藥劑科優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

1、藥劑科優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案為進(jìn)一步加強(qiáng)藥劑科科室建設(shè)，提高服務(wù)能力，改進(jìn)服務(wù)水平，保證藥品質(zhì)量和藥品安全， 特制定本方案。一、指導(dǎo)思想深入貫徹落實(shí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，切實(shí)結(jié)合醫(yī)院績效考核工作，進(jìn)一步強(qiáng)化科室服務(wù)意識， 提高服務(wù)質(zhì)量，深化服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)本科室服務(wù)能力，提高服務(wù)水平，保障患者合法權(quán)益和藥 品安全，促進(jìn)醫(yī)患和諧，努力為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療服務(wù)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容及措施1加強(qiáng)相關(guān)文件及政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識。認(rèn)真學(xué)習(xí)藥品管理法、處方管 理辦法、特殊藥品管理辦法，麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例、醫(yī)療機(jī)構(gòu)麻醉藥品、 第一類精神藥品管理規(guī)定等相關(guān)內(nèi)容?？剖胰藛T做到心中有數(shù)，嚴(yán)把藥品質(zhì)

2、量關(guān)，杜絕不合 格藥品流出藥房。2、做好本科室內(nèi)涵建設(shè)，提高藥劑人員的業(yè)務(wù)水平，每月科室業(yè)務(wù)講座進(jìn)行簽到制度， 年終上交筆記和進(jìn)行考核，對考核優(yōu)秀者予以獎勵(lì)。3、落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度。特別是門診藥房各崗位的操作流程要落實(shí)到位，各司其職，嚴(yán) 防差錯(cuò)事故發(fā)生，掛牌上崗，儀表端莊、舉止得體。4、開通綠色通道，方便患者咨詢 向社會公布藥劑科電話，增加咨詢通路，改善服務(wù)態(tài)度， 提高服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”，接待患者時(shí)多一縷微笑，調(diào)劑藥品時(shí)多一份細(xì)心，付藥時(shí)向患者多一句解釋，讓感動服務(wù)貫穿整個(gè)服務(wù)過程。5、在購藥高峰期，增加藥房窗口，盡量減少患者的取藥時(shí)間。為確實(shí)存在

3、困難的患者 （常 年臥床、腿腳不方便的老年患者）提供送藥上門服務(wù)。6、每月定期下到臨床科室，聽取藥品使用過程中意見，及早發(fā)現(xiàn)問題解決問題。藥品及時(shí)供應(yīng)，根據(jù)現(xiàn)有藥品目錄，常用藥品保持長期供應(yīng)，臨時(shí)用藥次日供應(yīng)到位，特例情況72小時(shí)供應(yīng)到位，并做合理解釋。遇有缺藥情況，及時(shí)通知相關(guān)臨床科室，做好調(diào)整用藥準(zhǔn)備，并提供藥品到位時(shí)間表。7、如遇藥品使用過程中，出現(xiàn)異?；虿涣挤磻?yīng)，科室指派專業(yè)人員到位，調(diào)查相關(guān)情況， 并提供合理的用藥咨詢我科全面配合醫(yī)院的有關(guān)政策和指導(dǎo)思想，認(rèn)真投入到優(yōu)質(zhì)服務(wù)中去，完成好各項(xiàng)任務(wù), 促進(jìn)科室工作上一個(gè)新的臺階。藥劑科201年3月27日一、操作流程：(1) 您好！請您把處

4、方和交款單附聯(lián)給我好嗎？(2) 請稍等，您的藥馬上就好！(3) XXX這是您的藥，XX藥X盒(瓶/支)，每天X次，每次X顆/支，請按時(shí)服用 xxx這是您的藥，請您拿好藥到輸液室掛針。XXX您的中藥已配好了，請按 XX方法煎服。對不起，請您先去注射室做藥物過敏試驗(yàn)。如不過敏，您再來取藥！(4) 您請慢走！二、文明服務(wù)用語規(guī)范1、您好，請問你需要什么幫助？2、對不起，請您再說一遍好嗎？3、對不起，請您稍等。4、請您把病歷卡一起給我。5、請問您需要查詢什么？6別著急，您慢慢說。7、對不起，請排好隊(duì)。8、我再與您核對一遍。9、請按時(shí)服藥。10、請您先去收費(fèi)處付完藥費(fèi)再來取藥！11、對不起，XX藥暫時(shí)沒

5、有，請您找醫(yī)生更改或取消。(事先聯(lián)系過)三、服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語(一)服務(wù)禁語1、不知道，問別人去。2、剛才不是跟你說了，怎么又問？3、怎么這么煩??！4、誰叫你病歷卡不拿出來。5、為什么不提前準(zhǔn)備好。6、上面寫著，不會自己看？7、越忙越添亂，真煩人。8、我就這態(tài)度，怎么樣。9、你去告啊，隨便告哪都行。10、有意見，找院長去。(二)不規(guī)范服務(wù)用語1不知道。2、你快點(diǎn)。3、計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有辦法。4、快點(diǎn)去交錢。5、不是我管的，我不知道。6、我沒辦法啊。7、這不是我的錯(cuò)，沒這回事。四、“六個(gè)多”、“八個(gè)不說”、“十個(gè)一點(diǎn)”“六個(gè)多”：多一聲問候，多一句解釋；多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛；多一些笑容，多一聲祝福?！鞍藗€(gè)不說”：不禮貌的話不說，不 耐煩的話不說，傲慢的話不說，責(zé)難的話不說，諷刺 的話不說，刁難的話不說，