 一提的感覺(jué) . 必須要一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí)，請(qǐng)教別人，把一 個(gè)個(gè)問(wèn)題解決，把一件件的事情做好. 事情雖小，也要做出實(shí)效 . 要不，連一個(gè)打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會(huì)請(qǐng)你.3) 專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié) 專著認(rèn)真，注重

19、細(xì)節(jié)，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我深刻地體會(huì)到 這一點(diǎn)的重要性 . 認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中 . 就我們這 些沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)而且是沒(méi)有畢業(yè)的大學(xué)生，更要做到這 一點(diǎn)，特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的 .我也是因?yàn)檫@一點(diǎn)，讓我受到了教訓(xùn) . 為什么這么說(shuō)呢 ? 那次是我上班以來(lái)少有爽快的客戶，他只詢問(wèn)了我?guī)讉€(gè)簡(jiǎn)單 的問(wèn)題就訂購(gòu)了，留好了電話、姓名和住址給我，可當(dāng)我給 我們公司的電話給他時(shí)，我卻發(fā)錯(cuò)了號(hào)碼，直到那天下午那 個(gè)顧客要打錢進(jìn)來(lái)時(shí)卻打不通我們公司的電話，第二天打電 話過(guò)去我才發(fā)覺(jué)，客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的，也非 常生氣， 后來(lái)我給客戶道歉， 并答應(yīng)客戶免費(fèi)送一些小禮品， 也無(wú)補(bǔ)于事了 . 因?yàn)榭?/p>

20、戶認(rèn)為這事情好大因素都是我的問(wèn)題， 覺(jué)得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作 ! 所以，這個(gè)訂單 失去了.通過(guò)這件事情，我認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，改進(jìn)自己的工作 態(tài)度 . 不能再像在校的時(shí)候，犯錯(cuò)還可以糾正，現(xiàn)在所做的 是不能兒戲，出了差錯(cuò)，就會(huì)喪失機(jī)會(huì)，有關(guān)于自己本身的 生存，公司的命運(yùn) . 也讓我明白了，做事一定要認(rèn)真 . 認(rèn)真的 態(tài)度，可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)，比如，與客戶洽談、發(fā)我們公司 相關(guān)的資料要正確、價(jià)格 . 這些微不足道的動(dòng)作，足以讓客 戶感受到你的認(rèn)真，那自然而言就愿意與你合作了 .4) 重復(fù)事情，持之以恒 從事網(wǎng)絡(luò)客服這項(xiàng)工作，雖然是坐在辦公室里面，像個(gè) 白領(lǐng)一樣，但是要你天天 12 個(gè)小時(shí)

21、都要面對(duì)這電腦，打電 話，在同一個(gè)地方，面對(duì)同樣的一些人，時(shí)間一長(zhǎng)，你就會(huì) 感覺(jué)到這樣的生活很枯燥，特別是我們這些剛走進(jìn)工作的畢 業(yè)生，不習(xí)慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因 素之一 . 其實(shí)不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅 力. 任何事情做久了我們都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的，只是剛剛開始 時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要的是持之以恒 . 怎樣做到， 就需要我們?cè)谄降袑ふ铱鞓?lè)，自己給自己找一些有趣的事 情做.就我做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并 記牢，接待網(wǎng)客，核實(shí)訂單，提交訂單，接聽(tīng)電話，解決售 后問(wèn)題 . 這些的工作，時(shí)間一長(zhǎng)，也會(huì)成為很枯燥的事情 . 我 就是那樣的在工

22、作久了以后，就開始產(chǎn)生了厭倦，剛開始的 熱情也一點(diǎn)點(diǎn)的被時(shí)間給消磨掉了 . 可是，工作可不是任你 想做就做，想不做就不做的，這時(shí)候，就要考驗(yàn)了我們的耐 心、毅力 . 能持之以恒的話，這些工作將會(huì)帶給你豐富的經(jīng) 驗(yàn)，會(huì)成為一種習(xí)慣 ; 不能堅(jiān)持，只能辭呈，換新環(huán)境，新 工作，到頭來(lái)，都是一個(gè)新人 .5) 要學(xué)會(huì)在工作中自我肯定和自我否定 . 在大學(xué)期間我曾在社團(tuán)待過(guò)兩年，為把工作做到完美， 對(duì)自我采取了否定，目的是激勵(lì)自己下一次要做得更好. 而現(xiàn)在工作了，每天都要追求業(yè)績(jī) . 經(jīng)理曾說(shuō)過(guò)：“有顧客進(jìn)來(lái) 我們的網(wǎng)站詢問(wèn)，那就表示她有這個(gè)需要，而你不能說(shuō)服她 購(gòu)買，那就是你的溝通能力還欠缺，還需要更

23、加努力 . ”經(jīng) 過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深深地體會(huì)到工作的那種壓力以及緊張，今 天也你會(huì)接到很多訂單，但難保明天你一單也沒(méi)有，所以， 做這個(gè)銷售這個(gè)行業(yè)，你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自 我否定，只有這樣，你才能更加好的面對(duì)明天 . 對(duì)于我自身 而言，一味的否定自己只會(huì)讓我自己失去對(duì)工作的熱情，對(duì) 自己失去信心，所以我現(xiàn)在學(xué)會(huì)了自我肯定和自我否定來(lái)增 強(qiáng)自己在工作上的信心 .6) 不能帶自己的情緒，始終微笑工作 工作不能帶情緒，這一點(diǎn)是我們上司經(jīng)常強(qiáng)調(diào) . 現(xiàn)在， 開發(fā)客戶都不用實(shí)地面對(duì)面地聯(lián)系，可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)等 手段. 可是這不并意味著，工作帶情緒就沒(méi)有影響工作了 .其實(shí)，無(wú)論哪種哪種方式需找客

24、戶，情緒都會(huì)很大程度影響工作 . 據(jù)了解，阿里巴巴公司要求每個(gè)員工的桌前都要放一面鏡子，對(duì)著鏡子微笑地打電話. 這個(gè)方法可以有效地解決這個(gè)問(wèn)題 . 有時(shí)候，我無(wú)意中就會(huì)帶情緒工作，特別是 打電話，自己的情緒也會(huì)波及到對(duì)方，所以工作效率很低 . 自己心情好了，多微笑，覺(jué)得對(duì)方也會(huì)好聊點(diǎn)，遇到的拒絕 的情況會(huì)少一點(diǎn) .在工作中，一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，要保持積極向 上，讓自己帶微笑工作 . 一切皆有可能，遇到困難，千萬(wàn)不 能埋怨，消極，這樣子，只會(huì)自己更累，沒(méi)心情去做，失敗 率會(huì)更高 . 冷靜下來(lái)，想想怎么解決問(wèn)題的方法，因?yàn)槿四X 是靈活的，問(wèn)題是固定的，相信問(wèn)題總會(huì)有解決的辦法 . 帶 微笑工

25、作，也會(huì)給自己周圍的人帶來(lái)好心情 .7) 網(wǎng)上做生意不容易 現(xiàn)階段，電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了，不再是 什么新鮮的事情 . 雖然很多人都投進(jìn)這個(gè)網(wǎng)里，但是，做生 意誰(shuí)都知道要冒風(fēng)險(xiǎn)，為了控制風(fēng)險(xiǎn)，保守一點(diǎn)，人們都不 太愿意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易，特別是中國(guó)人的性子就是要謹(jǐn)慎 行事，有很多的顧慮，擔(dān)心受騙，而且，現(xiàn)在的老板級(jí)的人 物大多是 60、70 后的人， 他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式， 這是一方面 . 另一方面，有了網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品的價(jià)格太過(guò)于透明 了，很多客戶先向你詢價(jià)， 然后，就在沒(méi)有回音了 . 有時(shí)候， 要等一個(gè)星期甚至更長(zhǎng)時(shí)間，才能等到客戶向你下單 .不過(guò)，經(jīng)理也說(shuō)過(guò)，人類是很多時(shí)候購(gòu)買

26、東西都是沖動(dòng) 型的，如果當(dāng)你能說(shuō)服她，那么這個(gè)單子也許是很簡(jiǎn)單地拿 下，雖然網(wǎng)上生意不容易，但只要有信心，我們的未來(lái)還是 很光明的 .2. 實(shí)習(xí)得失 我的所得：在這次實(shí)習(xí)中，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到 的知識(shí) . 如：女性護(hù)膚品的行業(yè)知識(shí) ; 如何尋找客戶，與客戶 更好的交流，跟進(jìn)客戶 ; 認(rèn)識(shí)了一班來(lái)自中國(guó)各地的同事， 他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識(shí)淵博的人，和他 們一起工作，學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識(shí)面 . 在尋找客戶的過(guò)程中，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與 他們絕大多數(shù)人很好地相處，因而，擴(kuò)展了我的交際圈 . 隨 著自己接觸的人多了，也感覺(jué)自己沒(méi)有在校的那種膽怯，慢 慢

27、地變得更開朗，更加自信，能說(shuō)會(huì)道 .我的所失：講到這一點(diǎn)，主要涉及到我的身體健康，剛 到公司工作，什么事規(guī)規(guī)矩矩地，很勤奮地做事情，加上自 己對(duì)產(chǎn)品不是很了解，以致工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，幾乎沒(méi)有運(yùn)動(dòng)， 平時(shí)的飲食習(xí)慣改變，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小 就不怎么受得了，沒(méi)規(guī)律地飲食 ! 導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服 !身體是革命的本錢， 沒(méi)有好的身體， 如何談事業(yè)， 所以， 以后要更加主要身體與工作的合理安排 .3. 今后的計(jì)劃及專業(yè)建設(shè)建議通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深深地了解到自己不足之處，還有半 年的時(shí)間是可以在學(xué)校充電的，我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半 年時(shí)間，把自己在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的困難但又解決不了的，回校 后努力找到答

28、案， 同時(shí)要學(xué)好如何使 Photoshop 、網(wǎng)站建設(shè) .當(dāng)我在面試和找工作時(shí)，很多公司都會(huì)問(wèn)你會(huì)不會(huì)PS，或者是網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)之類的問(wèn)題，所以在此我提出兩 點(diǎn)建議：1) 建議計(jì)算機(jī)的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實(shí)操.我們上計(jì)算機(jī)時(shí)，都是電腦上操作的，都是理論的，但 是沒(méi)有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點(diǎn)，只 有真正掌握了，才能更好地運(yùn)用 .2) 建議開設(shè)一個(gè)電子商務(wù)案例分析課程 . 大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何，很多的中小型 企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機(jī)，都紛紛開設(shè)電子商務(wù)，這對(duì) 我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺(tái)，有用武之地了 . 但問(wèn)題是， 企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和

29、做宣傳方面，更多 的是能順利進(jìn)行線上的交易和更深層次的運(yùn)用 . 此外，一個(gè) 企業(yè)開展電子商務(wù)，并不是一個(gè)方案就能解決的問(wèn)題，實(shí)施 的過(guò)程中也會(huì)遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動(dòng)去分析研 究. 而在校學(xué)習(xí)的過(guò)程中，老師在課程設(shè)計(jì)上很少涉及案例 分析類的課程 . 我想，很多的同學(xué)剛來(lái)到企業(yè)，對(duì)公司在電 子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動(dòng)思考和分析的意識(shí) . 所以，我建 議開設(shè)這個(gè)課程，來(lái)培養(yǎng)師弟妹對(duì)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考， 培養(yǎng)他們獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力，至少培養(yǎng)他們有做電 子商務(wù)人的意識(shí) .4. 總結(jié)分析及個(gè)人感想這次的實(shí)習(xí)工作， 簡(jiǎn)單而言， 我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員， 而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要求的人才要具有比較廣泛的

30、知識(shí)面. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基本技能一定要具備，例如，制作處理圖片的能力，貨物上 架，裝修、維護(hù)、推廣網(wǎng)站的能力，很強(qiáng)的溝通能力等等 . 除此之外，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情，會(huì)計(jì)算成本利 潤(rùn)，做出合理的報(bào)價(jià) . 而且，要看言知人，快速獲悉客戶的 所需或所好 . 知識(shí)面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶 交流，商業(yè)方面，在與客戶的感情加深后，再談生意輕易而 舉地達(dá)成合作關(guān)系 .當(dāng)然，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序 設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合 . 但 事實(shí)上，我在技術(shù)方面學(xué)得不好，自己還在摸索中和有時(shí)趁 同事有空就會(huì)去請(qǐng)教，再重新學(xué)習(xí) . 現(xiàn)在出來(lái)工作了，有一 點(diǎn)我是頗

31、有感觸的，就是判斷某一門課程對(duì)你重不重要，你 以后能不能用上，不是你學(xué)的過(guò)程中就可以判斷，因?yàn)槟悴?知道你將來(lái)什么時(shí)候能用上它 . 在校學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我慢慢 發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過(guò)程中沒(méi)多大興趣，什么網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)基礎(chǔ)， 建站等，所以在學(xué)習(xí)上沒(méi)放什么心思， 只求合格， 也決心不會(huì)從事技術(shù)類的工作 . 現(xiàn)在事實(shí)證明，這一些的想 法都是錯(cuò)的 . 當(dāng)你身在工作中，并不是你不想做某項(xiàng)工作， 你就可以不做，決定權(quán)不在你手上 . 所以，將來(lái)的事，誰(shuí)也 料不準(zhǔn)，學(xué)好各科才是萬(wàn)全之策 .在這短短的一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，也許它不是我的全部，但 它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷，通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我更加明確自 己的目標(biāo)，無(wú)論前面

32、的路是荊棘的還是坎坷的，我都會(huì)以積 極的態(tài)度面度它，我相信我會(huì)闖出屬于我自己的一片天空的客服實(shí)習(xí)報(bào)告 3000 字（ 三）一、實(shí)習(xí)目的希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深 層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自 己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己 的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基 礎(chǔ)。二、實(shí)習(xí)時(shí)間20XX-6-29 到 20XX-7-29三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省XX市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301四、實(shí)習(xí)單位和崗位XX大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服五、崗位工作描述我在 XX 大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其 主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)

33、招呼買家，回答買家的咨詢，向買家 介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。 除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙 打單和打包等，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新， 定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的 態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況， 解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么 問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信 任你，才會(huì)成為老顧客。六、實(shí)習(xí)總結(jié)實(shí)習(xí)內(nèi)容 對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天 主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程， 熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算

34、是真正的工作， 基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次 的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的 東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的 技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的 10 天里， 作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作 只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正 的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多 東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每 天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題， 想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因

35、，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。 每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。 總之，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。 而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在 不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿 出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的 客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能 太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一 些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作 耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一 些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品

36、資料還有就是接單。在 我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一 點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些 尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅 要和有購(gòu)買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)， 和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服， 但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指 導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂 上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了 聆聽(tīng)，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶的角度想問(wèn)題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫 并

37、且盡可能地幫客戶解決問(wèn)題。我在電話回訪客戶和電話解 決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到 的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng) 到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。實(shí)習(xí)心得實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事 的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境， 適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作 流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷 提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都 給以了肯定。與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份 工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì) 導(dǎo)致公司店鋪遭到投

38、訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我 的一些實(shí)習(xí)心得：在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候 要快速解決客戶的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥 打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒 如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這 問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然 回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告 訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多 客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng) （ 在實(shí)習(xí)期 間，就出現(xiàn)了這種情況，一位 絕望 的客戶在公司店鋪的交 流區(qū)留言，言 自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn) 都不陌

39、生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的 賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn) 不了，是老板吝嗇還是管理不到位 ） 。因此在給客戶推薦或 承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也 要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù) 以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答?？头?shí)習(xí)報(bào)告 3000 字（ 四）一、實(shí)習(xí)目的為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的 原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí) 的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的 知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的 學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，

40、更好的在社會(huì)上立足。二、實(shí)習(xí)時(shí)間20XX-6-29 到 20XX-7-29三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省XX市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街 36號(hào)301四、實(shí)習(xí)單位和崗位XX大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服五、崗位工作描述：來(lái)到 XX 大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。XX這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦 頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被 該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處 理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售 后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的 任務(wù)，我也是必須得完

41、成的。1 、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件 , 接待來(lái)訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦 商品并促成滿意購(gòu)買。3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改 郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問(wèn)題、解決 客戶糾紛，處理中差評(píng)。這些基本上每天必須要做的事情。六、實(shí)習(xí)總結(jié)實(shí)習(xí)內(nèi)容20XX年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟 悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明 天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎 么說(shuō)，

42、還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面 對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng) 的售后問(wèn)題，在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一 言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我 們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客 服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評(píng)， 退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的。 比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶 的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng) 中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間 有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在

43、電話接通或者旺旺 聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并 提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和 - 諧相處 并達(dá)成信賴關(guān)系， 使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。 我發(fā)現(xiàn)， 在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶的信息收 集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一 定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖 然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一 件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都 是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們 現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決 問(wèn)題的方法，根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和

44、聲調(diào)去辨別并回答客戶 提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨 不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部 的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來(lái)的 貨物之后， 及時(shí)給客戶回復(fù)。 這時(shí)候，最需要注意的地方是： 一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情 況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶 會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們 就會(huì)心平氣和的去解決了。實(shí)習(xí)心得 不知不覺(jué)間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月 的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。我所在的實(shí)習(xí)單位是 X

45、X 大淘商貿(mào)有限公司。該公司起 先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的，是從一個(gè)沒(méi)有任何 信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是 相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?XX 年開始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整 5 年 的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī) 的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則， 我們工作時(shí)刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門： 客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分 的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是 是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚 至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還

46、會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此， 我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄 錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課， 吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明 天都是要完成一定的工作量的?！霸趯W(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)， 而是一種叫做自學(xué)的能力” 實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨， 不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決， 實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被 企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷 的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不

47、單單是 客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是 老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上 的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí) 候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉 相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地 往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境 往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公 室，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶 豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等 待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日 party

48、，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn)，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融 融的工作環(huán)境。 心情好，大家工作開心， 有利于公司的發(fā)展。 而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間 的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說(shuō)是 什么都不懂，這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索， 去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請(qǐng)教我 的同事。還好，我的同事都很熱心的教我， 在我不懂的時(shí)候， 即使工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處 理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說(shuō)才能取得更好的效果 ; 我 被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我 ; 在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總 是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來(lái)。漸漸的，我的

49、心態(tài) 也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好 了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來(lái)也比較井井有條了，有秩序了?？头?shí)習(xí)報(bào)告 3000 字（ 五）一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過(guò)程的了解電話是當(dāng)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因而，做 電話營(yíng)銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。 打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明， 切忌羅嗦， 既突出不了題目， 又占用他人工夫，從而惹起他人惡感?？头窟@個(gè)分為許多組。 大抵分為話務(wù)組， 業(yè)務(wù)處理組， 投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助 用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。 投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量 檢測(cè)，重要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)， 是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境 整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的