完整word版客房服務(wù)員教學(xué)大綱

1、客房服務(wù)員（初級）教學(xué)大綱 理論知識教授內(nèi)容 一、基本知識 1.民族風(fēng)俗習(xí)慣。 2.禮節(jié)禮貌知識。 3.客房服務(wù)英語。 二、專業(yè)知識 1.客房種類及設(shè)備用品配備。 2.客房部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3.清潔劑的使用及用途。 4.客房安全保衛(wèi)知識。 5.客房服務(wù)員的服務(wù)意識。 6.客房清掃整理及常用家具設(shè)備的保養(yǎng) 7.精潔器具的使用及衛(wèi)生消毒知識。 8.除蟲滅害知識。 9.對客服務(wù)知識。 實操知識教授內(nèi)容 一、基本要求 1.了解各民族風(fēng)俗習(xí)慣。 2.學(xué)習(xí)客房服務(wù)禮節(jié)、禮貌、儀表、儀態(tài)。 3.客房基本知識。 4.客房清潔服務(wù)。 1 5.客房接待服務(wù)。 6.客房保衛(wèi)工作及對各種家具的保養(yǎng)等。 7.客房英語以及西

2、式鋪床實際操作等。 二、考核要求 1.西式鋪床（中、西式鋪床任選其一）。 2.中式鋪床（中、西式鋪床任選其一）。 3. 知識問答 4.儀表、儀容、儀態(tài) 客房服務(wù)員（中級）教學(xué)大綱 理論知識教授內(nèi)容 一、基本知識 1.服務(wù)心理學(xué)。 2.實用美術(shù)知識。 3.客房服務(wù)英語。 二、專業(yè)知識 1.前廳知識。 2.餐飲知識。 3.客房組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)和產(chǎn)品特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 4.客房計劃衛(wèi)生與公共區(qū)域的清潔及清潔劑和清潔設(shè)備的日常管理。 5.客房樓層管理及客房裝飾布置。 6.賓各的種類、特點(diǎn)及服務(wù)要點(diǎn)。 2 7.植物花卉知識。 8.特殊客房的清掃整理、檢查。 9.客房設(shè)備使用、維護(hù)及面層材料的清潔保養(yǎng)。

3、10.客房安全事故的處理 實操知識教授內(nèi)容 一、基本要求 1.營銷心理學(xué)。 2.客房布置、賓客服務(wù)、會議服務(wù) 3.客房常見設(shè)備、用品的維護(hù)保養(yǎng)及管理。 4.客房管理基礎(chǔ)。 5.前廳、洗衣房基礎(chǔ)知識。 6.客房英語以及西式鋪床實際操作等。 二、考核要求 1.儀表儀容。 2.全面清掃一間標(biāo)準(zhǔn)的走客房。 3.房間設(shè)施設(shè)備介紹。 4.迎賓操作。 5.送茶水香巾。 6.知識問題。 客房服務(wù)員（高級）教學(xué)大綱 理論知識教授內(nèi)容 3 一、基本知識 1.旅游基礎(chǔ)知識 2.美術(shù)常識。 3.心理學(xué)基礎(chǔ)知識。 4.管理基礎(chǔ)知識。 5.服務(wù)英語。 二、專業(yè)知識 1.客房部的質(zhì)量管理。 2.客房部人力資源管理。 3.客房部物資、清潔、服務(wù)知識。 4.酒店相關(guān)知識。 實操知識教授內(nèi)容 一、基本要求 1.客房服務(wù)主案。 2.心理學(xué)在客房服務(wù)中的應(yīng)用。 3.客房色彩色調(diào)的認(rèn)知和要求。 4.客房設(shè)備、用品的維護(hù)保養(yǎng)原理。 5.清掃設(shè)備和物料分析和管理。 6.客房服務(wù)員的培訓(xùn)等原理以及實操操作等。 二、考核要求 1.飯店的類型、規(guī)模、等級、組織機(jī)構(gòu)、基本設(shè)施、產(chǎn)品的特點(diǎn)。 部際協(xié)調(diào)的意義、原則、方法。2. 4 3.客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。 4.市場營銷的基本概念、基本策略、基本方法與步驟。 5.布草房的功能、布局、設(shè)備用品的配備