經(jīng)銷商的專柜營銷員特訓(xùn)

1、聚成企業(yè)管理顧問有限公司聚成企業(yè)管理顧問有限公司 中 華 企 業(yè) 人 才 培 訓(xùn) 學(xué) 院中 華 企 業(yè) 人 才 培 訓(xùn) 學(xué) 院 經(jīng)銷商的營運(yùn)模式 經(jīng)銷商的戰(zhàn)略 早期經(jīng)銷商的營運(yùn)模式 坐堂式買賣供不應(yīng)求 單業(yè)務(wù)式貿(mào)易94-95年轉(zhuǎn) 變,找大客戶,降價(jià) 交易式的銷售重視銷售渠 道,客戶群的開發(fā) 目前中國營銷渠道分析 上游向下游搶建零售終端 直銷.連鎖店 中間商向上游擴(kuò)張勢力與 影響國美電器 研討: 上游向下游搶建零售終端 大型零售商或用戶更愿意與上游 合作 針對以上情況對作為經(jīng)銷商 的你在經(jīng)營上有何影響?你將 如何應(yīng)對?如何建立現(xiàn)代的經(jīng) 銷商的經(jīng)營模式? 結(jié)果: 宣傳重視產(chǎn)品的品牌與擴(kuò)張企 業(yè)的聲

2、譽(yù) 迅速建立自己的營銷渠道 提高自我本身在市場上的影響 和勢力自身知名度 維護(hù)良好的客戶群關(guān)系 經(jīng)銷商發(fā)展的四個時期 介紹期導(dǎo)入期 成長期 成熟期 衰退期 經(jīng)銷商周期的優(yōu)劣式比較表 時 優(yōu)劣式 期 優(yōu) 勢劣 勢 介 紹 期 積極性比較高 容易和上游配合 有開拓市場的激情 缺少經(jīng)驗(yàn),銷量小,資金少,信 貸風(fēng)險(xiǎn)較高,銷售渠道少,信 譽(yù)還沒建立好,談判能力差, 完成任務(wù)的把握程度不高 成 長 期 業(yè)務(wù)員素質(zhì)有所提高, 談判能力增強(qiáng),網(wǎng)絡(luò)逐 漸健全,對上游的影響 力有所增強(qiáng),要求上游 增加支持的實(shí)力增強(qiáng), 開始關(guān)注選擇.重視利 潤高的品牌 成本投入大幅度增加 客戶欠款會相對加強(qiáng) 資金會出現(xiàn)相對困難 財(cái)

3、務(wù)管理會出現(xiàn)漏洞 經(jīng)銷商周期的優(yōu)劣式比較表 時 優(yōu)劣式 期 優(yōu) 勢劣 勢 成 熟 期 網(wǎng)絡(luò)健全,銷量以及整 體利潤提高,融資能力 有所提高,市場也敢投 入,影響力與售后服務(wù) 也開始增強(qiáng),能較好完 成上游的任務(wù),重視利 潤高的品牌 缺乏熱情與開拓與創(chuàng)新 意識,不容易接受建議, 銷售增長開始緩慢,有疲 倦感,以至失去恒心,信 心,而有轉(zhuǎn)行的意愿 衰 退 期 客情關(guān)系較好 網(wǎng)絡(luò)仍有一定維護(hù) 重視市場調(diào)查,與咨詢 網(wǎng)絡(luò)流失,銷量少,缺乏 成長活力,思想保守,企 業(yè)缺乏二次突破精神,人 才流失,有品牌負(fù)面影響 分析的作用: 明確自己在開發(fā)市場的同時,清 晰自己目前的狀況,揚(yáng)長避短,使 自己將來用什么方法

4、和上游合作, 以及確定計(jì)劃資金投入方向與多 少 明確自己未來發(fā)展的方向 第二代營銷模式 顧問式銷售 營銷員的職業(yè)定位 三種錯誤定義: 1.定貨員 2.推銷員 3.售貨員 正確定義: 立足客戶,了解客戶需求,實(shí)事求是引導(dǎo). 滿足客戶購買欲望,全心全意服務(wù)的顧 問式專員 專賣店的管理 專賣店的組織架構(gòu)圖 （收銀員1） （店長）（店長助理1） （營業(yè)員若干） 專賣店人員的基本分工 店長:綜合管理與應(yīng)對 店長助理:協(xié)助店長管理店務(wù),代班,理貨, 顧客投訴處理與反映 收銀員:收銀,存款.銷售帳目管理,店面形 象整理 營銷員:銷售,顧客接待,店面形象整理 注:收銀員可由店長兼任,助理可由實(shí)際情況定 店長職

5、責(zé) 全面工作的實(shí)施與檢查 組織員工崗位培訓(xùn)與考核 主持例會,總結(jié)與檢查階段工作 組織每月的商品盤店 傳達(dá)公司指示與開展促銷活動 處理客戶抱怨與投訴,搞好顧客管理工作 市場信息反饋,商圈了解 店內(nèi)安全管理 補(bǔ)貨與商品管理 相關(guān)部門協(xié)調(diào)與應(yīng)對,及時向上級匯報(bào)工作 直接責(zé)任 對經(jīng)營負(fù)責(zé) 對管理負(fù)責(zé) 對上級委派事情負(fù)責(zé) 對客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé) 對安全工作負(fù)責(zé) 管轄范圍 對全體店員的日常管理 專賣店內(nèi)外環(huán)境 專賣店商業(yè)賣場環(huán)境 涉及本職工作的工作計(jì)劃及結(jié)果的管理 責(zé)任 素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能 語言表達(dá)與溝通能力強(qiáng) 具有良好的商業(yè)銷售的專業(yè)知識 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神與責(zé)任心 有良好的執(zhí)行力

6、 有良好的創(chuàng)新意識 敏銳的市場洞察能力 營銷員 本職工作 顧客接待與引導(dǎo) 引導(dǎo)客戶購買與交款 店面衛(wèi)生 理貨盤店作業(yè) 崗位練兵與訓(xùn)練 顧客抱怨,投訴的應(yīng)對與匯報(bào) 店內(nèi)安全 交接班作業(yè) 及及 營銷關(guān)鍵營銷關(guān)鍵 營銷營銷 原原 理理 營銷過程中營的是什么? 營 觀念 賣自己想賣的比較 容易還是賣顧客想 買的 比較容易 觀價(jià)值觀 念-信念-相信 的事實(shí) 改變觀念比較容易， 還是配合對方比較容 易，要先了解對方再 作進(jìn)攻方式。 營銷過程中銷的是什么? 銷? 自已 假如客戶不接 受這個人,會給你 介紹產(chǎn)品的機(jī)會 嗎? 我賣的不是我 的雪佛蘭汽車,我 賣的是我自巳- 喬吉拉德 讓自已看起來像 個好產(chǎn)品 產(chǎn)

7、品與顧客之間 有一個重要的橋梁那 就是營銷員本身；銷 售任何產(chǎn)品之前先銷 售的是你自已 買賣過程中買的是什么? 買? 感覺 感覺是一種看 不見摸不著的 綜合體 客觀事物的個 別性質(zhì)作用與 人的感官眼,耳, 鼻,身,舌所引起 的直覺反映 在整個過程營 造一種讓雙方 很好感覺 買賣過程中賣的是什么? 賣 好處 帶來什么利益與 快樂,避免什么 麻煩 顧客永遠(yuǎn)不會買 產(chǎn)品，買的是產(chǎn) 品所能帶給他的 好處 一流銷售員販賣 結(jié)果，一般銷售 員販賣的是成份 帶給客戶的好處 而非銷售人員 銷售十大步驟銷售十大步驟 一、準(zhǔn)備 二、良好的心態(tài) 三、如何開發(fā)客戶 四、如何建立信賴感 五、了解客戶的需求 六、產(chǎn)品介紹

8、 七、解除顧客的反對意見 八、成交 九、轉(zhuǎn)介紹 十、售后服務(wù) 一、準(zhǔn)備與心 態(tài)建設(shè) 主人翁的心態(tài) 自己就是老板.凡事站在老 板的立場上來看待問題 營銷員的基本 素質(zhì) 基 本 素 質(zhì) 誠實(shí) 自信自己,產(chǎn)品 親和力 好的記憶與洞察力 專業(yè)形象 承擔(dān)責(zé)任 營銷員工的禮儀 與形象 什么是服務(wù)禮儀? 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在 其服務(wù)過程中用以向服務(wù) 對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范 形式 關(guān)于禮儀內(nèi)容 儀表化妝.服飾 精神面貌微笑.語言.工作時不 帶個人不良情緒 崗位要求坐姿,站姿,走姿及其 他 文明用語 部位男部位女員工 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，充滿活力，整齊整潔 頭發(fā)狀況梳理整齊，無頭皮屑，

9、組織健康 發(fā)型大方、不留長發(fā)、大鬢角大方、不留怪異新潮發(fā)型，不留披 肩發(fā) 面容臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干 凈 臉、頸及耳朵絕對干凈，上崗前化 淡裝，迎賓小姐艷而不俗，擦粉要 均勻，口紅不能太紅 身體香水清淡，勤洗澡，無體味口腔清潔無口臭 飾物領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶扎系得當(dāng)注意細(xì)節(jié)：頭巾是否圍好，首飾是 否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露 除手表外，不能佩帶首飾（訂婚、結(jié)婚戒子除外） 手不能留長指甲，指甲要整潔衛(wèi)生 指甲要修好不能涂指甲油，或只能涂無色透明 的指甲油 衣服領(lǐng)子、袖口干凈西服襯衣、袖口干凈西裝套裙 鞋襪襪子選擇黑色、拉挺、無破損，鞋 要擦亮，鞋跟要完好，鞋襪清潔無 異味 襪子無破損，不能露出半截在裙子

10、 外，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清 潔無異味 工牌上衣口袋正上方,位子同男士相似的位子 精神面貌 微笑的規(guī)范與練習(xí) 文明用語 基本用語的檢查 您好,歡迎光臨!您真客氣,不用謝,這是我們應(yīng)該做的 您請隨便看看或請您 隨便參觀 您真有眼光,這款式很適合您,您決定 要這種吧,我馬上給您開單 我可以幫到您嗎?請您到收銀臺付款,實(shí)收您*元,找您 *元,請清點(diǎn),拿好! 請您慢慢挑選恭喜您使用我們的產(chǎn)品,別忘帶齊您 的隨身物品,您慢走, 對不起,請您稍等,很 高興為您服務(wù) 真抱歉,這種款式因很好賣,剛?cè)必? 方便的話,您能否留下您的聯(lián)系方 我們會用最快的速度服務(wù)您 對不起,讓您久等了, 馬上為您服務(wù) 您稍等,

11、我很理解您的心情,我們會按 規(guī)定,馬上為您處理此事 電話禮儀注意的事項(xiàng) 1.語音甜美,熱情,語速中等 2.您好,我是*專賣店* 3.請問有什么可以幫到您? 4.您別急,慢慢說,我正在記錄您的通話 5.對不起,您能說具體點(diǎn)嗎?您留下您的電話, 我會在最短的時間答復(fù)您. 6.很抱歉,我先請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),馬上給您答復(fù) 7.掛電話要等對方先掛,再放下電話 崗 位 要 求 （1）站： o身體正直，雙腳自然分開男服務(wù)員與肩同寬， 女服務(wù)員兩腳相距一拳左右 o男服務(wù)員雙手交叉背在身后 o女服務(wù)員雙手自然下垂放置于身體兩側(cè) o不準(zhǔn)依靠、趴任何物體 （2）走： o步伐輕捷穩(wěn)重 o快走不可顯得忙亂，略慢不得磨磨蹭蹭

12、 o在通道處與客人相遇時，應(yīng)側(cè)身讓客人先行 （3）說： o與客人交談時，應(yīng)全神貫注，注意禮貌，音量適 中 o禁止說粗話、蔑視和污辱性的語言 （4）聽： o認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容以微笑、點(diǎn)頭等做出反 應(yīng) o不要打斷客人的話語，更不可對客人的話置之不 理 （5）看： o嚴(yán)禁左顧右盼 o嚴(yán)禁上下打量、審視客人 與顧客交談的不良習(xí)慣 總是愛摸后腦勺 不成熟 手愛動不尊重 抖動腳很高傲、不好接近 做臉上的動作不安 距離過近或過遠(yuǎn)誤解或不愿友好、親近 過分關(guān)心引起不滿 表現(xiàn)自己不禮貌 做別人忌諱的事觸犯少數(shù)民族的宗教信仰 不給對方講話的機(jī)會 搶話 輕率對別人的觀點(diǎn)下結(jié)論 營銷員對產(chǎn)品專業(yè)知識 產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與

13、性能 產(chǎn)品的樣式與潮流 產(chǎn)品的使用與保養(yǎng) 營銷員的營銷 知識與技巧 二、如何開發(fā)客 戶? 客戶開發(fā)問句客戶開發(fā)問句 一一、準(zhǔn)客戶的必備準(zhǔn)客戶的必備 條件市場條件市場 特點(diǎn)特點(diǎn) 二、誰是我的客二、誰是我的客 戶？戶？ 三、他們會在哪三、他們會在哪 里出現(xiàn)里出現(xiàn)? ? 四、我的客戶什么四、我的客戶什么 時候會買？時候會買？ 五、為什么我的五、為什么我的 客戶不買？客戶不買？ 六、誰跟我搶客六、誰跟我搶客 戶？戶？ 銷售六大永恒不變的問句銷售六大永恒不變的問句 一 、你是誰？ 二 、你要跟我談什么？ 三 、你談的事情對我有什么好處？ 四、 如何證明你講的是事實(shí)？ 五 、為什么我要跟你買？ 六 、為什

14、么我要現(xiàn)在跟你買？ 性格類型 活躍型 完美型 力量型 和平型 人類行為的動機(jī) 追 求 快 樂 逃 避 痛 苦 可 行 性 顧客購買的動機(jī) 名牌效應(yīng)安全與信賴 樣式新潮形體價(jià)值 個性要求時髦與奇特 大眾要求物美價(jià)廉 嗜好要求個人嗜好 專賣營銷基本流程 了解分析客戶類型與興趣愛好 介紹產(chǎn)品說明商品的最大好 處幫助選擇確認(rèn)款式樣品 滿足客戶最大心理需求解 除客戶抗拒點(diǎn)鎖定.框式 成交閉嘴.微笑推薦連帶 產(chǎn)品 開發(fā)客戶的注意細(xì)節(jié) 工作前的準(zhǔn)備精神面貌.整 理貨物.迎接客戶.客戶至上 開發(fā)客戶的注意細(xì)節(jié) 關(guān)注客戶的心理變化與表情 注視興趣聯(lián)想欲望 比較檢查滿意心信 行動 開發(fā)客戶的注意細(xì)節(jié) 初步接觸1.

15、當(dāng)客戶關(guān)注產(chǎn)品時,到聯(lián)想 階段可適度問好,簡潔不打擾.2.觸摸商品 時,介紹產(chǎn)品的特點(diǎn).3.當(dāng)客戶抬頭看你時, 咨詢產(chǎn)品或沒興趣,你要及時微笑解說或 引導(dǎo)其他產(chǎn)品.4.客戶突然在另一產(chǎn)品前停 步時你應(yīng)立即招呼客戶,以問代說進(jìn)一步 挖掘客戶需求.5.當(dāng)客戶只是欣賞且要離去 時及時送上微笑并說:歡迎下次光臨.謝謝 對我們產(chǎn)品的了解.歡迎對我們提出寶貴 意見等 開發(fā)客戶的注意細(xì)節(jié) 商品展示:1.解說商品特點(diǎn)2.引導(dǎo)客戶 觸摸產(chǎn)品3.塑造產(chǎn)品價(jià)值.4讓客戶看更多 產(chǎn)品并了解公司實(shí)力.5.高中檔產(chǎn)品的比 較 三、如何建立信 賴感 建立信賴感建立信賴感： 1、形象看起來像此行的專家；、形象看起來像此行的專

16、家； 2、要注意基本的商業(yè)禮儀、要注意基本的商業(yè)禮儀 3、問話建立信賴感、問話建立信賴感 4 、聆聽建立信賴感；、聆聽建立信賴感； 5、身邊的物件建立信賴感；、身邊的物件建立信賴感； 6、使用顧客見證、使用顧客見證 7、使用名人見證、使用名人見證 8、使用媒體見證、使用媒體見證 9、權(quán)威見證、權(quán)威見證； 10、獲獎證書見證、獲獎證書見證 11、熟人顧客的見證熟人顧客的見證 12、環(huán)境和氣氛、環(huán)境和氣氛。 溝通說服技巧 溝通的原則 多贏或者至少雙贏 溝通的目的溝通的目的 使你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn) 品、服務(wù)讓對方接受 溝通應(yīng)達(dá)到的效果溝通應(yīng)達(dá)到的效果 在溝通過程中讓彼此感覺良好 在溝通過程中讓對

17、方感覺良好，這 就是溝通最重要的關(guān)鍵，如果你說 的很有道理，而讓對方感覺不好， 他是不會接受你的想法、觀念、點(diǎn) 子、產(chǎn)品和服務(wù)的，并且會想盡辦 法去反駁你，所以在溝通過程中要 想辦法讓對方感覺良好。 溝通三要素 文字 語調(diào) 肢體動作 根據(jù)行為學(xué)家的研究，在根據(jù)行為學(xué)家的研究，在 面對面溝通的過程中面對面溝通的過程中: 文 字 的 作 用 占文 字 的 作 用 占 7 % 語 調(diào) 的 作 用 占語 調(diào) 的 作 用 占 3 8 % 肢體動作點(diǎn)肢體動作點(diǎn)55%。 語言溝通藝術(shù)案例1 顧客問:這樣式的鞋皮具.衣服沒有紅 色嗎? 營銷員甲說:沒有,只有黑白顏色否定句 營銷員乙說:是的,看來您是一位很熱情

18、的 人,目前只剩下黑色和白色,很多人多喜歡 這兩種顏色,看您的氣質(zhì)和服飾搭配穿上一 定會很好看,不防試一下。肯定句 銷售中先用肯定,然后再說自己的建議 語言溝通藝術(shù)案例2 顧客問:這樣式的鞋皮具.衣服價(jià)格很貴呀? 營銷員甲:是的,質(zhì)量好當(dāng)然價(jià)格稍高一點(diǎn) 營銷員乙:是的,看來您是一位行家,投資稍 微高那么一點(diǎn)點(diǎn),但質(zhì)量卻相當(dāng)好,您同意 吧。 銷售過程中先肯定對方,在不回避對方 觀點(diǎn)的同時,強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢優(yōu)點(diǎn) 語言溝通藝術(shù)案例3 顧客:你們的產(chǎn)品我一直想買,但聽說他存 在脫膠.掉漆,所以一直猶豫. 營銷員甲:沒啥猶豫的,質(zhì)量好,一定沒問題 營銷員乙:哦,我很理解你的心情,謝謝你對 我們產(chǎn)品的關(guān)注,

19、但這種問題在哪樣品牌都 是存在的,只是比例不同,您同意嗎?我們也 是名牌中的免檢產(chǎn)品你大可放心,何況我們 還有完善的售后服務(wù)。 銷售過程中先肯定對方,講出同類產(chǎn)品 的共性時,強(qiáng)調(diào)自己對產(chǎn)品的信心 問話是銷售中的關(guān)健因素 問話的兩種模式 1 、開放式 2 、約束性 問 開始 問興趣 問 痛苦 問快樂 問 成交 問興趣問興趣：人們往往愿意說自己感興趣的東西，因 此，在銷售進(jìn)行之前，不妨跟你的客戶談?wù)勊?興趣的東西，當(dāng)然，如果是雙方都感興趣的內(nèi)容 會更好，有什么比找到兩者的共同點(diǎn)更棒的呢？ 問需求問需求：了解對方的需要與購買價(jià)值觀； 問痛苦問痛苦：問清楚客戶的痛苦，看看我們的產(chǎn)品能 否解除他的痛苦

20、，然后再將這種痛苦人為地?cái)U(kuò)大 ，當(dāng)他痛得很難受時，告訴他我們產(chǎn)品或服務(wù)能 幫助他止痛、解決問題，他就比較容易掏錢了。 問快樂問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂 ，然后再擴(kuò)大快樂； 問成交：你是要今天帶回家呢？還是？你是要付 現(xiàn)金還是刷卡？單件還是幾件？ 問問題的方法 1、問簡單且容易回答的問題 2、問是的問題 3、從小是開始 4、問二選一的問題 5、事先想好答案 6、能用問盡量少說 聆聽技巧 1、是一種禮貌 2 、建立信賴感 3 、用心聽 4 、態(tài)度誠懇 5 、記筆記 6 、重新確認(rèn) 7 、不插嘴 8 、停頓35秒 9 、不明白追問 10 、聽時不要阻止語言 11 、點(diǎn)頭微笑 12 、

21、不要發(fā)出聲音 13 、眼睛注視鼻尖式前額 14 、坐定位 記記 住住 頂尖的銷售人員告訴我們，在溝通過程中 ，最好不要輕易地否定客戶的看法，即便對 方是在吹毛疵，你也要讓他把話講完，并且 認(rèn)可他，讓他感覺你是他的知已，讓他喜歡 你，信賴你。這樣，你才容易說服對方，至 少這種方式不會給人強(qiáng)詞奪理的感覺，也較 容易掌握對方的情緒。面對很挑剔的客戶時 ，最好先靜靜地聽他說話，等他都說完之后 ，在認(rèn)同他的意見的基礎(chǔ)上，同時再表達(dá)你 的意見，這樣比較容易得到你想要的結(jié)果。 贊美技巧 1 、真誠發(fā)自內(nèi)心 2 、閃光點(diǎn) 3 、具體 4 、間接 5 、第三者 6 、及時 經(jīng)典四句 1 、你真有眼光 2、一看見

22、你就知道您是很有身份的人 3、一看見您就知道您很有品位 4、一見您到您就覺得您與眾不同 贊美用語 這雙鞋皮具.衣服您穿上很不錯 這雙鞋皮具.衣服您穿上很好看 這雙鞋皮具.衣服真的好像為您訂做 的一樣,又合適,又大方 這雙鞋皮具.衣服您穿上很高雅,像貴 夫人一樣 這雙鞋皮具.衣服您穿上人顯得很年 輕,很有活力,至少年輕七八歲. 要看對 象的年齡,適度 肯定認(rèn)同技巧 你說很有道理. 我理解你的心情 你這個問題問得很好. 我了解你的意思. .我認(rèn)同你的觀點(diǎn). 感謝你的意見 感謝您的批評 .我知道你這樣做是為我好. 四四.了解顧客需求了解顧客需求 n 現(xiàn)在現(xiàn)在 e 滿意滿意 a 不滿意不滿意 d 決策

23、者決策者 s 解決方案解決方案 f 家庭家庭 o 事業(yè)事業(yè) r 休閑休閑 m 金錢金錢 1、現(xiàn)在用什么、現(xiàn)在用什么? 2、很滿意這個產(chǎn)品、很滿意這個產(chǎn)品? 3、用了多久了、用了多久了?4、以前用什么、以前用什么? 5 、感覺也不錯吧、感覺也不錯吧? 6、如果你購買我們的產(chǎn)品你主要考慮那、如果你購買我們的產(chǎn)品你主要考慮那 幾個方面的問題幾個方面的問題? 7、是您自己用還是送給你的好朋友、是您自己用還是送給你的好朋友? 8、為什么同樣品質(zhì)價(jià)格有便宜的產(chǎn)品卻、為什么同樣品質(zhì)價(jià)格有便宜的產(chǎn)品卻 不給自己一個嘗試的機(jī)會呢不給自己一個嘗試的機(jī)會呢? 五五.介紹產(chǎn)品做競爭對手比較介紹產(chǎn)品做競爭對手比較 1

24、、配合對方的需求價(jià)、配合對方的需求價(jià) 值觀值觀 2 、一開始介紹最重要、一開始介紹最重要 最大的好處最大的好處 3 、盡量讓對方參與、盡量讓對方參與 4 、產(chǎn)品可以帶給他什、產(chǎn)品可以帶給他什 么利益及好處減少什么利益及好處減少什 么麻么麻煩及痛苦及痛苦 1不貶低對手不貶低對手 2.三大優(yōu)勢與三大三大優(yōu)勢與三大 弱點(diǎn)弱點(diǎn) 3.usp獨(dú)特賣點(diǎn)獨(dú)特賣點(diǎn) 六、六、 解除顧客的反對意見解除顧客的反對意見 一、解除反對意見四種策略解除反對意見四種策略 1 、 說比較容易，問比較容易 2 、 講道理比較容易，還是講故事比較 容易； 3 、 西洋拳打法比較容易，還是太極拳 比較容易； 4 、反對他否定他比較容

25、易，還是同意 他配合他，再說服他比較容易； 解除反對意見解除反對意見兩大忌 1 、 直接指出對方的錯誤 2 、 避免發(fā)生爭吵 六大抗拒因素： 1、價(jià)格 2 、功能表現(xiàn) 3 、售后服務(wù) 4、競爭對手 5、支援 6 、保證及保障 疑難雜癥遍天下 可能有解或無解 有解就去找解答 無解就別去管它 解除抗拒的套路 1、確定決策者 2、耐心聽完客戶提出的抗拒 3、確認(rèn)抗拒 4、辨別真假抗拒 5、鎖定抗拒 6、取得顧客承諾 7、再次框式 8、合理解悉 價(jià)格的系列處理方法 （太貴） 一、價(jià)錢是你唯一的考慮的問題嗎？ 二、太貴了是口頭禪; 三、太貴了是衡量的一種方法; 四、談到錢最興奮的問題，這是重要的部 分留

26、到后面再說，我們先來看看適不適合 你。 五、以高襯低; 六、為什么覺得太貴了; 七、是的，我們的價(jià)錢是很貴的，但是有成千上 萬的人在用我們的產(chǎn)品，我想一定有它的優(yōu)點(diǎn)？ 八、以價(jià)錢貴為榮 九、好貴，好貴你有聽說賤貴嗎？ 十、大數(shù)怕算; 十一、塑造價(jià)值，產(chǎn)品來源; 十二、你有沒有不花錢買過東西？有沒有因?yàn)槭″X 買了后回家使用后悔的經(jīng)驗(yàn)。你同不同意，一分 錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的但是我們 可以給你合理整體交易 十三、富蘭克林; 十四、你覺得什么價(jià)錢比較合適？ 十五、你說錢比較重要 還是效果比較重要 十六、生產(chǎn)流程來之不易; 十七、你只在乎價(jià)錢的高低; 十八、價(jià)格成本; 十九、感覺、覺得后來

27、發(fā)現(xiàn)，我完全了解你 的感覺，很多人第一次看到我們的價(jià)格也 這樣覺得,但他們后來發(fā)現(xiàn)還是我們的好。 解除抗拒點(diǎn)案例分析 顧客:你們的品牌好像沒聽說過,紅蜻蜓. 康奈電視上有播,你們的名氣不夠大? 是的,你說的很有道理,我們?nèi)A倫路易是美 國品牌,主要做進(jìn)口,以前是偏重于生產(chǎn)及 質(zhì)量管理,品牌宣傳力度的確不夠,但現(xiàn)在 我們也加強(qiáng)全方位的跟進(jìn),力爭做到家喻 戶曉,歡迎您的寶貴意見,謝謝! 解除抗拒點(diǎn)案例分析 別的品牌賣場買產(chǎn)品有東西送,你們咋沒 有? 您這個問題問的很好,我們也在思考他們 的方式,但中國有句古話:羊毛出在羊身上, 關(guān)注顧客變化,稍做停頓如果您真的 很在意的話,我可以特別送您一雙高級棉 襪,不過你要為我們宣傳一下產(chǎn)品,您不會 介意吧? 解除抗拒點(diǎn)案例分析 你當(dāng)初給我說你的產(chǎn)品質(zhì)量有好,可我沒穿 幾天就出現(xiàn)了開膠,斷面,脫皮的問題,你看 怎么辦? 我很理解你的心情,不要急,我們一定會為 您解決問題的,不過您聽我向您解釋一下質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn):國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定任何產(chǎn)品在數(shù)量 上允許控制在3%以內(nèi)的質(zhì)量問題,除了人 為造成外,這種質(zhì)量問題在任何產(chǎn)品上都是 存在的,只是比例不同,也許這雙就是那3% 中之一,我們非常歉意,可以給您換一件新 的. 解除抗拒