售后服務(wù)方案

1、第 18 章 售后服務(wù)和培訓(xùn)方案1.1 質(zhì)量保證期質(zhì)量保證期自竣工驗收日起，保修期限 24 個月。 質(zhì)量保證期內(nèi)，系統(tǒng)正常操作所發(fā)生的設(shè)備損壞或出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題， 我方 免費維修或免費更換零部件。若因使用不當造成質(zhì)量下降或非我方原因造成系統(tǒng)不穩(wěn)定需更換材料設(shè)備， 我方免費維護，優(yōu)惠提供設(shè)備及零部件。其間我方主動、定期對系統(tǒng)進行保養(yǎng)，并根據(jù)軟硬件技術(shù)的發(fā)展， 免費對系 統(tǒng)進行升級，同時對用戶進行技術(shù)指導(dǎo)。對于需要返廠修復(fù)的設(shè)備，我方先提供替代設(shè)備，等故障設(shè)備修好后再替換， 以保證系統(tǒng)的不間斷良好運行。質(zhì)量維護期 質(zhì)量保證期結(jié)束，即進入質(zhì)量維護期。我公司鄭重承諾： 對本工程實行終生質(zhì)量維護責任制，

2、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)； 質(zhì)量保證期結(jié)束后三年內(nèi)， 除人為因素和不可抗力外造成的一切系統(tǒng)故 障、設(shè)備維修以及軟件升級全部免費。質(zhì)量維護期內(nèi)，如果接到用戶反映的質(zhì)量問題， 保證 2小時內(nèi)電話或傳真回復(fù)，如不能解決問題， 4 小時以內(nèi)人員到達現(xiàn)場進行技術(shù)服務(wù)， 8 小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運行； 提供長期的質(zhì)量跟蹤，建立用戶檔案，為定期回訪做好準備； 以最優(yōu)惠的價格提供系統(tǒng)擴建所需設(shè)備、軟件升級、維護保養(yǎng)、 技術(shù) 支持。1.2 售后服務(wù)承諾 我公司一貫秉承“以客戶為中心”的宗旨，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 我公司 技術(shù)支持與服務(wù)的宗旨體現(xiàn)在以下方面：在最短的時間內(nèi)給予響應(yīng)； 以最快的速度趕到現(xiàn)場；以最熱誠的態(tài)

3、度迎接客戶； 以最專業(yè)的水準提供服務(wù)； 以最快捷的方式發(fā)送備件。熱線服務(wù)： 我公司運行維護中心，配有熱線電話、值班手機和經(jīng)驗豐富的技 術(shù)人員， 常年7&4通過電話解答用戶的技術(shù)問題和指導(dǎo)用戶解決一般性故障。遠程維護服務(wù)：在用戶許可的情況下 ,對于用戶出現(xiàn)的系統(tǒng)和應(yīng)用軟件問題 ,我公司的維護人 員將通過遠程網(wǎng)絡(luò)提供實時在線服務(wù) ,為用戶排除故障。從人員上保證 建立專門的實施隊伍。 從培訓(xùn)上保證 普及與現(xiàn)場培訓(xùn)。從系統(tǒng)驗收與檢測上保證一一完整的驗收及測試，保證產(chǎn)品質(zhì)量。 從技術(shù)支持與服務(wù)保證 完善的售后服務(wù)體系及原廠商對用戶的承 諾。從保修與系統(tǒng)擴充上保證充足的備品、備件。1.3 質(zhì)保期內(nèi)的售后服

4、務(wù)1. 所有施工用材料及設(shè)備，我公司均提供一年保修期內(nèi)的整機報 銷服務(wù)， 保修期自雙方代表在工程驗收單上簽字之日起計算。 保修費用已計入投標總價。2. 質(zhì)保期內(nèi)，我公司對其施工的材料、質(zhì)量及其提供的整機設(shè)備 等故障、 缺陷進行維修、更換。保證設(shè)備等每季度上門檢修一次，不再向招標人收取費 用。3. 施工缺陷、設(shè)備故障報修的響應(yīng)時間：每天8: 0018: 00期間為4小時。 其余期間為 12小時。4. 如果設(shè)備故障在檢修 48 小時后仍無法排除，我公司將在 72小時內(nèi)提供 不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供招標人使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。5. 所有設(shè)備保修服務(wù)方式均為上門保修，即我公司派專業(yè)維修

5、人 員到用戶 設(shè)備使用現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生的一切費用均由我公司承擔。1.4 產(chǎn)品售后承諾1. 保證所提供的所有儀器設(shè)備等均為原廠經(jīng)檢驗合格的、全新的、 完全符 合國家規(guī)定檢測標準且具有合法手續(xù)的設(shè)備。 到貨的設(shè)備數(shù)量、外觀質(zhì)量、 隨 即備件備品、裝箱單、隨即資料及設(shè)備包裝完整無破損。2. 所有儀器設(shè)備提供一年保修服務(wù)和終身有償維修服務(wù)，且不低 于國家相 關(guān)規(guī)定或設(shè)備本身壽命（人為破壞除外） 。3. 提供的設(shè)備應(yīng)附有產(chǎn)品合格證、質(zhì)檢報告、產(chǎn)品安裝使用說明書等相關(guān)資 料。4. 提供的設(shè)備應(yīng)附有產(chǎn)品合格證和技術(shù)說明書或使用說明書、保修承諾書 （或類似證明）等。5. 每臺儀器設(shè)備上應(yīng)釘有銘牌 （內(nèi)容包括

6、：制造商、設(shè)備名稱、 型號規(guī)格、 出廠日期等）并附有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格標志。6. 當供應(yīng)的設(shè)備質(zhì)量出現(xiàn)問題時，我公司負責三包（包修、包換、包退） ， 費用由我公司自行負責。7. 我公司承諾在項目完成后給招標人提供項目的所有技術(shù)資料并進行技術(shù) 交底，包括竣工圖紙、實驗報告、所有軟件備份。這些技術(shù)資料僅作為招標人 項目系統(tǒng)在日后應(yīng)用中維護和升級系統(tǒng)之用，招標人不得將其用于商業(yè)用途或 提供給第三方應(yīng)用。我公司承諾本條款在中標后寫入合同。1.5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾我公司本著“高質(zhì)量，優(yōu)服務(wù)，求發(fā)展 ”的精神，以 “優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、合理價格、 貼心服務(wù)”的理念和負責、公開的原則向您鄭重承諾：一、產(chǎn)品配發(fā)檢驗合格證書和

7、適量使用說明書， 以確保用戶能正確安裝使用 我公司產(chǎn)品。二、我公司保證出廠的產(chǎn)品均按有關(guān)國家標準生產(chǎn)和檢驗，不合格的產(chǎn)品 決不出廠。保證嚴格履行、兌現(xiàn)產(chǎn)品三包，嚴格執(zhí)行國家工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定， 對出廠產(chǎn)品自發(fā)貨日起的 18 個月內(nèi)或產(chǎn)品安裝 12 個月以內(nèi)（以先到者為限）， 若買方能夠證實產(chǎn)品是符合本公司建議的方法正確安裝與使用；能夠證實產(chǎn)品 本身確有設(shè)計、材料或加工缺陷，并向本公司提出書面申請，本公司將現(xiàn)缺陷 產(chǎn)品免費召回維修，更換或按訂貨價全額退款。三、用戶對我公司產(chǎn)品提出質(zhì)量異議，公司保證在接到用戶提出異議后 24 小時內(nèi)做出處理意見。若需現(xiàn)場解決的，保證派出專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，并做

8、到 質(zhì) 量問題不解決服務(wù)人員不撤離。 對每件用戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理結(jié)果 我公司將予以存檔。四、在任何情形下，本公司均不承擔因缺陷產(chǎn)品維修，更換而導(dǎo)致的勞務(wù)、 材料、設(shè)備、工程或其他相關(guān)的連帶費用。本公司此項產(chǎn)品售后服務(wù)承諾可以 代替其他明示或暗示形式產(chǎn)品質(zhì)量擔保，并且可視為買方的唯一賠償和賣方的 唯一責任。我公司服務(wù)宗旨：高效、負責、解惑 我公司服務(wù)目標：只為客戶服務(wù)1.6 人員培訓(xùn)方案現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：基本工作原理、工作模式； 系統(tǒng)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、安裝、拆卸、調(diào)試和試驗； 系統(tǒng)的操作、運行和維護； 系統(tǒng)設(shè)備的簡單檢修，故障分析及簡單排除。培訓(xùn)方法：實際操作培訓(xùn)。培訓(xùn)效果：了解基本工作原理、

9、工作模式、各種性能指標、日常運用及維護。 培訓(xùn)地點：招標方工地培訓(xùn)資料：設(shè)備維護資料 1 套設(shè)備技術(shù)使用說明書設(shè)備技術(shù)圖紙等室內(nèi)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：日常維護；系統(tǒng)設(shè)備的性能、質(zhì)量、技術(shù)參數(shù)；定期檢查及不定期檢查；設(shè)備的操作、運行和維護； 專用工具的使用，備品備件的保管。培訓(xùn)方法：主要為理論知識培訓(xùn)。 培訓(xùn)效果：操作人員能正確使用系統(tǒng)， 融會貫通工作基本原理，熟練掌握操 作技巧。培訓(xùn)地點：招標方工地培訓(xùn)資料：操作人員培訓(xùn)資料共 1 套（系統(tǒng)技術(shù)使用說明書）1.7 培訓(xùn)計劃安排 為保證我公司為招標方所提供的設(shè)備與系統(tǒng)在運行操作中始終 處于可靠、 良好的工作狀態(tài)，我公司將就所提供設(shè)備的安裝、調(diào)試、 操作、

10、維護保養(yǎng)、排 除技巧等方面向招標方指派人員提供相應(yīng)的技術(shù) 指導(dǎo)和培訓(xùn)，針對相關(guān)操作人 員、技術(shù)維護人員和管理人員的不同需求，組織現(xiàn)場培訓(xùn)和室內(nèi)培訓(xùn)。師資組織配置 我公司將組織以技術(shù)負責人為教學帶頭人，其他施工技術(shù)人員和廠家售后技 術(shù)人員為班底的師資教學隊伍。技術(shù)負責人為本次培訓(xùn)的直接負責人，由他與 其他教學人員商討共同制定教學大綱和教學進度安排。培訓(xùn)教材綱目系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能闡述設(shè)備配置和系統(tǒng)功能 安裝期間各項設(shè)備的構(gòu)成、工作原理和使用操作、管理維護等方法 試運行期間各項設(shè)備、部件、工具儀表的原理、結(jié)構(gòu)、安裝調(diào)試、操作 使用、維護、檢修、測試等 常見故障的排除及日常維護、保養(yǎng)方法主要設(shè)備使用操作考核1.8 培訓(xùn)質(zhì)量保障 工程完工后的技術(shù)支持工作對于系統(tǒng)的穩(wěn)定工作有著至關(guān)重要的作用， 所以 培訓(xùn)出技術(shù)能力合格的系統(tǒng)維護人員是一件非常重要的工作，我公司與業(yè)主將 共同合作，確保培訓(xùn)保質(zhì)保量的完成。為此，我們的培訓(xùn)隊伍將選用經(jīng)驗豐富