現(xiàn)代汽車《客戶關(guān)懷銷售流程經(jīng)典培訓(xùn)教程》(98頁(yè))

1、內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 0 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠： 了解北京現(xiàn)代“客戶關(guān)懷”的銷售理念及銷售流程的 具體步驟執(zhí)行要項(xiàng)和相關(guān)技巧 具有轉(zhuǎn)訓(xùn)“客戶關(guān)懷銷售流程”的能力，使所有銷售 人員提升銷售質(zhì)量與效率 通過(guò)轉(zhuǎn)訓(xùn)，從而達(dá)成客戶滿意，打造北京現(xiàn)代的品牌 形象 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 1 “客戶關(guān)懷”的銷售理念2 16 24 40 48 55 69 準(zhǔn)備 接待 車輛介紹 試乘試駕 需求分析 交車 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 80 93 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 2 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 3 銷售的定義 過(guò)去，銷售只是賣(mài)出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬。 現(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，根據(jù)客戶需求，

2、提供貨物 及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬。 “客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”的銷售理念的銷售理念 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 4 客戶滿意的意義 客戶滿意是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度 銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的銷售業(yè)務(wù) 高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵因素 customer satisfaction 客戶滿意 “客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”的銷售理念的銷售理念 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 5 “真實(shí)一刻”與超越客戶期望值 “客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”的銷售理念的銷售理念 重視銷售活動(dòng)中每個(gè)小小的一刻，讓客戶留下小小的印象，從而在購(gòu)買(mǎi)時(shí) 作出小小的決定 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 6 “客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”的銷售理念的銷售理

3、念 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 7 舒適區(qū)的概念 “客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”的銷售理念的銷售理念 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 8 北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念 “客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”的銷售理念的銷售理念 特約店的利潤(rùn)起源于銷售，售前、售中、售后無(wú)時(shí)無(wú)刻不處在銷售自己、 銷售公司、銷售品牌的過(guò)程中。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個(gè)關(guān) 鍵點(diǎn)，應(yīng)全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛客戶的需求并滿足 這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面，這就是我們北京現(xiàn)代倡導(dǎo)的“客戶關(guān)懷”的銷售 理念。 4p 產(chǎn)品（product） 價(jià)格（price） 渠道（place） 促銷（promotion） 4c 客戶需求 （customer-need

4、） 成本（cost） 便利性（convenience） 與客戶的溝通（communication） 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 9 “客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”的銷售理念的銷售理念 市場(chǎng)不成熟 消費(fèi)者不成熟 市場(chǎng)成熟 消費(fèi)者成熟 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 10 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 “客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”的銷售理念的銷售理念 827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804 奧迪 別克 一汽大眾 上海大眾 天津一汽 東風(fēng)日產(chǎn) 東風(fēng)悅達(dá)起亞 一汽豐田 寶馬 北京現(xiàn)代 上海通用雪佛蘭 行業(yè)總體 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 11 “客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”的銷售理念的銷售理念 銷售服務(wù)總

5、體滿意度下降 “特約店購(gòu)車環(huán)境”和“服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性”兩個(gè)環(huán)節(jié)略有上升 其他各環(huán)節(jié)均有所下降，其中“提車”和“提車后跟蹤服務(wù)”環(huán)節(jié)下降幅 度較大 注：h1表示上半年，h2表示下半年 紅色字體表示下降的指標(biāo) 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 12 “客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”的銷售理念的銷售理念 項(xiàng)目2006年上半年2006年下半年 銷售服務(wù)滿意度74.674.2 特約店購(gòu)車環(huán)境79.479.6 服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性78.979.5 試乘試駕73.272.8 提車75.774.2 提車后跟蹤服務(wù)67.266.1 環(huán)節(jié)分值上升項(xiàng)目分值下降項(xiàng)目 特約店的 購(gòu)車環(huán)境 特約店外部整潔度 特約店內(nèi)部整潔度 展廳內(nèi)的舒適程度 展車整

6、潔度 宣傳資料的提供情況 營(yíng)業(yè)時(shí)間能滿足您的需求 服務(wù)態(tài)度 和專業(yè)性 主動(dòng)熱情 誠(chéng)實(shí)可信 儀表整潔，精神飽滿 銷售過(guò)程輕松、沒(méi)有壓力 對(duì)所銷售車型的介紹 能夠耐心傾聽(tīng)并理解您的需求 提供具體的購(gòu)車建議和信息 議價(jià)過(guò)程中的表現(xiàn) 付款方式靈活、手續(xù)簡(jiǎn)便 各種承諾都可以兌現(xiàn) 試乘試駕 是否進(jìn)行試乘試駕 全程陪同進(jìn)行試駕 試駕前，介紹產(chǎn)品和安全駕駛須知 用于試駕的車輛狀況良好 試駕場(chǎng)地的安排 提車 能在承諾的時(shí)間內(nèi)提到車 新車的初始車況 辦理車輛上牌照和相關(guān)手續(xù)的便捷程度 講解新車功能，并進(jìn)行示范操作 對(duì)特約店售后服務(wù)的介紹 提車時(shí)對(duì)索賠條款的介紹 提車后的 跟蹤服務(wù) 提醒進(jìn)行新車首保 提車后一周內(nèi)進(jìn)

7、行回訪 對(duì)聯(lián)系的滿意度 對(duì)聯(lián)系形式的滿意度 定期與您聯(lián)系 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 13 銷售人員的工作職責(zé)與能力 銷售主管銷售主管 帶領(lǐng)銷售顧問(wèn)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作 分析銷售個(gè)案，協(xié)助銷售顧問(wèn)成交 匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)和分類 檢查公司和銷售部各項(xiàng)有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況 負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息收集、處理、分析和反饋 銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn) 開(kāi)發(fā)新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達(dá)的任務(wù) 對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶 負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛主要性能和價(jià)格 負(fù)責(zé)向客戶說(shuō)明購(gòu)車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù) 負(fù)責(zé)簽定訂單，負(fù)責(zé)對(duì)有望客戶和成交客戶的跟蹤回

8、訪 負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料信息收集、處理、分析、反饋 “客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”的銷售理念的銷售理念 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 14 對(duì)待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇 對(duì)待銷售的態(tài)度：對(duì)待銷售就像對(duì)待個(gè)人愛(ài)好一樣，賦予其 精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂(lè)趣 對(duì)待企業(yè)的態(tài)度：忠誠(chéng)、互利、共存 行業(yè)內(nèi)知識(shí)（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌背 景優(yōu)勢(shì)；汽車市場(chǎng)狀況和趨勢(shì)；產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)、配置、技術(shù) 指標(biāo)、獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息） 跨行業(yè)知識(shí)（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng)俗、 習(xí)慣、人文） 商務(wù)禮儀 潛在客戶開(kāi)發(fā) 展廳銷售 集團(tuán)客戶銷售 抗拒處理 客戶抱怨處理 客戶管理與跟蹤 “

9、客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”的銷售理念的銷售理念 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 15 流程是確保工作達(dá)到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ) 流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為 管理提供詳盡的檢查要點(diǎn) 北京現(xiàn)代倡導(dǎo)“客戶關(guān)懷”銷售流程，就為經(jīng)銷商提供了一個(gè)很好的銷售和 售后平臺(tái) 接接 待待 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 需求分析需求分析 車輛介紹車輛介紹 試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交 交交 車車 售后跟蹤售后跟蹤 潛在客戶潛在客戶 開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā) “客戶關(guān)懷”銷售流程 “客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”的銷售理念的銷售理念 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 16 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 17 準(zhǔn)備的意義 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信

10、、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、 知識(shí)、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進(jìn)入我們展廳的客戶對(duì)我們特約店及 銷售顧問(wèn)有信心都是我們所要思考的問(wèn)題。雖然在整個(gè)銷售流程中，“準(zhǔn)備” 是唯一不需要面對(duì)客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個(gè)良好的基礎(chǔ) 和平臺(tái)，我們就能在與客戶接觸的過(guò)程中，讓客戶擁有良好的體驗(yàn)。 當(dāng)展廳的客戶資源越來(lái)越少、客戶成交率難以提升、銷售利潤(rùn)越來(lái)越低時(shí)， 請(qǐng)問(wèn)： 1.具備什么條件的銷售顧問(wèn)才能在展廳接待客戶，更容易留住客戶？ 2.銷售顧問(wèn)必須準(zhǔn)備什么銷售工具來(lái)提升銷售效率？ 3.我們的展廳和展車是否經(jīng)常保持在最有利銷售的狀態(tài)？ 4.銷售顧問(wèn)是否隨時(shí)都掌握可售車輛資源？ 5.銷售

11、顧問(wèn)在展廳值班接待客戶，是否能保證每一批來(lái)店客戶都能受到專業(yè)、 熱情的接待？ 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 18 準(zhǔn)備的目的 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的目的是為了體現(xiàn)北京現(xiàn)代銷售顧問(wèn)的專業(yè)素養(yǎng)、有利于建立銷售顧 問(wèn)的信心并達(dá)成客戶的認(rèn)可與信賴，從而樹(shù)立北京現(xiàn)代品牌的美譽(yù)度。 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 19 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 男士女士 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊， 精神飽滿 胡須、指甲修剪干凈 著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服， 大方、得體 制服干凈、穿前熨燙平整、 西裝需系胸前紐扣 皮鞋光亮，無(wú)灰塵，搭配 黑色或深色襪子 胸卡正面朝前佩戴胸前， 銘牌佩戴左胸西裝口袋處 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾 好，精神飽滿

12、化淡妝；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔 著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣 著裙裝時(shí)，一律搭配膚色絲襪，無(wú)破洞 鞋子光亮、清潔 除結(jié)婚戒指外，上班時(shí)銷售人員嚴(yán)禁佩戴其它 飾品 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口 袋處 要與對(duì)方保持正視的微笑 l沒(méi)有濃重的地方口音，語(yǔ)法正確，發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中 l入座時(shí)，動(dòng)作輕緩，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏； 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿 交叉重疊，但注意要將腿回收 l行走時(shí)，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動(dòng)，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭 挺胸，充滿自信 l站立時(shí)，應(yīng)抬

13、頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士 應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈“v”字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開(kāi)，比 肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 20 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 l競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表 l小禮品 l筆和紙、計(jì)算器 l合同、訂單 l業(yè)務(wù)相關(guān)資料、工具等 l名片 l公司簡(jiǎn)介 l產(chǎn)品宣傳單頁(yè) l報(bào)價(jià)單 l保險(xiǎn)說(shuō)明書(shū) 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 21 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 展車外觀 l展車應(yīng)始終保持清潔，車身無(wú)劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛 的質(zhì)感 l展車玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無(wú)手紋或水痕 l展車有標(biāo)明車型的前后牌 主展臺(tái)下三輛展車必須配備北京現(xiàn)代專用且符合vi要求的

14、車輪墊 駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開(kāi)啟狀態(tài) l車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無(wú)損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的“北京現(xiàn)代” 標(biāo)識(shí)應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無(wú)異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及 時(shí)上輪胎蠟 l車身外飾及各種裝飾條、車型標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌應(yīng)齊全無(wú)損 中控門(mén)鎖、遙控門(mén)鎖應(yīng)開(kāi)關(guān)正常，四門(mén)兩蓋應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活無(wú)干涉、反彈，展車 不能上鎖 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 22 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 展車內(nèi)部 l內(nèi)飾、儀表板、門(mén)護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無(wú)破損，座椅上不應(yīng)有塑 料罩，方向盤(pán)應(yīng)去除保護(hù)套，且方向盤(pán)上“北京現(xiàn)代”標(biāo)識(shí)須保持水平 駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置 展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊 l與展車無(wú)關(guān)的物品應(yīng)全部清除 行李廂及發(fā)動(dòng)機(jī)室

15、保持干凈整潔、無(wú)雜物、無(wú)灰塵 l各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常 l銷售顧問(wèn)應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會(huì)后更新的可售車源看板，確認(rèn)當(dāng)日可售車 輛的車型、車色及數(shù)量 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 23 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 展廳內(nèi)部應(yīng)保持有3人值班接待 l第一順位銷售顧問(wèn)在展廳內(nèi)巡視，隨時(shí)關(guān)注展廳來(lái)客，并負(fù)責(zé)接待，接待完 畢后，必須負(fù)責(zé)后續(xù)環(huán)境、車輛的整理及清潔 l第二順位銷售顧問(wèn)站立在接待臺(tái)后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)， 還需每小時(shí)巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄 l第三順位銷售顧問(wèn)坐在接待桌旁，負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電 當(dāng)?shù)谝豁樜讳N售顧問(wèn)接待客戶時(shí)，其他銷售顧問(wèn)依次及時(shí)上前遞補(bǔ) 其他銷售顧問(wèn)無(wú)故不得出現(xiàn)在接待

16、大廳內(nèi)，應(yīng)在銷售辦公室內(nèi)或其它區(qū)域安 排自己的工作 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 24 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 25 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 接待接待 關(guān)注點(diǎn)現(xiàn)實(shí)感受滿意方面不滿意方面典型案例 主動(dòng)熱情主動(dòng)熱情 儀表整潔儀表整潔 精神飽滿精神飽滿 少數(shù)用戶 表示不滿 買(mǎi)車前比較 熱情 儀表整潔 買(mǎi)車后態(tài)度變 得冷淡 服裝不統(tǒng)一 “完全兩個(gè)樣，去看車 時(shí)是一個(gè)樣，到簽了合 同，付了訂金后又是一 個(gè)樣了。我認(rèn)為這樣待 客不太好” 誠(chéng)實(shí)可信誠(chéng)實(shí)可信 少數(shù)用戶 表示不滿 實(shí)實(shí)在在， 可信度較高 報(bào)價(jià)時(shí)不一致 承諾的贈(zèng)送和 服務(wù)不兌現(xiàn) “不是很好，比如送一 個(gè)真皮座椅，當(dāng)時(shí)他說(shuō) 是送的，但是到我提車 的時(shí)候說(shuō)不送，

17、要交一 部分錢(qián)的，說(shuō)給打個(gè)九 折，我也沒(méi)辦法” 銷售過(guò)程輕銷售過(guò)程輕 松沒(méi)有壓力松沒(méi)有壓力 絕大多數(shù) 用戶表示 滿意 氣氛輕松， 沒(méi)有強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng) 賣(mài) 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 26 接待的意義 接待接待 進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來(lái)自各個(gè)方 面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過(guò)程中以熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信 心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對(duì)于客戶最后是否接受 我們的產(chǎn)品，是否買(mǎi)單成交及獲利都有舉足輕重的作用。 1.你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會(huì)影響客戶最終的決定？ （是否在展廳買(mǎi)車或者接受服務(wù)） 2.你認(rèn)為接待只是微笑、點(diǎn)頭、打招呼就可以讓

18、客戶滿意了嗎？ 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 27 接待的目的 接待接待 接待可以讓客戶樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會(huì)解除客 戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造友好愉快的氣氛。展廳接待的過(guò)程中我 們應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，促成銷售。 展廳接待的“真實(shí)一刻” 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 28 接待接待 l若見(jiàn)客戶開(kāi)車來(lái)展廳，保安人員應(yīng)示意客戶停車，行舉手禮，詢問(wèn)客戶來(lái)店 目的；若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進(jìn)入維修區(qū)；若是來(lái)展廳看車或其他目 的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場(chǎng) 當(dāng)客戶車輛停妥，值班保安人員應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開(kāi)車門(mén)并熱情問(wèn)好 l客戶進(jìn)店后，值班銷售顧問(wèn)（第一順位銷售顧問(wèn)）開(kāi)始前迎致歡迎詞“歡迎 光

19、臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬45度，同時(shí)面帶微笑，并進(jìn)行簡(jiǎn)短自我介紹，請(qǐng) 教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶 第二順位銷售顧問(wèn)應(yīng)先行提供免費(fèi)茶水或飲料接待客戶 除了與客戶進(jìn)行交談外，還必須隨時(shí)關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄 l若客戶表示想自行看車，銷售顧問(wèn)向客戶說(shuō)明自己的服務(wù)方位（客戶招呼所 及的6米內(nèi)），告知客戶如有需要，會(huì)立即提供幫助，并隨時(shí)關(guān)注客戶潛意 識(shí)的需求，避免給客戶造成壓力 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 29 接待接待 l銷售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐 在客戶的右手邊 l當(dāng)值班銷售顧問(wèn)與客戶進(jìn)行面對(duì)面交談時(shí)，第二值班銷售顧問(wèn)及時(shí)上前，詢 問(wèn)客戶

20、所需飲料，并及時(shí)為其提供免費(fèi)飲料服務(wù) 應(yīng)先從禮貌寒暄開(kāi)始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對(duì)話機(jī)會(huì) l與客戶保持1米的身體距離，適時(shí)引導(dǎo)客戶談?wù)搶?duì)車輛的感受，以了解更多 的客戶信息，并針對(duì)客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程 與客戶交談的同時(shí)，也應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的同伴 積極回應(yīng)客戶提出的話題。在客戶說(shuō)話的時(shí)候，注意傾聽(tīng)，不隨意打斷客戶 談話 l主動(dòng)留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處 l銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶表示今后如有需求，可隨時(shí)聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，提醒 客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門(mén)外，并道別 若客戶開(kāi)車前來(lái)，銷售顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶到停車場(chǎng)，引導(dǎo)車輛駛出停車位，向 離去的客戶揮手致意，并目送客戶離開(kāi) 保安人員指揮

21、客戶車輛駛出門(mén)口，向客戶行禮放行并目送其離開(kāi) 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 30 接待接待 l銷售顧問(wèn)應(yīng)整理客戶資料，填寫(xiě)“來(lái)店客戶登記表” 和“客戶管理卡” （見(jiàn)附表） 3天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話追蹤回訪 范例 來(lái)店（電）客戶登記表 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 31 接待接待 范例 客戶信息卡（正面） 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 32 接待接待 客戶信息卡（反面） 范例 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 33 接待接待 有效溝通的方法 文字 措辭，書(shū)面的或口頭的 聲音 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 形體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言，眼神以及面部表情等 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 34 建立客戶信心、擴(kuò)大客戶舒適區(qū) 接待接待 建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示： 銷售人員的儀容儀表

22、 銷售人員的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng) 理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購(gòu)車的流程 自我介紹 對(duì)特約店的介紹 對(duì)北京現(xiàn)代的介紹 擴(kuò)大客戶舒適區(qū)可通過(guò)如下幾方面達(dá)成： 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話） 談?wù)撈渌掝} 關(guān)于汽車方面的新聞 時(shí)事要聞（本地新聞、國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)際新聞） 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂(lè)戲劇、繪畫(huà)藝術(shù)等） 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融） 旅游休閑 子女教育 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 35 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” 接待接待 來(lái)電接待是通過(guò)電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時(shí)盡 可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來(lái)店接待打下基礎(chǔ)。 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 36 接待接待 客戶來(lái)

23、電 問(wèn)候 了解客戶需求 解答客戶問(wèn)題 留下客戶的聯(lián)系方式 來(lái)店接待邀請(qǐng)客戶來(lái)店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫(xiě)來(lái)電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 來(lái) 不來(lái) 來(lái)電接待流程 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 37 接待接待 l接電話動(dòng)作迅速，在鈴響3-5遍時(shí)接起，應(yīng)答問(wèn)好 l問(wèn)候語(yǔ)簡(jiǎn)潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代xx特約店，我是這里的銷售 人員xx，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？?認(rèn)真應(yīng)對(duì)每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語(yǔ)氣、態(tài)度如何，購(gòu)車意向是否強(qiáng)烈， 都要當(dāng)作有希望成交的潛在客戶 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過(guò) 程要面帶微笑 讓客戶感覺(jué)真誠(chéng)，并能夠體會(huì)銷售顧問(wèn)愿意提供

24、幫助的意愿 l主動(dòng)傾聽(tīng)，適時(shí)運(yùn)用提問(wèn)技巧了解并確認(rèn)客戶來(lái)電目的 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息，重要或不明白的內(nèi)容，要 請(qǐng)客戶重復(fù)一遍 l了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對(duì)車輛的真實(shí)需求 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 38 接待接待 回答問(wèn)題耐心、熱情，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確 l針對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題和需求，重點(diǎn)介紹適合客戶需求的相應(yīng)車型，重點(diǎn)介紹 產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益（包括售后服務(wù)等附加利益） 當(dāng)問(wèn)及產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，要公正、熟練、清晰地為客戶解答 不隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾 l對(duì)一時(shí)難以解答的問(wèn)題，及時(shí)建議登門(mén)拜訪解答或邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳 注意避免過(guò)早地與客戶討論價(jià)格問(wèn)題，在客戶沒(méi)

25、有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前， 價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地 讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對(duì)他有益 l在整個(gè)接電話過(guò)程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方的聯(lián)系信息 如果使用來(lái)電顯示功能，在得知對(duì)方電話號(hào)碼后要向客戶說(shuō)明 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 39 接待接待 邀請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕 l明確客戶來(lái)店時(shí)間（用“二擇一”等方法） 在客戶同意來(lái)店時(shí)要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿 l要在邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳的同時(shí)，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式 態(tài)度始終如一，親切、熱情 l不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時(shí)要感謝客戶致電，并道再見(jiàn)，表 達(dá)希望在展廳提供更好服務(wù)的愿望 應(yīng)在

26、客戶放下話筒后再掛斷電話 l信息記錄及時(shí)，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí) 重要客戶信息要及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 40 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 41 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 需求分析需求分析 關(guān)注點(diǎn)現(xiàn)實(shí)感受滿意方面不滿意方面典型案例 提供具體提供具體 的購(gòu)車建的購(gòu)車建 議和信息議和信息 部分用 戶表示 不滿 建議中肯 提供信息全 面 不考慮用戶 實(shí)際用途 提供信息不 全面 “反正感覺(jué)不是非常滿意，稍 微問(wèn)了一下吧，也就是公用 還是私用” “我覺(jué)得他們介紹的知識(shí)有 限，對(duì)于新手來(lái)說(shuō)不夠用” 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 42 需求分析的意義 需求分析需求分析 客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)

27、出來(lái)，所以銷售 人員必須通過(guò)各種引導(dǎo)和提問(wèn)的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來(lái)，以利 于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作準(zhǔn)備。 1.你覺(jué)得客戶會(huì)主動(dòng)將需求告訴我們嗎？客戶知道自己真正的需求嗎？ 2.如果客戶不主動(dòng)說(shuō)出他的需求，你又該如何得知？通過(guò)哪些方法來(lái)達(dá)到我 們的目的？ 3.如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶溝通？ 4.為了使產(chǎn)品介紹更有針對(duì)性，在介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？ 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 43 需求分析的目的 需求分析需求分析 需求分析就是要了解客戶的需求，通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，鼓勵(lì)客戶發(fā)言，使客 戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足 客戶需

28、求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。 銷售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)下列問(wèn)題，提醒自己注意： 需求分析的“真實(shí)一刻” 一般的客戶是否樂(lè)意告訴你他/她的需求？ 一般的客戶是否樂(lè)意告訴你他/她的“真正”需求？ 一般的客戶能否清晰地說(shuō)明他們的需求？ 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 44 需求分析需求分析 l銷售顧問(wèn)在和客戶面談時(shí)，保持1米的身體距離。隨時(shí)與客戶保持眼神接觸 銷售顧問(wèn)需保持熱情態(tài)度，使用開(kāi)放式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，并主動(dòng)引導(dǎo)，讓客 戶暢所欲言 銷售顧問(wèn)須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問(wèn)方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)需求 銷售顧問(wèn)可針對(duì)客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對(duì)談話題 銷售顧問(wèn)需留心傾

29、聽(tīng)客戶談話，了解客戶真正的需求 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時(shí)微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見(jiàn) l銷售顧問(wèn)須隨時(shí)引導(dǎo)客戶對(duì)車輛的需求，并提供正確想法和信息以供參考 l征得客戶允許后，銷售顧問(wèn)應(yīng)將談話內(nèi)容填寫(xiě)至自己的銷售筆記本中 l當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)及時(shí)澄清 l銷售顧問(wèn)應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，充分解決及回復(fù)客戶所提出問(wèn)題；當(dāng) 無(wú)法回答客戶提問(wèn)時(shí)，保持冷靜，切勿提供給客戶不確定信息，可請(qǐng)其他同 事或主管協(xié)助 協(xié)助客戶整理需求，并適當(dāng)總結(jié) l協(xié)助客戶總結(jié)他/她的需求，推薦可選購(gòu)的車型 重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 45 提問(wèn)與傾聽(tīng) 需求分析需求分析

30、 開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息 用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn) 封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息 從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類問(wèn)題可以用“是”或“不是”來(lái)回答 一般性問(wèn)題 過(guò)去或現(xiàn)在 “您過(guò)去開(kāi)過(guò)什么車？” 辨識(shí)性問(wèn)題 現(xiàn)在或未來(lái)“您現(xiàn)在希望買(mǎi)一臺(tái)什么樣的車？” 聯(lián)接性問(wèn)題 未來(lái) “您覺(jué)得2.0l的發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？” 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 46 需求分析需求分析 1 2 3 4 5 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 47 需求分析需求分析 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來(lái) 讓客戶感到正在聽(tīng)他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭(zhēng)論或批評(píng) 提問(wèn) 展開(kāi)法 “您可以進(jìn)一步談?wù)勀鷮?duì)發(fā)

31、動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？” 澄清法 “您對(duì)時(shí)尚汽車的定義是什么？” 重復(fù)法 “就是說(shuō)您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒(méi)有必要的?！?總結(jié)法 “好，您對(duì)車的要求是馬力強(qiáng)勁，外觀時(shí)尚。還有其他要求嗎？” 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 48 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 49 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 車輛介紹車輛介紹 關(guān)注點(diǎn)現(xiàn)實(shí)感受滿意方面不滿意方面典型案例 對(duì)所銷售車對(duì)所銷售車 型的介紹型的介紹 部分用 戶表示 不滿 介紹車型， 并與競(jìng)爭(zhēng)車 型進(jìn)行對(duì)比 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)車型的介 紹基本沒(méi)有 車型介紹方面不 夠全面 “顧客說(shuō)什么，他就 跟著說(shuō)什么，也說(shuō) 不出個(gè)一二三四， 還不如我自己在網(wǎng) 上看” 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 50 車輛介紹的意義 車輛介紹車

32、輛介紹 車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到15分鐘的時(shí)間來(lái)為客戶介紹車 輛的特性和配備，因此如何利用短暫的時(shí)間針對(duì)客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介 紹就非常重要了。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識(shí)， 充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才 能針對(duì)客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。 1.你覺(jué)得車輛介紹是否越多越好？還是針對(duì)性越強(qiáng)越好？ 2.車輛介紹時(shí)為什么需要按照客戶的不同類型來(lái)應(yīng)對(duì)？ 3.為什么車輛介紹告一段落時(shí)要邀請(qǐng)客戶至洽談桌坐下？ 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 51 車輛介紹的目的 車輛介紹車輛介紹 車輛介紹是銷售流程的關(guān)鍵步驟，通過(guò)這一步

33、驟，銷售顧問(wèn)可以展示自己 的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對(duì)于北 京現(xiàn)代產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對(duì)于銷售顧問(wèn)的信任。 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 52 車輛介紹車輛介紹 l銷售顧問(wèn)需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù) l銷售顧問(wèn)應(yīng)掌握“六方位繞車技巧” 種子講師需經(jīng)常性收集并匯總各車型銷售話術(shù)（含競(jìng)車應(yīng)對(duì)話術(shù)），并組織 銷售顧問(wèn)定期培訓(xùn) 銷售顧問(wèn)應(yīng)盡量利用實(shí)車來(lái)進(jìn)行解說(shuō)，并從客戶最感興趣的部分開(kāi)始 l以客戶為尊，讓客戶站在賞車的最好角度 銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)利用車輛與客戶進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶提問(wèn)并動(dòng)手操作，尋求 客戶認(rèn)同 當(dāng)客戶進(jìn)行產(chǎn)品操作時(shí)

34、，銷售顧問(wèn)應(yīng)在旁協(xié)助引導(dǎo)操作 l銷售顧問(wèn)盡量使用fbi介紹法，避免使用過(guò)多的專業(yè)性用語(yǔ)，同時(shí)注意盡量 避免攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話術(shù) l在展車旁的車輛介紹完畢后，銷售顧問(wèn)將客戶引導(dǎo)至洽談桌，并提供免費(fèi)飲 料服務(wù) 適時(shí)邀請(qǐng)客戶試乘試駕 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 53 六方位繞車介紹 車輛介紹車輛介紹 左前方 駕駛座 車后座（內(nèi)部） 車后方 車側(cè)方（副駕駛側(cè)） 發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方） 并不是車輛的每項(xiàng)配備和特性都需要詳細(xì)介紹 從客戶最關(guān)心的方面開(kāi)始展示 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作 鼓勵(lì)客戶提問(wèn) 尋求客戶認(rèn)同 以客戶為中心的語(yǔ)言總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 54 f.b.i.車輛介紹法 車輛介紹車輛介紹 featu

35、re benefit impact 配備、功能 利益 沖擊 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 55 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 56 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 試乘試駕試乘試駕 真正將試乘試駕作為標(biāo)準(zhǔn)流程的一部分，認(rèn)真貫徹執(zhí)行 試乘試駕執(zhí)行力度不打折扣，規(guī)劃合理的試乘試駕路線 加強(qiáng)對(duì)陪駕人員的培訓(xùn)，在試駕過(guò)程中，主動(dòng)提供介紹， 幫助用戶增加對(duì)車輛的了解，提高購(gòu)車興趣 部分試駕用戶表示不滿： l對(duì)試駕距離不滿 l對(duì)試駕路線不滿 l陪駕人員缺乏對(duì)車輛功能的介紹 絕大部分未試駕用戶認(rèn)為試乘試駕對(duì)于用 戶購(gòu)車是非常必要的，表示不滿是因?yàn)椋?l特約店不主動(dòng)邀請(qǐng)用戶試駕 l試乘試駕車不是用戶想買(mǎi)的型號(hào) l特約店以沒(méi)車為由拒絕用

36、戶試駕 試乘試駕比例 試駕用戶 未試駕用戶 用戶 期望 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 57 試乘試駕的意義 試乘試駕試乘試駕 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，在試乘試駕這個(gè)步驟我們都未能達(dá)到 客戶滿意，其主要原因是我們大多未能主動(dòng)邀約客戶進(jìn)行試乘試駕。而試乘試 駕其實(shí)是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場(chǎng)景或體驗(yàn)，最終達(dá) 成成交的關(guān)鍵一步。千萬(wàn)不要將試乘試駕變成一種可有可無(wú)的制式流程，應(yīng)該 想到這是我們促進(jìn)成交的砝碼。 1.你有沒(méi)有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸，一種動(dòng)態(tài)的車輛介紹？以此 來(lái)延長(zhǎng)客戶在展廳的時(shí)間并增加成交機(jī)會(huì)？ 2.對(duì)于意向客戶，有沒(méi)有通過(guò)試乘試駕的招攬?jiān)俅窝s客戶蒞臨展廳？ 3.

37、你是否通過(guò)試乘試駕的問(wèn)卷調(diào)查將銷售流程過(guò)渡到報(bào)價(jià)成交階段？ 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 58 試乘試駕的目的 試乘試駕試乘試駕 試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)。 客戶通過(guò)切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷售顧問(wèn)把握時(shí)機(jī)動(dòng)態(tài)介紹，可加深其對(duì) 北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。 試乘試駕的“真實(shí)一刻” 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 59 試乘試駕試乘試駕 在進(jìn)行客戶邀約前，須先確認(rèn)試乘試駕車是否已預(yù)約或安排且車輛清潔、車 況良好 l每位參與試駕的銷售顧問(wèn)都須能熟練駕駛、了解試駕車輛的車型特性，且須 有駕照，試乘試駕之前要熟悉客戶資料 l銷售顧問(wèn)須熟悉試乘試駕的道路狀況 l銷

38、售顧問(wèn)接待客戶，并向其說(shuō)明試乘試駕的流程、路線圖、所需時(shí)間及安全 駕駛須知 l在試駕開(kāi)始之前，銷售顧問(wèn)應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證并請(qǐng)?jiān)囻{的客戶簽署“試乘 試駕保證書(shū)” l試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以“保證安全”為首要原則 妥善運(yùn)用“預(yù)約試駕”，除了表示“慎重”外，另有留取客戶資料及過(guò)濾客 戶的功能 邀請(qǐng)客戶帶全家人一同參與試乘試駕，讓客戶感受真正擁有該車的情境 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 60 試乘試駕試乘試駕 l試乘試駕過(guò)程應(yīng)由銷售顧問(wèn)先駕駛，讓客戶熟悉車內(nèi)各項(xiàng)配備 l銷售顧問(wèn)先幫客戶開(kāi)啟車門(mén)，然后快步回到駕駛座位上，主動(dòng)系好安全帶， 確認(rèn)客戶是否坐好并系上安全帶 關(guān)注客戶同伴，詢問(wèn)其乘座位置是否舒適，并主動(dòng)幫助

39、其調(diào)整椅背或后座扶 手，使其乘坐感覺(jué)舒適 設(shè)定好車內(nèi)空調(diào)及音響，同時(shí)在進(jìn)行設(shè)定時(shí)逐一跟客戶解釋說(shuō)明 l銷售顧問(wèn)應(yīng)依據(jù)車輛特性，在不同的路段進(jìn)行動(dòng)態(tài)產(chǎn)品介紹，說(shuō)明其車輛主 要性能及特點(diǎn) 應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)陌踩攸c(diǎn)進(jìn)行換手 l簡(jiǎn)單介紹車輛操作，排檔桿一定要介紹，確認(rèn)客戶已對(duì)操作熟悉 再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項(xiàng)，請(qǐng)所有客戶系上安全帶，啟動(dòng)車輛， 開(kāi)始駕駛 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 61 試乘試駕試乘試駕 l客戶試車過(guò)程中，以精簡(jiǎn)交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安 全，讓客戶靜心體會(huì)駕駛樂(lè)趣 試駕時(shí)應(yīng)播放合適的音樂(lè)，音量大小適中 適當(dāng)指引路線，點(diǎn)明體驗(yàn)感覺(jué) 不失時(shí)機(jī)地稱贊客戶的駕駛技術(shù) l若客戶

40、有明顯的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作或感覺(jué)客戶對(duì)駕駛非常生疏，及時(shí)果斷地請(qǐng)客 戶在安全地點(diǎn)停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試 乘，由銷售顧問(wèn)駕駛返回展廳 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 62 試乘試駕試乘試駕 l銷售顧問(wèn)協(xié)助客戶將車輛停放于指定區(qū)域，并引導(dǎo)客戶回到洽談桌旁 銷售顧問(wèn)必須針對(duì)客戶特別感興趣的配備再次加以說(shuō)明，并引導(dǎo)客戶回憶美 好的試駕體驗(yàn) 針對(duì)客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予客觀合理的說(shuō)明 l利用客戶試駕后，對(duì)產(chǎn)品的熱度尚未退卻，引導(dǎo)客戶進(jìn)入報(bào)價(jià)商談階段，自 然促進(jìn)成交 l對(duì)暫時(shí)未成交的客戶，利用留下的相關(guān)信息，與其一同填寫(xiě)“試乘試駕活動(dòng) 車輛評(píng)價(jià)問(wèn)卷” ，并與其保持聯(lián)系 對(duì)每一位客戶均

41、應(yīng)熱情道別，并感謝其參與試駕 l客戶離店后，銷售顧問(wèn)填寫(xiě)“試乘試駕記錄表” 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 63 試乘試駕試乘試駕 試乘試駕活動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問(wèn)卷 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 64 試乘試駕試乘試駕 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 65 試乘試駕試乘試駕 試乘試駕記錄表 試乘試駕車輛型號(hào)： 車輛識(shí)別號(hào)： 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)： 變速箱類型： 顏色： 投入使用日期： 預(yù)定更新日期： 序號(hào)試車日期 試車性質(zhì)公里數(shù)起訖客戶姓名銷售員備注（購(gòu)買(mǎi)意向等） 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 66 試乘試駕試乘試駕 試乘試駕活動(dòng)一周匯總表 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 67 試乘試駕要點(diǎn) 試乘試駕試乘試駕 在確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間體驗(yàn)車輛及其特色后，說(shuō)明車輛的特色和

42、好處 在試乘試駕過(guò)程中不要提及價(jià)格 強(qiáng)調(diào)或突出在車輛展示時(shí)所介紹的特色和好處 確認(rèn)車輛是否符合客戶的需求 指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征 在客戶試駕過(guò)程中，如果客戶沒(méi)有提出問(wèn)題，那么就盡量不要講話，讓客 戶自己充分體會(huì)車輛的特性 每次都應(yīng)根據(jù)車輛動(dòng)態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客戶的特別需求，對(duì)試乘 試駕進(jìn)行量身定制。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶對(duì)試駕的滿意度： 主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì) 在試乘試駕過(guò)程中，選擇常見(jiàn)類型的路面 試乘試駕過(guò)程不應(yīng)太倉(cāng)促，以15-20分鐘為宜 試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機(jī)會(huì) 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 68 安全注意事項(xiàng) 試乘試駕試乘試駕 在開(kāi)始行駛時(shí)

43、，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好 將車開(kāi)出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛 在客戶試駕的過(guò)程中，如果銷售顧問(wèn)預(yù)見(jiàn)到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將 車停于安全地點(diǎn)，改試駕為試乘 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 69 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 70 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 關(guān)注點(diǎn)現(xiàn)實(shí)感受滿意方面不滿意方面典型案例 議價(jià)過(guò)程中議價(jià)過(guò)程中 的表現(xiàn)的表現(xiàn) 少數(shù)用戶對(duì) 議價(jià)過(guò)程表 示不滿 專業(yè)，報(bào)的 是雙方都滿 意的價(jià)格 價(jià)位含混不清 “有些東西不透明， 不知道哪些東西是 原車自帶的，哪些 東西是他們贈(zèng)送的， 我覺(jué)得廠家應(yīng)該做 得更透明一些” 報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 71 報(bào)價(jià)成交的概述 報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成

44、交 客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時(shí)必須要付出的代價(jià) 時(shí)產(chǎn)生的，因此報(bào)價(jià)成交過(guò)程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的 信念是必要的條件。 1.你有積極想要成交的意愿嗎？你采取過(guò)哪些有效的行動(dòng)？ 2.你覺(jué)得在客戶購(gòu)車的疑慮未被解決以前會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為嗎？ 3.價(jià)格是客戶非常關(guān)心的項(xiàng)目，你認(rèn)為客戶所提及的其他經(jīng)銷店的優(yōu)惠政策 正確嗎？ 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 72 報(bào)價(jià)成交的要點(diǎn) 報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交 報(bào)價(jià)商談是在銷售顧問(wèn)和客戶建立充分信任后再展開(kāi)的，通常關(guān)系到銷售 能否順利成交，同時(shí)，客戶的異議也會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)階段，因此銷售顧問(wèn)應(yīng)該詳 細(xì)解說(shuō)所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實(shí)際需求和他/她

45、所關(guān)心的問(wèn)題。 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 73 報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交 l確保銷售顧問(wèn)有一整套完整的材料以完成這筆交易。所有的必備文件應(yīng)用一 個(gè)寫(xiě)有客戶姓名的信封封裝。同時(shí)準(zhǔn)備好所有必要的工具，如計(jì)算器、簽字 筆、價(jià)格信息和利率表 l了解其他品牌店的競(jìng)爭(zhēng)情況 l了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作、家庭地址和聯(lián)系電話。 確定誰(shuí)是名義上的購(gòu)買(mǎi)者以及由誰(shuí)支付款項(xiàng) 注意收集其他有關(guān)的一些信息，包括：具有影響力的人、重要事件（出生、 周年紀(jì)念）、入學(xué)情況、最近住所的變化、居住條件的變化等 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 74 報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交 北京現(xiàn)代汽車報(bào)價(jià)單 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 75 報(bào)

46、價(jià)成交報(bào)價(jià)成交 l請(qǐng)客戶確認(rèn)所選擇的車型，以及保險(xiǎn)、按揭、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向 根據(jù)客戶需求擬訂銷售方案 l對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說(shuō)明，耐心回答客戶提問(wèn) 說(shuō)明銷售價(jià)格時(shí)，再次總結(jié)產(chǎn)品的主要配備及客戶利益 詳細(xì)說(shuō)明車輛購(gòu)置程序和費(fèi)用 讓客戶有充分的時(shí)間自主地審核銷售方案 l制作合同，準(zhǔn)確填寫(xiě)合同中的相關(guān)資料 l與銷售經(jīng)理就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并得到其認(rèn)可 專心處理客戶簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對(duì)客戶尊重 l協(xié)助客戶確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請(qǐng)客戶簽字后交付其合同書(shū)副本，并致謝 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 76 報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交 附表附表 6-9 北京現(xiàn)代汽車銷售合同北京現(xiàn)代

47、汽車銷售合同 no. 購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)人： 電話： （o） (h): 姓 名： 統(tǒng)一編號(hào)： 出生年月日： （戶籍）地址： （聯(lián)絡(luò)）地址： 廠牌及車型代號(hào)： 年式： 出廠年份： 車身顏色： 代號(hào)： 內(nèi)裝顏色： 代號(hào)： 排氣量 c.c.： 加買(mǎi)配備： 共計(jì) 項(xiàng) 車價(jià)：rmb￥ 加買(mǎi)配備金額：rmb￥ 總價(jià)合計(jì)： 佰 拾 萬(wàn) 千 佰 拾元整(含營(yíng)業(yè)稅) 已付定金：rmb￥ 現(xiàn)金 匯款 付款銀行： 帳號(hào)： 票號(hào)： 交車前應(yīng)付尾款：rmb￥ (尚未進(jìn)口車輛)預(yù)定交車日期： 年 月 日 本合同包括上述買(mǎi)賣(mài)車事項(xiàng)及后頁(yè)買(mǎi)賣(mài)條款在內(nèi)均為買(mǎi)賣(mài)雙方約定之事項(xiàng)，買(mǎi)方審閱核實(shí)本合同三日以 上，并同意受此合同條款限制。本合同的

48、修改和變更，非經(jīng)雙方同意，自行更改本合同以無(wú)效處理。 第 一 聯(lián) ： 客 戶 聯(lián) 白 色 第 二 聯(lián) ： 本 公 司 聯(lián) 黃 色 第 三 聯(lián) ： 財(cái) 務(wù) 聯(lián) 紅 色 買(mǎi)方 法定代理人 購(gòu)買(mǎi)代理人 聯(lián)絡(luò)電話及地址 統(tǒng)一編號(hào) 簽 名 賣(mài)方 北京現(xiàn)代*特約銷售服務(wù)店 銷售顧問(wèn)簽名 日期： 年 月 日 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 77 報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交 銷售顧問(wèn)應(yīng)了解客戶的疑慮，再逐一說(shuō)明確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)站在客戶立場(chǎng)，不得 對(duì)客戶施加壓力，應(yīng)給客戶足夠的時(shí)間及空間考慮 l銷售顧問(wèn)可根據(jù)客戶需求，進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)，解決客戶的疑慮，再次總結(jié)并說(shuō) 明北京現(xiàn)代產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) l銷售顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)客戶的基本資料，制訂后續(xù)跟蹤計(jì)劃

49、 當(dāng)客戶選取其他品牌的產(chǎn)品時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶告知選擇其他品牌 的原因 銷售人員根據(jù)實(shí)際情況與客戶約定交車時(shí)間 l簽約后到交車前期間，保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，至少每周一次，讓客戶及時(shí)了解 車輛的準(zhǔn)備情況，避免訂單流失 銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知客戶準(zhǔn)備好余款 l銷售人員進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)，直至客戶完成交納余款 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 78 報(bào)價(jià)技巧 報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交 總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的、適合客戶的好處，這些好處針對(duì)的是客戶 的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 明確地報(bào)出價(jià)格 強(qiáng)調(diào)一些可能會(huì)超出客戶期望的、適合客戶的好處 利益好處利益好處 價(jià)格價(jià)格 利益好處利益好處 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 79 客戶異議

50、處理技巧 報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交 澄清反對(duì)意見(jiàn) 承認(rèn)和抵消 提供答案 傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn) 將反對(duì)意見(jiàn)換一種說(shuō)法 就反對(duì)意見(jiàn)提問(wèn) 承認(rèn)反對(duì)意見(jiàn) 轉(zhuǎn)換反對(duì)意見(jiàn) 回避反對(duì)意見(jiàn) 反對(duì)意見(jiàn)的權(quán)衡法 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 80 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 81 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 l詳細(xì)介紹車型功能 l始終保持熱情態(tài)度 用戶滿意 用戶不滿意 用戶期望 l購(gòu)車前后態(tài)度不一致 l講解不主動(dòng)、細(xì)致 l回答不了用戶提出的問(wèn)題 l做到購(gòu)車前后態(tài)度一致，保持持久耐心，熱情對(duì) 待用戶提出的問(wèn)題 l關(guān)注第一次購(gòu)車的新手用戶，詳細(xì)介紹并演示車 輛的功能 交車交車 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 82 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀（續(xù)） l詳細(xì)介紹售后服務(wù)

51、項(xiàng)目用戶滿意 用戶不滿意 用戶期望 l沒(méi)有介紹 l介紹過(guò)于簡(jiǎn)單 l主動(dòng)向用戶詳細(xì)介紹售后方面提供的服務(wù)，讓用 戶心中有數(shù) l制作一些介紹特約店售后服務(wù)的宣傳品，方便用 戶一時(shí)記不住，回去做參考 交車交車 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 83 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀（續(xù)） l主動(dòng)介紹 l介紹內(nèi)容詳細(xì) 用戶滿意 用戶不滿意 用戶期望 l沒(méi)有主動(dòng)介紹索賠條款的服務(wù)內(nèi)容 l介紹不詳細(xì) l對(duì)索賠條款介紹的整體滿意度較低，需要真正從 用戶立場(chǎng)出發(fā)，詳細(xì)介紹用戶關(guān)心的索賠項(xiàng)目， 做到讓用戶心中有數(shù)，也避免了日后糾紛的產(chǎn)生 交車交車 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 84 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀（續(xù)） 交車交車 關(guān)注點(diǎn)現(xiàn)實(shí)感受滿意

52、方面不滿意方面典型案例 能在特約店能在特約店 承諾的時(shí)間承諾的時(shí)間 內(nèi)提到車內(nèi)提到車 部分用戶感 覺(jué)不滿意 當(dāng)天就能 提現(xiàn)車 按承諾時(shí) 間交車 承諾時(shí)間和 最終提車時(shí) 間不一致 “如果你當(dāng)時(shí)告訴我要一 個(gè)月交貨也沒(méi)問(wèn)題的， 實(shí)際要幾天就是幾天， 你不要說(shuō)只需三四天， 結(jié)果拖了二十天” 新車的初始新車的初始 車況車況 絕大多數(shù)用 戶感覺(jué)滿意 交車前清 洗車輛， 車輛整潔 度較高 “車表面都是泥點(diǎn)子，他 們把車沖干凈了以后才 把車送來(lái)的，給我的是 干凈的車” 辦理車輛上辦理車輛上 牌照和相關(guān)牌照和相關(guān) 手續(xù)的便捷手續(xù)的便捷 程度程度 部分用戶感 到不滿意 一站式服 務(wù)便捷 不愛(ài)護(hù)用戶 車子 不提供

53、相關(guān) 服務(wù) 隱瞞事實(shí) “他明明知道不能及時(shí)給 合格證，讓我等上牌等 了一個(gè)多月，有點(diǎn)欺騙 我的感覺(jué)” “這種新車人家說(shuō)不能 開(kāi)得很快的，他到高速 公路，上去就開(kāi)到120碼” 用戶期望 l如果不能確保交錢(qián)后就能提到現(xiàn)車，也應(yīng)該在向 用戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成交車過(guò)程 l普及一站式服務(wù)，更好地為用戶提供方便，特別 是首次購(gòu)車的用戶 l在方便用戶的同時(shí)，需要加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的注意，比 如對(duì)用戶新買(mǎi)的車子的愛(ài)護(hù)，以及及時(shí)告知上牌 等服務(wù)的進(jìn)展情況 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 85 交車的概述 交車交車 銷售過(guò)程中，前期對(duì)客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開(kāi)始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。而交車 是客戶最興奮的時(shí)刻，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶由此環(huán)節(jié)開(kāi)始，交車也是

54、目前我們北京現(xiàn) 代特約店的薄弱環(huán)節(jié)。本單元主要目的在于通過(guò)制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，介紹相應(yīng) 技巧，使得我們的交車過(guò)程能創(chuàng)造客戶的熱情，提升客戶滿意度，令客戶對(duì)交 車過(guò)程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。 1.我們?cè)诮卉嚂r(shí)是否還能保持接待時(shí)的熱情及簽約時(shí)的喜悅？ 2.能否通過(guò)交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶？ 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 86 交車的要點(diǎn) 交車交車 在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來(lái)說(shuō)，在和客戶成交時(shí)，我 們會(huì)感到最高興。不過(guò)，只有在交車后，客戶才能獲得想要的車輛。顯而易見(jiàn)， 我們的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步。 如果我們希望讓客戶在車輛交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感 到對(duì)

55、于交車我們和他們一樣興奮。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括 感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓 客戶感到興奮，以建立和客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。 興奮度 銷售流程 成交交車 客戶 銷售顧問(wèn) 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 87 交車交車 交車的“真實(shí)一刻” 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 88 交車交車 l確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)，完成新車pdi整 備，并簽名確認(rèn) l確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和保修手冊(cè)，以及其他相關(guān)文件等 l交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員，并簡(jiǎn)要告知客戶交 車流程及交車時(shí)間（約為30分鐘） l交車前1天再次電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車相關(guān)事宜 若交車日期推遲，及時(shí)與客戶聯(lián)系，說(shuō)明原因和處理方法，取得客戶諒解并 再次約定交車日期 l銷售顧問(wèn)需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是 否齊全；確保外觀無(wú)損傷；確認(rèn)待交車輛上的車身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與 車輛合格證上登記的一致；確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常； 先行將待交車輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售