企業(yè)流程改造培訓(xùn)講座PPT

1、企業(yè)流程改造企業(yè)流程改造 (business process reengineering) 講師：嚴(yán)正 一、一、 何謂流程何謂流程 一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù) -michael hammer -michael hammer 流程流程(process)(process)，是為了達(dá)成某一特定的結(jié)果是為了達(dá)成某一特定的結(jié)果 所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串連，而這些作所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串連，而這些作 業(yè)活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并業(yè)活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并 運(yùn)用特定的作業(yè)方法，已達(dá)成為顧客創(chuàng)造更運(yùn)用特定的作業(yè)方法，已達(dá)成為顧客創(chuàng)造更 多價(jià)值的

2、結(jié)果。多價(jià)值的結(jié)果。 一般流程的特征一般流程的特征 可衡量的投入可衡量的投入 增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng) 可衡量的產(chǎn)出可衡量的產(chǎn)出 可重復(fù)的過程可重復(fù)的過程 投投 入入 人員人員 設(shè)備設(shè)備 物料物料 技術(shù)技術(shù) 顧客顧客 需求需求 資金資金 訓(xùn)練訓(xùn)練 增加附增加附 加加價(jià)值價(jià)值 的的生產(chǎn)生產(chǎn) 作業(yè)活作業(yè)活 動(dòng)動(dòng) 產(chǎn)產(chǎn) 出出 產(chǎn)產(chǎn)品品 服務(wù)服務(wù) 資訊資訊 二二 、流程改造的認(rèn)識(shí)、流程改造的認(rèn)識(shí) 流程改造的定義流程改造的定義- 為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營的最重要課題的降低成本、為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營的最重要課題的降低成本、 提高品質(zhì)、加快服務(wù)速度等，以最新的信息提高品質(zhì)、加快服務(wù)速度等，以最新的信

3、息 技術(shù)之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、技術(shù)之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、 徹底翻新作業(yè)流程，來達(dá)到戲劇性的上述目徹底翻新作業(yè)流程，來達(dá)到戲劇性的上述目 的。的。 分分 業(yè)業(yè) 化化 專門化專門化 管理部管理部門門 的的龐大龐大化化 脫離顧客的滿足脫離顧客的滿足 業(yè)務(wù)化業(yè)務(wù)化 透透過過治本性物流程治本性物流程 的的減減肥化、效率化肥化、效率化 資訊技術(shù)的發(fā)達(dá)資訊技術(shù)的發(fā)達(dá)活活 用，用，連線、網(wǎng)絡(luò)化連線、網(wǎng)絡(luò)化 等密集等密集相關(guān)資料相關(guān)資料的的 整合整合等等。 一般企一般企業(yè)決策業(yè)決策由由 上上層層決定，下決定，下層無層無 力力 中下中下階層階層吃掉吃掉訊訊 息的息的狀況經(jīng)常發(fā)生狀況經(jīng)常

4、發(fā)生， 缺乏共識(shí)缺乏共識(shí) 站在站在滿足顧滿足顧 客觀點(diǎn)消除客觀點(diǎn)消除 分業(yè)化弊端分業(yè)化弊端 的流程改造的流程改造新的認(rèn)識(shí)- 一個(gè)流程是一 系列相關(guān)的任 務(wù)，他們集合 起來為顧客創(chuàng) 造一種有價(jià)值 的成果 企業(yè)為何要進(jìn)行流程改造企業(yè)為何要進(jìn)行流程改造 傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動(dòng)的環(huán)境中，無傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動(dòng)的環(huán)境中，無 法創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢(shì)，尤其是下列三種環(huán)境法創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢(shì)，尤其是下列三種環(huán)境: : 顧客第一顧客第一(customers)(customers) 企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán) 客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶

5、的真正需求客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶的真正需求 加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺 提供各類產(chǎn)品與服務(wù)提供各類產(chǎn)品與服務(wù) 競爭激烈競爭激烈(competition)(competition) 重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景 定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程 快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢(shì)快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢(shì) 不斷的改變不斷的改變(change)(change) 企業(yè)要生存，就要不斷的求變企業(yè)要生存，就要不斷的求變 重新定位重新定位(re-position)(re-position) 重

6、新組織重新組織(re-organization)(re-organization) 重建系統(tǒng)重建系統(tǒng)(re-system)(re-system) 重振活力重振活力(re-vitalizing)(re-vitalizing) 流程改造的幾個(gè)成功因素流程改造的幾個(gè)成功因素 1 1 站在顧客滿意的觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)流程站在顧客滿意的觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)流程 2 2 包括授權(quán)，實(shí)行根本性的改善包括授權(quán)，實(shí)行根本性的改善 3 3 全面活用信息流通技術(shù)全面活用信息流通技術(shù) 4 4 員工的活性化員工的活性化 5 5 系統(tǒng)思考的流程改造系統(tǒng)思考的流程改造 員工的新信念員工的新信念 1 1 薪水是顧客付的薪水是顧客付的- 公

7、司內(nèi)任何會(huì)影響到與客戶交易的因素，都很重要公司內(nèi)任何會(huì)影響到與客戶交易的因素，都很重要 2 2 上班、出席算不上有功上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是因?yàn)槲夷軇?chuàng)造價(jià)值公司付我薪水，是因?yàn)槲夷軇?chuàng)造價(jià)值 3 3 不推卸責(zé)任不推卸責(zé)任-我必須承擔(dān)責(zé)任，并解決問題我必須承擔(dān)責(zé)任，并解決問題 4 4 沒有人能夠預(yù)知明天沒有人能夠預(yù)知明天-不斷的學(xué)習(xí)就是我工作的一部份不斷的學(xué)習(xí)就是我工作的一部份 流程改造易犯的錯(cuò)誤流程改造易犯的錯(cuò)誤 1 1 不可單純的預(yù)先設(shè)限問題的定義與流程改造的范圍不可單純的預(yù)先設(shè)限問題的定義與流程改造的范圍 流程改造是從源流思考的角度來重估流程，當(dāng)然不可流程改造是從源流思考的角度

8、來重估流程，當(dāng)然不可 限定是哪一單位的流程，也許在和其它單位來往的過限定是哪一單位的流程，也許在和其它單位來往的過 程中隱藏了許多解決的對(duì)策程中隱藏了許多解決的對(duì)策 2 2不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式 流程改造是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散流程改造是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散 改善而已，沒有管理者強(qiáng)而有利的參予是無法達(dá)成的改善而已，沒有管理者強(qiáng)而有利的參予是無法達(dá)成的 3 3 不要太早放棄不要太早放棄 流程改造的過程，因?yàn)闋可娴綑?quán)限的授與，與原流程改造的過程，因?yàn)闋可娴綑?quán)限的授與，與原 有的思考方式不同，受到各部門的反對(duì)的機(jī)會(huì)也有的思考方式

9、不同，受到各部門的反對(duì)的機(jī)會(huì)也 較多，所以不要太早放棄較多，所以不要太早放棄 4 4 不要以小小的成果為滿足不要以小小的成果為滿足 根本性的改革就應(yīng)有戲劇性、徹底化的改善根本性的改革就應(yīng)有戲劇性、徹底化的改善 流程改造易犯的錯(cuò)誤流程改造易犯的錯(cuò)誤 5 5 絕不能只重新設(shè)計(jì)工作過程而已絕不能只重新設(shè)計(jì)工作過程而已 系統(tǒng)性的思考，來達(dá)到整體性的改善系統(tǒng)性的思考，來達(dá)到整體性的改善 6 6 不要把流程改造定位為眾多計(jì)劃之一不要把流程改造定位為眾多計(jì)劃之一 流程改造除非以全公司最重要的主題來著眼執(zhí)行，流程改造除非以全公司最重要的主題來著眼執(zhí)行， 否則就會(huì)半途而廢，無法達(dá)成預(yù)期的效果否則就會(huì)半途而廢，無

10、法達(dá)成預(yù)期的效果 流程改造易犯的錯(cuò)誤流程改造易犯的錯(cuò)誤 三、三、 流程改造的原理及信息技術(shù)的應(yīng)用流程改造的原理及信息技術(shù)的應(yīng)用 顧客顧客滿意度的分析滿意度的分析 經(jīng)營觀點(diǎn)經(jīng)營觀點(diǎn)的分析的分析 現(xiàn)有流程現(xiàn)有流程的模式化的模式化 全公司全公司診斷診斷 流程需求分析流程需求分析 顧顧客需求分析客需求分析 診斷診斷( (問題問題、改善、改善 、 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定) ) 課題課題解決方法的解決方法的檢討檢討 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)可能性的可能性的檢討檢討 詳細(xì)計(jì)劃詳細(xì)計(jì)劃的形成的形成 最高管理者的最高管理者的報(bào)告、承諾報(bào)告、承諾 計(jì)劃計(jì)劃內(nèi)容的內(nèi)容的實(shí)施實(shí)施 機(jī)能機(jī)能再再設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 再再設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)的替代方的替代方 案案擬

11、定擬定 替代案替代案評(píng)估評(píng)估 定下定下優(yōu)先優(yōu)先順序順序 實(shí)驗(yàn)、實(shí)施實(shí)驗(yàn)、實(shí)施 實(shí)施實(shí)施內(nèi)容的細(xì)化內(nèi)容的細(xì)化 實(shí)施實(shí)施教育教育訓(xùn)練訓(xùn)練 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 再檢討再檢討 正式正式實(shí)施實(shí)施(pdca)(pdca) 改造思考的切入點(diǎn)改造思考的切入點(diǎn) 公司既有的規(guī)則、流程、習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)都不公司既有的規(guī)則、流程、習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)都不 是神圣不可侵犯的是神圣不可侵犯的 決策決定方式?jīng)Q策決定方式 資料收集方式資料收集方式 工作安排方式工作安排方式 原有控制方式原有控制方式 信息的產(chǎn)生及傳遞方式信息的產(chǎn)生及傳遞方式 經(jīng)理人及員工的角色經(jīng)理人及員工的角色 流程改造的關(guān)鍵因素流程改造的關(guān)鍵因素 以顧客導(dǎo)向式的思考模式以顧客

12、導(dǎo)向式的思考模式 信息發(fā)生與取得同時(shí)信息發(fā)生與取得同時(shí) 工作與決策同時(shí)發(fā)生工作與決策同時(shí)發(fā)生 以具有管制功能的方式處理訊息以具有管制功能的方式處理訊息 流程負(fù)責(zé)人或承辦人自行處理，而不必動(dòng)用專業(yè)人士流程負(fù)責(zé)人或承辦人自行處理，而不必動(dòng)用專業(yè)人士 平行式的流程處理平行式的流程處理 地理上的分散可以集中處理地理上的分散可以集中處理 第一線員工的自主權(quán)第一線員工的自主權(quán) 流程是否具有附加價(jià)值流程是否具有附加價(jià)值 流程改造就是流程改造就是 1 1 重新對(duì)流程做徹底且系統(tǒng)化的認(rèn)識(shí)重新對(duì)流程做徹底且系統(tǒng)化的認(rèn)識(shí) 2 2 從滿足顧客的觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)事務(wù)流程從滿足顧客的觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)事務(wù)流程 3 3 工作設(shè)計(jì)及價(jià)

13、值理論的方法發(fā)展工作設(shè)計(jì)及價(jià)值理論的方法發(fā)展 流程模式之建流程模式之建構(gòu)與構(gòu)與分析分析 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)/ /網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)管理管理 資料庫資料庫/ /資料資料安全性安全性 工作站或工作站或個(gè)人電腦個(gè)人電腦 流程改造的基本信息技術(shù)應(yīng)用流程改造的基本信息技術(shù)應(yīng)用 資資 訊訊 技技 術(shù)術(shù) 應(yīng)應(yīng) 用用 1 1 快速的操作系統(tǒng)開發(fā)工具快速的操作系統(tǒng)開發(fā)工具 2 2 語音系統(tǒng)語音系統(tǒng) 3 3 自動(dòng)書認(rèn)系統(tǒng)自動(dòng)書認(rèn)系統(tǒng) 4 4 地理信息系統(tǒng)及全球定位系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)及全球定位系統(tǒng) 5 5 流程管理系統(tǒng)流程管理系統(tǒng) 6 6 影像及文字處理系統(tǒng)影像及文字處理系統(tǒng) 7 7 電子郵件傳遞系統(tǒng)電子郵件傳遞系統(tǒng)(e-mail)(e

14、-mail) 8 8 電子交易系統(tǒng)電子交易系統(tǒng) 9 9 行動(dòng)及遠(yuǎn)程處理系統(tǒng)行動(dòng)及遠(yuǎn)程處理系統(tǒng) 10 10 無線網(wǎng)絡(luò)無線網(wǎng)絡(luò) 11 11 仿真工具系統(tǒng)仿真工具系統(tǒng) 12 12 多媒體系統(tǒng)多媒體系統(tǒng)( (。) ) 也可以這幺說吧也可以這幺說吧! ! 其實(shí)就是其實(shí)就是 enterprise enterprise resourcesresources planplan 企業(yè)資源整合企業(yè)資源整合 四四、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法 階段階段 一一 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 階階 段段 二二 計(jì)劃計(jì)劃 高高階階主管流程改造的展主管流程改造的展開開： 1 需求分析需求分析 2 建立共建立共識(shí)識(shí) 3 成立

15、改造主成立改造主導(dǎo)導(dǎo)小組小組 4 教育培教育培訓(xùn)訓(xùn) 1組織評(píng)估組織評(píng)估 2企業(yè)經(jīng)營評(píng)估企業(yè)經(jīng)營評(píng)估 3 顧客滿意度調(diào)查評(píng)估顧客滿意度調(diào)查評(píng)估 4資訊技術(shù)應(yīng)用評(píng)估資訊技術(shù)應(yīng)用評(píng)估 階階 段段 三三 流程流程評(píng)評(píng)估、估、 改造改造設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 1 1了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍 2 2 流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì) 3 3 檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬 4 4 確認(rèn)流程績效指標(biāo)確認(rèn)流程績效指標(biāo) 5 5檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn) 6 6管制點(diǎn)、介面的重新設(shè)計(jì)管制點(diǎn)、介面的重新設(shè)計(jì) 7 7 確認(rèn)新流程確認(rèn)新流程 8 8 建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng)

16、建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng) 1 1了解了解現(xiàn)現(xiàn)有流程架有流程架構(gòu)構(gòu)及其目及其目標(biāo)標(biāo)、 范圍范圍 2 2 流程結(jié)流程結(jié)構(gòu)檢討構(gòu)檢討比比對(duì)對(duì) 3 3 檢討檢討流程各活流程各活動(dòng)間動(dòng)間的責(zé)任的責(zé)任 歸屬歸屬 4 4 確認(rèn)確認(rèn)流程績效指流程績效指標(biāo)標(biāo) 5 5檢討檢討瓶瓶頸點(diǎn)頸點(diǎn)及切入及切入點(diǎn)點(diǎn) 6 6管制管制點(diǎn)點(diǎn)、介面的重新、介面的重新設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 7 7 確認(rèn)確認(rèn)新流程新流程 8 8 建立量測(cè)建立量測(cè)評(píng)估評(píng)估系統(tǒng)系統(tǒng) 四四、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法 階段階段 四四 實(shí)施轉(zhuǎn)型實(shí)施轉(zhuǎn)型 階段階段 五五 管理管理評(píng)估評(píng)估 1 1 訂定實(shí)施計(jì)劃訂定實(shí)施計(jì)劃 2 2 計(jì)劃試行計(jì)劃試行 3 3 教育訓(xùn)練

17、教育訓(xùn)練 4 4 檢討檢討改善改善 1 1 流程管理、績效流程管理、績效評(píng)評(píng)估估 2 2 維持、持維持、持續(xù)續(xù)改善、改造改善、改造 四四、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法 階段一階段一 準(zhǔn)準(zhǔn) 備期備期 高階主管流程改造的展開：高階主管流程改造的展開： 1 1 需求分析需求分析 訪問公司負(fù)責(zé)人確立公司目前遭遇之問題類型，如法令 及政府政策之改變、或競爭者之策略變化，并確認(rèn)公司 目前的需要是求生存、預(yù)防落后、積極擴(kuò)張。同時(shí)詢問 公司目前的市場狀況，未來的目標(biāo)及改造的期望 2 2 建立共識(shí)及成立改造主導(dǎo)小組建立共識(shí)及成立改造主導(dǎo)小組 透過當(dāng)面研討的方式，使高階人員對(duì)企業(yè)流程改造透過當(dāng)面

18、研討的方式，使高階人員對(duì)企業(yè)流程改造 有相同的看法：有相同的看法： a a 透過資深管理之研討，建立改革之共識(shí)透過資深管理之研討，建立改革之共識(shí) b b 組成項(xiàng)目小組組成項(xiàng)目小組 c c 建立改造運(yùn)行規(guī)則建立改造運(yùn)行規(guī)則 d d 分析會(huì)受改造影響的部門分析會(huì)受改造影響的部門 e e 設(shè)定改造的目標(biāo)及優(yōu)先級(jí)設(shè)定改造的目標(biāo)及優(yōu)先級(jí) 階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期 3 3 教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練 透過教育培訓(xùn)使小組成員有相同的改造知識(shí)背景透過教育培訓(xùn)使小組成員有相同的改造知識(shí)背景 訓(xùn)練的范圍內(nèi)容有訓(xùn)練的范圍內(nèi)容有; ; a a 流程之基本概念課程流程之基本概念課程 b b 顧客需求調(diào)查、績效指針之選擇與評(píng)估顧

19、客需求調(diào)查、績效指針之選擇與評(píng)估 c c 流程分析及改造流程分析及改造 d d 組織與流程組織與流程 e e 信息策略及企業(yè)整體策略信息策略及企業(yè)整體策略 f f 改造計(jì)劃擬定技巧等改造計(jì)劃擬定技巧等 階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期 階段二階段二 計(jì)劃評(píng)估期計(jì)劃評(píng)估期 1 1 組織評(píng)估組織評(píng)估 a a 了解企業(yè)的組織架構(gòu)了解企業(yè)的組織架構(gòu) b b 了解企業(yè)的績效量測(cè)系統(tǒng)了解企業(yè)的績效量測(cè)系統(tǒng) c c 了解企業(yè)內(nèi)的人力資源配置了解企業(yè)內(nèi)的人力資源配置 d d 了解管理風(fēng)格了解管理風(fēng)格 e e 溝通管道及溝通形式溝通管道及溝通形式 f f 接受變革的能力接受變革的能力 2 企業(yè)經(jīng)營評(píng)估企業(yè)經(jīng)營評(píng)估 產(chǎn)

20、業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面-潛在的加入者、客戶、產(chǎn)品或潛在的加入者、客戶、產(chǎn)品或 服務(wù)的替代者、供貨商、競服務(wù)的替代者、供貨商、競 爭者、通路及相關(guān)外因素如法規(guī)、環(huán)境等爭者、通路及相關(guān)外因素如法規(guī)、環(huán)境等 a 了解企業(yè)經(jīng)營的情況與其目標(biāo)了解企業(yè)經(jīng)營的情況與其目標(biāo) b 了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況 c 達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競爭需求達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競爭需求 d 經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度 階段二階段二 計(jì)劃評(píng)估期計(jì)劃評(píng)估期 3 3 顧客滿意度調(diào)查評(píng)估顧客滿意度調(diào)查評(píng)估 a a 找出關(guān)鍵顧客的需求找出關(guān)鍵顧客的需求 b b 取得顧客滿意度資料取得顧客滿意度資

21、料 c c 標(biāo)竿企業(yè)績效指針值標(biāo)竿企業(yè)績效指針值 d d 接收及解讀顧客的抱怨接收及解讀顧客的抱怨 階段二階段二 計(jì)劃評(píng)估期計(jì)劃評(píng)估期 4 4 信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估 a a 競爭者信息技術(shù)用用評(píng)估競爭者信息技術(shù)用用評(píng)估 b b 關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢(shì)評(píng)估關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢(shì)評(píng)估 c c 企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估 d d 企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估 階段二階段二 計(jì)劃評(píng)估期計(jì)劃評(píng)估期 階段三階段三 流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì)流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì) 1 1流程評(píng)估流程評(píng)估 a a 確認(rèn)外在客戶確認(rèn)外在客戶- -找出企業(yè)與顧客、供貨商互動(dòng)找出企業(yè)與顧客、供

22、貨商互動(dòng) 關(guān)關(guān) 系的流程系的流程 b b 定義企業(yè)流程的績效評(píng)估指針定義企業(yè)流程的績效評(píng)估指針 c c 確認(rèn)現(xiàn)有的流程運(yùn)作模式確認(rèn)現(xiàn)有的流程運(yùn)作模式 d d 確認(rèn)公司內(nèi)部與外部流程的運(yùn)作模式確認(rèn)公司內(nèi)部與外部流程的運(yùn)作模式 e e 確認(rèn)流程對(duì)顧客的價(jià)值確認(rèn)流程對(duì)顧客的價(jià)值 f f 確認(rèn)流程與組織的關(guān)系確認(rèn)流程與組織的關(guān)系 g g 確認(rèn)流程之資源及成本確認(rèn)流程之資源及成本 h h 決定流程優(yōu)先級(jí)決定流程優(yōu)先級(jí) 2 2 流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì) a a了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、范圍了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、范圍 b b 流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì) c c 檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬檢討流程各活動(dòng)間的

23、責(zé)任歸屬 d d 確認(rèn)流程績效指針確認(rèn)流程績效指針 e e 檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn) f f 管制點(diǎn)、接口的重新設(shè)計(jì)管制點(diǎn)、接口的重新設(shè)計(jì) g g 確認(rèn)新流程確認(rèn)新流程 h h 建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng)建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng) 階段三階段三 流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì)流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì) 階段四階段四 實(shí)施與轉(zhuǎn)型實(shí)施與轉(zhuǎn)型 1 1 訂定實(shí)施計(jì)劃訂定實(shí)施計(jì)劃 2 2 計(jì)劃試行計(jì)劃試行 3 3 教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練 4 4 檢討改善檢討改善 階段五階段五 管理評(píng)估管理評(píng)估 1 1 流程管理、績效評(píng)估流程管理、績效評(píng)估 2 2 維持、持續(xù)改善、改造維持、持續(xù)改善、改造 流程改造的勝利流程改造的勝利( (實(shí)例說明實(shí)例說明) ) 1 1 美國愛特那人壽與意外事故保險(xiǎn)公司美國愛特那人壽與意外事故保險(xiǎn)