商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理方案

1、商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理方案 方案 商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理方案 受控狀態(tài) 名稱 編號(hào) 、總體規(guī)劃 為了搞好XX商廈物業(yè)管理服務(wù)，提升本公司物業(yè)管理水平，為業(yè)主/租戶營造一種舒適、整潔的辦公 環(huán)境，特制定本方案。 二、服務(wù)范圍 1 業(yè)主/住戶的入住管理。 2. 電梯的維護(hù)以及保養(yǎng)。 3. 物業(yè)檔案資料的管理。 4大廈平臺(tái)綠地景觀的管理養(yǎng)護(hù)。 5. 物業(yè)裝飾、裝修施工監(jiān)督管理。 6. 參與物業(yè)竣工交付使用時(shí)的驗(yàn)收交接。 7. 本物業(yè)治安秩序、公共秩序的維護(hù)工作。 &管理本物業(yè)內(nèi)的道路交通、車輛行駛、停放管理。 9為業(yè)主/租戶提供良好的大廈文化生活，定期組織大廈文化活動(dòng)。 10.轄區(qū)內(nèi)公共部位的清潔衛(wèi)生和業(yè)主 /

2、租戶日常生活垃圾的處理等環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)。 11本物業(yè)房屋建筑及其公共服務(wù)設(shè)施的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡視檢查及公共消防、機(jī)電設(shè)備、區(qū) 內(nèi)道路管線等公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作。 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 .業(yè)主/租戶服務(wù) (1) 業(yè)主/租戶接待應(yīng)遵循“公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項(xiàng)目、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)” 的原則。接待人員應(yīng)熱情回答業(yè)主 /租戶咨詢，確保100%答復(fù)率。 (2 )大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)大堂的整潔、有序和安全，向業(yè)主/租戶提供關(guān)于周邊交通、景點(diǎn)和辦 公樓內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢服務(wù)。 (3) 業(yè)主/租戶需入駐和退租時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，手續(xù)完備，及時(shí)建檔、歸檔。 (

3、4) 當(dāng)業(yè)主/租戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場，小修項(xiàng)目宜當(dāng)天完成(預(yù)約除外)。 (5) 正確分理信件，認(rèn)真登記報(bào)刊雜志和掛號(hào)信，正確處理特殊郵件(如退信等)。 (6) 通訊設(shè)施的安裝應(yīng)確保在收到顧客需求信息后一個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系好專業(yè)服務(wù)單位；確保內(nèi)線電話 在收到顧客需求信息之后一個(gè)工作日內(nèi)開通；收到專業(yè)服務(wù)單位挑線通知后，及時(shí)安排工程管理部門進(jìn)行 施工，并確保一個(gè)工作日內(nèi)開通。 2.裝修管理服務(wù) (1) 制定辦公樓裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度并在顧客申請(qǐng)裝修時(shí)告知。 (2) 建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請(qǐng)、審批、驗(yàn)收資料。 (3) 辦公區(qū)的晝間噪聲控制應(yīng)執(zhí)行GB3

4、096中的四類標(biāo)準(zhǔn)限值。 (4) 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。如制止無效，報(bào)告業(yè)主和有關(guān)部門處理。 (5) 二次裝修手續(xù)辦理 住戶應(yīng)向客戶服務(wù)部提交裝修申請(qǐng)書及裝修、材料及結(jié)構(gòu)方案等資料，經(jīng)客戶服務(wù)部與商廈業(yè)主書 面同意方可進(jìn)行裝修。 裝修方案通過后，由住戶或裝修施工商將裝修方案提交轄區(qū)公安分局防火科審批。 住戶指定的裝修商應(yīng)在得到客戶服務(wù)部的書面認(rèn)可，辦理“施工岀入證”后，方可進(jìn)入商廈施工， 并應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)裝修商的各項(xiàng)規(guī)定。 住戶、裝修商必須嚴(yán)格遵守有關(guān)裝修商的各項(xiàng)規(guī)程，確保安全，杜絕各類事故發(fā)生，否則，由此產(chǎn) 生的各項(xiàng)責(zé)任由住戶承擔(dān)。 住戶、裝修商及工程管理部共同進(jìn)

5、行裝修前的物業(yè)聯(lián)合驗(yàn)收。 住戶不得因裝修施工而改變樓宇及設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、承重墻、線路管網(wǎng)設(shè)計(jì)及位置。 如住戶遷岀商廈，應(yīng)負(fù)責(zé)保持裝修原貌或?qū)F(xiàn)有設(shè)施恢復(fù)原狀，此費(fèi)用由住戶承擔(dān)。 3投訴處理 (1) 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理 責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)與投訴者 無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)或上級(jí)主管部門處理；辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴， 應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過3個(gè)工作日。 (2 )顧客直接向上級(jí)主管部門的投訴或者上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)

6、，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后 如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級(jí)部門做好相應(yīng)工作。 (3 )向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴，協(xié)助公安部門處理；涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。 (4)受理、處置顧客投訴應(yīng)保持記錄。 4房屋維護(hù)服務(wù) (1) 建立健全房屋檔案，檢查、督促辦公樓顧客正確使用房屋，指導(dǎo)顧客遵守房屋安全使用的規(guī)范、 政策、法規(guī)。 (2) 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全。 (3 )根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況。 (4 )需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和房屋專 項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提岀報(bào)

7、告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，組織維修。 5 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù) 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)的具體內(nèi)容如下表所示。 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一覽表 分類 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 變配電系統(tǒng) 1 制定臨時(shí)用電管理措施 2限電、停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知顧客。遇緊急情況時(shí)，應(yīng) 采取必要的緊急處理措施 3按照規(guī)定的周期進(jìn)行高壓電氣設(shè)備測試，留存高壓電氣測試合格的報(bào)告 4按照規(guī)定的周期對(duì)變配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做記錄 5.高(低)壓變(配)電柜運(yùn)行正常，檢測表計(jì)顯示準(zhǔn)確 6高(低)壓變壓器運(yùn)行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動(dòng)作正常 7變(配)電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)

8、定，符合工作 要求 &低壓配電柜運(yùn)行正常，各類表計(jì)顯示正常 9功率因素自動(dòng)補(bǔ)償電容器(組)運(yùn)行正常，自動(dòng)切換正確可靠 10變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常 應(yīng)急供電系統(tǒng) 1 按規(guī)定的周期對(duì)發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保持設(shè)備完好 2 發(fā)電機(jī)控制柜手動(dòng)及自動(dòng)啟動(dòng)正常，各種表運(yùn)行顯示正常 3.自動(dòng)轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好，動(dòng)作正常 4定期對(duì)應(yīng)急照明（帶蓄電池）設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，使其處于有效待命狀態(tài) 5定期對(duì)蓄電池組進(jìn)行充放電試驗(yàn)，進(jìn)行蓄電檢查及保養(yǎng) 樓宇智 能化設(shè) 備系統(tǒng) 樓宇設(shè) 備自動(dòng) 化系統(tǒng) 1 服務(wù)器工作正常、通訊正常、整潔 2.工作站工作正常、通訊正常、整潔 3數(shù)字式直接控制器工作正常、通訊正常、

9、整潔、線路整齊 4末端設(shè)備工作正常、接線正確、線路無損、安裝牢固 廣播與 背景音 響系統(tǒng) 1 音源設(shè)備工作正常，整潔完好 2功放設(shè)備工作正常，整潔完好 3 揚(yáng)聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰 4背景音響與消防報(bào)警系統(tǒng)的連接切換工作正常 6 安全防范系統(tǒng) 安全防范系統(tǒng)的主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。 安全防范系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一覽表 安全防范項(xiàng)目 安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中央監(jiān)控系統(tǒng) 1 錄入設(shè)備工作正常、整潔 2 畫面分割器工作正常、整潔 3 矩陣工作正常、線路整齊、標(biāo)識(shí)清楚 4 監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔 5攝像機(jī)安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔 6.監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持7天，有特殊

10、要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 報(bào)警系統(tǒng) 1.工作站工作正常、整潔 2 紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔 對(duì)講系統(tǒng) 1 天線安裝牢固、工作正常 2 基站線路無損、工作正常、整潔 車庫管理系統(tǒng) 1.工作站工作正常、整潔 2 服務(wù)器工作正常、整潔 3 收費(fèi)站工作正常、整潔 4柵欄機(jī)安裝牢固、工作正常 5取票站安裝牢固、線路整齊、工作正常 門禁系統(tǒng) 1 電子門鎖工作正常 2服務(wù)器工作正常、整潔 3.工作站工作正常、整潔 4 讀卡機(jī)指示燈完好、工作正常 消防報(bào)警與滅火 系統(tǒng) 1 火災(zāi)探測器定期進(jìn)行實(shí)效模擬試驗(yàn)，探測器至少每三年進(jìn)行一次清洗，及時(shí)更 換失效的器件；每年應(yīng)進(jìn)行一次消防聯(lián)動(dòng)，檢測

11、消防系統(tǒng)各類運(yùn)行參數(shù)和狀況并作 錄 2 火災(zāi)時(shí)應(yīng)能在消防控制室將火災(zāi)疏散層的揚(yáng)聲器和廣播背景音響系統(tǒng)強(qiáng)制轉(zhuǎn)入 火災(zāi)應(yīng)急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層(區(qū)域)內(nèi) 3 報(bào)警功能：能正常接收來自火災(zāi)探測器及其他報(bào)警觸發(fā)器件的火災(zāi)報(bào)警信號(hào)， 發(fā)出聲、光信號(hào) 4故障報(bào)警：當(dāng)控制器和火災(zāi)探測器、控制器和傳輸火災(zāi)報(bào)警信號(hào)作用的部件發(fā) 生故障時(shí)，應(yīng)當(dāng)正確指示岀故障部位 5數(shù)據(jù)采集柜蓄電池正常、線路整齊、接線正確、工作正常、整潔；末端設(shè)備安 裝牢固、位置正確、線路整齊、工作正常 6消防滅火設(shè)施應(yīng)處于良好的待命狀態(tài)，二氧化碳滅火裝置應(yīng)每季進(jìn)行信號(hào)測試 與壓力狀態(tài)檢查，清水泡沫滅火裝置應(yīng)每年檢測一次 7消防泵每月啟動(dòng)

12、一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證工作站工作正常、整潔 &消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱內(nèi)各種配件完好 9 消防帶每半年檢查一次，閥桿處每半年加注一次潤滑油并做放水檢查一次 7.電梯及自動(dòng)扶梯 (1) 保證辦公樓至少一臺(tái)電梯 24小時(shí)運(yùn)行，電梯和自動(dòng)扶梯運(yùn)行平穩(wěn)，乘座舒適，電梯準(zhǔn)確啟動(dòng)運(yùn) 行，停層準(zhǔn)確。轎廂內(nèi)、外按鈕、燈具等配件保持完好。 (2) 電梯和自動(dòng)扶梯應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每 年進(jìn)行安全檢測并持有有效的安全使用許可證，在有效期內(nèi)安全運(yùn)行。 (3) 應(yīng)有專業(yè)人員對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理， 并應(yīng)做好日常電梯運(yùn)行的巡檢與記 錄。

13、 (4) 電梯發(fā)生一般故障，一小時(shí)內(nèi)專業(yè)維修人員應(yīng)到場修理。發(fā)生電梯困人或其他重大事件時(shí)，物業(yè) 管理人員應(yīng)及時(shí)處理，專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場進(jìn)行搶修。 &空調(diào)系統(tǒng) (1 )對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)該按照規(guī)定的頻次進(jìn)行。 (2) 定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，測試運(yùn)行控制和安全控制功能，記錄運(yùn)行參數(shù)，分析運(yùn)行記錄。 (3) 定期檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設(shè)施的正 常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水。 (4) 定期對(duì)空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機(jī)盤管、濾網(wǎng)、加濕器、風(fēng)閥、積水盤、風(fēng)機(jī)表冷器進(jìn) 行清洗和保養(yǎng)；定期清洗和更換空調(diào)機(jī)組的空氣過濾器、冷

14、凝水積水盤和冷凝水管道。 (5 )定期進(jìn)行循環(huán)泵、空調(diào)主機(jī)、冷卻風(fēng)機(jī)電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄。 (6) 定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)、水泵、電機(jī)、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進(jìn)行檢查保養(yǎng)。 (7) 各種管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 (8) 保證冷凍主機(jī)及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水。 (9) 保證采暖熱水及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水。 (10) 對(duì)空調(diào)循環(huán)水質(zhì)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和水質(zhì)分析，保證水系統(tǒng)內(nèi)的水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。 (11) 定期檢查空調(diào)機(jī)組馬達(dá)、風(fēng)機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，記錄運(yùn)行參數(shù)。 (12) 定期安排對(duì)新風(fēng)量、排風(fēng)量的

15、測定。 (13 )應(yīng)考慮定期安排對(duì)空氣品質(zhì)的測定。 (14 )定期安排對(duì)風(fēng)管系統(tǒng)的清洗。 9.環(huán)境衛(wèi)生 環(huán)境衛(wèi)生的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匯總表 服務(wù)壩目 服務(wù)內(nèi)容 走廊、門廳、大堂、 電梯廳、樓梯或消防 梯地面 1地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈 2地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等，保持地面材質(zhì)原貌 3.門框、窗框、窗臺(tái)、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬、無絮狀物 4旋轉(zhuǎn)門、門中軸、門框、門邊縫部位光亮、無痕跡、無灰塵。旋轉(zhuǎn)門空調(diào)岀 風(fēng)口無灰塵、無污跡。門把手干凈、無痕跡、定時(shí)消毒 樓梯扶手、欄桿、 窗臺(tái)、指示牌 1保持干凈、無灰塵、光亮。窗框、窗臺(tái)、金屬件表面光

16、亮、無灰塵、無污漬、 無絮狀物 2 指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡、無痕跡，金屬件表面光亮，無痕跡 消防栓、消防箱、公 共設(shè)施 1 保持表面干凈，無灰塵、無污漬 2報(bào)警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無灰塵、無污跡。噴淋蓋、 煙感器、喇叭無灰塵、無污漬 3監(jiān)控?cái)z像頭、門警器表面光亮、無灰塵、無斑點(diǎn)、無絮狀物。消防栓外表面 光亮、無痕跡、無灰塵，內(nèi)側(cè)無灰塵、無污跡 天花板、風(fēng)口、公共 燈具內(nèi)或外 目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)，表面、接縫、角落、邊線等處無污漬、無灰塵、 無斑點(diǎn) 走廊、樓梯窗玻璃、 大堂門廳、電梯廳玻 璃 1 保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡、無水跡 2不銹鋼臺(tái)面無水跡、無污漬、

17、無擦痕。不銹鋼水槽干凈、無斑點(diǎn)、無污跡、 無雜物、水垢，落水口無污垢。冷、熱水籠頭表面光亮、無污漬、無水垢。下水 道無異味，定期滴入消毒液 公共衛(wèi)生間 1 坐廁內(nèi)、小便池內(nèi)刷洗干凈，噴灑消毒，保持無異味、無污跡、無水漬、無 垃圾、無積水 2 鏡面保持光亮，無水跡，面盆無水銹。云石臺(tái)面無水跡、無皂跡、無毛發(fā)， 光潔明亮。潔具應(yīng)表面光潔、明亮、內(nèi)外側(cè)無污漬、無毛發(fā)、無異味、定時(shí)消毒。 鏡子明凈、無水漬、無擦痕、鏡框邊緣無灰塵 3 廢物箱表面無污跡、無灰塵、無異味，定時(shí)消毒。外露水管連接處無堿性污 垢，管道表面光亮、無灰塵。衛(wèi)生間內(nèi)保持空氣清新、無異味 廣場、停車場、綠地、 花臺(tái)、明溝 1廣場地面干

18、凈，明溝無雜物，無積水 2 外圍通道地面應(yīng)保持暢通，無堆放雜物，無積灰、無積水、無污跡、無油漬、 輪胎印，地面應(yīng)保持原色 3各類告示牌、照明燈具、欄桿、立柱、反光鏡等表面無積灰、無污垢、無污 跡 4水池內(nèi)無漂浮物、無沉積雜物、無青苔，水保持清澈、無異味。綠地、花壇、 隔離帶周圍無雜物、無積水 10.綠化養(yǎng)護(hù) 綠化養(yǎng)護(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匯總表 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 室內(nèi) 綠化 養(yǎng)護(hù) 修剪、更換 安排室內(nèi)綠化修剪與鮮花擺放 綠化外觀 葉片光澤、花朵鮮艷。土壤表層尢雜物、尢枯葉。整體造型應(yīng)與所選品種的觀賞 效果一致。葉子健壯，葉色正常，在正常的條件下不黃葉、不焦葉、不落葉 擺放

19、根據(jù)顧客需要或合同約定在公共部位擺放綠化植物，布局合理、均勻、疏密有度。 盆栽植物的色彩、形態(tài)和氣質(zhì)應(yīng)與空間大小、裝飾氛圍及功能相協(xié)調(diào) 選種 光度、溫度、濕度的耐受程度適宜，觀賞性強(qiáng)，觀賞周期長，管理方便 其他 1室內(nèi)盆栽應(yīng)選用無毒、無害、無味的園藝型肥料 2發(fā)現(xiàn)病變、蟲害、枯萎應(yīng)及時(shí)更換 室外 綠化 養(yǎng)護(hù) 總要求 1.一級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)達(dá)到綠地或花壇內(nèi)各類喬、灌、草等綠化存活率100% 2 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好 3 植物群落完整，層次豐富，黃土不裸露，有整體觀賞效果。植物季相分明， 色彩艷麗，生長茂盛 修剪 1 年普修7遍以上，草屑即時(shí)清，切邊整理3次以上，草坪常年保持平整、邊 緣清晰，草高度不應(yīng)超過 9厘米 2.