飯店安全管理教學講座PPT

1、第二節(jié)第二節(jié) 飯店安全管理飯店安全管理 一、飯店安全概念一、飯店安全概念 飯店安全是指在飯店所控制的飯店安全是指在飯店所控制的 范圍內，前來飯店消費的賓客、范圍內，前來飯店消費的賓客、 員工和飯店財產沒有危險、沒員工和飯店財產沒有危險、沒 有威脅、沒有事故。有威脅、沒有事故。 片面看法：片面看法： （一）將飯店安全等同于飯店賓（一）將飯店安全等同于飯店賓 客的安全客的安全 飯店安全還包括員工和飯店本身飯店安全還包括員工和飯店本身 的安全的安全 片面看法片面看法 （二）認為安全僅僅針對賓客和（二）認為安全僅僅針對賓客和 員工的人身和財產而言員工的人身和財產而言 還要保證賓客和員工的心理安全還要保

2、證賓客和員工的心理安全 片面看法：片面看法： （三）認為安全僅僅是針對人、（三）認為安全僅僅是針對人、 財、物而言財、物而言 信息網絡安全信息網絡安全 飯店安全的內涵飯店安全的內涵 飯店安全包含四個層面內容：飯店安全包含四個層面內容： （1）飯店住店客人、本店職工的人身和財）飯店住店客人、本店職工的人身和財 物。物。 （2）飯店本身的財產安全與名譽安全。）飯店本身的財產安全與名譽安全。 （3）飯店人員的人身和財產不受侵害。）飯店人員的人身和財產不受侵害。 （4）飲食安全和其他一些需要保護的安全）飲食安全和其他一些需要保護的安全 問題。問題。 飯店安全的概念飯店安全的概念 二、飯店安全管理二、飯

3、店安全管理 飯店安全管理指酒店為了保障客人、員工飯店安全管理指酒店為了保障客人、員工 的人身和財產安全以及飯店自身的財產安的人身和財產安全以及飯店自身的財產安 全而進行的計劃、組織、協調與管理等系全而進行的計劃、組織、協調與管理等系 列活動的總稱。列活動的總稱。 （一）飯店安全管理的特點（一）飯店安全管理的特點 1、國際性、國際性 2、復雜性、復雜性 3、廣泛性、廣泛性 （1）安全管理內容的廣泛性）安全管理內容的廣泛性 （2）安全管理涉及范疇的廣泛性。）安全管理涉及范疇的廣泛性。 （4）全過程性）全過程性 （5）突發(fā)性）突發(fā)性 （6）強制性）強制性 （7）全員性）全員性 （8）政策性）政策性

4、主要特點主要特點 酒店具有開放性酒店具有開放性 賓客安全意識薄弱賓客安全意識薄弱 管理難度高管理難度高 （二）、（二）、酒店安全管理的特點酒店安全管理的特點 犯罪分子作案手段狡猾、犯罪分子作案手段狡猾、 隱蔽性強隱蔽性強 飯店安全保衛(wèi)的重點區(qū)域：出入口、大 堂、客房、樓層、停車場、娛樂場所等 飯店安全保衛(wèi)的方式： 定點保衛(wèi)門衛(wèi)、停車場等 巡邏檢查大堂、樓層等 監(jiān)視控制大堂、電梯口、客房樓 層等 1、員工安全 教育與培訓 2、飯店保 衛(wèi)工作 （二）飯店安全管理的內容（二）飯店安全管理的內容 建立住宿登記和訪客登記制度， 保證客房及樓層安全； 維護酒店經營場所秩序，處理 治安問題。 3、飯店治 安

5、管理 制定火災發(fā)生的應急處理預案； 開展防火知識宣傳、培訓工作； 定期檢查消防設備、器材，確 保處于有效、實用的狀態(tài)。 4、飯店消 防管理 （三）飯店安全管理的原則（三）飯店安全管理的原則 1、保障客人安全 客人人 身安全 不安全因素： 人為傷害、盜 竊搶劫、設備 故障、火災等 客人財 產安全 不安全因素： 偷盜、搶劫、 服務中的差錯 等 客人心 理安全 對飯店環(huán)境、 設施及服務的 信任感 客人隱 私安全 主要指信息方 面 （四）飯店安全管理的目標（四）飯店安全管理的目標 2、保障員工安全 員工人身安全 由設備操 作引起的 事故：燙 傷、觸電、 摔傷等 勞動保護 措施不當 引起的職 業(yè)病 個別

6、客人 對員工造 成的傷害： 打鬧、欺 辱等 員工財 物安全 加強對宿 舍、更衣 室的安全 管理 維護員 工人格 尊嚴 3、保障飯店安全 飯店財物安全 加強對員工 管理 加強對住店 客人管理 對外部不法 人員的控制， 防止財物流 失 飯店設 備運轉 安全 制定相應的 檢查、維修、 保養(yǎng)計劃 協助前廳部對門廳場所的秩序進行 管理 會同前廳部一起受理客人有關安全 方面的報案和投訴 配合公安機關向前臺了解有關情況 1、與前廳部 的關系 協助客房部在客房管理制度、樓層及服務員管 理中引入安全工作要求，并進行檢查 保安部通過巡視、監(jiān)視、消防預防等手段，對 客房安全進行監(jiān)督 一旦發(fā)生危害客人及員工人身財產情

7、況，保安 部要及時處理危險情況，確保飯店安全級正常 經營秩序 2、與客房部 的關系 三、飯店安全部門與其他部門的關系三、飯店安全部門與其他部門的關系 協助餐飲、娛樂部門分析經營場所內存在的不安全因素， 建立崗位安全責任制 認真貫徹治安管理規(guī)定，維護公共安全場所的治安秩序， 做好安全保衛(wèi)工作 3、與餐飲、 娛樂等部 門的關系 保安部應主動與財務部門配合，健全制度，做好防范工作 對于飯店現金的存取工作，保安部應緊密配合財務部門做 好保衛(wèi)工作 財務部如果發(fā)現可疑情況，應及時與保安部聯系 4、與財務 部門的關 系 工程部負責報警、監(jiān)視等設備的安裝和維護，保安部要及 時與工程部聯系，確保設備運轉正常 保

8、安部要協助工程部對施工安全、防火以及外來施工人員 進行管理，做好安全防范工作 5、與工程 部的關系 四、安全組織與安全職責四、安全組織與安全職責 （一）安全管理小組（一）安全管理小組 主要職責：主要職責： （1）協助現代酒店管理者制定、實施各）協助現代酒店管理者制定、實施各 部門的安全計劃。部門的安全計劃。 （2）對現代酒店員工開展安全教育，進）對現代酒店員工開展安全教育，進 行安全工作程序及技術的訓練。行安全工作程序及技術的訓練。 （3）將現代酒店的安全管理工作與現代）將現代酒店的安全管理工作與現代 酒店的整體管理工作統(tǒng)一、協調起來。酒店的整體管理工作統(tǒng)一、協調起來。 （4）保證現代酒店內各

9、種安全設備設施始）保證現代酒店內各種安全設備設施始 終處于良好的使用狀態(tài)。終處于良好的使用狀態(tài)。 （5）組織開展現代酒店各部門安全管理工）組織開展現代酒店各部門安全管理工 作的各項活動，扶著對各部門的安全管理作的各項活動，扶著對各部門的安全管理 工作進行階段性分析。工作進行階段性分析。 （6）指導現代酒店治安協管小組開展日常）指導現代酒店治安協管小組開展日常 治安管理工作。治安管理工作。 （二）治安協管小組（二）治安協管小組 （1）協助部門安全管理小組執(zhí)行日常安全管）協助部門安全管理小組執(zhí)行日常安全管 理工作。理工作。 （2）對部門公共區(qū)域、電梯入口進行必要的）對部門公共區(qū)域、電梯入口進行必要

10、的 監(jiān)控。監(jiān)控。 （3）協作部門安全管理小組及保安部調查和）協作部門安全管理小組及保安部調查和 處理客人報告的各種涉及安全問題的事件。處理客人報告的各種涉及安全問題的事件。 （4）對客人在客房內的隱私安全、心里安全、）對客人在客房內的隱私安全、心里安全、 生活安全負責，協助客人做好安全防范工作。生活安全負責，協助客人做好安全防范工作。 1、監(jiān)控系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng) 是一個由攝像機、控制器、監(jiān)視器和錄像機組成的是一個由攝像機、控制器、監(jiān)視器和錄像機組成的 閉路電視系統(tǒng)，一般安裝在保安部。在一些重要場閉路電視系統(tǒng)，一般安裝在保安部。在一些重要場 所，如出入口、總臺、收銀處、電梯口、樓層、商所，如出入口、

11、總臺、收銀處、電梯口、樓層、商 場、安裝固定的監(jiān)視器。場、安裝固定的監(jiān)視器。 五、飯店安全保障系統(tǒng)五、飯店安全保障系統(tǒng) 2、報警系統(tǒng)、報警系統(tǒng) 飯店通過在一些重要部位，如總臺、收銀處、飯店通過在一些重要部位，如總臺、收銀處、 客房樓層等安裝報警裝置，對預防盜竊、搶劫客房樓層等安裝報警裝置，對預防盜竊、搶劫 行為能起到重要作用。行為能起到重要作用。 報警系統(tǒng)主要有：紅外報警器、聲波報警器、報警系統(tǒng)主要有：紅外報警器、聲波報警器、 聲控報警器、微波報警器、手動報警器等聲控報警器、微波報警器、手動報警器等 3、通信系統(tǒng)、通信系統(tǒng) 是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，通過電話、傳呼是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞

12、紐，通過電話、傳呼 機、對講機等形成的聯系網絡。機、對講機等形成的聯系網絡。 4、門鎖系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng) 飯店最基本的安全設施，常見的門鎖有：傳統(tǒng)鑰匙飯店最基本的安全設施，常見的門鎖有：傳統(tǒng)鑰匙 鎖、磁卡鎖、鎖、磁卡鎖、ic卡鎖、感應鎖、指紋鎖等卡鎖、感應鎖、指紋鎖等 5、消防系統(tǒng)、消防系統(tǒng) （1）火災報警器）火災報警器 煙感器：適用于客房、餐廳、走廊燈煙感器：適用于客房、餐廳、走廊燈 熱感器，分為定溫式、差溫式、差定溫式熱感器，分為定溫式、差溫式、差定溫式 光感器，分為紅外線和紫外線兩種，適用于煙霧較少及光感器，分為紅外線和紫外線兩種，適用于煙霧較少及 易燃液體的起火易燃液體的起火 手動報警器，

13、一般安裝在樓層入口處和公共區(qū)域較明顯手動報警器，一般安裝在樓層入口處和公共區(qū)域較明顯 的地方，通常用玻璃罩住的地方，通常用玻璃罩住 （2）滅火設施）滅火設施 消防給水系統(tǒng)，由消防栓、水帶、水槍組成，此外還有消防給水系統(tǒng)，由消防栓、水帶、水槍組成，此外還有 裝在客房內的自動噴水器。裝在客房內的自動噴水器。 化學滅火器材，常見的有：二氧化碳滅火器、干粉滅火化學滅火器材，常見的有：二氧化碳滅火器、干粉滅火 器、泡沫滅火器等器、泡沫滅火器等 （3）防火設施：防火卷簾、風機、風道）防火設施：防火卷簾、風機、風道 煙感器 熱感器 光感器 手動報警器 風機 風道 6、安全告知系統(tǒng)、安全告知系統(tǒng) （1）消防告

14、知，飯店可通過多種方式將消防須知）消防告知，飯店可通過多種方式將消防須知 告知客人：告知客人： 將消防知識制作成資料在閉路電視上播出將消防知識制作成資料在閉路電視上播出 在房門后張貼在房門后張貼“火災緊急疏散示意圖火災緊急疏散示意圖” 在客房寫字臺放置消防安全宣傳冊在客房寫字臺放置消防安全宣傳冊 （2）安全告知）安全告知 客房安全須知，如房門上鎖、陌生人敲門注意事客房安全須知，如房門上鎖、陌生人敲門注意事 項等項等 通過客房服務指南，告訴客人出現緊急情況的應通過客房服務指南，告訴客人出現緊急情況的應 對方法對方法 衛(wèi)生間安全須知，如防滑、用電安全等衛(wèi)生間安全須知，如防滑、用電安全等 1、客人安

15、全方面、客人安全方面 （1）入口控制）入口控制 飯店不宜有多個入口飯店不宜有多個入口 飯店的門童既是迎賓員，也是安全員飯店的門童既是迎賓員，也是安全員 （2）電梯控制）電梯控制 （3）客房走廊安全）客房走廊安全 通過保安部人員在客房走廊進行巡視，可以掌握進入樓層通過保安部人員在客房走廊進行巡視，可以掌握進入樓層 人員情況，還可以檢查客房情況，如門是否關上、客房異人員情況，還可以檢查客房情況，如門是否關上、客房異 常動靜等常動靜等 客房服務員、清潔工要隨時注意可疑情況，發(fā)現問題及時客房服務員、清潔工要隨時注意可疑情況，發(fā)現問題及時 匯報匯報 通過攝像監(jiān)控系統(tǒng)加強對樓層的控制通過攝像監(jiān)控系統(tǒng)加強對

16、樓層的控制 六、飯店安全管理具體對策六、飯店安全管理具體對策 （4）客房安全?？头堪踩w現在以下幾個方面）客房安全?？头堪踩w現在以下幾個方面 門鎖安全裝置，如反鎖裝置、安全鏈、插銷、廣角警眼門鎖安全裝置，如反鎖裝置、安全鏈、插銷、廣角警眼 客房電器設備安全客房電器設備安全 衛(wèi)生間安全衛(wèi)生間安全 客房安全須知。如：客房設備使用說明、緊急情況聯絡辦客房安全須知。如：客房設備使用說明、緊急情況聯絡辦 法等法等 （5）鑰匙控制）鑰匙控制 總臺總臺 工作人員，鑰匙隨身攜帶，不要隨便幫人打開客人房門工作人員，鑰匙隨身攜帶，不要隨便幫人打開客人房門 對持有鑰匙的工作人員加強管理，對于鑰匙的發(fā)放、使用對持有

17、鑰匙的工作人員加強管理，對于鑰匙的發(fā)放、使用 情況進行記錄，如領用人、發(fā)放人、發(fā)放時間及歸還時間情況進行記錄，如領用人、發(fā)放人、發(fā)放時間及歸還時間 等，要簽字確認等，要簽字確認 （6）行李保管）行李保管 2、員工安全方面、員工安全方面 （1）制定員工安全工作守則）制定員工安全工作守則 （2）明確安全操作標準）明確安全操作標準 （3）保護員工個人財物安全）保護員工個人財物安全 （4）保護員工不受外來人員侵襲）保護員工不受外來人員侵襲 3、飯店財產安全方面、飯店財產安全方面 防止員工偷盜行為防止員工偷盜行為 防止客人偷盜行為防止客人偷盜行為 將客房用品印上飯店標志，打消客人的念頭將客房用品印上飯店

18、標志，打消客人的念頭 考慮將部分物品對外出售，客人需要付費考慮將部分物品對外出售，客人需要付費 客房服務員整理房間時，要嚴格檢查，發(fā)現丟失或損客房服務員整理房間時，要嚴格檢查，發(fā)現丟失或損 壞要及時報告前臺并作記錄壞要及時報告前臺并作記錄 防止外來人員偷盜行為防止外來人員偷盜行為 加強入口管理加強入口管理 與飯店有業(yè)務往來的外來人員進出要使用員工出口與飯店有業(yè)務往來的外來人員進出要使用員工出口 對重要物品，飯店要加強看管，做好安全措施對重要物品，飯店要加強看管，做好安全措施 1、火災的原因、火災的原因 吸煙引起：客人吸煙、亂認煙頭引起被褥、吸煙引起：客人吸煙、亂認煙頭引起被褥、 床單起火。床單

19、起火。 電氣火災電氣火災 電氣設備長期超載運行，引起短路起火電氣設備長期超載運行，引起短路起火 使用電熨斗等設備后，沒有切斷電源引起火災使用電熨斗等設備后，沒有切斷電源引起火災 客房電氣設備老化引起火災客房電氣設備老化引起火災 客人違規(guī)私自使用電器，操作不當引起火災客人違規(guī)私自使用電器，操作不當引起火災 七、飯店火災處理與預防七、飯店火災處理與預防 其他部門引起的火災其他部門引起的火災 廚房可燃氣體如液化氣等，由于管道損壞、沒廚房可燃氣體如液化氣等，由于管道損壞、沒 有及時關閉閥門等原因，遇火發(fā)生火災或爆炸有及時關閉閥門等原因，遇火發(fā)生火災或爆炸 因油煙過高引起灶臺起火因油煙過高引起灶臺起火

20、廚房排煙管道油污積累，沒有及時處理引發(fā)火廚房排煙管道油污積累，沒有及時處理引發(fā)火 災災 2、火災的預防、火災的預防 加強員工培訓，提高防火意識：學習防火手冊，加強員工培訓，提高防火意識：學習防火手冊， 制定防火條例，建立防火安全崗位責任制，定期制定防火條例，建立防火安全崗位責任制，定期 舉行消防演練舉行消防演練 對住店客人加強防火宣傳對住店客人加強防火宣傳 告知客人安全防火知識和逃生辦法告知客人安全防火知識和逃生辦法 在門后張貼在門后張貼火災緊急疏散示意圖火災緊急疏散示意圖 寫字臺上放置寫字臺上放置防火手冊防火手冊等類似說明等類似說明 提醒客人注意吸煙、用電安全提醒客人注意吸煙、用電安全 配備

21、必要的消防設施配備必要的消防設施 客房配備符合規(guī)定的消防用品，如煙感報警器、自動客房配備符合規(guī)定的消防用品，如煙感報警器、自動 噴水裝置、手提滅火器等噴水裝置、手提滅火器等 房內的家具、布件、地毯等要考慮防火要求房內的家具、布件、地毯等要考慮防火要求 日常防火要求日常防火要求 定期對飯店消防系統(tǒng)進行檢查定期對飯店消防系統(tǒng)進行檢查 發(fā)現客人違規(guī)使用電器要及時制止發(fā)現客人違規(guī)使用電器要及時制止 經常檢查電氣設備是否有接觸不良、短路、漏電經常檢查電氣設備是否有接觸不良、短路、漏電 等現象等現象 對醉酒客人及吸煙客人加以關注、以防發(fā)生意外對醉酒客人及吸煙客人加以關注、以防發(fā)生意外 情況情況 對發(fā)生故障

22、的設備要立即停止使用并進行維修對發(fā)生故障的設備要立即停止使用并進行維修 3、火災的處理、火災的處理 及時報警：報警人應盡可能詳細說明起火地點、及時報警：報警人應盡可能詳細說明起火地點、 部位、燃燒物品、火勢情況以及自己的姓名、部位、燃燒物品、火勢情況以及自己的姓名、 服務部門、工號、電話號碼等服務部門、工號、電話號碼等 及時撲救及時撲救 疏散客人疏散客人 首先疏散受火災直接危害的人員，接著疏散火首先疏散受火災直接危害的人員，接著疏散火 情附近人員，為火場施救騰出必要的空間情附近人員，為火場施救騰出必要的空間 迅速打開所有安全通道，組織疏導客人撤離迅速打開所有安全通道，組織疏導客人撤離 快速制定

23、疏散路線和人流分配，避免大量人員快速制定疏散路線和人流分配，避免大量人員 涌向一個出口造成堵塞或擠壓事件涌向一個出口造成堵塞或擠壓事件 各層樓梯口、門口要有專人指揮把守，為客人各層樓梯口、門口要有專人指揮把守，為客人 引路引路 為避免遺漏，要有專人逐一檢查客房，確定沒為避免遺漏，要有專人逐一檢查客房，確定沒 人后將房門關好，防止火勢蔓延人后將房門關好，防止火勢蔓延 組織救助組織救助 4、其他部門的配合、其他部門的配合 飯店防火中心：領導、指揮、組織撲救與救援飯店防火中心：領導、指揮、組織撲救與救援 保安部：疏散交通、保護飯店貴重物品和設施保安部：疏散交通、保護飯店貴重物品和設施 前廳部：鎖電梯

24、、開出口、收納現金與貴重物前廳部：鎖電梯、開出口、收納現金與貴重物 品品 工程部：確保消防設備正常運轉，轉移危險品，工程部：確保消防設備正常運轉，轉移危險品， 視火情大小關閉相關設備視火情大小關閉相關設備 1、盜竊類型（外盜、內盜、內外勾結、客、盜竊類型（外盜、內盜、內外勾結、客 人）人） 2、防盜措施、防盜措施 對訪客的管理對訪客的管理 對客人的管理對客人的管理 客房服務員要提高警覺、掌握客人出入情況，注意有客房服務員要提高警覺、掌握客人出入情況，注意有 無異?，F象無異常現象 整理客房時，將工作車正對客房，防止丟失布件整理客房時，將工作車正對客房，防止丟失布件 對客房中價值較高的物品，如壁燈

25、、燈飾等，重點照對客房中價值較高的物品，如壁燈、燈飾等，重點照 看看 客人退房時，仔細清查客房物品，確定無誤后通知前客人退房時，仔細清查客房物品，確定無誤后通知前 臺臺 八、防盜工作八、防盜工作 對員工的管理對員工的管理 嚴格履行物品使用和領用手續(xù)嚴格履行物品使用和領用手續(xù) 嚴禁在工作期間會客、串崗或擅自離崗嚴禁在工作期間會客、串崗或擅自離崗 在清掃客房時，不能將房卡放在清潔車上或插在在清掃客房時，不能將房卡放在清潔車上或插在 門鎖上門鎖上 在不能確認訪客身份的情況下，不得泄露住客相在不能確認訪客身份的情況下，不得泄露住客相 關信息關信息 嚴格員工通道管理，防止通過員工通道將財物帶嚴格員工通道

26、管理，防止通過員工通道將財物帶 出飯店出飯店 3、丟失（被盜）物品處理、丟失（被盜）物品處理 處理人：客房部經理、保安部處理人：客房部經理、保安部 處理程序：處理程序： 作筆錄，了解丟失物品具體情況作筆錄，了解丟失物品具體情況 幫助客人回憶細節(jié)幫助客人回憶細節(jié) 與失物登記處、前廳問訊處聯系，幫助尋找與失物登記處、前廳問訊處聯系，幫助尋找 征詢意見報案征詢意見報案 4、拾遺物品處理、拾遺物品處理 由客房部負責，要求飯店員工在飯店內拾到物品由客房部負責，要求飯店員工在飯店內拾到物品 一律上繳。一律上繳。 設立拾遺物品登記保管制度，詳細記錄拾遺物品設立拾遺物品登記保管制度，詳細記錄拾遺物品 情況。對

27、客人遺留在客房內的物品要注明房號、情況。對客人遺留在客房內的物品要注明房號、 客人姓名、離店時間等信息并妥善保存。要注意客人姓名、離店時間等信息并妥善保存。要注意 區(qū)分客人的遺留物和廢棄物。區(qū)分客人的遺留物和廢棄物。 客人來飯店認領遺留物品時，客房部人員一定要客人來飯店認領遺留物品時，客房部人員一定要 請客人詳細說明遺失物品情況，不能隨便回答客請客人詳細說明遺失物品情況，不能隨便回答客 人有關失物的詢問，以防冒領。人有關失物的詢問，以防冒領。 1、客人傷病處理、客人傷病處理 一般性疾病：詢問情況、提醒就醫(yī)，不要一般性疾病：詢問情況、提醒就醫(yī)，不要 幫買藥幫買藥 突發(fā)性疾病：聯系隨行人員或協助就

28、醫(yī)或突發(fā)性疾病：聯系隨行人員或協助就醫(yī)或 撥打急救電話，同時與客人家屬或單位取撥打急救電話，同時與客人家屬或單位取 得聯系得聯系 傳染性疾?。簠R報總經理，報告衛(wèi)生防疫傳染性疾?。簠R報總經理，報告衛(wèi)生防疫 部門，注意保密，徹底消毒部門，注意保密，徹底消毒 九、飯店其他意外事件的處理九、飯店其他意外事件的處理 2、客人死亡的處理、客人死亡的處理 客房部客房部 保安部保安部 公安部門公安部門 保護現場保護現場 積極協查，注意保密積極協查，注意保密 妥善保管客人遺留物品妥善保管客人遺留物品 協助家屬做好善后工作協助家屬做好善后工作 3、醉酒客人的處理、醉酒客人的處理 對醉酒客人的房間要注意觀察，防止客

29、人吸煙引對醉酒客人的房間要注意觀察，防止客人吸煙引 起火災或發(fā)生其他意外起火災或發(fā)生其他意外 對醉酒情況嚴重不停勸導的客人，不要單獨扶其對醉酒情況嚴重不停勸導的客人，不要單獨扶其 進房，通知保安將其送回房間，幫助其醒酒進房，通知保安將其送回房間，幫助其醒酒 醉酒客人如有召喚，服務員應與值班人員一起前醉酒客人如有召喚，服務員應與值班人員一起前 往，避免單獨進入客房往，避免單獨進入客房 4、食物中毒事件的處理、食物中毒事件的處理 報告保安部并送醫(yī)救治報告保安部并送醫(yī)救治 確認為食物中毒后，由衛(wèi)生防疫部門進行調查，確認為食物中毒后，由衛(wèi)生防疫部門進行調查， 確定原因確定原因 協助相關部門做好事故調查

30、工作，確定事故責協助相關部門做好事故調查工作，確定事故責 任任 5、客人違法行為的處理、客人違法行為的處理 維持秩序，了解經過維持秩序，了解經過 慎重處理，分情況對待：調解或報案慎重處理，分情況對待：調解或報案 控制違法行為，保護現場，不得私自關押嫌疑人控制違法行為，保護現場，不得私自關押嫌疑人 協助調查取證，對相關事件和人員要記錄留存協助調查取證，對相關事件和人員要記錄留存 6、停電事故的處理、停電事故的處理 員工留守崗位員工留守崗位 穩(wěn)定客人情緒，說明情況，防止發(fā)生騷亂穩(wěn)定客人情緒，說明情況，防止發(fā)生騷亂 找出停電原因，組織力量搶修找出停電原因，組織力量搶修 加強巡邏，強化對飯店出入口和重

31、點部門的控加強巡邏，強化對飯店出入口和重點部門的控 制制 啟用緊急供電系統(tǒng)和應急照明系統(tǒng)啟用緊急供電系統(tǒng)和應急照明系統(tǒng) 7、防爆安全、防爆安全 嚴禁客人將易燃易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等嚴禁客人將易燃易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等 物品帶入飯店物品帶入飯店 飯店內不得存放易燃易爆等危險品飯店內不得存放易燃易爆等危險品 制定防爆處理預案及危險物處理程序，舉行防爆制定防爆處理預案及危險物處理程序，舉行防爆 演習，提高飯店應急處理能力演習，提高飯店應急處理能力 火災發(fā)生時人們的異常心里與行為火災發(fā)生時人們的異常心里與行為 （1）向熟悉的出口逃生）向熟悉的出口逃生 （2）盲目跟著他人逃生）盲目跟著他人逃

32、生 （3）判斷錯誤）判斷錯誤 （4）失去理智）失去理智 【關鍵詞】安全心理 需求心理 案例：案例：該不該透露住客房號該不該透露住客房號 【案例案例】 一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊xxxx先先 生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進 行查詢，確實有一位楊行查詢，確實有一位楊xxxx先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先 生的房間電話，但是很長時間沒有人應答。接待員便禮貌地告訴來訪生的房間電話，但是很長時

33、間沒有人應答。接待員便禮貌地告訴來訪 客人，確有這位楊先生在本酒店入住，但是此該不在房間，接待員請客人，確有這位楊先生在本酒店入住，但是此該不在房間，接待員請 兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時間兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時間 會面。兩位來訪管人對接待員的答復并不滿意，并一再聲稱他們與楊會面。兩位來訪管人對接待員的答復并不滿意，并一再聲稱他們與楊 先生有急事要聯系，請接待員告訴他們楊先生的房間號碼。接待員禮先生有急事要聯系，請接待員告訴他們楊先生的房間號碼。接待員禮 貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在貌而又耐心地向

34、他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在 未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號告訴他人。同時建議來未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號告訴他人。同時建議來 訪客人在前廳給楊先生留個便條，或隨時與酒店前廳聯絡，兩位客人訪客人在前廳給楊先生留個便條，或隨時與酒店前廳聯絡，兩位客人 聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便 將來訪者留下的信條交給了他，并說明為了安全起見，前廳沒有將他將來訪者留下的信條交給了他，并說明為了安全起見，前廳沒有將他 的房號告訴來訪者，請楊先生諒解。楊先生當即表示理解并向接待員的房號告訴來訪者，請楊先生諒解。楊先生當即表示理解并向接待員 致以謝意。致以謝意。 【分析分析】 客房安全是客房工作的一項十分重要的內容。安全工作的目的客房安全是客房工作的一項十分重要的內容。安全工作的目的 是保證服務過程中顧客的人身安全、財產安全不受到危害。安全的是保證服務過程中顧客的人身安全