服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)

1、客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范1前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11 微笑相迎，禮貌待客，合理安排，登記迅速。12 賓客問(wèn)詢，禮貌應(yīng)答，耐心仔細(xì)，不敷衍了事。13 賓客結(jié)帳，字跡清楚，開(kāi)票準(zhǔn)確、迅速，收款唱收 唱付，不出差錯(cuò)。1 4 接待服務(wù)做到“三清、十對(duì)照” 。三 清：（ 1）電子記錄、店簿要填清；（2）證件要驗(yàn)清；（3）來(lái)龍去脈要問(wèn)清。十對(duì)照：（1）證件對(duì)姓名；（2）面貌對(duì)年齡（ 3）衣著對(duì)身份；（4）籍貫對(duì)口音；（5）問(wèn)話對(duì)表情；（6）時(shí)間對(duì)車次；（7）職業(yè)對(duì)來(lái)由；（8）住宿對(duì)行動(dòng)；（9）同行對(duì)關(guān)系；（10）特征對(duì)通緝。2. 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到“六無(wú)、七凈” 。 六無(wú)：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)積塵、無(wú)垃圾、

2、無(wú)積水、無(wú)銹污、 無(wú)異味。七凈：燈具凈、鏡面凈、墻面凈、用具盡、臥具凈、玻 璃凈、地毯凈。3樓層接待衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3 1 走廊地面無(wú)雜物，無(wú)污跡，無(wú)痰跡，地毯清潔，走 道、扶梯、踢腳線干凈。32 值班室 （工作室） 服務(wù)物品擺放整齊， 臺(tái)面無(wú)雜物， 公用物品與私人物分開(kāi)。33 旁果皮箱不得有堆積物，周圍不得有雜物。3 4 大廳垃圾桶缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。 4客房茶具、用具、環(huán)境消毒控制標(biāo)準(zhǔn) 茶具、用具、房間消毒工作由專人負(fù)責(zé)。 面盆、便盆：使用“ 84”消毒液，按 1： 200 或 1： 250 的比例配制好，分桶、分刷進(jìn)行消毒。茶具、口杯洗消：A.一倒.倒進(jìn)杯子內(nèi)的茶水 B. “二 洗”：用牙膏刷

3、洗除去污垢； C. “三沖” : 刷洗后用清水沖 洗干凈 ; D. “四消毒” :將沖洗干凈的茶具、口杯放入紅外 線消毒柜，溫度達(dá)到120C，時(shí)間為15分鐘：E. “五保潔”： 將消毒過(guò)的茶具、口杯放入保潔柜內(nèi)； f. “六記錄”：每天 對(duì)各樓層的消毒件數(shù)要做好記錄。衛(wèi)生間空氣消毒 ： 使用 1： 500的“84”消毒液進(jìn)行噴霧 消毒。房間消毒：使用紫外線推車消毒法，做到一客一消毒， 每個(gè)房間空氣消毒時(shí)間為 20-30 分鐘。客房消毒柜、消毒車在日常使用過(guò)程中要注意維護(hù)保養(yǎng)，發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系工程部維修，并由工程部定期來(lái)維護(hù)檢測(cè)， 確保設(shè)備的正常有效使用。5. 客房服務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)退客用品每天一換

4、，長(zhǎng)住客三天或一周一換。 毛巾、浴巾、每天一換。 擦抹必須“四分開(kāi)” 。 房間抹布和衛(wèi)生間抹布分開(kāi)。干抹布、濕抹布分開(kāi)。 擦面盆、墻壁的抹布和擦馬桶、地面的抹布分開(kāi)。茶杯、 口杯一客一換， 茶杯、口杯洗過(guò)要經(jīng)過(guò)電子柜消 毒后使用。物品擺放標(biāo)準(zhǔn) 自費(fèi)品放在離桌子邊沿 2 公分寬處整齊擺放，相互間的 距離均勻，燒水壺放在竹盤內(nèi)，瓶礦泉水依次放旁邊，茶杯 擺放在礦泉水前方。拖鞋放在床頭柜下。 面盆臺(tái)面上的小托盤放口杯、牙具、梳子、香皂和洗發(fā) 液、沐浴液。毛巾劇中掛放在面盆上方的毛巾?xiàng)U上、毛巾光面向外、 酒店徽標(biāo)面向客，浴巾疊放整齊后放在浴巾架上徽標(biāo)面向 上。55 進(jìn)客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)員進(jìn)客房必須輕

5、按門鈴或（敲門） 2 次，間隔 3 秒 再敲， 離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)面對(duì)賓客， 后退兩步再轉(zhuǎn)身， 關(guān)門要輕。在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)員要做到 : 走路輕，說(shuō)話輕與操作輕， 服務(wù)快。收到需要轉(zhuǎn)交的物件，要及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確、無(wú)誤地傳 遞給賓客。接電話時(shí)，要說(shuō)“您好，我是X樓服務(wù)員”。清掃每一間房，標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為 30 分鐘。對(duì)房間排風(fēng)設(shè)施夏季每 2 周要清洗一次 ; 帳篷客空調(diào)通 風(fēng)過(guò)濾網(wǎng)由在每年的 5 月初和 10 月中旬份全面清洗一次。6服務(wù)員儀容儀表、禮節(jié)服務(wù)規(guī)范儀表 著裝：上班時(shí)按職務(wù)和工種穿不同款式的工作服、工作 鞋，工服要經(jīng)常換洗、清潔筆挺、鈕扣齊全，左胸前佩戴服 務(wù)標(biāo)志。儀容：精神飽滿、儀表自然，發(fā)型美

6、觀大方。男服務(wù)員 發(fā)不蓋耳，不留鬢角和胡須。女服務(wù)員化淡妝，發(fā)不披肩、 不遮眼，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油，不得佩戴過(guò)于夸 的裝 飾品和物品。語(yǔ)言：語(yǔ)言謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言詞簡(jiǎn)捷，充 分體現(xiàn)主動(dòng)熱情、耐心周到、文明禮貌、謙虛的態(tài)度，根據(jù) 服務(wù)對(duì)象，恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使運(yùn) 用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)有答、客走道別。服務(wù)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)適時(shí)運(yùn)用禮貌敬語(yǔ)：a) 賓客進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)打招呼，使用招呼語(yǔ)。b) 與賓客對(duì)話時(shí)，先使用稱呼語(yǔ)。c) 向賓客問(wèn)好時(shí)，使用問(wèn)候語(yǔ)。d) 在服務(wù)過(guò)程中， 要熱情周到、 彬彬有禮， 使用敬語(yǔ)、 詢問(wèn)語(yǔ)。e) 聽(tīng)取賓客要求時(shí)，要微微點(diǎn)頭，使用應(yīng)答語(yǔ)。f

7、) 服務(wù)不周之處或賓客有意見(jiàn)時(shí)，使用道歉語(yǔ)。g) 感謝賓客時(shí)，使用感謝語(yǔ)。h) 賓客離店時(shí)，使用道別語(yǔ)。服務(wù)姿式標(biāo)準(zhǔn)a) 站、立姿式標(biāo)準(zhǔn)：姿勢(shì)端正，雙腳微微拉開(kāi)，女服務(wù) 員雙手自然下垂或輕握于前，男服務(wù)員雙手交叉在后，亦可 自然下垂 . 不得叉腰或抱臂，不準(zhǔn)背靠或依傍它物，不得手 插衣、褲袋里，不得在工作期間哼唱、吹口哨、大笑。b) 坐姿標(biāo)準(zhǔn) : 坐姿端正、手不托腮，不仰靠伸腿，不兩 腿重疊，不搖晃身體或手足。a) 行走標(biāo)準(zhǔn) : 行走時(shí)，挺胸收腹，腳步輕穩(wěn) . 迎賓走在賓 客正前方兩步，轉(zhuǎn)彎時(shí)伸手示意，送客走在后邊 . 同行不搶 道. 不準(zhǔn)扒肩摟腰，不準(zhǔn)邊走邊唱，不準(zhǔn)在廳內(nèi)跑步。b) 面對(duì)賓客

8、 , 不要打噎、打噴嚏、咳嗽、剔牙、挖耳鼻。c) 有問(wèn)必答， 話語(yǔ)誠(chéng)懇， 解釋耐心 . 不嘮嘮叨叨， 夸夸 其談， 高聲喧嘩， 不講粗魯話或以教訓(xùn)、 責(zé)備口吻對(duì)待賓客。f) 面對(duì)賓客講話時(shí)，須保持適當(dāng)距離 (約 1米)。g) 注意賓客忌諱，尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣。h) 不主動(dòng)和賓客握手，但賓客主動(dòng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)響應(yīng)，如果 右手占用，要向賓客微笑點(diǎn)頭致歉 , 與女賓客握手用力要輕， 時(shí)間要短。i) 進(jìn)入客房前，必須先按門鈴或敲門，得到賓客“可以 進(jìn)來(lái)”的回答后再進(jìn)入。服務(wù)接待用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)迎客時(shí) : “您好”、“歡迎您”、“歡迎您到新羅酒店” 、“請(qǐng) 問(wèn)您的房間號(hào)碼是多少” 、“請(qǐng)往這邊走” 、“請(qǐng)進(jìn)，這是您的

9、房間”。送客時(shí):“再見(jiàn)， 歡迎下次再來(lái)” 、“多謝您的關(guān)照” 、“歡 迎您再度光臨” 、“祝您一路平安” 、“祝您一帆風(fēng)順” 、“祝您 旅途愉快” 。平時(shí)見(jiàn)面時(shí) : “您好”。當(dāng)被賓客呼喚時(shí) : “我能為您做些什么” 、接受客人交辦 事項(xiàng)時(shí) : “好，我馬上就去辦” 、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等” 、“對(duì) 不起，讓您久等了” 、“我馬上給您送到房間” 、“對(duì)不起，我 弄清楚再告訴您” 。房間設(shè)備有損壞時(shí)： “對(duì)不起，我們事前 未能注意到，我馬上請(qǐng)人把它修好” 。接聽(tīng)電話時(shí)：“您好，我是XX樓層”“對(duì)不起，請(qǐng)您撥電話XXXX”、“謝謝，再見(jiàn)”。賓客表示感謝時(shí) ： “請(qǐng)不要客氣” 、“很高興為您服務(wù)” 、

10、 “這是我們應(yīng)該做的，謝謝您” 。簽單、結(jié)帳、收款時(shí)： “謝謝”、“多謝”、“謝謝您的 關(guān)照”、“歡迎您下次光臨。 ”來(lái)訪接待時(shí) ： “先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您找那位客人” 、“對(duì) 不起，請(qǐng)辦理來(lái)訪手續(xù)”、“對(duì)不起，XXX房不是這位客人， 請(qǐng)到總臺(tái)查詢”、“對(duì)不起，XXX房間客人不在，請(qǐng)您在大 廳稍候”、“請(qǐng)留言，客人回來(lái)后我們幫您轉(zhuǎn)告” 。進(jìn)房服務(wù)時(shí) ： “對(duì)不起，先生（小姐） ，我什么時(shí)候可以 打掃衛(wèi)生”、“打擾您了，我可以進(jìn)來(lái)?yè)Q開(kāi)水嗎” 、“對(duì)不起， 這是您的帳單， 請(qǐng)付款”、“打擾您了， 這是您的電報(bào) （信件、 電傳）”。檢查房間發(fā)現(xiàn)丟失東西時(shí) ：“XX先生/小姐，請(qǐng)您檢 查一下，是否在收

11、拾行李時(shí)，不小心把XX東西錯(cuò)放在箱子 里”、“對(duì)不起，謝謝” 。進(jìn)房服務(wù)完成時(shí) ： “對(duì)不起，打擾您了” 、“對(duì)不起，影 響您休息了” 、“謝謝您”。進(jìn)房察望 （ 問(wèn)侯 ） 生病賓客時(shí) ： “xx 先生（小姐），聽(tīng)說(shuō) 您不舒服，我能幫助您嗎” 、“現(xiàn)在好些了嗎” 、“需要請(qǐng)醫(yī)生 看看嗎”、“如果您不介意的話， 我陪您去醫(yī)院看病好嗎” 、“請(qǐng) 好好休息，祝您早日恢復(fù)健康”賠償賓客物品時(shí)：“XX先生/小姐，真對(duì)不起，在打 掃房間時(shí)不慎將您的XX東西損壞了（丟失了），我很抱歉，并原意賠償，您的意見(jiàn)如何”、“XXX先生/女士，由于我們工作的疏忽，把您的東西損壞了，我們?cè)敢赓r償，您的意 見(jiàn)怎樣了解客人離

12、店時(shí)間時(shí)：“XX先生（小姐）如果方便的話能否告訴我們您準(zhǔn)備在西安逗留多長(zhǎng)時(shí)間”、“XX先生（小姐）如果您不介意的話，能否告訴我們，您打算什么時(shí)候離店”新羅商務(wù)酒店1、前臺(tái)接待管理規(guī)定1 目的、人益234為了給前來(lái)客房入住的賓客留下美好的第一印象，促使 前臺(tái)接待工作符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高客房的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效范圍適用于對(duì)客房前臺(tái)服務(wù)各環(huán)節(jié)工作。職責(zé)3 1 前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)管理工作。3 2 前臺(tái)服務(wù)員做好日常具體接待工作。工作內(nèi)容4 1 前臺(tái)接待員管理4 11 前臺(tái)服務(wù)員必須熱情、禮貌的接待顧客，認(rèn)真 做好顧客的入住登記，并為客人安排好房間。4 12 必須及時(shí)為顧客辦理預(yù)訂業(yè)務(wù)，預(yù)訂房號(hào)。4 13 準(zhǔn)

13、確地回答客人提出的問(wèn)題，熱情主動(dòng)地給客 人當(dāng)好參謀。4 14 認(rèn)真按要求填寫(xiě)客人長(zhǎng)話結(jié)算單。4 15 按時(shí)向客人提醒是否需要寄存貴重物品，避免 出現(xiàn)不必要的問(wèn)題。4 16 做好交接班記錄，重要事項(xiàng)必須做備忘。4 2 前臺(tái)主管管理4 21 認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理、分配的工作，做好賓客入住接 待，離店的收銀結(jié)算工作。4 22 及時(shí)掌握客房每日住客、走客情況，每天向經(jīng) 理報(bào)告房間出租、床位周轉(zhuǎn)和營(yíng)業(yè)收入情況。4 23 做好前臺(tái)各種接待、結(jié)算所用單據(jù)、帳卡的登 記、分類、整理、建檔管理工作4 24 做好前臺(tái)服務(wù)員服務(wù)規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程 序的指導(dǎo)和監(jiān)督，檢查組員的工作情況。4 25 為賓客提供問(wèn)詢服務(wù)，早叫服

14、務(wù)及郵件信函服 務(wù)，負(fù)責(zé)客房鑰匙管理。4 26 定時(shí)征集賓客意見(jiàn)，解決客人疑難，處理賓客 投訴和重要投訴的報(bào)告工作。4 27 負(fù)責(zé)前臺(tái)帳款安全，認(rèn)真搞好安全防范工作， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理。2 、前臺(tái) 接 待 程 序1目的為了確?？头抠e客入住、離店順利通暢，提高顧客滿意 度，給顧客留下一個(gè)美好的印象，達(dá)到規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù) 質(zhì)量。2范圍適用于對(duì)客房賓客的入住、離店服務(wù)工作。3職責(zé)前臺(tái)服務(wù)員具體實(shí)施服務(wù)工作。4工作內(nèi)容4 1 客人入住接待前臺(tái)服務(wù)員見(jiàn)到賓客首先要問(wèn)候，歡迎賓客的到來(lái)，迅 速查清是否已預(yù)訂房間，并盡快辦理入住手續(xù)。請(qǐng)賓客出示身份證或護(hù)照，填寫(xiě)住宿登記表 ，根據(jù) 賓客的需求安

15、排房間。a) 應(yīng)根據(jù)內(nèi)賓、 外賓，填寫(xiě)不同的住宿登記表一式三聯(lián)， 填寫(xiě)時(shí)要求字跡清楚，項(xiàng)目齊全，對(duì)外賓還要有賓客親筆簽 名。b) 服務(wù)員在填寫(xiě)相關(guān)的登記表同時(shí)，要安排好房間，賓 客填好規(guī)定表格后，服務(wù)員要雙手接過(guò)并逐項(xiàng)檢查核對(duì)。無(wú) 誤后，填好房間號(hào)、住離店日期、賓客人數(shù)等項(xiàng)目。服務(wù)員根據(jù)賓客住宿通知單登記住房卡，核準(zhǔn)賓客結(jié)帳 方式。a) 現(xiàn)金支付。采用預(yù)付款方式，要求服務(wù)員必須做到唱 收唱付，并給客人開(kāi)房費(fèi)，預(yù)收票據(jù)一式三聯(lián)。b) 信用卡支付、支票支付要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，絕 不允許絲毫馬虎。服務(wù)員根據(jù)賓客的付款方式，分別按照有關(guān)規(guī)定辦理手 續(xù)。然后將有關(guān)票據(jù)連同房卡一并交付賓客。最后，提醒

16、客 人如有貴重物品，應(yīng)寄存在前臺(tái)。住宿手續(xù)辦理完畢，明確告訴客人所住樓層房間號(hào)，并 及時(shí)電話通知樓層服務(wù)員在電梯口迎接客人。迅速建立賓客在住帳單，以便賓客查詢或結(jié)帳時(shí)提供依 據(jù)。4 2 客人離店前臺(tái)服務(wù)員憑客人房費(fèi)預(yù)收票、房卡、入住登記單結(jié)帳。前臺(tái)服務(wù)員要詢問(wèn)和查明賓客房號(hào)，找出手工帳單，并 重復(fù)客人姓名，避免發(fā)生差錯(cuò)。同時(shí)，打出電腦帳單，仔細(xì) 核實(shí)客人明細(xì)帳單，確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)客人簽名。如客人將房費(fèi)預(yù)收票丟失，或不全時(shí)，應(yīng)在帳單上注 明“票據(jù)丟失，押金已退，要有客人親筆簽名，方可辦理退 款手續(xù)。如有需賠償?shù)奈锲芳胺靠?，要耐心給客人講清楚，照價(jià) 賠償，開(kāi)出票據(jù)。檢查是否有客人的留言、信件或其它未

17、登記的費(fèi)用。退款要當(dāng)面點(diǎn)清，連同發(fā)票、收據(jù)交給客人。如果賓客 使用支票或信用卡，則應(yīng)按照飯店有關(guān)規(guī)定和要求進(jìn)行辦 理。結(jié)帳手續(xù)完畢，前臺(tái)服務(wù)員要向賓客禮貌道別，歡迎賓 客再次光臨。3 、團(tuán)體 接 待 程 序1 目的 確保團(tuán)隊(duì)接待的每個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn) , 滿足團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)的需 求.2范圍適用于對(duì)客房團(tuán)體的接待服務(wù)工作。3職責(zé)3 1 經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方面工作。3 2 前臺(tái)主管負(fù)責(zé)接待管理工作。3 3 前臺(tái)服務(wù)員具體實(shí)施服務(wù)工作。4工作內(nèi)容4 1 預(yù)約訂房4 11 團(tuán)隊(duì)及旅行社的詳細(xì)名稱、地址。4 12 抵達(dá)旅店的時(shí)間、由何地來(lái)、乘坐的交通工具 及班次。4 13 離開(kāi)旅店的時(shí)間、去何地、乘坐的交通工

18、具及 班次。4 14 房間的種類、數(shù)量及付款方式。4 15 對(duì)房間的特殊要求41 6 訂房人的姓名、單位名稱、聯(lián)系人的電話號(hào)碼。4 17 團(tuán)隊(duì)是否訂餐、用餐的種類、標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間。4 18 受理訂房經(jīng)辦人簽字。4 2 入住登記4 21 團(tuán)體賓客到達(dá)旅店的當(dāng)天早上或前一天要控制 好房間。4 22 團(tuán)體賓客抵達(dá)時(shí)，由經(jīng)理、主管出面迎接，表 示歡迎。將事先準(zhǔn)備好的裝有房卡、歡迎卡、客房介紹等資 料的信封交給陪同或領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)他填寫(xiě)團(tuán)體住房登記表 同時(shí)簽上姓名。42 3 前臺(tái)服務(wù)員為團(tuán)體客人設(shè)立一份總帳戶。43 如果需要寄存團(tuán)隊(duì)行李， 按要求免費(fèi)提供行李寄存。 4 4 團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收全賓客交回的

19、房卡， 打出帳單，仔細(xì)核實(shí)，明細(xì)帳單，確認(rèn)無(wú)誤，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字。 按實(shí)際費(fèi)用結(jié)清款項(xiàng)。45 結(jié)帳手續(xù)完畢， 經(jīng)理、 主管等出面向賓客禮貌道別。4 、重要賓客（VIP ）接待程序1目的對(duì)重要賓客（ VIP ）接待服務(wù)實(shí)施控制，有利于擴(kuò)大酒店 客房的影響，為客房創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。2范圍適用于客房對(duì)重要賓客（VIP）接待服務(wù)的控制。（重要賓客是指知名人士、政府高級(jí)官員和對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)有極大幫助 者）。3職責(zé) 經(jīng)理、主管負(fù)責(zé) VIP 接待的周密安排。領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí)各方面工作。服務(wù)員實(shí)施接待服務(wù)工作。4工作內(nèi)容VIP 進(jìn)店前的接待服務(wù)預(yù)訂客房除了按要求填寫(xiě)預(yù)訂單的內(nèi)容外，要特別注明 房間要求。包括客房布置、家具

20、的增減及其他特殊要求。對(duì) VIP 賓客的訂房要核對(duì) 3 次，必要時(shí)還可以多。因?yàn)?重要賓客抵達(dá)酒店時(shí)，需多方面的人員協(xié)調(diào)接待，要提前做 好周密準(zhǔn)備。前臺(tái)服務(wù)員在客人到達(dá)前，應(yīng)請(qǐng)先行人員或隨行人員填 好住宿登記表等，客人抵達(dá)時(shí)把住房卡交給本人或隨行人 員。經(jīng)理、主管檢查 VIP 到店前的準(zhǔn)備工作，為每位重要客 人準(zhǔn)備一張有總經(jīng)理簽字的歡迎卡?？头坎吭O(shè)專人檢查房間的準(zhǔn)備，物品的配備等工作。發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，必要時(shí)調(diào)換房間。根據(jù)接待規(guī)格在房?jī)?nèi)擺 放禮品、水果、鮮花等。VIP 抵達(dá)時(shí)的接待服務(wù)VIP 賓客抵達(dá)酒店時(shí)，根據(jù)賓客的身份和具體要求確定 適當(dāng)?shù)慕哟?guī)格，一般由董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、 部門

21、經(jīng)理在門前迎接。主要代表向賓客介紹參加歡迎人員的姓名、身份。主要代表應(yīng)送賓客到房間再與客人道別。VIP 住宿和離店時(shí)的服務(wù)VIP 住宿期間，設(shè)專人打掃房間。服務(wù)員要注意觀察 VIP 賓客有無(wú)其它服務(wù)的動(dòng)向和特殊 要求。準(zhǔn)確掌握賓客離店時(shí)間。賓客離開(kāi)時(shí)，按照接待規(guī)格和方式歡送賓客5 、房間衛(wèi)生清掃程序1目的對(duì)房間衛(wèi)生清掃實(shí)施控制，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)， 提高服務(wù)質(zhì)量。2范圍適用于客房衛(wèi)生清掃整理工作。3職責(zé) 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)管理的抽查、主管負(fù)責(zé)整體房間衛(wèi)生的 檢查控制、樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)衛(wèi)生清潔的落實(shí)。客房清掃班具體實(shí)施衛(wèi)生清掃。4工作內(nèi)容4 1 客房衛(wèi)生操作步驟4 11 檢查工作車，將客房所需物

22、品、衛(wèi)生清掃工具 清潔劑等復(fù)查后，分別將工作車靠邊放在需清潔的房間門 口。4 12 服務(wù)員進(jìn)入客房整理衛(wèi)生時(shí)，房間內(nèi)無(wú)論有無(wú) 客人都要敲門(按門鈴) 2 次，每次兩下。有應(yīng)聲，先將門 打開(kāi) 30cm 左右，禮貌地詢問(wèn)賓客是否可以整理房間，得到 同意后方可進(jìn)入； 如果無(wú)應(yīng)聲， 經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后， 再進(jìn)入房間4 13 進(jìn)入房間后，插上取電板，將清潔工具帶入房 間，放在適當(dāng)位置，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶通風(fēng)。4 14 清倒室內(nèi)的廢棄物。如煙灰缸內(nèi)煙灰，桌面、 抽屜、柜子內(nèi)等處的雜物。最后連同紙簍內(nèi)垃圾倒入工作車 上的垃圾袋內(nèi)。4 15 撤出客人用過(guò)的茶具、水具、煙缸及床上用品 放在工作車指定的位置上。4 16

23、 中式做床，具體步驟及要求如下：a) 整理床墊、護(hù)墊b) 鋪設(shè)床單，服務(wù)員站在床頭或床尾的中間位置進(jìn)行甩單，床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角，包 角要求一致，為內(nèi)角 45C。外角為90C。c）裝枕頭， 服務(wù)員站在床側(cè)， 用手抓住枕芯兩角， 裝入枕 套內(nèi)，要求四角飽滿，枕面平整。d）裝被芯， 服務(wù)員站在床側(cè)， 被套反面朝外， 兩手抓住被 套兩角，同時(shí)抓住被芯兩角向下甩，被子要求四角飽滿，被 芯平整。e）放枕頭，枕頭開(kāi)口處朝外呈 45C。f）鋪設(shè)棉被， 先將棉被與床墊磨齊， 棉被首端與床頭距離 30cm 左右，中線與床中線吻合，腳端自然下垂，棉被平整。4 17 擦拭室內(nèi)家俱、用具、電器及門窗等一切設(shè)備 設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。4 18 用吸塵器清潔地毯。419 室內(nèi)的家具、用具等一切陳設(shè)，按照要求擺放 整齊。4 110 擺放干凈的茶具、水具、煙灰缸、茶葉、服務(wù) 指南（顧客須知） 、一次性拖鞋等低值易耗品；并補(bǔ)充自費(fèi) 品。4211 關(guān)好窗戶，拉好窗簾（紗簾）4 2 衛(wèi)生間操作步驟4 21 打開(kāi)換氣扇，進(jìn)入衛(wèi)生間，取出賓客用過(guò)的面 巾、浴巾、腳墊、口杯等用品。422 清除衛(wèi)生間內(nèi)所有的雜物