客戶管理員作業(yè)規(guī)程

1、崗位（客服管理員）作業(yè)規(guī)程（春曉別墅管理處）1.0適用崗位：【客服管理員（）： 員工編號：30046】2.0作業(yè)內容/范圍主要分配工作范圍：（春曉別墅），涉及具體工作內容/項目見下表：涉及具體作業(yè)內容/項目見下表：序號負責區(qū)域作業(yè)范圍/內容1春曉別墅1、管理費的收繳；2、業(yè)戶訪談及回訪；3、小區(qū)內業(yè)主意見征詢工作：4、社區(qū)文化活動的參與和配合：5、處理業(yè)戶報修;6、處理業(yè)戶投訴或對小區(qū)管理有異議：7、日常資料處理（業(yè)戶檔案資料整理、更新0A體統(tǒng)的日常運行資 料、制作更新社區(qū)文化宣傳欄等）；8、管理處基層員工人事手續(xù)辦理、考勒整理上報。9、月度收支預算和物資申購上報。10、英他日常工作。3. 0

2、工作內容、作業(yè)標準、流程及考核標準作業(yè) 內容作業(yè)標準作業(yè)頻次 工作時間作業(yè)流程質量記錄考核標準周例會管理處主任主持，對木班 組的周工作進行總結及下 周重點工作計劃及公司制 度的學習每周五/ 一次8:309:30每周五客服管理員制定周總結與 下周重點工作計劃,2、周例會管理 處主任主持.辦公室人員參加.3 班組人員進行簡單匯報，4.管理處 主任進行匯總與總結.5、每丿最后 一個工作日對記錄進行匯總、裝訂 及歸檔例會時對例會內容 進行記錄并填寫周例會記錄沢周 總結沢周計劃未按時制定周總結、周汁劃的客服管理員扣2 分：無故不參加扣2分：影響阻礙例會者扣2 分：例會無記錄的客服管理員扣1分。培訓定期組

3、織運行人員對相關 管理制定、基礎英語等.組織護管隊、維修組培訓， 提商工作效益。每周四/ 一次14： 3015： 301.每月最后一個星期內客服管理員 定木培訓計劃及內容.2、培訓時客 服管理員主持.護管隊維修組全員 參加，3、培訓人員進行培訓簽到， 4.利用各人的專長采取各種形式進 行培訓,5、定期對培訓效果進行測 址與測試6.每丿J最后一個匸作日 對記錄進行匯總、裝訂及歸檔。培訓時培訓人員填 寫培訓簽定表 定期對效果進行測址和測試客服管理員未按時制定培訓訃劃的扣2分：未 按時主持，客服管理員扣2分：員工無故不參 加扣2分：影響阻礙的扣2分:：遲到者.未 簽到者扣2分:測試成績不合格者扣2分

4、：記 錄未按時歸檔者扣2分。作業(yè)內容作業(yè)標準作業(yè)頻次 工作時間作業(yè)流程質量記錄考核標準費用收?。?包括物業(yè)管 理費、綠化養(yǎng) 護費、維修 費、辦證費等管理費：45元/ m2/月會所娛樂收費標準：待定桶裝飲用水：10元/桶室內淸潔費：以與業(yè)主簽訂的協(xié)議為 準.零星作業(yè)以服務收費標準為準 私家花園綠化養(yǎng)護：以與業(yè)主簽訂的 協(xié)議為準零星作業(yè)以服務收費標準 為準。日常根據維修槪及維修收費 標準收取.日常辦證：5元/張/ 人：每周五核算收費情況.提交 周收費報表及資金流址周報：收 費率：第1個65%.第2個刀 85%,第3月98%（截至當月最 后一天）：每季前一H 15日由收 費員根據各項費用單據核算各

5、幢號應繳費用。每季前一丿J 15 日打印收費通知單,核算無 誤后由保安隊送發(fā)至各幢號。每季前一丿J 20日進行第一次銀 行托收.根據托收成功的金額給 族幢號填開票據。收費員核算g未繳費取元清爪， 由管理處主任助理聯(lián)系未繳費 訊元，通知業(yè)主及時繳納費用。 每季前一低進行第二次銀行 托收，根據托收成功的金額給各 憧號填開票據C每季初核算欠費清單，由管 理處主任助理向欠費幢號發(fā)放費用催繳通知單丸催費通知單 填寫嬰求：注明 單元號碼.欠費 月份.金額并 蓋管理處公章。收費通知單 催費通知單未按時發(fā)放收費通知 單的扣1分:未按時 扣繳扣1分：未達到 月收費率的扣2分。作業(yè)內容作業(yè)標準作業(yè)頻次 工作時間作

6、業(yè)流程質量記錄考核標準業(yè)戶訪談每川標準10家，上門訪談3 家，電話訪談5家。如業(yè)戶提出總見三個 工作日內進行整改，整改完成后三個工作日 進行回訪：每周將業(yè)戶所反映的問題及處理 結果匯總，每星期將 顧客訪談記錄，電 子文檔按周上傳至公 司OAo到業(yè)主家中進行訪談首先應電話聯(lián)系業(yè) 主，確定在業(yè)主方便的時候進行談。訪談 前通過電話.可視對講或門鈴告知業(yè)主。 到達業(yè)主家中，應首先向業(yè)主問好：“您 好！打擾您了。我們這次是想針對爭 項了解一下您的看法。（我們向您匯報管 理處近期的匸作悄況廠到業(yè)主家中訪談， 首先要針對訪談的內容做好充分準備并 注總:在征得業(yè)主同意的時間內登門拜訪o 訪談時要注總若裝整齊，

7、儀表端莊并應 換鞋入室。訪談結束時.應向業(yè)主致謝， 并在離開時將業(yè)主家中的房門.院門輕輕 帶上。將訪談內容填寫訪談記錄中， 記錄完畢請業(yè)主簽字確認。顧客訪談紀錄填寫要 求：注明業(yè)戶名稱、單 元編號、訪談對線、電話頊客訪談紀錄未達訪談戶數(shù)的扣1分：訪 談后未填寫記錄的扣0. 5 分：未訪談的扣2分。作業(yè)內容作業(yè)標準作業(yè)頻次 工作時間作業(yè)流程質量記錄考核標準業(yè)戶回訪針對訪談事項的處理情況.結果整理相關資料。 給業(yè)主致電.說明回訪事項確定回訪時間。將 相關資糾或處理結果向業(yè)主進行匯報，如未能得 到完全解決的事項應說明原1大h了解業(yè)主對處理情況及結果是否滿慮存在的總： 見有哪些，針對業(yè)主意見做出解答或

8、提出進一步 改進訃劃相關內容應做好筆記，并將要點向業(yè)主 復述?；卦L完畢，應面帶微笑向業(yè)主說：“謝謝 您對我們匸作的支持，耽誤了您的寶貴時間，實 在不好總:思將回訪內容填寫回訪記錄內. 針對回訪內容進行有針對性的整改，報大限度滿 足顧客各類不同的需求。根據每日報修 情況2個工作 日內進行回訪 要求100%回 訪.包括綠化 養(yǎng)護回訪.清 潔回訪.維修 服務回訪.投 訴處理回訪?？蛻艄芾韱T必須針對投訴受理記錄、 報修受理記錄進行100$回訪。首 先根據記錄內容確定是否為有效投訴. 報修爭項是否已解決。拔打業(yè)主聯(lián)系冊中的電話，與業(yè)主 進行聯(lián)系。詢問業(yè)主總:見.向業(yè)主反饋有效投訴的 處理情況，如屬非管理

9、處原因,則向業(yè) 主進行解釋。了解業(yè)主報修項目的維修客戶管理員針對回訪結果進行統(tǒng)汁，并 向管理處主任匯報，通知相關人員進行 整改，再進行第二次回訪，直至業(yè)主滿 總為止。針對電話訪談的內容做好詳細 筆記。訪談結束后.應禮貌地向業(yè)主致 謝:“謝謝您對我們工作的支持再見回訪記錄表填 寫耍求：注明時間. 回訪人姓名、回訪 事由.完畢后送，管理處主任簽字回訪記錄表未按規(guī)定回訪的 扣1分：回訪后未 填寫記錄的扣05 分：未回訪的扣2 分。作業(yè)內容作業(yè)標準作業(yè)頻次 工作時間作業(yè)流程質量記錄考核標準業(yè)戶投訴首先應親切地向其問好、請坐.并送上茶水。待業(yè)主坐定， 誠懇地詢問其投訴爭宜，雙眼平視對方耐心傾聽其表述.

10、在此過程中應適肖地以點頭等方式做出簡短回應。為業(yè)主完全將總見表述完畢時，情緒將有所回緩，應開始 進行解釋。首先應感謝業(yè)主對管理匸作的關注和重視，簡 單復述業(yè)主所表述的主要意見和看法.針對其意見做出相 應解釋或說明。十傾聽了業(yè)主意見，做出詳盡合理的解釋或接受其意見. 業(yè)主內心的偏見也將會被化解。此時，再次誠懇地感謝業(yè) 主對于管理處各項:作的理夠與支持.以及提出的各項寶 貴意見。及時，視情況而定將業(yè)主投訴的內容填寫顧客投 訴處理記錄內并進行原因分 析，定明糾正措施和采取措施的 結果.避免出現(xiàn)類似投訴。針對 業(yè)主提出總見和整改描施后3個 工作日內進行書面回復。如業(yè)主總見中有值得借鑒之 處，應感謝其提

11、出的寶貴建議， 并表示將此總見向上級領導進 行反映，以此作為小區(qū)管理服 務工作的參考。投訴后未填 寫記錄的扣 0.5分：投訴 后未回訪的 扣1分。作業(yè)內容作業(yè)標準作業(yè)頻次 工作時間作業(yè)流程質量記錄考核標準社區(qū)文化活動每年進行2次社區(qū)文化活動， 可適時增加頻次視情況而定活動開始前一個丿J發(fā)放活動通知、發(fā)動業(yè)戶報名參與 及準備活動用品（道具）：按主任工作安排截至活動開展前三日，各項準備匸作 就緒，活動用品配備齊全：活動結束后按爭前分工將活動物品回收入庫并將活 動場地恢復原狀：活動結束后.要針對活動 進行業(yè)戶回訪，歸納業(yè)戶 提出的意見。活動記錄 表未有社區(qū)文化活 動的扣1分，無活 動記錄的扣1分巡査

12、 40發(fā)現(xiàn)問題的處理4.1屬一般性問題：在工作中遇到特殊情況，首先要保持冷靜的頭腦，根據問題情況做出應急和保護措施，如果自己能解決處理的問題，應該立即采取應急保 護措施進行補救。如果超岀自己能處理的范用，應立即向上級匯報，使問題能盡快得到解決，以減少損失。4. 2屬重要問題：1、業(yè)主或看房客戶投訴或建議：無條件受理，并記錄業(yè)主/看房客戶的單元號、姓統(tǒng)、聯(lián)系電話，并對英的意見表示感謝。在第一時間向管理處主任匯報:2、業(yè)主提出的臨時服務要求：屬工作范川內的，熱情、主動地予以解決：超出工作職責范弗1的，問淸楚業(yè)主服務要求，委婉地說明自己不能立即為英提供 服務的原因，立即向管理處主任匯報情況，或聯(lián)系其

13、他責任班組予以處理。5. 0公共服務規(guī)范5.1服務禮儀禮貌1、按要求穿著工服，工牌佩帶于上衣或襯衣左胸上方，保持淸潔端正：2、工作服保持衣冠整潔端正，扣好紐扣，束好襯衣，不卷起衣袖或褲腳：3、頭發(fā)干凈整齊、無頭屑，發(fā)型自然大方，不留怪發(fā)型，不得染（黑色除外）、燙發(fā)：4、前發(fā)不過眉，側發(fā)不過耳；男七不留鬢發(fā)，不得蓄須：5、上班時間不得佩戴與工作性質不符的夸張飾品（項鏈、耳環(huán)、戒指等特殊情況需領導同意方可佩帶），不得將手機、鑰匙掛在脖子上或腰間：6、男員工應定期修剪鼻毛、和胡須，不可將凍毛壺在凍外。7、勤洗澡、勒洗手、勤換衣、勒剪指甲，指甲不能超過2mm （指甲里不得留有污垢）。5. 2言行舉止1

14、、行走時肩要平，身要直，雙臂自然下垂擺動，不可左顧右盼或互相拉手、摟腰搭背，對業(yè)主和領導要禮讓靠邊泄，并且要而帶微笑主動問好（如：你好、 早上好、晚上好）；2、生活中注重個人的言行舉止，無論在工作中還是在生活上都要養(yǎng)成良好的習慣，避免將低俗的語言，粗口等：3、當對方說話的時候一定要認真聽對方的講話，眼睛要注意對方的眼睹與鼻子之間，臉帶微笑，對方在說話的時不要插話，若有疑問待對方講完話再提問；4、當對方問路時知道的情況下手指引時，手心向上，以肘為軸心轉動，手勢不可過多，動作不宜過大，切不可用手指指人，不知道時應該先說“很抱歉, 我不是很淸楚，您可以問問英他人看他們能否幫到你”如果旁邊有我們的工作人員指引苴去找工作人員（如：保潔員、護管