蓋洛普桂芳園地產(chǎn)公司業(yè)主滿意度研究報(bào)告

1、copyright 2007 the gallup organization. all rights reserved. 1 桂芳園桂芳園 蓋洛普咨詢有限公司蓋洛普咨詢有限公司 the gallup organization2 p項(xiàng)目介紹.3 p管理層摘要.10 p主要發(fā)現(xiàn).14 業(yè)主忠誠度和總體滿意度.14 xxx品牌形象和品牌情感依賴.27 主要滿意度指標(biāo)得分.33 業(yè)主體驗(yàn)流程滿意度具體分析.39 銷售服務(wù).41 收樓.45 小區(qū)配套 .50 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃52 房屋設(shè)計(jì)56 房屋質(zhì)量60 維修服務(wù)65 物業(yè)管理70 投訴處理74 佳族會80 其他.82 the gallup organ

2、ization3 p為了更好地管理客戶需求，提升客戶體驗(yàn)， xxx地產(chǎn)公司于2007年6月委托蓋洛普咨詢有限公 司(以下簡稱“蓋洛普”)開展客戶滿意度研究。 p此次研究旨在幫助xxx地產(chǎn)公司 全面了解xxx客戶對xxx產(chǎn)品和服務(wù)等各方面的評價(jià) 尋找推動(dòng)客戶忠誠和滿意的驅(qū)動(dòng)因素 建立穩(wěn)定性的、可長期追蹤的評價(jià)指標(biāo)體系 為xxx產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供依據(jù) the gallup organization4 p此次研究覆蓋了xxx在深圳的3個(gè)住宅項(xiàng)目：桂芳園、可園和水岸新都。 p研究對象：xxx樓盤的業(yè)主 p根據(jù)業(yè)主入住形態(tài)的差異和入住時(shí)間的長短，xxx樓盤的業(yè)主可分為以下幾類 準(zhǔn)業(yè)主：與xxx簽訂了銷

3、售合同但尚未入住的業(yè)主 磨合期業(yè)主：入住一年以內(nèi)的業(yè)主 穩(wěn)定期業(yè)主：入住一至兩年的業(yè)主 老業(yè)主：入住兩年以上的業(yè)主 其中，磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主統(tǒng)稱為“已入住業(yè)主” p研究內(nèi)容：對不同類型的業(yè)主，在研究內(nèi)容上各有側(cè)重 總體評 價(jià)品牌 印象 客戶體驗(yàn)流程 銷售 服務(wù) 收樓 過程 居住總 體驗(yàn) 小區(qū) 配套 小區(qū)環(huán)境 與規(guī)劃 房屋 設(shè)計(jì) 房屋 質(zhì)量 維修 服務(wù) 物業(yè) 管理 投訴 處理 佳族會 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 注：對不同類型業(yè)主，在同一評價(jià)內(nèi)容上的提問深度會有所不同。例如對準(zhǔn)業(yè)主，小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃僅詢問總體評價(jià)。報(bào)告 中會進(jìn)行詳細(xì)說明。 the gallup organizati

4、on5 p研究方法 定量研究 采用結(jié)構(gòu)化的問卷進(jìn)行訪問 p抽樣方法 遵循隨機(jī)抽樣原則； 按照樓盤大小和業(yè)主類型數(shù)量決定抽取樣本個(gè)數(shù)，各樓盤訪問樣本的住戶類型比例與樓盤 的實(shí)際住戶類型比例一致； 樓盤的總體抽樣誤差控制在5%左右。 p訪問方式 對準(zhǔn)業(yè)主采用電話訪問； 對已入住業(yè)主采用入戶面對面訪問； the gallup organization6 p整個(gè)項(xiàng)目的現(xiàn)場訪問執(zhí)行從2007年7月27日起至2007年8月13日結(jié)束。 p最終成功訪問了1006位xxx樓盤的業(yè)主，其中包括準(zhǔn)業(yè)主樓盤業(yè)主419位，已入住樓盤業(yè)主587位。 項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱業(yè)主類型業(yè)主類型樣框總體樣框總體 抽樣設(shè)計(jì)樣本抽樣設(shè)計(jì)

5、樣本 量量 最終完成樣本最終完成樣本 數(shù)數(shù) 桂芳園已入住4589365366 可園準(zhǔn)業(yè)主2270185185 已入住2180180181 水岸新都準(zhǔn)業(yè)主719230234 已入住1264040 合計(jì)988410001006 the gallup organization7 p問卷設(shè)計(jì)框架 從業(yè)主體驗(yàn)的視角出發(fā)，按照由居住前到居住過程的各主要環(huán)節(jié)和流程順序設(shè)計(jì)問卷。 在整體問卷結(jié)構(gòu)上，基本遵循從總體到各環(huán)節(jié)，從環(huán)節(jié)總體到細(xì)項(xiàng)問題的結(jié)構(gòu)順序。 首先通過一個(gè)總的問題，來獲得業(yè)主對于xxx總體(或是各產(chǎn)品或服務(wù)環(huán)節(jié))的總體感受和 看法。 再將每一個(gè)環(huán)節(jié)分解到各個(gè)細(xì)項(xiàng)方面，請業(yè)主進(jìn)行評價(jià)。 p打分體系

6、對大多數(shù)問題，采用房地產(chǎn)行業(yè)客戶普遍使用的5分制打分體系，5分為最高分，1分為最 低分： 部分問題采用“是/否”進(jìn)行回答； 對于部分想深度挖掘的內(nèi)容，采用開放性問題請業(yè)主進(jìn)行評價(jià)。 54321 非常滿意/同意比較滿意/同意一般(中立態(tài)度)比較不滿意/不同意非常不滿意/同意 the gallup organization8 p數(shù)據(jù)加權(quán)處理 為了保證以樓盤為單位抽取的樣本能夠代表xxx的總體情況，在計(jì)算xxx總體表現(xiàn)、各類 業(yè)主表現(xiàn)時(shí)按照樓盤大小(業(yè)主數(shù)量的多少)進(jìn)行加權(quán)處理。 p客戶忠誠度的計(jì)算 忠誠度指同時(shí)滿足以下三個(gè)條件的業(yè)主所占的比例 對xxx的產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意(回答4分或5分) 有再次

7、購買xxx樓盤的傾向(回答4分或5分) 愿意向親友推薦xxx的樓盤(回答4分或5分) p客戶滿意度的計(jì)算 滿意度指業(yè)主對某一評價(jià)方面感到“非常滿意”或者“比較滿意”的比例。 對5分制問題，以打分為“4”或“5”的人數(shù)百分比表示(t2b: top-2-box)。 蓋洛普認(rèn)為，“4分”或“5分”的比例能夠代表并體現(xiàn)出業(yè)主對產(chǎn)品和服務(wù)的正面評價(jià)程 度。 p重要性系數(shù) 由各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)與該細(xì)項(xiàng)上的總體指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。 重要性系數(shù)越大，表示該細(xì)項(xiàng)滿意度與總體滿意度的關(guān)聯(lián)程度越高，對總體滿意度的影響 越大。 the gallup organization9 p本報(bào)告是xxx地產(chǎn)公司2007年業(yè)主滿意度

8、調(diào)查的總體報(bào)告。 p本報(bào)告主要從公司總體、各樓盤、各業(yè)主類型的層面對業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析。對各樓盤的各業(yè) 主類型的具體結(jié)果不做詳細(xì)闡述。 p各樓盤總體和細(xì)分到業(yè)主類型的表現(xiàn)，可以參考樓盤的得分卡。 p如無特別說明，報(bào)告中所出現(xiàn)的滿意度得分或評價(jià)均是以5分制評價(jià)為基礎(chǔ)，以選4或5分的人數(shù)百分比表 示 (t2b)。 如，xxx業(yè)主的總體滿意度為50(或50%)，即表示在總體滿意度這一問題上，有50%的業(yè)主選擇了 “非常滿意(5分)”或“比較滿意(4分)”。 p業(yè)主對于某一描述的同意程度，同樣以選4或5分的人數(shù)百分比表示(t2b)。 如，xxx業(yè)主對物有所值的評價(jià)為73(或73%)，即表示有

9、73%的業(yè)主對“購房是物有所值的”這一描 述表示“完全同意(5分)”或“比較同意(4分)”。 p每一項(xiàng)滿意度或贊同度得分的滿分為100(或100%)。 p為真實(shí)反映某一問題的實(shí)際評價(jià)的業(yè)主數(shù)量情況，報(bào)告中所出現(xiàn)的所有“基數(shù)”、“樣本量”或“n”均為 未加權(quán)結(jié)果。 “基數(shù)”、“樣本量”或“n”一般代表回答某一問題的有效樣本數(shù)。 由于樣本量過小會導(dǎo)致數(shù)據(jù)結(jié)果的代表性有一定欠缺，因而請謹(jǐn)慎對待小樣本量的數(shù)據(jù)結(jié)果。 p對于開放性問題的分析，在報(bào)告中僅針對主要結(jié)果進(jìn)行分析，而不窮盡所有結(jié)果。 p請注意報(bào)告中的說明或注釋，它們將有助于增強(qiáng)對報(bào)告內(nèi)容的理解。 the gallup organization1

10、0 p2007年6月至9月，受xxx地產(chǎn)公司委托，蓋洛普對xxx旗下的3個(gè)深圳地區(qū)樓盤（桂芳園、可 園、水岸新都）的業(yè)主進(jìn)行了滿意度調(diào)查。 最終成功訪問1006位業(yè)主，覆蓋準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 p調(diào)查結(jié)果顯示，xxx業(yè)主對xxx的忠誠度為35%，總體滿意度為50%，與蓋洛普數(shù)據(jù)庫地產(chǎn)行 業(yè)的總體平均水平（忠誠度，37%；總體滿意度，65%）相比，有一定差距。與蓋洛普行業(yè)數(shù) 據(jù)深圳平均水平（忠誠度，47%；總體滿意度，69%）相比，差距更為明顯。 p特別需要強(qiáng)調(diào)指出的是，雖然xxx樓盤在再購可能性和推薦可能性上表現(xiàn)尚可，但總體滿意度 表現(xiàn)偏低，如果不努力提升，會對xxx的中長期發(fā)展帶來不利影響。

11、在總體滿意度、再購可能 性和推薦可能性三個(gè)主要指標(biāo)中，總體滿意度評分是與服務(wù)水平最直接相關(guān)的項(xiàng)目，而再購和 推薦的可能性則受地產(chǎn)行業(yè)整體變動(dòng)，如房價(jià)上漲等因素的影響較大。 可園業(yè)主在忠誠度、滿意度、再購和推薦的可能性等主要指標(biāo)上都落后其它兩個(gè)樓盤； 水岸新都業(yè)主在推薦可能性和實(shí)際推薦人數(shù)方面都高于桂芳園和可園； 已入住業(yè)主在忠誠度和總體滿意度評分上低于準(zhǔn)業(yè)主。已入住業(yè)主的評分低于準(zhǔn)業(yè)主，表 明xxx在影響業(yè)主實(shí)際居住體驗(yàn)的服務(wù)方面存在一定問題。 the gallup organization11 p從各主要滿意度指標(biāo)得分來看 總體上，xxx業(yè)主對xxx樓盤的小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃（77%）較為認(rèn)可，這

12、也是xxx優(yōu)于蓋洛 普地產(chǎn)行業(yè)平均水平的最主要方面。房屋設(shè)計(jì)（70%）、房屋質(zhì)量（63%）及銷售服務(wù) （67%）是業(yè)主滿意度相對較高的方面；超過半數(shù)的被訪業(yè)主認(rèn)同“xxx是一家非常重視 產(chǎn)品品質(zhì)的公司”這一說法。 但與業(yè)主生活密切相關(guān)的 物業(yè)管理物業(yè)管理（51%）、維修服務(wù)（37%）和投訴處理（21%）問題 卻不能讓業(yè)主滿意。特別是物業(yè)管理，xxx與蓋洛普行業(yè)平均水平相差較大。物業(yè)管理和 物業(yè)人員的表現(xiàn)也是影響業(yè)主對xxx總體滿意度評價(jià)的最主要原因。 在調(diào)查的三個(gè)樓盤中，業(yè)主對物業(yè)管理的評價(jià)有較大差異。水岸新都的業(yè)主對物業(yè)管理的 總體和細(xì)項(xiàng)滿意度評價(jià)較好，而可園的物業(yè)管理在各個(gè)方面都需要改進(jìn)和

13、加強(qiáng)。 除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和房屋質(zhì)量，其他主要環(huán)節(jié)上xxx業(yè)主的滿意度評價(jià)都要低于蓋洛普 的行業(yè)平均水平。 除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和銷售服務(wù)，其他主要環(huán)節(jié)上xxx業(yè)主的滿意度評價(jià)都要低于蓋洛普 行業(yè)數(shù)據(jù)中的深圳平均水平。其中，在維修服務(wù)、物業(yè)管理和投訴處理等三方面，xxx落 后深圳平均水平超過10個(gè)百分點(diǎn)。 p在小區(qū)配套的各個(gè)方面，業(yè)主的滿意度不高。其中，可園和水岸新都的業(yè)主對餐飲、超市、菜 場等便民設(shè)施的配套滿意度很低。 the gallup organization12 p總體來看，xxx在硬件方面（小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃、房屋質(zhì)量等）的表現(xiàn)基本良好，但是在業(yè)主日常 居住經(jīng)常接觸的軟件方面（物業(yè)服務(wù)、

14、維修服務(wù)、投訴處理等）有許多需要完善的地方。比如， 銷售人員簽約后與業(yè)主的聯(lián)系，及時(shí)處理和妥善解決業(yè)主報(bào)修的問題，對質(zhì)量問題的維修服務(wù)水 平，小區(qū)的車輛管理，物業(yè)人員服務(wù)意識，業(yè)主投訴問題的處理等，都是業(yè)主較為關(guān)注但xxx表 現(xiàn)還有待改進(jìn)的方面。 p蓋洛普的建議 銷售服務(wù)：建立售后對業(yè)主持續(xù)跟進(jìn)的機(jī)制，通過短信、社區(qū)活動(dòng)等多種方式主動(dòng)保持與業(yè)主的 聯(lián)系。 物業(yè)服務(wù): 規(guī)范物業(yè)服務(wù)流程，提高物業(yè)管理的專業(yè)水平；縮小不同樓盤在物業(yè)管理方面的差距， 為業(yè)主提供較一致的物業(yè)服務(wù)；在制度保證的前提下，加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)，在 工作中發(fā)揮物業(yè)人員的主觀能動(dòng)性。 維修服務(wù)：改善維修服務(wù)流程，建議

15、形成一個(gè)統(tǒng)一面向業(yè)主的窗口，接待和處理業(yè)主報(bào)修的問題； 防止報(bào)修和處理脫節(jié)的現(xiàn)象產(chǎn)生；對從報(bào)修到最終處理問題的整個(gè)流程進(jìn)行監(jiān)督，確保為業(yè)主提 供高質(zhì)量的維修服務(wù)。 投訴處理：設(shè)立或加強(qiáng)獨(dú)立的投訴受理部門（如：客服部），并梳理投訴處理的流程，落實(shí)具體 的投訴處理負(fù)責(zé)人。 the gallup organization13 p第一步第一步: 將調(diào)查結(jié)果自上而下將調(diào)查結(jié)果自上而下 進(jìn)行解讀和分享：從公司到進(jìn)行解讀和分享：從公司到 樓盤。提高全員對客戶滿意樓盤。提高全員對客戶滿意 度重要性的認(rèn)識。度重要性的認(rèn)識。 p第二步第二步: 結(jié)合樓盤得分卡對具結(jié)合樓盤得分卡對具 體問題進(jìn)行具體探討和分析，體問題

16、進(jìn)行具體探討和分析， 結(jié)合結(jié)合xxx內(nèi)部的情況，深入內(nèi)部的情況，深入 挖掘問題產(chǎn)生的根本原因。挖掘問題產(chǎn)生的根本原因。 p第三步第三步: 總公司和各樓盤設(shè)定總公司和各樓盤設(shè)定 改進(jìn)目標(biāo)，并結(jié)合現(xiàn)有資源，改進(jìn)目標(biāo)，并結(jié)合現(xiàn)有資源， 根據(jù)改進(jìn)目標(biāo)制定具體可行根據(jù)改進(jìn)目標(biāo)制定具體可行 的行動(dòng)計(jì)劃。的行動(dòng)計(jì)劃。 項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 分析分析 解讀報(bào)告解讀報(bào)告 數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集 診斷診斷 行動(dòng)行動(dòng) 制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃 年度跟蹤測量年度跟蹤測量 管理管理 評測評測 the gallup organization14 the gallup organization15 pxxx地產(chǎn)公司業(yè)主的忠誠度為地產(chǎn)

17、公司業(yè)主的忠誠度為35%，略低于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫平均表現(xiàn)，與蓋洛普深圳平均相比，略低于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫平均表現(xiàn)，與蓋洛普深圳平均相比 落后較多。落后較多。 p構(gòu)成忠誠度的三個(gè)指標(biāo)中，總體滿意度較行業(yè)平均水平落后較多，而在再次購買可能性和推薦可能性構(gòu)成忠誠度的三個(gè)指標(biāo)中，總體滿意度較行業(yè)平均水平落后較多，而在再次購買可能性和推薦可能性 上，上，xxx的表現(xiàn)優(yōu)于行業(yè)水平。與深圳地區(qū)樓盤比較時(shí)，的表現(xiàn)優(yōu)于行業(yè)水平。與深圳地區(qū)樓盤比較時(shí)，xxx在這兩個(gè)指標(biāo)上的優(yōu)勢不再明顯，再購在這兩個(gè)指標(biāo)上的優(yōu)勢不再明顯，再購 可能性上還稍有落后。可能性上還稍有落后。 p總體滿意度不高，但是再購和推薦的可能性

18、較高，這可能與總體滿意度不高，但是再購和推薦的可能性較高，這可能與xxx樓盤升值潛力較大有關(guān)系。樓盤升值潛力較大有關(guān)系。 總體滿意度總體滿意度 xxx= 50% 行業(yè)平均行業(yè)平均=65% 深圳平均深圳平均=69% 肯定會或可能會肯定會或可能會 向他人推薦向他人推薦xxx樓盤樓盤 xxx=69% 行業(yè)平均行業(yè)平均=60% 深圳平均深圳平均=65% 肯定會或可能會肯定會或可能會 再次購買再次購買xxx樓盤樓盤 xxx=60% 行業(yè)平均行業(yè)平均=51% 深圳平均深圳平均=64% 忠誠度忠誠度 xxx=35% 行業(yè)平均行業(yè)平均=37% 深圳平均深圳平均=47% l3 忠誠度忠誠度指同時(shí)滿足以下三個(gè)條件

19、的業(yè)主所占的比例：對xxx的產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意(回答4分或5分)； 有再次購買xxx樓盤的傾向(回答4分或5分)；愿意推薦xxx的樓盤(回答4分或5分)。 “行業(yè)平均行業(yè)平均”指蓋洛普房地產(chǎn)行業(yè)指蓋洛普房地產(chǎn)行業(yè) 數(shù)據(jù)庫中的行業(yè)總體參考值數(shù)據(jù)庫中的行業(yè)總體參考值 ；“深深 圳平均圳平均”指蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中來自指蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中來自 深圳的樓盤得分情況。深圳的樓盤得分情況?！靶袠I(yè)平均行業(yè)平均” 和和“深圳平均深圳平均”均為均為2006年調(diào)查結(jié)年調(diào)查結(jié) 果。果。 其中，其中，“深圳平均深圳平均”包含的公司數(shù)包含的公司數(shù) 量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 -15% +9%+9% -2%

20、 -19% -12% +4%-4% the gallup organization16 已入住業(yè)主已入住業(yè)主 p從各業(yè)主類型來看，未入住業(yè)主的忠誠度要略高于已入住業(yè)主。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，如果從各業(yè)主類型來看，未入住業(yè)主的忠誠度要略高于已入住業(yè)主。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，如果 服務(wù)水平能夠維持在較好的水平，隨著業(yè)主的入住時(shí)間增長、居住體驗(yàn)的增加，業(yè)主的滿意度服務(wù)水平能夠維持在較好的水平，隨著業(yè)主的入住時(shí)間增長、居住體驗(yàn)的增加，業(yè)主的滿意度 和忠誠度得分會有所上升。和忠誠度得分會有所上升。xxx已入住業(yè)主的總體滿意度和忠誠度低于準(zhǔn)業(yè)主，表明在與業(yè)主已入住業(yè)主的總體滿意度和忠誠度低于準(zhǔn)業(yè)主，表明在

21、與業(yè)主 有實(shí)際接觸的服務(wù)端口存在一定問題。有實(shí)際接觸的服務(wù)端口存在一定問題。 p穩(wěn)定期業(yè)主在推薦可能性上高于其它業(yè)主類型，但是在總體滿意度和忠誠度上落后于其它業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主在推薦可能性上高于其它業(yè)主類型，但是在總體滿意度和忠誠度上落后于其它業(yè)主 類型。類型。 n=1006419587196146245 the gallup organization17 p從樓盤來看，可園的業(yè)主忠誠度要低于公司總體水平和行業(yè)平均水平。在構(gòu)成忠誠的三個(gè)維度從樓盤來看，可園的業(yè)主忠誠度要低于公司總體水平和行業(yè)平均水平。在構(gòu)成忠誠的三個(gè)維度 上，可園都落后于其它兩個(gè)樓盤。上，可園都落后于其它兩個(gè)樓盤。 注：1. 桂芳

22、園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 n=1006366366274 the gallup organization18 滿意滿意/非常滿意非常滿意 深圳平均：深圳平均：69 行業(yè)平均：行業(yè)平均：65 p業(yè)主對業(yè)主對xxx的總體滿意度為的總體滿意度為50%，有，有10%的業(yè)主表示比較不滿意或非常不滿意。的業(yè)主表示比較不滿意或非常不滿意。 p相比于桂芳園和水岸新都，可園滿意的業(yè)主比例較低，而評價(jià)一般的業(yè)主比例很高，達(dá)到相比于桂芳園和水岸新都，可園滿意的業(yè)主比例較低，而評價(jià)一般的業(yè)主比例很高，達(dá)到48%。 n=1006366

23、366274 注：1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 the gallup organization19 p小區(qū)環(huán)境和綠化在創(chuàng)造準(zhǔn)業(yè)主滿意的過程中起到較大作用。小區(qū)環(huán)境和綠化在創(chuàng)造準(zhǔn)業(yè)主滿意的過程中起到較大作用。 p物業(yè)管理不好是讓準(zhǔn)業(yè)主不滿意的主要原因。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)業(yè)主尚未入住，與物業(yè)物業(yè)管理不好是讓準(zhǔn)業(yè)主不滿意的主要原因。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)業(yè)主尚未入住，與物業(yè) 的接觸不多，因此導(dǎo)致準(zhǔn)業(yè)主不滿意的原因通常是銷售服務(wù)或房屋質(zhì)量等問題。但是，的接觸不多，因此導(dǎo)致準(zhǔn)業(yè)主不滿意的原因通常是銷售服務(wù)

24、或房屋質(zhì)量等問題。但是，xxx準(zhǔn)業(yè)準(zhǔn)業(yè) 主尚未入住就對物業(yè)管理有諸多抱怨，表明物業(yè)管理確有許多急需改進(jìn)的地方。主尚未入住就對物業(yè)管理有諸多抱怨，表明物業(yè)管理確有許多急需改進(jìn)的地方。 準(zhǔn)業(yè)主滿意的原因準(zhǔn)業(yè)主滿意的原因 滿意人數(shù)=225 小區(qū)環(huán)境好/安靜19% 綠化好18% 銷售人員素質(zhì)好/服務(wù)態(tài)度好14% 房屋設(shè)計(jì)/結(jié)構(gòu)好10% 建筑風(fēng)格好8% 銷售人員介紹詳細(xì)8% 銷售服務(wù)好5% 售后服務(wù)好5% 休息/休閑活動(dòng)場所多5% 房子質(zhì)量好5% 準(zhǔn)業(yè)主不滿意的原因準(zhǔn)業(yè)主不滿意的原因 不滿意人數(shù)=28 物業(yè)管理不好/物業(yè)管理應(yīng)更周到細(xì)致30% 物業(yè)管理費(fèi)高15% 物業(yè)人員素質(zhì)差/態(tài)度不好15% 注重信譽(yù)

25、/對業(yè)主的承諾要做到14% 改進(jìn)購房付款政策/按揭不便11% 房屋質(zhì)量差10% 交房時(shí)間長/應(yīng)盡早交房8% 房屋漏水/滲水6% 注：僅列出主要答案。(準(zhǔn)業(yè)主總數(shù)，n=419) 業(yè)主原話摘錄：業(yè)主原話摘錄： “物管投訴沒答復(fù)?！?“物業(yè)為了收取搬運(yùn)費(fèi)，不惜封閉停車場，非讓我們出錢 搬?！?“管理處亂收費(fèi)，裝修時(shí)硬收材料費(fèi)。” “保安人員給好處就辦事，整體素質(zhì)差。物業(yè)對問題的跟進(jìn) 和處理很差，在沒有得到授權(quán)的情況下擅自停業(yè)主的水電?！?the gallup organization20 p11%左右的已入住樓盤業(yè)主對左右的已入住樓盤業(yè)主對xxx的產(chǎn)品和服務(wù)表示不太滿意，而他們不滿意的主要原因是與的

26、產(chǎn)品和服務(wù)表示不太滿意，而他們不滿意的主要原因是與 他們生活密切相關(guān)的物業(yè)管理問題，這與后文中業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的具體評價(jià)相吻合。他們生活密切相關(guān)的物業(yè)管理問題，這與后文中業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的具體評價(jià)相吻合。 已入住業(yè)主滿意的原因已入住業(yè)主滿意的原因 滿意人數(shù)=295 小區(qū)環(huán)境好/安靜27% 綠化好27% 保安人員素質(zhì)好/態(tài)度好22% 公共區(qū)域衛(wèi)生好20% 安全管理好16% 物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度好/素質(zhì)好10% 房屋設(shè)計(jì)/結(jié)構(gòu)好7% 綠化養(yǎng)護(hù)好4% 處理問題效率高/及時(shí)解決問題3% 已入住業(yè)主不滿意的原因已入住業(yè)主不滿意的原因 不滿意人數(shù)=64 物業(yè)解決問題不及時(shí)/處理問題效率低17% 物業(yè)管理不好/物業(yè)

27、管理應(yīng)更周到細(xì)致16% 公共區(qū)域衛(wèi)生不好14% 物業(yè)人員素質(zhì)差/態(tài)度不好13% 小區(qū)內(nèi)噪音大11% 房屋質(zhì)量差11% 維修不及時(shí)10% 安全管理不好/增強(qiáng)安全管理6% 增強(qiáng)小區(qū)出入管理6% 墻面質(zhì)量差/涂料差/有裂縫6% 可視/對講門鈴質(zhì)量差6% 加強(qiáng)對寵物的管理6% 對流動(dòng)人口管理不好6% 水質(zhì)差/水壓低/改善自來水供應(yīng)6% (已入住業(yè)主總數(shù)，n=587)注：僅列出主要答案。 the gallup organization21 肯定會肯定會/可能會可能會 深圳平均：深圳平均：64 行業(yè)平均：行業(yè)平均： 51 p總體上，有總體上，有60%的業(yè)主表示肯定會或可能會再次購買的業(yè)主表示肯定會或可能會

28、再次購買xxx的樓盤，高于蓋洛普行業(yè)平均水平，的樓盤，高于蓋洛普行業(yè)平均水平， 但是低于蓋洛普深圳平均水平。其中，桂芳園的業(yè)主表示愿意再購的比例最高。另外，有但是低于蓋洛普深圳平均水平。其中，桂芳園的業(yè)主表示愿意再購的比例最高。另外，有11% 的業(yè)主表示可能不會或肯定不會再購買的業(yè)主表示可能不會或肯定不會再購買xxx的樓盤。的樓盤。 注：1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 n=995365360270 the gallup organization22 p大約14的xxx業(yè)主購買了多套xxx的房子。其中，準(zhǔn)業(yè)

29、主比已入住業(yè)主的重復(fù)購買率高。 連同您的這套房子在內(nèi)，請問您和您的家人一共購買了連同您的這套房子在內(nèi)，請問您和您的家人一共購買了 幾套幾套xxx的房子？的房子？ n=重復(fù)購買率重復(fù)購買率 總體總體993 14% 桂芳園桂芳園363 11% 可園可園360 17% 水岸新都水岸新都270 15% n=993414579 the gallup organization23 p在向他人推薦在向他人推薦xxx樓盤的可能性上，公司總體和各樓盤的表現(xiàn)都好于行業(yè)總體和深圳平均水平。樓盤的可能性上，公司總體和各樓盤的表現(xiàn)都好于行業(yè)總體和深圳平均水平。 pxxx內(nèi)部，可園的推薦可能性最低，水岸新都的表現(xiàn)最好內(nèi)部

30、，可園的推薦可能性最低，水岸新都的表現(xiàn)最好 。 肯定會肯定會/可能會可能會 深圳平均：深圳平均：65 行業(yè)平均：行業(yè)平均：60 n=1004366365273 注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 the gallup organization24 p在被訪業(yè)主中，有在被訪業(yè)主中，有72%的業(yè)主表示自己曾經(jīng)向他人推薦過的業(yè)主表示自己曾經(jīng)向他人推薦過xxx的樓盤，平均每人會向的樓盤，平均每人會向3.82人推薦。人推薦。 而被推薦者中，平均有而被推薦者中，平均有1.38人最終購買了人最終購買了xxx樓盤，成功推薦率為樓盤，成功推薦率為26%。 p水岸新都在推薦比例上不占優(yōu)勢，但在平均

31、推薦人數(shù)上高于桂芳園和可園。水岸新都在推薦比例上不占優(yōu)勢，但在平均推薦人數(shù)上高于桂芳園和可園。 訪問人數(shù)訪問人數(shù) 實(shí)際推薦實(shí)際推薦過過xxx 樓盤樓盤的比例的比例 平均推薦人數(shù)平均推薦人數(shù) 被推薦者中被推薦者中購買購買xxx 樓盤樓盤的人數(shù)的人數(shù)(平均平均) 成功推薦率成功推薦率 公司總體公司總體94972%3.82 1.38 26% 準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主39173%4.20 1.39 25% 已入住業(yè)主已入住業(yè)主55872%3.66 1.37 27% 桂芳園桂芳園34773%3.61 1.42 28% 可園可園34572%3.80 1.30 25% 水岸新都水岸新都 257 70%5.08 1.57

32、 22% a3a.截至目前，您大約總共向多少人推薦過xxx的樓盤？ a3b.他們中最終買了xxx樓盤的有多少人？ 注：成功推薦率是通過業(yè)主主觀描述計(jì)算得出的，數(shù)據(jù)結(jié)果供參考。 the gallup organization25 p有有45%的準(zhǔn)業(yè)主在購房過程中有接受來自親友的準(zhǔn)業(yè)主在購房過程中有接受來自親友 的推薦。其中，有的推薦。其中，有4成左右接受推薦的業(yè)主認(rèn)成左右接受推薦的業(yè)主認(rèn) 為親友的推薦對他們最終購買為親友的推薦對他們最終購買xxx樓盤有較大樓盤有較大 的或決定性的影響。的或決定性的影響。 pxxx的業(yè)主是的業(yè)主是xxx非常寶貴的資源，能對非常寶貴的資源，能對xxx 品牌和口碑的傳

33、播起到積極的推動(dòng)作用。品牌和口碑的傳播起到積極的推動(dòng)作用。 (準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主)請問在您考慮購買這請問在您考慮購買這 套房子期間，是否有親友向套房子期間，是否有親友向 您推薦過您推薦過xxx？ 推薦者中，有沒有人是推薦者中，有沒有人是 xxx的業(yè)主？的業(yè)主？ 準(zhǔn)業(yè)主在購房過程中準(zhǔn)業(yè)主在購房過程中 受到過受到過xxx業(yè)主推薦的比例業(yè)主推薦的比例 35% 親友的推薦對您最后決定購買這套親友的推薦對您最后決定購買這套 xxx房子的影響力有多大？房子的影響力有多大？ 購房過程中收到過親友推薦的準(zhǔn)業(yè)主 n=160，占所有準(zhǔn)業(yè)主的45% the gallup organization26 p相對于總體滿意度，

34、物有所值是一項(xiàng)更為綜合的評價(jià)。相對于總體滿意度，物有所值是一項(xiàng)更為綜合的評價(jià)。 pxxx各樓盤在物有所值上的得分有一定差異。桂芳園業(yè)主對各樓盤在物有所值上的得分有一定差異。桂芳園業(yè)主對“物有所值物有所值”的認(rèn)同程度較可園和的認(rèn)同程度較可園和 水岸新都的業(yè)主高。這與桂芳園的銷售價(jià)格相對較低有一定關(guān)系。水岸新都的業(yè)主高。這與桂芳園的銷售價(jià)格相對較低有一定關(guān)系。 q1.“從買到的房子及xxx提供的服務(wù)來看，您覺得這次購房是物有所值的?！?n=998366362270 the gallup organization27 the gallup organization28 pa8tm 測量消費(fèi)者對某品牌

35、的情感依賴程度。測量消費(fèi)者對某品牌的情感依賴程度。 p是衡量客戶關(guān)系的核心測量量表，是超越了態(tài)度層面的測量系統(tǒng)。是衡量客戶關(guān)系的核心測量量表，是超越了態(tài)度層面的測量系統(tǒng)。 a8 tm 共有以下4個(gè)方面的測量維度 -信心 confidence客戶感覺xx品牌值得信賴而且總是信守諾言 -誠信 integrity客戶感覺xx品牌對待他很公平(出現(xiàn)問題妥善處理) -自豪 pride客戶感覺使用xx品牌讓他很自豪(尊重顧客的自我價(jià)值) -激情 passion客戶對xx品牌產(chǎn)生激情，認(rèn)為該品牌不可替代 激情激情 自豪自豪 誠信誠信 信心信心 我無法想象這個(gè)世界沒有我無法想象這個(gè)世界沒有 該品牌該品牌 對于

36、我這樣的人來說是最理想的對于我這樣的人來說是最理想的 總是非常尊重我總是非常尊重我 使用使用 該品牌該品牌讓我覺得自豪讓我覺得自豪 總能妥善解決問題總能妥善解決問題 總是公平待我總是公平待我 始終信守諾言始終信守諾言 值得我信賴值得我信賴 the gallup organization29 p從公司整體來看，從公司整體來看，xxx在情感依賴金字塔的信心、誠信和自豪層面的得分比較接近。作為感情基在情感依賴金字塔的信心、誠信和自豪層面的得分比較接近。作為感情基 石的信心層面并沒有突出的表現(xiàn)，其中需要注意業(yè)主對石的信心層面并沒有突出的表現(xiàn)，其中需要注意業(yè)主對“xxx始終信守承諾始終信守承諾”的評分較

37、低。的評分較低。 p值得注意的是，已入住業(yè)主在大多數(shù)的問題上評價(jià)都低于準(zhǔn)業(yè)主。值得注意的是，已入住業(yè)主在大多數(shù)的問題上評價(jià)都低于準(zhǔn)業(yè)主。 如何維系與業(yè)主的長期情感關(guān)如何維系與業(yè)主的長期情感關(guān) 系，是系，是xxx需要注意的問題。需要注意的問題。 a4.請從以下幾個(gè)方面評價(jià)您對xxx的感受，請您用5分制表示，5表示完全同 意，1表示完全不同意。(完全同意/比較同意的百分比) 激情激情自豪自豪誠信誠信信心信心 客戶情感關(guān)系客戶情感關(guān)系 的基石的基石 the gallup organization30 p水岸新都業(yè)主對水岸新都業(yè)主對xxx的情感依賴要高于其它兩個(gè)樓盤。的情感依賴要高于其它兩個(gè)樓盤。 p

38、可園業(yè)主對可園業(yè)主對xxx的信賴度和的信賴度和xxx妥善解決問題的能力評價(jià)相對其它樓盤低。妥善解決問題的能力評價(jià)相對其它樓盤低。 公司總體公司總體桂芳園桂芳園可園可園水岸新都水岸新都 n=1006366366274 您無法想象世界上沒有xxx21 192126 對您這樣的人來說，xxx是最理想的樓盤49 405756 xxx始終尊重您60 615864 成為xxx的業(yè)主您很自豪54 515664 如果發(fā)生問題，xxx始終能夠妥善解決52 574659 xxx公平對待您和其他業(yè)主62 616464 xxx始終信守對您的承諾51 505257 您始終信賴xxx65 696066 房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng)

39、 the gallup organization31 p在各個(gè)描述在各個(gè)描述xxx品牌形象的語句中，品牌形象的語句中，xxx業(yè)主最認(rèn)同的是業(yè)主最認(rèn)同的是xxx是一家非常重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司。是一家非常重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司。 p準(zhǔn)業(yè)主對準(zhǔn)業(yè)主對xxx品牌的印象要好于已入住業(yè)主，說明業(yè)主入住后對品牌的印象要好于已入住業(yè)主，說明業(yè)主入住后對xxx的感受與入住之前的存在的感受與入住之前的存在 一定落差。一定落差。 p從不同樓盤業(yè)主對從不同樓盤業(yè)主對xxx的品牌印象來看，水岸新都對的品牌印象來看，水岸新都對xxx品牌的認(rèn)可高于桂芳園和可園。品牌的認(rèn)可高于桂芳園和可園。 n=10064195873663662

40、74 the gallup organization32 p業(yè)主對業(yè)主對xxx樓盤樓盤“感覺舒適感覺舒適”的評價(jià)相對較高，而的評價(jià)相對較高，而“感覺方便感覺方便”的評價(jià)相對較低。在的評價(jià)相對較低。在“感覺方感覺方 便便”方面，因?yàn)楣鸱紙@的配套設(shè)施相對齊全，業(yè)主評價(jià)較好，而可園和水岸新都的業(yè)主對居住方面，因?yàn)楣鸱紙@的配套設(shè)施相對齊全，業(yè)主評價(jià)較好，而可園和水岸新都的業(yè)主對居住 方便性的評價(jià)都很低。方便性的評價(jià)都很低。 n=58736618140 the gallup organization33 房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng) the gallup organization34 p相比于蓋洛普行業(yè)總體平均水

41、平，相比于蓋洛普行業(yè)總體平均水平，xxx在小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃方面高于行業(yè)平均；在銷售服務(wù)、房屋設(shè)在小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃方面高于行業(yè)平均；在銷售服務(wù)、房屋設(shè) 計(jì)方面基本達(dá)到行業(yè)平均；但是在物業(yè)管理、維修服務(wù)和投訴處理方面較多地落后于平均水平。計(jì)方面基本達(dá)到行業(yè)平均；但是在物業(yè)管理、維修服務(wù)和投訴處理方面較多地落后于平均水平。 p除銷售服務(wù)和小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃之外，除銷售服務(wù)和小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃之外，xxx在其他環(huán)節(jié)都落后于蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)深圳平均。其中，維在其他環(huán)節(jié)都落后于蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)深圳平均。其中，維 修服務(wù)、物業(yè)管理和投訴處理方面落后超過修服務(wù)、物業(yè)管理和投訴處理方面落后超過10個(gè)百分點(diǎn)。個(gè)百分點(diǎn)。 注： “

42、深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 the gallup organization35 公司總體公司總體桂芳園桂芳園可園可園水岸新都水岸新都 銷售服務(wù)67 -66 67 收樓58546163 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃77 76 78 77 房屋設(shè)計(jì)706775 65 房屋質(zhì)量63 69 57 70 維修服務(wù)37413025* 物業(yè)管理51 5739 78 投訴處理21231927 *小樣本量提示，n10，謹(jǐn)慎參考。 p三個(gè)樓盤在三個(gè)樓盤在“小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃”方面的業(yè)主評價(jià)一致較好。方面的業(yè)主評價(jià)一致較好。 p可園業(yè)主對房屋設(shè)計(jì)的評分高于桂芳園和水岸新都，但是在房屋質(zhì)量、物業(yè)管理和投

43、訴處理方可園業(yè)主對房屋設(shè)計(jì)的評分高于桂芳園和水岸新都，但是在房屋質(zhì)量、物業(yè)管理和投訴處理方 面較多地落后于公司總體水平。面較多地落后于公司總體水平。 the gallup organization36 房地產(chǎn)房地產(chǎn)e網(wǎng)網(wǎng) the gallup organization37 the gallup organization38 the gallup organization39 the gallup organization40 規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)銷售管理銷售管理工程質(zhì)量工程質(zhì)量物業(yè)管理物業(yè)管理客戶服務(wù)客戶服務(wù) 房屋設(shè)計(jì)房屋設(shè)計(jì) 銷售服務(wù)銷售服務(wù) 房屋質(zhì)量房屋質(zhì)量 物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 收樓收樓 維修服

44、務(wù)維修服務(wù) 投訴處理投訴處理 業(yè)主體驗(yàn)流程業(yè)主體驗(yàn)流程 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃 小區(qū)配套小區(qū)配套 佳族會佳族會 the gallup organization41 房房 屋屋 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 銷銷 售售 服服 務(wù)務(wù) 房房 屋屋 質(zhì)質(zhì) 量量 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 收收 樓樓 維維 修修 服服 務(wù)務(wù) 投投 訴訴 處處 理理 小小 區(qū)區(qū) 環(huán)環(huán) 境境 和和 規(guī)規(guī) 劃劃 小小 區(qū)區(qū) 配配 套套 佳佳 族族 會會 p銷售服務(wù)滿意度僅詢問準(zhǔn)業(yè)主 the gallup organization42 p在銷售服務(wù)總體滿意度上，各樓盤無顯著差別。在銷售服務(wù)總體滿意度上，各樓盤無顯著差別。 注：1. 銷售服務(wù)滿

45、意度僅對準(zhǔn)業(yè)主提問。桂芳園無準(zhǔn)業(yè)主，所以沒有銷售總體滿意度得分。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 n=419185234 the gallup organization43 pxxx業(yè)主對銷售人員的態(tài)度和銷售現(xiàn)場布置最為滿意。但是，在重要性較高的指標(biāo)上，如銷售人業(yè)主對銷售人員的態(tài)度和銷售現(xiàn)場布置最為滿意。但是，在重要性較高的指標(biāo)上，如銷售人 員提供的信息量和簽約之后保持與業(yè)主聯(lián)系等環(huán)節(jié)，業(yè)主評價(jià)不高。員提供的信息量和簽約之后保持與業(yè)主聯(lián)系等環(huán)節(jié)，業(yè)主評價(jià)不高。 p鼓勵(lì)銷售人員在簽約之后，保持與客戶的聯(lián)系和解答客戶的問題，能夠加強(qiáng)業(yè)主和鼓勵(lì)銷售人員在簽約之后，保持與客戶的聯(lián)

46、系和解答客戶的問題，能夠加強(qiáng)業(yè)主和xxx的良好關(guān)的良好關(guān) 系。系。 (準(zhǔn)業(yè)主，n=419) 重要性系數(shù)由銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)與 銷售服務(wù)總體滿意度的相關(guān)系 數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越高，說明 該細(xì)項(xiàng)與銷售總體滿意的關(guān)聯(lián) 程度越高，對準(zhǔn)業(yè)主的銷售滿 意相對越為重要。 the gallup organization44 p可園和水岸新都在銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)方面的表現(xiàn)相差不大?？蓤@和水岸新都在銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)方面的表現(xiàn)相差不大。 重要性系重要性系 數(shù)排序數(shù)排序 公司總公司總 體體 可園可園 水岸新水岸新 都都 n=419185234 銷售現(xiàn)場布置舒適，管理有序873 72 75 銷售人員態(tài)度友善，待人親切571 70 75

47、簽約、付款、按揭等購房手續(xù)規(guī)范、便捷1169 69 67 樣板間/樣板房幫助您更好地了解房屋的布局和特點(diǎn)1066 65 68 銷售宣傳和介紹實(shí)事求是663 64 62 通過買房過程您感覺xxx是值得信任的163 62 67 銷售人員熟悉房屋產(chǎn)品特性，講解詳細(xì)全面661 61 64 簽約后當(dāng)您有疑問時(shí)，仍可以得到銷售人員熱情的接待和解答455 56 52 看房時(shí)向您提供了足夠的樓盤和房屋信息255 57 50 銷售人員能理解您的購房需求，并提供合理的建議354 53 57 簽約后xxx仍與您保持聯(lián)系與溝通940 39 42 注：重要性系數(shù)排序，數(shù)字越小表示重要性越高。 the gallup or

48、ganization45 房房 屋屋 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 銷銷 售售 服服 務(wù)務(wù) 房房 屋屋 質(zhì)質(zhì) 量量 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 收收 樓樓 維維 修修 服服 務(wù)務(wù) 投投 訴訴 處處 理理 小小 區(qū)區(qū) 環(huán)環(huán) 境境 和和 規(guī)規(guī) 劃劃 小小 區(qū)區(qū) 配配 套套 佳佳 族族 會會 p收樓相關(guān)問題詢問參加過收樓過程的磨合期業(yè)主。 the gallup organization46 p可園和水岸新都的磨合期業(yè)主對收樓過程的滿意度高于桂芳園?？蓤@和水岸新都的磨合期業(yè)主對收樓過程的滿意度高于桂芳園。 注：樣本量為參加了收樓過程的磨合期業(yè)主。 n=152527030 the gallup organization47

49、p從收樓細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)看，從收樓細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)看，xxx在收樓組織方面工作較好，業(yè)主滿意度較高。但在業(yè)主較為看重的，在收樓組織方面工作較好，業(yè)主滿意度較高。但在業(yè)主較為看重的， 收樓符合交樓標(biāo)準(zhǔn)，及收樓過程中及時(shí)解答業(yè)主疑問方面，相對有所不足。收樓符合交樓標(biāo)準(zhǔn)，及收樓過程中及時(shí)解答業(yè)主疑問方面，相對有所不足。 重要性系數(shù)由收樓細(xì)項(xiàng)與收 樓總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì) 算得出。系數(shù)越大，說明該 細(xì)項(xiàng)與收樓總體滿意的關(guān)聯(lián) 程度越高，對業(yè)主收樓的滿 意程度相對越為重要。 (參加收樓的磨合期業(yè)主， n=152) the gallup organization48 p相比而言，桂芳園的磨合期業(yè)主對收樓過程中的某些環(huán)節(jié)評價(jià)

50、較低，而水岸新都業(yè)主在收樓各相比而言，桂芳園的磨合期業(yè)主對收樓過程中的某些環(huán)節(jié)評價(jià)較低，而水岸新都業(yè)主在收樓各 環(huán)節(jié)的評價(jià)基本都好于公司總體水平。環(huán)節(jié)的評價(jià)基本都好于公司總體水平。 重要性系重要性系 數(shù)排序數(shù)排序 公司總體公司總體桂芳園桂芳園可園可園水岸新都水岸新都 參加過收樓過程的磨合期業(yè)主，n=152527030 提前告訴您收樓的時(shí)間、手續(xù)并提醒您帶齊所需資料784858483 收樓現(xiàn)場組織有序677777783 收樓手續(xù)辦理過程順利流暢577777687 收樓時(shí)房屋干凈整潔372697473 收樓過程中接觸到的工作人員態(tài)度良好470637393 收樓時(shí)您的疑問能夠得到及時(shí)的解答16563

51、6483 收樓時(shí)房屋符合合同約定的交樓標(biāo)準(zhǔn)264507473 重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。 the gallup organization49 p有有46%的收樓業(yè)主在收樓過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。對業(yè)主反映的問題，的收樓業(yè)主在收樓過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。對業(yè)主反映的問題，xxx對其中對其中67%的問題進(jìn)的問題進(jìn) 行了返修工作。行了返修工作。 p業(yè)主對業(yè)主對xxx返修工作的滿意度評價(jià)不高，只有返修工作的滿意度評價(jià)不高，只有40%的業(yè)主對的業(yè)主對xxx的返修工作表示滿意或非常滿的返修工作表示滿意或非常滿 意。意。 (n=66)(n=44)(n=66) 對返修工作不滿意的原因?qū)Ψ敌薰ぷ鞑粷M意的原

52、因 * 不滿意人數(shù)=7 問題解決不徹底4 解決問題不夠及時(shí)2 返修時(shí)損壞東西1 * 小樣本提示，n10，謹(jǐn)慎參考。 the gallup organization50 p小區(qū)配套詢問所有已入住業(yè)主 房房 屋屋 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 銷銷 售售 服服 務(wù)務(wù) 房房 屋屋 質(zhì)質(zhì) 量量 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 收收 樓樓 維維 修修 服服 務(wù)務(wù) 投投 訴訴 處處 理理 小小 區(qū)區(qū) 環(huán)環(huán) 境境 和和 規(guī)規(guī) 劃劃 小小 區(qū)區(qū) 配配 套套 佳佳 族族 會會 the gallup organization51 p業(yè)主對小區(qū)的配套設(shè)施的滿意程度不高。可園和水岸新都的業(yè)主對餐飲和超市、菜場等便民設(shè)業(yè)主對小區(qū)的配套設(shè)施的滿意

53、程度不高?？蓤@和水岸新都的業(yè)主對餐飲和超市、菜場等便民設(shè) 施的滿意度尤其低。施的滿意度尤其低。 p水岸新都因?yàn)橐讶胱I(yè)主不多，配套設(shè)施的完善可能還需要一段時(shí)間。但是，可園已入住業(yè)主水岸新都因?yàn)橐讶胱I(yè)主不多，配套設(shè)施的完善可能還需要一段時(shí)間。但是，可園已入住業(yè)主 已經(jīng)形成規(guī)模，小區(qū)配套設(shè)施建設(shè)要盡快跟上。已經(jīng)形成規(guī)模，小區(qū)配套設(shè)施建設(shè)要盡快跟上。 注：購物商場僅詢 問桂芳園的業(yè)主 * the gallup organization52 p小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃總體滿意度詢問準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主 p小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度僅詢問已入住業(yè)主 房房 屋屋 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 銷銷 售售 服服 務(wù)務(wù) 房房 屋屋 質(zhì)質(zhì)

54、量量 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 收收 樓樓 維維 修修 服服 務(wù)務(wù) 投投 訴訴 處處 理理 小小 區(qū)區(qū) 環(huán)環(huán) 境境 和和 規(guī)規(guī) 劃劃 小小 區(qū)區(qū) 配配 套套 佳佳 族族 會會 the gallup organization53 p小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃是小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃是xxx樓盤的亮點(diǎn)所在，可以強(qiáng)化這方面對業(yè)主的宣傳。樓盤的亮點(diǎn)所在，可以強(qiáng)化這方面對業(yè)主的宣傳。 p各樓盤因?yàn)樵谝?guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)格上比較接近，所以業(yè)主對小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃的評價(jià)也比較接近。各樓盤因?yàn)樵谝?guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)格上比較接近，所以業(yè)主對小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃的評價(jià)也比較接近。 注：1. 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃總體滿意對準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主提問。 2. “深圳平均”包含的

55、公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 n=1002366364272 the gallup organization54 p在小區(qū)內(nèi)活動(dòng)設(shè)施和場所的設(shè)置方面，在小區(qū)內(nèi)活動(dòng)設(shè)施和場所的設(shè)置方面，xxx業(yè)主的滿意較低。業(yè)主的滿意較低。 p道路設(shè)計(jì)和停車設(shè)施配套上，也有待提高。道路設(shè)計(jì)和停車設(shè)施配套上，也有待提高。 注：小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度僅問已入住業(yè)主。 重要性系數(shù)由小區(qū)環(huán)境細(xì)項(xiàng)滿意與小 區(qū)環(huán)境總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得 出。系數(shù)越大，說明該細(xì)項(xiàng)與小區(qū)環(huán) 境總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對業(yè)主 在小區(qū)環(huán)境方面的滿意程度相對越為 重要。 (已入住業(yè)主，n=587) the gallup organizatio

56、n55 重要性系重要性系 數(shù)排序數(shù)排序 公司總公司總 體體 桂芳園桂芳園可園可園水岸新都水岸新都 n=58736618140 小區(qū)景觀環(huán)境美觀178748593 小區(qū)整體布局合理274718085 小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計(jì)合理363587188 您的停車需求能得到滿足547396267 活動(dòng)設(shè)施和場所能滿足您和您家人的需要443404673 重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。 the gallup organization56 房房 屋屋 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 銷銷 售售 服服 務(wù)務(wù) 房房 屋屋 質(zhì)質(zhì) 量量 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 收收 樓樓 維維 修修 服服 務(wù)務(wù) 投投 訴訴 處處 理理 小小 區(qū)區(qū) 環(huán)環(huán)

57、 境境 和和 規(guī)規(guī) 劃劃 小小 區(qū)區(qū) 配配 套套 佳佳 族族 會會 p房屋設(shè)計(jì)滿意度僅詢問已入住業(yè)主 the gallup organization57 pxxx的房屋設(shè)計(jì)總體滿意度基本達(dá)到蓋洛普行業(yè)總體平均水平，落后于蓋洛普深圳平均的房屋設(shè)計(jì)總體滿意度基本達(dá)到蓋洛普行業(yè)總體平均水平，落后于蓋洛普深圳平均4個(gè)百個(gè)百 分點(diǎn)。分點(diǎn)。 p其中，可園業(yè)主對房屋設(shè)計(jì)的滿意度略高于桂芳園和水岸新都業(yè)主。其中，可園業(yè)主對房屋設(shè)計(jì)的滿意度略高于桂芳園和水岸新都業(yè)主。 n=58736618140 注： “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 the gallup organization58 pxxx在

58、樓體外觀方面和房屋內(nèi)部的采光和通風(fēng)方面表現(xiàn)較好。需要改進(jìn)的項(xiàng)目包括隔音、管線在樓體外觀方面和房屋內(nèi)部的采光和通風(fēng)方面表現(xiàn)較好。需要改進(jìn)的項(xiàng)目包括隔音、管線 布置等。布置等。 外部設(shè)計(jì)外部設(shè)計(jì) 內(nèi)部設(shè)計(jì)內(nèi)部設(shè)計(jì) 重要性系數(shù)由房屋設(shè)計(jì)細(xì)項(xiàng)滿意度 與房屋設(shè)計(jì)總體滿意度的相關(guān)系數(shù) 計(jì)算得出。系數(shù)越大，說明該細(xì)項(xiàng) 與房屋設(shè)計(jì)總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越 高，對業(yè)主在房屋設(shè)計(jì)方面的滿意 相對越為重要。 注：單元公共部分指大堂、電梯、樓梯間等。 the gallup organization59 重要性系重要性系 數(shù)排序數(shù)排序 公司總體公司總體桂芳園桂芳園可園可園水岸新都水岸新都 n=58736618140 外外

59、部部 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 樓體外觀美觀樓體外觀美觀380788488 樓體間距合適樓體間距合適661518185 單元公共部分設(shè)計(jì)合理單元公共部分設(shè)計(jì)合理1057526775 單元公共部分美觀大方單元公共部分美觀大方754525983 內(nèi)內(nèi) 部部 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 采光采光583828495 通風(fēng)通風(fēng)277758183 房型合理實(shí)用房型合理實(shí)用165607673 房屋的設(shè)計(jì)很好地保護(hù)了您和家人的私密性房屋的設(shè)計(jì)很好地保護(hù)了您和家人的私密性951515068 各種管線布置合理、使用方便各種管線布置合理、使用方便449524263 隔音隔音842394965 重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。 the g

60、allup organization60 p房屋質(zhì)量詢問有實(shí)際居住體驗(yàn)的磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主 房房 屋屋 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 銷銷 售售 服服 務(wù)務(wù) 房房 屋屋 質(zhì)質(zhì) 量量 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 收收 樓樓 維維 修修 服服 務(wù)務(wù) 投投 訴訴 處處 理理 小小 區(qū)區(qū) 環(huán)環(huán) 境境 和和 規(guī)規(guī) 劃劃 小小 區(qū)區(qū) 配配 套套 佳佳 族族 會會 the gallup organization61 n=34213217040 pxxx的房屋質(zhì)量較行業(yè)平均水平高，但是與深圳平均相比還有一定差距。的房屋質(zhì)量較行業(yè)平均水平高，但是與深圳平均相比還有一定差距。 p可園業(yè)主對房屋質(zhì)量的滿意度顯著低于桂芳園可水岸新都的業(yè)主