銀行銀聯(lián)業(yè)務(wù)差錯處理培訓(xùn)

1、銀聯(lián)業(yè)務(wù)差錯處理 一、銀行卡交易差錯的概述 二、跨行交易差錯 三、atm差錯處理 四、pos業(yè)務(wù) 五、貸記卡業(yè)務(wù) 六、銀聯(lián)差錯平臺以及中心考核辦法 一、銀行卡交易差錯的概述 差錯交易：是指由于機具、通信線路、系 統(tǒng)處理、終端操作及其他原因引起、需要 進行相應(yīng)的賬務(wù)調(diào)整的交易。 跨行交易涉及的主體：特約商戶、持卡人、 收單機構(gòu)、發(fā)卡機構(gòu)、卡組織（銀聯(lián)等） 主要類別 1、銀行卡跨行交易：我行作為發(fā)卡行時，我行卡片在他 行機具上進行交易；我行作為收單行時，我行的機具受理 他行卡片（這里的跨行交易主要是以銀聯(lián)為交易渠道）。 2、銀行卡本行交易：本系統(tǒng)內(nèi)跨機構(gòu)的業(yè)務(wù)不算是跨行 業(yè)務(wù)。我行現(xiàn)有的卡bin：

2、 借記卡：622452（圓鼎）（江南農(nóng)商行62245225、 62245226、62245227、62245228、62245229、62245281不 含在內(nèi)，視同他行卡） 、622324（易貸通、聯(lián)名卡）、 622312（徐州信通）、623066（ic卡） 貸記卡：622815、622816、628226 須注意的是： 一是我行非622452的幾個卡bin，勿當成他行卡處理； 二是622312的卡號是16位，勿與我行貸記卡的幾個bin混 淆； 三是江南農(nóng)商行62245225、62245226、62245227、 62245228、62245229、62245281，視同他行卡； 四是貸記卡

3、在我行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)有專門的交易模塊， 5020x，在業(yè)務(wù)處理時不可與其他借記卡交易混用。 二、跨行交易差錯二、跨行交易差錯 1、銀行卡跨行交易流程 2、銀聯(lián)借記卡差錯處理流程 3、銀聯(lián)貸記卡差錯處理流程 4、跨行交易差錯類型 1、銀行卡跨行交易流程 任何一步出現(xiàn)任何問題都有可能形成差 錯交易。差錯交易形成則進入差錯處理流程。 銀聯(lián) 發(fā)卡機構(gòu) 收單機構(gòu) 持卡人特約商戶 2、借記卡銀行卡跨行交易差錯處理流程 收單機構(gòu)發(fā)卡機構(gòu) 對原始交易 原始交易長款 對原始交易 例外處理或提起爭議 確認查詢 貸記調(diào)整 一次退單 3、信用卡銀行卡跨行交易差錯處理流程 收單機構(gòu) 發(fā)卡機構(gòu) 確認查詢 對原始交易 貸記調(diào)

4、整 原始交易短款或貸記調(diào)整失誤 請款 對原始交易和請款交易 一次退單 對一次退單交易 再請款 對消費類再請款交易 二次退單 例外處理或提起爭議 信用卡與借記卡的流程主要區(qū)別 處置流程存在差異； 一次退單的限制條件及后續(xù)流程有差別。 消費業(yè)務(wù)與現(xiàn)金業(yè)務(wù)的流程區(qū)別 信用卡atm 交易，不支持發(fā)卡機構(gòu)進行二次 退單。 轉(zhuǎn)賬交易，以確認查詢和貸記調(diào)整處理為主 ；對貸記調(diào)整失誤的，按托收請款或例外方式處 理。 4、差錯類型： 1、本代他：atm機長短款、農(nóng)民工卡柜面 交易長短款、商戶長短款； 2、他代本：持卡人賬戶短款、受理方通過 銀聯(lián)平臺發(fā)送的協(xié)商等。 三、atm差錯處理 1、atm長款類別 2、判斷

5、依據(jù) 3、如何判別不同類型的atm長款 4、atm短款 5、目前atm差錯處理存在的主要問題 6、atm長款處理錯誤 7、網(wǎng)點20111015科目掛賬問題 8、網(wǎng)點不長款的情況 1、atm長款類別 網(wǎng)點長款、 中心短款 atm長款 （短款方不同） 網(wǎng)點長款、 他行卡 持卡人短款 本行卡 2、判斷依據(jù) （1）【51131】atm現(xiàn)金收付登記查詢 atm機是否記賬成功的依據(jù) （2）【51221】銀聯(lián)交易流水查詢、【51203】銀 行卡活期交易明細查詢 銀行卡是否扣賬的依據(jù) （3）atm機流水日志 atm機是否吐鈔的依據(jù) 易交易系統(tǒng)是判斷atm機是否吐鈔的輔助工具 ，此外還可以結(jié)合監(jiān)控、后臺數(shù)據(jù)進行

6、確認。 注意： atm機流水日志差異較大，不同品牌之間 、同一品牌的不同型號之間往往有著很大 的不同，請各行社聯(lián)系各自atm廠商，要求 提供atm流水日志中各代碼的相應(yīng)含義，特 別是吐鈔標志是什么？ 3、如何判別不同類型的atm長款 （1）網(wǎng)點長款、中心短款 現(xiàn)金收付日記簿中有記錄； 銀聯(lián)交易流水顯示交易已沖正，【51221】銀聯(lián)交易 流水查詢中顯示交易已沖正：處理碼為010000的交易成對 出現(xiàn)，一筆報文類型為0200，一筆為0420，且0420交易記 錄中“原系統(tǒng)跟蹤號”一欄與0200的交易記錄中“系統(tǒng)跟 蹤號”一致； atm機流水日志顯示異?；驔_正； 查詢交易日的【51218】差錯登記簿

7、查詢中有相應(yīng)的 他行卡記錄存在，有效標志為100000或110000。 這種情況為省中心30311020科目短款，待省中心處理 之后，網(wǎng)點12219915科目會有掛賬，網(wǎng)點將長款直接存入 12219915科目即可。 注意： 網(wǎng)點長款、中心短款的情況，長款跟持卡人無任何關(guān) 系，短款方是省中心30311020科目，原因是由于該交易銀 聯(lián)沖正成功，而我行作為受理行沖正未成功造成的。 這種情況下，如果持卡人聲稱未取到錢、但已扣賬， 則說明發(fā)卡行沖正同樣未成功，發(fā)卡行單邊，款項掛賬發(fā) 卡行總行，由于款項不在發(fā)卡網(wǎng)點，故持卡人打出的對賬 單或交易明細會有該筆扣賬，這時請持卡人聯(lián)系其總行或 打發(fā)卡行客服電話

8、。 切忌持卡人聲稱未取到錢，而網(wǎng)點又長款，不經(jīng)核實 即將款項調(diào)出。 （2）網(wǎng)點長款、持卡人短款 現(xiàn)金收付日記簿中有記錄，銀聯(lián)/卡交易流水顯示取款成功，atm 機流水日志顯示未吐鈔或有異常，確認長款，款項存22419915賬戶。 他行卡：查詢【51221】銀聯(lián)交易流水查詢中（輸入原始交易日期 ，“交易方”為受理方acom），記錄差錯交易的“系統(tǒng)跟蹤號”。根 據(jù)“系統(tǒng)跟蹤號”執(zhí)行【51114】2本代他atm取款未吐鈔交易，交易 成功后，款項由網(wǎng)點22418010賬戶上劃省中心320099991機構(gòu) 22419915賬戶，同時【51218】差錯登記簿查詢中（網(wǎng)點處理日）新 增一筆有效標志為20000

9、x的記錄，中心查詢到該記錄后，會在銀聯(lián)差 錯平臺將款項貸記調(diào)整至發(fā)卡行，發(fā)卡行會在七個工作日內(nèi)為持卡人 入賬。 本行卡：執(zhí)行【51114】1本代本atm取款未吐鈔交易，輸入日期后 ，后聯(lián)動到【51203】銀行卡活期交易明細查詢交易，選中長款交易 記錄后執(zhí)行，款項由網(wǎng)點的22418010賬戶直接入持卡人賬。 中心短款與持卡人短款的區(qū)別： 1、51218差錯登記簿中是否有記錄 中心短款查詢交易日的【51218】差錯登記簿查詢 中有相應(yīng)的存在，有效標志為100000或110000； 持卡人短款在【51218】差錯登記簿查詢中無記錄 ，網(wǎng)點在做完51114差錯處理之后，才會在差錯登 記簿中插入一條有效

10、標志為20000x的記錄。 2、51221銀聯(lián)流水查詢 中心短款顯示交易已沖正：處理碼為010000的交 易成對出現(xiàn)，一筆報文類型為0200，一筆為0420 ；持卡人短款則交易正常，無沖正。 農(nóng)民工卡柜面取款交易的長款 處理方法同atm機長短款處理方法。由于柜面 取款發(fā)生差錯能夠相對及時的發(fā)現(xiàn)，發(fā)生差錯的 卡號也比較容易確認。 網(wǎng)點不長款、持卡人聲稱扣賬未吐鈔 這種情況通常網(wǎng)點查詢atm現(xiàn)金收付日記簿， 無記錄，【51221】銀聯(lián)交易流水查詢中顯示交易 已沖正：處理碼為010000的交易成對出現(xiàn)，一筆 報文類型為0200，一筆為0420，可以判斷為發(fā)卡 行單邊賬，款項掛賬發(fā)卡行總行，請持卡人聯(lián)

11、系 發(fā)卡行總行或客服。 4、atm短款 形成短款交易的幾種可能： （1）非取款交易，例如查詢，atm機吐鈔； （2）失敗交易，未與他行發(fā)生清算的， atm機吐鈔； （3）atm機吐鈔金額大于取款金額。 atm短款的處理： 網(wǎng)點在清機或?qū)~時發(fā)現(xiàn)短款，同樣應(yīng)進行三方 勾對確認短款交易的卡號（若實在無法確認，可 請機具廠商的工程師進行確認）。如造成短款交 易的卡號為本系統(tǒng)內(nèi)的卡，可直接與發(fā)卡行協(xié)商 解決；如為他行卡，請直接與省中心聯(lián)系。省中 心會通過銀聯(lián)平臺向發(fā)卡行進行協(xié)商追索款項， 向發(fā)卡行追索失敗且確認為機具問題的，可向機 具廠商索賠。 atm長短款交易處理流程圖 發(fā)現(xiàn)長短款 確認長款卡號 確

12、認短款卡號 長款存22418010賬戶執(zhí)行 【51114】交易上劃長款 長款直接存于 12219915賬戶 由省中心通過銀聯(lián) 平臺提交請款交易 由省中心通過銀聯(lián) 平臺提交協(xié)商交易 款項是否能追回 需看發(fā)卡行回復(fù) 向發(fā)卡行追索失敗且 確認為機具問題的 可向機具廠商索賠 發(fā)現(xiàn)長款發(fā)現(xiàn)短款 與省中心聯(lián)系 如【51218】中存在此筆100000的記錄 請款被發(fā)卡行退單 機具廠商及后臺查找原因 省中心短款 5、目前atm差錯處理存在的主要問題： （1）atm長款處理不及時，長時間掛賬不處理、 有的甚至等持卡人找上門，而不是積極主動去查 找差錯； （2）不熟悉atm差錯處理的方法、流程，進行誤 操作。 對

13、atm差錯處理的要求： （1）各網(wǎng)點應(yīng)一至兩天清一次機； （2）各行社機關(guān)應(yīng)指定部門、指定專人負責轄內(nèi) atm差錯處理，各網(wǎng)點應(yīng)指定專人負責本網(wǎng)點atm 差錯處理。 6、atm長款處理錯誤 主要原因是未嚴格執(zhí)行差錯處理要求。 （1）未等日終就進行了處理 在系統(tǒng)未進行日終批結(jié)算前，任何交易都有可能 被沖正。所以對任何疑似的差錯都要等到日終批 處理結(jié)束后（次日）才能進行處理。 （2）對長款未按照要求進行勾兌 網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)機具長款時，沒有嚴格按照要求進行三 方勾兌（現(xiàn)金收付日記簿、atm流水日志、銀聯(lián)流 水），導(dǎo)致對錯誤的卡號進行了調(diào)賬處理。 一般的處理方法：由我行提供atm吐鈔或交 易成功的證明文件，

14、向發(fā)卡行提出追款請 求，由發(fā)卡行聯(lián)系持卡人進行協(xié)商。所以 能否追回款項取決于兩個因素：一是發(fā)卡 行的配合程度，二是持卡人本身的素質(zhì)。 另外，也可以利用一切可以利用的資源， 在當?shù)夭樵L持卡人，直接與持卡人溝通協(xié) 商。 7、網(wǎng)點20111015科目掛賬問題 有網(wǎng)點20111015科目出現(xiàn)掛賬，且查詢交易流水號為 320099991gxx開頭。 掛賬原因： 網(wǎng)點所發(fā)卡在他行取款或消費，當他行發(fā)現(xiàn)長款，會 向我行發(fā)起貸記調(diào)整或手工退貨交易，我行第二天收到款 項，為持卡人入賬，若此時，持卡人卡片狀態(tài)異常，如已 凍結(jié)或掛失補發(fā)新卡，則無法入持卡人賬，款項掛發(fā)卡網(wǎng) 點20111015科目。 如何處理： （1

15、）網(wǎng)點查詢“51227銀行卡掛賬登記簿”，日期為 掛賬日期的前一工作日，記錄“掛賬流水號”和“卡號” ； （2）執(zhí)行“51129銀行卡掛賬處理”交易，將掛賬款 項轉(zhuǎn)入持卡人其他卡片。 8、網(wǎng)點不長款的情況 持卡人聲稱已扣賬，但網(wǎng)點不長款，有兩種可能，一種掛賬省中 心，中心長款，另一種是掛賬發(fā)卡行，發(fā)卡行單邊賬。 （1）中心長款 這種情況前一段時間較多，原因本代他交易，核心沖正或失敗， 銀聯(lián)未沖正，導(dǎo)致款項掛賬省中心。 網(wǎng)點可查詢51218差錯登記簿，若有記錄卡號為他行卡，有效標志 為200000，則證明該記錄為中心長款，中心一般會在第二個工作日做 貸記調(diào)整將款項劃至發(fā)卡行。 （2）發(fā)卡行單邊賬

16、 如網(wǎng)點不長款，查詢51218差錯登記簿又無該卡號記錄，再查 51221銀聯(lián)流水查詢，處理碼為010000的交易成對出現(xiàn)，一筆報文類 型為0200，一筆為0420，且0420交易記錄中“原系統(tǒng)跟蹤號”一欄與 0200的交易記錄中“系統(tǒng)跟蹤號”一致，表明該交易銀聯(lián)已沖正，款 項不在我行，如持卡人扣賬，則款項掛賬發(fā)卡行總行。 四、pos業(yè)務(wù) 1、開展pos業(yè)務(wù)的幾點注意事項 2、商戶資金入賬問題 3、如何查詢商戶入賬明細 4、商戶長短款 1、開展pos業(yè)務(wù)的幾點注意事項 （1）新商戶上線之前必須在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 中維護商戶信息； （2）注意區(qū)分正常pos、小業(yè)主、epos； （3）簽購單的保存。 （

17、1）新商戶上線之前必須在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護 商戶信息； 如果不維護商戶信息就進行消費使用，核心 pos清算數(shù)據(jù)生成后，將無該商戶的清算記錄，導(dǎo) 致中心核對銀聯(lián)報表與我行商戶清算數(shù)據(jù)時，賬 務(wù)不符，一旦賬務(wù)不符，中心必須查明原因，否 則無法清算，進而延誤全省商戶資金入賬。 （2）注意區(qū)分正常pos、小業(yè)主、epos 正常pos、小業(yè)主、epos是我行開展的三種不 同的收單業(yè)務(wù)。 （3）簽購單的保存 再次重申一下：pos簽購單必須自交易日起至少保 存一年。發(fā)卡行發(fā)起調(diào)單時，作為收單行必須提 供清晰的、內(nèi)容完整的、有持卡人簽字的簽購單 ，如無法提供，發(fā)卡行有權(quán)利退單。 隨著我行收單業(yè)務(wù)的開展，簽購單

18、的保存問題越 來越嚴重，特別是一些個體戶，認為不需做賬， 沒必要保存。 另外，熱敏紙不能用來打印簽購單，熱敏紙保存 半年之后，上面字跡就會模糊不清楚。 2、商戶資金入賬問題 （1）正常情況下商戶資金入賬的時間為第 二個工作日的上午九點半至十點左右。 影響商戶資金入賬的因素： a 、銀聯(lián)上放不及時或缺少必要的文件； b 、商戶信息未在核心中維護，造成中心 核對賬務(wù)不符。 （2）如第二個工作日下午，商戶仍聲稱未入賬，網(wǎng)點可 查詢【51219】商戶入賬查詢，當入賬標志為“1”時，表 示已入賬（注：商戶多筆交易時，入賬金額為“交易本金 -手續(xù)費”的合計數(shù)字），當入賬標志為“2”時，表示未 入賬，可致電

19、省中心資金清算部。 入賬標志為“2”時，有以下兩種情況： a、中心執(zhí)行【51125】商戶入賬時，商戶入賬賬戶恰有交 易或其他原因造成未入賬。 中心重新執(zhí)行【51125】交易，即可入賬 b、商戶入賬賬號異常，如凍結(jié)、已銷戶、卡片掛失等 對于b商戶入賬賬戶異常的情況，須： 第一步：向省中心電子銀行部申請修改商 戶入賬賬戶； 第二步：向省中心運行保障部申請修改已 生成的商戶清算數(shù)據(jù)中的入賬賬號； 第三步：通知省中心資金清算部重新執(zhí)行 【51125】交易。 3、如何查詢商戶入賬明細 商戶入賬明細可由網(wǎng)點通過“51239單商戶明細”交 易查詢即可。 51239明細查不到的交易幾種可能的情況： （1）屬于

20、時間差，發(fā)生在23時以后的交易有可能算在 第二天；（第二天再查詢） （2）商戶在pos終端上操作失誤，誤將“消費”做成 的“預(yù)授權(quán)”；（預(yù)授權(quán)完成） （3）消費交易發(fā)生異常沖正（由中心發(fā)起托收協(xié)商或 請款） 4、商戶長短款 （1）商戶短款 情況一：消費正常，終端打印簽購單，持卡人簽 字，商戶已提供商品或服務(wù)。 但日終時交易發(fā)生異常沖正（發(fā)卡行未記賬）， 相關(guān)資金未清算至商戶。 發(fā)生上述情況時：自交易發(fā)生之日起60日內(nèi)將差 錯交易的pos簽購單（清晰的掃描件或傳真件）及 相關(guān)情況說明蓋章發(fā)至省中心，由省中心向發(fā)卡 行提出追索。 情況二：預(yù)授權(quán)未及時做預(yù)授權(quán)完成，或?qū)⑾M交易做成 預(yù)授權(quán)。 預(yù)授權(quán)

21、：是特約商戶向發(fā)卡機構(gòu)取得持卡人30天內(nèi)在不超 過預(yù)授權(quán)金額一定比例范（115%）的付款承諾，并在持卡 人獲取商品或接受服務(wù)后向發(fā)卡機構(gòu)進行承兌的業(yè)務(wù)。只 要預(yù)授權(quán)交易成功，即使持卡人在未結(jié)賬離店，也能確保 商戶收款。 一般來說預(yù)授權(quán)交易是為了在客戶未結(jié)帳或跑單后，用來 保證商戶收益。但如果商戶未在預(yù)授權(quán)發(fā)起日的30天內(nèi)執(zhí) 行預(yù)授權(quán)完成交易或者在客戶惡意進行大額消費，并遠遠 超過預(yù)售權(quán)金額時，未進行追加預(yù)授權(quán)，這兩種情況都會 造成商戶的損失。 發(fā)生這種損失的機率是比較小的，只要對收銀人員進行相 關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并在日常交易中加以注意就可以避免。 如何防范：發(fā)現(xiàn)客戶的消費金額超出了預(yù)授權(quán)的范圍，立即

22、對客戶追 加預(yù)授權(quán)；客戶未結(jié)帳跑單后，在預(yù)授權(quán)發(fā)起日的30天內(nèi)進行預(yù)授權(quán) 完成處理。 方式手輸卡號持卡人跑單受理終端或渠道 聯(lián)機支持支持pos終端 離線支持支持pos終端 手工支持支持差錯平臺 說明： 使用第三種方式手工預(yù)授權(quán)完成時，需向省中心提供下述資料：卡號、 商戶名稱、商戶所在城市、交易金額、消費金額（可選）、交易日期、商品 或服務(wù)描述（可選）、持卡人簽名欄、客人入住日期、客人離店日期、房間 號、交易類型、收銀員簽字、預(yù)授權(quán)日期、預(yù)授權(quán)金額、授權(quán)號。 上述資料要求保存至少一年或其他法律法規(guī)要求的更長時限。 情況三： 完全失敗的交易，卻打出失敗通知單，使 商戶誤認為成功的交易。 由于完全失

23、敗，銀聯(lián)無任何交易記錄，此 時若要追款，只能通過例外協(xié)商，追款成 功率非常小。 與正常簽購單的區(qū)別在于，該單據(jù)的“收單行號”和“發(fā) 卡行號”為空，正常情況下，這兩欄應(yīng)有內(nèi)容，例如“收 單行號”應(yīng)為14243000，“發(fā)卡行號”為8位數(shù)字或發(fā)卡 行名稱。 （2）商戶長款 a、商戶主動對賬發(fā)現(xiàn)長款 確認長款的交易（重復(fù)刷卡或刷卡未提供商品服 務(wù)），一個月內(nèi)的交易可由商戶做聯(lián)機退貨，超 過一個月的交易，可將交易的時間、卡號、金額 報送至省中心進行手工退貨。 b、持卡人通過發(fā)卡行向我行發(fā)送查詢 省中心收到查詢后，聯(lián)系收單機構(gòu)督促商戶進行 對賬，確認是否長款，并根據(jù)商戶的對賬結(jié)果進 行處理。 五、貸記卡

24、業(yè)務(wù) 3、柜面存款業(yè)務(wù) 3、柜面存款業(yè)務(wù) 存款卡系統(tǒng)無此明細這種類型的差錯是完全可以 避免的，主要是由于柜員對貸記卡交易不熟悉造 成的，特別是尚未開辦貸記卡業(yè)務(wù)的行社。 貸記卡柜面存款業(yè)務(wù)無法通過60701交易抹賬。 造成存款卡系統(tǒng)無此明細的存款交易往往無法打 印憑證，可以通過“50304貸記卡柜面交易明細查 詢”查詢，此時記錄下“前置流水號”，再做 “50202貸記卡存款/還款確認”交易進行確認即 可。 如因未打印憑證誤認為未成功，從而為持 卡人重新做存款交易的，會在日終軋賬時 發(fā)現(xiàn)柜員錢箱短款。此時仍可先通過50304 貸記卡柜面交易明細查詢，記錄前置流水 號后，做“50205貸記卡業(yè)務(wù)撤

25、銷”交易將 該筆未成功的交易撤銷。 六、銀聯(lián)差錯平臺及中心考核辦法 1、查詢處理 2、調(diào)單、協(xié)商類處理 3、支付清算業(yè)務(wù)考核辦法（銀聯(lián)業(yè)務(wù)部分 ） 查詢處理 收到他行通過銀聯(lián)平臺發(fā)送的查詢請求， 省中心會以電話形式至相關(guān)機構(gòu)，比如，查詢 交易是否成功、atm取現(xiàn)地址等。請相關(guān)機構(gòu) 根據(jù)中心所提供的信息認真查實交易后及時回 復(fù)省中心。 我行持卡人對于原始交易有爭議的，可由 聯(lián)社通過在線服務(wù)系統(tǒng)提單子或電話方式至省 中心發(fā)起查詢。 調(diào)單、協(xié)商類處理 1、調(diào)單：收到他行通過銀聯(lián)平臺發(fā)送的調(diào)單 請求，省中心會以“調(diào)單通知”的形式通知個機 構(gòu)，請相關(guān)機構(gòu)在三個工作日內(nèi)回復(fù)清晰的掃描 件或傳真件。因未回復(fù)或憑證不清晰導(dǎo)致的退單 ，由受理機構(gòu)或商戶自行承擔損失。 每筆