京東物流配送存在的問題及解決方案

1、電子商務(wù)12031203 班 第一小組 課題： 京東物流配送存在的問題及解決方案京東物流配送存在的問題及解決方案 電商1203第一小組 第一小組成員： 組長：王彩云 組員：陳健、劉春秀 、宋宛璐 、熊夕迷 、發(fā)肉克艾尼娃 分工：王彩云與熊夕迷收集材料， 劉春秀整理， 發(fā)肉克總結(jié)， 陳健制作， 宋宛璐講解。 電商1203第一小組 京東商城概況 在電子商務(wù)行業(yè)，京東占據(jù)較大的b2c市場比重，僅次于天貓，遠(yuǎn)高于其他電子商務(wù)。京東于04年涉足電子商務(wù)， 當(dāng)年營業(yè)額達1千萬元、07年營業(yè)額達到3.6億元，2010年達到102億元，2012年營業(yè)額突破600億元，連續(xù)九年京 東保持平均每年200%的高速增

2、長，創(chuàng)造了電子商務(wù)發(fā)展的傳奇。隨著商流的迅速增長，物流量不斷增大，2005年 日訂單量突破了500個，2007年日訂單突破3000個，2008年突破1萬個， 2012年618店慶京東日訂單量突破300萬， 訂單量迅速增長，單獨依靠京東自營快遞的建設(shè)，是無法服務(wù)好客戶，因而京東必須處理好自建物流與第三方物流 的關(guān)系。 京東商城是中國b2c市場最大的3c網(wǎng)購專業(yè)平臺。同時，3c產(chǎn)品在京東商城中也占據(jù)舉足輕重的地位。3c客戶體 驗指標(biāo)，主要涉及產(chǎn)品豐富度、產(chǎn)品價格、下單體驗、物流情況、售后服務(wù)，物流的好壞直接影響產(chǎn)品價格，下單 體驗、售后服務(wù)，因而，物流不僅是一個配送過程，更是提高客戶體驗的重要環(huán)節(jié)

3、，快遞員是客戶唯一能直接接觸 的員工，其形象直接影響公司形象，因而，快遞員不僅要做好投遞商品，更要展現(xiàn)京東的良好形象，實現(xiàn)快遞員到 營銷員的轉(zhuǎn)化。 京東快遞 - 配送方式 京東快遞的物流配送服務(wù)主要分為四種模式：一是fbp模式(由京東全權(quán)負(fù)責(zé)采購和銷售)；二是lbp模式(商品無需 入庫，用戶下單后，由第三方賣家發(fā)貨到京東分揀中心，京東開發(fā)票)；三是sopl(商品無須入庫，用戶下單后，第 三方賣家發(fā)貨到京東分揀中心，但由商家開發(fā)票)；四是sop(京東商城直接向消費者發(fā)貨并開發(fā)票)。 四個一級物流中心：北京、上海、廣州、成都、武漢 八個二級物流中心：沈陽、濟南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳

4、2013年，京東已構(gòu)建了由6大物流中心、近920個配送站點、300個自提點組成的覆蓋1000多個區(qū)縣的龐大物流體系， 京東自營配送訂單已占全部訂單的85%以上。京東快遞可以為用戶提供高品質(zhì)端對端網(wǎng)購體驗。2013年京東投 入達50億資金用于物流建設(shè)，不僅有全亞洲最大的智能物流中心“亞洲一號”的投產(chǎn)使用，更在物流配送方面為消 費者提供了“次日達”、“211限時達”、“晚間配送”、“預(yù)約配送”等多元化的特色配送服務(wù)。物流覆蓋范圍 內(nèi)的消費者均可享受貨到付款、pos機刷卡、上門取件、上門換新和簽單返回等服務(wù)。 電商1203第一小組 物流中心 京東上海物流中心 電商1203第一小組 設(shè)施設(shè)備 電商12

5、03第一小組 上海亞洲一號 2014年上海亞洲一號將建成，2015年將建立另外6個亞洲一號。亞洲 一號”上海物流中心（一期）占地面積約120畝，定位為中件商品倉 庫，總建筑面積超過10萬平方米，全部竣工后實際使用面積將達到23 萬平方米。 電商1203第一小組 京東配送方式及進軍o2oo2o 一是fbp模式(由京東全權(quán)負(fù)責(zé)采購和銷售)； 二是lbp模式(商品無需入庫，用戶下單后，由第三方賣家發(fā)貨到京東分揀中心，京東 開發(fā)票)； 三是sopl(商品無須入庫，用戶下單后，第三方賣家發(fā)貨到京東分揀中心，但由商家 開發(fā)票)； 四是sop(商家直接向消費者發(fā)貨并開發(fā)票)。 進軍o2o 2014年3月17

6、日，京東在北京召開o2o戰(zhàn)略發(fā)布會，宣布與快客、好鄰居、良友等多 家知名連鎖便利店品牌的上萬家便利店達成合作，正式進軍o2o領(lǐng)域，今后用戶在網(wǎng) 上下單后，將由距離家最近的便利店負(fù)責(zé)進行配送。 據(jù)京東相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，對于o2o商品，京東的物流服務(wù)將全面升級，確保在下單之 后1小時內(nèi)送達，最快15分鐘之內(nèi)可以將商品送到消費者手中，而在24小時內(nèi)，這樣的 物流速度在國內(nèi)電商行業(yè)中堪稱“最快物流”。 電商1203第一小組 1、差錯率高、貨損大 （1）問題現(xiàn)狀 京東在飛速發(fā)展的過程中遭遇物流瓶頸，從而導(dǎo)致了物流差錯率 高，運輸過程中貨損大。 （2）原因分析 京東商城成立以來，因為訂單暴增，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)時

7、物流的配送 能力，使得大量訂單延誤，同時顧客頻頻反映在送達的貨物當(dāng)中有很 大一部分貨物出現(xiàn)了不同程度的差錯與貨損。 第三章：對問題及解決方案研究 （一）京東物流配送存在的問題 電商1203第一小組 10 2、終端服務(wù)粗糙，滿意度低 （1）問題現(xiàn)狀 京東終端服務(wù)的落后便直接導(dǎo)致了整個社會對京東物流的質(zhì)疑，大大降 低了京東商城在顧客心中的滿意度。從而使該公司的信譽受到了質(zhì)疑。 （2）原因分析 a、配送時效不及時，出現(xiàn)偶爾晚點或是經(jīng)常晚點。 b、貨損賠償不完善。 c、司機服務(wù)態(tài)度有待提高。 d、沒有良好的客服溝通機制，信息溝通不能及時順暢。 電商1203第一小組 3、物流成本高 （1）問題現(xiàn)狀 20

8、05年以來, 京東的業(yè)務(wù)訂單一直保持著高速增長，同時 物流成本也越來越高昂。 （2）原因分析 第三方物流的滯后，在國內(nèi)找不到一家能在服務(wù)、 速度 、 費用三者間取得平衡的物流公司來滿足京東物流需求。京東物 流的滯后，基礎(chǔ)設(shè)施的瓶頸，物流資源未能有效的整合。 電商1203第一小組 （二）京東物流配送解決方案（二）京東物流配送解決方案 1、減少配送差錯與貨損的方法 （1）研究方法 自建配送中心與自主配送。 （2）研究過程 供應(yīng)商供應(yīng)商 進進 貨貨 儲儲 存存 分分 揀揀 配配 貨貨 送送 貨貨 客戶客戶 訂單處理訂單處理 裝裝 卸卸 搬搬 運運 裝裝 卸卸 搬搬 運運 裝裝 卸卸 搬搬 運運 裝裝

9、 卸卸 搬搬 運運 補補 貨貨 京東實現(xiàn)自主配送京東實現(xiàn)自主配送 自主完成自主完成 電商1203第一小組 2、提高顧客滿意度的方法 （1）研究方法 最后一公里服務(wù) “211限時達”服務(wù) 建立顧客滿意度評價模型 電商1203第一小組 （2）研究過程 最后一公里服務(wù)： 供應(yīng)商供貨供應(yīng)商供貨京東倉庫京東倉庫 自建自建 物流物流 把握把握 好最好最 后一后一 公里公里 顧客滿意商品顧客滿意商品 京東抓住最后一公里服務(wù)，大力打造京東的倉儲系統(tǒng)，并抓 住配送末梢，即貨物到顧客手中前的最后一段配送，以此來提高 自身的配送及售后服務(wù)。 電商1203第一小組 15 “211“211限時達限時達”服務(wù)：服務(wù)： “

10、211 “211限時達”服務(wù)：指以每日2 2個1111點鐘作為時間分割點進 行快速投遞服務(wù)。 具體表現(xiàn)為：北京、上海、廣州、成都四城市由京東自營配 送的區(qū)域，均可實現(xiàn)上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單，當(dāng)日送達；夜 里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單在第二天上午送達（14：00前）。 其目的是為了提高系統(tǒng)的響應(yīng)速度，為客戶提供及時、高效 的物流服務(wù)。 電商1203第一小組 建立顧客滿意度評價模型：建立顧客滿意度評價模型： 實際滿意度實際滿意度 預(yù)測滿意度預(yù)測滿意度 顧客感知顧客感知顧客滿意顧客滿意 顧客抱怨顧客抱怨 顧客忠誠顧客忠誠 京東大力構(gòu)建顧客的滿意度評價模型，提高顧客的滿意度， 從而獲得顧客的忠誠。 電商1203第一小組 17 本文通