淺析寧海金海開(kāi)元名都大酒店基層員工滿意度概訴

1、淺析寧海金海開(kāi)元名都大酒店基層員工滿意度摘要： 寧海金海開(kāi)元名都大酒店基層員工滿意度為著眼點(diǎn)， 在對(duì)員工滿意度定義和員工滿意度的有關(guān)理論、 影響員工滿意度因素探討的基礎(chǔ)上，通過(guò)本身的實(shí)習(xí)和問(wèn)卷調(diào)查，了解到寧海金海開(kāi)元名都大酒店基層員 工對(duì)薪酬制度如加薪、獎(jiǎng)金，個(gè)人發(fā)展中的升職，企業(yè)文化等方面不太滿意。其次，員工年齡輕化嚴(yán)重。 從這幾個(gè)方面出發(fā)，提出要加強(qiáng)和重視對(duì)酒店年輕基層員工的培養(yǎng)，構(gòu)建更加合理科學(xué)的薪酬制度，加強(qiáng) 對(duì)企業(yè)文化的宣傳力度等建議和意見(jiàn)。關(guān)鍵詞： 寧海金海開(kāi)元名都大酒店；基層員工；滿意度寧海金海開(kāi)元名都大酒店位于浙江省寧波市寧海縣金水路 399 號(hào)，是中國(guó)旅游日的發(fā)祥 地，是寧海

2、首家五星標(biāo)準(zhǔn)酒店。酒店與柔石公園相鄰，與寧海森林溫泉和浙東大峽谷約有30 分鐘的車(chē)程，交通便利。酒店擁有 282 間舒豪華客房， 設(shè)施齊全， 專職管家的貼心服務(wù)。 酒店設(shè)有名仕閣和行政 樓層， 還有格調(diào)優(yōu)雅的中西餐廳和宴會(huì)廳。 中西餐廳為客人提供清新可口的佳肴。 宴會(huì)廳面 積達(dá) 2150 平方米，適合舉行各種商務(wù)宴請(qǐng)及會(huì)議、婚宴。豪華的健身中心，為客人在商旅 過(guò)程中提供享受運(yùn)動(dòng)。寧海金海開(kāi)元名都大酒店作為寧海縣資歷雄厚的一家五星級(jí)酒店，擁有寬廣的發(fā)展前 景，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，由于基層員工的服務(wù)意識(shí)淡薄，工作積極性不高。因此迫切想要 了解寧海金海開(kāi)元名都大酒店的基層員工滿意度。一、員工滿意度概

3、述(一) 員工滿意度的定義 對(duì)于員工滿意度，學(xué)術(shù)界有眾多的探討，真可是百家齊放，迄今，都沒(méi)有一個(gè)廣泛認(rèn)同 的標(biāo)準(zhǔn)。1935 年， Hopper 在他的著作 Job Satisfaction 中，首次提到員工滿意度的概念， 他認(rèn)為員工滿意度是員工對(duì)工作本身和工作環(huán)境在生理和心理兩個(gè)方面的滿意度的感受。 員工滿意度自被 Hopper 提出后，眾多學(xué)者都投身于員工滿意度的探究中并提出了不同 的概念，可以說(shuō)是多得不可列舉。例如： Robbins(2005) 認(rèn)為，員工滿意度是指?jìng)€(gè)人對(duì)他所 從事的工作的總體態(tài)度。 2 鄭文力 (2001) 認(rèn)為，員工滿意度是員工在企業(yè)的經(jīng)歷滿足員工 需要而產(chǎn)生的一種喜悅

4、的心理狀態(tài)。 3馬明、陳方英、孟華、周知一等 (2005) 認(rèn)為員工滿意 度是指員工感到工作本身可以滿足或者有助于自己工作價(jià)值觀需要， 而產(chǎn)生的一種愉悅的感 覺(jué)程度。 4謝永珍等 (2001) 則認(rèn)為， 員工滿意度就是員工對(duì)工作條件、 工作本向、 工作回報(bào)、企業(yè)人際關(guān)系以及企業(yè)整體的滿意感。5盧嘉等認(rèn)為： 員工滿意度是指員工在工作時(shí)的滿意程度， 是可感知的效果與他的期望值 相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。 6 彭灝、張強(qiáng)認(rèn)為員工所從事工作的滿意程度就是員工的滿意 度，即員工通過(guò)自身勞動(dòng)工作所得的收益和自身期望值相比較而形成的感知狀態(tài)。 7綜上， 筆者認(rèn)為員工滿意度是員工對(duì)其所從事工作及其工作環(huán)境的滿

5、意程度， 是員工期 望與其實(shí)際感受相比較的結(jié)果。（二）員工滿意度相關(guān)理論關(guān)于員工滿意度的理論， 通過(guò)歸納總結(jié)， 有馬斯洛的需求層次論、 赫茲伯格的雙因素理 論、期望理論。1、馬斯洛需求層次理論這是由美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛（Maslow）在1954年提出的，他認(rèn)為，人的需求是多層次的，是多要素的。 馬斯洛把人的需求分為 5個(gè)層次，由低到高分別為： 生理需求、 安全需求、 社交需求、 受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。 當(dāng)?shù)蛯有枨螳@得滿足后， 人們會(huì)向高層次需求前 進(jìn)。于是，自我實(shí)現(xiàn)的需求就變成他們最首要的需求。自我實(shí)現(xiàn)需求達(dá)到后，他們會(huì)更加重 視自我意愿的滿足和人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)， 都希望自己所有的潛能創(chuàng)造得

6、到發(fā)揮， 同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身 價(jià)值。因此，激發(fā)鼓勵(lì)作用在這一需求層次中扮演著重要的角色。依據(jù)這一理論， 要滿足并提高員工的滿意度， 就必須要了解員工最真實(shí)、 最迫切的需要， 首先就要滿足員工的基礎(chǔ)需要， 員工的基礎(chǔ)需求可以通過(guò)外在要求來(lái)加以滿足。 例如：工資、 福利、 工作環(huán)境等。 其次再滿足員工較高層次的需要， 員工的較高層次需求可以通過(guò)個(gè)人內(nèi) 在的內(nèi)容使人滿足，如自我價(jià)值在工作中的實(shí)現(xiàn)。2、雙因素理論即激勵(lì)因素和保健因素。激勵(lì)員工的是激勵(lì)因素，是員工感到滿意的因素。如工作的成就感、自我成長(zhǎng)、晉升提 拔等，這些因素能夠極大地激發(fā)員工的熱情，提高工作效率，改善員工滿意度。保健因素是 指容易造成員工“

7、不滿意”因素。保健因素和激勵(lì)因素只有在兩者的作用下，員工滿意度才 能得以提升，員工工作熱情才得以激發(fā)，從而才能提升工作效率。根據(jù)理論， 酒店在調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性和提高員工滿意度的過(guò)程中， 要注重物質(zhì)利益和工作 條件的外部因素，更重要注重工作的安排，注重對(duì)員工的精神鼓勵(lì)，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和認(rèn)可， 注重給予員工成長(zhǎng)、發(fā)展和晉升的機(jī)會(huì)。3、期望理論1964 年 VictorH.Vroom 在工作與激勵(lì)中提出了期望理論。期望理論認(rèn)為，一種個(gè) 體行為傾向強(qiáng)度取決于個(gè)體對(duì)這一行為，可能帶來(lái)的結(jié)果的期望強(qiáng)度以及對(duì)行為者的吸引力。具體地說(shuō)， 當(dāng)員工自認(rèn)為通過(guò)自身的努力帶來(lái)良好的績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，他們就會(huì)受到激勵(lì)而 付出更多

8、的努力，伴隨而來(lái)的就是組織獎(jiǎng)勵(lì)，如表彰、加薪或升職等；組織獎(jiǎng)勵(lì)后，員工的 自身目標(biāo)和期望會(huì)得到滿足。根據(jù)理論，要提高員工滿意度，就要制定效果顯著的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工，從而 實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人目標(biāo)。（三）影響員工滿意度的因素 根據(jù)國(guó)內(nèi)外的研究，可以得知影響員工滿意度的因素頗多，尤其是國(guó)外學(xué)者，深入而廣 泛的對(duì)員工滿意度進(jìn)行研究。 在借鑒國(guó)內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上， 通過(guò)對(duì)員工滿意度定義和員工滿 意度相關(guān)理論的分析，結(jié)合自身的實(shí)習(xí)情況，綜合得到影響員工滿意度的一些相關(guān)因素。1、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素 這些研究表明人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素和員工滿意度之間存在密切的聯(lián)系，但這些聯(lián)系的證據(jù)往 往并不穩(wěn)定 : 針對(duì)同一變量，在有

9、些研究表現(xiàn)為正相關(guān)，在另一些研究卻表現(xiàn)為負(fù)相關(guān)。 82、工作回報(bào) 工作回報(bào)包括工資、福利、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展和升職。影響員工滿意度的主要因素是工資 和福利。它既能夠滿足員工的生活基本需求， 又能夠滿足員工為酒店付出功勞的反應(yīng)和評(píng)價(jià)， 同時(shí)能夠提高員工工作的積極性。 合理、 科學(xué)和切實(shí)可行的薪酬福利制度， 能夠增強(qiáng)員工的 心理安全感和預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)可感、歸屬感和忠誠(chéng)度。相反，如若酒店 實(shí)行不合理、不科學(xué)、不公平的薪酬福利制度，必將會(huì)引起員工的不滿，員工的不公平感會(huì) 越來(lái)越強(qiáng)，從而降低了員工的滿意度和工作的熱情，挫傷員工的自尊心。在員工看來(lái)，一個(gè)企業(yè)的管理嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，培訓(xùn)越多，這就意

10、味著晉升的機(jī)會(huì)越多，個(gè) 人的職業(yè)發(fā)展前景大。 培訓(xùn)是通過(guò)進(jìn)修而獲得固有的技能， 把知識(shí)轉(zhuǎn)移到自己身上， 這是知 識(shí)性的遷移。 通過(guò)培訓(xùn)使員工獲得新的知識(shí)、 新的技能和新的理念， 從而可以擁有更好的表 現(xiàn)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。3、工作本身工作本身包括工作對(duì)員工的吸引力， 工作的挑戰(zhàn)性。 面試官在雇傭員工時(shí)， 會(huì)按照被招 聘者喜歡的職位或部門(mén)來(lái)安排。 若把員工安排在他們不喜歡的職位或部門(mén)， 那么就會(huì)令員工 產(chǎn)生厭惡感，對(duì)工作產(chǎn)生不滿感，降低他們工作的積極性。4、工作環(huán)境和條件工作環(huán)境和條件包括了酒店的發(fā)展前景、 軟硬件配置設(shè)施、 安全保障機(jī)制等。 隨著人們 生活水平和文化程度的上升， 工作場(chǎng)所和條件的優(yōu)劣

11、， 已成為評(píng)定員工滿意度的重要因素之 一。若酒店連最起碼的安全保障和安逸的工作環(huán)境都無(wú)法滿足的話， 這不僅僅會(huì)損害員工的 身心健康， 引起他們的強(qiáng)烈不滿， 降低工作效率和質(zhì)量， 從而導(dǎo)致酒店正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)難以 維持，情況嚴(yán)重的話，將會(huì)導(dǎo)致酒店難以生存。5、人際關(guān)系人際關(guān)系是在工作中與上下級(jí)之間的關(guān)系、 與同事之間的關(guān)系、 與部門(mén)的協(xié)作關(guān)系。 這 些關(guān)系主要體現(xiàn)在支持與信任，交流與溝通上。構(gòu)建良好的溝通機(jī)制，同時(shí)，可以促使部門(mén) 間的交流，避免不必要的摩擦，促進(jìn)部門(mén)間的協(xié)作與發(fā)展。充分的溝通，不僅可以使員工了 解酒店的動(dòng)態(tài)和發(fā)展目標(biāo)， 也可以了解上級(jí)與同事之間處事方式。 在一定上， 增強(qiáng)了對(duì)他們

12、的信任感，提振了員工的斗志，提高了員工的忠誠(chéng)度。這些影響員工滿意度的因素， 在附錄的調(diào)查問(wèn)卷中都涉及到， 調(diào)查問(wèn)卷主要從人口統(tǒng)計(jì) 因素、薪酬福利、工作環(huán)境、個(gè)人發(fā)展、人際關(guān)系、工作本身、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等編制。二、調(diào)查問(wèn)卷的相關(guān)內(nèi)容（一）調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 調(diào)查的目的主要是研究影響寧海金海開(kāi)元名都大酒店基層員工滿意度的因素。 問(wèn)卷分為 三個(gè)部分。第一部分是背景資料，調(diào)查從個(gè)人統(tǒng)計(jì)資料因素出發(fā)，主要包括了職位、年齡、 薪酬、性別、學(xué)歷、所在部門(mén)。第二部分是綜合評(píng)價(jià)，從薪酬福利、工作環(huán)境、個(gè)人發(fā)展、 工作本身、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、人際關(guān)系等方面進(jìn)行測(cè)試調(diào)查基層員工的滿意度，是問(wèn)卷的主體，第1 題到第 13 題和上下級(jí)關(guān)

13、系將每個(gè)指標(biāo)分為“滿意” “一般”“不滿意” 3 個(gè)等級(jí)。第三部分 是開(kāi)放性題目，對(duì)本部門(mén)的滿意度。（二）調(diào)查的方法整個(gè)問(wèn)卷調(diào)查通過(guò)抽樣的形式， 對(duì)寧海金海開(kāi)元名都大酒店的部分基層員工進(jìn)行抽樣調(diào) 查，抽樣包括了人力資源部、前廳部、餐飲部、管家部、財(cái)務(wù)部、工程部、銷(xiāo)售部等，抽樣 涉及面廣，基本保證了抽樣的有效性。（三）調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收寧海金海開(kāi)元名都大酒店共有員工 213 人，基層員工 158 人，問(wèn)卷共發(fā)放 120 份，回收100 份，有效問(wèn)卷有 100 份，有效問(wèn)卷回收率達(dá) 83。3%。整個(gè)問(wèn)卷發(fā)放采用直接發(fā)給酒店基 層員工的方式，采用無(wú)記名答題，如實(shí)的填寫(xiě)個(gè)人想法和感受，填好后交回，基

14、本保證了調(diào) 查過(guò)程的嚴(yán)肅性。（四）分析方法描述性統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)用百分比統(tǒng)計(jì)計(jì)算， 來(lái)描述數(shù)據(jù)的基本構(gòu)成情況。 通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)， 運(yùn)用了描述性統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行闡述， 對(duì)樣本人員的社會(huì)特征、 酒店的工作回報(bào)、 工作環(huán)境、 工作本身和人際關(guān)系進(jìn)行百分比統(tǒng)計(jì)，以了解上述變量的基本情況。 9三、調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析 根據(jù)前章提到的影響員工滿意度的因素， 調(diào)查問(wèn)卷分別從研究對(duì)象的社會(huì)特征、 工作回 報(bào)、工作本身、工作環(huán)境和人際關(guān)系方面進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。表 1-1 研究對(duì)象的社會(huì)特征項(xiàng)目指標(biāo)樣本人數(shù)所占樣本人數(shù)百分比（%部門(mén)人力資源部88前廳部1212工程部44財(cái)務(wù)部66餐飲部3838管家部2828銷(xiāo)售部44性別男4

15、040女6060學(xué)歷高中或中專以下（含高中或中專）3838大專或高職4242本科及以上學(xué)歷2020年齡20歲以下202020-30 歲787830以上22薪酬2000元以下62622000-3500 元32323600元以上66（一）調(diào)查對(duì)象社會(huì)特征表1-1呈現(xiàn)了調(diào)查對(duì)象的社會(huì)特征，由此看出本次調(diào)查樣本為人力資源部、前廳部、工程部、財(cái)務(wù)部、餐飲部、管家部、銷(xiāo)售部等部門(mén)的基層員工。從員工性別上看，接受本次調(diào) 查的酒店基層員工中，女性員工占到60%男性員工的比例有 40%這與酒店行業(yè)女性員工偏多的實(shí)際情況相符。從學(xué)歷上看，高中或中專以下（含高中或中專）的員工占38%大?；蚋邔５膯T工占42%本科及以

16、上學(xué)歷占到 20%這與我國(guó)從事酒店行業(yè)人員受教育程度越 來(lái)越高的實(shí)際情況相符。從年齡結(jié)構(gòu)上看，20歲到30歲的員工占到78%遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般，這與寧海金海開(kāi)元名都大酒店員工隊(duì)伍年輕化實(shí)際情況相符。從薪酬結(jié)構(gòu)上看，工資在2000元以下的員工占到 62%勺比例，2000-3500元的員工占到 32% 3500元以上的員工占 6% 這 與寧海金海開(kāi)元名都大酒店的基層員工實(shí)際薪酬結(jié)構(gòu)情況相符，與我國(guó)酒店行業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)實(shí)際情況相符。通過(guò)以上統(tǒng)計(jì)分析，本次調(diào)查所選取的樣本代表性廣泛，調(diào)查結(jié)果客觀可信。表1-2薪酬福利和部門(mén)薪資差異情況指標(biāo)滿意（%一般（%不滿意（%薪酬福利工資發(fā)放情況483022獎(jiǎng)金發(fā)放情況38

17、5012加班費(fèi)發(fā)放情況164440福利待遇503812續(xù)表1-2部門(mén)2000元以上（%2000-3500 元（含 2000 ） （%3600 元-4500 元（餐飲部308前廳部66人力資源部8銷(xiāo)售部4工程部4財(cái)務(wù)部42管家部1414（二）工作回報(bào)1、薪酬福利表1-2呈現(xiàn)了基層員工的薪酬福利和部門(mén)薪資差異情況。在工資、獎(jiǎng)金發(fā)放情況和福利待遇比較集中在“滿意”和“一般”的態(tài)度上，但有38%的樣本人員對(duì)獎(jiǎng)金的發(fā)放情況時(shí)滿意的；在加班費(fèi)發(fā)放情況上，有 16%的樣本人員對(duì)加班費(fèi)的發(fā)放表示滿意，50%寺一般態(tài)度,40%的樣本人員表示不滿意；在部門(mén)薪資差異中，銷(xiāo)售部的薪酬是最高的，餐飲部、前廳部 和管家部

18、的工資差異不大，都是較低。工程部和人力資源部的酬勞是較中等的。究其原因，在工資的發(fā)放上，寧海金海開(kāi)元名都大酒店在每月的25號(hào)正常定時(shí)發(fā)放工資，福利包含五險(xiǎn)一金，員工生日活動(dòng)深得員工喜愛(ài)。對(duì)獎(jiǎng)金發(fā)放情況態(tài)度，因?yàn)榫频甑莫?jiǎng) 金是根據(jù)本月的盈利而發(fā)的，獎(jiǎng)金金額不太高。而對(duì)于加班費(fèi)而言，大部分員工是因?yàn)榫频陮?duì)于節(jié)假日的加班沒(méi)有按照正常的三倍工資發(fā)，而是以三倍的休息時(shí)間給員工，這就造成了員工的不滿。在部門(mén)薪酬的差異中，銷(xiāo)售部薪酬一是他們的底薪高，二是銷(xiāo)售部的提成多且高。然而對(duì)于餐飲部、前廳部和管家部薪這是因?yàn)樵诰频曛兴麄兊牡仔捷^少并且提成少且低。表1-3個(gè)人發(fā)展內(nèi)容情況指標(biāo)滿意（%一般（%不滿意（%個(gè)人

19、發(fā)展個(gè)人發(fā)展空間325612培訓(xùn)機(jī)會(huì)與效果4444122、個(gè)人發(fā)展由表1-3可見(jiàn)，在個(gè)人發(fā)展空間上，32%的是滿意的，56%是持一般態(tài)度，12%是不滿意的。寧海金海開(kāi)元名都大酒店在個(gè)人發(fā)展成長(zhǎng)上有專門(mén)的一套成長(zhǎng)規(guī)劃就是管理培訓(xùn)生還有 內(nèi)部招聘，管理培訓(xùn)生是酒店為了發(fā)展、儲(chǔ)備酒店人才而設(shè)置的，機(jī)會(huì)平等。內(nèi)部招聘是根 據(jù)部門(mén)需要在酒店內(nèi)部招聘能力強(qiáng)的員工直接晉升的機(jī)會(huì)。所以在個(gè)人發(fā)展上員工整體持滿意態(tài)度。少數(shù)不滿意是因?yàn)樵诠芾砼嘤?xùn)生方面有學(xué)歷限制。圖表1-4酒店對(duì)您最大的吸引力A：酒店有良好的發(fā)展前景B :酒店領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力C: 較好的薪資福利D：同事之間良好的關(guān)系 E:有良好的個(gè)人學(xué)習(xí)和能力提升

20、機(jī)會(huì)F:有良好的成長(zhǎng)晉升空間G:喜歡現(xiàn)在的工作H:企業(yè)文化I:其它結(jié)合表1-3和圖表1-4在培訓(xùn)機(jī)會(huì)與效果的方面上，44%的持滿意態(tài)度，44%的持一般態(tài)度，12%的不滿意。在寧海金海開(kāi)元名都大酒店每天都有大大小小各部門(mén)的培訓(xùn)，其中人力 資源部組織的英語(yǔ)培訓(xùn)最受廣大基層員工的喜愛(ài)。較少的不滿意是因?yàn)橛械呐嘤?xùn)指注重形式實(shí)用性較低，員工覺(jué)得會(huì)浪費(fèi)他們休息或者上班的時(shí)間，所以不滿意。新員工進(jìn)入酒店上班時(shí)，人力資源部對(duì)其進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn)及各種基礎(chǔ)培訓(xùn)，企業(yè)文化的培訓(xùn)師重中之重。由圖表1-4得知，企業(yè)文化的吸引是最弱的環(huán)節(jié)。因此，可以看出酒店對(duì)于企業(yè)文化不足以吸引員工。45403530252015105

21、表彰加薪獎(jiǎng)金升職嚴(yán)培訓(xùn)其它圖表1-5獎(jiǎng)勵(lì)員工的方式3、獎(jiǎng)勵(lì)員工的方式圖表1-5展現(xiàn)了 44%的基層員工希望通過(guò)加薪的方式來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)員工，42%的基層員工希望可以通過(guò)發(fā)放獎(jiǎng)金的方式獎(jiǎng)勵(lì)員工，18%的基層員工希望通過(guò)表彰的方式獎(jiǎng)勵(lì)員工，34%的基層員工希望通過(guò)升職的方式獎(jiǎng)勵(lì)員工，4%的基層員工則愿意通過(guò)培訓(xùn)的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，2%的基層員工選擇其它。在獎(jiǎng)勵(lì)員工方式上，大部分員工希望通過(guò)加薪、獎(jiǎng)金和升職這三個(gè)方 式，這與馬斯洛理論原理和赫茲伯格的雙因素理論相符，當(dāng)個(gè)體的基層需求滿足后就會(huì)向高層次需求發(fā)展。要激勵(lì)員工，提高滿意度，就必須利用激勵(lì)因素刺激員工。表1-6工作本身內(nèi)容情況指標(biāo)總是（%經(jīng)常（%偶爾（%

22、從不（%）了解工作的內(nèi)容4048102工作合理公正分配1250380工作本合理（%一般（%不合理（%身工作合理公正分配124242緊迫（%一般（%輕松（%工作強(qiáng)度（挑戰(zhàn)性）58366（三）工作本身表1-6可見(jiàn)，40%勺基層員工總是很了解工作的內(nèi)容，48%勺經(jīng)常了解他們工作的內(nèi)容。原因是在正式工作前，人力資源部對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，使之了解酒店的制度，本崗位的工作內(nèi)容。對(duì)于工作合理公正分配方面，12%勺基層員工總是被合理公正的分配，50%的基層員工總是被合理公正的分配；在工作時(shí)間安排是否合理中，12%勺基層員工認(rèn)為工作的時(shí)間是合理安排的，42%勺認(rèn)為是經(jīng)常被合理安排。這是因?yàn)槿肆Y源部制定的

23、合理工作 分配制度和酒店有效領(lǐng)導(dǎo)的雙重作用下對(duì)于工作合理公正的分配和工作時(shí)間的合理安排起了有效的作用，將每一位員工應(yīng)負(fù)責(zé)的工作范圍都規(guī)定好，以致得到大部分基層員工的肯定。對(duì)于工作的強(qiáng)度（挑戰(zhàn)性）有58%勺基層員工認(rèn)為工作強(qiáng)度時(shí)緊迫的，這是因?yàn)橹饕诠?jié)假日時(shí)酒店開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)，加大了工作量。表1-7工作環(huán)境內(nèi)容情況指標(biāo)滿意（%一般（%不滿意（%酒店經(jīng)營(yíng)狀況38548工作環(huán)境宀酒店的發(fā)展前景444610酒店的軟硬件及安全配套設(shè)施563410為員工提供的工作環(huán)境56440（四）工作環(huán)境由表1-7可見(jiàn)，在酒店經(jīng)營(yíng)狀況方面，38%的員工是滿意的，54%勺員工持般態(tài)度，8%的員工是不滿意的?？傮w來(lái)說(shuō)對(duì)酒店

24、的經(jīng)營(yíng)狀況持肯定態(tài)度，大部分的原因是寧海金海開(kāi)元名都大酒店在前廳售房還有銷(xiāo)售部銷(xiāo)售方面業(yè)績(jī)良好，所以總體持肯定態(tài)度。較少不滿意是因?yàn)樵诓惋嫹矫?，酒店的銷(xiāo)售額相對(duì)來(lái)說(shuō)很弱。在酒店的發(fā)展前景方面，44%勺員工持滿意態(tài)度，46%勺員工持一般態(tài)度，10%勺員工是不滿意的。 這是因?yàn)閷幒＝鸷ｉ_(kāi)元名都大酒店在 開(kāi)元集團(tuán)整個(gè)大背景下，有著雄厚的資金和人才支持，而且寧海金海開(kāi)元名都大酒店是寧海 縣為數(shù)不多的五星級(jí)酒店，有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，所以員工總體上對(duì)酒店的發(fā)展前景持肯定態(tài)度。 10%寺不滿意態(tài)度可能是因?yàn)榻衲陙?lái)酒店行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)較薄弱。在酒店的軟硬件及安全配 套設(shè)施和為員工提供的工作環(huán)境方面，半數(shù)以上的員工都

25、持滿意態(tài)度，這是因?yàn)閷幒＝鸷ｉ_(kāi)元名都大酒店作為五星級(jí)酒店，軟硬件配套設(shè)施以及酒店的環(huán)境都是按照規(guī)定的五星標(biāo)準(zhǔn)設(shè) 置建設(shè)的，所以員工相對(duì)滿意。表1-8人際關(guān)系內(nèi)容情況指標(biāo)滿意（%一般（%不滿意（%人際關(guān)系與同事之間的關(guān)系68320與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系64224與部門(mén)的協(xié)作關(guān)系50428（五）人際關(guān)系68%與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的由表1-8可知，在人際關(guān)系方面，與同事之間的關(guān)系滿意度達(dá) 滿意度達(dá) 64%，與部門(mén)的協(xié)作關(guān)系達(dá) 50%。由此可見(jiàn)，寧海金海開(kāi)元名都大酒店的基層員工 對(duì)人際關(guān)系方面總體持滿意態(tài)度，特別是于同事之間的關(guān)系上。四、分析結(jié)果綜上所述， 經(jīng)過(guò)對(duì)不同調(diào)查對(duì)象的社會(huì)特征因素進(jìn)行分析可明顯看出， 寧海

26、金海開(kāi)元名 都大酒店基層員工總體上對(duì)酒店的工作環(huán)境、 人際關(guān)系、工作本身、 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)持有滿意態(tài)度， 對(duì)于薪酬福利和個(gè)人發(fā)展方面滿意度較低， 酒店基層員工年輕化比較明顯。 在獎(jiǎng)勵(lì)員工方式 中加薪、獎(jiǎng)金、升職的呼聲較高，他們急需通過(guò)這種獎(jiǎng)勵(lì)方式實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。在酒店對(duì)您 最大吸引力調(diào)查中， 同事間良好的關(guān)系成為了吸引這些員工留在酒店的做大吸引力， 而不是 企業(yè)的文化和薪酬福利。五、提高寧海金海開(kāi)元名都大酒店基層員工滿意度的對(duì)策 根據(jù)前述統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行綜合分析， 提出提高寧海金海開(kāi)元名都大酒店基層員工滿意度 3 個(gè)相對(duì)應(yīng)的對(duì)策建議。（一）加強(qiáng)和重視對(duì)酒店年輕基層員工的培養(yǎng) 寧海金海開(kāi)元名都大酒店年輕的

27、基層員工是酒店的主體， 是酒店長(zhǎng)期生存發(fā)展的中堅(jiān)力 量。寧海金海開(kāi)元名都大酒店應(yīng)加強(qiáng)年輕基層員工的入職前培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 開(kāi)展封閉式軍事化訓(xùn) 練， 專業(yè)理論學(xué)習(xí)和專業(yè)技能操作相結(jié)合， 系統(tǒng)學(xué)習(xí)職業(yè)道德， 專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)踐操作能 力。通過(guò)輪崗換位、綜合考評(píng)和各種形式的學(xué)習(xí)鍛煉，激發(fā)年輕員工學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的 動(dòng)力，在學(xué)習(xí)和鍛煉中增長(zhǎng)才干，增強(qiáng)個(gè)人潛能，提高綜合業(yè)務(wù)能力。其次，寧海金海開(kāi)元 名都大酒店應(yīng)成立年輕基層員工培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組， 由酒店總經(jīng)理任組長(zhǎng)， 人力資源部總監(jiān)任副 組長(zhǎng)， 人力資源部員工為成員， 下設(shè)年輕基層員工培養(yǎng)管理工作辦公室， 辦公室設(shè)在人力資 源部， 負(fù)責(zé)年輕基層員工培養(yǎng)的日常事務(wù)

28、和組織工作，其他部門(mén)應(yīng)配合人力資源部做好年輕基層員工培養(yǎng)管理的各項(xiàng)工作。對(duì)酒店本身而言， 首先， 加強(qiáng)和重視酒店基層年輕員工的培養(yǎng)， 有利于酒店注入新鮮血 液。其次，年輕員工朝氣、蓬勃、有活力，這樣有利于保持并提高酒店的活力。再次，有利 于酒店長(zhǎng)期的人員發(fā)展， 為酒店儲(chǔ)備人才資源。 最重要的是提高了他們對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸 屬感，提高了他們對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，防止人了才流失。（二）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的宣傳力度 前章問(wèn)卷調(diào)查里提到“寧海金海開(kāi)元名都大酒店對(duì)您最大的吸引力是什么” ，為寧海金 海開(kāi)元名都大酒店的企業(yè)文化所吸引的僅有4%的基層員工。因而，打造獨(dú)特的企業(yè)文化對(duì)于寧海金海開(kāi)元名都大酒店而言是非常有

29、必要的。企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容主要包括物質(zhì)層、 行為層、 制度層和精神層等四個(gè)層次的文化。 10 企業(yè)文化包括表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化。寧海金海開(kāi)元名都大酒店作為開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)旗下的一個(gè)五星級(jí)酒店， 繼承了開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)“為賓客提供東方文化與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完美融合的服務(wù)” 的宗旨和企業(yè)產(chǎn)品， 生產(chǎn)和組織環(huán)境， 組織的外部特征即開(kāi)元LOGO組織標(biāo)語(yǔ)等企業(yè)物質(zhì)文化；開(kāi)元人爭(zhēng)先、勤勞、嚴(yán)謹(jǐn)、關(guān)愛(ài)的行為準(zhǔn)則的行為文化； 率先實(shí)行全員勞動(dòng)合同制， 1994 年蕭山賓館實(shí)行股份制改革， 2000 年完成蕭山賓館的改制， 2007 年集團(tuán)推出區(qū)域總經(jīng)理制度等的制度文化；開(kāi)元人頑強(qiáng)拼搏 的精

30、神文化。 這些都是寧海金海開(kāi)元名都大酒店繼承和吸收的優(yōu)秀的企業(yè)文化， 但在吸收過(guò) 程中由于酒店高管對(duì)企業(yè)文化建設(shè)意識(shí)薄弱、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)不完善、 個(gè)人發(fā)展體系不夠規(guī)范而造 成企業(yè)文化宣傳環(huán)節(jié)薄弱，以至于大部分基層員工沒(méi)有意識(shí)到酒店厚實(shí)、博大的企業(yè)文化。為此，首先，寧海金海開(kāi)元名都大酒店應(yīng)該除了在新員工入職的時(shí)候人力資源部進(jìn)行培 訓(xùn)外， 還應(yīng)該讓部門(mén)進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)， 不定期的對(duì)各部門(mén)進(jìn)行企業(yè)文化知識(shí)競(jìng)答比賽， 對(duì) 優(yōu)秀的部門(mén)或者員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。其次，在人力資源部做整個(gè)酒店文化墻的基礎(chǔ)上， 每個(gè)部門(mén)派出文員再做部門(mén)的文化墻。 以此， 讓每一位基層員工了解本部門(mén)的文化以及本部門(mén)的貢獻(xiàn)， 使其享有榮譽(yù)感，

31、 以得到鼓 勵(lì)。最后，寧海金海開(kāi)元名都大酒店還應(yīng)拍企業(yè)文化的宣傳片。 宣傳片的內(nèi)容應(yīng)包括高層篇、 中層篇、基層篇，以基層篇的優(yōu)秀員工為主。以優(yōu)秀員工的優(yōu)秀事跡激勵(lì)基層員工，使其充 滿斗志。（三）構(gòu)建更加科學(xué)的薪酬制度和多元化激勵(lì)機(jī)制任何時(shí)候， 薪資待遇都是員工關(guān)注的焦點(diǎn)。 加班費(fèi)屬于薪酬的一部分。 薪酬待遇的好壞， 是他們勞動(dòng)價(jià)值是否得到認(rèn)可和肯定的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 也是他們是否繼續(xù)留在本酒店繼續(xù)工 作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。根據(jù)雙因素理論，激勵(lì)員工，首先要滿足保健因素，從而消除其得不滿 情緒，薪酬待遇是屬于這一因素，是激勵(lì)員工的必要條件之一。根據(jù)公平理論，要消除員工 的不滿意度，就要制定合理公平的薪酬

32、制度。1、優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)薪酬結(jié)構(gòu)是不是合理， 直接影響了員工收入的高低。 工資收入低， 員工的挫敗感就會(huì)強(qiáng)， 工作得不到相應(yīng)的回報(bào)，致使他們有離職的行為和想法。通過(guò)前章問(wèn)卷調(diào)查的分析了解， 寧海金海開(kāi)元名都大酒店 62%以上的工資在 2 千元以下， 工資收入較低，而且部門(mén)間的薪酬差異較大。這就要求優(yōu)化員工的薪酬結(jié)構(gòu)。通常，薪酬結(jié) 構(gòu)大致包括了基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、崗位津貼等部分。要提高基層員工的收入，首先 要提高基層員工的基本工資底數(shù)， 再根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況提高基層員工的獎(jiǎng)金和津貼， 適當(dāng) 的降低高層人員的績(jī)效工作等，總體提升基層員工的薪酬待遇。2、調(diào)整管理加班費(fèi)通過(guò)前章問(wèn)卷調(diào)查分析了解， 寧海金海開(kāi)元名都大酒店對(duì)加班費(fèi)得發(fā)放情況不滿意的人數(shù)達(dá)到 40%，持一般態(tài)度的有 44%。因此，酒店要加強(qiáng)對(duì)加班費(fèi)的調(diào)整和管理，明確規(guī)定在 超過(guò) 8 小時(shí)的工作后視為加班， 在休息日來(lái)工作的視為加班， 不應(yīng)有部門(mén)限制。 確保員工的 勞動(dòng)價(jià)值得以回報(bào)，保持他們工作的