商務(wù)企業(yè)管理銷售技巧顧客消費心理培訓(xùn)PPT授課課件

1、忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 客觀、準(zhǔn)確地把握顧客的心理,激發(fā)顧客的消費需求,是影響企業(yè)營銷的關(guān)鍵因素之一 匯報人匯報人：XXXXXX 時間時間：XXXXXXXX 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至

2、今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 您能把冰賣給愛斯基摩人嗎？ u實際上不是真正的在賣冰而是在賣概念。 u將冰化成水，將水經(jīng)過過濾制成純凈水， 再賣給愛斯基摩人，賣的是健康，賣的 是一種生活質(zhì)量。 S A L E 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家

3、相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 顧客的定義 Customer Definition 顧客的消費心理 Consumer Psychology 產(chǎn)品介紹解說技巧 Skills of Product Introduction and Interpretation 顧客抗拒和類型區(qū)分 Customer Resistance and Type Differentiation CONTENTS 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人

4、們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 顧 客 的 定 義 Customer Definition l 何為顧客l 門店顧客的劃分 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 贏利福利 “誰是我們的敵人，誰是我們的朋友

5、，這個問題是革命的首要問題?！?毛主席曾經(jīng)說過： 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 顧客是掌握你需求資源的人 u 廣義顧客 包括我們的家人、朋友，以及周圍的所有人。 u 狹義顧客 即購買我們產(chǎn)品或接受我們服務(wù)的人。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向

6、，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 內(nèi)部顧客 指門店內(nèi)部的從業(yè)人員 外部顧客 指一般意義上的“顧客” 顧客、?？?、過客、種子顧客、潛在顧客 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在

7、兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 顧客的消費心理 Consumer Psychology l 顧客購買動機(jī)分析l 顧客消費心理需求傾向 l 顧客消費心理八階段l 顧客消費心理轉(zhuǎn)變 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 自我實現(xiàn)的需求 u 指通過自己的努力，實現(xiàn)自己對 生活的期望，從而對生活和工作 真正感到

8、很有意義 安全的需求 u 包括心理上與物質(zhì)上的安全保障， 如不受盜竊和威脅，預(yù)防危險事 故，職業(yè)有保障，有社會保險和 退休基金等。 尊重的需求 u 包括要求受到別人的尊重和自己 具有內(nèi)在的自尊心。 u 人是社會的一員，需要友誼和群 體的歸屬感，人際交往需要彼此 同情互助和贊許。 生理的需求 u 是個人生存的基本需求。如吃、 喝、住。 馬斯洛需求原理 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家

9、相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 影響客戶購買的因素 客戶購買，是因為你的產(chǎn)品對他有價值！也就是對他有利益。 利益=利+名 一定要了解：什么是對他最重要的東西？ （是利還是名？） 天下第一拍（明拍、暗拍）： 獲取好感的最佳工具 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 u 情感動機(jī)

10、感情 動機(jī) u 情緒動機(jī)外部刺激 廣告、展銷、表演、降價 商品刺激 款式、顏色、質(zhì)量、高價 質(zhì)量，實用、價格適當(dāng)、方便、設(shè)計合理，高效率 理智 動機(jī) 喜好 激 情評 價選 擇決 定 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 激發(fā)作用 球迷世界杯 買電視 選擇作用 影響購買 品牌 維持作用 激勵購買 追求外型好、功能 多、

11、效率高等動機(jī) 強(qiáng)化作用 減價更便宜 等待 正負(fù)之分 中止作用 實現(xiàn)中止轉(zhuǎn) 變再度激發(fā) 信任 動機(jī) 導(dǎo)購員禮 貌周到 商品品質(zhì) 優(yōu)良、價 格適當(dāng)、 品種繁多 信譽(yù)好、 便利、店 面布置美 觀 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 求實 追求使用價值 實用主義者 求美 追求欣賞價值 審美主義者 求名 追求名牌 名利主義者

12、 求同 大眾化 保守主義者 求恒 滿足習(xí)慣 忠誠主義者 求新 追求新穎、奇特 引導(dǎo)主義者 求廉 追求廉價 節(jié)約主義者 求榮 追求高級、名貴 功利主義者 求趣 滿足特殊愛好 童真主義者 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 注意 興趣 聯(lián)想 需求 比較 決定 執(zhí)行 滿足 吸引目光，注視觀看 產(chǎn)生、引發(fā)興趣 買時、買后的

13、聯(lián)想 想要擁有、購買 類似比較，選擇 思考下定決心 購買 達(dá)到需求強(qiáng)調(diào)售后 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 購買“必要性”的商品 理智必要維持水準(zhǔn)合理消費 購買“感覺上占便宜”的商品 購買“安全性高”的商品 價值-品質(zhì)-售后服務(wù) 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝

14、著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 產(chǎn)品介紹解說技巧 S k i l l s o f P r o d u c t I n t r o d u c t i o n a n d I n t e r p r e t a t i o n l 預(yù)先框示法l 假設(shè)問句法 l 下降式介紹法l 找出切入點 l 傾聽技巧l 互動式介紹法 l 假設(shè)成交法l 視覺銷售法（情景式銷售） 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向

15、那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 預(yù)先框示法 它的目的是在解說前 通過預(yù)先框示來解除 掉客戶的某些抗拒， 讓客戶一開始就能敞 開心胸。 客戶的抗拒往往來自 于初見面的一刻 下降式介紹法 把你產(chǎn)品的優(yōu)點一步一步 的介紹給客戶，在這個過 程中，要把最大的優(yōu)點、 最能吸引客戶的利益點放 在最前面來介紹，把客戶 可能不感興趣的利益點放 在最后來解說。

16、假設(shè)問句法 假設(shè)問句法就是把你 產(chǎn)品最大的優(yōu)點和給 客戶帶來的好處以問 句的形式帶給你的客 戶。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 p 找出切入點 u 在你下降式介紹的同時，你要聚精會神的觀察客戶， 當(dāng)你介紹到哪一個產(chǎn)品優(yōu)點時，客戶最感興趣。判斷 方法：你講到哪一個優(yōu)點時，客戶的問題變多了或比 較專心的聽你說話。

17、 u 找到了之后，就不斷強(qiáng)調(diào)這個利益點 p 傾聽技巧 不要打斷； 暫停35秒 保持微笑 形體語言 沒真正清楚客戶的意 思一定要詢問 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 假設(shè)成交法 假設(shè)客戶已經(jīng)購買你的產(chǎn) 品了，你會問他哪些購買 時的細(xì)節(jié)？（幫助客戶來 下決心） 視覺銷售法（情景式銷售） 讓客戶在視覺上想象購買 你的

18、產(chǎn)品后所能看到的利 益或所能想象到的利益。 互動式介紹法 在介紹產(chǎn)品的過程中，要讓客戶參與介紹的過程，要不斷的適時的調(diào) 動客戶的感觀系統(tǒng)。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 顧客抗拒和類型區(qū)分 C u s t o m e r R e s i s t a n c e a n d T y p e D i f f e

19、r e n t i a t i o n l處理抗拒的方法l處理抗拒的流程 l進(jìn)店顧客的不同形態(tài) 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 處理抗拒：先處理心情-再處理事情 客戶提出抗拒時要耐心的傾聽 找出抗拒的真正原因 用問題代替回答；(比您的預(yù)期貴了 100元，難道您不考慮它的品質(zhì) 嗎？”） 引導(dǎo)他把注意力放在產(chǎn) 品價

20、值和客戶利益上； 對抗拒表示同意或贊同 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 03 02 04 01 把產(chǎn)品和 更貴的東 西相比 物超所值 的概念 不要一開始就 告訴客戶價錢 延伸法 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一

21、樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 贊美反問 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 無購買意圖，感受氣氛，消磨時光 不排除沖動性購買 行為緩慢，談笑風(fēng)生； 行為拘謹(jǐn)，徘

22、徊觀望；湊熱鬧 u 不必急于接觸，注意動向 u 欲察看商品時，熱情接待 應(yīng)對方式： 特點: 純粹閑逛型 巡視商品行情型 無購買目標(biāo)打算，偶遇符合心意商品 腳步不快，神情自若的環(huán)視商品 臨近商品不急于提出問題和購買要求 u 隨意瀏覽，發(fā)生興趣，表露中意神情，進(jìn)行接觸 u 不能盯著顧客，緊張戒備心理，不能過早接觸顧客 u 新商品、新進(jìn)商品、暢銷品、促銷商品 應(yīng)對方式： 特點: 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情

23、的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 明確購買目標(biāo)，將購物清單、采購內(nèi)容及預(yù)算 進(jìn)入商店目光集中，腳步輕快，直奔商品 主動提出購買需求，不太可能有沖動購買的行為 胸有成竹型 u “求速”，接近，快準(zhǔn)狠，以求迅速成交 u 不要廢話，令顧客反感，導(dǎo)致銷售中斷 應(yīng)對方式： 特 點： 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因

24、此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 喜相對傳統(tǒng)舒適、價格實惠款式，對新品有懷疑 購買時動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短 對導(dǎo)購人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感 老年顧客 u 態(tài)度宜親切、熱誠，服務(wù)時要有足夠的耐心 u 推薦價格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式 忌：不耐煩或態(tài)度冷漠 應(yīng)對方式：特 點： 多屬理智購買，購買時比較自信 經(jīng)濟(jì)觀念較強(qiáng)，喜歡既經(jīng)濟(jì)，質(zhì)量又好的產(chǎn)品 中年顧客 應(yīng)對方式：特 點： 具有強(qiáng)列的生活美感，商品價值觀念相對淡薄， 見到自己喜歡的款式，會產(chǎn)生購買欲望和行動 追求檔次、品牌，求新、奇、美，喜歡流行 購買具有沖動性，易受外部因素影響 青年顧客 u 盡量推介目前流行、

25、前衛(wèi)或新面料、新功能 的商品 應(yīng)對方式：特 點： 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 男性顧客 女性顧客 理智型購買，比較自信，不喜歡熱情介紹 購買動機(jī)被動性（專業(yè)的介紹，易改變主意） 品牌、質(zhì)地、款式、功能為主，價格因素較小 希望迅速成交 特 點： u 尋找顧客的興趣愛好 u 甜美的微笑，愉悅的聲音 u 專業(yè)服務(wù)

26、，找準(zhǔn)時機(jī)，促進(jìn)成交 應(yīng)對方式： 購買動機(jī)具有主動性，靈活性和沖動性 購買心理不穩(wěn)定，易受影響，受情緒影響大 樂于接受導(dǎo)購員的建議 流行性、款式、品牌、價格質(zhì)量和售后服務(wù) 特 點： u 增進(jìn)感情,情緒感動,感同身受 u 推薦較流行的款式 u 做陪她逛街的角色 應(yīng)對方式： 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 急躁易沖

27、動型 短時間內(nèi)做出先購的決定 急躁、無耐性 易于突然中止購買 特 點： u 要注意用語與待客態(tài)度 u 待客動作要敏捷，不要讓顧客等候太 久 應(yīng)對方式： （容易發(fā)怒的顧客） 悠閑周到型（慎重選擇的顧客） 需要與人商量 尋求別人當(dāng)參謀 對自己不知的事感到?jīng)]有把握 特點 u 要慎重的聽，自信、專業(yè)地向他推薦 u 不要強(qiáng)制顧客購買 u 讓顧客能有充分思考的機(jī)會 應(yīng)對 方式 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家

28、。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 沉默型（不表達(dá)意見的顧客） 不愿交談、只愿思考 對信息好像不感興趣，但確實注 意聽有關(guān)信息 好像滿不在乎 特點 u 要注意觀察顧客的表情動作 u 以具體的尋問來誘導(dǎo)顧客 u 耐心，提出不能僅僅用“是”或“否” 回答的問題，直至顧客開口。 應(yīng)對 方式 饒舌健談型 （喜歡說話的顧客） u不要打斷顧客的話題，要能忍耐的聽 u把握機(jī)會響應(yīng)顧客的談話 u夸獎其口才好，見識廣 要抓住一切機(jī)會將談話引入正題 應(yīng)對方式 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因

29、此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 嘲弄長刺型 明顯地心情（脾氣）不好 稍遇到一點惹人惱怒的事，即勃然大怒 其行動好像是預(yù)先準(zhǔn)備的，故意的誘餌 特 點： u 要以沉穩(wěn)的心情要接待 u 以“您真會開玩笑”等話語來帶過其諷嘲 u 避免爭論，堅持基本事實 應(yīng)對方式： （喜歡諷刺的顧客） 猜疑型 對銷售人員的話心存疑慮 不愿受人支配 經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定 特 點： u 具體予以詢問，把握顧客的疑問點 u 確實的說明理由與根據(jù)(商標(biāo)、品牌、觸摸） u 在說明過程中要具有信心并表現(xiàn)出誠意 應(yīng)對方式： （有疑心病的顧客） 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我